前廳管理規(guī)章制度范文

第頁(yè)共頁(yè)前廳管理規(guī)章制度范文第一章總則第一條為規(guī)范和加強(qiáng)前廳管理，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，確保酒店前廳各項(xiàng)工作順利進(jìn)行，制定本規(guī)章制度。第二條本規(guī)章制度適用于酒店前廳所有工作人員及相關(guān)人員。第三條酒店前廳工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照本規(guī)章制度的要求進(jìn)行操作。第四條酒店前廳工作人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，為客人提供熱情、周到、高效的服務(wù)。第五條酒店前廳工作人員應(yīng)保持職業(yè)形象，著裝整齊、干凈、大方。第六條酒店前廳工作人員應(yīng)保護(hù)客人的隱私，保密客人的個(gè)人信息。第七條酒店前廳工作人員應(yīng)積極配合其他部門(mén)工作人員開(kāi)展工作，互相支持、互相協(xié)助。第八條酒店前廳工作人員應(yīng)具備靈活的應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的能力，善于處理各類(lèi)問(wèn)題。第九條酒店前廳工作人員應(yīng)具備一定的英語(yǔ)溝通能力，以便與外國(guó)客人進(jìn)行交流。第十條本規(guī)章制度由酒店前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行和監(jiān)督，每年至少進(jìn)行一次評(píng)估和修訂。第二章崗位職責(zé)第十一條酒店前廳工作人員的主要職責(zé)包括：接待來(lái)賓、登記入住、辦理退房、協(xié)助客人解決問(wèn)題等。第十二條酒店前臺(tái)接待員的職責(zé)包括：禮貌、熱情地接待客人，用禮貌的語(yǔ)言回答客人的問(wèn)題，提供客房預(yù)訂等服務(wù)。第十三條酒店客房助理的職責(zé)包括：負(fù)責(zé)客房的收拾整理，保證客房的干凈整潔。第十四條酒店行李員的職責(zé)包括：協(xié)助客人搬運(yùn)行李，提供必要的幫助。第十五條酒店禮賓員的職責(zé)包括：迎接客人，引導(dǎo)客人，提供必要的幫助。第三章工作流程第十六條酒店前廳工作人員應(yīng)遵守以下工作流程：1.接待客人：禮貌、熱情地接待客人，將客人帶至前臺(tái)辦理入住手續(xù)。2.登記入?。汉藢?duì)客人信息，登記客人入住，發(fā)放房卡。3.指引客人：為客人提供必要的信息和指引，幫助客人找到房間。4.辦理退房：核對(duì)客人信息，退回押金，歸還房卡，詢(xún)問(wèn)客人對(duì)酒店服務(wù)的意見(jiàn)和建議。5.解決問(wèn)題：積極配合客人解決各類(lèi)問(wèn)題，提供必要的幫助。第十七條酒店前廳工作人員應(yīng)保證工作流程的順利進(jìn)行，嚴(yán)禁擅自改變工作流程。第四章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第十八條酒店前廳工作人員應(yīng)保持熱情、周到、高效的服務(wù)態(tài)度。第十九條酒店前廳工作人員應(yīng)接受專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。第二十條酒店前廳工作人員應(yīng)主動(dòng)為客人提供服務(wù)，積極解決客人的問(wèn)題。第二十一條酒店前廳工作人員應(yīng)善于溝通，與客人保持良好的溝通和協(xié)調(diào)。第二十二條酒店前廳工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。第五章服務(wù)細(xì)則第二十三條酒店前廳工作人員應(yīng)主動(dòng)為客人提供必要的信息和幫助。第二十四條酒店前廳工作人員應(yīng)注意客人反饋和投訴，及時(shí)跟進(jìn)解決。第二十五條酒店前廳工作人員應(yīng)與其他部門(mén)的工作人員保持良好的合作關(guān)系。第二十六條酒店前廳工作人員應(yīng)定期進(jìn)行身體健康檢查，確保工作狀態(tài)良好。第六章違規(guī)處理第二十七條酒店前廳工作人員如果違反本規(guī)章制度，將受到相應(yīng)的紀(jì)律處分。第二十八條紀(jì)律處分措施包括：警告、記過(guò)、降職、辭退等。第二十九條對(duì)于嚴(yán)重違反規(guī)章制度的情況，將報(bào)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，追究刑事責(zé)任。第七章附則第三十條本規(guī)章制度自頒布之日起生效。第三十一條對(duì)本規(guī)章制度的解釋權(quán)歸酒店前廳經(jīng)理所有。第三十二條本規(guī)章制度的修訂和調(diào)整由酒店前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)，并經(jīng)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批。第三十三條酒店前