基礎(chǔ)銷售技巧

基礎(chǔ)銷售技巧

內(nèi)容業(yè)務(wù)代表扮演的角色何謂銷售銷售過程及所需拜訪技巧探詢及聆聽FAB陳述處理客戶反應(yīng)業(yè)務(wù)代表扮演的角色ProfitPeopleProduct業(yè)務(wù)代表的主要功能發(fā)掘客戶的需求,并滿足其需求激發(fā)客戶的潛在需求,并滿足之

何謂銷售銷售是一種說服的情境.銷售是讓對(duì)方相信您所提出的產(chǎn)品,點(diǎn)子或解決問題的方案,確實(shí)對(duì)他本身有利.銷售過程訪前準(zhǔn)備拜訪訪后追蹤訪前準(zhǔn)備客戶分析客戶檔案資料(基本資料,科別,級(jí)別)采購模式/使用/拜訪記錄客戶的習(xí)慣設(shè)定目標(biāo):SMARTS:Specific 明確的M:Measurable 衡量的A:Ambitious 挑戰(zhàn)性的R:Realistic實(shí)際性T:Timebond 時(shí)效的客戶訊息的收集他們的工作他們所屬的部門他們所服務(wù)的公司他們公司所從事的行業(yè)以及所服務(wù)的客戶職位、責(zé)任、問題、面對(duì)的挑戰(zhàn)目標(biāo)、組織、工作程序和步驟、問題、挑戰(zhàn)任務(wù)、策略、采購程序、政策、問題、挑戰(zhàn)客戶、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品市場(chǎng)趨勢(shì)、外來影響、問題、挑戰(zhàn)訪前準(zhǔn)備拜訪策略---客戶使用產(chǎn)品后能夠獲得的利益---客戶可能提出的反對(duì)意見及處理意見資料準(zhǔn)備拜訪過程開場(chǎng)白發(fā)現(xiàn)需求說服處理客戶反應(yīng)締結(jié)

店員我銷售技巧

---歡迎光臨---小姐，想要買什么？襯衣是您自己穿嗎？是大概在什么價(jià)位？200元以內(nèi)---(取出一件花格紅底襯衫)這件是全棉免燙的，而且太花俏了可以打八折---(換一件白色淡藍(lán)色襯衣)這件怎樣？穿在您身上一好吧定會(huì)顯得文靜高雅。---謝謝，歡迎下次光臨

真維斯專賣店

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---歡迎光臨開場(chǎng)白---小姐，想要買什么？襯衣是您自己穿嗎？是探詢大概在什么價(jià)位？200元以內(nèi)---(取出一件花格紅底襯衫)這件是全棉免燙的，而且太花俏了說服可以打八折---(換一件白色淡藍(lán)色襯衣)這件怎樣？穿在您身上一好吧處理反對(duì)意見定會(huì)顯得文靜高雅。---謝謝，歡迎下次光臨締結(jié)

真維斯專賣店訪后追蹤總結(jié)此次拜訪的優(yōu)缺點(diǎn),以便為擬定下一次拜訪策略時(shí)提供參考.設(shè)定改變方案應(yīng)于拜訪后立即總結(jié),并記錄在客戶資料卡上.開場(chǎng)白

目的:營造積極的氣氛獲得理解與認(rèn)可使拜訪目的明朗化順利切入你的話題為什么要有一個(gè)好的開始?開場(chǎng)白方法:提出議程陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值詢問是否接受請(qǐng)指出在下列開場(chǎng)白的陳述中，

哪些是提出議程/陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值/詢問是否接受部分

我想用點(diǎn)時(shí)間去了解你是怎樣尋找潛在客戶的，這樣我們才能知道，是否我公司有辦法幫助你們改善這種程序，不知你意下如何？我想了解你們現(xiàn)在使用的電腦系統(tǒng)，和你考慮更換它的原因。這樣，我才能提出一個(gè)能解決你們公司獨(dú)特需要的建議，不知道還有什么其它事項(xiàng)是你想今天討論的？實(shí)踐練習(xí)：開場(chǎng)白選定一位你將會(huì)在本周內(nèi)會(huì)見的客戶。請(qǐng)寫下一句你會(huì)在拜訪中使用的開場(chǎng)白。記著要：---提出議程---陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值---詢問是否接受

開場(chǎng)白

把握第一印象展示自己的時(shí)機(jī)開場(chǎng)白形體語言目光接觸：直視客戶面部表情：微笑、友好、輕松姿勢(shì)：自然、端正聲音：清晰，語調(diào)柔和距離：0.75米~1.5米，斜角手勢(shì)：強(qiáng)調(diào)時(shí)用開場(chǎng)白練習(xí)(一)進(jìn)軍時(shí)裝店

案例:你推銷一種知名的時(shí)裝品牌。該品牌主要銷售對(duì)象為年輕女士。你得知市郊的一家以前是大買主的女裝專營店已更換了新老板,你希望能說服他維持你公司的進(jìn)貨,但是現(xiàn)在繼續(xù)用與以前那位老板打交道的辦法已不能奏效,一切只有從頭開始.

請(qǐng)為此次拜訪設(shè)計(jì)一個(gè)開場(chǎng)白

開場(chǎng)白練習(xí)(一)進(jìn)軍時(shí)裝店

步驟將開場(chǎng)白寫在卡片上所有學(xué)員分為三人一組互相演練一人作銷售代表一人作客戶一人作觀察者觀察者反饋

發(fā)現(xiàn)需求探詢技巧聆聽技巧什么是探詢探詢,顧名思義就是探查和詢問,也就是向?qū)Ψ教釂栴}!目的是為了獲得反饋,獲得信息!?使用探詢的主要目的發(fā)掘出客戶真正的需求收集訊息主導(dǎo)/控制整個(gè)銷售訪問銷售時(shí)經(jīng)常使用的探詢問句開放式問句封閉式問句

開放式問句的句型Who 是誰

What 是什么

Where 什么地方When 什么時(shí)候Why 什么原因Howmany多少Howto怎么做

5W+2H

封閉式問句的句型是不是?對(duì)不對(duì)?好不好?可不可以?提供答案以供選擇

演練甲：蘭桂花園的銷售代表乙：選擇婚房的一對(duì)新人要求1.只用開放式探詢發(fā)現(xiàn)需求(2分鐘)2.只用封閉式探詢發(fā)現(xiàn)需求(2分鐘)

楊先生和白小姐將于2000年8月喜結(jié)連理,目前他們正忙于選購婚房.兩人擇房要求如下:通過銀行按揭方式購房,首期購房款在12萬元以下,居室面積在100平方以上,戶型以三房二廳為基礎(chǔ).小區(qū)物業(yè)管理佳,綠化面積高,交通便利,有運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所,最好鄰近有幼兒園使用探詢的時(shí)機(jī)開放式問句收集信息鼓勵(lì)客戶自由說出他的想法當(dāng)你想改變?cè)掝}時(shí)封閉式問句確定客戶有某一需要確定你對(duì)客戶所講的內(nèi)容有正確的理解當(dāng)客戶不愿意提供有用的訊息時(shí)探詢的策略

漏斗式探詢明確探詢目標(biāo)預(yù)先準(zhǔn)備好問題,既具有一定的覆蓋面,又具有一定的專業(yè)性預(yù)估可能的回答并準(zhǔn)備好相應(yīng)的回應(yīng)堅(jiān)持由泛泛到專業(yè)的循序漸進(jìn)過程

探詢的策略

漏斗式探詢抑郁癥是如何治療的？SSRI類主要選用哪些？對(duì)于抑郁伴焦慮的患者，您是否擔(dān)心氟西汀的激越副作用？您一般如何處理？如果有一種SSRI類藥沒有這些副作用，對(duì)您的臨床治療會(huì)有幫助嗎？真維斯專賣店

店員我銷售技巧

---歡迎光臨開場(chǎng)白---小姐，想要買什么？襯衣是您自己穿嗎？是探詢大概在什么價(jià)位？200元以內(nèi)---(取出一件花格紅底襯衫)這件是全棉免燙的，而且太花俏了說服可以打八折---(換一件白色淡藍(lán)色襯衣)這件怎樣？穿在您身上一好吧處理反對(duì)意見定會(huì)顯得文靜高雅。---謝謝，歡迎下次光臨締結(jié)

游戲：猜猜我是誰？目的：---學(xué)習(xí)漏斗式探詢方法---利用有效探詢確定他的職業(yè)是什么方法：---每三人一組，每組提出一個(gè)有效問題---輪流提問，兩輪后結(jié)束討論良好探詢問句摘要所有問句組合必須有連貫的設(shè)計(jì),而且每個(gè)問句都要有目的性所有問句都應(yīng)該簡(jiǎn)單明確，有答復(fù)的可能性所有問句的組合必須能引起客戶的興趣,而且使用正面的不是負(fù)面的字句組成所有的問句必須能主導(dǎo)銷售拜訪過程,并朝目標(biāo)前進(jìn)聆聽技巧ListeningSkill

成功銷售人員并非都能言善道但必須是好的聆聽者聆聽技巧據(jù)專家估計(jì)：人際溝通中僅有十分之一透過語句來進(jìn)行，三成取決于語調(diào)和聲音，其余六成靠肢體語言。聽比說難上百倍聆聽的重要性顯示你對(duì)客戶的談話有興趣,激勵(lì)客戶說得更多,你可以了解的更多.讓銷售朝向雙向溝通進(jìn)行,而不是單向的.有助于鑒別客戶的話中之話與弦外之音圖案游戲目的練習(xí)聆聽的技巧感受單向溝通的不足方法---每人一張A4白紙，按照培訓(xùn)師的指令操作,完成制圖，并與培訓(xùn)師對(duì)照---學(xué)員只能聽，不能提問

聆聽的主要障礙環(huán)境因素:嘈雜的聲音或干擾講者因素:羅嗦,發(fā)音不清晰,口音等內(nèi)容因素:主體不相關(guān),專業(yè)術(shù)語艱深,對(duì)信息不感興趣聽者因素:注意力不集中，文化背景差異,緊張等

改善聆聽技能的方法眼神(目光)要和客戶保持接觸發(fā)掘共同感興趣的問題不要輕易反駁,注意敏感問題利用提問,適時(shí)進(jìn)行總結(jié),確認(rèn)聆聽內(nèi)容的理解.掌握主動(dòng)注意聽出話中之話與弦外之音最重要的是：讓客戶說話，說完！

說服目的：幫助客戶了解相關(guān)的產(chǎn)品/服務(wù)如何能滿足其某些需求F-A-BF:Feature 特征A:Advantage功能B:Benefit 利益Feature特征特征是指產(chǎn)品/服務(wù)本身具有的例如：---外觀---質(zhì)地---顏色---價(jià)格---制造廠家

Feature特征以藥品為例例如：---藥代動(dòng)力學(xué)

---作用機(jī)理

---理化性質(zhì)

---包裝價(jià)格

---生產(chǎn)廠家

Advantage

功能由特征發(fā)展而來,指具有什么優(yōu)勢(shì)/功能

Benefit 利益

由特征與功能發(fā)展而來,針對(duì)客戶業(yè)務(wù)上需求的利益.例如：安全性方便性經(jīng)濟(jì)性有效性持久性

特征與利益小測(cè)試這臺(tái)吸塵器上的皮管要比一般的長出兩倍這架照像機(jī)上帶有自拍裝置我們的產(chǎn)品在電視上做過全國性廣告宣傳本除臭劑可維持功效12小時(shí)以上這種電剃刀有十一度傾角特別設(shè)計(jì)這臺(tái)復(fù)印機(jī)可在4秒鐘內(nèi)復(fù)印出清晰,干凈的的復(fù)印件看誰的本領(lǐng)大?目的:練習(xí)FAB技巧方法分組:3人一組每組成員根據(jù)所發(fā)物品的特征,盡可能多地列出這些特征可帶來的功能和利益FAB摘要客戶購買產(chǎn)品/服務(wù),并不是購買特征或功能,而是購買符合他的需求的利益必須首先探詢確認(rèn)客戶的需求,再陳述符合需求的利益(不是羅列各種利益),從而達(dá)成締結(jié)銷售特定的利益產(chǎn)品利益2利益1利益4利益3需求1需求2需求3需求4利益陳述點(diǎn)

以公司為利益出發(fā)點(diǎn)以產(chǎn)品為利益出發(fā)點(diǎn)以提供服務(wù)為利益出發(fā)點(diǎn)以人力資源為利益出發(fā)點(diǎn)處理客戶的反應(yīng)不關(guān)心懷疑拒絕處理反對(duì)意見的原則反對(duì)意見表示客戶不同角度的看法，不可有輸贏想法駁倒對(duì)方反對(duì)意見往往預(yù)示客戶真正關(guān)心的問題，必須仔細(xì)聆聽切勿打斷客戶談話，少講多聽，讓顧客輕松樂意溝通處理客戶的反應(yīng)不關(guān)心對(duì)目前使用產(chǎn)品很滿意方法:使用問句探詢出客戶對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品不滿意之處沒有使用過此類產(chǎn)品,沒有察覺有需要方法:使用問句找出客戶尚未滿足之處,而這種需要用你的產(chǎn)品可以滿足.懷疑對(duì)你的陳述不相信方法:利用有效與確實(shí)的資料來證明,再繼續(xù)展開這項(xiàng)利益處理客戶的反應(yīng)處理客戶的反應(yīng)拒絕客戶因產(chǎn)品的缺點(diǎn)不接受方法:緩沖使用問句確認(rèn)拒絕原因重申客戶已接受的利益淡化缺失

處理反對(duì)意見的基本程序CPLA

緩沖聆聽答復(fù)探詢AnswerListenProbeCushion

締結(jié)

締結(jié)可以被確定為這樣一種過程,即推銷員用來引導(dǎo)客戶實(shí)現(xiàn)購買或承諾一項(xiàng)提議.締結(jié)前的心理障礙害怕被拒絕，會(huì)很難堪猶如向?qū)Ψ狡蛴?，不好意思開口看到對(duì)方為難的反應(yīng)或反對(duì)意見，覺得不必強(qiáng)求相象中要求承諾是件可憐的事情締結(jié)前的心理準(zhǔn)備締結(jié)前的心理準(zhǔn)備從買方立場(chǎng)看作決策改變時(shí)心理動(dòng)搖而不平衡擔(dān)心決策不正確，需要?jiǎng)e人幫助對(duì)新的事物沒有信心，需要證據(jù)支持需要充實(shí)信心才能進(jìn)一步作決定業(yè)務(wù)人員的正確心理幫助客戶盡快獲得產(chǎn)品而享受利益幫助客戶解除心理障礙這是商業(yè)行為中的雙贏

要求訂單統(tǒng)計(jì)資料

44%的推銷員在第一次被顧客拒絕時(shí)放棄訂單22%的推銷員在第二次被顧客拒絕時(shí)放棄訂單14%的推銷員