凍肉供貨服務(wù)方案

冷凍肉物資供應(yīng)總體服務(wù)方案目錄售后服務(wù)方案 11、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置、售后服務(wù)人員配置、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間 1（一）售后服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置背景及目的 1（二）部門職能 1第一章總體服務(wù)目標(biāo) 2第二章配送實(shí)施方案 3第三章服務(wù)承諾 4售后服務(wù)方案1、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置、售后服務(wù)人員配置、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間（一）售后服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置背景及目的為了完善管理體系，加大管理力度，使每位員工都能明確各自崗位職能及職責(zé)，提高工作效率，特制定本項(xiàng)目售后服務(wù)機(jī)構(gòu)（二）部門職能售后服務(wù)部作為公司的服務(wù)部門，負(fù)責(zé)對(duì)公司的銷售產(chǎn)品進(jìn)行有效的售后服務(wù)，協(xié)調(diào)客戶、經(jīng)銷商關(guān)系。爭(zhēng)取資源，為銷售保駕護(hù)航。1、加強(qiáng)服務(wù)工作的組織和管理，合理運(yùn)作，提高自身服務(wù)水平2、堅(jiān)持“服務(wù)好每一位客戶”的服務(wù)宗旨，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、制訂相應(yīng)崗位責(zé)任制度的考核辦法和考評(píng)方案4、遵守公司的規(guī)章制度，按時(shí)匯總和上報(bào)有關(guān)客服工作的報(bào)表5、負(fù)責(zé)客戶的接待和服務(wù)，受理接受客戶的意見和投訴，定期回訪。6、建立完整用戶資料，對(duì)用戶資料妥善管理，并及時(shí)作好用戶資料的增、刪、改工作，確保與用戶實(shí)際情況相符。7、接受用戶的咨詢和投訴，并作好用戶投訴和處理結(jié)果記錄，對(duì)不能及時(shí)解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門反饋，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)用戶。8、執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分清職責(zé)，責(zé)任到人9、認(rèn)真組織售后服務(wù)人員，作好維護(hù)計(jì)劃，努力完成計(jì)劃內(nèi)的任務(wù)，做到今天的工作，絕不放到明天完成。10、執(zhí)行安全規(guī)章制度，制定安全措施，嚴(yán)格生產(chǎn)售后流程，確?？蛻敉对V率為0。4.3技術(shù)方案1.本項(xiàng)目總體服務(wù)方案第一章總體服務(wù)目標(biāo)食材配送服務(wù)履約目標(biāo)：全面履行配送合同嚴(yán)格控制食品安全。xx市xx實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司配送服務(wù)的基木任務(wù)是對(duì)客戶的配送的農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行有效的安全控制。根據(jù)東莞監(jiān)獄冷凍肉的采購(gòu)需求做好每日供應(yīng)的精確準(zhǔn)備工作，實(shí)事求是地確定一套切合實(shí)際的配送方案。從組織、經(jīng)濟(jì)、合同與信息管理等多方面采取措施，明確配送物流結(jié)構(gòu)，明確管理職能分工：以保證項(xiàng)目管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，確保食材質(zhì)量，取得東莞監(jiān)獄對(duì)xx實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司的信任和支持工作組織管理及實(shí)施計(jì)劃嚴(yán)密而合理的組織計(jì)劃確保工作得以高質(zhì)量完成的關(guān)鍵，從上到下形成了一整套科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕M織及控制體系。一、總體組織計(jì)劃1、對(duì)本項(xiàng)目我公司將按以下《項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)框圖》開展工作圖1：項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)框圖2、由公司的營(yíng)運(yùn)總監(jiān)為東莞監(jiān)獄的服務(wù)配送的總負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目的工作，對(duì)委托單位及我公司負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)各個(gè)部門及反饋有關(guān)意見，做好服務(wù)配送工作。3、定期組織造價(jià)人員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。組織各項(xiàng)目組人員交流工作經(jīng)驗(yàn)；不斷地提高配送服務(wù)的工作能力。二、食材檢測(cè)控制措施我們?yōu)榉婪?、控制食品安全風(fēng)險(xiǎn)，保障服務(wù)質(zhì)量，在實(shí)施項(xiàng)目控制時(shí)著重注意以下環(huán)節(jié)：1、目前κx市xx實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司擁有16通道檢測(cè)設(shè)備，每天做好抽樣的檢測(cè)工作，嚴(yán)格執(zhí)行沃爾瑪?shù)臋z測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，并定期同第三方檢測(cè)公司溝通檢測(cè)的相關(guān)技術(shù)和不斷地提高檢測(cè)能力的水平。2、定期第三方方檢測(cè)目前xx市xx實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司與第三方檢測(cè)公司合作，目前與廣東溫氏佳潤(rùn)食品有限公司配合，每個(gè)周期送檢相關(guān)的食材的檢測(cè)，以保證檢測(cè)的公正性和實(shí)際性第二章配送實(shí)施方案1、采購(gòu)定單的管理1、倉(cāng)庫(kù)文員依據(jù)東莞監(jiān)獄毎日的釆購(gòu)明細(xì)表輸入xκ市xκ實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司的采購(gòu)管理系統(tǒng)，準(zhǔn)確的錄入采購(gòu)的規(guī)格和數(shù)量及品質(zhì)需求。2、采購(gòu)主管跟據(jù)東莞監(jiān)獄的采購(gòu)要求計(jì)劃采購(gòu)任務(wù)。3、所有的食材進(jìn)行抽樣檢測(cè)（xx市xx實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司有自主的檢驗(yàn)室），判定合格后入庫(kù)；不合格的及時(shí)迅速另行補(bǔ)貨流程，再次抽樣檢測(cè)合格后入庫(kù)4、部分需進(jìn)行初加工的進(jìn)行初加工。5、次日按照與客戶約定的時(shí)間將所有食材出庫(kù)點(diǎn)齊裝車出車。二、食材的物流管理1、xκ市xκ實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司根據(jù)東莞監(jiān)獄每日的采購(gòu)食材進(jìn)行分類管理。2、xx市xx實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司的物流車都是經(jīng)過(guò)改造的。全部送往監(jiān)獄的車輛都裝有冷凍系統(tǒng)。3、xx市xx實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司對(duì)于冷凍肉我們都采用知名度較高的溫氏凍肉。配送的咨詢服務(wù)1xx市ⅹx實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司專注于膳食管理服務(wù)配送十多年，有豐富的膳食管理經(jīng)驗(yàn)。2、xx市xx實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司以服務(wù)的理念為每個(gè)客戶做好食材的配送服務(wù)工作，對(duì)于每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的配送服務(wù)人員的作一個(gè)服務(wù)態(tài)度和工作責(zé)任的回訪要求，力取更好的服務(wù)管理給貴公司。第三章服務(wù)承諾1、質(zhì)量承諾我公司承諾：將自覺遵守《中華人民共和國(guó)食品安全法》、我公司在配送服務(wù)工作中堅(jiān)持客觀、公正的工作態(tài)度，保證配送食品的安全、快捷。凍肉類產(chǎn)品中間不能有過(guò)多冰塊，重量必須和包裝箱上標(biāo)明的重量一致。2.數(shù)量承諾我公司承諾：將自覺遵守合同，保證配送數(shù)量的準(zhǔn)確性，規(guī)范送貨單的管理，杜絕空單等欺詐等行為的發(fā)生。3.時(shí)間承諾我公司承諾：將自覺遵守合同時(shí)間，保證配送時(shí)間的準(zhǔn)確到達(dá)，我們每天保證準(zhǔn)時(shí)出車倘若運(yùn)輸過(guò)程中有異常，將立即同貴公司聯(lián)絡(luò)，并采取應(yīng)急方案，影響的時(shí)間控制在30分鐘內(nèi)，不會(huì)影響貴公司的食堂運(yùn)作。投標(biāo)人名稱（簽章）：xx市xx實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司日期：xx年07月07日3、貨物存儲(chǔ)能力說(shuō)明：冷凍庫(kù)具體位置、面積等我公司貨物存儲(chǔ)能力充足，擁有2500立方米的冷酷和一套3個(gè)小庫(kù)的冷庫(kù)，面積達(dá)1224,96平方，分別位于東莞市寮步鎮(zhèn)上屯村西南路10號(hào)兆銓高科技園內(nèi)與xx市龍崗區(qū)龍崗街道龍東社區(qū)下井富源街。完全符合本次招標(biāo)要求4、配送服務(wù)體系說(shuō)明xx市xx實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司配送服務(wù)的基本任務(wù)是對(duì)客戶的配送產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行有效的安全控制。根據(jù)東莞監(jiān)獄冷凍肉的采購(gòu)需求做好每日供應(yīng)的精確準(zhǔn)備工作，實(shí)事求是地確定一套切合實(shí)際的配送體系（一）、貨源保障：如我公司中標(biāo)后立即與各相關(guān)公司、基地聯(lián)系，由其安排組織貨源，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家食品生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，每一批次質(zhì)檢報(bào)告隨貨同行，送交主管部門備案。（二）、配送方案實(shí)施計(jì)劃我公司的配送宗旨是“三按”，按時(shí)、按質(zhì)、按量。“三?！?，專人、專車、專線。按時(shí)一一嚴(yán)格按照招標(biāo)方的時(shí)間要求和規(guī)定配送按質(zhì)一一保證提供質(zhì)量合格的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并登記記錄每個(gè)送貨批次按量一一按照招標(biāo)方的配送明細(xì)、數(shù)量、配送地址認(rèn)真執(zhí)行配送工作。專人一一公司安排XX名工作人員實(shí)施配送方案，由配送中心經(jīng)理XXX具體負(fù)責(zé)專車一一公司針對(duì)本項(xiàng)目的實(shí)施。計(jì)劃從公司配送中心抽出滿足本次項(xiàng)目的運(yùn)輸車輛，實(shí)施專車配送，確保按時(shí)送達(dá)到目的地專線一一我公司規(guī)劃的專線配送路線為3條方案1：路程16.4公里，途徑西南路、環(huán)城東路，用時(shí)23分鐘。方案2：路程16.7公里，途徑環(huán)城東路、東風(fēng)南路，用吋32分鐘。方案3：路程18.6公里，途徑環(huán)城東路、珠三角環(huán)線高速公路，用時(shí)26分鐘。（三）、本土化服務(wù)：如我公司有幸中標(biāo)，本著就地服務(wù)的原則，方便配送工作的開展和實(shí)施（四）、嚴(yán)格執(zhí)行公司的“五心”標(biāo)準(zhǔn)誠(chéng)心誠(chéng)意站在對(duì)方角度考慮問(wèn)題，以心換心細(xì)心--細(xì)致周到，不漏掉一個(gè)問(wèn)題，不放過(guò)一個(gè)細(xì)節(jié)耐心--—-始終保持服務(wù)耐心，最苛刻的客戶是我們最好的教練客戶放心，更開心，這就是我們的工作（四）組織力量的強(qiáng)大針對(duì)東莞XX的各項(xiàng)需求，xx市xx實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司對(duì)其做出了相應(yīng)的部門進(jìn)行跟進(jìn)一、客服部遵循24小時(shí)為客戶服務(wù)，傾聽客戶的意見、建議，處理客戶的投訴，為客戶登記下單內(nèi)容。具體任務(wù)和要求如下。1.遵循“客戶至上，服務(wù)第一”的服務(wù)原則，以“嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)”的工作精神全心全意為客戶服務(wù)，及時(shí)、有效地處理客戶的投訴、求助和咨詢。2、待熱情、服務(wù)禮貌（敬語(yǔ)服務(wù)、微笑服務(wù)、站立服務(wù)）。3、為了及時(shí)處理客戶發(fā)生的問(wèn)題，我司客服部人員在2個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)貴公司現(xiàn)場(chǎng)了解相關(guān)問(wèn)題。通知公司內(nèi)部對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行檢査及追溯，問(wèn)題發(fā)生的48小時(shí)內(nèi)處理并解決問(wèn)題二、營(yíng)運(yùn)部1.負(fù)責(zé)建設(shè)和發(fā)展運(yùn)營(yíng)閉隊(duì)，組織開展員工隊(duì)伍培訓(xùn)、考核評(píng)價(jià)及人才梯隊(duì)建設(shè)工作，滿足客戶的各種需要2.負(fù)責(zé)東莞監(jiān)獄的整體工作計(jì)劃制定、部署及監(jiān)督實(shí)施，提升品牌的認(rèn)冋度3.制訂部門戰(zhàn)略目標(biāo)，負(fù)責(zé)部門的日常管理工作，確保部門系統(tǒng)的有序運(yùn)行4、負(fù)責(zé)公司對(duì)東莞監(jiān)獄營(yíng)運(yùn)部門的制度規(guī)范，以及關(guān)于東莞監(jiān)獄的營(yíng)運(yùn)等相關(guān)工作的落實(shí)。三、采購(gòu)部1、了解所負(fù)責(zé)物料的規(guī)格型號(hào)，熟悉所負(fù)責(zé)物料的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)采購(gòu)訂單的要求、交期進(jìn)行掌控2、遵循適價(jià)、適時(shí)、適量的采購(gòu)原則，組織釆購(gòu)人員和品管人員對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)審和考核，并及時(shí)更新相關(guān)的《合格供應(yīng)商一覽表》。3、妥善處理本部門與客戶部門的溝通協(xié)調(diào)工作，使其部門之間的工作有序進(jìn)行。四、物流部1、保持物流系統(tǒng)運(yùn)作的高效率，為公司與客戶提供優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)2、完善物流流程的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，與相關(guān)部門緊密協(xié)冋，不斷地降低商品損耗。3、完善IT系統(tǒng)的升級(jí)建設(shè)，提升信息化能力，提高系統(tǒng)的維護(hù)與維修支持五、應(yīng)急部1、預(yù)警監(jiān)測(cè)（1）加強(qiáng)食品安全知識(shí)教育，開展食品安全的日常監(jiān)測(cè)。做到早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早整治、早解決。（2）每天對(duì)所有入庫(kù)的食品進(jìn)行抽樣調(diào)查，避免發(fā)生食品安全問(wèn)題。（3）進(jìn)行日常巡査，重點(diǎn)檢查消防栓、滅火器、倉(cāng)庫(kù)通道情況，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，仔細(xì)觀察分析，找出原因，及時(shí)解決，并匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)人。2、事故響應(yīng)（1）及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理，總經(jīng)理安排相關(guān)部門工作人員必須盡快趕赴現(xiàn)場(chǎng)，參加現(xiàn)場(chǎng)救助工作（2）接應(yīng)救護(hù)車，指引救護(hù)人員及時(shí)對(duì)傷員進(jìn)行處理或送于醫(yī)院救治。（3）如發(fā)生食物中毒事件應(yīng)即停止食用可疑食物，盡快脫離接觸可疑污染物。（4）發(fā)生事故后，在2小時(shí)內(nèi)報(bào)告相關(guān)管理部門，積極配合有關(guān)部門開展應(yīng)急救援工貫徹落實(shí)各項(xiàng)應(yīng)急措施。3、應(yīng)急救援過(guò)程的人員、物資保障（1）應(yīng)急通訊。配送部應(yīng)在倉(cāng)庫(kù)等重要部位醒目位置公布報(bào)警電話。物流配送中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組有關(guān)人員24小時(shí)開通移動(dòng)電話，所有配送人員工作期間一律開通移動(dòng)電話。（2）應(yīng)急物品保障。配送部負(fù)責(zé)配備安全幗、手套工具等必要的應(yīng)急救援物品，指定專人保管和維護(hù)。4、善后處置（1）應(yīng)急結(jié)束后，妥善安置和慰問(wèn)受害和受影響人員，盡快消除事故影響，恢復(fù)正常。（2）對(duì)導(dǎo)致事故起因的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理追究（3）發(fā)生事故次日，及時(shí)總計(jì)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、并在內(nèi)部發(fā)出通知、杜絕再次發(fā)生類似事故。5、具體方案（1）火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案1.1發(fā)生火災(zāi)事故，第一目擊人應(yīng)大聲呼喊，立即切斷事發(fā)地電源，利用附近的消防器材采取有效措施進(jìn)行先期處置，并及時(shí)向配送部主管報(bào)告。1.2配送部主管接到報(bào)告后，立即啟動(dòng)備用車輛，馬上同客戶主管取得溝通，應(yīng)急第二組人員采購(gòu)配貨中餐立即所需的食材，同時(shí)應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，采取有效措施及時(shí)消防隊(duì)開展滅火轉(zhuǎn)移貴重物品?；鹎槔^續(xù)擴(kuò)大的，物流配送中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)迅速撥打119報(bào)警。如有人員受傷應(yīng)首先搶救傷員，并撥打120救助。1.3火災(zāi)無(wú)法控制時(shí)，物流配送中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即采取措施疏散人員和車輛。1.4應(yīng)急處置工作結(jié)束后，配送部主管要配合有關(guān)部門做好善后處置及事故調(diào)查工作，并在調(diào)查結(jié)束后及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)作書面報(bào)告。（2）途中事故應(yīng)急預(yù)案2.1送貨車輛在送貨途中遇到不可抗力因素，如道路塌方、山體滑坡、車輛損壞無(wú)法及時(shí)修復(fù)等，當(dāng)天無(wú)法送達(dá)指定地點(diǎn)的，配送專員要及時(shí)向配送部主管報(bào)告，等候指令2.2配送部主管接到報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)向公司副總經(jīng)理報(bào)告，經(jīng)請(qǐng)示同意后可指令送貨車輛原路返回，或等待救援。車輛在等待救援時(shí)，配送專員應(yīng)組織做好防盜防搶工作。2.3公司副總經(jīng)理接到報(bào)告后要立即組織應(yīng)急車輛裝運(yùn)貨物，保障客戶當(dāng)日需求2.4應(yīng)急處置工作結(jié)束后，配送部主管要配合有關(guān)部門做好善后處置及事故調(diào)查工作，并在調(diào)查結(jié)束后及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)作書面報(bào)告。（3）車輛交通事故應(yīng)急預(yù)案發(fā)生交通事故時(shí)，配送專員應(yīng)立即向配送部主管報(bào)告，同時(shí)撥打電話報(bào)警，向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并注意保證自身安全，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；因特殊情況需改變現(xiàn)場(chǎng)的，要做好標(biāo)記，盡可能找到證明人，取得聯(lián)系方式，同時(shí)啟動(dòng)臨時(shí)配送車輛，將食材轉(zhuǎn)車配送至客戶備注：遇到任何應(yīng)急事件，第一時(shí)間同客戶溝通，若不可抗因素的情況保障最低中餐的需求量，然后陸續(xù)完善應(yīng)急工作，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)完成應(yīng)急措施的工作xx市xx實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司xx年07月07日5、配送運(yùn)輸能力說(shuō)明：配送運(yùn)輸車輛情況、運(yùn)輸能力等根據(jù)本項(xiàng)目要求，我公司將組織粵SC2I55、粵SLG587、粵SE7F66、粵SE7F88四輛運(yùn)輸車輛進(jìn)行運(yùn)輸，保證本廠采購(gòu)的貨物，以確保車輛運(yùn)輸為東莞監(jiān)獄提供準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的產(chǎn)品與6、投標(biāo)人的質(zhì)量管理制度、質(zhì)量管理部門設(shè)置情況（1）質(zhì)量管理制度食品安全涉及生產(chǎn)，加工，流通和消費(fèi)等諸多供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)，為保障食品安全，xx市xx實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司實(shí)施了“從家田到餐桌”的全程監(jiān)控第一個(gè)環(huán)節(jié)：采購(gòu)源頭控制我們深切地知道食品安全從源頭開始控制，為此我們與冷凍生產(chǎn)商合作專品專供：對(duì)冷凍產(chǎn)品養(yǎng)殖基地實(shí)行食料、水源、環(huán)境的全程監(jiān)管，確保基地養(yǎng)殖的禽畜成為市民餐桌“放心肉”。凍雞肉、凍豬肉、凍魚肉、凍肉丸等通過(guò)嚴(yán)格的供應(yīng)審核和篩選，由品牌供應(yīng)商直接進(jìn)貨，保證原材料供給的安全與穩(wěn)定第二個(gè)環(huán)節(jié)：產(chǎn)品檢測(cè)控制公司投入巨大的資金和人力，聘請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行檢測(cè)培訓(xùn)，設(shè)有獨(dú)立檢測(cè)室和專業(yè)檢測(cè)人員，對(duì)于采購(gòu)的食品都有明確的規(guī)范要求，而且要法求供應(yīng)商提供相關(guān)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，食品安全生產(chǎn)許可證，檢驗(yàn)合格報(bào)告等相關(guān)證明，并經(jīng)品質(zhì)管理部門抽檢合格后才能采購(gòu)入庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)所有預(yù)備定期檢查，確保產(chǎn)品處在安全期內(nèi)，通過(guò)自檢與送檢的結(jié)合，監(jiān)控食品加工各個(gè)環(huán)節(jié)，確保食品質(zhì)量，我們承諾，絕不使用有問(wèn)題食材，并提供相送檢疫資料。第三個(gè)環(huán)節(jié)：物流配送控制食品的溫度和時(shí)間為避免微生物的關(guān)鍵控制點(diǎn)。對(duì)于配送食品按照儲(chǔ)存要求保持在低溫18℃運(yùn)送，要求半小時(shí)送完。車輛獨(dú)特冷臧設(shè)計(jì)，所有凍肉精加工筐裝配送，保證凍肉在運(yùn)輸過(guò)程中溫度不能高于-18℃，確保配送食品新鮮安全（2）質(zhì)量管理部門設(shè)置情況7、項(xiàng)目管理及質(zhì)量保證措施（1）從業(yè)人員健康管理措施為保證保健品質(zhì)量，保證職工身體健康，防止傳染病的發(fā)生與傳播，《中華人民共和國(guó)食品安全法》及其實(shí)施條件等法律，法律，特制度本制度。一、食品從業(yè)人員、管理人員必須掌握有關(guān)食品衛(wèi)生的基本要求。具有一定的食品衛(wèi)生知識(shí)和食品衛(wèi)生相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)二、食品從業(yè)人員每年必須進(jìn)行健康檢査，新參加工作和臨時(shí)參加工作的食品從業(yè)人員必須先進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作上崗位操作。三、健康體檢應(yīng)在具備體檢資格的符合要求的醫(yī)療杋枃進(jìn)行。嚴(yán)格按照規(guī)定的體檢項(xiàng)目進(jìn)行檢查，不得有漏檢或找人替檢行為。四、凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道疾病：活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或滲岀性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病，不得從事接觸直接入口食品的工作。五、從業(yè)人員出現(xiàn)咳嗽、腹瀉、發(fā)熱、等有礙于食品衛(wèi)生的病癥時(shí)，應(yīng)立即脫離工作崗位，待查明病因、排除病癥或治愈后，方可重新上崗。六、從業(yè)人員必須具有良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并且做到1、工作前、處理食品原料后、便后用肥皂及流動(dòng)淸水洗手：接觸直接入中食品之前應(yīng)冼手消毒2、穿戴清潔的工作衣、帽，并把頭發(fā)絡(luò)于帽內(nèi)3、不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品4、不得在食品加工和銷售場(chǎng)所內(nèi)吸煙、辦公室負(fù)責(zé)制定每年健康體檢計(jì)劃，并對(duì)每一次體檢情況進(jìn)行匯總，建立人員體檢臺(tái)帳，并建立員工健康檔案八、各部門及分支機(jī)構(gòu)在日常工作中發(fā)現(xiàn)員工健康異常時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)辦公室處理，由辦公室填寫記錄，記錄內(nèi)容包括上報(bào)日期、健康異常員工姓名、癥狀、處理意見及結(jié)果九、公司人力資源部負(fù)責(zé)從業(yè)人員的衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)工作，并建立完整的培訓(xùn)檔案十、從業(yè)人員必須進(jìn)行食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格后方可上崗：將考核結(jié)果計(jì)入從業(yè)人員個(gè)人檔案，作為晉升工資資，表彰先進(jìn)的依據(jù)之一。（2）原料采購(gòu)查驗(yàn)管理措施為了使公司對(duì)原料的質(zhì)量實(shí)施有效控制，確保采購(gòu)物資的質(zhì)量符合規(guī)定要求，價(jià)格合理、交貨及時(shí)，特制定本制度一、適用范圍適用于本項(xiàng)目所需的原料采購(gòu)二、工作程序1.采購(gòu)應(yīng)及時(shí)收集填制供應(yīng)商檔案表，內(nèi)容包括：供應(yīng)商的名稱、產(chǎn)量、供貨能力質(zhì)量保證能力和供貨情況等方面的資料，由主管人員匯總分門別類建立檔案。供應(yīng)商的檔案包括：a.法人資料、資質(zhì)、資信等：b.產(chǎn)品質(zhì)量狀況：c.價(jià)格與交貨期：d.歷史業(yè)績(jī)等。2.對(duì)合格供應(yīng)商的控制a.質(zhì)檢員對(duì)供應(yīng)商每次供貨時(shí)進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)b.供應(yīng)商每次供貨如產(chǎn)品質(zhì)量不合格按本公司《不合格品控制程序》執(zhí)行，如交貨期，交貨數(shù)量等沒(méi)按合同進(jìn)行時(shí)，可由采購(gòu)員對(duì)供應(yīng)商提岀警告，嚴(yán)重時(shí)發(fā)出暫撤消供應(yīng)商關(guān)系的通知。3.采購(gòu)資料對(duì)主要原材料的采購(gòu)由采購(gòu)部門根據(jù)訂貨合同對(duì)原材料的需求量要求和庫(kù)存情況制定采購(gòu)計(jì)劃，注明品名、規(guī)格、數(shù)量、采購(gòu)依據(jù)等報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證原輔材料必須符合相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、及相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定。實(shí)行生產(chǎn)許可證的堅(jiān)決采購(gòu)有QS標(biāo)志的產(chǎn)品，質(zhì)量檢驗(yàn)科嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行驗(yàn)收，不合格的拒收，合格的辦理手續(xù)入庫(kù)。原輔材料驗(yàn)收：從合格供應(yīng)商采購(gòu)的原輔材料，供應(yīng)商應(yīng)提供有關(guān)證明材料，采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)廠后質(zhì)檢部進(jìn)驗(yàn)收的同時(shí)還需對(duì)供應(yīng)商名稱、貨證是否相符等相關(guān)資料進(jìn)行核對(duì)。5.采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量跟蹤采購(gòu)部門定期或不定期對(duì)正式供貨方進(jìn)行質(zhì)量跟蹤并填寫《質(zhì)量跟蹤報(bào)告》，對(duì)質(zhì)量下降的供應(yīng)商由采購(gòu)部門及時(shí)反映給供應(yīng)商，并限期整改。到期無(wú)改進(jìn)的供應(yīng)商，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)取消其供貨資格。6、驗(yàn)收記錄應(yīng)及吋、準(zhǔn)確、完整、有效，并按規(guī)定歸檔、保存。驗(yàn)收記錄保存期限不得少于二年（3）衛(wèi)生管理措施一、生產(chǎn)場(chǎng)區(qū)周圍保持淸潔，無(wú)污染源，25米內(nèi)不得有暴露的垃圾堆、垃圾場(chǎng)、坑式廁所、龔池等孳生有害昆蟲的場(chǎng)所，衛(wèi)生區(qū)采取“四定”辦法，即：定人、定物、定時(shí)間定質(zhì)量，劃片分工，責(zé)任到人，確保內(nèi)外環(huán)境整潔二、原材料要符合衛(wèi)生要求，采購(gòu)員采購(gòu)食品必須按規(guī)定向供貨方索取有效的檢驗(yàn)合格證明及衛(wèi)生許可證復(fù)印件，禁止采購(gòu)不符合衛(wèi)生要求的食品。三、食品入庫(kù)前要進(jìn)行驗(yàn)收登記，食品貯存應(yīng)做到分類存放，離地離墻先入先出，定期檢驗(yàn)，及時(shí)清理：盛裝原材料的容器要定期淸洗。倉(cāng)庫(kù)嚴(yán)禁存放亞硝酸鹽及殺蟲劑等有害有毒物質(zhì)消毒工作，每日進(jìn)行防蠅、防鼠、防蟲等檢查和打掃衛(wèi)生四、生產(chǎn)設(shè)備、工具、容器在使用前徹底清洗消毒，用后要清洗。五、全體員工均應(yīng)保持經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的干凈、整潔，不得隨地吐痰、亂丟果皮、雜物等：不得存放有毒、有害物品：不得隨地吐痰、亂丟果皮、雜物等：滅蚊蠅燈、鼠夾、殺蟲劑應(yīng)保持有效狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)報(bào)告辦公室，采取措施加以解決。（4）食品包裝、存儲(chǔ)、運(yùn)輸管理措施為了保證采購(gòu)物品儲(chǔ)存、運(yùn)輸安全，有效防止在存儲(chǔ)、運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生食品污染、損壞和變質(zhì)事件，根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》，特制定本制度一、儲(chǔ)運(yùn)圖示的標(biāo)志應(yīng)符合GB/T191的規(guī)定二、倉(cāng)庫(kù)保管員入庫(kù)時(shí)必須檢査食品原料、半成品及成品外觀質(zhì)量，核實(shí)產(chǎn)品的包裝標(biāo)簽和說(shuō)明書內(nèi)容與入庫(kù)進(jìn)貨票相符后，方準(zhǔn)入庫(kù)存儲(chǔ)。三、倉(cāng)庫(kù)養(yǎng)護(hù)員應(yīng)根據(jù)庫(kù)存食品的理化性質(zhì)及流轉(zhuǎn)情況，定期檢查食品的質(zhì)量情況，做好食品養(yǎng)護(hù)記錄，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)立即在該食品存放處放鉻“暫停發(fā)貨”牌，并通知食品安全管理員。四、運(yùn)輸采購(gòu)物品的車輛要專用，不得與其他有毒污染物冋車運(yùn)輸。車輛容器要清潔衛(wèi)生；運(yùn)輸直接入口食品，應(yīng)用密閉（有通氣孔）的專用容器盛裝。五、運(yùn)輸工具（包括車廂、船倉(cāng)和各種容器等）應(yīng)符合衛(wèi)生要求；應(yīng)清潔、干燥、無(wú)異味有篷蓋，根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)配備防雨、防曬、防塵、冷藏、保溫等設(shè)施。六、裝卸物品吋講究衛(wèi)生，食品不直接接觸地面，不在馬路上堆放直接入口食品七、運(yùn)輸作業(yè)應(yīng)輕裝、輕卸，避免強(qiáng)烈震蕩、撞擊，防止損傷成品外形；且不得與有毒有害、有異味、有腐蝕性、潮濕的物品物品混裝、混運(yùn)，作業(yè)終了，搬運(yùn)人員應(yīng)撤離工作地，防止污染食品八、經(jīng)常開展教育活動(dòng)，教育貯運(yùn)人員嚴(yán)格按規(guī)程操作，杜絕違章操作，如因違章操作而發(fā)生食品安全事故，追查運(yùn)輸部負(fù)責(zé)人和貯運(yùn)人員本人責(zé)任（5）問(wèn)題食品召回管理措施1.目的問(wèn)題食品是指生產(chǎn)加工的不符合有關(guān)食品衛(wèi)生辦法和標(biāo)準(zhǔn)，存在或可能存在健康安全隱患的食品。當(dāng)本公司生產(chǎn)（銷售）的食品出現(xiàn)抽檢不合格等存在產(chǎn)品質(zhì)量缺陷時(shí)，為盡快啟動(dòng)問(wèn)題食品召回程序，盡早回收，以減輕或杜絕對(duì)社會(huì)、公眾的威脅，維護(hù)本公司的形象，誠(chéng)少本公司的損失，特制訂本制度。2.主要內(nèi)容及適用范圍2.1適用于本公司成品的回收掉制2.2產(chǎn)品存在以下質(zhì)量缺陷時(shí)，進(jìn)行召回2.2.1產(chǎn)品在市場(chǎng)流通過(guò)程中經(jīng)執(zhí)法機(jī)關(guān)抽檢不合格。2.2.2消費(fèi)者使用本公司產(chǎn)品后，出現(xiàn)異常反應(yīng)的。2.2.3其它法律法規(guī)要求召回的產(chǎn)品。3.職責(zé)3.1總經(jīng)理為本程序的最高決策者，指定銷售部負(fù)責(zé)本工作。3.2銷售部職責(zé)3.2.1銷售部收集各部門傳來(lái)的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、安全問(wèn)題和產(chǎn)品缺陷的反饋與投訴，如實(shí)記錄每一細(xì)節(jié)3.2.2銷售部及時(shí)整理相關(guān)資料并通報(bào)總經(jīng)理，保證總經(jīng)理了解事件的最新動(dòng)態(tài)3.2.3銷售部有權(quán)召集相關(guān)部門及相關(guān)人員對(duì)質(zhì)疑原料、包裝物和生產(chǎn)過(guò)程情況進(jìn)行檢驗(yàn)與分析，對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行逆向追溯3.4技術(shù)部負(fù)責(zé)在最短時(shí)間內(nèi)，對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行逆向追溯4.產(chǎn)品回收步驟4.1發(fā)現(xiàn)問(wèn)題4.1.1技術(shù)部在產(chǎn)品出廠前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)立即停止生產(chǎn)，并對(duì)該產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)分析，查清問(wèn)題原因4.1.2客戶發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由銷售部及時(shí)了解并記錄客戶反饋的問(wèn)題，記錄發(fā)現(xiàn)的地點(diǎn)、時(shí)間和批次號(hào)等，及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告，銷售部保持與客戶的持續(xù)聯(lián)系4.2投訴評(píng)估及時(shí)分析生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及顧客的反饋，分析是由于原輔料的質(zhì)量造成產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題還是產(chǎn)品本身缺陷。4.3產(chǎn)品回收及處理過(guò)程4.3.1對(duì)于的確存在質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品，要根據(jù)情況向社會(huì)發(fā)布召回隱患信息，及時(shí)召回4.3.2對(duì)于召回的產(chǎn)品立即通過(guò)溯源管理制度，進(jìn)行原輔料和成品的雙向追溯，追蹤不合格批次數(shù)量生產(chǎn)的成品批次，實(shí)行召回。4.3.3對(duì)于召回的產(chǎn)品，如的確無(wú)法整改的，由總經(jīng)理監(jiān)督銷毀并通報(bào)執(zhí)法機(jī)關(guān)；對(duì)于可以整改的，提出整改方案，進(jìn)行整改，再次經(jīng)擴(kuò)大三倍抽樣量，檢測(cè)合格后，予以發(fā)貨。4.3.4對(duì)于其他由于經(jīng)銷商保管不當(dāng)?shù)仍驅(qū)е碌漠a(chǎn)品不合格，由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)，可不予召回。5.食品召回的時(shí)間控制5.1.食品召回分為三類5.1.1.一級(jí)召回指對(duì)已經(jīng)或可能誘發(fā)食品污染，對(duì)人體健康造成嚴(yán)重危害甚至死亡的，或者對(duì)社會(huì)影響很大的不安全食品的召回5.1.2.二級(jí)召回是對(duì)已經(jīng)引發(fā)食品不安全事件，對(duì)人體健康造成危害，危害程度包括流通范圍較小，社會(huì)影響較小的不安全食品的召回5.1.3.三級(jí)召回是對(duì)已經(jīng)或可能引發(fā)食品不安全等疾病對(duì)人體造成危害，或者是輕度危害的；對(duì)特定人群可以引發(fā)健康隱患的，在食品標(biāo)簽和說(shuō)明書上未有標(biāo)示，或者標(biāo)示不漬楚的召回（6）質(zhì)量投訴處理措施為及時(shí)、有效、準(zhǔn)確地回復(fù)顧客、媒體或有關(guān)政府、職能部門，保證市場(chǎng)順利、穩(wěn)定地發(fā)展，提高公司和產(chǎn)品的信譽(yù)，特此定本制度。一、投訴處理的原則1、保護(hù)顧客的合法權(quán)益。2、積極同政府有關(guān)機(jī)構(gòu)和新聞媒體配合3、努力提高完善產(chǎn)品質(zhì)量管理。4、采取統(tǒng)一的處理程序和解決方式。二、建立投訴處理小組1、投訴處理小組由營(yíng)銷部、品質(zhì)部、生產(chǎn)部抽出人員組成2、營(yíng)銷部負(fù)責(zé)接受投訴，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能詳細(xì)的資料：及時(shí)通知品質(zhì)部相關(guān)人員或公關(guān)經(jīng)理；冋顧客回復(fù)一般投訴的處理結(jié)果：向顧客解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)3、品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織被投訴問(wèn)題的調(diào)查并向投訴處理小組提供調(diào)查及問(wèn)題的危害分析結(jié)果：向顧客解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果。提高對(duì)被投訴問(wèn)題的技術(shù)分析：協(xié)助對(duì)被投訴問(wèn)題的調(diào)查4、生產(chǎn)部負(fù)責(zé)提供對(duì)被投訴產(chǎn)品的原始生產(chǎn)記錄：協(xié)助對(duì)被投訴問(wèn)題的調(diào)查。三、處理投訴程序（一）聽取投訴并記錄投訴內(nèi)容1、聆聽顧客所提出的投訴2、將投訴的質(zhì)量問(wèn)題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記反饋表》中：記錄備案編號(hào)、日期：投訴人詳情（姓名、一切可能的聯(lián)系方法、職業(yè)、社會(huì)背景等）：被投訴產(chǎn)品詳情（產(chǎn)品名稱、包裝形式、投訴量、生產(chǎn)批號(hào)、購(gòu)買地點(diǎn)等）：投訴原因詳情（購(gòu)買、儲(chǔ)存、消費(fèi)經(jīng)過(guò)等）（二）調(diào)查被投訴問(wèn)題產(chǎn)生的原因1、調(diào)查人員現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)初步調(diào)查被投訴問(wèn)題產(chǎn)生的原因：2、對(duì)于是否屬于質(zhì)量問(wèn)題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報(bào)，并提供處理意見，供上級(jí)主管決策3、屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)査人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題照片，無(wú)論屬于何人責(zé)任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題的鑒定結(jié)果：屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請(qǐng)，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司總部，同時(shí)向客戶承諾無(wú)條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承