酒店標準儀容儀表

什么是禮儀古人認為禮是禮法，儀那么是反映禮的儀式、儀節(jié)；儀生于禮而符合禮，故謂之禮儀。現(xiàn)代人一般認為禮儀指的是在人際和社會交往中所應具有的相互表示敬重、親善和友好的行為標準。效勞行業(yè)禮儀的目的和作用化解矛盾，調(diào)和人際關系，使之趨于和諧增強自我信心良好的禮儀風范可以在社會交住中得到意外的收獲是自尊自愛的表現(xiàn)，是個人素質的反映是尊重客戶的需要是企業(yè)管理水平和效勞水平的反映酒店標準禮儀舉止姿態(tài)與風度儀容一個人的容貌，五官的搭配和適當?shù)囊r托儀表一個人的外表，總體形象的總稱儀態(tài)是指人們在相互交往過程中表示敬重、友好的行為標準。是指人們在社會交往過程中表示致意、問候、祝愿等慣用形式。是指人們的外表，如容貌、服飾、姿態(tài)等。禮儀的具體表現(xiàn)

儀容儀表標準

GroomingStandards

頭發(fā)化裝鞋首飾個人衛(wèi)生體味醫(yī)用物品名牌工作時間

儀容儀表標準

GroomingStandards

能夠準確地說出酒店儀容儀表的標準

頭發(fā)-女性

Hair-Females

應當時刻保持干凈整潔和臉部的清潔穿制服時頭發(fā)過肩必須盤起頭發(fā)-女性

Hair-Females不允許剪過于新潮的發(fā)型

不允許戴過于突出的頭飾

頭發(fā)-女性

Hair-Females

化裝-女性

MakeUp-Females最低的要求是：粉底口紅眼影鞋-女性

Shoe-Females

穿黑色皮鞋鞋子必須干凈、整潔、舒適鞋子后跟不能過高首飾-女性

Jewelry-Females

不能過于明顯不能戴超過耳垂的耳環(huán)

首飾-女性

Jewelry-Females

可佩戴的首飾僅限于結婚/訂婚戒指和手表首飾-女性

Jewelry-Females所有其他的例如大號手表，鼻環(huán)，腳鐲，手鐲，外露的項鏈都不被允許佩戴。個人衛(wèi)生

Hygiene&Cleanliness始終保持個人衛(wèi)生穿制服前要洗澡

體味

Perfume始終使用味道清淡的香水醫(yī)用物品

MedicalOil

上班時間不能使用

銘牌

NameTag

上班時應當時刻佩戴工作時間

DutyHours

早于規(guī)定時間10－15分鐘到達酒店她們給你的感覺有什么不同？

儀態(tài)禮儀

微笑

視線站姿坐姿行姿蹲姿手勢由嘴部完成的一種表情，配合以眉眼的動作，能夠有效地表達出人的內(nèi)心情感微笑笑由

生微笑的訓練：1、嘴形的訓練2、眼神的訓練、目光的對視面對客人應熱情、親切、真實、友好，做到精神興奮、情緒飽滿、不卑不亢

站姿抬頭頷額挺胸收腹提臀男士、女士并膝——女性站姿要點優(yōu)美的站姿頭部：額頭局部的頭發(fā)往上梳，臉部面向正前方肩膀、手臂：雙肩放松，手臂自然下垂腰部：下腹部的肌肉要輕輕縮緊膝蓋：兩膝自然靠攏腳跟：腳跟對齊，腳尖略為分開，大約一個拳頭大小坐姿深坐

——松懈輕閑中坐——沉穩(wěn)嚴謹淺坐——謙虛恭敬雙腳斜放雙腳斜放雙腳斜放你是否犯過類似錯誤行姿挺拔穩(wěn)重，抬頭平視擺臂自然，勿驚慌奔跑蹲姿自然并膝沉腰，女性小心暴光手勢五指并攏，掌心向上，引薦恭請，舉止得當，小心指棍，指點情傷。儀表美外部形體的清潔

提倡每天洗澡、漱口，上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔。頭發(fā)要常洗，上班前梳頭，頭發(fā)不得有頭皮屑；女員工上班要化裝，但不得濃妝艷抹，男員工不得化裝，不得留長指甲，不得涂色在指甲上。

待客的表情和客人交談時，應眼望對方，頻頻點頭，稱“是〞?？腿伺c你講話應全神貫注、用心傾聽，不得東張西望、心不在焉。在為客人效勞時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼。員工在效勞、工作、打電話與客人交談時，如有客人走近，應立即微笑示意，以表示已注意他來臨，不得無所表示，等客人先開口。言談您好——包括尊重、友誼和親切感好的——使人享受到“一諾千金〞的樂趣好嗎——您簡單的一句話使他有了點頭的時機請——就這么一個“請〞帶來了“愉快〞的氣息謝謝——一句“謝謝〞，它表達了內(nèi)心對人的感謝。對不起——人沒有不犯錯的，一聲“對不起〞強過你面紅耳赤的爭論不休日常效勞中要注意的禮節(jié)客人來時要問好，注意講“歡送光臨〞，客人走時，注意講“祝你愉快〞或“歡送下次光臨〞，任何時候不得“喂〞或說“不知道〞。無論從客人手上接過任何物品，都要說謝謝?？腿酥v“謝謝〞時，要答“不用謝〞，不能毫無反響。要注意稱呼客人的姓氏，未知客人的姓氏前，要稱呼先生或小姐、女士。離開面對的客人，一定講“請稍候〞或“請稍等〞，如果離開時間較長，回來時要講“對不起，讓您久等了〞，不得一言不發(fā)，繼續(xù)效勞。工作中要保持環(huán)境的安靜，搬動物品，開關門窗要防止發(fā)出過分的聲響，嚴禁大聲喧嚷，開玩笑，哼唱歌曲，應客人呼喚也不可聲音過高，假設距離較遠可點頭示意。

舉止要莊重、文明，無論站、坐姿勢要端正，交談時不可用手指對方，也不能抓頭搔癢、剔牙等。與客人相遇，應主動問好及讓路，同一方向行走時，如無急事，不要超越客人，有急事超越時，要講“對不起〞。禮貌是向他人表示敬意的儀式，也是人類社會活動的形式之一。禮貌是通過語言、動作及表情所做出的謙恭表現(xiàn)，也是人與人之間和諧相處的意念和行動。使用禮貌語言，要做到“誠于心而形于外〞，也就是感情發(fā)自內(nèi)心，言語要表達出來，心口如一。即在說話時，做到和氣、誠懇、文雅、謙遜。語言

1、稱呼：先生、小姐、夫人、女士、太太、……先生、……小姐2、歡送語：歡送您到我們賓館歡送您到我們餐廳歡送多提意見歡送您介紹您的朋友來進餐歡送有空來歡送光臨3、問候語：您好早晨午安晚上好節(jié)日時：新年好恭喜發(fā)財圣誕快樂

4、祝賀語：恭喜祝您生日快樂祝圣誕快樂祝新婚快樂祝您幸福祝健康長壽祝萬事如意祝馬到成功5、道謝語：多謝謝謝6、抱歉語：對不起，我得去干活了/有人叫我了，有空再談吧對不起，我馬上幫您查〔追〕一下對不起，我馬上通知班長〔經(jīng)理〕對不起，這張臺有人定了，請到那張臺坐，好嗎對不起，我馬上幫您換一個對不起，阻礙您了對不起〔吾好意思〕，這個菜賣完了，可不可以點……請原諒，打攪了。對不起，請您等一下好嗎對不起，我不能這樣做，這會違反賓館規(guī)定的對不起，我聽不明白，請再講一次好嗎對不起，可能搞錯了，真抱歉7、詢問語：請問幾位請問飲什么茶，我們有……請問需要什么請問要不要請問還要些什么菜/酒水請問還需要增加些什么請問還有哪位再添點請問有什么事呢請問有沒有訂餐呢請問需要我?guī)椭鷨嵴垎栠@里有人嗎其他餐廳還有空位，請您到那個餐廳進餐好嗎8、敬請語：請讓一讓，謝謝請自用請慢慢品嘗請看看我們的菜譜請點菜請擦擦手請講、請稍候請先訂座請簽單請這邊走9、接電話用語：早晨〔您好〕…〔報所在餐廳名〕晚上好新年好請問找哪一位呢對不起，這里是…餐廳，您打錯電話了，我叫總機幫您轉去吧請等一下，請講請稍候，我?guī)湍橐幌?0、辭別語：多謝再見歡送再來一路順風明天見、晚安

日常禮儀在效勞中的本卷須知：1、注意傾聽，莫采取厭煩的態(tài)度，或讓“我知道〞的表情閃過您的面容。2、如不是時間不允許不要打斷別人的話，讓他把話都說出來，哪怕他是在抱怨。如果你打斷他便是暗示他的話不值得聽。3、如說話者的陳述有誤，決不要斷然地反駁他。假設是必要，等他把話說完再告訴他，并征求他的意見。4、切勿自以為了不起，決不要讓說話者或您的同事覺得在各方面都不如您，他不會認為自己比您差。如您顯示出他比您差，他就會恨你，即使你真的比他有能力。5、假設自己錯了就抱歉。6、有問必答。7、與人交談時腰部稍彎以示尊敬。不要左顧右盼、低頭哈腰或昂首叉腰或邊做別的活邊聽客人說話。

8、談話時要與客人保持一定的距離，聲調(diào)上下以對方聽清楚為宜。9、別人談話時不要趨前旁聽。10、答復客人問話時態(tài)度要文靜。假設有說及第三者勿以手指人。11、客人問題如不能馬上給予答復應向同事或上司問詢，不可隨便允諾、作答。12、遇有兩位客人同時詢問時應向其中一位說“請稍候〞。13、對客講話，應于適當時加以適當稱呼，表示尊敬。14、客人言語過分，也不能表露不悅臉色。15、防止在客人前與同事說家鄉(xiāng)話或暗語。16、在客人前不吃東西、修指甲、剔牙齒、掏鼻子、挖眼屎、搔癢、伸懶腰、打呵欠、噴嚏。17、對待客人要態(tài)度自然、大方、穩(wěn)重、熱情有禮，來有迎言，去有送語。18、遇客不要主動握手，特別是女賓。如客人先伸手，應面帶笑容，上身微向前傾與客人握手。不要四手交叉或伸左手與客人握手。19、遇到奇裝異服或舉止奇特的客人，切勿交頭接耳、指手劃腳或圍觀。聽到客人方言方語、遇到生理有缺陷的客人不能仿效或嘲笑。20、切忌與客人搶道爭先，假設有特殊事情需超越客人，也應先打個招呼“對不起〞再從客人旁邊通過。無意中沖撞了客人，應主動說“對不起〞，表示歉意。勿從客人中間穿行。21、對待不同國籍不同階層的客人要一視同仁，以免厚此薄彼。22、忌偷看客人書籍或聽客人的談話。23、當客人或上級經(jīng)過時應點頭微笑致意。24、不得在客人背后做鬼臉，擠眉弄眼及不必要的舉動。25、不要嘲笑客人外行的地方，如不會用刀叉等。26、不要嘲笑客人不慎的事情，如跌倒、打碎物品等，應主動幫助別人。27、高齡或身體有缺陷的客人上下樓梯不便要主動扶助。微笑效勞是禮貌效勞的前提1、向賓客提供微笑效勞：餐飲效勞人員有職業(yè)責任感和榮譽感，有效勞人員難能可貴的品質。當一個人能夠正確處理人際關系，能夠自己與周圍的人和睦相處，并具有幽默感及樂觀情緒，就可以時時處處微笑。實現(xiàn)微笑效勞的關鍵是效勞人員應始終保持良好的工作情緒和心境。2、微笑效勞對賓客的心情會產(chǎn)生向愉快方向開展的作用：賓客的情緒往往受到效勞人員的效勞態(tài)度的影響。向賓客提供微笑效勞的主動性完全是由效勞人員自身決定的。效勞人員要認識自己在效勞中的地位，主動提供微笑效勞。微笑效勞在餐飲效勞中是一種特殊無聲的語言，非常重要。3、微笑效勞對餐飲的經(jīng)營會產(chǎn)生經(jīng)濟效益：微笑效勞本身是一種勞動形式，是一種易于被賓客接受、能夠提高效勞質量的勞動