飯店組織與管理制度培訓課件

第三章現(xiàn)代飯店的組織原理一、飯店組織理論概述二、現(xiàn)代飯店的組織設計三、飯店的組織制度四、組織管理中的授權五、飯店非正式組織的管理1一、飯店組織理論概述〔一〕組織組織是為到達其共同目的而在時間上、空間上協(xié)調人們勞動分工、協(xié)作和有效決策的有機體，是人們?yōu)榈竭_共同目的而使全體參加者分工協(xié)作的形式，包括組織結構和管理制度兩個方面的內容。組織的要素包括：共同的目的；組織結構；人、財、物、信息；團體意識四個方面。2飯店功能：一是靜態(tài)的：把飯店組織結構視為一部機器，是由假設干不同的局部作適當配合而構成的完整體。二是動態(tài)的：把飯店組織看成一個活動體，全體員工為完成飯店目標而進行集體努力的功能過程。三是生態(tài)的：把飯店組織看成一個有機的生長體，隨著經(jīng)營環(huán)境的變化而不斷地自求適應、自行調整的開放系統(tǒng)。四是精神的：飯店組織是由眾多員工組成的，其成員的團體意識，是完成企業(yè)目標的無形要素與動力。3〔二〕組織管理對實現(xiàn)企業(yè)目標的各種組織要素〔人員、職位、職責、關系、信息〕和人們在經(jīng)濟活動中的相互關系進行組合、配置的活動。它通過確定機構的奮斗目標，科學地組織各類人員的結構、確定職位、明確責任、安排各種關系的協(xié)調網(wǎng)絡來發(fā)揮組織的整體效能，從而實現(xiàn)組織的目標。組織管理是飯店管理的重要職能之一。4飯店組織飯店組織是指飯店的組織結構和管理體制，各管理層次的職責權限，管理和作業(yè)的分工協(xié)作，飯店管理的規(guī)章制度等。5飯店組織包括三個方面管理組織：又稱為職能系統(tǒng)，是一種橫向的專業(yè)分工，如財務部、工程部、平安部、采購部。業(yè)務組織：又稱為業(yè)務系統(tǒng)，是一種縱向業(yè)務權力分工，如飯店中的前廳部、客房部、餐飲部、商品部、康樂部等。行政組織：如行政部、總經(jīng)理辦公室等部門。6飯店組織管理的任務是：1．根據(jù)飯店實際情況，進行部門機構設置和權力層次的劃分；2．做好飯店各級各類人員的配備；3．劃分職權，明確各級人員的權力和責任；4．規(guī)定員工的隸屬關系，形成以經(jīng)理為首的業(yè)務指揮系統(tǒng)。7〔三〕組織理論的基石1、專門化與部門化〔1〕工作專業(yè)化勞動分工，但過度專業(yè)化會使工作變得高度重復、枯燥、單調，導致職工產(chǎn)生厭煩和不滿情緒?！?〕部門化將組織中的工作活動按一定的邏輯進行安排，歸并為假設干個管理單位或部門。8常見部門化類型職能部門化：如財務部、生產(chǎn)部、營銷部產(chǎn)品部門化：如餐飲部根據(jù)產(chǎn)品不同，分為中餐部、西餐部、酒吧地區(qū)部門化：如把飯店市場分為歐美部、亞太部、內賓部用戶部門化：如設立團隊用戶部過程部門化：如餐飲局部為采購、驗收、廚房、餐廳等部門92、授權和分權授權是上級管理者把權力委任給下級管理者的組織過程。分權是把決策和方案工作的權力委任給下級部門、機構的過程。授權是針對人而言的，分權是對組織而言的。103、集中與分散工作的集中與分散權力的集中與分散4、層次與幅度層次即縱向的管理環(huán)節(jié)，幅度指一個管理人員能有效直接管理的下屬人員數(shù)。兩者呈反相關關系：管理幅度小了，層次就會增加5、直線與參謀組織的復雜性使各種咨詢部門和助理機構應運而生。參謀分為四類：參謀性質〔如法律參謀〕、效勞性質〔如機修和采購部門〕、協(xié)調性質〔如方案部門〕、控制性質〔如財務部門〕11二、飯店的組織設計〔一〕組織設計對組織話動和組織結構的設計過程，是把任務、權力和責任進行有效組合與協(xié)調的活動，即協(xié)調組織中人員與任務之間的關系，使組織保持靈活性與適應性，從而最有效地實現(xiàn)組織目標。其結果不僅要形成一整套組織結構，還要建立一整套與之相適應的職工考核、獎勵、選拔與開展系統(tǒng)。組織設計要適應組織的工作任務和組織環(huán)境。12〔二〕飯店組織設計的原那么〔1〕專業(yè)化分工協(xié)作原那么〔2〕精簡原那么〔3〕才職相稱原那么〔4〕權責對等原那么〔5〕統(tǒng)一指揮原那么〔6〕管理幅度原那么〔7〕管理層次原那么〔8〕有效控制的原那么〔9〕管理系統(tǒng)封閉性原那么〔10〕彈性原那么13〔1〕專業(yè)化分工協(xié)作原那么：將一個復雜的工作分解成諸多相對較簡單的環(huán)節(jié)，并把細分出來的環(huán)節(jié)分配給一些具體的個人去操作。如把前廳接待工作分解為迎賓、行李、開房、詢問、收銀等環(huán)節(jié)；將餐飲效勞分解為迎賓、領位、開單、上菜、傳菜、收銀、酒水效勞等環(huán)節(jié)，再落實到個人。實行專業(yè)化分工的優(yōu)點是：〔1〕使復雜的工作變得簡單；〔2〕使每個具體操作的人易于掌握和使操作到達熟練、標準化；〔3〕有助于操作精度與速度的提高；〔4〕便于對從事具體工作的人進行考核和指導。14〔2〕精簡原那么：將人員按專業(yè)化分工后，根據(jù)每個工種的性質和工作量大小設立相應的崗位和職務。每個崗位和職務所承擔的工作量應大致上到達飽和狀態(tài)，在此根底上建立嚴格的崗位責任制，明確分工職責，做到高效而精干。15〔3〕才職相稱原那么：知人善任、用才適當。配備人員需要考慮兩個方面的問題：一是員工的才能和擔負的責任的適應程度。二是機構內部人員的配備要與機構承擔的職責相適應。16〔4〕權責對等原那么：要求設置機構、確定職位、配備人員時，必須在劃清職責的同時，賦予對等的權限。一方面，要求在授予下屬職責時，要同時授予完成任務所必須的職權。另一方面，任何人都不應該擁有比職責要求更高的職權。17〔5〕統(tǒng)一指揮原那么：具有同一目的活動群，只應當有一個領導和一個方案。各種指令之間不要發(fā)生矛盾。飯店的任何指令，實行逐級指揮，越級指揮，架空了中間環(huán)節(jié)，使等級鏈發(fā)生斷裂，組織會發(fā)生混亂。飯店的每個員工只有一個頂頭上司，只聽命于這個直接上司，而對其他人的命令可以不予理會，除非在特殊或例外的情況下。18〔6〕管理幅度原那么亦稱管理寬度、控制廣度、控制跨度，是一名主管能夠直接有效地指揮下級人員的數(shù)目。處在不同層次上的主管人員的管理幅度是不相同的，一般的規(guī)律是：高層主管的管理幅度小于中層主管的管理幅度中層主管的管理幅度又小于基層主管的管理幅度每一個管理幅度都形成了大小不等的業(yè)務范圍，從而覆蓋全企業(yè)。飯店中各層次的管理幅度，從高到低一般以3-12人為宜。19〔7〕管理層次原那么管理層次是管理組織的縱向系統(tǒng)層級。當一個組織完成它的任務所需的人數(shù)超過管理幅度時，就需要有兩個或兩個以上的指揮者分而治之，在這兩個或兩個以上的指揮者之上又有一個更高的指揮者，以保證整個組織指揮的統(tǒng)一性，就產(chǎn)生了多個管理層次。飯店企業(yè)一般實行三層次或四層次管理。20〔8〕有效控制的原那么組織為了能順利地完成管理任務，必須對組織中的各個部門或各個崗位進行有效地控制，使整個組織有秩序而高效率地進行工作，這就需要對各部門各崗位規(guī)定各種規(guī)章制度，明確各部門和各崗位的責任和權限，明確各部門之間以及各崗位之間互相配合的方法等。21〔9〕管理系統(tǒng)封閉性原那么一個組織要完成管理任務，實現(xiàn)決策目標，必須有一個中心和三個子系統(tǒng)，即決策指揮中心、信息反響系統(tǒng)、執(zhí)行系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)，從而構成一個嚴密、完整、封閉的系統(tǒng)。22〔10〕彈性原那么管理必須具有充分的靈活性，以及時適應客觀事物各種可能的變化。管理彈性分為局部彈性和整體彈性兩類。局部彈性是指在管理的各個環(huán)節(jié)上要保證一定的靈活性，尤其是在關鍵的環(huán)節(jié)上要留有充分的余地。整體彈性是指整個管理系統(tǒng)的可塑性或適應能力。23〔三〕健全的組織設計①每個高級管理人員應該有確定而明確的職責。②責任應該始終同相應的權力相配合。③在沒有確切了解變動將對所有有關人員產(chǎn)生影響之前，不應改變一個職位的范圍和責任。④在組織中擔任一項職務的每一高級管理人員或一般職工都只在接受一個來源的明確指示。⑤不應該越過直線的主管人員向下發(fā)指示。如果那位主管人員不稱職，就應該撤換他，而不是越級指揮下屬。24⑥批評下屬時應盡可能個別地進行。任何時候都不要在高級管理人員或同級或下級面前批評他們。⑦不能無視高級主管人員或一般職工有關權力和責任方面的爭執(zhí)或分歧，必須迅速而小心地予以處理。⑧有關職工的提升、工資變動和紀律措施應該由該職工的直接上級來批準。⑨不能要求或期望一個高級管理人員或一般職工既作為另一個管理人員或職工的助手，又作為他的批評者。⑩任何一個高級管理人員，如果他的工作是應該定期受到檢查的，只要條件許可，就應該給他配備必要的助手和設備，使他能夠獨立地核查自己工作的質量。25〔四〕飯店的組織設計1、直線制262、職能制273、直線職能制284、事業(yè)部制29〔五〕組織結構圖組織結構圖是表現(xiàn)組織結構的一種典型而有效的方法。但它所能表現(xiàn)的只是某一個時期的剪影而不能反映組織中的非正式關系、責任、權限、義務和管理過程。303132三、飯店組織制度〔一〕飯店領導體制涵義飯店管理制度有兩層涵義：一是從宏觀經(jīng)濟角度，指國家、地方、部門、行業(yè)對飯店經(jīng)濟活動的管理標準(領導體制)；二是從微觀經(jīng)濟角度，指飯店內部對所屬范圍經(jīng)營活動的管理標準(內部的各種規(guī)章制度)。飯店管理制度以飯店領導體制為主體，以崗位責任制度為根底。由業(yè)務、人事、財務、信息、行政等假設干活動管理制度組成，從而形成一套完整的管理制度體系。33領導體制演變過程：1、家長制領導階段2、經(jīng)理領導制階段3、職業(yè)“軟專家〞領導階段4、以總經(jīng)理或董事長為核心的智囊團形式34我國的企業(yè)領導體制也曾經(jīng)出現(xiàn)過家長制、三人團〔即廠長、黨代表、工會代表〕、黨委領導下的集體負責制、經(jīng)理負責制等形式。351、各級決策中心內部的領導體制〔1〕一長制：即決策權集中于一個負責人的領導制度。優(yōu)點：權力集中、責任明確、行動迅速、效率較高。缺點：如果負責人選擇不當，他又大權獨攬，其后果是嚴重的。適用于行政的、行動的、軍事的、執(zhí)行性的事務處理，飯店企業(yè)通常實行一長制。36〔2〕委員會制：決策權在兩個以上的負責人手里的領導制度。優(yōu)點：能集思廣益，決策問題較周密，可防止個人專權的現(xiàn)象，不易有大的價差。缺點：凡事都要集體決定，決策過程長，行動較慢，遇有分歧那么會拖延時間而降低效率，權力分散，職責不易清楚。適用于討論立法、制定方針政策、長遠規(guī)劃、參謀咨詢、協(xié)調關系等類事務的處理。372、上級部門對下級部門之間的領導制度〔1)集權制：一切決策權均集中在上級部門，下級部門必須服從并執(zhí)行。優(yōu)點：政令統(tǒng)一，標準一致，力量集中，能統(tǒng)籌全局，做到令行禁止。缺點：缺少靈活性，不利于發(fā)揮下級的積極性和智慧。由于上級比下級遠離客觀實際情況，因而適應客觀情況變化的能力較差。適合于小型飯店。38(2)分權制：下級部門在自己管轄的范圍內，有權自主地決定問題，上級對此不必干預。優(yōu)點：能發(fā)揮下級的特長，較易適應客觀情況的變化。缺點：容易偏重局部利益．形成小團體主義和本位主義。過分那么政令不統(tǒng)一，不能統(tǒng)籌兼顧。適用于規(guī)模較大、工種復雜、實行事業(yè)部制的大型飯店，是現(xiàn)代化飯店中領導制度的開展趨勢。39(二)總經(jīng)理負責制是飯店管理的根本制度．是飯店內部實行的最高管理組織形式。1、總經(jīng)理的主要責任政治責任法律責任經(jīng)濟責任對員工負責對賓客負責2、總經(jīng)理的崗位職責40(三)經(jīng)濟責任制(1)落實經(jīng)濟責任(2)實行按勞分配計分計獎制浮開工資制提成工資制其它形式：承包計獎、租賃承包、抵押承包(3)嚴格考核41(四)崗位責任制是飯店在管理中按照工作崗位所規(guī)定的人員崗位職責、作業(yè)標準、權限、工作量、協(xié)作要求等的責任制度。是一個完整的體系，包括：飯店領導人的責任制——總經(jīng)理責任制；各部門主管和技術人員的崗位責任制；各生產(chǎn)、效勞人員的崗位責任制。飯店效勞人員的崗位責任制是責任制的根底，也是崗位責任制的主要形式。42崗位責任制的主要內容：〔1〕生產(chǎn)、技術、業(yè)務各方面的職責；〔2〕對上一道工序〔崗位〕承擔協(xié)作的要求，以及為完成任務和協(xié)作要求必須進行的工作和根本方法；〔3〕各項工作在數(shù)量、質量、期限等方面應到達的標準等。43飯店崗位責任制一般應有有內容：①崗位名稱，上下級領導關系②本崗位的職責任務和職責范圍③本崗位的工作量〔工作數(shù)量或工作時間〕④本崗位的效勞質量標準和工作質量標準⑤交接班的內容、程序和制度⑥對設備的使用、維護和保養(yǎng)⑦對物資的保管和使用⑧平安生產(chǎn)的要求和制度44(五)員工手冊是規(guī)定全飯店員工共同擁有的權利與義務，共同應遵守的行為標準的條文文件。讓每位員工對飯店的性質、任務、宗旨和指導思想、飯店目標、飯店精神有充分的了解。規(guī)定了飯店和員工、員工與員工之間的關系準那么，使員工樹立一種責任感和歸屬感。它所規(guī)定的獎懲條例，便于標準自己的行為舉止，從而提高員工素質和飯店的整體素質。45員工手冊一般包括如下內容：1．序言：由董事長或總經(jīng)理代表飯店向員工表示歡送，對員工進行勉勵。2．總那么：說明本飯店的性質、規(guī)模、設施狀況、星級、經(jīng)營管理的根本思想和宗旨。提出員工的權利、工作條件、開展的可能與晉升途徑。明確飯店與員工的關系。3．組織管理：飯店的組織形式和組織結構，飯店的組織原那么，飯店的管理體制和管理人員的聘任等。4．勞動管理：明確員工性質類別、效勞員的招聘錄用、人員培訓、終止聘用、工作時間、工作餐、工作間、工資、工作調動、退休和有關勞動人事方面的管理規(guī)定。465．福利：提出有薪假期、其它假期、休假制度、醫(yī)療保健、宿舍等有關的福利工程。6．店規(guī)：包括員工須知〔儀容儀表要求、個人衛(wèi)生標準、工作紀律〕、飯店規(guī)那么、保安檢查、出勤、考勤、員工電話使用、防火措施、員工投訴及其它有關規(guī)定。7．獎懲：確定飯店獎懲的等級、獎懲權限和實施手續(xù)，各等級獎懲內容的具體條款和獎懲方式。8．其它：根據(jù)飯店的具體情況提出一些其它有關事項的內容。47四、組織管理中的授權〔一〕授權1、定義：上層管理者將自己擁有的一局部責任以及與之相對應的權力授予下屬。授權管理〔Empowerment〕從20世紀90年代誕生以來，作為現(xiàn)代管理的一種理念，得到管理人員和工人們的一致肯定，得到授權的一線員工可以在沒有上級干擾的情況下，做出并執(zhí)行重大決定；授權式管理的企業(yè)能培養(yǎng)團隊合作精神和信任的環(huán)境，同時也使企業(yè)的CEO減輕了決策和執(zhí)行的壓力。482、授權的根本原那么：權責對等。3、授權的意義：〔1〕使上層管理者騰出精力關注全局。杰克·韋爾奇經(jīng)典名言:“管得少就是管得好。〞〔2〕鼓勵下屬〔3〕培養(yǎng)員工〔4〕改善管理者和被管理者的關系49〔二〕授權范圍確實定考慮因素：事情的難度和工作量、授權對象的能力和素質、環(huán)境授權范圍的合理確定，授權者要全面考慮，且要堅持“授權不避責〞，適時幫助、指導和扶持授權對象。50案例：美國里茲·卡爾頓飯店的授權里茲·卡爾頓飯店是美國歷史上唯一獲得全美質量獎的飯店，其授權制度舉世聞名。在該飯店的任何一個員工遇上客人投訴或詢問，他有權立即放下手邊的常規(guī)工作去處理投訴或詢問。飯店專門給每名員工每年2000美元的權限去處理客人的各種問題。飯店由于授權成功，將客人的不滿在萌芽階段就化解了，因此飯店效勞質量始終保持在極高的水準上。51〔三〕授權的程序與被授權者深談，說明授權的責任、權力和待遇，了解被授權者面臨的問題和要求。正式授權要在被授權者工作的圈子里宣布。處理已授權給下屬范圍的事，應尊重下屬的處理意見。52五、飯店非正式組織的管理〔一〕正式組織和非正式組織正式組織：飯店所有者和管理者為實現(xiàn)飯店經(jīng)營目標而建立起來的組織。非正式組織：為滿足員工需要而不是為了實現(xiàn)飯店經(jīng)營目標而產(chǎn)生的團體。53〔二〕非正式組織的特性非正式組織的領袖具有某種特性，并因此而獲得群體內成員的信任和愛戴，具有較高威望和號召力。非正式組織的形成經(jīng)常依賴于時間和空間的條件。如同一部門或同一班組的員工比較容易形成非正式組織。一般沒有明確的目標，但有可能圍繞一個目的開始活動。如飯店組織演講比賽，對演講感興趣的邊可能形成一個非正式組織。具有不穩(wěn)定性。54〔三〕非正式組織的識別共同的工作場所共同的上班和用餐時間共同的學歷或經(jīng)歷共同的興趣愛好共同的宗教信仰共同的民族語言55〔四〕非正式組織的管理正視非正式組織。非正式組織能夠彌補正式組織的缺陷和缺乏，從而使正式組織更穩(wěn)定、更團結。盡量將非正式組織領導人納入正式組織管理者體系?？梢酝ㄟ^調發(fā)動工的崗位、部門、工作班次來打破消極的非正式組織關系。在員工中鼓勵競爭，獎勵員工的個人成就，可以削弱非正式組織團體間的關系。56案例：迪拜