2022年西餐廳的培訓(xùn)資料-西餐服務(wù)員培訓(xùn)資料大全

西餐廳的培訓(xùn)資料

餐飲的概述

酒店標(biāo)準(zhǔn)對餐飲的要求

餐廳及酒吧設(shè)施

咖啡廳（簡易西餐廳），能提供自助早餐、西式正餐。咖啡廳（或有一餐廳）營業(yè)時間不少

于16小時并有明確的營業(yè)時間。

適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會效勞。

獨立封閉式的酒吧。

餐廳及酒吧的主管、領(lǐng)班和效勞員能用流利的英語提供效勞。

餐廳環(huán)境要求

餐廳溫度。餐廳溫度在冬季應(yīng)保持在18—22℃之間，在夏季應(yīng)保持22—24℃之間。必須保

證餐內(nèi)空氣新鮮。但應(yīng)根據(jù)室外溫度的變化及客人的衣著多少隨時調(diào)整，以確?？腿烁械綔?/p>

度宜人。

餐廳濕度。餐廳濕度應(yīng)控制在40%-60%之間。

餐廳噪音。餐廳噪音應(yīng)控制在50dB之內(nèi)。

餐廳照明。餐廳照明應(yīng)良好，自然采光度不低于lOOLx,燈光照度不低于50Lx,以方便客

人進(jìn)餐。

總之，餐廳環(huán)境應(yīng)營造出怡人氣氛，裝飾布置與餐廳內(nèi)型及所供菜點相適應(yīng)，以給客人帶來

美感和舒適感。

餐廳用品

餐酒用品

瓷器類包括餐碟、裝飾盤、湯碗、湯勺、茶杯（含墊碟）咖啡杯（含墊碟）花瓶、煙灰缸、

鹽椒盅、糖缸、奶壺、牙簽筒等

不銹鋼類包括湯勺、頭盆刀叉、魚刀叉、肉刀叉、咖啡匙、點心叉、水果刀、筷架、毛巾夾、

冰筒（含支架）效勞茶匙等。

玻璃器皿包括水杯、葡萄酒杯、黃酒杯、烈酒杯、白蘭地杯、雞尾酒杯、香檳杯等。

餐廳使用的餐酒用品應(yīng)完好無損、潔凈光亮、清潔衛(wèi)生、餐具花色必須統(tǒng)一及配套。

效勞用品

布件類包括臺布、口布、臺裙、毛巾等，其中臺布、口布、臺裙、毛巾要求完好、無破損、

每餐必?fù)Q，及時送洗。

其他效勞用品包括托盤、菜單、酒單、宣傳品、開瓶器、打火機(jī)、圍裙等，這些物品按效勞

員數(shù)量配備。

客用消耗品

餐廳應(yīng)配有鮮花、調(diào)味品、牙簽、餐巾紙等多種客用消費品。其質(zhì)量應(yīng)符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)，其

數(shù)量充裕并及時供給，保證客人得用餐需要就。餐廳應(yīng)配備效勞車、送餐車以滿足客人的需

求。

餐廳衛(wèi)生要求

環(huán)境衛(wèi)生要求

1、餐廳標(biāo)志無灰塵、無污跡。

2、餐廳門窗玻璃明亮、無灰塵，窗簾無污跡。

3、天花板和墻面無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵、無污跡。

4、餐廳地面無污跡、無異味、干凈光亮、無雜物。

5、餐廳燈具無灰塵、無污跡。

6、餐廳內(nèi)花木無灰塵、無蟲害、無異味、餐廳的藝術(shù)品無灰塵、無污跡。

7、家具無灰塵、無污跡。

8、空調(diào)回風(fēng)口及通風(fēng)設(shè)備無灰塵、無污跡。

9、餐酒具經(jīng)消毒，符合衛(wèi)生要求，無灰塵、無水跡。

10、菜單酒單潔凈、無涂改、無褶皺、無污跡

11、餐廳內(nèi)空氣清新無異味，

12、餐廳的衛(wèi)生間無灰塵、無污跡，空氣新鮮無異味。

餐廳的環(huán)境衛(wèi)生保持光潔明亮、潔凈無塵，每個效勞員都應(yīng)及時清潔養(yǎng)，成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。

個人衛(wèi)生要求

1每年進(jìn)行一次體檢，持健康證上崗。

2員工日常衛(wèi)生要求應(yīng)符合飯店的儀容儀表

效勞衛(wèi)生要求

遵守衛(wèi)生操作要求及各項衛(wèi)生制度

盛裝菜點的餐具應(yīng)嚴(yán)格消毒確保清潔衛(wèi)生

傳菜必須使用干凈托盤

工作臺清潔整齊，如有異物及時清理

從制冰機(jī)中取冰塊時應(yīng)用專用冰鏟禁止使用玻璃制品

客人需要冰塊時，效勞員應(yīng)使用冰夾，禁止用手拿冰塊

為確保餐廳衛(wèi)生，餐廳應(yīng)制定健全的衛(wèi)生制度，并要求效勞員切實執(zhí)行。

托盤

是餐廳效勞員在餐前擺臺前的準(zhǔn)備、餐中提供菜點酒水效勞、餐后收臺整理時必用的一種效

勞工具。飯店常用的托盤主要有不銹鋼及膠木兩種，以膠木托盤為佳。

1理盤：根據(jù)選好的拖盤，清洗干凈后擦干，在盤內(nèi)墊上口布（膠木拖盤可不墊）以防滑。

2裝盤：根據(jù)所許物品的形狀就、質(zhì)量、和體積合理裝盤。裝盤時，必須遵循平安穩(wěn)妥、便

于拖送、便于取用的原那么。在數(shù)種物品同時裝盤時，應(yīng)將高物和重物裝在托盤里側(cè)（靠近

身體的一側(cè)）低物和輕物裝在托盤外側(cè)，先取用的物品在上（四周）后取用的物品在下［中

間）還應(yīng)注意盤內(nèi)物品重量的分布得當(dāng)。

3托盤：左手向上彎曲90度，掌心向上，五指分開，以大拇指的指端到掌根部及其余四指

的指端拖住盤底手掌自然形成凹形，掌心不與底盤接觸，調(diào)整好托盤中心，平拖于胸前，略

低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。

4起拖：起拖時，應(yīng)將左肘和左手放到與托盤同樣的平面上，必要時屈漆，用右手慢慢將托

盤移至左手上，按上述要求拖住盤底，拖穩(wěn)后用右手扶住托盤起身，調(diào)整好重心后松開右手

扶起拖盤既可行走。

5托盤行走：托盤行走時必須頭正肩平盤平上身挺直目視前方，腳步輕快而平穩(wěn)，托盤可隨

著步伐自然擺動，單幅動要小，以防湯汁、湯水溢出。

六、卸盤

托盤行走至目的地后站穩(wěn)，用右手取盤內(nèi)物品。取用時應(yīng)注意隨盤內(nèi)物品變化而用左手

手指的力量來調(diào)整托盤重心，且應(yīng)從前左右（四周）交替取用。

如需將盤內(nèi)物品放到工作臺上，那么應(yīng)用右手扶住托盤后膝成半蹲狀而使盤面與臺面處于同

一平面，用右輕推托盤至臺面，放穩(wěn)后開始取用盤內(nèi)物品。

托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行，以確保操作平安。

擺臺是指將賓客在用餐過程中所需的各種餐酒用具按標(biāo)準(zhǔn)擺放在餐桌上，以供在就餐時

方便地取用。

西餐擺臺

西餐擺臺分早餐擺臺，正餐擺臺兩種。

（-）西式早餐擺臺

西式早餐擺臺一般不鋪臺布

1將紙墊式菜單或裝飾紙擺放在餐位中間，離桌邊2厘米。

2右刀左叉，刀口朝左，叉尖朝上，距桌邊2厘米，刀叉之間相距30厘米左右。

3在叉的左側(cè)1厘米處放上面包和黃油刀2厘米。

4在刀右側(cè)1厘米處上墊碟，咖啡杯，咖啡匙，杯柄和匙柄均向右。

5刀，叉之間放上餐巾花。

6在餐桌中央放煙缸、胡椒盅、糖缸、淡奶壺等。

西式正式擺臺

1鋪臺布要求臺布平整，正面在上，四角下垂相等。

2在餐位正中放上裝飾盆，離桌邊2厘米，盤中放餐巾花。也可不放裝飾盤直接放餐巾花

3在裝飾盤右側(cè)放餐刀（刀口向左）和湯匙，兩著之間相距0.5厘米，離餐桌邊均為2厘米。

餐刀距離裝飾盤1.5厘米。

4在裝飾盤左側(cè)放餐叉，餐叉左側(cè)放色拉叉，叉尖向上，兩者相距0.5厘米，距桌邊2厘米,

餐叉距餐刀30厘米左右。餐叉距裝飾盤1.5厘米。

5色拉叉左側(cè)1厘米處放面包盤，盤上放黃油刀，刀口向左。盤邊離桌邊2厘米

6在刀尖上方2厘米處放水杯

7在裝飾盤右上方3厘米處放煙灰缸，左上方放胡椒盅、鹽盅，椒鹽盅左側(cè)放牙簽筒，三者

之間各相距2厘米，餐桌正中放花瓶，同時還應(yīng)放燭臺。

8對于有預(yù)定的餐桌，應(yīng)放預(yù)定卡，并按客人要求擺臺。

餐前準(zhǔn)備

掌握預(yù)定情況

餐會前，各崗位效勞員應(yīng)詳細(xì)了解預(yù)定的人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、臺形設(shè)計、賓主身份、單位或

個人、付款方式、特殊要求、菜單內(nèi)容和效勞要求等。

餐廳的布置

西餐廳的環(huán)境布置應(yīng)具有歐美文化、藝術(shù)特色，如油畫、壁爐等。餐廳所有燈具均應(yīng)是可以

調(diào)節(jié)亮度的，還必須放上燭臺，最好在燭臺下面放一面圓形或方形的鏡子（可映出燭光以增

添情趣）。

臺形設(shè)計

西餐臺形主要有以下幾種常見形式：

“一"字形長臺?！耙?字形長臺通常設(shè)在宴會廳的正中央，與餐廳四周的距離大致相等，但

應(yīng)留有較充分的余地〔一般應(yīng)大于2米），以便效勞員操作。

"U"字形臺。"U"形臺又稱馬蹄形臺，一般要求橫向長度應(yīng)比豎向長度短一些。

"E"字形臺。"E”形臺的三翼長度應(yīng)相等，豎向長度應(yīng)比橫向長度長一些。

正方形臺。正方形臺又稱“回"形臺，一般也設(shè)在宴會廳的中央，是一個中空的臺形。除上

述根本臺形外，還有"T"形臺、魚骨形臺、星形臺等?，F(xiàn)在許多西餐也使用中餐的圓桌來

設(shè)計臺形。

座位安排

西餐宴會的座位安排也應(yīng)遵循“高近低遠(yuǎn)”的原那么。

“一”字形長臺的席位安排?！耙?字形長臺的席位安排有兩種方式。

其他臺形的席位安排.其他臺形的席位安排大都是主人坐在餐臺中央，主賓在主人右側(cè)，他

們面隊其他來賓而坐，其他來賓距主人越近，那么表示其身份地位越高。

西餐也使用座位卡。

準(zhǔn)備餐酒用具

不銹鋼類。主要有頭盆刀、叉、湯匙，魚刀、叉，肉刀、叉，黃油刀，點心叉、匙，水果刀、

叉，咖啡匙，效勞叉、匙等。

瓷器類。主要有裝飾盤、面包盤、黃油碟、咖啡杯、墊碟、鹽椒盅、牙簽筒、煙灰缸等。

杯具。應(yīng)根據(jù)宴會所選用酒類而定，主要有水杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香賓杯、雞尾

酒杯、利口杯、雪莉杯、白蘭地杯、威士忌杯等。

棉織品類。主要有臺布、桌裙、餐巾、托盤墊巾等。

用具類。主要有托盤、花盆、花泥、鮮花、宴會菜單、開瓶器、開塞鉆、席位卡、冰桶、燭

臺、火柴、洗手盅等。

此外，高級西餐廳還應(yīng)使用桌墊，以防止臺布滑動并減少金屬餐具與桌面的碰撞噪音。桌墊

通常用氈片或橡片等材料制成，又稱消音墊。

按要求擺臺

準(zhǔn)備酒類飲料

一般應(yīng)在餐廳一側(cè)設(shè)置吧臺（或固定或臨時）。吧臺內(nèi)備齊本次宴會所需的各種酒類飲料和

調(diào)酒用具，并根據(jù)酒水的供給溫度提前降溫，并備好酒籃、冰桶、開瓶器、開塞鉆等用具。

吧臺應(yīng)有調(diào)酒師在崗，以便為客人調(diào)制雞尾酒。另外還應(yīng)備好果仁、蝦條、面包條等佐酒小

吃。

面包、黃油效勞

在餐前開始五分鐘，將面包、黃油擺放在客人的面包盤和黃油碟內(nèi)，所有客人的面包、黃油

種類和數(shù)量都應(yīng)是一致的。同時為客人斟好冰水和礦泉水。單桌和小型宴會可在客人入席后

進(jìn)行此項效勞。

西餐效勞規(guī)程

迎領(lǐng)效勞

客人到達(dá)餐廳門口時，迎領(lǐng)員應(yīng)主動上前表示歡送，禮貌問候后，將客人引領(lǐng)至休息區(qū)域，

并根據(jù)需要接掛衣帽。

宴前雞尾酒效勞

客人進(jìn)入休息區(qū)域后，效勞員應(yīng)向客人問候，并及時向客人送上各式餐前酒。送酒

水前應(yīng)先做介紹并征求客人意見。如客人是坐飲，那么應(yīng)先在客人面前的茶幾上放上杯墊，

再上酒水；如客人是立飲，那么應(yīng)先給客人餐巾紙，然后遞上酒水；如客人需要雞尾酒，那

么應(yīng)將客人引至吧臺前，由調(diào)酒師根據(jù)客人要求現(xiàn)場調(diào)制，或是先

請客人入座，再去吧臺將客人所需雞尾酒托送至客人面前。

在客人喝酒時，休息室效勞員應(yīng)托送果仁、蝦條等佐酒小吃巡回向客人提供。

休息室效勞時間一般為半小時左右，當(dāng)客人到齊，主人示意可以入座時，那么應(yīng)及

時引領(lǐng)客人到餐廳。

拉椅讓座

當(dāng)客人到達(dá)本效勞區(qū)域時，效勞員必須主動上前歡送、問好，然后按先女后男、先

賓后主的順序為客人拉椅讓座（方法與中餐宴會相同）。待客人坐下后，為客人鋪餐巾，并

點燃蠟燭以示歡送。

上頭盤

根據(jù)頭盆配用的酒類，先為客人斟酒，再上頭盆。如是冷頭盆，那么可在餐前10

分鐘左右事先上好。當(dāng)客人用完頭盆后應(yīng)從客人右側(cè)撤盤，撤盤是應(yīng)連同頭盆刀、叉一起撤

下。

上湯

上湯十應(yīng)加墊盤，從客人右側(cè)送上。喝湯時一般不喝酒，但如安排了酒類，那么應(yīng)先

斟酒，再上湯。當(dāng)客人用完湯后即可從客人右側(cè)連同湯匙一起撤下湯盆。

上魚類菜肴（副菜）

應(yīng)先斟好白葡萄酒，再為客人從右側(cè)上魚類菜肴。當(dāng)客人吃完魚類菜肴后即可從客人右側(cè)撤

下魚盤及魚刀、魚叉。

上肉類菜肴（主菜）

肉類菜肴一般盛放在大菜盤中由效勞員為客人分派，并配有蔬菜和沙司，有時還配有色拉。

上菜前應(yīng)先斟好紅葡萄酒，并視情況為客人補(bǔ)充面包和黃油。肉類菜肴的效勞程序如下：

從客人右側(cè)撤下裝飾盤，擺上餐盤。

效勞員托著菜盤從左側(cè)為客人分派主菜和蔬菜，菜肴的主要局部應(yīng)靠近客人。

另一名效勞員隨后從客人左側(cè)為客人分派沙司。

如配有色拉，也應(yīng)從左側(cè)為客人依次送上。

待客人開始吃主菜后，效勞員應(yīng)禮貌詢問客人對主菜的意見，當(dāng)肯定客人都感到滿

意后，才可禮貌離去。如客人有不滿，那么應(yīng)及時反響至廚房處理。

上甜點

待客人用完主菜后，效勞員應(yīng)及時撤走主菜盤、刀、叉、色拉盤、黃油碟、面包盤和黃油刀，

擺上干凈的點心盤。然后托送奶酪及配食的餅干等至客人面前，待客人選定后用效勞叉、匙,

從客人左側(cè)分派。上奶酪前應(yīng)先斟酒。此時可繼續(xù)飲用配主菜的酒類，也可飲用甜葡萄酒或

缽酒（Port）。用過奶酪后開始上甜品。此時一般安排賓主致詞，所以，效勞員在撤去吃奶

酪的餐具后應(yīng)先為客人斟好香檳酒或有汽葡萄酒（SparklingWine）,擺上甜品餐具，然后上甜

品。香檳酒或有汽葡萄酒一定要在致詞前全部斟好，以便客人舉杯祝酒。

上水果

上水果前應(yīng)撤去桌面除酒杯外的所有餐用具，擺好餐盤和水果刀、叉，再托著水果盤從客人

左側(cè)分派水果。然后從客人左側(cè)上洗手盅，盅內(nèi)放溫水、一片檸檬和數(shù)片花瓣。

飲料效勞

客人用完水果，效勞員應(yīng)及時為客人送上咖啡或紅茶、糖缸和淡奶壺（一般每四人配一套）。

在客人飲咖啡或紅茶時，效勞員（或調(diào)酒師）應(yīng)向客人推銷餐后酒，主要是各利口

酒（Liqueur）和白蘭地，待客人選定后斟好送上。

當(dāng)客人享用餐后飲料及餐后酒時.，效勞員應(yīng)將匯總好的帳單遞給主人或其代表（經(jīng)辦人）結(jié)

帳。

送客效勞

主要是拉椅送客和取遞衣帽。

結(jié)束工作

主要有檢查、收臺、整理餐廳。

考前須知

效勞過程中應(yīng)遵循先賓后主、女士優(yōu)先的效勞原那么。

在上每一道菜之前，應(yīng)先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相應(yīng)的酒水，再上菜。

如餐桌上的餐具已用完，應(yīng)先擺好相應(yīng)的餐用具，再上菜。

在撤餐具時，動作要輕穩(wěn)。西餐撤盤一般是徒手操作，所以一次不應(yīng)拿的太多，以免失手摔

破。

餐廳全場撤盤、上菜應(yīng)一致，多桌時以主桌為準(zhǔn)。

客房送餐效勞

客房送餐效勞（RoomService）是指根據(jù)客人要求在客房中為客人提供的餐飲效勞。它是星

級飯店為方便客人、增加收入、減輕餐廳壓力、表達(dá)飯店等級而提供的效勞工程。

客房送餐效勞的根本要求

星級飯店應(yīng)備有送餐菜單、飲料單、16小時提供房內(nèi)中西式早餐、正餐送餐效勞，

并有可掛置門外的送餐牌。

送餐菜單

送餐菜單。送餐菜單必須設(shè)計美觀、印刷精美、無污跡、涂改、破損現(xiàn)象，放置在客房文件

夾內(nèi)或床頭柜上，其內(nèi)容為較易制作并效勞的中、西式正餐，要求菜式品種不少于10種，

甜食品種不少于6種。

飲料單。飲料單可以單獨設(shè)計，也可附設(shè)在送餐菜單內(nèi)。要求酒水品種不少于8種。

送餐牌。送餐牌一般是早餐菜單，也稱“門把手菜單"，其內(nèi)容為中、西式早餐，可

以是套餐形式，也可以是點菜形式。

送餐用具

托盤飯店必須具有可供送餐效勞的圓形及方形托盤。最好是膠木的。

送餐車飯店應(yīng)具有可供送餐效勞用的送餐車，送餐車應(yīng)帶有保溫設(shè)備，且保溫性能較好。

另外，送餐車應(yīng)有萬向輪，是送餐車靈活移動，無噪音。

餐用具送餐效勞用的餐具、酒杯、餐巾、調(diào)料瓶（盅）必須衛(wèi)生不破損，盛菜用的餐盤及

保溫蓋必須完好無損。

因營業(yè)時間關(guān)系，客房送餐效勞一般有咖啡廳負(fù)責(zé)，也可由16小時營業(yè)的其他餐廳負(fù)責(zé)，

各飯店可根據(jù)具體情況而定。

訂餐效勞

客人一般通過向餐飲部訂餐，也可通過送餐牌預(yù)訂早餐。

訂餐。

訂餐員必須在鈴響三聲內(nèi)接聽，自報身份后主動向客人問候。

認(rèn)真傾聽并準(zhǔn)確記錄客人所點食品、酒水的種類、數(shù)量及其制作或效勞要求。

詢問客人、房號、人數(shù)及要求送餐時間等內(nèi)容，并做好記錄。

復(fù)述記錄下的內(nèi)容以獲客人確認(rèn)，向客人禮貌道別，待客人掛機(jī)后再掛。

開出訂餐單和帳單，及時送交送餐效勞組的效勞員。

訂餐過程中，訂餐員應(yīng)使用禮貌用語，語調(diào)柔和，并能用外語提供訂餐效勞。

訂餐員的交接班應(yīng)手續(xù)齊全，交接內(nèi)容清楚，應(yīng)防止工作脫節(jié)或造成過失。

送餐牌訂餐。

客人通過可掛置門外的送餐牌訂餐時，僅需在送餐牌上菜點名稱前的小方框內(nèi)打上

7",并填好、房號及要求送餐時間等內(nèi)容，在飯店規(guī)定的時間（一般為午夜2時）前將送

餐牌掛置門外把手上，即有專人前來收取。

送餐牌的收取一般由餐飲部送餐效勞組的值班效勞人員負(fù)責(zé)，也可由客房部的客房效

勞中心或樓層效勞臺的夜班人員負(fù)責(zé)。收取時間一般為凌晨4時。

收取送餐牌是必須核對房號，要求認(rèn)真負(fù)責(zé)，以免遺漏。收取的送餐牌必須按時間順序排列,

送交送餐效勞組開出訂單和帳單。

送餐效勞規(guī)程

送餐員接到訂單和帳單后，應(yīng)迅速將訂單送交廚房備菜，妥善保管好帳單。

根據(jù)客人訂餐內(nèi)容及數(shù)量及時準(zhǔn)備送餐用的托盤或送餐車、餐酒用具、調(diào)料和酒水等，并按

要求擺放整齊，注意衛(wèi)生。

將廚房制作好的菜點擺放在托盤或送餐車上，應(yīng)特別注意供給溫度。

將準(zhǔn)備好的菜點、酒水等平安、穩(wěn)妥地送至樓層。

核對房號后敲門或按門鈴（三下），稍作停頓后如無反響那么再敲或按三下，要求自報身份:

“送餐效勞?！?/p>

當(dāng)客人說“請進(jìn)”或開門示意進(jìn)房后進(jìn)入客房，首先向客人禮貌問好。

按客人要求擺放托盤或送餐車，如是送餐車，應(yīng)先固定萬向輪以免移動。然后揭開保溫用的

盤蓋，向客人介紹菜點。

如有酒水，那么應(yīng)為客人提供酒水效勞，方法和要求也零點餐廳效勞相同。

詢問客人還有何要求，如無，那么遞上帳單請客人簽單或付款，結(jié)帳方法和要求與零點餐廳

效勞相同。

詢問客人收取餐用具的時間，祝客人用餐愉快，禮貌退出房間，輕輕關(guān)上房門。

返回送餐效勞組，將簽好的帳單或現(xiàn)金及時送至帳臺。

在送餐效勞日記簿上記錄送餐及返回時間、收取餐用具時間。

到了約定時間或客人來通知收取餐用具時，應(yīng)及時去客房收取餐用具。

去客房收餐用具時應(yīng)檢查餐具回收情況，做好記錄。如有遺失，應(yīng)設(shè)法追回。

考前須知

飯店贈送給重要客人的水果籃、生日蛋糕、酒水等一般由送餐員負(fù)責(zé)送達(dá)，必須及時按要求

做好。

客人所訂的菜點酒水必須及時供給，要求早餐在20分鐘、正餐在30分鐘內(nèi)送到客房，

不能讓客人久侯。

送餐效勞所需一切餐酒用具及調(diào)味品等必須準(zhǔn)備齊全，連同菜點酒水一起送入客房。

送餐員必須著裝整潔，按規(guī)定路線走，送餐途中如遇客人應(yīng)主動問好。

送餐員應(yīng)能熟練答復(fù)客人提出的有關(guān)菜點酒水及其效勞方面的問題，能用流利的外語

效勞。

送餐進(jìn)入客房時必須注意自己的言行舉止必須符合飯店要求，送餐后不要滯留在客房

樓層。

如要求送餐者是殘疾人或生病客人，應(yīng)提供禮貌周到、細(xì)致入微的特殊效勞。

收取餐用具時應(yīng)注意衛(wèi)生并收全。有時客人會將餐后的餐酒用具擺放在樓層走廊而由

客房效勞員收走，所以應(yīng)搞好與客房效勞人員的溝通與協(xié)作。收回的餐酒用品應(yīng)及時送至洗

碗間清洗、消毒。

蛋糕的預(yù)定

詢問客人的（全稱）、房號、號碼并做好記錄

詢問客人所需訂蛋糕的類型、重量、圖案與字樣要求

記錄預(yù)訂內(nèi)容和客人取蛋糕的日期及具體時間（原那么上預(yù)訂蛋糕需提前24小時，如果客人

當(dāng)日需要，需及時與包餅房領(lǐng)班取得聯(lián)系）

告訴客人蛋糕的價格并請客人交付預(yù)定金（將帳單號填寫在訂單上）

將填寫清楚的預(yù)定單及時送到包餅房，如有特殊情況要交待清楚，并請接單廚師在留存的預(yù)

定單上

當(dāng)客人求取預(yù)定的蛋糕時，根據(jù)客人所持預(yù)定金交付單找出留存的底單

將底單交給包餅房領(lǐng)班

檢查蛋糕是否符合預(yù)定單所列各項要求

將蛋糕請客人過目，并詢問客人是否滿意

用綢帶將蛋糕盒捆扎好

將蛋糕交給客人，并請客人小心，向客人道謝并歡送客人再次光臨

斟酒

斟酒前的準(zhǔn)備工作

在到餐臺斟酒前，須將酒水瓶擦拭干凈，特別要將塞子瓶口部位擦干凈；要檢查酒水質(zhì)量，

假設(shè)發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或酒水變質(zhì)現(xiàn)象，如有懸浮物；、渾濁、沉淀物時，應(yīng)及時更換；準(zhǔn)備好

的酒水要擺放整齊，注意將矮瓶、高瓶分放前后，又美觀又便于取用，

葡萄瓶開啟方法

效勞員先用潔凈的餐巾把酒瓶包上，然后除掉瓶口部位的錫紙，并擦拭干凈，用于酒鉆的螺

旋錐轉(zhuǎn)入瓶塞，將瓶塞慢慢拔起，再用餐巾將瓶口擦干凈，

在開瓶過程中，動作要輕，以免搖動酒平時，將瓶底的酒渣泛起，影響酒味。開瓶前，應(yīng)持

瓶向賓客展示。

香檳酒因瓶內(nèi)有較大氣壓，故軟木塞的外有鐵絲圈以防軟木塞被彈出。開瓶時，首先將瓶口

的錫紙剝除，然后握住瓶身，以45的傾斜角拿著酒瓶并用大拇指緊壓軟木塞，右手將瓶頸

外面的鐵絲圈扭彎，一直到鐵絲圈裂開為止，然后將其取掉。此時，用左手緊握軟木塞，右

手轉(zhuǎn)動瓶身，使瓶內(nèi)地氣壓漸地將軟木塞彈擠出來。轉(zhuǎn)動瓶身時，動作要既輕又慢。

開瓶時，要轉(zhuǎn)動瓶身而不可直接扭轉(zhuǎn)軟木塞，以防將其扭斷而難以拔出。開瓶時，瓶

口不要朝向賓客，以防在手不能控制的情況下，軟木塞被爆出。如已出溢酒沫，應(yīng)將酒瓶呈

45傾握o

香檳酒都是事先冰過的，斟酒時要用餐巾把瓶子包住，分兩次斟完一杯。

斟酒的要領(lǐng)

斟酒的姿勢與位置

效勞員斟酒時，左手持一塊潔凈的餐巾（即酒布），隨時擦拭瓶口，右手握酒瓶的下半部，

將酒瓶上的商標(biāo)朝外顯示給賓客，讓賓客一目了然。斟酒時，效勞員站在賓客的右后側(cè)，面

向賓客，將右伸出進(jìn)行斟倒。身體不要貼靠賓客，要掌握好距離，以方便斟倒為宜。身微前

傾、右腳伸入兩椅之間是最正確的斟酒位置。

斟酒量

西餐斟酒不宜太滿，一般紅葡萄酒斟至杯的1/2,白葡萄酒斟至杯的2/3為宜。

斟香檳要分兩次進(jìn)行，先斟至杯的1/3處，待泡沫消失后，再斟至杯的2/3即可。啤酒順

杯壁斟，分兩次進(jìn)行，以泡沫不溢為準(zhǔn)。

斟酒順序

西餐宴會的斟酒順序：西餐用酒較多，幾乎每道菜跟有一種酒，吃什么菜配什么酒，應(yīng)先

斟酒后上菜，其順序為：女主賓、女賓、女主人、男主賓、男主人。

斟酒的考前須知

斟酒時，瓶口不可拱在酒杯口上，以相距2cM為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅梗?/p>

但瓶口與杯口距離不宜過大，過大那么酒水容易濺出杯外。

效勞員要將酒徐徐倒入杯中，當(dāng)斟至酒量適度時停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后

一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口邊緣上。這樣，便可防止酒水滴灑在臺布或賓客身

上，也可以在每斟一杯酒后，即用左手所持的餐巾把殘留在瓶口的酒液擦掉。

斟酒時，要隨時注意瓶內(nèi)酒量的變化情況，以適當(dāng)?shù)膬A斜角度控制酒液流出速度。因為瓶

內(nèi)酒量越少，酒液流速越快，容易沖出杯外，

斟啤酒時，因為泡沫較多，極易沿杯壁溢出杯外，所以，斟啤酒速度要慢些，也可分兩次

斟或使啤酒沿著杯的內(nèi)壁流入杯內(nèi)。

由于操作不慎而將酒杯碰時，應(yīng)向賓客表示歉意，立即將酒杯扶起，檢查有無破損。如有

破損要立即另換新杯；如無破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上，然后將酒杯放復(fù)原

處，重新斟酒；如是賓客不慎將酒杯碰破、碰倒，效勞員也要這樣做。

在進(jìn)行交叉效勞時，要隨時觀察每位賓客酒水的飲用情況，及時添加酒水。

在斟軟飲料時，要根據(jù)宴會所需品種放入托盤，請賓客選擇，待賓客選定后再斟倒。

如果使用托盤斟酒，效勞員應(yīng)站在賓客的右后側(cè)，右腳向前，側(cè)身而立，左手托盤，保

持平穩(wěn)，先略彎身，將托盤中的酒水飲料展示在賓客的眼前，示意讓賓客選擇自己喜好的酒

水及飲料。同時，效勞員也要有禮貌地詢問賓客所用酒水飲料，待賓客選定后，效勞員直起

上身，將托盤托移至賓客身后。托移時，左臂要將托盤向外托送，防止托盤碰到賓客。然后，

用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟倒。

餐廳管理

制定并實施餐廳效勞規(guī)程。餐廳效勞規(guī)程是餐廳提供標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化效勞的前提，也是管理

者控制餐飲效勞質(zhì)量的依據(jù)。因此，餐廳管理者應(yīng)制定各效勞過程的標(biāo)準(zhǔn)化程序，并組織實

施。

餐前組織準(zhǔn)備。餐廳管理者應(yīng)組織安排員工做好各項餐前準(zhǔn)備工作，并進(jìn)行全面的檢查，如

搞好餐廳衛(wèi)生、準(zhǔn)備餐酒用具、擺臺、領(lǐng)取并擺放酒水和香煙等。然后召開餐前例會。餐前

例會一般有餐廳主管主持，其內(nèi)容主要有：通報預(yù)訂賓客情況及其需求；公布餐前準(zhǔn)備工作

的完成情況；菜肴信息，如哪些缺供、哪些需特別推薦等；總結(jié)上餐或昨日的效勞情況，進(jìn)

行必要的批評或表揚；檢查員工的儀表儀容等。

開餐時的管理工作。餐廳管理者在開餐過程中應(yīng)加強(qiáng)巡視，監(jiān)督并檢查餐廳效勞員的

每一個環(huán)節(jié)，催促員工嚴(yán)格執(zhí)行餐廳效勞規(guī)程、盡力全面滿足就餐客人的餐飲要求，并對開

餐過程中出現(xiàn)的問題或投訴進(jìn)行及時的處理和總結(jié)。

低值易耗品的管理。餐廳低值易耗品是指布件、餐酒用具、牙簽、餐巾紙等單位價值較低但

極易消耗的物品。如控制不力，將直接影響餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。其管理要求為：確定消耗標(biāo)

準(zhǔn)；定點存放；定人管理：定期盤存；制訂相應(yīng)的獎懲制度等。

搞好餐廳與廚房的溝通與協(xié)調(diào)。餐廳與廚房的溝通與協(xié)調(diào)向來是餐飲管理的一大難題。在管

理過程中，管理者首先必須轉(zhuǎn)變觀念，樹立“廚房服從餐廳，餐廳服從賓客"的經(jīng)營意識；

其次，餐廳與廚房之間應(yīng)及時溝通，互傳信息，如賓客對菜肴的要求，廚房的餐飲原料供給

量等；再次是定期召開協(xié)調(diào)會，對餐廳與廚房各自提出的問題進(jìn)行分析，明確各自的責(zé)任，

樹立全局觀念，使雙方消除誤會，相互理解，共同做好餐飲工作，提高賓客的滿意程度。

本錢、費用管理

制定本錢控制標(biāo)準(zhǔn)。餐飲部應(yīng)根據(jù)飯店的等級、客源市場、賓客的消費水平和餐飲經(jīng)營目標(biāo)

等因素制定相應(yīng)的本錢標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定的毛利率確定菜肴的售價，在滿足賓客需求的前提下，

保證餐飲部的經(jīng)濟(jì)利益。

建立本錢控制體系。餐飲部應(yīng)與財務(wù)部、采購部一起建立餐飲本錢控制體系，

加強(qiáng)對餐飲生產(chǎn)全過程，如采購、驗收、庫存、發(fā)放，廚房的粗加工、切配、烹制，餐廳銷

售等各環(huán)節(jié)的本錢控制。

加強(qiáng)餐飲本錢核算與分析。餐飲部應(yīng)會同財務(wù)部建立嚴(yán)格的核算制度，如本錢日報表制度等,

定期對餐飲本錢進(jìn)行比擬分析，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題及其原因，從而采取有效的降低本錢的

措施。

西餐上菜的分菜

西餐分菜的順序是先賓后主、先女后男，即按主賓、主人或女主賓、主人、男主賓，然后其

他來賓的順序進(jìn)行。

分菜時操作要求：

(1)效勞員在分菜時要挺胸收腹，不依不靠，呼吸均勻，姿態(tài)優(yōu)雅。

(2)西餐主菜分量重、品種多，分主菜時尤其要注意將葷素搭配均勻，絕對不允許將菜肴

或湯汁濺到賓客身上.

西餐分(上)菜技巧

西餐的上菜和分菜效勞方式有法式效勞、英式效勞、美式效勞、俄式效勞和自助式效勞等。

而這些效勞方式往往又因各國的習(xí)俗不同而略有變化，有的飯店為了協(xié)調(diào)其菜譜等而把兩種

或兩種以上的效勞方式的特點結(jié)起來，但目前每種效勞方式還是保持了各自獨具一格的特

點。

法式上菜：法國式效勞的特點是菜肴要在賓客面前的輔助餐桌上進(jìn)行烹調(diào)或完成(即“客前

烹制")。法國式效勞由兩名值臺員同時效勞，一名烹調(diào)制作，另一名開餐上菜。所有的菜

肴食品都用右手從賓客的右邊送上，右邊撤下，但黃油、面包、色拉除外，應(yīng)當(dāng)放在賓客的

左手邊。熱菜用熱盤盛上，冷菜用冷盤盛上是法國式效勞的另一大特點。

俄式上菜：俄國式效勞與法國式效勞相似，所不同的兩點是，俄國式效勞只需一名效勞員上

菜效勞；菜肴全部是在廚房里準(zhǔn)備好的。

效勞員用大托盤將盛有食品的銀盤端入餐廳，將大托盤放在輔助桌臺上。然后，按順時針方

向繞臺將餐盤從右邊送到賓客面前。上菜時效勞員站在賓客的左邊，左手托著銀盤向賓客出

示菜肴，然后用效勞叉、勺將菜分別夾到賓客餐盤里。要按逆時針方向分菜，余下的菜肴送

回廚房。

英式上菜：英國式效勞常用于私人宴席聲合。這種效勞方式是從廚房拿出已盛好菜肴、食品

的大盤和加過溫的餐盤，放在坐宴會首席的男主人面前。由主人將菜肴分入餐盤后遞給站在

他左邊的效勞員，由效勞員分送給女主人、主賓和其他賓客。甜品也可以用這種方式進(jìn)行。

各種調(diào)味汁料、配菜擺放在餐桌上，由賓客自取并互相傳遞。

美式上菜：美式上菜方法比擬簡便，不太拘泥于形式，是餐飲業(yè)中最為流行的一種效勞方式。

其特點是，菜肴食品是在廚房內(nèi)盛到盤子里。除色拉、黃油和面包，大多數(shù)菜食盛在主菜盤

里。菜從左邊送給賓客，飲料從右邊送上，用過的餐具從右邊撤下。

西餐宴會上菜分菜：西餐宴會的分菜方法應(yīng)根據(jù)所采用的效勞方式來確定。當(dāng)今的西餐宴會

多采用俄國式效勞，或法國式效勞，或?qū)煞N效勞開式結(jié)合起來運用。

其他效勞

一、撤換煙灰缸

餐廳應(yīng)存放足夠數(shù)量的煙灰缸供賓客使用，每張餐桌備煙灰缸，效勞員要經(jīng)常巡視效勞區(qū)域,

做到有煙蒂的煙灰缸即換。

撤換餐桌上的煙灰缸時，應(yīng)用托盤找上干凈的煙灰缸，用右手將干凈煙灰缸覆前邊在已用過

的臟煙灰缸上，將兩只煙灰缸同時移入托盤，然后才將一只清潔的煙灰缸放回餐桌。這樣，

可以防止煙灰飛揚污染菜點和落到賓客身上。

二、為客點煙

1.點香煙

餐廳效勞員應(yīng)具備較強(qiáng)的觀察能力，能夠及時地捕捉到賓客的細(xì)微動作和眼神，從而為賓客

提供針對性效勞，把效勞做到賓客開口之前。

當(dāng)看到賓客準(zhǔn)備吸煙時，不應(yīng)讓賓客自己找火點煙，效勞員要迅速而輕快地為賓客將煙點著。

點煙時應(yīng)注意效勞姿態(tài)，一般多用火柴為賓客點煙，也有用打火機(jī)為賓客點煙的。

使用火柴為賓客點煙時，效勞員左手持火柴盒，右手持火柴梗，用食指與拇指捏住火柴梗尾

端，用中指推動火柴梗中部，由外向里將火柴在盒側(cè)磷面上劃著。除食指、拇指而外的其余

三個指頭稍向內(nèi)呈弧形，防止劃燃的火苗被風(fēng)吹來或火柴梗斷裂、火星濺出發(fā)生意外。在劃

火柴的過程中，效勞員應(yīng)側(cè)身避開，待火柴完全燃燒后再送至賓客面前。點著香煙后，搖熄

或吹熄火柴，將其裝入火柴盒。

如果使用打火機(jī)點煙，應(yīng)-用右手握打火機(jī)身，用拇指按住打火機(jī)開關(guān)，在賓客側(cè)面將火打

著后再從下往上移送過去。

無論用何種方式為賓客點煙，一般劃一次火柴點一支煙，最多點兩支。如果還有第三位賓客

需要點煙，那么應(yīng)從新劃火或打火為其點著。

點煙時，站立位置不宜過近，點火位置不宜過高，點著煙后即應(yīng)熄火，要防止火苗燒傷賓客。

2.點雪茄煙

值臺員待賓客選中某種牌號的雪茄煙后，先去掉雪茄煙上的包裝玻璃紙，用雪茄鉗將雪茄頭

的表層去除。點煙時效勞員左手拿雪茄中部，右手持劃著了的長?；鸩?，將雪茄煙頭置于火

上緩慢轉(zhuǎn)動，邊點邊轉(zhuǎn)，讓其充分燃燒，待“點煙見紅”后，左手持煙晃動旋轉(zhuǎn)數(shù)次，等火

苗熄滅后遞給賓客。有些高級的雪茄煙點三次才能真正點著。

點雪茄煙時.，必須注意兩點：一是持煙的手不能觸及吸煙處，二是點煙不用打火機(jī)

西餐臺面撤換餐具方法

(1)西餐每吃一道菜即要換一付刀叉，刀叉排列從外到里。因此，每當(dāng)吃完一道菜就要撤

去一付刀叉，到下餐或宴會快結(jié)束時，餐臺餐已無多余物品。待到客人食用甜點時，值臺員

即可將胡椒盅、鹽盅、調(diào)味架一并收拾撤下。

12)撤盤前，要注意觀察賓客的刀叉擺法。如果賓客很規(guī)矩地將刀叉平行放在盤上，即表

示不再吃了，可以撤盤；如果刀叉搭放在餐盤兩側(cè)，說明賓客還將繼續(xù)食用或在邊食用邊說

話，不可貿(mào)然撤去。

(3)撤盤時，左手托盤，右手操作。先從賓客右側(cè)撤下刀匙，然后從其左側(cè)撤下餐叉。餐

刀餐叉分開放入托盤，然后撤餐盤，撤盤按順時針方向依次進(jìn)行。

(4)如賓客將湯匙底部朝天，或?qū)⒊装颜龑ψ约盒母C處，那么應(yīng)馬上征詢賓客意見，弄清

情況后再做處理。賓客假設(shè)將湯匙擱在湯盤或墊盤邊上，通常表示還未吃完，此時不能撤盤。

(5)在賓客未離開餐桌前，桌上的酒杯、水杯不能撤去，但啤酒杯、飲料杯可在征求賓客

意見后撤去。

四、收拾臺面

賓客用餐結(jié)束，全部走出餐廳后，值臺員開始睡拾臺面。睡餐具應(yīng)按以下順序進(jìn)

行：先收瓷器，如餐碟、湯碗、湯勺等；然后收銀器、刀叉、筷子等；最后按小方巾、餐巾、

玻璃酒具的順序逐項撤臺。

五、更換臺布

當(dāng)餐廳中就餐賓客較多，需要進(jìn)行“翻臺"，即更換臺布，或當(dāng)賓客離開餐桌，收完餐具后，

也需更換臺布。飯店咖啡廳中多用小餐桌，每天接待的賓客也很多，更是需要不斷地更換臺

布?？旖堇涞馗鼡Q臺布是餐飲效勞人員必須掌握的根本功之一。

更換臺布的步驟和方法是：

(1)將臺面上所有用品移到半面臺布上，然后把另半面臟臺布掀起，露出半張餐桌。

(2)把臺面上的用品從臺布上移到露出的半面餐桌上，將臺布朝上卷起。卷臟臺布時注意

將面包碎屑等包卷起來，防止其撤在座位或地面上。

3)在空出的半張餐桌上鋪上干凈臺布，臺布中間折縫與餐桌中線重合.將對折臺布的上半面

折起,然后把原先留在餐桌上的用品逐件移到已鋪開的半面臺布上。

(4)把折起的上半面臺布完全翻開鋪平，按規(guī)定位置擺好胡椒盅、鹽盅、調(diào)味架、花插、

煙灰缸等用具。

扒房午餐、晚餐效勞

一、扒房簡介

扒房是飯店為表達(dá)自己餐飲菜肴與效勞的水準(zhǔn)，滿足高消費賓客需求，以增加經(jīng)濟(jì)收入

而開設(shè)的高級本餐廳。

扒房的布置要求高雅、華麗、神秘并具有獨特風(fēng)格，一般的設(shè)計主題以歐洲文化藝術(shù)為

背景。

扒房的色彩多以暖色為基調(diào)。地毯、餐椅、墻壁要求色調(diào)協(xié)調(diào)。燈光較暗淡，吸頂燈、

吊燈；壁燈高度均能調(diào)節(jié)。開餐時所有燈光調(diào)得很暗，以餐桌上的蠟燭光照明為主。背

景音樂主要播放世界古典名曲，有時是安排鋼琴現(xiàn)場演奏或小提琴桌邊表演。演奏可由

賓客點曲，從而形成一種浪漫、典雅的后氣氛。

在扒房入口處或中央設(shè)置的展示臺是用水果、蔬菜、酒品、效勞器具等精心設(shè)計裝飾而

成，其目的是為了突出餐廳的特色和主題。

扒房效勞員以男性為主，著緊身西裝，配戴領(lǐng)結(jié)，或穿燕尾服配戴領(lǐng)結(jié)。

女引座員一般著西式拖地長裙，長裙以黑、紅等深色為多。所有效勞員能熟練地用英語

會話，有些扒房還要求效勞員懂法語。

扒房的菜單、酒單印制得十分講究，常常使用革皮封面.菜單中應(yīng)包括該扒房所經(jīng)營餐式

(如法式、意式、俄式西餐)中的主要大菜和風(fēng)味食品。扒房的酒水品種齊全，特別注重

配齊世界各地所產(chǎn)的著名紅、白葡萄酒和其他名牌酒品。

二、扒房的午餐、晚餐效勞程序

扒房以提供午餐、晚餐為主，有的只提供晚餐。在歐美，晚餐比午餐更正式、更受重視。

就一般來說午餐時間有限而晚餐時間較長，因此，扒房的效勞節(jié)奏較慢。

扒房效勞應(yīng)表達(dá)餐飲與效勞的最高水準(zhǔn)。效勞員應(yīng)熟悉菜肴與酒水及其效勞方式，掌握

客前烹制技能，有嫻熟的推銷技巧。用外語對客效勞，并彬彬有禮，具有紳士風(fēng)度。扒

房效勞專業(yè)性強(qiáng)，應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)合格后才能上崗。員工搭配往往是一名領(lǐng)班帶一名或兩面三

刀名效勞員和一名助手負(fù)責(zé)效勞一個區(qū)域。下面介紹扒房晚餐的效勞程序。

1.預(yù)訂

扒房因進(jìn)餐節(jié)奏慢、就餐時間長，所以座位的周轉(zhuǎn)度很低。賓客為了保證到餐廳就有座

位，往往需要提前預(yù)訂。扒房由引座員或餐廳預(yù)訂部負(fù)責(zé)接受賓客的預(yù)訂或面訂。

預(yù)訂效勞程序：

(1)要求在鈴響三聲之內(nèi)拿起聽筒。

(2)“**西餐廳，我可以為您效勞嗎"

(3)“請問賓客共有幾位"(用先生和小姐稱呼)

(4)“訂何日幾時的座位"

(5)請問，您是以何名字訂的位子”

(6)重復(fù)賓客的預(yù)訂，讓賓客確認(rèn)你所重復(fù)的是正確的，并道謝。

(7)等賓客掛上后，預(yù)訂員才能掛。

(8)將預(yù)訂情況立即填寫在預(yù)訂表上。

2.餐廳臺面布置

餐廳的臺面應(yīng)根據(jù)賓客預(yù)訂要求擺臺，并照預(yù)訂登記表所記人數(shù)選定餐桌，在餐桌上放

置留座卡，每個餐位按西餐正餐所要求的規(guī)格擺放餐具。

3.餐前會(班前會)

開餐前半小時.，每個效勞員都要參加由餐廳經(jīng)理或主管主持的餐前會。會上由經(jīng)理宣布

任務(wù)分工，介紹當(dāng)日特別菜肴及其推銷、效勞，讓員工了解當(dāng)日客情，VIP接待考前須

知，本餐廳典型事例的分析及處理，檢查員工的儀容儀表。

效勞員接受任務(wù)后，回到各自崗位做好開餐準(zhǔn)備工作。

4.賓客進(jìn)餐廳

餐廳領(lǐng)座員或經(jīng)理在餐廳門口迎候賓客。見到賓客先問候，領(lǐng)座員或經(jīng)理將賓客引領(lǐng)到

預(yù)留或適當(dāng)?shù)牟妥馈?/p>

5.就座

先為女士拉椅，將其安排在面朝餐廳的最正確位置。此時，該效勞區(qū)域的值臺員應(yīng)上前

招呼賓客，幫助其就座，并向賓客介紹開胃酒或雞尾酒，記下每位賓客所點的酒水。

6.開出酒水訂單

酒水訂單一式三聯(lián)，一聯(lián)交收款臺以備結(jié)帳，二聯(lián)到吧臺取酒水，三聯(lián)自留備查。

在一桌有很多賓客的情況下，往往需要在草稿紙上畫出餐位示意圖，按圖用縮寫或符號

記下賓客要求，以防止上錯酒水。

7.開單后，應(yīng)盡快將酒水送到客人桌上。沒有點酒的賓客應(yīng)為其倒上冰水。效勞雞尾

酒時，應(yīng)用托盤送上，并報知名稱。

8.遞菜單

扒房領(lǐng)班為每位賓客呈遞一份菜單，呈遞按先女后男或先賓后主次序進(jìn)行。呈遞時要翻

開菜單的第一頁，同時介紹當(dāng)日廚師特選和當(dāng)日特殊套菜。然后略退后，給予賓客以選

用菜點的時間。

9.扒房由領(lǐng)班接受客人點菜，在一般情況下效勞員不能接受點菜。因西餐是分餐制，

人手一份菜單，每位賓客所點的菜式都可能不一樣。點菜時就需事先在草稿紙座位示意

圖上將相應(yīng)賓客所點菜名寫上，并熟練運用推銷技巧，確保記錄無誤。

在賓客點以下菜肴時，領(lǐng)班或接受點菜的值臺員應(yīng)注意下述事項：

(1)點牛排、羊排，問生熟程度。

“請問您的牛排需烹制幾成熟是全熟、七成、五成、三成、還是一成熟"

(2)點色拉問配何種色拉汁。

(3)點法國洋蔥湯問清是否配parmesancheese。

(4)在客前制作casersalad時，要將裝有各種調(diào)料的盆子端給賓客看，征詢賓

客是否要放全每種調(diào)料。

再根據(jù)草稿紙上所點菜肴安排正式訂單。點菜較多的賓客，可征求分的同意將色拉配主

菜吃，而點菜較少的賓客那么可將色拉當(dāng)一道主菜上?？傊?，盡量讓每位賓客都不受冷

落，做到第一道菜和最后一道菜每位賓客都有吃的。

領(lǐng)班將開好的訂單一聯(lián)交收款臺，二聯(lián)交廚師長備菜，三聯(lián)與草稿紙一起交給效勞員，

由效勞員去做準(zhǔn)備工作。

10.領(lǐng)班或酒吧調(diào)酒師根據(jù)賓客所點的菜肴，介紹推銷與其相配的佐餐酒，并留足賓客

自己選擇的時間。

11.重新安排餐桌

效勞員根據(jù)訂單和草稿紙上的示意圖，給每位賓客按上菜順序擺換刀、叉、勺。最后吃

的菜肴用具放在最外側(cè)，其余刀叉依次向中央擺放。如最后吃主菜牛排，那么牛排刀、

叉置于最里面靠墊盤兩側(cè)。

12.領(lǐng)班或調(diào)酒師訂佐餐酒

征求賓客用什么葡萄酒(西餐的紅、白葡萄酒一般是整瓶出售)如果訂紅葡萄酒，要問

清是現(xiàn)在喝還是配主菜喝如果配主菜喝，現(xiàn)在是否要翻開紅葡萄酒要盛放在酒架或酒籃

里展示給賓客。開瓶要當(dāng)著賓客進(jìn)行，開啟后將酒瓶連酒架或酒籃放在賓客餐桌上。

白葡萄酒那么需立即效勞，即將白葡萄酒瓶放在盛冰塊與水的香檳酒桶里，連酒桶架一

起端到主人身邊。

根據(jù)訂單擺放酒杯。有的餐廳擺位時己準(zhǔn)備了紅、白葡萄酒杯，如果只訂一種葡萄酒，

那么將多余的葡萄酒杯撤下。

13、上黃油、面包

效勞員檢查黃油是否夠量，形狀是否完好，檢查面包的數(shù)量、種量是否齊全新鮮，注意

先給女士上黃油和面包。

14.餐酒效勞

領(lǐng)班、調(diào)酒師效勞佐餐酒，介紹白葡萄酒時，將準(zhǔn)備好的冰桶架端至主人右手邊。

(1)用餐巾托起瓶身向主人展示酒的牌子，讓主人確認(rèn)是他所點的酒后，放回冰桶里。

(2)在賓客面前用開瓶器將木塞取出，木塞直接遞給主人，主人聞聞木塞，待其確認(rèn)

酒品沒有問題后再用餐巾擦拭瓶口。

(3)用餐巾包裹瓶身，但需露出牌子。先在主人杯子里倒入少許讓主人品嘗，然后先

女后男斟酒，最后再給主人斟至標(biāo)準(zhǔn)量。

(4)將斟后的酒瓶放回冰桶，上面覆蓋餐巾，隨時準(zhǔn)備替客添加。如果酒瓶空了，征

求賓客意見是否再訂一瓶。

15.效勞頭菜

根據(jù)訂單和座位示意圖，用餐廳嚴(yán)格規(guī)定的效勞方式上菜.有的餐廳用手推車將在廚房分

盤裝好的菜推至桌邊，有的餐廳那么用銀盤分派。

端上菜肴時，要告訴賓客菜名，一般情況下，上菜時效勞員用右手從賓客右邊端上，直

接放放裝飾盤內(nèi)。上完菜后，要移走推車。

16.檢查桌面情況

(1)撤走空的飲料杯。

(2)換下有兩個煙頭的煙灰缸。

(3)添加冰水、葡萄酒。

(4)添加面包及黃油。

(5)隨時替客點煙。

17.撤走頭盤

頭菜吃完后，撤盤前需征求賓客意見，撤時按先女后男次序進(jìn)行，將刀叉放在空盤里一

同撤下。

西餐效勞要求徒手撤盤，只有玻璃杯具、煙灰缸、面包盤、黃油盅等小件物品用手托盤

撤送。

收盤時，用右手從賓客的右邊撤下，按順時針方向依次撤下每位賓客的空盤。撤下的臟

盤子直接送入洗碗間，分類擺放。

18.效勞第二道菜

效勞員用手推車或旁桌效勞方式送上第二道菜，直接放在裝飾盤內(nèi)。

湯盅需墊上餐巾折成的小荷花，這樣既美觀又可保溫。色拉木碗與湯盅一樣需墊小荷花,

以使冷食品保持低溫。色拉汁、奶酪粉等調(diào)配料一律從賓客左手邊分派。

第二道菜吃完后，空菜盤應(yīng)連同裝飾盤一起撤下。餐位上只留下吃主菜的刀叉用具、面

包碟及刀等。

19.效勞主菜

許多餐廳的主菜是在賓客面前烹制表演、切割裝盤。效勞員要提前做好準(zhǔn)備工作，然后

由領(lǐng)班進(jìn)行操作表演。

將菜肴裝盤時要注意布局，一般蔬菜等配菜放在大塊肉上方，汁醬不要掛在盤邊。效勞

員在賓客右側(cè)上角，上完后要報菜名，要告知牛、羊排兒成熟。放盤時，讓主菜、肉類

靠近賓客面前，蔬菜那么靠桌心方向。

20.撤主菜盤

當(dāng)全部賓客吃完主菜后，效勞員應(yīng)按先女后男的次序撤走主菜盤刀叉，用效勞巾和面包

碟將桌上面包碎屑掃干凈并征求賓客對主菜的意見。

21.奶酪和甜點推銷

推銷奶酪和甜點先展示放有各式奶酪的木板或手推車，將賓客點的奶酪當(dāng)場切割裝盤、

擺位，并配上胡椒、鹽盅、黃油、面包、涼蔬菜。待賓客吃完奶酪后，將用具托盤撤下,

只留下甜品叉、勺及有酒水的杯子、餐巾、煙灰缸、花瓶、蠟燭。

展示甜品車，效勞蛋糕、甜點、水果。

有些扒房那么呈遞甜品單，甜品在廚房里準(zhǔn)備。

22.效勞咖啡或茶

先問清賓客喝咖啡還是茶，隨后送上糖缸、奶壺或檸檬片，準(zhǔn)備咖啡具、茶具?？Х扰?/p>

糖和淡奶，普通紅茶配糖和淡奶，檸檬茶配糖和檸檬片。

23.撤走甜點用具

效勞員用托盤撤走盛甜點的用具，將咖啡或茶杯移到賓客面前，不等賓客呼叫，隨時準(zhǔn)

備添加。在賓客離桌前，所有酒杯均應(yīng)保持原位不動，待客離去后再撤。

24.推銷餐后酒和雪茄

展示餐后酒車，問賓客是否在餐后需要點利口酒或干邑白蘭地或雪茄煙。

用酒車上準(zhǔn)備好的各式酒杯倒酒并隨之記賬。如果賓客點了雪茄煙，要幫助賓客點燃。

25.結(jié)帳

只有等賓客中結(jié)賬后，領(lǐng)班才去賬臺通知收款員匯總賬單。領(lǐng)班要檢查賬單是否正確，

然后用賬夾或小銀托盤遞送賬單，不需讀出金額總數(shù)?，F(xiàn)在國內(nèi)涉外飯店餐廳常見的結(jié)

帳方式有收取現(xiàn)金、信用卡、外匯支票、住店賓客記賬。領(lǐng)班應(yīng)核對檢查賓客。

信用卡要檢查真?zhèn)?，查對號碼是否在“黑名單”上。核實賓客，只收飯店規(guī)定接納的各

種信用卡。

外匯支票一般指公司支票，不收個人外匯支票。由賓客自己填寫金額、、在支票反面寫

上公司號碼。

住店賓客需出示住店卡，在賬單上，并填上房號及日期。

領(lǐng)班將現(xiàn)金、信用卡、支票可簽過名字的賬單交回收款臺，由收款員辦理結(jié)賬手續(xù)，在

賬單第一、二聯(lián)蓋上“收訖”章。領(lǐng)班再用賬夾將找回的錢和三聯(lián)交還賓客并道謝。

26.送客

賓客起身離座時，要幫助拉椅、穿外套、并提醒賓客帶上自己的物品，說“希望您吃得

愉快"、"謝謝光臨"、"歡送下次再來"等禮貌用語。送賓客出餐廳門外，鞠躬道再見

或晚安。

27.清臺

放好椅子，收理餐巾，用托盤、干抹布清理臺面，換上干凈臺布，準(zhǔn)備迎接下一批賓客

或為下一餐鋪臺。

案例分析

案例一

一天晚上，一家開業(yè)不久的飯店來了一批客人，共有六位大人，兩位小孩?？腿诉^菜單后，

因?qū)υ擄埖甑牟穗?、點心不了解，便向餐廳效勞員詢問，效勞員當(dāng)即主動、熱情地幫客人點

菜、配菜，并說“一定讓你們滿意"。然后效勞員便替客人點了一組菜肴和點心?？腿擞貌徒Y(jié)

束時，向餐廳經(jīng)理提出投訴，他們認(rèn)為餐廳效勞員代點的菜肴分量不夠，姜蔥梭子蟹（一只）

等菜肴，連一人一塊都沒有，結(jié)果是菜肴價格不低，最終卻沒能吃飽。餐廳經(jīng)理立刻向客人

抱歉，婉轉(zhuǎn)的向客人解釋，為他們所點的菜肴的原料價格，消除了客人對價格的疑慮；接著

對菜肴數(shù)量、分量等也作了詳盡的說明，客人表示餐廳可向客人贈送兩份蛋炒飯和一水果盤,

客人表示接受。

分析

在餐廳中，經(jīng)常會有客人因各種原因而要求餐廳效勞員代為點菜，如客人對菜肴不了解或

不愿點菜等。這是餐廳效勞員的工作內(nèi)容之一。但在代為客人點菜時，餐廳效勞員應(yīng)做到：

首先，餐廳效勞員應(yīng)隨時征求客人意見，并根據(jù)客人的口味要求、消費能力等安排針對性的

菜肴、點心；其次，餐廳效勞員在替客人安排好菜點之后，應(yīng)向客人復(fù)述，在獲得客人認(rèn)可

后，方可填寫正式的點菜單：再次，在效勞過程中，效勞員應(yīng)隨時征求客人對菜單的意見和

要求，并作出相應(yīng)的調(diào)整。這是標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化的效勞。

本例中的效勞員在代為客人點菜時，就沒有按餐廳的效勞標(biāo)準(zhǔn)提供效勞，因而導(dǎo)致客人投訴,

效勞員至少在三方面做的不夠標(biāo)準(zhǔn):一是幫客人點菜時不征求客人的意見，只是賃想象為客人

安排菜點,沒有顧及客人的品/數(shù)量等要求;二是不熟悉本餐廳所供菜肴的具體分量標(biāo)準(zhǔn)，諸如

像梭子蟹之類的菜肴，安排的數(shù)量明顯缺乏，以至于會有客人沒有吃到；三是在上菜之后沒

有及時告示客人對所安排菜點的意見，致使客人在用餐結(jié)束時投訴。

餐廳經(jīng)理對投訴的處理比擬及時.、到位、最終使客人們消除了不滿。但本平安說明：新開業(yè)

的餐飲企業(yè)在崗前培訓(xùn)時一定要到位，應(yīng)讓每位員工明確飯店的效勞標(biāo)準(zhǔn)，餐廳的經(jīng)理，領(lǐng)

班等基層管理者在開餐過程中應(yīng)加強(qiáng)巡視，催促員工按標(biāo)準(zhǔn)提供效勞，當(dāng)發(fā)現(xiàn)不符合餐廳質(zhì)

量標(biāo)準(zhǔn)的情況發(fā)生時，應(yīng)對員工進(jìn)行及時的指導(dǎo)和糾正，從而為客人提供優(yōu)質(zhì)效勞。

案例二：

一天晚上，某飯店中餐廳左邊靠窗的16號桌有三位客人正在就餐。專司茶水效勞的“茶博

士”小袁用那把壺嘴有2尺有長的四川銅壺為他們倒好3碗八寶茶后，準(zhǔn)備去給其他剛進(jìn)餐

廳的客人效勞。突然，其中一位客人對小袁大聲說道：“這八寶茶不夠燙！"

小袁聞聲后旋即轉(zhuǎn)身，對客人說：“對不起，先生，我這把壺中的水是剛從開水爐加的，您

要是不信的話，請試一下茶碗中的水?！ㄟ呎f邊用原來的那把四川銅壺在另一只茶碗中注滿

水。那位客人馬上去拿茶碗，想鑒定壺中的水確實不夠燙，但他發(fā)現(xiàn)注滿水的茶碗燙得難以

用手握住。在事實面前，那位大聲叫嚷的客人無言以對。

一會兒后，值臺效勞員將客人所點的四碟冷菜送上16號桌。桌上的另一位客人又嚷開了：“鰻

干這么咸，叫我們怎么吃是不是咸死我們！"

值臺效勞員發(fā)現(xiàn)客人話中帶刺，不像是普通客人的投訴，當(dāng)即明白這幾個客人不是愛挑剔就

是無理取鬧。他便向餐廳經(jīng)理作了匯報。經(jīng)理得知這一情況后，立即走向16號桌，對客人

說道：“對不起，先生，我是本餐廳的經(jīng)理，請問我能為三位做點什么嗎"剛剛叫嚷鰻干太

咸的那位客人說：“你解釋一下這個鰻干為什么這么咸"

餐廳經(jīng)理說：“咸是腌漬海產(chǎn)品的口味特點之一，一方面可以使菜肴增加香味，另一方面也

方便保存。我們的效勞員可能沒有向三位先生說明，這是我們工作上的缺乏，我相信三位的

口味喜好清淡，你們可以換一個冷菜，也可以把鰻干退掉。各位意下如何"其中的一位客人

說：“還是留著吧，等會下飯吃可能滿不錯的。"經(jīng)理答復(fù)說：“行，各位請慢用，如有問題

請直接找我。”說完便離開了。隨后，經(jīng)理經(jīng)常在16號桌周圍巡視，還時不時地幫值臺效

勞員為16號桌的客人上一道菜，斟一次酒，有時候那么向他們介紹菜的烹制過程及有關(guān)典

故等。這三位挑剔的客人發(fā)現(xiàn)什么都無可挑剔，便沉默了。當(dāng)他們結(jié)賬離開餐廳時，餐廳經(jīng)

理對他們說：“感謝你們對本餐廳提出的珍貴意見，歡送各位再次光臨?！笨腿苏f：“謝謝你,

我們肯定會再來吃飯的。"

分析

餐飲企業(yè)經(jīng)常會接待一些愛挑剔的客人。當(dāng)這類客人向效勞人員提出這樣或那樣的問題時，

效勞人員應(yīng)時刻牢記“客人總是對的〃這一效勞原那么，盡量服從客人，以滿足客人正當(dāng)而

合理的要求；假設(shè)客人無理挑剔，也不要試圖用自己的“道理”去與客人辯白，而應(yīng)不卑不

亢地讓事實來說話，這是最好的方法

本例中的三位客人一開始便擺出一副咄咄逼人的架勢，不是嫌茶水不燙,就是抱怨鰻干太咸。

這顯然是在無理的滋事生非?！安璨┦俊毙≡诳腿吮г箷r，沒有向客人作過多的解釋，而

是讓客人自己來鑒定水溫，讓客人無話可說。當(dāng)值臺效勞員聽到客人的再次抱怨時，及時向

上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，這是非常明智的，也是十分必要的。

餐廳經(jīng)理的處理表達(dá)了他具有的“賓客至上”的效勞觀念，他道德應(yīng)客人要求解釋鰻干的口

味特點，接著樟餐廳工作的不夠完美之處，并提出供客人選擇的處理方法，還時時關(guān)注客人

的消費過程，最終讓愛挑剔的客人也覺得餐廳的效勞無可剔。

案例三：掐了須的龍蝦

某餐飲企業(yè)的“牡丹"和"玫瑰”兩只餐飲包廂的客人幾乎同時到達(dá)，而且兩批客人都點了龍

蝦。

“牡丹”包廂請客的主人非常細(xì)心而有經(jīng)驗。當(dāng)餐廳效勞員將鮮活的龍蝦拿進(jìn)來讓他過目時,

他順手掐斷了龍蝦頭上的兩條須莖，并很有經(jīng)驗的對其他客人說：“有一次，我在別的地方

吃龍蝦，結(jié)果被餐廳用死龍蝦調(diào)了包。所以，我現(xiàn)在吃龍蝦時都特別謹(jǐn)慎，以免再上當(dāng)受騙」

一會兒，兩盤龍蝦先后端進(jìn)“牡丹"和"玫瑰"。"牡丹”包廂的客人在龍蝦上桌后的第一件

事就是檢查龍蝦頭，他只看了一眼，就生氣的問效勞員“這是一只死龍蝦，剛剛那只活的肯

定被你們調(diào)了包。"說完，他揚了一下剛掐的斷的兩條須莖還在我手里，可這只龍蝦的須莖

時完整的，你怎么解釋“效勞員愣了一下，說：“不會的?先生，我們餐廳從來不賣死龍蝦。"

客人有點沖動，以得理不饒人之勢對效勞員說：“你別強(qiáng)詞奪理。如果這只龍蝦沒有被調(diào)包,

它的須莖應(yīng)該是被折斷的，而且斷口應(yīng)該與我手中的斷口相吻合。你倒說說看，這是怎么回

事〃

效勞員頓了一下，突然想起了什么，忙對客人說：“先生，剛剛‘玫瑰'包廂的客人也點了一

道龍蝦，肯定是剛剛上菜的時候，把斷須的那只錯送給他們了，請您相信，我