客戶管理系統(tǒng)CRM的數(shù)據(jù)管理與分析

客戶管理系統(tǒng)CRM的數(shù)據(jù)管理與分析的數(shù)據(jù)管理與分析沃爾瑪公司發(fā)現(xiàn)“啤酒尿布”的故事(內(nèi)容詳見教材)點評：從本例可以看出，運用的成功必須依靠客戶數(shù)據(jù)，對客戶數(shù)據(jù)進行科學(xué)地分析，往往會帶來意想不到的商機：對客戶數(shù)據(jù)進行初級處理，可以完成基本業(yè)務(wù)過程；對數(shù)據(jù)進行高級處理(如數(shù)據(jù)挖掘)，可以提供企業(yè)決策，促進銷售，保持消費群體的穩(wěn)定。所以說，客戶數(shù)據(jù)是整個運用的靈魂，本章內(nèi)容就是以客戶數(shù)據(jù)管理與分析為主。2023/12/113本章引例熟悉客戶數(shù)據(jù)的內(nèi)容與類型劃分理解客戶數(shù)據(jù)的質(zhì)量及其重要性了解客戶信息、客戶知識的含義掌握客戶數(shù)據(jù)收集、處理與應(yīng)用了解中客戶數(shù)據(jù)庫的作用了解數(shù)據(jù)倉庫在中的應(yīng)用了解數(shù)據(jù)挖掘在中的應(yīng)用4學(xué)習(xí)目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)及其重要性客戶數(shù)據(jù)的處理、分析與應(yīng)用數(shù)據(jù)倉庫及其在中的應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘及其在中的應(yīng)用介紹案例討論題本章小結(jié)思考與實踐2023/12/115本章提綱客戶數(shù)據(jù)的類型劃分客戶數(shù)據(jù)的質(zhì)量保證客戶數(shù)據(jù)的重要性從客戶數(shù)據(jù)到客戶信息與客戶知識客戶數(shù)據(jù)及其重要性2023/12/116客戶數(shù)據(jù)的類型劃分2023/12/117．客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量的重要性．高質(zhì)量數(shù)據(jù)的評判標(biāo)準(zhǔn)（）數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。（）數(shù)據(jù)的有效性。（）數(shù)據(jù)的時效性。（）數(shù)據(jù)的完備性。另外，客戶數(shù)據(jù)既要符合邏輯，又不能冗余。邏輯性主要從業(yè)務(wù)邏輯的角度判斷數(shù)據(jù)是否正確；同時客戶數(shù)據(jù)中要避免不必要的冗余（如客戶出生日期和年齡同步采集）。客戶數(shù)據(jù)的質(zhì)量保證2023/12/118．客戶數(shù)據(jù)是進行客戶分級的依據(jù)．客戶數(shù)據(jù)是開展企業(yè)決策的基礎(chǔ)．客戶數(shù)據(jù)是加強客戶互動的指南．客戶數(shù)據(jù)是達到客戶滿意的要求客戶數(shù)據(jù)的重要性2023/12/119從客戶數(shù)據(jù)到客戶信息與客戶知識2023/12/1110客戶數(shù)據(jù)的收集渠道客戶數(shù)據(jù)的整理客戶數(shù)據(jù)庫及其建立客戶數(shù)據(jù)庫在中的重要作用客戶數(shù)據(jù)的處理、分析與應(yīng)用2023/12/1111．直接渠道（）在市場調(diào)查中獲取客戶數(shù)據(jù)（）在營銷活動中獲取客戶數(shù)據(jù)（）在服務(wù)過程中獲取客戶數(shù)據(jù)（）在終端收集客戶數(shù)據(jù)（）通過博覽會、展銷會、洽談會等獲取客戶數(shù)據(jù)（）網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶數(shù)據(jù)的新渠道（）從客戶投訴中收集客戶數(shù)據(jù)的收集渠道2023/12/1112．間接渠道（）各種媒介（）工商行政管理部門及駐外機構(gòu)（）國內(nèi)外金融機構(gòu)及其分支機構(gòu)（）國內(nèi)外咨詢公司及市場研究公司（）從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購買（）其他渠道客戶數(shù)據(jù)的收集渠道2023/12/1113一般而言，客戶信息處理有三個步驟。首先是把從多渠道集成平臺獲得的數(shù)據(jù)進行一些基本的校驗，去除有明顯錯誤的數(shù)據(jù)。第二個步驟是結(jié)構(gòu)化。第三個步驟是進行數(shù)據(jù)的使用和分析。數(shù)據(jù)使用指的是企業(yè)的內(nèi)部人員以一種可預(yù)測客戶數(shù)據(jù)的整理2023/12/1114．客戶數(shù)據(jù)庫的特點（）動態(tài)整合客戶數(shù)據(jù)管理和查詢系統(tǒng)。（）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶關(guān)系格式或結(jié)構(gòu)系統(tǒng)。()基于數(shù)據(jù)庫支持的忠誠客戶識別系統(tǒng)（）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶購買行為參考系統(tǒng)。（）個性化服務(wù)?？蛻魯?shù)據(jù)庫及其建立2023/12/1115．客戶數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容客戶數(shù)據(jù)庫及其建立2023/12/1116．建立客戶數(shù)據(jù)庫的注意事項（）按照預(yù)測所需的信息量，盡可能多地考慮客戶購買產(chǎn)品的情況和購買后的反應(yīng)。（）深入策劃客戶數(shù)據(jù)庫的組成部分，應(yīng)保留一定的彈性，以滿足未來變化的需要。（）不需要因謀求建立一個詳細(xì)完備的數(shù)據(jù)庫而推遲建成時間，可先建成一個小而實用的數(shù)據(jù)庫，并對其評價獲得經(jīng)驗，然后再不斷改進。（）構(gòu)建客戶數(shù)據(jù)庫時，讓盡可能多的部門和人員參與。一方面使信息采集科學(xué)完備，另一方面讓數(shù)據(jù)庫的使用者充分了解設(shè)計者的思想。客戶數(shù)據(jù)庫及其建立2023/12/1117．

運用客戶數(shù)據(jù)庫可以對客戶開展一對一的營銷．運用客戶數(shù)據(jù)庫，可以實現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動化．運用客戶數(shù)據(jù)庫，可以實現(xiàn)對客戶的動態(tài)管理．客戶數(shù)據(jù)庫能為企業(yè)深入分析客戶提供幫助，并指導(dǎo)客戶關(guān)系的努力方向客戶數(shù)據(jù)庫在中的重要作用2023/12/1118數(shù)據(jù)倉庫基本知識介紹中數(shù)據(jù)倉庫的建立方法中數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用介紹數(shù)據(jù)倉庫及其在中的應(yīng)用2023/12/1119．?dāng)?shù)據(jù)倉庫的含義目前，對于數(shù)據(jù)倉庫的概念，權(quán)威的定義是“數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、集成的、與時間相關(guān)的、不可修改的數(shù)據(jù)集合”。.數(shù)據(jù)倉庫的特點（）面向主題（）集成的數(shù)據(jù)（）數(shù)據(jù)不可更新（）數(shù)據(jù)隨時間不斷變化數(shù)據(jù)倉庫基本知識介紹2023/12/1120．從數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)到數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫來源于數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，是在原來存儲數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上整合而成的。但數(shù)據(jù)倉庫并非是一個僅僅存儲數(shù)據(jù)的簡單信息庫，因為它與傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫存在差別。．建立數(shù)據(jù)倉庫的目的建立數(shù)據(jù)倉庫并不是要取代原有的運作數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，建立數(shù)據(jù)倉庫的目的是為了將企業(yè)多年來已經(jīng)收集到的數(shù)據(jù)按統(tǒng)一、一致的企業(yè)級視圖組織、存儲，對這些數(shù)據(jù)進行分析，從中得出有關(guān)企業(yè)經(jīng)營狀況、客戶需求、對手情況、發(fā)展趨勢等有用信息，幫助企業(yè)及時、準(zhǔn)確地把握機會，以求在激烈的競爭中獲得更大的利益。2023/12/1121．中的數(shù)據(jù)倉庫的邏輯結(jié)構(gòu)中數(shù)據(jù)倉庫的建立方法2023/12/1122．中數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)的基本步驟企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)通常按照快速原型法予以實施，包括確定范圍、環(huán)境評估、分析、設(shè)計、開發(fā)、測試和運行等幾個階段，是一個在原型的基礎(chǔ)上不斷迭代的過程。數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的建設(shè)不可能一蹴而就，它是一個不斷建立、完善、健全的過程。這個過程是隨著業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)范圍和客戶的不斷發(fā)展而發(fā)展的，其成長的速度非常之快，同時隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，數(shù)據(jù)倉庫的價值也將隨之增長。世界商業(yè)零售帝國沃爾瑪舉世無雙的龐大數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)，據(jù)說目前其容量已達到數(shù)量極（；），這也正是其數(shù)據(jù)倉庫價值所在。2023/12/1123．客戶行為分析()客戶理解。()行為規(guī)律分析。()組間交叉分析。．重點客戶發(fā)現(xiàn)．性能評估中數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用介紹2023/12/1124數(shù)據(jù)挖掘基本知識介紹數(shù)據(jù)挖掘在中的實施流程數(shù)據(jù)挖掘在中的應(yīng)用介紹數(shù)據(jù)挖掘及其在中的應(yīng)用介紹2023/12/1125．?dāng)?shù)據(jù)挖掘的含義簡單地說，數(shù)據(jù)挖掘是從大量的數(shù)據(jù)中抽取出潛在的、有價值的知識、模型或規(guī)則的過程。對于企業(yè)而言，數(shù)據(jù)挖掘可以有助于發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢，揭示已知的事實，預(yù)測未知的結(jié)果，并幫助企業(yè)分析出完成任務(wù)所需的關(guān)鍵因素，以達到增加收入、降低成本，使企業(yè)處于更有利的競爭位置的目的。．?dāng)?shù)據(jù)挖掘的基本應(yīng)用主要包括六種，分別是分類、估值、預(yù)測、確定關(guān)聯(lián)規(guī)則、聚類、描述和可視化。數(shù)據(jù)挖掘基本知識介紹2023/12/1126．?dāng)?shù)據(jù)挖掘的一般過程2023/12/1127．實施數(shù)據(jù)挖掘的人員配備（）業(yè)務(wù)分析人員。（）數(shù)據(jù)分析人員。（）領(lǐng)域?qū)＜?。（）決策制定人員。評估業(yè)務(wù)方案和批準(zhǔn)解決方案。（）數(shù)據(jù)管理人員。．定義商業(yè)問題．建立營銷數(shù)據(jù)庫．探索數(shù)據(jù)．準(zhǔn)備數(shù)據(jù)．建立模型．評價模型．將數(shù)據(jù)挖掘運用到方案中數(shù)據(jù)挖掘在中的實施流程2023/12/1128在中，數(shù)據(jù)挖掘可以應(yīng)用在以下幾個方面：()客戶特征多維分析。()客戶行為分析。()客戶流失分析。()銷售分析與銷售預(yù)期。()交叉銷售。()客戶細(xì)分。()客戶獲取。()客戶盈利能力分析。()風(fēng)險評估和防止詐騙。數(shù)據(jù)挖掘在中的應(yīng)用介紹2023/12/1129案例亞馬遜利用客戶數(shù)據(jù)庫為客戶簡化交易手續(xù)和推薦書目（詳細(xì)內(nèi)容參見教材）案例討論題．請分析亞馬遜書店是如何利用客戶數(shù)據(jù)庫，以便推薦書目進而實現(xiàn)交叉銷售的。．本例中可以看出，亞馬遜書店之所以成功，其中一個主要原因就是——非常重視客戶體驗，并盡力精簡用戶操作流程。那么，對于在電子商務(wù)中的重要性，你如何認(rèn)識?．我國的網(wǎng)上書店（例如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越網(wǎng)），在簡化客戶交易手續(xù)方面都做了哪些具體工作？請自己進行實際調(diào)研，然后進行相關(guān)內(nèi)容的總結(jié)。2023/12/1130案例討論題案例美國第一銀行：借助數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)支持“如您所愿”（詳細(xì)內(nèi)容參見教材）案例討論題．你如何看待美國第一銀行的“”和“”的客戶服務(wù)理念？．美國第一銀行數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)是如何支持其“”(如您所愿)服務(wù)的?．本例中美國第一銀行的客戶服務(wù)理念觀念，對我國銀行業(yè)的啟示有哪些?2023/12/1131案例討論題案例天津聯(lián)通利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)實現(xiàn)精細(xì)營銷（詳細(xì)內(nèi)容參見教材）案例討論題．在本案例中，天津聯(lián)通為什么要考慮采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對客戶數(shù)據(jù)進行分析？．天津聯(lián)通為什么選擇了公司？公司的方案對于天津聯(lián)通帶來了什么好處？．本例中天津聯(lián)通利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)實現(xiàn)了精細(xì)營銷，對此你受到了什么啟發(fā)？2023/12/1132案例討論題本章首先介紹了客戶數(shù)據(jù)的基本知識，包括客戶數(shù)據(jù)的類型、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、重要性，以及從客戶數(shù)據(jù)到客戶信息、客戶知識的轉(zhuǎn)化流程；然后介紹了對客戶數(shù)據(jù)進行處理、分析和應(yīng)用的相關(guān)知識，包括客戶數(shù)據(jù)的收集渠道、客戶數(shù)據(jù)的整理、客戶數(shù)據(jù)庫的建立及其在中的應(yīng)用；最后本章淺談了數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘的基本知識及其在中的應(yīng)用。通過本章學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)充分認(rèn)識數(shù)據(jù)管理和分析在中的主要作用，養(yǎng)成重視客戶檔案數(shù)據(jù)庫的習(xí)慣；同時要基本理解數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的在中的應(yīng)用。2023/12/1133本章小結(jié)一、思考題．客戶數(shù)據(jù)可以如何進行類型劃分?每類數(shù)據(jù)各有什么特點？．客戶管理中的數(shù)據(jù)必須具有好的質(zhì)量。請問：高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)應(yīng)滿足哪些要求？．請舉例說明客戶數(shù)據(jù)在客戶關(guān)系管理中的重要作用。．請舉例說明客戶數(shù)據(jù)的主要收集渠道。．客戶數(shù)據(jù)庫具有什么特點和作用？在建立客戶數(shù)據(jù)庫時需要注意哪些基本原則？．什么是數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)？它有什么作用？在中有那些主要應(yīng)用？．什么是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)？它有什么作用？在中有那些主要應(yīng)用？2023/12/1134思考與實踐二、