物業(yè)管理人員規(guī)章制度

物業(yè)管理人員規(guī)章制度在現(xiàn)在社會,制度起到的作用越來越大,制度是指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。那么你真正懂得怎么制定制度嗎?下面是由作者給大家?guī)淼奈飿I(yè)管理人員規(guī)章制度7篇，讓我們一起來看看!物業(yè)管理人員規(guī)章制度篇1為加強小區(qū)管理，嚴明紀律，發(fā)揮效益，創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量，特制定以下行為規(guī)范：1、工作人員應(yīng)以認真負責(zé)的態(tài)度，嚴謹務(wù)實的作風(fēng)做好本職工作，辦公講求效率;2、員工應(yīng)自覺遵守公司各項規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行勞動紀律，上班不遲到，不早退，不準中間私自離崗，外出辦公說明去向;3、講究禮貌，注重儀容。員工服裝莊重、大方、整潔;4、保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔，不得隨意丟棄雜物;5、愛護公共財物，節(jié)約用水用電;6、重視防水、防盜和安全生產(chǎn);7、辦公時間要保持肅靜，不準串崗聊天嬉鬧，高聲喧嘩和爭吵;8、接待客戶時，要做到熱情周到，細心聽取客戶意見物業(yè)管理部經(jīng)理崗位職責(zé):一、熱愛本職，忠于職守;自覺遵守國家法律、法令，熟悉有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)和政策，負責(zé)貫徹實施公司各項指令和有關(guān)規(guī)章制度，傳達上級下發(fā)的各類文件;二、牢固樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨和“忠誠公司，愛崗敬業(yè)”的職業(yè)道德;三、熟悉掌握所管轄物業(yè)小區(qū)房屋、建筑物的情況，詳細了解使用人和產(chǎn)權(quán)人基本情況;四、認真做好日常性的工作檢查，堅持抓好抽查、巡視制度，能真正做到敢抓敢管;五、團結(jié)和帶領(lǐng)部門員工圓滿完成公司交辦的各項任務(wù)指標，充分激勵和調(diào)動職工的工作熱情;六、制定部門階段性工作計劃并組織實施，定期檢查計劃落實情況;七、協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，對部門問題進行及時認真處理，領(lǐng)導(dǎo)部門員工管理好小區(qū);八、負責(zé)定期向小區(qū)業(yè)主委員會匯報工作;九、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。物業(yè)管理員崗位職責(zé)一、負責(zé)轄區(qū)物業(yè)日常管理工作;二、做到每日進行巡視，對水、電、氣等公共設(shè)施的供給、運作情況和服務(wù)情況隨時檢查掌握，發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理;三、貫徹落實各項管理規(guī)定，巡查轄區(qū)住戶，對違反規(guī)定的行為及時制止，并作相應(yīng)處理;四、落實各項防患措施，對轄區(qū)內(nèi)發(fā)生重大事故或超出本崗位處理權(quán)退職的事件應(yīng)立即(當(dāng)天內(nèi))向部門經(jīng)理報告;五、每月不定期地組織對水、電、氣、房屋、公共設(shè)施和轄區(qū)環(huán)境的綜合性檢查，認真聽取意見，及時解決問題;六、與業(yè)主保持密切聯(lián)系，及時處理或反映業(yè)主的投訴意見，會同相關(guān)人員，檢查落實，并向當(dāng)事人反饋處理意見或結(jié)果;七、熟悉轄區(qū)入住業(yè)主的情況，掌握轄區(qū)各種配套設(shè)施的運行情況，認真、及時替業(yè)主排憂解難;八、遵章守紀，認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。保安隊長崗位職責(zé)一、熱愛本職，自覺遵守國家法律、法令和有關(guān)政策，遵守公司各項規(guī)章制度。并組織保安員認真學(xué)習(xí)國家的法律、法規(guī);二、牢固樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨和“忠誠公司，愛崗敬業(yè)”的職業(yè)道德;三、主持保安部門的工作，安排、組織好保安人員的值班、巡視工作，向物業(yè)管理部經(jīng)理負責(zé);四、負責(zé)保安部門的年度和日常工作計劃，檢查并督促實施;五、組織保安人員的政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、訓(xùn)練并嚴格管理;六、熟悉各小區(qū)各門點、重點保衛(wèi)部位，并隨時巡查保安工作;七、公司、物管部門或地方相關(guān)部門臨時交辦的工作任務(wù)。保安員崗位職責(zé)一、熱愛本職，自覺遵守國家法律、法令，負責(zé)小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，保障小區(qū)物業(yè)管理工作的順利進行;二、恪盡職守，有高度的事業(yè)心和責(zé)任感，對治安安全保衛(wèi)工作要有敏感性，認真負責(zé)地做好區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)工作。三、維持小區(qū)內(nèi)區(qū)域的正常工作秩序，維護區(qū)內(nèi)治安秩序，消除隱患于萌芽狀態(tài)，防患于未然。四、加強對區(qū)內(nèi)重點部位的治安防范，加強防火防盜活動，對違反治安條例的行為，查清事實，收集證據(jù)向公司或公安機關(guān)報告;五、對進出車輛和停放車輛要嚴格管理，統(tǒng)一指揮，嚴禁亂停亂放，嚴禁貯裝易燃易爆危險品的車輛進入小區(qū);六、配合領(lǐng)導(dǎo)做好值班和交接班工作，認真履行門衛(wèi)職責(zé)。七、妥善保管好配發(fā)的安保器械，不得丟失和擅自使用。八、保安人員應(yīng)做到：①服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，加強組織紀律性，遇事勤請示、報告;②堅守崗位、恪盡職守，不脫離睡崗、不閑聊;③明辨是非，保持警惕，遇到復(fù)雜問題，多思多想，對周邊情況仔細觀察;④遵守制度，文明服務(wù)，注意工作方法，著裝整潔、態(tài)度和氣;⑤堅持原則，機智靈活，做到反映情況快，解決問題快。⑥不得超越法律私設(shè)公堂、打罵、搜身、體罰、拘留，不能觸犯個人隱私權(quán);⑦完成物管部領(lǐng)導(dǎo)和保安隊長臨時交辦的其他任務(wù)。保潔員崗位職責(zé)保潔員在物業(yè)管理部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)本小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生清掃、保潔工作，主要職責(zé)如下：一、小區(qū)的道路、停車場、廣場、綠地等公共場所每天清掃二遍;樓道每日清掃一遍，每周拖一次;樓梯扶手每日擦洗一遍;共用部位玻璃每周擦拭一次;路燈、樓道燈每月清潔一次;及時清除道路垃圾、積水;定期清洗二次供水水箱，定時檢測水質(zhì)。二、當(dāng)班時間責(zé)任區(qū)內(nèi)垃圾、雜物等，必須做到隨收隨清，保持責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生;三、蚊蟲消殺：公共場所每周二次，重點是垃圾桶。雨水井、污水井、綠化槽等處;四、維護責(zé)任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，勸阻和制止不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象和行為;五、發(fā)現(xiàn)異常情況或需維修事項及時向主管匯報;六、完成部門經(jīng)理交待的其他任務(wù)。保安工作管理制度:第一條儀容、儀表1、保安人員上崗時間內(nèi)要求服裝整潔，當(dāng)班期間嚴禁喝酒。2、保安人員上崗時間要提高警惕，集中注意力，舉止端莊，處理問題要認真分析、果斷、公平。3、保安人員不準留長頭發(fā)、胡須、長指甲，違者將給予通報批評，限期改正。第二條執(zhí)勤部分1、日常工作做到文明值勤，禮貌待客，嚴格把關(guān)，一絲不茍。2、在值班時間內(nèi)必須堅守崗位，不得與閑雜人員聊天，違者罰款10.00元。3、上班期間嚴禁睡崗，違者罰款50.00元，如離崗睡覺的，除罰款50元外，當(dāng)班作曠工處理。4、遇到突發(fā)事件，經(jīng)警必須迅速趕赴現(xiàn)場，沉著、冷靜、準確地向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告。對遇到異常情況不妥善處理又不及時匯報者，視其情節(jié)輕重和影響大小給予必要的處分。5、保安應(yīng)保持門衛(wèi)室干凈整潔及大門口衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生。6、保安人員用餐時必須有人替崗，不得空崗用餐。7、按規(guī)定經(jīng)常巡視小區(qū)重點位置(如配電房、存車處、圍墻周邊等)，發(fā)現(xiàn)可疑的人要查問清楚，防止發(fā)生意外事故。8、外來車輛進出小區(qū)時，均需停車接受登記或檢查，如載有物品，需由業(yè)主陪同說明后始準放行。9、保安未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準，不準擅自調(diào)換值班時間。第三條考勤處理方法1、做到不遲到、不早退，不中途外出，如違反的，遲到15分鐘以下的罰款5.00元，遲到16-30分鐘罰款10.00元，遲到超過半小時的，除罰款10.00元外，只記半天出勤。若因遲到而索性不上班者，一概按曠工處理。2、請假必須在事前辦理書面審批手續(xù)，除非特殊情況不準別人代請或通過電話請假。3、病假必須有醫(yī)院證明，由物業(yè)管理部經(jīng)理批準，并將病假條附在當(dāng)月考勤表上，方可作病假處理。4、按時交接班，交接班時要詳細填寫值班記錄，交接人必須簽字。5、嚴格遵守保密制度，不許泄漏小區(qū)安全重點防范部位及保衛(wèi)人員編制等相關(guān)情況。衛(wèi)生保潔員收集垃圾管理規(guī)定：為保證小區(qū)內(nèi)業(yè)主良好的生活環(huán)境，特對收集垃圾制定以下管理規(guī)定：1、保潔員每天7：00到崗，先將整個小區(qū)外位保潔一遍，將路面上殘留的紙屑、煙頭等雜物清掃一遍;2、保潔員在8：00之前，將各樓道垃圾收集完畢并及時運到清運站，注意收集垃圾時保持安靜，不得大聲喧嘩;3、垃圾清運后繼續(xù)將小區(qū)內(nèi)衛(wèi)生保潔，做到日產(chǎn)日清，內(nèi)墻和地面保持干凈，無亂畫、亂貼標語廣告等，保證周圍環(huán)境整潔，無垃圾雜物;4、每日將垃圾車停放地周圍進行消殺，以防細菌、昆蟲繁殖;衛(wèi)生保潔員日常作業(yè)要求：為讓保潔員明確崗位范圍、職責(zé)、要求，特制定以下作業(yè)要求：一、住宅樓：1、樓層內(nèi)垃圾每日至少清理兩次，清理垃圾時注意檢查垃圾袋有無破損，是否有垃圾污水漏出等;2、每日至少清掃一次樓層，保持樓梯邊角無明顯塵沙、雜物，樓梯扶手干凈明亮;3、樓層如有大雜物，各種指示牌脫落等問題要及時上報并記錄;4、每日擦拭內(nèi)容包括：扶手、消防栓、各種裝飾牌、指示牌、各類電板、業(yè)主房門、感應(yīng)器、欄桿、電梯門、樓道玻璃窗、以及各類凹凸槽、信報箱等;5、清晨清掃時要輕手輕腳，以免噪音過大引起業(yè)主投訴;6、裝修樓層勤拖洗，保證每天拖洗四次地面，遇裝修不關(guān)門者及時報告領(lǐng)導(dǎo);7、樓層欄桿每日必須細心、全面用擰干水的毛巾擦拭干凈;8、窗臺玻璃要求干毛巾擦拭，無明顯污跡，無毛巾脫落物沾附;9、各類清潔工據(jù)用好后要擺放整齊有序，不允許隨意丟放。二、小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生1、每天保持小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的整潔、清爽;2、區(qū)內(nèi)道路及綠植草坪內(nèi)無明顯白色垃圾;3、區(qū)內(nèi)宣傳牌內(nèi)無用信息清理與打掃;4、休閑用排椅和健身器材始終保持清潔;5、垃圾車停放在規(guī)定地點，不得隨意停放，并注意防止垃圾的丟漏，垃圾應(yīng)及時送處理站。物業(yè)管理人員規(guī)章制度篇2一、目的：規(guī)范全體員工行為，加強本公司員工隊伍的建設(shè)，提高員工的基本素質(zhì)。二、適用范圍：__物業(yè)有限公司所有工作人員。三、職責(zé)：3.1__物業(yè)有限公司的所有員工有義務(wù)嚴守規(guī)章制度、為公司利益而做出貢獻。3.2各部門負責(zé)人要對員工進行規(guī)章制度教育，并全面貫徹下去。四、關(guān)于服裝、裝束4.1進公司必須穿好工作服;4.2工作服要干凈;4.3進公司須戴工作證;4.4嚴禁工作證借給別人或借別人工作證入公司;4.5凡遺失工作證、工作服應(yīng)盡快申請補領(lǐng);4.6不得擅自涂改工作證，若要更改一定要經(jīng)人事部辦理;4.7公司發(fā)放的安全鞋僅限在廠內(nèi)使用;4.8公司發(fā)放的作業(yè)服、安全鞋、圍裙等妥善保管使用。五、關(guān)于上班時間5.1時間為上午8：30----12：00下午2：00----18：005.2不得無故遲到、早退、外出;5.3雇員請假須提前一天通知部門主管批準后方可請假(特殊情況例外);5.4嚴禁無故曠工;5.5上、下班必須簽到;5.6不許代別人簽到;5.7不得涂改簽到表。六、關(guān)于小區(qū)設(shè)備和設(shè)施6.1設(shè)備、設(shè)施要小心使用，應(yīng)保持設(shè)備整潔美觀;6.2注意整理整頓;6.3道路要保持暢通，不許擺放東西;6.4嚴禁對小區(qū)內(nèi)的設(shè)備亂涂、張貼;6.5節(jié)約用水，用電，不得浪費;6.6凡故意破壞設(shè)備、設(shè)施，從嚴處理;6.7凡盜竊本公司財物，從嚴處理;6.8設(shè)備引起故障時必須要及時報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，不得擅動機器。七、其它7.1服從上司的命令;7.2發(fā)生事情必須立即上報、聯(lián)絡(luò);7.3嚴禁在花園內(nèi)吐痰或丟垃圾;7.4嚴禁在花園內(nèi)吸煙;7.5不準喧嘩、賭博;7.6不準盜竊他人或公司內(nèi)的東西;物業(yè)管理人員規(guī)章制度篇31.員工守則：(1)遵守客戶、公司制定的各項規(guī)章制度，服從公司安排、調(diào)動。(2)熱愛工作，團結(jié)友愛，文明禮貌，實事求是，工作積極。(3)堅守崗位，忠于職守，按時上、下班，不拉幫結(jié)派，損公肥私;不得擅自離崗、脫崗、遲到、早退。(4)上班時統(tǒng)一著裝，保持良好的精神面貌，態(tài)度熱情，服務(wù)周到。(5)上班時統(tǒng)一說普通話，不準講粗話、臟話、家鄉(xiāng)話。(6)上班時不能隨地吐痰、吃零食、吸煙，不得大聲喧嘩、聊天或看書、看報、做與本職工作無關(guān)的事情。(7)員工代表公司形象，在與你所服務(wù)的人員發(fā)生沖突時，不得頂撞，盡量保持克制，不得將個人情緒帶到工作中去而有損公司形象。(8)在崗位上要認真工作，不得做與工作無關(guān)的事情，與同事和上司相互配合，努力做好上級安排所定任務(wù)，并按時保質(zhì)保量完成工作失職或不安全因素，保持工作效率達標。(9)不得盜竊公司、客戶、同事的財物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，照價賠償和承擔(dān)全部處罰，扣除當(dāng)月工資作抵押，并作開除處理，情節(jié)嚴重送公安機關(guān)處理，未經(jīng)允許，不得向外泄漏公司和客戶的機密。(10)工作時積極巡視自己的工作崗位，不同的情況要施以不同的清潔方法，對于不易清潔的要盡量想辦法，如不能處理的要及時告知現(xiàn)場主管或領(lǐng)班，不得因故而推卸責(zé)任(11)如在檢查衛(wèi)生不合格者，分別給予批評教育、扣獎金、辭退處理。(12)在工作時，如遇水災(zāi)或火警時要及時通知保安人員或現(xiàn)場主管，并積極協(xié)助處理好善后工作。(13)積極接受上級和客戶考評，相互溝通、廉潔自律，增則節(jié)支，學(xué)習(xí)公司規(guī)章制度，進行精神文明建設(shè)，提高公司效益和企業(yè)形象，建立一支紀律嚴明，作風(fēng)過硬的隊伍。2.員工因清潔質(zhì)量檢查不合格的，作記過處理。3.員工出現(xiàn)下列情況，將作警告、記過罰款處理。(1)員工上班工作服不整潔、不干凈、皺折、破爛的。(2)服裝的紐扣沒扣好、領(lǐng)口、袖口、衣下擺等處的內(nèi)衣外露、外翻、鞋子不干凈的。(3)工作牌沒有在正確位置佩戴整齊，臟、舊、破爛而沒有及時更換的。(4)頭發(fā)沒有按標準進行整理的(男：短小，最好為寸頭、無胡須;女：束扎整齊洗凈、梳順)。(5)員工必須按時上下班，遲到、早退15分鐘之內(nèi)的。(6)員工在工作范圍內(nèi)說粗話、隨地吐痰、穿拖鞋、相互閑聊、呆站、大聲喧嘩、清潔工具、清潔材料隨處亂放、隨便舞弄清潔工具或其它棍棒的。(7)員工在上班工作中收集紙皮、易拉罐等廢品的。(8)員工將清潔工具晾曬、擺放在公共場地，經(jīng)教育仍不更改的。(9)對裝修工人任意拋灑、堆放裝修垃圾時，員工與裝修工作或住戶爭吵的(遇此情況要立即告知項目點管理處，由項目點管理處進行處理)。4.員工有下列情況之一的作記過或辭退處理(1)員工因清潔質(zhì)量或者言行舉止被管理處投訴的。(2)本公司員工相互爭吵的，或與管理人員、客戶發(fā)生爭吵的。(3)員工擅自移動客戶或顧客放置的物品、雜物的。(4)員工在工作中引燃易燃易爆物品的。(5)員工謾罵或威脅他人的。(6)員工在工作時間擅自接私話的。(7)員工故意浪費材料的。(8)員工在工作中，應(yīng)積極主動的完成自己的清潔工作，在清潔工作中對不易做干凈的地方借故推托的(遇此情況如自己不懂時應(yīng)向主管或班長請教怎樣處理，根據(jù)所需材料和工具要主動班長或主管提出，由班長或主管到公司去領(lǐng)取進行處理)。(9)員工在工作中，對主管指出的不足之處沒有立即改正或因客觀條件不能及時改正，但又沒有按期完成的。(10)員工在上、下班途中未嚴格執(zhí)行著裝要求的。(11)員工遲到、早退15分鐘之上者。(12)員工在工作時間內(nèi)不得以任何理由和借口外出超過15分鐘之上或擅自離開工作崗位的。(13)員工在工作中躺坐休息、看書、看報、睡覺、亂添亂畫、抽煙、吃東西的。(14)員工曠工半天或半天以上的。(15)員工不服從管理的。5.員工出現(xiàn)下列情況之一的，作記大過并辭退處理，造成損失的按價賠償。(1)員工隨地大小便，嚴重影響公司和客戶形象的。(2)員工因玩忽職守，影響工作和造成損失的(參照《管理人員規(guī)章制度》有關(guān)規(guī)定處理)。(3)員工私自使用甲方或客戶辦公用品(電話、傳真、復(fù)印等)，按偷盜論處。(4)不愛護并損壞、丟失清潔工具的(參照《管理人員規(guī)章制度》有關(guān)規(guī)定處理)。(5)員工如引燃易燃易爆物品(或其它原因)啟動火警系統(tǒng)，造成人為驚慌和混亂的。(6)員工在清潔各種玻璃、金屬表面、木質(zhì)地面、石材表面時亂劃或腐蝕其表面，造成嚴重后果的(參照《管理人員規(guī)章制度》有關(guān)規(guī)定處理)。(7)員工故意損壞或偷藏他人財物、偷吃他人食物的(參照《管理人員規(guī)章制度》有關(guān)規(guī)定處理)。(8)員工毆打他人的。(9)員工在上班期間，與項目點所在單位發(fā)生非工作性接觸，損害公司利益公司利益和形象。(10)員工因病、事請假者，如沒有準假而擅自離開崗位者。(11)員工未經(jīng)公司同意而擅自離開的(需提前一個月上交書面報告，經(jīng)主管簽字同意，交經(jīng)理審批同意后，待公司安排接替的人到位后方可辭工)。6.員工有下列情況之一的，公司根據(jù)情況給予獎勵：(1)工作認真負責(zé)，清潔工作做得好，受到客戶書面表揚或所在工地被評為區(qū)、市、省衛(wèi)生文明小區(qū)、清潔先進單位的。(2)員工拾到財物，主動上交客戶、公司主管的，獎勵50-200元，并通過表揚。(3)員工如遇突發(fā)事件(如火警、水災(zāi)等)立即告知客戶并積極主動配合做好善后工作的`。(4)積極舉報有嚴重違紀行為的員工(如偷盜等)，經(jīng)查證屬實的。7、其它事項(1)公司員工如有特殊情況(急病或交通意外)須請假者，應(yīng)盡肯能的提前告知公司。假期滿或未滿都不得擅自上班，必須先到公司報到，由公司安排其上班，否則不計工資。(2)在清潔過程中，發(fā)現(xiàn)電梯不銹鋼、地面花崗石、墻面、天花、燈飾及其他物品(如不銹鋼煙灰缸、垃圾桶、花盆、消防栓、報警器、開關(guān)等)遭嚴重劃傷、損壞、丟失，要立即告知主管。(3)公司從項目點撒場后，員工必須在第二天早上8：00到公司所通知的指定地點報到，聽候安排，否則作為礦工處理。物業(yè)管理人員規(guī)章制度篇4一、尊重不傲慢我們渴望得到人尊重，但首先要學(xué)會尊重別人，我們的服務(wù)對象來自社會各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。二、熱情不冷漠物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經(jīng)得罪了業(yè)戶，何來“溝通”而言?三、誠信不敷衍在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可“開大興”、“摜浪頭”，事后不兌現(xiàn)，敷衍了事。四、禮貌不刻薄禮貌是社交中的基本準則，更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當(dāng)頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。五、不呆板在工作中堅持原則，按法律、法規(guī)辦事的同時，也要視實際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。六、負責(zé)不推諉該是我們做的，我們就要做到;該是我們負責(zé)的，決不推諉。取信于民。物業(yè)管理人員規(guī)章制度篇5一、接待來信來訪來電投訴制度為了實現(xiàn)“管理無盲點，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，嚴格認真對待業(yè)主(住戶)反饋的每一信息，特制定本制度：1、實行“首問責(zé)任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，統(tǒng)一傳遞到辦公室。屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場予以解決;不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主(住戶)反應(yīng)的問題當(dāng)場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。第一接待人負責(zé)跟蹤這項服務(wù)建議處理的情況直至客戶滿意為止。接待服務(wù)建議時應(yīng)對處理時間做出適當(dāng)?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時間內(nèi)處理的應(yīng)及時通知對方，爭取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾時間最好控制在1~2天，一般不超過一周，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人與對方交代清楚，需要讓對方簽字確認的應(yīng)該留簽字記錄，并告知第一接待人。2、每一位員工都有責(zé)任收集來自業(yè)主(住戶)關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。3、公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，靖宇縣建筑公司物業(yè)”。4、受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。5、當(dāng)被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。6、對投訴內(nèi)容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。7、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不允許推托了事.8、員工應(yīng)認真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意的管理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。9、對業(yè)主的投訴應(yīng)及時進行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。二、員工文明服務(wù)要求1、熱愛本職工作：①要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。②刻苦學(xué)習(xí)，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。③待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。2、文明管理：①儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。②語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準確，務(wù)必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑話”。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報復(fù)人。③主動熱情：在服務(wù)過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。④優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對業(yè)主負責(zé)就是對公司負責(zé)，處處應(yīng)多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。三、員工廉潔工作制度1、在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。2、自覺抵制不正之風(fēng)，嚴守法紀。3、不以權(quán)謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的便宜。4、不在上班時間干私活，不用公司通訊設(shè)備進行私人活動和聊天等。5、業(yè)余時間，不利用公司機具、材料向業(yè)主承攬私活。6、不亂收費或收費不開收據(jù)。7、不利用工作的.特殊性質(zhì)，對流動、外來人員進行敲詐勒索。8、不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價差額。9、維護公司利益，遵守公司機密。10、不利用公款拉私人關(guān)系請、吃、喝。11、不挪用、拖欠和侵吞公款。12、不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。13、節(jié)約用水、用電，不浪費公司用品，堅持勤儉節(jié)約。14、不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點提供優(yōu)惠服務(wù)和物價。15、不在報銷憑據(jù)中作假、謊報、多報。16、不利用工作之便和業(yè)主對公司的信任，私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品，賺取外快。四、對外服務(wù)工作管理制度1、思想面貌：細心、周到，要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌。2、上班紀律：上班時間根據(jù)公司工作安排，每天必須先到公司報到，然后外出工作;工作結(jié)束后，必須及時到公司簽到;上班時必須佩戴工作證，以便接受業(yè)主、住戶監(jiān)督。3、服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)客戶的要求，按質(zhì)、按量