2023年銷售管理考試習(xí)題及答案

一、名詞解釋

1、銷售管理

銷售管理是對公司銷售活動進(jìn)行的規(guī)劃、指導(dǎo)、控制和評估，重點研究的是對人員銷售的管

理

2、SPIN銷售接近法

這是尼爾?雷克漢姆創(chuàng)建的。順序是：（1）S—相關(guān)情況；Situation（2）P—疑難問

題；Problem（3）I—實質(zhì)含義Implication（4）N一需要一受益（獲利）Need-Payoff因

此，稱為SPIN接近法。

3、AIDA（愛達(dá)）模式

AIDA（愛達(dá)）模式

海因茲?姆?戈得曼在《銷售技巧一一如何贏得顧客》提出的銷售模式。

愛達(dá)模式是AIDA的譯音，Attention（注意）、Interest（愛好）、Desire（欲望）、Action（行

動），它表達(dá)購買者心理演變過程的四個階段，也是推銷過程的四個發(fā)展階段。

是指推銷員一方面把顧客的注意力吸引到要推銷的產(chǎn)品上，使顧客對產(chǎn)品感愛好，產(chǎn)生

購買欲望，促使顧客采用購買行動。

4、銷售三角理論

這是一種培養(yǎng)銷售人員自信心，提高其說服能力的理論，簡樸地說就是三個相信。具體

是指銷售人員在銷售活動中必須相信自己所銷售的產(chǎn)品G（goods）,相信自己所代表的公司

E（establishment）,相信自己M（man）。簡稱"GEM”（吉姆）銷售公式。

5、銷售報酬

是銷售人員通過在某組織中從事銷售工作而取得的利益回報。重要涉及工資、傭金、津貼、

獎金、福利和保險。

6、銷售區(qū)域

是指分派給某個銷售人員、分支機(jī)構(gòu)或中間商的一定數(shù)量的現(xiàn)實和潛在顧客的總和。

7、銷售計劃

是實現(xiàn)銷售收入和目的的連串銷售過程的安排，即依據(jù)銷售預(yù)測、設(shè)定銷售目的，編制

銷售配額和預(yù)算。

一般來說，制定銷售預(yù)測時，公司會關(guān)注市場規(guī)模、市場潛力、銷售潛力和銷售量等四

個指

8、客戶關(guān)系管理

客戶管理的定義：指對客戶的業(yè)務(wù)往來美系進(jìn)行管理，并對客戶檔案資蘢t和意見進(jìn)行分析和

解決，從而與客戶保持長期業(yè)務(wù)關(guān)系.

客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

定義：公司樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，運用先進(jìn)的信息技術(shù)，優(yōu)化管理，改善公司與客

戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。

內(nèi)涵：1、是一種旨在改善公司與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制（公司管理）

2、是公司通過技術(shù)投資，建立能搜集、跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)，或可增長客戶

聯(lián)系渠道，客戶互動以及對客戶渠道和公司集合的整合的功能模塊。

涉及：銷售自動化、客戶服務(wù)和支持、營銷自動化、呼喊中心。

3、是以顧客需求為導(dǎo)向的公司戰(zhàn)略。

二、簡答題：（本題共24分，每小題8分）

1、如何才干實現(xiàn)從普通銷售人員向銷售經(jīng)理的轉(zhuǎn)變？

第一，思維觀念發(fā)生了變化。

第二，職責(zé)發(fā)生了變化。

第三，職業(yè)規(guī)定的能力發(fā)生了變化。

第四，角色發(fā)生了變化。

2、運用中心人物法

是指銷售人員在特定的銷售范圍里發(fā)展具有影響力的中心人物，運用他們來幫助銷售人

員尋找潛在顧客的辦法。此法事實上是無限連鎖介紹法的一個特例，介紹人是有一定影響力

的中心人物。

依據(jù)的理論是心理學(xué)的光輝效應(yīng)法則。

運用中心人物法的優(yōu)點：

(1)集中精力。(2)利于成交。

運用中心人物法的缺陷：

(1)中心人物難以尋找。

(2)中心人物難以擬定。

運用中心人物法的合用范圍：

此法比較適合新產(chǎn)品的擴(kuò)散，高級消費品或為公司發(fā)明名望的產(chǎn)品。

3、事不關(guān)己型的銷售心態(tài)有何表現(xiàn)？因素是什么？如何改善？

銷售人員在進(jìn)行銷售工作時至少有兩方面的目的，一是努力完畢銷售任務(wù)，二是竭力迎合顧

客。

事不關(guān)己型

表現(xiàn)：不關(guān)心銷售任務(wù)的完畢，也不關(guān)心顧客的需求是否被滿足。

因素：主觀上缺少努力；激勵措施和獎懲制度不合理。

改善：嚴(yán)格自我管理，合理的獎懲制度。

4、尋找潛在顧客的原則

(-)根據(jù)產(chǎn)品特性擬定銷售對象的范圍；

(-)設(shè)計或選擇一個滿足你自己公司具體需要的尋求方法；

(三)建立顧客檔案；

(四)運用各種機(jī)會尋找顧客。

5、SPIN銷售接近法

這是尼爾?雷克漢姆創(chuàng)建的。

順序是：(1)S一相關(guān)情況；Situation(2)P一疑難問題；Problem(3)I一實質(zhì)含義

Implication(4)N一需要一受益(獲利)Need-Payoff因此，稱為SPIN接近法。

6、試簡要闡述銷售的涵義。

銷售簡樸地說就是出售商品。

銷售是公司說服和誘導(dǎo)潛在顧客購買某項商品或服務(wù)，從而實現(xiàn)公司營銷目的并滿足顧

客需求的活動過程。既涉及出售產(chǎn)品也涉及銷售信息發(fā)布。

廣義的銷售涉及人員銷售和非人員銷售。狹義的銷售僅指人員銷售。本課程的銷售指人

員銷售。

7、顧客資格審查的重要內(nèi)容有哪些？

（一）顧客購買力的審查

顧客的購買力就是顧客購買產(chǎn)品時的支付能力。

顧客支付能力可以劃分為現(xiàn)有支付能力和潛在支付能力兩種形式。

（二）顧客購買需要的審查

事先擬定潛在顧客是否真的需要所銷售的產(chǎn)品，審查內(nèi)容重要圍繞是否需要、何時需

要、需要多少等問題來進(jìn)行。

（三）顧客購買決策權(quán)的審查

審查誰是購買決策者。

8、設(shè)計銷售組織時應(yīng)遵循哪些原則？

1、體現(xiàn)營銷導(dǎo)向；

2、以活動而不是以人為中心；

3、權(quán)責(zé)對等；

4、管理幅度合理；

5、分工協(xié)調(diào)；

6、穩(wěn)定而不失彈性；

7、精簡、有效。

9、尋找顧客的方法有哪些？

（一）逐戶訪問法：毫無選擇的一家一戶的走訪（door-to-door）；預(yù)先找出成交也許性較

大的幾家去訪問。

（二）無限連鎖介紹法：重要有口頭介紹、信函介紹、電話介紹、名片介紹、電子郵件介紹

等。

（三）運用中心人物法：此法比較適合新產(chǎn)品的擴(kuò)散，高級消費品或為公司發(fā)明名望的產(chǎn)品。

（四）委托助手法：較合用于尋找耐用品和大宗貨品的顧客

（五）依靠本公司資源法：此法合用于一些大公司、公司，或有較長歷史的公司

（六）電信訪問法：電信訪問法是指從電話簿上、電子郵件列表中選出自己商品最易于銷

售的人員范圍，然后一個接一個依次使用電話、傳真、電子郵件來訪問。

（七）資料查閱法：又稱間接市場調(diào)查法，即銷售人員通過查閱各種現(xiàn)有資料來尋覓顧客的

方法。

（A）成為專家法：此法特點適合在某一領(lǐng)域有特殊才干的人或公司

（九）貿(mào)易展覽法：指運用各種貿(mào)易展覽會或自己舉辦展覽會來尋找顧客的方法。

（+）廣告開拓法：指銷售人員運用各種廣告媒介尋找顧客的方法。

尋找顧客的方法還很多，如個人觀測法、公共關(guān)系法、提供服務(wù)法、銷售競賽法、運用特殊

社團(tuán)法等。

10、接近顧客的方法有哪些？

（-）陳述說明式接近法：介紹式接近法、贊美式接近法、引薦式接近法、饋贈式接近法

（二）演示式接近法：運用演示或戲劇性表演作為接近潛在顧客的方法。涉及產(chǎn)品式接近法

和表演式接近法

（三）詢問式接近法：詢問顧客利益式接近法、激發(fā)好奇心式接近法、震驚式接近法、征求

意見式接近法、多項詢問式接近法：

11、促進(jìn)成交的方法有哪些？

（一）假定成交法：假定顧客已經(jīng)批準(zhǔn)購買的基礎(chǔ)上，通過討論一些具體問題而促成交易的

辦法。

（二）直接請求成交法：簡樸、明了的語言，直接規(guī)定潛在客戶購買的方法

（三）選擇成交法：為顧客設(shè)計出一個有效成交的選擇范圍，使顧客只在有效成交范圍內(nèi)進(jìn)

行成交方案選擇。

（四）總結(jié)利益成交法：總結(jié)能引起潛在顧客愛好的重要特點、優(yōu)勢和利益，然后規(guī)定成交

的方法。

（五）小點成交法：次要問題成交法或避重就輕成交法

（六）T形成交法：優(yōu)點：快速交貨、良好的信用

（七）分段成交法：通過實現(xiàn)分段目的，達(dá)成最后通盤成交。

（A）克服異議成交法：運用解決顧客異議的機(jī)會直接規(guī)定顧客成交的方法，也可稱為大點

成交法

（九）機(jī)會成交法：直接向顧客提醒最后成交機(jī)會，促使顧客立即實行購買的一種成交方法。

三、論述題：（本題14分）

1、試闡述顧客接近的含義、任務(wù)和基本策略。

接近顧客：是指在實質(zhì)性洽談之前，銷售人員與顧客接近并互相了解的過程。

（-）接近階段的任務(wù)

?驗證事先所得信息；

?引起顧客的注意；

?培養(yǎng)顧客的愛好；

?順利轉(zhuǎn)入實質(zhì)性洽談。

（二）接近顧客的基本策略

1、迎合顧客策略：以不同的方式、身份去接近不同類型的顧客。

2、調(diào)整心態(tài)策略

3、減輕顧客的心理壓力策略

4、控制時間策略：善于控制接近時間，不失時機(jī)的轉(zhuǎn)入正式洽談。

2、論述銷售活動的基本特性。

銷售活動的基本特性：

1、銷售的中心是說服

2、銷售活動具有雙重目的

（1）銷售活動是一種互惠互利的活動；

（2）銷售活動是一種促成均達(dá)目的的活動；

（3）銷售主體目的的雙重性。

3、銷售活動的三要素：

（1）銷售者；（2）銷售對象；（3）銷售品；

4、銷售是一種過程：

（1）信息傳遞過程；（2）傳播社會文明的過程；

（3）顧客購買活動的心理過程；（4）商品互換的過程。

3、請論述銷售薪酬的涵義、功能及其設(shè)計的原則。

定義：是銷售人員通過在某組織中從事銷售工作而取得的利益回報。重要涉及工資、傭金、

津貼、獎金、福利和保險。

功能：（1）補(bǔ)償功能：用于補(bǔ)償銷售人員的勞動付出（2）激勵功能：促進(jìn)銷售人員工作投

入和質(zhì)量提高，從而保護(hù)和激勵他們的工作積極性（3）協(xié)調(diào)和配置功能：運用薪酬的變動,

調(diào)節(jié)銷售組織中各環(huán)節(jié)的人力資源，達(dá)成有效配置的目的

銷售報酬建立的原則

1、激勵；

2、公平；

3、控制；

4、靈活；

5、吸引留住銷售人員；

6、建立客戶關(guān)系

4、接近的方法重要有哪幾類，每一類的具體接近方法有哪幾種？

（一）陳述說明式接近法

1、介紹式接近法:指銷售人員自行介紹而接近潛在顧客的方法.

2、贊美式接近法：運用顧客喜歡被贊揚的心理來引起顧客注意和愛好而接近顧客的方

法。

3、引薦式接近法：指銷售人員運用引薦人的介紹而接近顧客的方法。

4、饋贈式接近法：指銷售人員運用贈送物品來接近顧客的方法。

（二）演示式接近法

運用演示或戲劇性表演作為接近潛在顧客的方法。

1、產(chǎn)品式接近法：運用產(chǎn)品來接近顧客的方法。

2、表演式接近法：也稱戲劇化接近法，是指運用各種表演活動引起顧客注意從而接

近顧客的方法。

（三）詢問式接近法

1、詢問顧客利益式接近法：指銷售人員詢問的問題要暗示產(chǎn)品能使?jié)撛陬櫩褪芤妫?/p>

而接近顧客的方法。

“您對購買我們的產(chǎn)品節(jié)省30%的資金感愛好嗎？”

2、激發(fā)好奇心式接近法：指運用詢問能大大激發(fā)潛在顧客的好奇心這個特點來接近

顧客的方法。

“您知道某公司上個月銷售業(yè)績?yōu)槭裁丛鲩L嗎？”

3、震驚式接近法：指運用一個旨在使?jié)撛陬櫩驼J(rèn)真考慮和震驚的問題進(jìn)行接近的方

法。

“您知道電熱水器為什么漏電使人致死嗎？”

4、征求意見式接近法：運用求教或調(diào)查等征求顧客意見的問題來接近顧客的方法。

“您能否給我們的產(chǎn)品提點意見呢？”

5、多項詢問式接近法：運用一系列有明確順序的問題來接近顧客的方法。

如SPIN接近顧客銷售法

5、何謂顧客異議？顧客異議有哪些客觀作用？

定義：指顧客在銷售活動過程中，針對銷售人員、銷售品、銷售活動而提出的各種不批準(zhǔn)見

或反對意見。

6、成交的基本方法有哪些？各自的重要優(yōu)點是什么？如何靈活地運

用這些成交方法？

（一）假定成交法：假定顧客已經(jīng)批準(zhǔn)購買的基礎(chǔ)上，通過討論一些具體問題而促成交易的

辦法。

優(yōu)點：節(jié)省時間，可以提高推銷效率

（-）直接請求成交法：簡樸、明了的語言，直接規(guī)定潛在客戶購買的方法。（最基本最常

用）

（三）