旅游接待禮儀

景區(qū)旅游接待禮儀山東女子學(xué)院旅游學(xué)院

劉文彬

Tel：旅游服務(wù)禮儀規(guī)范人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)家無(wú)禮則不寧——《荀子·修身》

禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。優(yōu)雅的舉止得體而和諧的衣著整潔的儀表禮貌的談吐各種不同場(chǎng)合的禮儀規(guī)范隨身攜帶的禮儀清單一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過(guò)程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會(huì)影響別人對(duì)你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。首輪效應(yīng)（一）儀容儀表禮儀

對(duì)旅游從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，良好形象最重要的兩個(gè)功能是：一、塑造企業(yè)旅游形象之必需二、向游客表示尊敬之意

“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無(wú)懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人”

——香奈爾男士服務(wù)形象禮儀1.面部修飾剔須修面，保持清潔。餐飲服務(wù)活動(dòng)中會(huì)接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。保持鼻腔的清潔，經(jīng)常清理鼻腔，修剪鼻毛。2、發(fā)型發(fā)式要求干凈整潔不宜過(guò)長(zhǎng)前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵不能留過(guò)長(zhǎng)、過(guò)厚的鬢角后面的頭發(fā)不超過(guò)襯衣領(lǐng)子的上部女士服務(wù)形象禮儀1、清爽的面容2、發(fā)型發(fā)式要求.干凈整潔、美觀大方、符合身份。服務(wù)人員發(fā)型示例

服務(wù)人員化妝提示要求化淡妝，保持清新自然?；瘖y要自然，力求妝成有卻無(wú)?；瘖y要美化，不能化另類妝。妝型與時(shí)間、場(chǎng)合相符。3、服務(wù)人員盡量化淡妝

整潔是儀容、儀表的基本要求化妝是否濃艷領(lǐng)子是否整潔領(lǐng)口是否太低指甲有無(wú)污垢濃色頭發(fā)是否整潔袖子是否沒(méi)有污裙子是否有皺折裙下擺是否脫線長(zhǎng)統(tǒng)襪是否有破洞皮鞋是否干凈亮潔頭發(fā)是否整潔精神眼角是否清潔胡須是否剃干凈領(lǐng)口是否清潔領(lǐng)帶是否皺折扭曲西裝是否皺折紐扣有否脫落指甲有否太長(zhǎng)西褲是否有折線襪子顏色是否相配皮鞋是否干凈

男士：

襯衫、領(lǐng)帶、西裝配色問(wèn)題襯衫太瘦襯衫領(lǐng)口敞得太大西裝袖子過(guò)長(zhǎng)男士著裝的典型問(wèn)題

男士：西裝配運(yùn)動(dòng)式皮鞋褲腿太短褲腿管太大白色襪子男士著裝的典型問(wèn)題

女士：

整身襯裙；領(lǐng)口過(guò)低長(zhǎng)筒襪：破損鞋跟：過(guò)高過(guò)細(xì)

女士著裝的典型問(wèn)題

女士：

外套過(guò)緊或過(guò)于時(shí)裝化以休閑裝、禮裝代替工作裝夏裝太薄，缺少質(zhì)感；夏裝太透女士著裝的典型問(wèn)題儀態(tài)內(nèi)容表情（眼神、笑容）站姿坐姿走姿蹲姿手勢(shì)其他儀態(tài)禮儀（二）服務(wù)儀態(tài)禮儀

儀態(tài)是指人在行為中表現(xiàn)出來(lái)的姿勢(shì)，主要包括站姿、坐姿、步態(tài)等。儀態(tài)能在很大程度上反映一個(gè)人的素質(zhì)及能夠被別人信任的程度。（二）服務(wù)儀態(tài)禮儀——表情表情是內(nèi)心情感在面部的表現(xiàn)。表情可以真實(shí)地反映出人們各自真實(shí)的內(nèi)心世界

“信息傳遞公式”信息傳遞（100%）=表情（55%）+語(yǔ)氣（38%）+語(yǔ)言（7%）眼神（目光）（1）注視的時(shí)間（2）注視的部位（眼神的許可范圍）（3）目光的視線（4）眼神的恰當(dāng)運(yùn)用垂臂式站姿腹前握指式后背握指式（二）服務(wù)儀態(tài)禮儀——站姿平肩、直頸，下頜微向后收，兩眼平視；雙手自然下垂，手臂自然彎曲；雙腿伸直，膝蓋放松，大腿稍收緊。在胸下交疊會(huì)讓下半身的視覺(jué)比例拉長(zhǎng)，更顯優(yōu)雅；腳尖分開(kāi)一拳的距離，腳跟靠攏，腳夾角約成45度，或者呈小丁字步；右手壓在左手上面，大拇指放在肚臍上下一厘米范圍之內(nèi)都是可以的。女士得體的站姿要點(diǎn)第一種：兩手雙腿側(cè)放雙腿并攏或平行不超過(guò)肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合。第二種：兩手腹前交叉雙腳平行不超過(guò)肩寬，以２０厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時(shí)使用。第三種：兩手背放雙腳平行不超過(guò)肩寬，以２０厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在迎賓時(shí)使用。男士站姿表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯（二）服務(wù)儀態(tài)禮儀—坐姿

女士坐姿上體直挺，勿彎腰駝背；雙膝并攏，不可兩腿分開(kāi)；雙腳自然垂地。雙手應(yīng)掌心向下相疊或兩手相握，放于身體的一邊或膝蓋之上；頭部、頜部、頸部保持站立時(shí)的樣子不變。

男士坐姿人體重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，兩膝并攏或微微分開(kāi)，兩腳平放地面，兩腳間距與肩同寬，手自然放在雙膝或椅子扶手上（疊腿，非首選）蹲姿要求在日常生活中，人們對(duì)掉在地上的東西，一般是習(xí)慣彎腰或蹲下將其撿起，而身為旅游從業(yè)人員對(duì)掉在地上的東西，也像普通人一樣采用一般隨意彎腰蹲下?lián)炱鸬淖藙?shì)是不合適的。正確的蹲姿如下：基本蹲姿1.下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。2.下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。3.下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。4.女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。（二）服務(wù)儀態(tài)禮儀—蹲姿蹲姿實(shí)例1．交叉式蹲姿

在實(shí)際生活中常常會(huì)用到蹲姿，如集體合影前排需要蹲下時(shí)，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾2．高低式蹲姿下蹲時(shí)一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地。女性應(yīng)靠緊雙腿，男性則可適度的將其分開(kāi)。臀部向下，基本上以后腿支撐身體。蹲姿的禁忌

彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開(kāi)，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)，兩腿展開(kāi)平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。蹲時(shí)注意內(nèi)衣"不可以露，不可以透"。（二）服務(wù)儀態(tài)禮儀—走姿頭正、目視前方、表情自然肩平、勿擺搖、臂擺小幅度（30—40度）、手自然彎曲挺胸收腹、重心前傾走線直、腳跟先著地步幅適度，以一腳長(zhǎng)度為宜步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢X

八字步、低頭、駝背、晃肩、大甩手、扭搖擺臀、大搖大擺，搖頭晃肩

X左顧右盼、腳地擦地、怒目凝眉步度過(guò)大，頻率過(guò)高，雙手或單手插兜。（三）服務(wù)接待禮儀——鞠躬禮行鞠躬禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，行15度到30度禮。同時(shí)問(wèn)候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”

（三）服務(wù)接待禮儀——常用手勢(shì)

基本要領(lǐng)手掌自然伸直，手指并攏，拇指自然稍稍分開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，手掌與地面成45度。引導(dǎo)手勢(shì)：“請(qǐng)”

中位手勢(shì)橫擺式：請(qǐng)進(jìn)曲臂式：里邊請(qǐng)

雙臂橫擺：大家請(qǐng)低位手勢(shì)斜臂式：請(qǐng)坐引導(dǎo)手勢(shì)：“請(qǐng)”高位手勢(shì)直臂式：請(qǐng)往前走小手勢(shì)用于介紹“請(qǐng)進(jìn)”手勢(shì)“請(qǐng)坐”手勢(shì)“請(qǐng)往前走”手勢(shì)鼓掌：面帶微笑，抬起兩臂，抬起左手手掌到胸部，以右手除拇指外的其他四指輕拍左手中部。節(jié)奏平穩(wěn)、頻率一致。（三）服務(wù)接待禮儀——稱呼一般性稱呼。職務(wù)性稱呼。職稱性稱呼。職業(yè)性稱呼。提示：一般來(lái)說(shuō)，在旅游服務(wù)接待工作中，對(duì)于男士通常稱“先生”，年輕女性稱“小姐”，對(duì)于不知道婚姻狀況的女性一般統(tǒng)稱“女士”。但這種稱呼容易顯得疏遠(yuǎn)，因此，在鄉(xiāng)村旅游接待中稱呼完全可以“入鄉(xiāng)隨俗”。（三）服務(wù)接待禮儀——介紹基本原則：尊者優(yōu)先與女士?jī)?yōu)先

介紹的順序受尊重者有優(yōu)先知情權(quán)。在服務(wù)中，客人就是尊者。（三）服務(wù)接待禮儀——握手

握手時(shí)雙方相距約1米遠(yuǎn)，雙腿呈立正姿勢(shì)，上身微向前傾，右臂自然向前伸出與身體略呈五六十度，拇指與掌分開(kāi)，其余四指并攏微向內(nèi)曲。與男士可握全掌，與女士可握住手指，上下稍許晃動(dòng)三四次。（三）服務(wù)接待禮儀——握手握手力度要適當(dāng)，不可用力過(guò)大而使對(duì)方有疼痛感；過(guò)輕或抓指尖的握手又顯得妄自尊大或敷衍了事；男士與女士握手只需輕握一下女士的四指即可，不可握得太緊。握手時(shí)間長(zhǎng)短因人、因地、因情而異。與初識(shí)者握手一般以2－3秒為宜；與異性握手，一握即可，不可久握不放；與熟人老朋友可邊握手邊問(wèn)候，時(shí)間也應(yīng)控制在20秒之內(nèi)。（三）服務(wù)接待禮儀—握手禁忌1.目光游移2.久握不放3.交叉握手4.敷衍了事5.出手時(shí)慢吞吞6.握手后用手帕擦手7.不可用左手8.不可戴手套或墨鏡9.不可隔著門檻（三）服務(wù)接待禮儀—交換名片雙手遞接，不方便用雙手時(shí)，也要以右手為好。服務(wù)人員在遞物于客人時(shí)，應(yīng)為客人留出便于接取物品的地方。如相距較遠(yuǎn)，遞物者應(yīng)主動(dòng)向前。假如自己坐著的話，還應(yīng)在遞物時(shí)起身站立為好。將帶有文字的物品遞交給他人時(shí)，需使之正面面對(duì)對(duì)方。將待尖、帶刃或者易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方，應(yīng)當(dāng)使其朝向自己或者他處其朝向自己或者他處。（三）服務(wù)接待禮儀—遞送物品上下樓梯時(shí)要靠右行。腳步輕放，速度均勻。引領(lǐng)顧客上下樓梯時(shí)，遵守安全原則，即上樓梯時(shí)在后，下樓梯時(shí)在前。（三）服務(wù)接待禮儀—上下樓梯進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。敲門時(shí)，每次敲2--3下，每隔3至5秒敲一次；以手為客人開(kāi)門，服務(wù)接待人員應(yīng)后進(jìn)后出；出房間時(shí)應(yīng)面向客人，道別后，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關(guān)上。（三）服務(wù)接待禮儀—進(jìn)出房門示意顧客入座時(shí)，指并攏，拇指微微張開(kāi)，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視顧客，并配有熱情親切的語(yǔ)言請(qǐng)顧客入座。（三）服務(wù)接待禮儀—示意入座（四）服務(wù)接待禮儀——服務(wù)語(yǔ)言要求1.能夠使用普通話服務(wù)，應(yīng)客人要求可提供方言服務(wù)。2.說(shuō)話態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣不卑不亢。3.語(yǔ)句完整規(guī)范，表達(dá)清晰流暢、聲音適度、語(yǔ)速適中。4.使用禮貌用語(yǔ)，不使用服務(wù)禁用語(yǔ)。語(yǔ)言的基本要求溢于言表，聲情并茂十字用語(yǔ)：謝謝、對(duì)不起、您好、請(qǐng)、再見(jiàn)柔、甜、美和自然——輕聲細(xì)語(yǔ)，簡(jiǎn)潔明了，親切友好，吐字清楚，如沐春風(fēng)順耳——好話好說(shuō)，反話正說(shuō)。生動(dòng)靈活和幽默、機(jī)智、聰慧。職業(yè)特色：文明、時(shí)代感、規(guī)范化。

服務(wù)工作中的基本用語(yǔ)1.迎賓時(shí)：歡迎您、歡迎光臨。2.接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了。

3.向客人道歉：實(shí)在對(duì)不起。4.賓客向你致謝時(shí)：請(qǐng)別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的。5.不能立即接待時(shí)：請(qǐng)稍等一下。

6.對(duì)待稍等的客人打招呼：對(duì)不起！讓您久等了。

一個(gè)“請(qǐng)”字值千金“請(qǐng)”字應(yīng)該是生活中使用頻率最高的詞匯。

“請(qǐng)！”、“Please！”

在任何需要麻煩他人的時(shí)候，必須說(shuō)的禮貌用語(yǔ)。社交禮儀有時(shí)就是如此簡(jiǎn)單，一句話卻會(huì)發(fā)揮巨大的效用；然而，最簡(jiǎn)單的事往往又是最難辦得到的……1.當(dāng)需要請(qǐng)求別人做某事時(shí)：“請(qǐng)您幫忙好嗎？”“麻煩您幫一下忙，好嗎？”“請(qǐng)借借光?！薄罢?qǐng)遞給我/請(qǐng)傳過(guò)去?！?.在表示對(duì)他人關(guān)切時(shí)：“請(qǐng)走好/請(qǐng)慢走”3.在表示謙讓時(shí)：“您先請(qǐng)”4.在請(qǐng)求對(duì)方不要做某事時(shí)：請(qǐng)不要在這兒吸煙；請(qǐng)不要大聲喧嘩5.在關(guān)照或安撫他人時(shí)：請(qǐng)稍候，我馬上就來(lái)；6.在希望得到他人諒解時(shí)：請(qǐng)?jiān)彛徽?qǐng)相信；請(qǐng)理解一個(gè)請(qǐng)字值千金指示語(yǔ)例句：

先生，請(qǐng)一直往前走！先生，請(qǐng)隨我來(lái)！先生，請(qǐng)您稍坐一會(huì)，馬上就給您上菜。這類語(yǔ)言使用時(shí)有下列要求：（1）避免命令式。不應(yīng)這樣說(shuō)：“先生請(qǐng)你出去，這里是不能進(jìn)來(lái)的！”

應(yīng)該這樣說(shuō)：“先生您有什么事讓我來(lái)幫您，您回座位稍等，我馬上就來(lái)好嗎？”（2）語(yǔ)氣要有磁性，眼光要柔和。（3）應(yīng)該配合手勢(shì)。征詢語(yǔ)征詢語(yǔ)確切地說(shuō)就是征求意見(jiàn)詢問(wèn)語(yǔ)。例句：

先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？征詢語(yǔ)運(yùn)用不當(dāng)，會(huì)使顧客很不愉快。例如，在有些就餐中，盛放在就餐盤中的菜點(diǎn)，還沒(méi)食用，服務(wù)員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了！推銷語(yǔ)——成功營(yíng)銷的技巧例句：先生，來(lái)點(diǎn)紅酒還是白酒？小姐，是來(lái)只螃蟹還是來(lái)點(diǎn)基尾蝦？

（1）多用選擇疑問(wèn)句，少用特殊疑問(wèn)句。采用特殊疑問(wèn)句有很大的風(fēng)險(xiǎn)，起碼有50%