【S旅行社公司客戶關(guān)系管理問題及完善對(duì)策研究7600字（論文）】

XVIII（二）研究內(nèi)容與研究方法客戶細(xì)分理論從客戶需求的角度來看，客戶的類型不同，對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)的需求也不同，企業(yè)就需要提供有針對(duì)性和專業(yè)化的產(chǎn)品或服務(wù)，使每一種類型的客戶滿意，才能達(dá)到這種效果，企業(yè)需要對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行細(xì)分。從顧客價(jià)值的角度來看，一些顧客給企業(yè)帶來了最大的利潤，一些顧客對(duì)企業(yè)有很高的忠誠度，一些企業(yè)有很大的發(fā)展?jié)摿?，這些需要根據(jù)顧客以前的消費(fèi)數(shù)據(jù)來理解，等等，對(duì)顧客進(jìn)行細(xì)分可以幫助企業(yè)做出判斷。從企業(yè)的資源和能力的角度來看，需要我們考慮到怎樣才能針對(duì)不用的客戶來充分利用現(xiàn)有的資源，因此在客戶信息管理中要對(duì)客戶提供數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析和細(xì)分，以便提高企業(yè)員工可以通過進(jìn)行有針對(duì)性的維護(hù)，并吸引社會(huì)發(fā)展?jié)摿^大和收入利潤較大的客戶群體，量化分析以及相關(guān)客戶對(duì)于一個(gè)企業(yè)未來盈利的影響，是企業(yè)之間進(jìn)行投資決策的基礎(chǔ)。中國威海S旅行社有限公司是經(jīng)省、市旅游局批準(zhǔn)，交納足額質(zhì)量保證金，是中國S旅行社有限責(zé)任公司參股，具有獨(dú)立法人資格的國內(nèi)旅行社，是中國S旅行社集團(tuán)成員。本公司主要從事國內(nèi)研究旅游、商務(wù)文化旅游及咨詢企業(yè)服務(wù)等業(yè)務(wù)，依托中國S旅行社的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢和規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢；擁有一批業(yè)務(wù)嫻熟、經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行豐富、訓(xùn)練有素的管理工作人員和導(dǎo)游隊(duì)伍；配備現(xiàn)代化的辦公設(shè)施和信息通過網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)，能夠?yàn)槁糜握咛峁┤轿坏膬?yōu)質(zhì)教育服務(wù)?！案哔|(zhì)量的服務(wù)、高素質(zhì)的員工、高水平的旅游”是S旅行社的經(jīng)營宗旨，“讓合作者放心，讓旅游者滿意”是S旅行社的經(jīng)營目標(biāo)。威海S旅行社將在各級(jí)旅游主管部門和中國S旅行社集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)下，在各位同行和廣大游客的支持下，勵(lì)志圖新，蓬勃發(fā)展。1.客戶檔案客戶檔案是企業(yè)在與客戶交往過程中所形成的客戶資料，是企業(yè)管理的基礎(chǔ)性工作。威海S旅行社通過對(duì)客戶信息資料的總結(jié)進(jìn)行客戶檔案管理，客戶在進(jìn)店之后有相應(yīng)的員工對(duì)其進(jìn)行旅游產(chǎn)品的講解，客戶在選訂旅游產(chǎn)品之后員工將對(duì)客戶的信息進(jìn)行登記填寫，如姓名、電話、生日、愛好、家庭住址等。在完成整個(gè)旅游的產(chǎn)品服務(wù)之后，邀請(qǐng)客戶對(duì)行程及感受做出一個(gè)真實(shí)的評(píng)價(jià)。如果客戶的體驗(yàn)感不是很好，員工會(huì)進(jìn)一步跟進(jìn)和了解，對(duì)行程中的不足加以改正并及時(shí)的給客戶進(jìn)行反饋。最后員工需要對(duì)客戶的信息進(jìn)行歸納總結(jié)，把客戶的反饋一并寫進(jìn)客戶資料中，最后由專業(yè)人員進(jìn)行電腦導(dǎo)入和儲(chǔ)存。通過對(duì)威海S旅行社的分析，威海S旅行社采用入會(huì)員的方式，會(huì)員采用無卡制，會(huì)員身份證號(hào)即是在旅行會(huì)員俱樂部的終身有效的的會(huì)員號(hào)，客戶在加入會(huì)員之后，在任何時(shí)間提供身份證號(hào)即可查詢到個(gè)人的旅游信息，成為會(huì)員的方式也很簡單，凡是在威海S旅行社購買指定產(chǎn)品的會(huì)員會(huì)獲得積分，積分以消費(fèi)金額為基礎(chǔ)，每消費(fèi)一元可獲得一個(gè)積分，但是也不是所有的旅游產(chǎn)品都可以換積分，如特價(jià)旅游產(chǎn)品、省內(nèi)旅游產(chǎn)品、旅游產(chǎn)品中的附加費(fèi)小費(fèi)自費(fèi)項(xiàng)目均不能換算積分，每月9號(hào)的會(huì)員日，三倍積分，會(huì)員卡內(nèi)的積分兩年內(nèi)清零。同時(shí)積分可以抵現(xiàn)，但是必須是會(huì)員專屬產(chǎn)品，每500積分可以兌換一元錢，積分也可以兌換商品，從圖1中可以看出，在中秋節(jié)時(shí)可以通過積分兌換月餅?？捎梅e分?jǐn)?shù)量兌換產(chǎn)品≥10萬積分散塊月餅10塊，或158元的蒲緹月餅禮盒1盒≥8萬積分散塊月餅8塊，或加20元兌換158元蒲緹月餅禮盒1盒≥6萬積分散塊月餅6塊，或加40元兌換158元蒲緹月餅禮盒1盒≥4萬積分散塊月餅4塊，或加60元兌換158元蒲緹月餅禮盒1盒圖1積分兌換獎(jiǎng)品情況圖片來源威海旅行社官網(wǎng)3.客戶關(guān)懷威海旅行社提供私人訂制旅游產(chǎn)品，提供一站式出行服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、活動(dòng)策劃等，也可以進(jìn)行獨(dú)立包團(tuán)?？蛻魧?duì)旅游景點(diǎn)的喜好受主觀意識(shí)的影響，每個(gè)客戶都有自己獨(dú)立思考的能力和愛好，威海S旅行社針對(duì)這一現(xiàn)象，推出了一對(duì)一私人定制的旅游產(chǎn)品，客戶可以把想要去的旅游景點(diǎn)，告訴旅行社，旅行社可以根據(jù)這些景點(diǎn)制定出最優(yōu)質(zhì)的旅游路線，這其中包括酒店、餐飲、交通，客戶只需要進(jìn)行景點(diǎn)的選擇。也可以與親朋好友獨(dú)立成團(tuán)，定制專屬行程，這就減少了出行時(shí)互相不認(rèn)識(shí)的尷尬場景。（一）客戶檔案系統(tǒng)不完善威海S旅行社對(duì)客戶檔案只是進(jìn)行簡單的信息登記收集和電腦保存，在檔案的管理和分類方面存在許多不足的問題。在檔案管理方面企業(yè)沒有進(jìn)行客戶檔案動(dòng)態(tài)管理，只就導(dǎo)致客戶檔案信息落后、不精準(zhǔn)、不全面的等，使企業(yè)很難深入了解客戶的愛好和需求，因此企業(yè)就很難制定出是使客戶滿意的旅游產(chǎn)品。在檔案分類方面，企業(yè)只是對(duì)個(gè)人信息進(jìn)行登記，沒有對(duì)客戶檔案進(jìn)行集中的分類，這就導(dǎo)致企業(yè)很難高效的利用客戶檔案開展工作，在尋找客戶檔案時(shí)需要花費(fèi)大量的時(shí)間才能完成。缺乏對(duì)客戶的細(xì)分和管理威海S旅行社的客戶數(shù)量逐漸增多，不同的客戶選擇的旅游產(chǎn)品類型也不同，面對(duì)不同類型的客戶，企業(yè)沒有進(jìn)行客戶細(xì)分，只重視業(yè)務(wù)數(shù)量而不注重質(zhì)量，沒有結(jié)合旅游產(chǎn)品類型的不同和不同類型的客戶提供針對(duì)性的服務(wù)。采用會(huì)員的方式對(duì)客戶進(jìn)行分類，會(huì)員可以通過消費(fèi)進(jìn)行積分，消費(fèi)越多積分越多，通過積分進(jìn)行獎(jiǎng)品兌換，同時(shí)獎(jiǎng)品的力度不強(qiáng)，十萬積分才兌換散塊月餅10塊，或158元的蒲緹月餅禮盒1盒，不能吸引客戶購買的欲望。這種分類方式過于單一，沒有進(jìn)行客戶區(qū)分和專門化的針對(duì)管理，也沒有結(jié)合客戶的實(shí)際情況去了解客戶的真實(shí)需求。（三）缺乏個(gè)性化服務(wù)目前威海S旅行社的個(gè)性化服務(wù)種類較少，只是在旅游產(chǎn)品的規(guī)劃和設(shè)計(jì)中有所創(chuàng)新。在目前眾多的旅行社中一對(duì)一私人訂制旅游產(chǎn)品已經(jīng)不足為奇，這種傳統(tǒng)的營銷方式已經(jīng)不能突出旅行社的特點(diǎn)和與眾不同，無法吸引客戶。現(xiàn)在的客戶不僅追求物質(zhì)需求同時(shí)也最求精神需求，傳統(tǒng)的營銷方式也無法滿足客戶的精神需求。企業(yè)中客戶關(guān)懷和個(gè)性化服務(wù)少，無法給客戶留下深刻的印象，客戶在有出行計(jì)劃時(shí)，也無法第一時(shí)間想起威海S旅行社，這就造成企業(yè)利潤損失。（一）建立完善的客戶檔案系統(tǒng)對(duì)于旅行社來說，客戶的類型有很多種，為了以后企業(yè)可以方便的查找，不能對(duì)客戶進(jìn)行建立一摸一樣的檔案，威海S旅行社應(yīng)該對(duì)不同的客戶有著不同的分類，如根據(jù)重點(diǎn)客戶、新客戶、老客戶、金牌客戶、同類需求、同等客戶等方面進(jìn)行歸類。企業(yè)在對(duì)個(gè)人信息統(tǒng)計(jì)結(jié)束后要對(duì)企業(yè)所有顧客進(jìn)行總體分類，根據(jù)個(gè)人信息，可以對(duì)一些具有共同愛好、性格、習(xí)慣的客戶進(jìn)行統(tǒng)一的分類，企業(yè)可以根據(jù)這一類的旅游客戶制定出符合他們需求的專屬旅游產(chǎn)品。也可以進(jìn)行金牌客戶的分類，金牌客戶是企業(yè)應(yīng)該重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象，這類客戶一定要做統(tǒng)一的分類，有助于企業(yè)可以及時(shí)跟蹤，回訪客戶，也不會(huì)因?yàn)榭蛻魯?shù)量過多而漏掉某一客戶。新客戶群體對(duì)企業(yè)來說還沒有與企業(yè)建立穩(wěn)定的關(guān)系，想要將這類客戶發(fā)展成為企業(yè)的忠實(shí)客戶需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力，旅行社要對(duì)這類客戶進(jìn)行分類，對(duì)于這類客戶需要長期的跟蹤和談判。在對(duì)客戶檔案進(jìn)行分類之后，企業(yè)也要對(duì)檔案進(jìn)行正確的管理，首先客戶的檔案信息必須有企業(yè)統(tǒng)一的部門進(jìn)行管理，不能進(jìn)行分散管理，不利于企業(yè)對(duì)客戶信息的跟蹤，其次要進(jìn)行檔案動(dòng)態(tài)管理，對(duì)于客戶檔案的信息要進(jìn)行適當(dāng)?shù)母?，因?yàn)榭蛻舻呐d趣愛好、需求等方面都在不斷的變化，這有利于企業(yè)可以精準(zhǔn)的對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品的推銷。最后企業(yè)要針對(duì)客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)程度，要采取不同的方式，對(duì)待重點(diǎn)客戶要精準(zhǔn)全面的把握客戶的信息。（二）以客戶價(jià)值為依據(jù)進(jìn)行客戶細(xì)分客戶類型可分為高端客戶、中端客戶、經(jīng)濟(jì)型客戶。對(duì)待不同價(jià)值的客戶要采取不同的解決方案。這樣旅行社就能夠與客戶之間建立更加穩(wěn)固牢固的關(guān)系，還能有效的降低成本。在確定高端客戶時(shí)企業(yè)要制定出成為高端客戶的規(guī)格，比如在本旅行社消費(fèi)滿多少元就可以成為本店的高端客戶。同時(shí)對(duì)待高端的客戶進(jìn)行差異化的服務(wù)，比如進(jìn)行上門旅游產(chǎn)品簽訂服務(wù)，在價(jià)格優(yōu)惠力度上要足夠的吸引顧客，使客戶感受到旅行社的真誠和熱情，在旅行結(jié)束后如果客戶提出反饋意見時(shí)員工也要上門進(jìn)行詢問和道歉，好之加冕，壞之改正。接待高端客戶的員工要選擇資歷深，綜合能力強(qiáng)的員工，員工的工作能力往往能突出企業(yè)的實(shí)力也代表了企業(yè)的形象，更能使客戶相信旅行社的能力。定期對(duì)高端客戶進(jìn)行回訪，可以增進(jìn)旅行社與客戶之間的情感，可以有效的保持良好的合作伙伴關(guān)系。也可以對(duì)高端客戶設(shè)立服務(wù)專區(qū)，比如VIP接待室。高端的客戶能為旅行社帶來較多的利潤收入，是旅行社利潤收入的重要來源，旅行社要有意識(shí)地去維持與高端客戶的關(guān)系，旅行社應(yīng)當(dāng)將重心放在與高端客戶關(guān)系的維持和管理上。對(duì)于中端客戶，旅行社也要進(jìn)行重視，這類客戶有很大的發(fā)掘空間。企業(yè)要對(duì)這類客戶進(jìn)行深入的了解，挖掘出潛在的高端客戶，使之成為企業(yè)的高端客戶。經(jīng)濟(jì)型客戶對(duì)旅行社的忠誠度較低，這一類的客戶往往會(huì)通過對(duì)不同旅行社中旅游產(chǎn)品價(jià)格的性價(jià)比來選擇旅游產(chǎn)品，同時(shí)在對(duì)于這類客戶進(jìn)行合作時(shí)投入成本比較低，給旅行社帶來了潛在的利潤空間，可以適當(dāng)?shù)慕档蛢r(jià)格，來吸引更多的經(jīng)濟(jì)型客戶（三）進(jìn)行客戶關(guān)懷個(gè)性化服務(wù)隨著旅游行業(yè)的快速發(fā)展，客戶的可選擇性也越來越多，傳統(tǒng)的營銷方式已經(jīng)無法滿足客戶的需求更無法使企業(yè)從眾多的旅行社中脫穎而出，這也就意味著進(jìn)行客戶關(guān)懷，采取個(gè)性化服務(wù)也越來越重要。威海S旅行社應(yīng)提高客戶關(guān)懷的意識(shí)，實(shí)現(xiàn)客戶可持續(xù)發(fā)展的要求。如可以采取短信關(guān)懷，根據(jù)客戶信息的收集在客戶生日時(shí)發(fā)送祝福短信。提前關(guān)注天氣情況，若有不好的天氣，可以進(jìn)行短信發(fā)送提醒客戶，也可以在節(jié)假日發(fā)短信