夏利豪皮具終端導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程

夏利豪皮具全國(guó)店長(zhǎng)培訓(xùn)終端導(dǎo)購(gòu)效勞的標(biāo)準(zhǔn)化流程主講：邦一集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理/李曉紅QQ：909683879E-mail：目錄第一節(jié)：如何解讀你的顧客？第二節(jié)：如何打動(dòng)你的顧客？第三節(jié)：終端導(dǎo)購(gòu)效勞的標(biāo)準(zhǔn)化流程身份特征：商務(wù)精英時(shí)尚人士年齡結(jié)構(gòu)：覆蓋年齡28-55歲

核心年齡30-45歲公司高層管理者商務(wù)團(tuán)隊(duì)精英社交場(chǎng)合佼佼者時(shí)尚潮流引領(lǐng)者藝術(shù)文化熱衷者第一節(jié)：如何解讀你的顧客？群體特征描述1、商務(wù)團(tuán)隊(duì)的精英2、時(shí)尚但不追逐潮流3、舉止優(yōu)雅、品性高貴、練達(dá)卻不張揚(yáng)4、豐富而強(qiáng)大的內(nèi)心5、有極高的藝術(shù)鑒賞力夏利豪的顧客個(gè)性特征內(nèi)斂的？張揚(yáng)的？理性的？沖動(dòng)的？積極的？悲觀的？時(shí)尚的？經(jīng)典的？商務(wù)的？休閑的？思考者？行動(dòng)者？第二節(jié)：如何打動(dòng)你的顧客？原那么：真誠(chéng)方法：知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆了解客戶想法消除客戶的顧慮了解你的產(chǎn)品〔品牌和貨品〕塑造導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)素養(yǎng)如何塑造導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)素養(yǎng)一、說(shuō)話要真誠(chéng)二、給客戶一個(gè)購(gòu)置的理由三、讓客戶知道不是他一個(gè)人購(gòu)置了這款產(chǎn)品四、向客戶證明你給他推薦的款式符合他的日常使用五、以最簡(jiǎn)單的方式解釋產(chǎn)品六、不要在客戶面前表現(xiàn)得自以為是七、讓客戶覺(jué)得自己很特別八、注意傾聽(tīng)客戶的話，了解客戶的所思所想九、當(dāng)客戶無(wú)意購(gòu)置時(shí)，千萬(wàn)不要用老掉牙的銷售手段向他施壓十、不要在客戶面前詆毀別人頂尖導(dǎo)購(gòu)員必須要經(jīng)過(guò)三種境界第一種境界:如坐云霧-蠻干第二種境界:柳暗花明-會(huì)干第三種境界:豁然頓悟-巧干第三節(jié)：終端導(dǎo)購(gòu)效勞的標(biāo)準(zhǔn)化流程第一步：吸引第二步：迎賓第三步：尋機(jī)第四步：開(kāi)場(chǎng)第五步：體驗(yàn)第六步：開(kāi)單第七步：送客第一步：吸引哈佛大學(xué)人類行為研究報(bào)告55%來(lái)至肢體語(yǔ)言38%來(lái)至聲音7%來(lái)至說(shuō)話內(nèi)容店員形象〔妝容、站姿、走姿、手勢(shì)、微笑〕討論店里沒(méi)有客人，接待客人前你在做什么？門店吸引客人的方式:

忙碌的景象品牌形象第二步：迎賓迎賓語(yǔ)：?jiǎn)柡蚴矫剖绞炜妥⒅責(zé)崆椤⑸妥⒅刈鹬赜e技巧：忙碌時(shí)閑暇時(shí)第三步：尋機(jī)動(dòng)作：忙碌吸引客人的同時(shí)余光觀察客人；忌諱：“探照燈式〞“緊跟式〞思考：哪些顧客需要尋機(jī)？尋找哪些時(shí)機(jī)：A、眼睛一亮；B、停下腳步；C、揚(yáng)起臉來(lái)；D、尋找東西；E、觸摸感受；F、打量貨品；H、假設(shè)有所思……第四步：開(kāi)場(chǎng)通過(guò)開(kāi)場(chǎng)介紹引導(dǎo)到體驗(yàn)〔用、拎、背、觸摸等客人感受的環(huán)節(jié)〕來(lái)促成成交目的扣住客人觸動(dòng)-沖動(dòng)-感動(dòng)-行動(dòng)開(kāi)場(chǎng)技巧切忌：錯(cuò)誤的語(yǔ)言多余的禮貌技巧：直接開(kāi)場(chǎng)〔贊美、賣點(diǎn)、唯一性、明星效應(yīng)、品牌、熱銷、新款、促銷…)一、錯(cuò)誤的開(kāi)場(chǎng)：“先生，需要幫助嗎？〞“您要買多少錢的？我?guī)蛥⒖紖⒖?。〞“您好，需要點(diǎn)什么？〞“先生，打攪您下好嗎？〞“這是我們的最新款，喜歡嗎？〞“歡送光臨，請(qǐng)隨便看看〞“您好，有什么可以幫到您嗎？〞開(kāi)場(chǎng)技巧一：贊美開(kāi)場(chǎng)贊美原那么：1、這是一個(gè)優(yōu)點(diǎn)2、這是一個(gè)事實(shí)存在的優(yōu)點(diǎn)3、用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)出來(lái)對(duì)女士的贊美：對(duì)男士的贊美：請(qǐng)教也是一種贊美！讓客人有一種輕松愉悅的心情開(kāi)場(chǎng)技巧二：賣點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)賣點(diǎn)要在3條以內(nèi)賣點(diǎn)要在15秒鐘內(nèi)講清楚賣點(diǎn)要和其他產(chǎn)品相區(qū)別開(kāi)場(chǎng)技巧三：唯一性開(kāi)場(chǎng)顏色、款式、數(shù)量、材質(zhì)、產(chǎn)地、工藝等“這是我們品牌重點(diǎn)推出的最新款〔或者是限量款，〕在我們店里，這個(gè)款已經(jīng)存貨不多了〔一天最多的時(shí)候能賣20多雙〕，您穿36#吧？我拿一雙您試試！〞

小姐你眼光真好，這是某某明星在某某頒獎(jiǎng)晚會(huì)上穿過(guò)的款式這件是某某名人在某某封面雜志上穿過(guò)的那個(gè)款式/品牌開(kāi)場(chǎng)技巧四：明星效應(yīng)開(kāi)場(chǎng)開(kāi)場(chǎng)技巧五：品牌開(kāi)場(chǎng)

案例：顧客說(shuō)，你們這個(gè)牌子是剛出來(lái)的吧？我怎么從來(lái)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)呀？導(dǎo)購(gòu)：哎呀，真不好意思，這我們可得檢討了。不過(guò)沒(méi)關(guān)系，很快樂(lè)今天有時(shí)機(jī)能跟您認(rèn)識(shí)。我們的品牌已經(jīng)**年了，品牌發(fā)源地是**，主要的風(fēng)格是**，目前在全國(guó)有**家專柜/專賣店，僅在本地的**商場(chǎng)**商場(chǎng)在內(nèi)就有*家，針對(duì)的是像您這樣有品位有氣質(zhì)的***顧客。光我說(shuō)您可能還體驗(yàn)不到，我拿一件剛到的款式給你試試看，你馬上就能感受到與其他牌子的不一樣的地方，你穿M號(hào)的吧？〔對(duì)方默認(rèn)〕好叻，等我30秒，馬上回來(lái)！開(kāi)場(chǎng)技巧六：熱銷開(kāi)場(chǎng)“這是我們品牌重點(diǎn)推出的秋冬最新款冬靴，在我們廣州的店鋪，這個(gè)款已經(jīng)賣斷碼了，在我們店只有2雙了，建議你試試，我?guī)湍纯从袥](méi)有您適宜的碼。〞〔正確〕開(kāi)場(chǎng)技巧七：新款開(kāi)場(chǎng)小姐，您眼光真好，這款是今年秋冬最流行的…款式，當(dāng)您走在大街上顯得非常地與眾不同，請(qǐng)您試一下，這邊請(qǐng)！〞開(kāi)場(chǎng)技巧八：促銷開(kāi)場(chǎng)“哇！小姐，我們店里正好在做促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！〞〔正確，突出重音〕“您好，歡送光臨某某品牌，現(xiàn)在全場(chǎng)貨品88折，凡購(gòu)滿1000元即可送……〞〔正確〕“您好，小姐，您真是太幸運(yùn)了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場(chǎng)5折。〞〔正確，即使9折，你也要把9那個(gè)字眼說(shuō)得很瘋狂的樣子〕第五步：體驗(yàn)一、問(wèn)需要二、套感情三：處理客人異議一、問(wèn)1、需求〔由開(kāi)放到封閉，由表到里〕2、問(wèn)顧客永遠(yuǎn)答復(fù)“是〞的問(wèn)題問(wèn)顧客永遠(yuǎn)答復(fù)“是〞的問(wèn)題“買東西最重要的是要自己喜歡，您說(shuō)是嗎？〞“買東西最重要的是品質(zhì)有保障，你說(shuō)是吧？〞“買衣服最重要的是適合自己的才是最好的，您說(shuō)是吧？〞“買東西質(zhì)量非常重要，如果買了穿不了幾次，反而是更大浪費(fèi)，您說(shuō)是吧？〞“買東西售后效勞非常重要，您說(shuō)是嗎？〞二、套感情同姓、同鄉(xiāng)、同語(yǔ)氣、同愛(ài)好、同窗處理異議價(jià)格款式質(zhì)量品牌售后技巧：聲東擊西〔轉(zhuǎn)移注意力〕價(jià)格談判〔取舍〕案例〔價(jià)格異議〕你們跟某某品牌款式質(zhì)量都差不多，不過(guò)價(jià)格卻比他們高很多小姐你真在行，確實(shí)我們跟某某品牌的檔次及消費(fèi)群體差不多，所以很多顧客也在這兩個(gè)品牌之間做比較。雖然我們?cè)趦r(jià)格上確實(shí)比您剛剛說(shuō)的那個(gè)品牌高一點(diǎn)，不過(guò)最后還是許多顧客選擇我們的品牌，他們最終看重的是…..(闡述差異性利益點(diǎn)〕，小姐，光我這么說(shuō)您肯定半信半疑，這衣服要試穿才看得出效果，來(lái)您先穿上體驗(yàn)一下就知道了…溝通技巧相對(duì)于同伴，客人更愿意聽(tīng)誰(shuí)的？說(shuō)服力來(lái)自哪里？真誠(chéng)和專業(yè)；“考慮一下、我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)〞這是拒絕：1、另外推薦兩款；2、針對(duì)剛剛有興趣的產(chǎn)品做最后談判；3、留資料和名片給客人，禮節(jié)送客；4、申請(qǐng)條件：折扣、贈(zèng)品5、留個(gè)聯(lián)系方式，有促銷活動(dòng)的話，及時(shí)通知您；第六步：開(kāi)單主動(dòng)要求〔保持冷靜〕處理完反對(duì)問(wèn)題，在客人最興奮的時(shí)刻，主動(dòng)提出?；蛘哂脛?dòng)作來(lái)嘗試成交，拿出定單或小票，看對(duì)方三秒鐘：對(duì)：“先生，您現(xiàn)金還是刷卡？〞對(duì)：“小姐，我?guī)湍饋?lái)……〞對(duì)：“先生，這邊請(qǐng)〔用手勢(shì)引領(lǐng)到收銀處〕〞成交完了干什么？送客？介紹保養(yǎng)及售后效勞的等第七步：送客對(duì)：“歡送再次光臨**〞對(duì)：“我叫…，下次來(lái)了找我；王小姐，請(qǐng)慢走！〞對(duì)：“滿意的話，下次帶上朋友一起來(lái)〞錯(cuò)：“謝謝〞、“有問(wèn)題來(lái)找我〞THEEND邦一集團(tuán)人力資源中心培訓(xùn)部2021年3月第一版注：文本框可根據(jù)需求改變顏色、移動(dòng)位置；文字可編輯POWERPOINT模板適用于簡(jiǎn)約清新及相關(guān)類別演示1234點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本目錄點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊