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文檔簡介
PAGEPAGE111客房實(shí)務(wù)與特色效勞手冊第一局部你了解操作標(biāo)準(zhǔn)嗎一、對客效勞篇〔一〕接聽電話效勞1、電話鈴響兩聲之內(nèi),必須接聽電話。2、首先用英語及普通話致問候語,再報(bào)所在部門名稱。查詢電腦客人資料,盡量以姓氏稱呼客人。3、接聽電話時(shí)不要做其他任何事情。4、微笑能影響效勞人員的語言及客人的感知。5、準(zhǔn)確記錄客人講話內(nèi)容和要求,禮貌應(yīng)答,逐一復(fù)述。6、明確答復(fù)客人提出的要求能否辦到、怎樣辦、于何時(shí)辦等。根據(jù)一些效勞工程或維修工程的具體情況,可對客人講清完成該工作所需時(shí)間。假設(shè)有聽不懂的,應(yīng)派效勞員到房間當(dāng)面詢問。7、使用辭別敬語,待到客人掛機(jī)前方可放下聽筒?!捕澈艚行?、為保證客房效勞快捷、準(zhǔn)確,效勞員上班時(shí)佩帶傳呼機(jī),客房的效勞工程和客用物品編成代碼。呼叫效勞時(shí),效勞員的傳呼機(jī)顯示房號和所需效勞工程代碼或物品代碼。2、當(dāng)客人要求提供某項(xiàng)效勞而致電效勞中心時(shí),應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話,詳細(xì)記錄并復(fù)述效勞內(nèi)容,盡快完成呼叫操作。3、接到呼叫效勞信息后,效勞員必須在3分鐘內(nèi)完成向客人提供的常規(guī)效勞,并立即向效勞中心報(bào)告完成情況。如遇非常規(guī)效勞〔如加床等〕,應(yīng)先回復(fù)效勞中心,表示已收到信息,在完成效勞后再向效勞中心報(bào)告。4、效勞員有特殊原因不能即使執(zhí)行呼叫指令時(shí),必須在接到呼叫后立即回復(fù)效勞中心,以便另行安排。5、呼叫效勞信息發(fā)出后,超過3分鐘未接到效勞完成報(bào)道時(shí),應(yīng)重復(fù)呼叫一次,再間隔3分鐘如仍未回復(fù)應(yīng)立即派人去檢查和處理?!踩诚匆滦?、效勞中心接到客人要求洗衣的電話時(shí),首先要問清房號和要求送回衣服的時(shí)間,以確定是普通還是快洗效勞,準(zhǔn)確記錄并將信息及時(shí)傳遞給效勞員?!?〕普通效勞是指在上午11時(shí)以前收洗的衣服將于當(dāng)天送回,上午11時(shí)以后收洗的衣服那么在第二天下午送回。〔2〕快洗效勞是指上午8:30至下午3時(shí)之間收洗的衣服要求4小時(shí)內(nèi)送回或上午11時(shí)以后收洗的衣服要求當(dāng)天送回,最后效勞時(shí)間為下午3時(shí),洗衣費(fèi)用加收50%。2、效勞員向客人收取衣服時(shí),須認(rèn)真核對洗衣單上房號、姓名、送回時(shí)間等工程,然后把衣服拿去工作間清點(diǎn)種類和件數(shù),最后在洗衣單上簽名并注明時(shí)間?!?〕發(fā)現(xiàn)洗衣單上的房號或種類填錯(cuò),可以幫客人更正;姓名或件數(shù)不符那么應(yīng)盡量找客人當(dāng)面確認(rèn)。〔2〕發(fā)現(xiàn)衣服破損或褪色,應(yīng)及時(shí)向客人說明?!?〕發(fā)現(xiàn)衣服口袋有遺留物品,應(yīng)盡快交還客人或給客人留言后妥善保管。〔4〕發(fā)現(xiàn)要凈熨的衣服較臟,可征求客人意見改為水洗或干洗?!?〕發(fā)現(xiàn)送洗衣服超出洗衣單工程范圍,應(yīng)先征求洗衣房意見再答復(fù)客人。〔6〕客人要求修改衣服時(shí),應(yīng)用尺子量好尺寸并記錄在洗衣單上,較復(fù)雜的工程應(yīng)先征求洗衣房意見。〔7〕洗衣單上沒有注明普通或快洗效勞時(shí),按普通效勞處理。3、客人沒有填寫洗衣單的衣服一般不予收取送洗,但以下情況可代填洗衣單并送洗,有條件時(shí)盡量讓客人在洗衣單上簽名:〔1〕客人要求代為填單的?!?〕效勞中心通知收取客衣的?!?〕客人掛出收衣牌的?!?〕客人叫效勞員去房間收衣服或直接將衣服交給效勞員的?!?〕衣服上放有空白洗衣單或收衣牌或留字條示意的?!?〕客人用洗衣袋裝好衣服并掛在門后或放在行李柜上、辦公桌上、床鋪上明顯位置,衣服又明顯較臟的〔旅行團(tuán)房間除外〕。〔7〕長住客、熟客有特殊習(xí)慣的。4、上午10:30至11時(shí),效勞員檢查住客外出的房間客衣送洗情況,并將收取的客衣放進(jìn)工作車底層妥善保管,假設(shè)上午11時(shí)收衣員仍未前來收取時(shí),要告知效勞中心。5、收衣員收取衣物時(shí),要認(rèn)真核對干濕洗件數(shù),檢查衣服狀況和口袋是否有遺留物品,并做好收衣記錄。在接到洗衣房通知有些衣服破損無法補(bǔ)綴或污漬經(jīng)處理仍無法去除時(shí),通過效勞中心給客人留言,做好解釋。6、洗衣房送回義務(wù)時(shí),收衣員要認(rèn)真核對房號、件數(shù),并會同洗衣房收發(fā)員逐一將衣服送到客房內(nèi),將客衣平放在床鋪上面比擬顯眼且不易折皺處,然后做好登記。如發(fā)現(xiàn)房間無行李,將客衣拿到效勞中心,并給客人留言,以防客人已換房或已離店。如遇勿擾房那么填寫?勿擾通知單?送進(jìn)房間,將客衣存放在效勞中心,同時(shí)給客人做留言。效勞員留意勿擾取消時(shí)通知效勞中心送還客衣。7、效勞中心在下午3時(shí)至6時(shí)接到客人要求洗衣的電話時(shí),應(yīng)向客人說明洗衣效勞的最后時(shí)間是下午3時(shí),但可提供洗衣特殊效勞,按快衣收費(fèi),送回時(shí)間因洗衣類別有所不同:凈熨衣服當(dāng)晚可送回;水洗衣服當(dāng)晚或次日上午送回;干洗衣服次日中午前送回。客人要求洗衣特殊效勞時(shí),應(yīng)立即通知效勞員到房間收取后直接送洗衣房。8、下午6時(shí)后,一般不提供洗熨效勞,效勞中心應(yīng)向客人做解釋,但仍可派人到房間收取衣服,在次日中午前送回,按快衣收費(fèi)。客人確有特殊原因要求當(dāng)晚送回客衣時(shí),應(yīng)及時(shí)通知大堂副理向客人做了解調(diào)查,根據(jù)實(shí)際情況并講清洗衣費(fèi)用加收200%后,通知洗衣房有關(guān)人員回店專門開機(jī)洗熨。9、重點(diǎn)房客人的洗衣一般不受時(shí)間限制,特殊情況下應(yīng)隨時(shí)召回洗衣房有關(guān)人員加班完成,當(dāng)天送回房間?!菜摹辰行研?、接到前臺的團(tuán)體叫醒通知單時(shí),當(dāng)值主管需根據(jù)叫醒時(shí)間、團(tuán)隊(duì)數(shù)量、是否為離店日等情況決定是否事先留足次日早晨查房的效勞員。2、電話叫醒無人接聽時(shí),總機(jī)通知效勞中心人工叫醒,由效勞中心或樓層效勞員執(zhí)行。3、接到人工叫醒效勞的通知時(shí),效勞員應(yīng)馬上趕到房間,依照標(biāo)準(zhǔn)按門鈴、敲門,有客人應(yīng)門時(shí)報(bào)“叫醒效勞〞。4、如無人應(yīng)門,按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入房間,檢查客人是否已經(jīng)起床離開。發(fā)現(xiàn)客人仍在熟睡,應(yīng)退至門口,繼續(xù)敲門及報(bào)“Housekeeping〞,可適當(dāng)放大聲量。仍無法叫醒客人時(shí),應(yīng)走近客人,注意保持適當(dāng)距離,輕輕推動客人的肩膀部位,同時(shí)說:“先生/小姐,現(xiàn)在是叫醒效勞的時(shí)間。〞把客人叫醒后,應(yīng)主動抱歉,并解釋剛剛在門外叫不醒客人,因怕耽誤了時(shí)間,才進(jìn)房叫醒。5、如房間掛勿擾,應(yīng)報(bào)告大堂副理,經(jīng)同意前方可去敲門。仍無法叫醒時(shí),由大堂副理和部門管理人員一起進(jìn)入房間叫醒客人。6、將客人叫醒后,及時(shí)回復(fù)效勞中心,由效勞中心通知總機(jī)效勞已完成?!参濉臣右涡?、效勞員要留意來訪客人動態(tài),發(fā)現(xiàn)訪客人數(shù)超過房間原有坐位時(shí),應(yīng)馬上致電禮貌地詢問客人是否需要加椅以及加椅的數(shù)量。2、當(dāng)客人致電效勞中心要求加椅時(shí),效勞中心記錄房號及加椅數(shù)量,立即同志效勞員。3、效勞員接到通知后,應(yīng)及時(shí)挑選干凈、無破損的折疊椅送到房間,同時(shí)注意是否需要加送茶杯、茶葉、煙缸等,如遇重點(diǎn)房還應(yīng)在工作間泡好茶用托盤送到房間。4、對于訪客多的房間,效勞員還需注意客人是否有聚賭等不良行為并及時(shí)報(bào)告上級。5、訪客走后經(jīng)住客同意及時(shí)撤出所加的椅子和物品,一般應(yīng)在房間無人時(shí)撤出,最遲在次日整理房間時(shí)撤出,注意檢查設(shè)備設(shè)施有無損壞,并主動提供房間清潔效勞。6、如遇新婚房,應(yīng)在布置房間時(shí)將椅子一并送入?!擦炒烷_門效勞1、效勞中心接到客人要求開門的電話,應(yīng)將電話轉(zhuǎn)去前臺辦理;客人在樓層要求效勞員開門,應(yīng)請客人到前臺辦理開門手續(xù),注意不能開任何房間給客人打聯(lián)系電話。2、效勞員看到??汀㈤L住客或了解客人情況的,可以主動幫客人開門。假設(shè)是陌生客人但又堅(jiān)決不肯去辦理開門手續(xù)的,需查看客人的身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等正規(guī)有效證件,核對姓名、籍貫、相片無誤后可以幫客人開門。3、效勞員接到效勞中心通知為客人開門的信息后,應(yīng)先查看房間調(diào)度表中客人的姓名,待客人到時(shí)核對無誤前方可幫客人開門。4、幫客人開門時(shí)亦要按門鈴及敲門,以防另有客人在房。5、開門后注意在報(bào)表上記錄,給效勞中心回復(fù)。6、公安人員因辦案要求效勞員開門時(shí),應(yīng)由酒店保安人員陪同并同意開門。假設(shè)無人陪同并因時(shí)間緊迫必須立即開門,效勞員應(yīng)驗(yàn)明來人有效證件后開門,同時(shí)馬上向上級報(bào)告。〔七〕小整理效勞1、按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)房,掛出正在清掃牌。2、更換用過的毛巾和杯具,清倒垃圾和煙灰缸等。3、擦干凈客人用過的臉盆、浴缸、馬桶、地板。4、客人睡過的床鋪要重新整理,并開成夜床。5、家具復(fù)位,更換、補(bǔ)充缺少的低值易耗品。6、清點(diǎn)消耗酒水,并報(bào)效勞中心及時(shí)補(bǔ)充。7、清掃地面雜物。8、午間小整理應(yīng)將窗簾拉合,翻開局部燈光。9、會客完畢的小整理要撤出增加的椅子、杯子等。10、整理完畢在報(bào)表上記錄時(shí)間和使用物品情況。〔八〕重點(diǎn)接待效勞1、效勞中心接到重點(diǎn)接待通知單時(shí),要做好記錄,確認(rèn)抵離店時(shí)間、接待對象、國籍、房號、人數(shù)、接待等級與標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)特殊要求等。2、效勞中心將接待信息逐級匯報(bào),按要求填單通知各有關(guān)部門。3、小型重點(diǎn)接待由班組督導(dǎo)安排有關(guān)事宜;大型重點(diǎn)接待由部門制定接待方案,確定接待人員,必要時(shí)集中講解,確保萬無一失。4、提前將贈品放進(jìn)房間,包括酒店贈送的鮮花、水果、禮品以及接待單位委托我們派人的宣傳品、紀(jì)念品等。嚴(yán)格按照接待要求布置房間,尊重客人的宗教信仰和生活習(xí)慣。5、樓層督導(dǎo)接到信息后,立即著手準(zhǔn)備香巾、茶水等接待用品,檢查房間的衛(wèi)生和設(shè)施,確保清潔、完好。6、安排重點(diǎn)房所在樓層的迎送工作,要求有管理人員在場,接待人員精神飽滿、儀容儀表端正整潔,在重點(diǎn)房到達(dá)前15分鐘到客梯間恭候客人。如接待需設(shè)臺班崗,那么要求在重點(diǎn)房到達(dá)前半小時(shí)一切工作準(zhǔn)備就緒,人員各就各位。7、客人到達(dá)前15分鐘,對房間進(jìn)行最后一次檢查,把房門先翻開,禁止無關(guān)人員進(jìn)入。8、客人抵達(dá)樓層時(shí),接待人員應(yīng)笑臉相迎、熱情問候,主動稱呼其姓氏及頭銜,并對客人的光臨表示歡送。9、引路時(shí)保持在客人左前方1.5米的距離,側(cè)身面向客人,左臂前伸,引領(lǐng)客人到住所的房間門前,并讓客人先進(jìn)房間。10、簡要向客人介紹門鎖開啟方法、房間設(shè)施情況及效勞工程等,送上香巾、茶水。11、離開房間時(shí),詢問客人是否還有其他事情需要幫助,告訴客人效勞中心電話號碼,再向客人道別。12、面朝客人,微笑退出,將門輕輕關(guān)上。13、繼續(xù)安排客遞間站崗。非重大接待,半小時(shí)后撤崗。14、客人外出,立即進(jìn)行小整理效勞??腿送獬鰵w來,視情況在客梯間等候,并送上香巾、茶水。15、發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客人有訪客。應(yīng)主動加椅、送茶水。16、細(xì)心留意客人的個(gè)性需求與行程安排,準(zhǔn)確及時(shí)地提供優(yōu)質(zhì)的效勞。17、掌握客人的離店日期及時(shí)間,仔細(xì)檢查一切未了代辦事項(xiàng)和各種賬單,以防耽誤和疏漏。仔細(xì)觀察客人整理行李時(shí)是否需要紙箱、膠紙、繩子等,注意客人是否有叫醒效勞及叫醒的時(shí)間,主動提供相應(yīng)效勞。18、在客人離店前15分鐘,送行人員到達(dá)樓層客梯間恭候客人,客人出來后應(yīng)主動配合行李生提拿行李,引領(lǐng)客人至電梯口,幫助接電梯按鈕。19、當(dāng)電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)一手五指并攏,手臂伸直擋住電梯門,另一手手臂自然彎曲,五指并攏輕放背后,身體微向前傾以示尊重,用禮貌用語向客人道別并歡送客人再次光臨。當(dāng)客人進(jìn)入電梯后,身體自然站直,目送電梯門關(guān)閉為止,方可離開。20、快速查房,檢查客人是否有遺留物品并及時(shí)交還客人,如客人已離店應(yīng)設(shè)法聯(lián)系有關(guān)接待人員。重點(diǎn)客人如有損壞設(shè)備或拿走物品留念,應(yīng)及時(shí)與大堂副理協(xié)商解決,妥善處理。21、主要接待班組督導(dǎo)進(jìn)行工作小結(jié),包括準(zhǔn)備情況、接待過程、人力安排、賓客活動規(guī)律、特殊要求、對酒店的各種意見和提議、優(yōu)質(zhì)效勞案例、接待效果自我評價(jià)等。22、部門及時(shí)收集、整理有關(guān)資料,填寫賓客檔案表,總結(jié)接待過程中的有關(guān)細(xì)節(jié)問題,整理成典型范例或案例通報(bào)員工?!簿拧硶h現(xiàn)場效勞1、會議開始前1小時(shí),督導(dǎo)及效勞員都應(yīng)在會場內(nèi)做準(zhǔn)備工作,如疊香巾、泡茶水。督導(dǎo)注意檢查會場清潔衛(wèi)生和洗手間衛(wèi)生情況,確保會場消防通道暢通,消防器材完好,注意防火、防盜等平安事項(xiàng)。2、會議開始前30分鐘,當(dāng)值班主管及督導(dǎo)應(yīng)再次檢查橫幅、立牌、綠化布置、空調(diào)等情況以及音控人員、洗手間清潔工是否到位。如有欠漏,需立即通知效勞中心或有關(guān)部門人員,保證會議按時(shí)進(jìn)行。3、會議即將開始時(shí),會場播放輕音樂,任何阻礙客人的工作如吸塵等應(yīng)立即停止,效勞員站在會議室門外,面向客人到來的方向,保持微笑。假設(shè)是重點(diǎn)會議,需有督導(dǎo)以上管理人員在場迎候。4、客人到來距離會議室約5米時(shí),效勞員向外走出半步,上半身略微前傾,問候客人:“您好,先生/小姐。〞客人距離會議室約2米時(shí),效勞員伸手示意大門的方向:“這邊請。〞有指定坐位的會議,效勞員要做好領(lǐng)位工作,保持走在客人右前方1.5米的距離,行走速度要迎合客人的速度,靠近坐位約3米時(shí)減速,距離坐位約1米時(shí)停下,轉(zhuǎn)身面向客人,示意坐位的方向:“5、主動介紹設(shè)備,協(xié)助接駁和調(diào)試,防止使用中出現(xiàn)問題而影響會議順利進(jìn)行。6、客人陸續(xù)入座時(shí),效勞員按禮賓次序及時(shí)倒茶水。將茶壺放進(jìn)托盤,走近就坐的客人,身體略微前傾,用右手拇指和食指捏住杯蓋,掀起后輕輕翻開放在杯碟上,拿起茶壺,對準(zhǔn)杯口注入茶水〔八分滿〕,注意茶壺和杯沿不能接觸〔距離2厘米〕,將茶壺放回托盤,蓋上杯蓋,退半步轉(zhuǎn)身離開效勞下一位客人。7、如果是使用礦泉水〔或飲料〕,待客人就坐后,先征詢意見:“先生/小姐,需要礦泉水嗎?〞〔或“先生/小姐,您喜愛XXX還是XXX?〞〕根據(jù)客人的選擇進(jìn)行效勞。用右手拇指、食指、中指捏住倒置水杯靠近杯底的局部,從內(nèi)側(cè)翻轉(zhuǎn),輕放在杯墊上,注意杯底外沿與杯墊外沿距離均勻。右手握住礦泉水瓶外側(cè),左手逆時(shí)針方向旋開瓶蓋,右手握住礦泉水瓶下半局部,食指伸出按住上半局部,商標(biāo)對著客人向杯內(nèi)注入礦泉水(八分滿),左手將瓶蓋重新蓋上。將礦泉水瓶放回原處,商標(biāo)朝向客人,瓶底與杯墊外沿距離保持均勻。右手伸向水杯示意客人:“請用。〞〔飲料效勞步驟相同〕8、大型會議應(yīng)詢問主辦單位聯(lián)系人是否提前倒茶水。效勞員分工協(xié)作,逐行逐位加茶,防止遺漏。操作時(shí)盡量不要發(fā)出聲響,如意外打翻杯具,應(yīng)誠懇地向客人表示歉意,然后趕快收拾臺面。9、會議開始時(shí),效勞員將大門關(guān)上。會議進(jìn)行時(shí),效勞員站在工作室門口留意會議進(jìn)程,觀察隨時(shí)可能產(chǎn)生的需求。多位客人上臺發(fā)言,應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)給發(fā)言人更換茶杯。多位客人在原坐位上發(fā)言,應(yīng)及時(shí)遞送話筒。注意與會人員動態(tài),發(fā)現(xiàn)客人吸煙應(yīng)用托盤遞送煙缸,禮貌地請客人熄滅香煙或提醒客人到場外吸煙區(qū)吸煙。10、會議期間,會議室內(nèi)電話機(jī)應(yīng)撤離,客人特別要求保存的除外,以免影響會議進(jìn)行。重要會議有可能要求效勞員在會議室外待命,不可以隨便出入。11、第一次續(xù)茶水間隔15分鐘,往后間隔30分鐘〔可視情況提前或延遲〕,茶水溫度始終保持在85℃12、簽字儀式:幫客人傳遞文件的工作一般由禮儀小姐負(fù)責(zé)〔否那么由效勞員完成〕,效勞員應(yīng)事先與其溝通好,并協(xié)助把準(zhǔn)備好的香檳酒送到客人手中。13、會議中場休息,及時(shí)補(bǔ)充和更換各種用品,注意不要翻動桌面資料。14、會議結(jié)束前,征詢客人意見,請主辦單位聯(lián)系人簽名確認(rèn)會議單,及時(shí)送到前臺。15、會議結(jié)束時(shí),效勞員快步走向會議室門口,翻開大門,站在門內(nèi)一側(cè),保持微笑,身體略微前傾,歡送客人:“請慢走,歡送下次再來。〞目送客人全部離場后,檢查是否遺留物品及會場設(shè)備、物品的完好情況。16、關(guān)閉空調(diào)及主燈,把貴重的設(shè)備、物品收藏好,完成會場的初步整理工作。17、離開會議室時(shí),全面檢查各電源開關(guān)及煙灰筒,并鎖好門。18、總結(jié)接待情況,列入會議檔案?!彩硶h茶歇效勞1、茶歇臺上備足夠數(shù)量的咖啡杯、茶杯、水杯、杯墊、杯碟、奶勺、糖盅、食品碟、食品夾、茶匙、餐刀、餐叉、水果茶、牙簽、餐巾、餐紙、咖啡爐、茶壺、冰水扎、中英文菜卡、菜卡架等物品及咖啡、茶、冰水、淡奶、糖包、點(diǎn)心、水果等食品。注意將食品如干點(diǎn)類、水果類、飲品類分區(qū)域擺放,防止臺面雜亂無章。餐具放在食品兩側(cè),食品夾、菜卡擺在食品前方,方便客人取用。2、提前24小時(shí)由部門下訂單給營業(yè)部,根據(jù)訂單上的領(lǐng)取時(shí)間,派人憑單到餅房領(lǐng)取點(diǎn)心,按照份數(shù)用保鮮膜封裝整盤擺放。按3個(gè)茶包配1茶壺開水的標(biāo)準(zhǔn)制作紅茶,5勺咖啡粉配1咖啡壺開水的標(biāo)準(zhǔn)制作咖啡。水果拼盤制作后用保鮮膜封裝。3、如果茶歇臺設(shè)于會場內(nèi),效勞員應(yīng)詢問主辦單位聯(lián)系人是否事先將茶點(diǎn)擺放于臺面或待客人示意時(shí)再擺上。4、個(gè)別客人在非茶歇時(shí)間提出需求,效勞員不可以拒絕提供,但要注意問吃臺面的整潔美觀。5、在預(yù)定茶歇時(shí)間前10分鐘,效勞員檢查所有的器皿及食物飲品,如果客人人數(shù)較多,可以預(yù)先斟好局部飲品。6、效勞員站于茶歇臺旁,身體距離桌沿20厘米以上,保持微笑,關(guān)注客人舉動??腿俗呦虿栊_約距離3米時(shí),效勞員向前迎上一步,右手伸向茶歇臺的菜卡,小聲地介紹品種:“我們有XXX、XXX、XXX,您喜愛哪種?〞以幫助客人確定。詢問飲品時(shí)那么可采用推薦的方式:“咖啡?先生/小姐。〞防止過長時(shí)間的選擇。7、按照客人的指示用食品夾取點(diǎn)心或水果放在食品碟內(nèi),在食品碟右側(cè)放上餐叉或水果叉,取一張紙巾墊在食品碟底遞給客人。按客人的指示斟飲品,在杯碟右側(cè)放上茶匙,沒有杯碟的杯具取一張紙巾墊在杯底遞給客人。如果是咖啡或紅茶,征詢客人的意見后為其加放適量的糖和淡奶。遇到重要客人或客人需要的食品種類較多,用托盤將食品送到客人的坐位上。8、效勞員適時(shí)與客人溝通,以便了解客人對會議布置及現(xiàn)場效勞的意見。9、效勞員及時(shí)收撤并添加茶歇臺面各類餐具,持托盤在茶歇區(qū)域巡視,觀察到客人食品即將用完時(shí),走近客人約50厘米,遞過托盤,讓客人將餐具放進(jìn)托盤,要使用禮貌用語:“請〞、“謝謝〞等,簡單整理后走向下一位客人,注意托盤內(nèi)的餐具不宜過滿。10、茶歇時(shí)間過后,將茶歇臺收拾整齊。二、衛(wèi)生質(zhì)量篇〔一〕清掃客房1、房間清掃順序〔1〕開房率高時(shí):重點(diǎn)房→請即清掃房→走房→住房→長住房→空房〔2〕開房率低時(shí):重點(diǎn)房→請即清掃房→住房→長住房→走房→空房2、準(zhǔn)備工作檢查工作車上客用品及工具是否齊全。清潔工具要求有三濕一干抹布〔一條濕布用來擦家具、臉盆、浴缸,一條濕布用來擦餐刀、餐叉、碟子、飲料罐口,一條濕布用來擦馬桶、地板,干布用來擦不銹鋼器具、鏡子、電器〕、兩塊百潔布〔一塊用來擦臉盆、一塊用來擦水箱、馬桶蓋及坐板〕、兩雙手套〔一雙用來清洗臉盆、浴缸,一雙用來清洗馬桶、地板〕、浴缸掃〔用來清洗浴缸及浴缸以上三格瓷磚〕、馬桶掃〔用來清洗馬桶內(nèi)壁〕。將工作車、吸塵器靠通道一側(cè)墻壁放置。3、客房衛(wèi)生操作程序和步驟〔1〕按:按門鈴3次,每次1下,按門鈴第一次報(bào)“Housekeeping〞,每次相隔3秒。敲門3次,每次3下,每次相隔約3秒。〔2〕開:開鎖后,輕輕推開門約5厘米時(shí)報(bào)“Housekeeping〞,同時(shí)觀察是否掛有防盜鏈。確定房內(nèi)無人時(shí),插匙牌取電,掛上“正在清掃〞牌,在衛(wèi)生間門口鋪上小墊毯?!?〕拉:拉開窗簾窗紗,關(guān)閉房間的燈光,開大空調(diào)〔或?qū)⒋皯舴_〕,使房間空氣流通?!?〕報(bào):檢查冰箱酒水,發(fā)現(xiàn)欠缺的打電話到效勞中心報(bào)告房號、品種、數(shù)量,填寫酒水單?!?〕撤:撤去房間用過的杯具、物品、床單、巾類,清理煙灰缸和垃圾等,將能利用的物品回收,并洗干凈雙手?!?〕派:派入等量的床單、被套、枕袋。〔7〕整:將床拉出,整理床墊、底墊,去除頭發(fā)和雜物,檢查床上用品,有污跡的及時(shí)更換?!?〕鋪:鋪床時(shí)狐疑床單正反面,包邊緊湊,包角垂直平整;被套四角挺括、到位,滋擾下垂;床單、棉被、枕頭的中線對齊?!?〕抹:房間除塵干濕抹布分開,先從門框開始,按照從內(nèi)到外、先上后下、順時(shí)針方向的順序,對房間內(nèi)的家具、設(shè)備逐項(xiàng)擦拭,注意邊擦邊檢查設(shè)備,如有損壞及時(shí)報(bào)修。擦到窗臺時(shí)至少應(yīng)清洗一次抹布?!?0〕補(bǔ):檢查房間用品,如有缺少,依次補(bǔ)齊,并按標(biāo)準(zhǔn)將家具和物品復(fù)位?!?1〕按:先按水箱沖去馬桶雜物,洗干凈兩條抹布?!?2〕擦:用清潔劑擦抹“三缸〞及淋浴間,先擦臉盆、淋浴間玻璃及墻壁、浴缸,后擦水箱、馬桶〔注意蓋內(nèi)和底座的衛(wèi)生〕?!?3〕沖:沖洗“三缸〞及淋浴間,先臉盆、淋浴間玻璃及墻壁、浴缸,后水箱、馬桶。沖洗浴缸及淋浴間時(shí)應(yīng)使用噴淋頭,以便檢查出水情況,然后將噴淋頭水流調(diào)至密檔。〔14〕抹:先用濕布抹臉盆、云石臺及抽屜、淋浴間內(nèi)外、浴缸、浴簾,再用地板布抹水箱、馬桶內(nèi)外,然后用干布抹鏡子、不銹鋼器具、玻璃架、壁畫,淋浴間玻璃、電話等?!?5〕補(bǔ):補(bǔ)充衛(wèi)生間欠缺物品,擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、整齊。最后用地板布抹凈地板〔包括房間通道地板〕。〔16〕檢:檢查整間房是否符合標(biāo)準(zhǔn)和要求,拉合窗簾,將空調(diào)調(diào)至規(guī)定位置?!?7〕吸:吸塵時(shí)注意邊角位、沙發(fā)兩邊、床頭柜后、床底、房門后、行李柜后,最后吸衛(wèi)生間地板和門外走廊地毯。〔18〕報(bào):打電話到效勞中心報(bào)凈房?!?9〕鎖:拔出匙牌,檢查門鎖孔并鎖好房門,取回“正在清掃〞牌。〔20〕記:在工作報(bào)表上記錄清掃時(shí)間、物品補(bǔ)給及房間狀況等情況。4、空房清潔〔1〕按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)房,取電后,將“正在清掃〞牌掛于門鎖把手上?!?〕擦拭家具浮塵〔與住房程序相同〕?!?〕衛(wèi)生間水龍頭、馬桶放去銹水,擦拭潔具?!?〕檢查房間擺設(shè)及設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況?!?〕吸塵,熄燈,鎖門,取回“正在清掃〞牌?!?〕在工作報(bào)表上記錄清掃時(shí)間及酒水情況?!捕撤块g返工1、保證一次成房,盡可能減少返工。2、返工大致上分為四類:〔1〕物品類返工。例如欠補(bǔ)巾類、枕袋,更換餐巾、地磅套等?!?〕衛(wèi)生類返工。例如杯具不潔、專項(xiàng)不合格等。〔3〕設(shè)備類返工。例如更換燈泡、窗簾脫鉤等?!?〕細(xì)微效勞類。例如補(bǔ)充衣架、洗衣粉、餐刀等。3、員工應(yīng)根據(jù)督導(dǎo)所列返工工程單,準(zhǔn)備好所有物品,一次性返工,防止屢次進(jìn)入房間。4、對于一些不影響客人起居的返工工程〔如欠一盒火柴、家具需起跡〕,如果客人在房,應(yīng)防止打攪客人。5、勿擾房暫不返工,但對于影響客人起居的工程〔如換電視天線〕,應(yīng)添送?勿擾通知單?,在客人方便時(shí)補(bǔ)入。6、所有未彈弓工程均應(yīng)告知班組督導(dǎo),并視情況交給夜班〔如補(bǔ)拖鞋、洗浴缸等〕或做好記錄第二天返工〔如專項(xiàng)衛(wèi)生〕。7、交夜班返工工程應(yīng)以書面形式,并且事先將物品準(zhǔn)備好,以免增加夜班工作量。8、對于倉庫暫無法提供的高值物品〔如晨衣、遙控器等〕,應(yīng)同時(shí)交班給效勞中心,防止查房誤報(bào)。9、督導(dǎo)隨即抽查返工情況,對未認(rèn)真落實(shí)的員工進(jìn)行口頭警告乃至違例處理?!踩晨头繉m?xiàng)方案衛(wèi)生1、專項(xiàng)方案衛(wèi)生分月度、季度、半年進(jìn)行。2、每月專項(xiàng)方案衛(wèi)生按部門規(guī)定的工程〔見附表〕由樓層督導(dǎo)安排、檢查,部門每天進(jìn)行抽查,月末進(jìn)行評比。3、每季度和半年的專項(xiàng)方案衛(wèi)生由綜合組督導(dǎo)安排、檢查,部門進(jìn)行調(diào)度和抽查。表1綜合組專項(xiàng)方案期限名稱期限名稱期限空調(diào)進(jìn)出風(fēng)口清洗90天枕頭烘干處理90天床墊翻轉(zhuǎn)90天窗簾窗紗清洗120天房間地毯清洗90天噴殺蟲劑30天通道地毯清洗90天工作車細(xì)致衛(wèi)生90天洗塵機(jī)耙頭清潔30天防火門、工作車噴潤滑劑30天天花板裝飾線吸塵180天床上用品清洗90天表2床墊翻轉(zhuǎn)標(biāo)記規(guī)定季度標(biāo)記季度標(biāo)記第一季度床尾右側(cè)W字樣第二季度床尾左側(cè)M字樣第三季度床頭左側(cè)W字樣第四季度床頭右側(cè)M字樣表3公共區(qū)域?qū)m?xiàng)衛(wèi)生方案表日期專項(xiàng)內(nèi)容每月1、11、21日前后樓梯、工作間、物品間拖地板,整理物品間每月2、12、22日每月5、15、25日每月9、19、29日洗石米,石米槽擦銅,清洗煙灰筒內(nèi)垃圾槽,客梯間拖地板每月3、13、23日通道天花板抹塵、掃蜘蛛網(wǎng),防火門起跡,消防器材抹塵每月4、14、24日熱水器、凈水器、蒸杯柜、消毒柜、制冰機(jī)清潔每月6、16、26日墻腳線、墻板線、墻紙起漬每月7、17、27日客梯門板、門框增亮,指示燈清潔每月8、18、28日通道各類燈具〔包括壁燈、筒燈、吊燈、吸頂燈〕清潔每月10、20、30日工作車、工作間全面衛(wèi)生穿插安排:通道地毯邊角位吸塵;前后樓梯、工作間、物品間地板刷洗;空調(diào)進(jìn)出風(fēng)口、過慮網(wǎng)清洗;通道木制地板面打蠟保養(yǎng);通道窗簾、窗紗清潔,去除窗外蜘蛛網(wǎng);房號牌、通道指示牌、花架腳擦銅。注:日期不限,但須按次序做。表4日班專項(xiàng)衛(wèi)生方案登記表專項(xiàng)衛(wèi)生項(xiàng)目規(guī)定每月次數(shù)規(guī)定完成天數(shù)完成日期窗簾、窗紗吸塵及窗檐抹塵1次1天防滑墊刷洗1次1天電源插座、插孔及房門鎖孔、窺視鏡清潔1次1天洗臉盆下水管除塵及衣架、衣刷清潔1次1天家具起漬、上蠟保養(yǎng)及抽屜導(dǎo)軌清潔1次2天辦公椅、沙發(fā)夾縫去除雜物1次1天電話機(jī)清潔、消毒及吹風(fēng)筒清潔1次1天燈頭、燈泡、燈罩清潔1次1天床底、床頭吸塵及地毯邊角刷毛1次2天電視機(jī)外殼〔包括轉(zhuǎn)盤及柜內(nèi)〕清潔1次2天〔空調(diào)〕進(jìn)出風(fēng)口百葉及過濾網(wǎng)清潔1次2天地漏灌洗、殺蟲及浴缸塞、臉盆塞清潔1次1天馬桶內(nèi)壁、底座清潔1次1天洗臉盆溢水口、去水口清潔及箱內(nèi)清洗1次1天冰箱內(nèi)外〔包括冰箱柜內(nèi)〕清潔1次2天垃圾桶內(nèi)外清潔、起漬1次1天衛(wèi)生間風(fēng)機(jī)百葉及天花板請假1次1天玻璃〔窗、淋浴間〕清潔及鏡面保養(yǎng)1次3天不銹鋼器具保養(yǎng)1次2天衛(wèi)生間墻磚、云石臺、地板清潔1次3天床鋪細(xì)致衛(wèi)生1次每人每天1間備注:?日班專項(xiàng)衛(wèi)生方案登記表?分上下樓層及單雙月執(zhí)行,共4份,其余3份略?!菜摹橙瞻鄬m?xiàng)衛(wèi)生操作方法1、電話消毒〔1〕工具:牙刷、抹布、酒精、電話消毒靈〔2〕方法:a.把酒精或電話消毒靈噴在抹布上,擦聽筒和話筒。b.用濕布擦電話機(jī)座,并起跡。c.電話機(jī)上縫隙用濕牙刷從左至右刷。〔3〕注意:a.工具不能過濕,以免電話不通。b.不要誤撥通電話。2、垃圾桶內(nèi)外清潔〔1〕工具:牙刷、抹布、清潔水〔2〕方法:垃圾內(nèi)桶用水沖洗,較臟的用牙刷和清潔水刷洗,然后擦干;木質(zhì)垃圾外桶用濕布擦,較臟的刷洗,然后擦干;藤質(zhì)垃圾籃和桶蓋外表先去除雜物,然后起跡?!?〕注意:a.刷洗時(shí)如用到浴缸,需小心輕放,并擦干浴缸。b.垃圾內(nèi)外桶均需徹底晾干,以免發(fā)霉。3、墻腳線清潔〔1〕工具:牙刷、抹布、牙膏〔2〕方法:在平日墻腳線衛(wèi)生根底上,把床后、辦公桌后、音響柜后、行李柜后、電視柜后的墻腳線擦干凈。高樓層墻腳線先用牙刷、牙膏起跡,然后用濕布擦去污跡?!?〕注意:防止用濕布擦到墻紙,以防墻紙變色。4、衛(wèi)生間墻磚清潔〔1〕工具:牙刷、抹布、百潔布、威威〔2〕方法:a.先用威威、牙刷把墻磚縫隙刷干凈。b.再用威威、百潔布把墻磚外表擦干凈。c.過水,用抹布擦干。〔3〕注意:a.不要漏掉云石臺下、馬桶后、布草架上、門框頂部的墻磚。b.在整理衛(wèi)生間前清潔墻磚,空房要把物品先移開。5、馬桶、水箱內(nèi)外清潔〔1〕工具:抹布、百潔布、草酸、清潔水〔2〕方法:a.先用百潔布把水箱底沉淀物掃去,倒入1/2瓶蓋草酸浸泡15分鐘,再用百潔布擦水箱內(nèi)壁,把水放掉。b.用百潔布蘸草酸將馬桶內(nèi)壁擦干凈,沖水。c.用百潔布蘸清潔水將馬桶座、馬桶腳、水箱外圍擦干凈,過水,擦干?!?〕注意:a.水箱蓋移開時(shí)小心輕放。b.水箱浸泡可在搞其他衛(wèi)生前進(jìn)行。6、地漏灌洗消毒〔1〕工具:牙刷、抹布、清潔水、殺蟲劑,開水〔2〕方法:a.將地漏蓋用清潔水、牙刷刷干凈。b.將一壺開水對準(zhǔn)地漏沖下去,用抹布擦干積水。c.將殺蟲劑噴進(jìn)地漏?!?〕注意:a.開水一定要燙,才能消毒除異味。b.如客人在房內(nèi),噴殺蟲劑要適量。7、吹風(fēng)機(jī)〔軟管〕清潔〔1〕工具:牙刷、抹布、威威〔2〕方法:a.吹風(fēng)機(jī)座用抹布擦干凈,臟的地方起跡。b.將風(fēng)量調(diào)小,用干布卷在手指上伸到出風(fēng)口內(nèi)擦。c.吹風(fēng)機(jī)管拉開用威威、牙刷刷洗,用濕布擦去污跡?!?〕注意:吹風(fēng)機(jī)管小心清潔,防止拉斷。8、床底地毯吸塵〔1〕工具:吸塵機(jī)〔2〕方法:a.將床拉出,把床頭地毯吸干凈。b.將床復(fù)位后把床抬起,墊辦公椅撐高,把床底吸干凈?!?〕注意:a.操作平安b.吸完塵整理床鋪。9、空調(diào)進(jìn)出風(fēng)口百葉及過濾網(wǎng)清潔〔1〕工具:牙刷、抹布、螺絲刀〔2〕方法:a.用濕布擦干凈進(jìn)風(fēng)口百葉內(nèi)外,用溫水刷洗過濾網(wǎng)雙面,甩水晾感,用抹布將過濾網(wǎng)鋁片擦干凈,然后安裝好。b.用螺絲刀將出風(fēng)口百葉拆下刷洗干凈,擦干后安裝好?!?〕注意:a.拆、裝要小心,以免松脫砸到客人。b.如使用浴缸清洗,要小心輕放并把浴缸擦干。c.出風(fēng)口百葉要一片片擺正,以便通風(fēng)。10、電視機(jī)、鎖空、窺視鏡清潔〔1〕工具:牙刷、抹布、棉花棒、玻璃水、吸塵機(jī)〔2〕方法:a.電視機(jī)熒屏用玻璃水擦干凈,電視機(jī)外殼用半濕布擦,縫隙用干牙刷刷,小孔位用棉花棒伸進(jìn)去擦干凈。b.窺視鏡用半濕布卷起來伸進(jìn)去轉(zhuǎn)圈擦,然后用棉花棒伸進(jìn)去把鏡片擦干凈。c.用吸塵機(jī)對準(zhǔn)鎖孔去灰塵,再用半濕布伸進(jìn)去擦?!?〕注意:a.電視機(jī)擦后要檢查天線及插頭有無松脫。b.擦窺視鏡時(shí)要扶穩(wěn)房門,以防夾傷手。11、電源線、電話線清潔〔1〕工具:抹布、玻璃水〔2〕方法:用濕布將電源線、電話線一邊拉直一邊擦干凈,臟的地方使用玻璃水起跡?!?〕注意:a.擦完電源線、電話線后要將家具復(fù)原,電線收好。b.檢查電線有無破損,小心觸電。12、燈頭、燈泡、燈罩、窗簾、窗紗吸塵〔1〕工具:牙刷、手刷、抹布、吸塵機(jī)及專用耙頭〔2〕方法:a.將燈泡轉(zhuǎn)出用干布擦,將燈罩固定圈轉(zhuǎn)出用濕布擦,燈頭螺旋位用牙刷及抹布擦干凈。b.燈罩用專用耙頭吸塵或用手刷刷去灰塵,燈罩內(nèi)塑料層用濕布擦。c.窗簾、窗紗拉合后用專用耙頭從上到下吸塵。〔3〕注意:a.擦燈頭、燈泡時(shí)小心觸電。b.窗簾、窗紗吸完塵要把掛鉤整理好。c.燈罩、窗簾、窗紗較臟地方起跡。13、天花板掃蛛絲、灰塵、墻紙清潔〔1〕工具:牙刷、抹布、雞毛撣、威威〔2〕方法:a.將天花板灰塵、蛛絲用雞毛撣掃干凈。b.墻紙整體用雞毛撣到去浮塵,臟的地方用牙刷、威威起跡?!?〕注意:如房間有食物、飲料用一半時(shí),要先蓋好再做此專項(xiàng)。14、家具上蠟保養(yǎng)〔1〕工具:抹布、家具蠟〔2〕方法:把家具蠟噴在抹布上,將房門、通道天花板、家具、墻腳線等但凡木制品的地方先細(xì)擦一遍。〔3〕注意:臟的地方先抹塵或起跡,再上蠟。15、不銹鋼器、銅具保養(yǎng)〔1〕工具:牙刷、抹布、牙膏/威威、不銹鋼油、銅油、家具蠟〔2〕方法:a.用牙膏/威威先把不銹鋼器具上的污跡去除,過水,擦干。然后用不銹鋼油擦亮。b.用銅油、牙刷把銅具涂抹均勻后用干布擦亮。c.低樓層床頭燈架及所有客房門鎖用家具蠟擦亮?!?〕注意:a.擦落地?zé)翥~飾件、茶幾腳銅飾件時(shí)要墊報(bào)紙,以免弄臟地毯。b.毛巾架上的不銹鋼油要徹底擦干凈。16、天花板〔氣孔〕清潔〔1〕工具:抹布、威威〔2〕方法:把威威噴在抹布上,擦干凈天花板?!?〕注意:不要站在馬桶蓋上或浴缸邊緣操作,以防滑倒。17、云石臺下掃灰塵、蛛網(wǎng)〔1〕工具:抹布、雞毛撣、殺蟲劑〔2〕方法:a.用雞毛撣掃去云石臺下蛛網(wǎng),檢查有無蟲類。b.用濕布將云石臺下水管上灰塵擦去,四周噴殺蟲劑。18、抽風(fēng)機(jī)外殼清潔〔1〕工具:牙刷、抹布、清潔水〔2〕方法:盡量將抽風(fēng)機(jī)外殼拆下來,用牙刷、清潔水刷去油污,用抹布擦干再掛回去?!?〕注意:取、掛抽風(fēng)機(jī)外殼時(shí)要擦干雙手,不要站在馬桶蓋上或浴缸邊緣。19、噴淋頭去除水垢〔1〕工具:牙刷、抹布、清潔水〔2〕方法:用牙刷、清潔水將噴淋頭縫隙的水垢刷干凈,過水并擦干?!?〕注意:在洗浴缸前做此專項(xiàng),空房那么注意擦干浴缸。20、拆洗馬桶蓋螺絲位〔1〕工具:牙刷、抹布、螺絲刀、威威〔2〕方法:將馬桶蓋拆下來,用牙刷、威威把兩顆螺絲、馬桶蓋螺絲孔、馬桶座螺絲孔刷洗干凈,過水,擦干,復(fù)原?!?〕注意:馬桶蓋螺絲一定要上緊,以防客人坐時(shí)傾斜、摔倒。21、電視機(jī)轉(zhuǎn)盤衛(wèi)生〔1〕工具:抹布〔2〕方法:a.將電視機(jī)抱開,把轉(zhuǎn)盤擦干凈。b.將轉(zhuǎn)盤移開,把轉(zhuǎn)盤下桌面擦干凈。如果是電視柜那么需將轉(zhuǎn)盤盡量拉出,把柜內(nèi)擦干凈?!?〕注意:輕拿輕放,以防損壞設(shè)備。22、內(nèi)窗玻璃及各鏡面、玻璃〔1〕工具:抹布、玻璃水〔2〕方法:把玻璃水噴在化裝鏡、衛(wèi)生間鏡、試衣鏡、吧柜鏡、辦公桌鏡、吧臺玻璃、茶幾玻璃、內(nèi)窗玻璃上,用干布擦,注意邊角位置。23、清洗浴缸塞〔1〕工具:牙刷、抹布、清潔水〔2〕方法:將浴缸塞拔出,徹底去除毛發(fā),用牙刷、清潔水將浴缸塞及桿刷干凈,過水,復(fù)原,然后擦干浴缸?!?〕注意:浴缸塞取出及放回時(shí)應(yīng)小心操作,放對位置,以免影響使用。24、冰箱內(nèi)外清潔〔1〕工具:牙刷、抹布、清潔水〔2〕方法:a.將飲料取出,把冰箱抱出柜子。b.用濕布將冰箱內(nèi)部、頂部、側(cè)面、電線擦干凈,有污跡的地方用牙刷和清潔水去除。c.用干布將冰箱后面電機(jī)部位抹塵。d.用濕布將冰箱柜內(nèi)擦干凈。e.清洗滴水盤、制冰格、酒啟,檢查除味劑。f.把冰箱抱回柜子,將飲料罐口和罐底擦干凈,逐一擺回原位。〔3〕注意:a.搬動冰箱時(shí)傾斜度不能過大,插頭拔出后要重新插好,以免影響使用。b.此專項(xiàng)適合與檢查酒水期限一并進(jìn)行。25、工作車清潔〔1〕工具:抹布、百潔布、不銹鋼油、洗潔精〔2〕方法:撤出工作車上所有物品,清理輪軸上的毛發(fā),用加水洗潔精和百潔布先擦洗車上的污垢和垃圾箱內(nèi)壁,過水后用抹布擦干,再擦拭不銹鋼油。更換車上的墊杯毛巾和布草袋,等車體干了以后再將物品放回車上?!?〕注意:不能用康潔清洗工作車,以防鋼鐵部件氧化生銹。26、刷洗防滑墊〔1〕工具:牙刷、抹布、珠滴粉、威威〔2〕方法:a.將防滑墊弄濕,用威威和牙刷將正、反面特別是小吸盤和有紋路的地方刷干凈。b.時(shí)間久且難以去除的污跡,應(yīng)用珠滴粉水浸泡半小時(shí)以上,再用牙刷刷。c.將刷干凈的防滑墊過水并擦干。27、刷洗布草藤籃〔1〕工具:牙刷、抹布、威威〔2〕方法:a.用牙刷、威威刷去布草藤籃底部污跡。b.用濕布將整個(gè)布草藤籃擦一遍,去除夾縫中的毛發(fā)。28、吊燈飾片清潔〔1〕工具:抹布〔2〕方法:a.把茶幾上的物品移開,將辦公椅放在茶幾上,人站在辦公椅上。b.將燈泡轉(zhuǎn)下來,把吊燈飾片螺絲擰松,取下吊燈飾片。c.把吊燈飾片放在臉盆內(nèi)沖洗干凈,擦干。d.吊燈支架抹塵。e.復(fù)原?!?〕注意:先關(guān)燈再境界,攀高要注意平安?!参濉骋拱鄬m?xiàng)衛(wèi)生操作方法1、房號牌、通道指示牌、花架腳擦銅〔1〕工具:毛巾抹布、銅油〔2〕方法:把銅油倒在抹布上,均勻涂抹在房號牌等上面停留15分鐘后,用另外一條抹布將之擦至光亮?!?〕注意:防止銅油殘存于房號數(shù)字中,如不慎弄臟房門,可用干凈抹布蘸銅油去除黑跡。2、消毒碗柜全面清潔衛(wèi)生〔1〕工具:新抹布、玻璃水〔2〕方法:斷掉電源,將杯具取出,用抹布將消毒碗柜內(nèi)壁及杯架擦干凈,用玻璃水將柜子外表擦至光亮。3、制冰機(jī)全面清潔衛(wèi)生〔1〕工具:新抹布、玻璃水〔2〕方法:斷掉電源,取出冰塊,把制冰機(jī)內(nèi)右側(cè)的橡皮塞拔出,用水舀盛排出的污水,待污水排盡后將橡皮塞放好。然后用抹布擦干凈制冰機(jī)內(nèi)側(cè),再用玻璃水將制冰機(jī)外表及百葉擦至光亮。4、客梯間門板、門框增亮〔1〕工具:餐巾抹布、液體不銹鋼油〔2〕方法:用抹布、液體不銹鋼油將門板、門框污跡無除,再用另一條抹布擦至光亮。5、掃公共區(qū)域蜘蛛網(wǎng)〔1〕工具:抹布、雞毛撣、殺蟲劑〔2〕方法:用雞毛撣掃去各角落及客梯間窗外蜘蛛網(wǎng)、灰塵,并噴殺蟲劑消滅蜘蛛。6、防火門起跡〔1〕工具:牙刷、抹布、威威〔2〕方法:用牙刷和威威將防火門污跡一一去除,再用濕布將防火門整體擦一遍。7、壁燈、廊燈內(nèi)外壁清潔〔1〕工具:餐巾抹布〔2〕方法:先關(guān)掉燈,將壁燈、廊燈內(nèi)外壁和燈泡用微濕抹布擦干凈?!?〕注意:小心燈泡燙手,能摘掉的壁燈罩要摘下來清潔。8、消防器材抹塵〔1〕工具:抹布〔2〕方法:用抹布將消防器材擦干凈,除去消防栓內(nèi)邊角位及水龍管口的蜘蛛網(wǎng),將各平安出口指示燈箱擦干凈?!?〕注意:檢查是否有人動過消防器材或在消防栓內(nèi)藏物品。9、刷地板〔1〕工具:拖把、拖把桶、硬毛刷、康潔、熱水〔2〕方法:將地板先掃干凈拖濕,用硬毛刷蘸康潔刷去地板污垢,停留10分鐘后用熱水拖兩遍?!?〕注意:康潔如直接倒在地板上,要立即刷均勻,保證地板顏色深淺一致。10、清洗石米〔1〕工具:大塊干抹布、康潔/珠滴粉、熱水〔2〕方法:將石米倒入過濾槽,用熱水沖去煙灰及痰痕,再倒入拖把桶,用康潔/珠滴粉浸泡半小時(shí),然后用熱水過凈,放在大塊干抹布上晾干。11、石米槽內(nèi)壁清潔〔1〕工具:毛巾抹布、銅油〔2〕方法:先用濕布擦去石米槽內(nèi)壁煙灰,再用干布蘸銅油擦去內(nèi)壁污垢,然后換另一條干布擦至光亮。12、垃圾槽內(nèi)壁清潔〔1〕工具:抹布、專用馬桶掃、熱水〔2〕方法:先把垃圾倒掉,用小桶盛熱水倒入垃圾槽,用馬桶掃掃干凈內(nèi)壁,過水兩遍,用抹布擦干。13、擦鞋機(jī)墊清潔〔1〕工具:牙刷、康潔、熱水〔2〕方法:將擦些機(jī)墊放入拖地桶,用康潔、熱水浸泡半小時(shí),撈出后用牙刷逐個(gè)圓圈擦干凈,過水,晾干。14、空調(diào)進(jìn)出風(fēng)口清潔〔1〕工具:毛巾抹布、吸塵機(jī)〔2〕方法:將過濾網(wǎng)拆下用吸塵機(jī)吸去網(wǎng)上灰塵,用半濕抹布擦去過濾網(wǎng)鋁鐵邊沿的灰塵,再用濕布擦去進(jìn)出風(fēng)口百葉及周圍灰塵。〔3〕注意:拆、裝要小心操作,以免損壞,如過濾網(wǎng)較臟需用溫水清洗。15、凈水器清潔〔1〕工具、抹布〔2〕方法:先將進(jìn)水閥關(guān)上,把凈水器水龍頭翻開排盡水,再翻開進(jìn)水閥,用抹布將凈水器外表擦干凈?!?〕注意:凈水器清潔后,飲用水要過半小時(shí)方可使用。16、熱水器清潔〔1〕工具:抹布、新的百潔布/刷子、玻璃水〔2〕方法:a.關(guān)閉電源及進(jìn)水閥,把熱水器水龍頭翻開排盡水。b.翻開進(jìn)水閥及熱水器頂蓋,用百潔布/刷子刷洗熱水器內(nèi)壁。c.用自來水沖去刷下的污垢,從熱水器水龍頭排走。d.關(guān)閉水龍頭,讓自來水灌滿熱水器。e.用抹布和玻璃水把熱水器外表擦干凈?!?〕注意:待熱水器冷卻前方可操作,灌滿水前方可接通電源。17、蒸汽消毒柜清潔〔1〕工具:抹布、新的百潔布/刷子、玻璃水〔2〕方法:a.關(guān)閉電源及進(jìn)水閥,取出蒸杯籠。b.將塑料水管灌滿水,用左手拇指按住水管左出口,將水管右端迅速放入消毒柜內(nèi)的水里,同時(shí)將左手拇指松開,讓柜內(nèi)的水順著水管流出。c.翻開進(jìn)水閥,用百潔布/刷子刷洗消毒柜內(nèi)壁,讓污垢順著水管不斷排出。d.取出水管,放滿水。e.蒸杯籠內(nèi)用抹布擦干凈,外表用玻璃水擦亮,復(fù)原?!?〕注意:待消毒柜及柜內(nèi)水冷卻前方可操作,灌滿水前方可接通電源?!擦晨头繀^(qū)域日常公共衛(wèi)生內(nèi)容1、清潔客梯間鏡面、窗玻璃、窗臺、窗百葉、花臺、壁畫。2、清理植物枯葉,清理煙筒和垃圾箱內(nèi)雜物。3、清潔墻腳線、墻板線。4、粘補(bǔ)、清潔通道墻紙。5、清潔觀景欄窗玻璃、窗軌及欄桿。6、通道、員工電梯口地毯吸塵和起跡。7、前后樓梯掃地,窗玻璃、窗臺、窗軌、樓梯扶手抹塵。8、工作間、衛(wèi)生間清潔?!财摺臣?xì)致房衛(wèi)生工程1、空調(diào)進(jìn)出風(fēng)口及過濾網(wǎng)2、廊燈及吧燈罩3、家具起漬、打蠟4、窺視鏡、鎖孔、油壓、合葉5、杯具消毒6、電熱壺〔底座〕、冰壺內(nèi)外7、茶葉盒、文具盒8、保險(xiǎn)箱及架9、抽屜內(nèi)膠跡去除、底部及軌道除塵10、電視機(jī)及轉(zhuǎn)盤11、冰箱內(nèi)外及底部12、檢查酒水期限、除味劑13、燈頭、燈泡、燈罩14、電話消毒15、垃圾桶內(nèi)外及蓋16、天花板、墻角蛛絲17、天花板裝飾線、窗檐抹塵18、銅具保養(yǎng)19、地毯起漬、刷毛發(fā)20、床底及邊角位地毯吸塵21、噴淋頭水垢、水龍頭過濾網(wǎng)22、音響柜后木板、線盒抹塵23、床后、柜后墻腳線24、墻紙抹塵、起漬、修補(bǔ)25、各鏡面、玻璃、壁畫26、內(nèi)外窗玻璃27、椅縫雜物、椅面起漬28、衣柜頂、吧柜頂29、臉盆塞、浴缸塞、溢水口30、不銹鋼器具保養(yǎng)31、日光燈板32、水箱內(nèi)外33、馬桶內(nèi)外34、物品籃、鞋盤、卷紙籃、布草籃、綠色植物籃35、防滑墊36、衛(wèi)生間天花板〔抽風(fēng)機(jī)〕37、衛(wèi)生間墻磚38、云石臺下掃蛛絲、水管抹塵39、地漏、地磅40、云石臺及地板41、吹風(fēng)機(jī)〔軟管〕42、衣架、衣刷、鞋撬43、電源線、電話線44、插座、插孔45、床鋪細(xì)致〔送洗床上用品〕46、送洗窗簾窗紗、枕頭烘干47、毛巾更新48、房間物品更新〔八〕床鋪細(xì)致衛(wèi)生1、日?!?〕效勞員鋪床時(shí)發(fā)現(xiàn)底墊及床單、被套、枕袋沾有頭發(fā)應(yīng)及時(shí)撿掉,發(fā)現(xiàn)底墊、棉被、床裙有明顯污跡或破損的應(yīng)及時(shí)到倉庫更換,發(fā)現(xiàn)欠缺防水枕袋的應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊。〔2〕撤出底墊等床上用品但無法補(bǔ)入的房間做好記錄,以便第二天及時(shí)補(bǔ)入。2、細(xì)致〔1〕底墊不管臟否,必須更換,并在倉庫登記房號,棉被、床裙有污跡或破損脫線的到倉庫更換?!?〕底墊皮筋斷的應(yīng)補(bǔ)綴?!?〕床單、被套、枕袋、底墊、棉被、床屏仔細(xì)撿去頭發(fā)?!?〕檢查備用毛毯〔棉被〕、腰枕是否有污跡,并撿去頭發(fā)。3、考前須知〔1〕效勞員每天挑選一間房進(jìn)行床鋪細(xì)致衛(wèi)生,可在做房中完成?!?〕雙床房做床鋪細(xì)致時(shí),即使一張床客人無使用,也必須拆開來檢查,輪到空房也一樣?!?〕效勞員下班簽名時(shí)將床鋪細(xì)致衛(wèi)生的房號報(bào)給班組督導(dǎo),各班組設(shè)置一覽表,由督導(dǎo)登記、監(jiān)督完成情況?!?〕班組督導(dǎo)每天將房號交當(dāng)值主管登記〔與專項(xiàng)衛(wèi)生寫在一起〕?!?〕每輪床鋪細(xì)致衛(wèi)生期限為1個(gè)月,當(dāng)值主管在每月最后一天將未完成房號反響給各班組,并要求短期內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)做。4、檢查評估〔1〕日班當(dāng)值主管每天抽查各班組一間床鋪日常衛(wèi)生,發(fā)現(xiàn)1根頭發(fā)或1處污跡扣0.5分,與房間衛(wèi)生分算在一起?!?〕夜班當(dāng)值主管每天抽查各班組一間床鋪細(xì)致衛(wèi)生,評估分為完成、未達(dá)標(biāo)、未做三種情況,在每輪完畢后進(jìn)行總結(jié)?!簿拧晨头咳粘G鍜邫z查標(biāo)準(zhǔn)1、臥室〔1〕房門房門口燈光照明是否正常;門外懸掛綠色植物有無枯黃現(xiàn)象;門鈴聲是否清楚,勿打攪、清掃燈、稍候燈的功能和亮度是否正常;門鎖轉(zhuǎn)動是否靈巧,能否反鎖,指示燈顯示是否正常,鎖孔是否清潔;開門時(shí)是否有噪音,門板有無變形,門框是否清潔完好,隔音膠帶有無松弛現(xiàn)象;閉門器、門吸、門底封條是否正常;房號牌是否無退色、無銅銹、無水痕;虧蝕鏡、防盜鏈?zhǔn)欠裢旰茫弧罢埼鸫驍嚚暭啊罢埣辞鍜擗暸剖欠颀R全無折皺;“平安通道指示圖〞是否清楚,所顯示房間位置是否正確?!?〕衣柜衣柜門及百葉有無積塵;衣柜燈是否正常;柜內(nèi)壁紙有無污跡或脫膠現(xiàn)象,抽屜及底板/地毯有無雜物;備用毛毯折疊是否標(biāo)準(zhǔn);衣架種類、數(shù)量是否齊全;晨衣有無破損,是否干凈;保險(xiǎn)箱是否保持開啟狀態(tài),運(yùn)作是否正常,有無遺留物品;地磅刻度是否準(zhǔn)確,外表及外套是否潔凈;保險(xiǎn)箱鑰匙、鞋撬、衣刷、雨傘等是否齊全,擺放是否標(biāo)準(zhǔn)?!?〕吧柜杯具是否光亮、無積塵、無殘缺;酒水架是否干凈,洋酒有無揮發(fā)現(xiàn)象,擺放是否標(biāo)準(zhǔn);電熱壺、冰壺是否把手朝右、外殼光亮;餐巾折疊是否標(biāo)準(zhǔn),餐刀、餐叉是否光亮;茶葉、酒水單、吸管、牙簽等是否齊全,擺放是否標(biāo)準(zhǔn)?!?〕天花板有無裂縫、起水泡或發(fā)霉現(xiàn)象,墻角有無灰塵及蜘蛛網(wǎng),消防器材是否正常?!?〕墻壁墻紙和墻腳線是否有灰塵和發(fā)霉、破裂現(xiàn)象;壁畫及鏡子位置是否端正,外表是否清潔。〔6〕空調(diào)進(jìn)出風(fēng)口是否有噪音及藏有灰塵;空氣是否清新?!?〕電視機(jī)、燈具電視機(jī)〔遙控器〕、燈具等操作是否正常;電視機(jī)圖像、音質(zhì)是否正常,是否調(diào)在第一頻道,開關(guān)是否處于關(guān)閉狀態(tài)而非待機(jī)狀態(tài),長住房那么按客人習(xí)慣設(shè)置;燈泡有無積塵,瓦數(shù)是否標(biāo)準(zhǔn);燈罩是否清潔,接縫處是否朝內(nèi)?!?〕冰箱冰箱內(nèi)外是否干凈,運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常,溫控是否調(diào)節(jié)適宜;飲料擺放是否按標(biāo)準(zhǔn),保質(zhì)期是否在5個(gè)月以上;除味劑、瓶啟是否齊全?!?〕辦公桌、電視柜、四斗柜辦公桌、電視柜、四斗柜是否無破損、無污跡;柜門、抽屜開關(guān)是否自如,把手是否牢固;綠色植物或藝術(shù)花卉是否完好;雜志、文具等物品是否齊全,布置是否標(biāo)準(zhǔn)?!?0〕茶幾、沙發(fā)/椅茶幾面、沙發(fā)/椅布面是否無破損、無污跡;沙發(fā)/椅夾縫有無雜物;茶幾上水果、餐具擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn),水果質(zhì)量是否完好?!?1〕窗簾、窗紗窗簾、窗紗是否無積塵、無污跡、無破損;窗簾鉤有無脫落,位置是否對稱;窗簾繩/桿是否操作自如;窗簾有無漏光現(xiàn)象;夏季有無執(zhí)行節(jié)能措施?!?2〕床床屏是否干凈無毛發(fā);防水枕袋及床底墊有無欠缺;床腳/輪是否靈巧穩(wěn)固;床底有無雜物或遺留物品。〔13〕床頭柜床頭柜控制板操作是否正常,指示貼紙是否正確;音響的音質(zhì)是否正常;鐘表時(shí)間是否準(zhǔn)確,走房有無取消鬧鐘功能;夜燈是否正常;環(huán)保卡、歡送函和便條紙夾放置是否標(biāo)準(zhǔn);床頭柜四周及抽屜內(nèi)有無雜物或遺留物品;電話號碼本有無畫花或欠缺,夾子是否緊固?!?4〕電話機(jī)電話機(jī)是否清潔無異味,擺放是否標(biāo)準(zhǔn);訊號燈有無故障,走房有無取消留言燈;電話線是否收拾整齊;鈴聲音量是否調(diào)在中檔;電話貼紙是否干凈?!?5〕電源插座有無松動現(xiàn)象,能否正常使用,各種電器是否插在規(guī)定位置?!?6〕地毯地毯是否干凈、平整、無破損,邊角位有無鐵釘外露?!?7〕垃圾桶垃圾桶有無套上塑料袋,垃圾是否倒盡,桶內(nèi)外是否清潔。2、衛(wèi)生間〔1〕門門鎖轉(zhuǎn)動是否靈巧,是否能夠反鎖;開門時(shí)是否有噪音,門的外表有無破損及彎曲現(xiàn)象;門框及合葉是否有積塵;門后掛鉤及防撞墊是否有松脫?!?〕鏡子有無破損或水銀發(fā)花現(xiàn)象;鏡框玻璃膠有無發(fā)霉現(xiàn)象;鏡面是否干凈,懸掛的綠色植物有無枯黃現(xiàn)象;化裝鏡移動是否自如無噪音,不銹鋼架是否光亮。〔3〕天花板是否平整無污跡,有無脫膠、脫漆現(xiàn)象。〔4〕照明日光燈及筒燈是否正?!?〕抽風(fēng)機(jī)風(fēng)口及外殼是否清潔,運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常無噪音。〔6〕吹風(fēng)筒運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常,調(diào)風(fēng)量是否正常,風(fēng)筒外殼及軟管是否干凈?!?〕電話分機(jī)是否清潔衛(wèi)生、音量適中。〔8〕稍候燈及電視音響開關(guān)操作是否正常,空房電視音響開關(guān)是否處于常開狀態(tài),音響喇叭聲音是否清晰?!?〕漱洗臺臺面是否整潔,洗臉盆內(nèi)是否干凈,排水是否正常;水龍頭是否光亮,出水是否正常;皂碟是否有殘存皂跡;漱洗臺抽屜內(nèi)是否干凈?!?0〕浴缸是否干凈,有無水珠、毛發(fā),排水道是否通暢;邊角的玻璃膠有無發(fā)霉現(xiàn)象;浴簾桿、浴缸扶手是否牢固;防滑墊是否干凈;水龍頭及噴淋頭出水是否均勻,噴淋頭高度調(diào)整是否適宜,方向是否朝內(nèi)防止直接噴射;晾衣繩是否伸縮自如;所有金屬部件是否光亮;浴簾是否擦干,有無發(fā)黃、發(fā)霉。〔11〕淋浴間淋浴間門開關(guān)是否自如,玻璃是否光亮,墻磚及地板是否干凈,排水管是否通暢,噴淋頭出水是否正常?!?2〕馬桶馬桶坐板及蓋子是否清潔,掀合是否靈巧;馬桶內(nèi)、外壁有無污跡;水箱按鈕是否過緊或過松,排水是否正常,有無噪音?!?3〕衛(wèi)生間用品漱洗用品、毛巾、浴鹽、棉花團(tuán)、蒸餾水、擦手紙盒等是否潔凈、齊全且擺放標(biāo)準(zhǔn),口杯是否光亮無缺口?!?4〕墻壁墻磚是否光亮、無污跡、無毛發(fā),磚縫水泥有無脫落、發(fā)黑,磚面有無裂縫現(xiàn)象;掛畫是否端正、無積塵。〔15〕地面有無毛發(fā)及污跡,有無磨損、破裂、腐蝕現(xiàn)象;下水道是否清潔、通暢、無異味?!彩城逑吹靥?、地毯保養(yǎng)周期為3個(gè)月,由綜合組統(tǒng)一安排清洗。2、樓層督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)房間或通道地毯有污跡,小面積報(bào)給綜合組起漬,大面積報(bào)給效勞中心安排全面清洗。長住房需洗地毯,先給客人做留言詢問何時(shí)方便。3、效勞中心接到信息后及時(shí)記錄,了解地毯污跡程度及綜合組其他工作安排,決定清洗次序及控房間數(shù)。如房間有預(yù)訂,請前臺與客人聯(lián)系換房。4、效勞中心將房間控維修狀態(tài)后,及時(shí)將信息反響給綜合組督導(dǎo)、樓層督導(dǎo)及效勞員。5、清洗地毯前必須先吸塵、局部起漬。用牙刷蘸上1:8的莊臣麗潔地毯起漬劑從污跡的邊緣往里刮刷,然后用干抹布反復(fù)擦拭,直至污跡去除。清洗房間地毯前將可移動的家具搬離地面,床鋪用床單蓋好。將地毯機(jī)電線理順,沿墻腳線放置,防止絆倒客人。6、用地毯磨洗機(jī)加1:60的莊臣麗潔濃縮地毯清潔劑將地毯磨洗一遍后,用地毯抽洗機(jī)加清水對地毯進(jìn)行抽洗,注意在抽洗機(jī)污水槽加上莊臣地毯消泡劑,用耙頭將地毯毛理順。如果地毯不是很臟,可僅用地毯抽洗機(jī)加1:80的莊臣麗潔低泡地毯清潔劑進(jìn)行抽洗。7、地毯清洗完畢后,將空調(diào)開至最大,知會樓層督導(dǎo)及效勞中心主班。8、樓層督導(dǎo)在次日中午前檢查地毯是否已干,派效勞員對房間進(jìn)行復(fù)原及清潔,并于當(dāng)天下班前報(bào)成凈查房。9、在開房較高無法長時(shí)間控維修房的情況下,采取房間地毯搶洗標(biāo)準(zhǔn):〔1〕效勞中心及時(shí)與前臺聯(lián)系于早上10點(diǎn)前將房間暫控維修,并將信息及時(shí)反響給綜合組?!?〕綜合組接到指令后及時(shí)到房間,根據(jù)地毯具體情況起漬后全面清洗,并開窗?!?〕清洗完畢后,用地毯抽洗機(jī)換專用耙頭對地毯進(jìn)行全面吸水?!?〕將報(bào)損毛巾鋪于地毯上,再用重物壓于毛巾上,對地毯進(jìn)行再次吸水。〔5〕撤出毛巾后,在衛(wèi)生間門口通道處放置吹風(fēng)機(jī)?!?〕效勞中心晚上6點(diǎn)派效勞員到房間了解地毯情況,如地毯已干,及時(shí)將房間復(fù)原。〔7〕夜班督導(dǎo)及時(shí)查房并報(bào)凈房,注意鎖好窗戶?!?〕效勞中心接到夜班督導(dǎo)報(bào)凈查房的信息后,及時(shí)修改電腦房態(tài),以供前臺開房。10、通道地毯搶洗標(biāo)準(zhǔn):〔1〕效勞中心于早上8點(diǎn)前后與前臺聯(lián)系做好控房工作,并通知綜合組清洗通道地毯?!?〕綜合組接到指令后及時(shí)到樓層,根據(jù)地毯具體情況起漬后全面清洗,翻開通道兩端的窗戶?!?〕團(tuán)隊(duì)樓層,將報(bào)損床單覆蓋通道半邊地毯,放置吹風(fēng)機(jī)并定時(shí)移位。夜班在團(tuán)隊(duì)入住前撤走吹風(fēng)機(jī)及床單并暫放于工作間,將通道兩端窗戶上鎖?!?〕散客樓層,將報(bào)損床單覆蓋通道全部地毯,在通道兩側(cè)及客梯間指示牌下放“清洗地毯〞告示牌,效勞員隨時(shí)整理因行走弄亂的床單,以防客人被滑倒或地毯被踩臟。晚上10點(diǎn)鐘,夜班檢查地毯是否已干并撤走床單,將通道兩端窗戶上鎖。11、地毯應(yīng)急處理:發(fā)現(xiàn)地毯小面積浸水,應(yīng)立即用干抹布吸干;發(fā)現(xiàn)客人將茶水、果汁灑在地毯上或員工不慎打翻漂白水、清潔水等,應(yīng)立即倒上清水稀釋后再擦干,然后通知綜合組?!彩弧掣鞣N地毯污跡去除方法血跡:先用冷水〔可適當(dāng)加些鹽〕把血跡洇淡,再用洗衣劑攙溫水擦掉??窘购圹E:先用刀片刮去烤焦的地毯毛頭,再用砂紙磨去殘存黃跡。3、黃油:先用干洗油,再用地毯水。4、蠟燭油:先用面巾紙及電熨斗熨去蠟油,再用干洗抽洗干凈。5、口香糖:先用專除口香糖的化學(xué)劑將口香糖冰硬后撬起來,再用刀片刮干凈。6、巧克力:先用地毯水,再用干洗油。7、可樂:先用冷水洇淡,再用地毯水。8、奶油:先用地毯水,再用干洗油。9、雞蛋:地毯水。10、地板蠟:干洗油。11、果汁:先用冷水洇淡,再用地毯水,最后用皂油。12、家具蠟:先用干洗油,再用地毯水。13、肉汁:先用溫水洇去污跡,再用地毯水。14、墨水:先用冰水,再用皂油。15、圓珠筆跡:先用酒精,再用地毯水。16、唇膏跡:先用干些油,再用地毯水。17、擦銅水:地毯水。18、牛奶:先用溫水洇淡,再用干洗油。19、芥末:地毯水。20、指甲油:先用天那水,再用干洗油。21、油漬及脂肪:先用干洗油,再用地毯水。22、沙律油:先用天那水,再用干洗油。23、油漆:先用天那水,再用地毯水。24、鞋油:先用干洗油,再用地毯水。25、煤屑:吸塵,再用地毯水。26、鞋?。焊上从?。27、新尿跡:地毯水。28、嘔吐物:先掃去,再用地毯水,最后用洗衣劑。29、各種酒:先用冷水,再用地毯水,最后用洗衣劑。三、操作程序篇〔一〕進(jìn)門標(biāo)準(zhǔn)1、進(jìn)房前先到工作間查看房間狀態(tài)指示燈,做到進(jìn)房前心中有數(shù),到門口時(shí)看是否掛“勿擾〞牌或亮“勿擾〞燈,以免隨意打攪客人。2、按門鈴3次,每次1下,第1次按門鈴后報(bào)“Housekeeping〞,每次間隔約3秒。假設(shè)有人應(yīng)門/房內(nèi)有動靜/亮“請稍候〞燈就不要再按門鈴了,應(yīng)耐心等客人開門,后退一步約離門0.5米,調(diào)整好面部表情,對準(zhǔn)窺視鏡,讓客人看清來者。3、敲門3次,每次3下,每次間隔約3秒,敲門是為了防止客人在房內(nèi)忘記取電以至門鈴按不響。4、如敲門后無應(yīng)聲,確定房內(nèi)無任何聲響后,用鑰匙開啟門鎖,把門輕輕推開大約5厘米的縫隙,報(bào)“Housekeeping〞,同時(shí)觀察是否掛有防盜鏈,以免將之撞斷。5、如果客人前來開門,先向客人問好,然后簡潔清楚地說明來意,征得客人同意前方可進(jìn)入房間。6、完成效勞后,立即離開房間,不得在房間內(nèi)借故逗留。7、每次進(jìn)入房間均需在報(bào)表上注明時(shí)間及原因。〔二〕西式鋪床程序1、雙膝蹲下,雙手握緊床架尾部,將床慢慢拉出到便于操作的位置,輕輕放下床架。2、撤床單、枕袋〔1〕撤床罩:將床罩從床頭反翻至床尾,雙手抓住床尾重疊的床罩往床頭方向?qū)φ?,再將垂直于床兩?cè)的床罩沿床邊向床中央對折,最后沿床中對折成長方形,放在圈椅或沙發(fā)上?!?〕先整理毛毯,放在圈椅或沙發(fā)上,然后將臟床單一張張撤出,不要兩張一起撤,以便檢查是否夾有客人物品?!?〕撤枕袋時(shí)要輕,不要猛拽,防止枕袋破損,并檢查枕頭下是否有首飾、現(xiàn)金等貴重物品〔假設(shè)發(fā)現(xiàn)有應(yīng)在第一時(shí)間通知樓層督導(dǎo)妥善處理〕?!?〕撤下的床單、枕袋應(yīng)直接放入工作車的布草袋內(nèi)。3、鋪床〔1〕整理底墊:將床保護(hù)墊的橡皮筋套住床墊,假設(shè)發(fā)現(xiàn)床保護(hù)墊弄臟應(yīng)及時(shí)更換〔并在報(bào)表上注明,以便補(bǔ)入〕,發(fā)現(xiàn)沾有毛發(fā)應(yīng)及時(shí)去除?!?〕鋪第一張床單:正面朝上。站在床頭位置,將床單朝前方抖開,用力均勻,在床單將要降落時(shí),利用空氣浮力將床單位置調(diào)整好,落下時(shí)位置根本適宜,床頭一端的床單多出床頭5厘米?!?〕鋪第二張床單:正面朝下。中線與第一張床單的中線對齊,床單上端多出床頭5厘米?!?〕鋪毛毯:毛毯前端與床頭齊平,中折線與床單中線對齊,毛毯商標(biāo)在右下端?!?〕鋪第三張床單:正面朝上。床單上端與床頭齊平,中線與其他中線對齊。〔6〕折床頭:將長出毛毯5厘米的第二張床單沿毛毯折回5厘米,再連毛毯及第三張床單一起往床尾方向折疊25厘米作床頭。〔7〕毛邊、包角:先將床頭的床單、毛毯塞入床墊,再將床尾的床單、毛毯塞入床墊,側(cè)身蹲下,將床尾兩邊的床單、毛毯折成直角塞入床墊,四角包扎整齊,不出現(xiàn)褶皺。抬床墊不宜過高,以免空氣將塞入的床單又鼓出?!?〕套枕袋:利用空氣鼓開枕袋內(nèi)壁,將枕心沿中線對折,塞入枕袋,防水枕袋口要在內(nèi)朝下,枕心把枕袋四角撐滿,注意包好枕袋口?!?〕放枕頭:枕頭放在床頭正中位置,中線與床單、毛毯的中線對齊,距離床頭5厘米,單人床枕頭開口朝墻,雙人床枕頭開口相對?!?0〕蓋床罩:按撤床罩相反的步驟復(fù)原床罩,床罩頂端與枕頭齊平,多余局部壓在枕頭下面并要顯示出兩個(gè)枕頭的形狀,其他三面平均不著地?!?1〕復(fù)原床位:將床緩緩?fù)七M(jìn)床屏板下,并檢查床鋪得是否整齊美觀?!踩持惺戒伌渤绦?、將床墊與床架放平、對齊,檢查底墊是否平整。2、拋第一張床單,床單正面向上,中線與床墊中線重疊,將床單折入床墊下,包四角成90度。3、從床尾拋開被套,被套正面朝上,被套開口朝尾部。4、把絲綿被平鋪在被套上方,然后回收壓入被套內(nèi),抓住絲綿被、被套前方兩角往上抖開,再抓住絲綿被、被套尾部兩角,用力均勻抖開,使絲綿被在被套內(nèi)挺括到位、四角飽滿,被套開口打松緊結(jié)。5、將套好的絲綿被平鋪并拉至床頭齊平,被套沿邊自然下垂,兩側(cè)距地19-20厘米,尾部距地14-15厘米。6、將枕心先塞入枕套較大的一邊,調(diào)轉(zhuǎn)方向后再塞入較小的一邊,四角飽滿。將兩個(gè)枕頭重疊放于床頭中央位置,枕頭中線與床單中線對齊,枕頭邊與床頭齊平,枕套沿邊自然下垂、不折皺。〔四〕退房查房標(biāo)準(zhǔn)1、接到退房查房信息,先看房間調(diào)度表有無借用物品,馬上趕到房間,如有特殊原因不能立即執(zhí)行時(shí),應(yīng)告訴效勞中心另安排人查房。2、依照進(jìn)房標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入房間,接通電源,拉開窗簾。3、檢查酒水消耗情況,注意酒水封口處及有無客人以自購酒水頂缺。4、翻開所有柜門、抽屜、保險(xiǎn)箱,掀開棉被、枕頭,檢查有無客人遺留物品,如有應(yīng)趕在客人離店前交還。5、檢查房間內(nèi)的遙控器、晨衣、電熱壺等是否齊全,如不齊全不管是否屬于需賠償物品,欠缺一律要報(bào)效勞中心。6、檢查家具、電器有無損壞,床上用品、地毯有無燒痕。7、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間太亂或酒水飲用多,可讓效勞中心通知賬務(wù)處想方法留住客人。8、將檢查情況準(zhǔn)確報(bào)給效勞中心,以上所有程序在兩分鐘內(nèi)完成。9、發(fā)現(xiàn)客人帶走物品時(shí),要先告訴效勞中心,并說明需要再找一遍,然后仔細(xì)復(fù)查。10、關(guān)閉電源,鎖上房門,插退房匙,掛出“請即清掃〞牌?!参濉秤馄诓榉繕?biāo)準(zhǔn)1、每天下午4點(diǎn),接待處打印當(dāng)天逾期未離館房號表,對沒有特出備注〔如延遲退房等〕的房間進(jìn)行電話追辦續(xù)住。2、接待處把其中無人接聽電話的房號書面送給效勞中心,由效勞中心落實(shí)查房,并與4:30前將查房情況反響給接待處。3、效勞員接到逾期查房的信息后,先到工作間查看房間狀態(tài)指示燈,再到房門口看是否掛“勿擾〞牌,如發(fā)現(xiàn)房間有取電或顯示勿擾,應(yīng)報(bào)大堂副理,經(jīng)許可后找借口敲門試探有無客人在房。4、效勞員按進(jìn)門標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)房,檢查有無行李、少量低值行李、衣物日用品或遺留房間門匙、其他異常情況等,注意房間檢查后應(yīng)維持原狀。5、將房間狀況如實(shí)報(bào)告效勞中心,并插退房匙使客人匙失效。6、逾期查房后,未接前臺通知不得隨便為客人開門,即使熟悉客人情況也應(yīng)如此?!擦晨头勘pB(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)及方法1、電器設(shè)備〔1〕燈具工作正常,燈泡功率正常,電線無破損,燈光控制方向統(tǒng)一。注意:換燈泡時(shí)按照螺絲紋輕輕轉(zhuǎn)動,轉(zhuǎn)緊。電線要理順并收好,發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)報(bào)修?!?〕電視圖像清晰,畫面平穩(wěn)不閃爍,音質(zhì)正常。注意:除非客人要求,電視機(jī)應(yīng)處與關(guān)閉狀態(tài)而非待機(jī)狀態(tài),讓電視機(jī)休息。檢查或調(diào)試電視機(jī)時(shí),動作應(yīng)輕巧?!?〕冰箱運(yùn)轉(zhuǎn)正常,制冷、溫控功能正常。注意:冰箱門不要頻繁開啟,減少空氣對流,保持溫度穩(wěn)定,防止不必要冷量損失,延長設(shè)備的使用壽命。保持冰箱內(nèi)及冰箱外環(huán)境整潔,有良好的通風(fēng)散熱條件,以提高工作效率。如要調(diào)低冰箱內(nèi)溫度,應(yīng)袋壓縮機(jī)自動停止再啟動后進(jìn)行調(diào)節(jié)。冰箱停機(jī)后,不要立即開機(jī),應(yīng)隔3分鐘后再行啟動,否那么可能無法啟動,甚至燒壞電機(jī)〔以上也適用于制冰機(jī)〕?!?〕空調(diào)風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常,溫控調(diào)節(jié)開關(guān)功能正常,風(fēng)量達(dá)標(biāo),噪音低。注意:空調(diào)機(jī)制冷期間,不要隨意將門床翻開??照{(diào)機(jī)工作較長時(shí)間后,應(yīng)對房間進(jìn)行通風(fēng)換氣。每隔10~15天清洗一次空氣過濾網(wǎng)及進(jìn)出風(fēng)口。嚴(yán)禁未裝空氣過濾器就開機(jī)使用,因?yàn)槌龎m不好,不僅影響制冷效果,還有害人體健康??照{(diào)停機(jī)后不要立即開機(jī),應(yīng)間隔3分鐘。設(shè)置溫控器時(shí),一次不可轉(zhuǎn)得太快,應(yīng)緩慢轉(zhuǎn)動至壓縮機(jī)啟動時(shí)即停。〔5〕吹風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常,風(fēng)量調(diào)節(jié)功能正常。注意:如果浴室太潮濕,需通風(fēng)排氣后,吹風(fēng)機(jī)方能使用。〔6〕抽風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常,噪音低?!?〕電源插座牢固。注意:拔出插頭時(shí)應(yīng)一手按緊插座,一手拔出插頭。插進(jìn)插頭時(shí)應(yīng)對準(zhǔn)插孔,平行推進(jìn)去?!?〕房間總電源控制板感應(yīng)功能正常。注意:應(yīng)使用部門指定的取電匙牌。個(gè)別取電房間在停電后恢復(fù)供電時(shí),應(yīng)將取電匙牌拔出約等90秒后再重新插入,方能接通電源。2、家具〔1〕衣柜門百葉和空調(diào)進(jìn)風(fēng)口百葉木條不松脫/〔2〕柜門及抽屜開合自如無噪音,把手完好,磁吸完好。注意:合葉要定期噴潤滑油,使之靈巧無噪音。開、關(guān)柜門和抽屜動作要輕,以便變形、錯(cuò)位?!?〕硬家具外表無油漆脫落,無劃痕,銅條不起凸;軟家具無污漬,無破損,無線頭脫落。注意:移動家具、設(shè)備時(shí)注意不要碰壞、劃壞其他物體。不要用硬質(zhì)工具清潔家具陳設(shè),以防損傷。防止陽光直射到家具上,定期打蠟保養(yǎng)。3、房門門鎖功能正常,指示燈顯示正常,機(jī)械功能正常;窺視鏡效果清晰,無污跡,無磨痕;房門回力器功能張廠,門與框形成15度角時(shí)能自關(guān),自關(guān)速度適中;防撞墊和磁吸正常;門鈴響亮清脆;勿擾燈上四個(gè)字均亮。注意:發(fā)現(xiàn)門鎖指示燈顯示電池電壓低或時(shí)鐘需調(diào)整時(shí),第一時(shí)間報(bào)告效勞中心。定期檢查房門回力器。4、天花板天花板無油漆脫落,飾線接縫不顯露。5、墻壁墻紙無起翹,無破損,無糨糊殘跡;墻腳線無污漬,無油漆脫落。注意:擦到與墻紙相連的家具、物品時(shí),不要用濕抹布,以免弄臟墻紙。6、窗戶窗框平滑;窗簾、窗紗操作自如,不漏光。注意:有窗簾繩的一定要經(jīng)過固定器,拉窗簾時(shí)用力要均勻,開窗應(yīng)使用窗匙,不能用一般鑰匙或螺絲刀撬。7、地毯地毯平坦,無污漬,無破損。注意:吸塵是保養(yǎng)地毯的首要程序,吸塵工作做得好,地毯的清洗次數(shù)就可減少,地毯使用壽命也可有效的延長。定期將地毯邊角位的鐵釘加固,用廢牙刷將邊角位的地毯毛收集起來吸掉。第一時(shí)間處理附著在地毯毛面的污漬,防止時(shí)間太長造成清洗困難或無法去除。要熟悉地毯清潔劑的性能,對新產(chǎn)品要先試用,防止使用酸性或堿性過高的地毯清潔劑。稀釋地毯清潔劑的水溫應(yīng)保持在408、潔具〔1〕水龍頭開關(guān)正常,水束均勻,冷熱水控制自如,標(biāo)志準(zhǔn)確無誤,淋浴噴頭轉(zhuǎn)動正常靈巧。注意:定期清理水龍頭過濾網(wǎng)沙粒,保持通暢。空房水龍頭每天要放水,防止水管內(nèi)積存銹水?!?〕臉盆塞、浴缸塞操作自如,排水通暢。注意:不要讓線頭、煙頭、頭發(fā)、火柴桿等物品掉進(jìn)排水管道,以防堵塞?!?〕馬桶排水正常,不阻塞;水箱的書萬億年2達(dá)標(biāo),進(jìn)水和出水時(shí)噪音低,無長流水現(xiàn)象。9、不銹鋼器具〔1〕化裝鏡轉(zhuǎn)動靈巧,無噪音。注意:各關(guān)節(jié)位定期噴潤滑油?!?〕布草架、浴簾桿、浴缸扶手、皂盒、擦手紙盒、卷紙盒等無殘缺,不松動。注意:不銹鋼類除專項(xiàng)衛(wèi)生外,平時(shí)亦應(yīng)注意保養(yǎng),將每一處水跡、污漬擦去。不可使用帶腐蝕性的洗滌劑和磨損力強(qiáng)的工具。10、衛(wèi)生間其他工程〔1〕天花板平整,銜接準(zhǔn)確無縫隙或脫膠現(xiàn)象,無工程痕跡?!?〕墻壁、地板瓷磚無裂縫,無殘缺,磚縫水泥完好?!?〕墻邊、墻角玻璃膠帶完整,清潔無斑漬?!?〕晾衣繩伸縮自如,功能正常。〔5〕地磅功能正常,刻度準(zhǔn)確。11、吸塵機(jī)〔1〕使用前必須檢查電線是否有破損,插頭有無破裂或松脫,以免引起觸電事故?!?〕檢查吸塵機(jī)有無隔塵片,機(jī)身掛鉤是否損壞或喪失?!?〕拉吸塵機(jī)時(shí)要一手抓吸管,一手拉提手,這樣可方便拉動,防止碰撞其他物體。〔4〕將吸塵機(jī)拉至房間中央,再取下電線,返回房門口插插頭?!?〕發(fā)現(xiàn)地毯上有大件或硬物體時(shí)要撿起,以免損壞內(nèi)部機(jī)件或造成吸管堵塞?!?〕吸塵過程中移動機(jī)器不要圖方便用腳蹬踢吸塵機(jī),吸完塵要把電線理順盤在機(jī)身上。〔7〕吸塵機(jī)堵塞時(shí),不要繼續(xù)使用,以免增加機(jī)器真空負(fù)荷,燒壞機(jī)頭?!?〕不要用吸塵機(jī)吸水,吸管沖洗及塵袋清洗后必須晾干再使用,以免堵塞或燒壞主機(jī)。〔9〕吸塵機(jī)每天使用完畢,必須倒塵清理,抹干凈機(jī)身,分拆擺放,并定期對隔塵片進(jìn)行對吸?!?0〕檢查吸塵機(jī)輪子是否積聚雜物,并經(jīng)常清理、加油。12、工作車〔1〕現(xiàn)時(shí)使用的工作車是采用單方向推動〔即一面活動,一面固定〕,因此推車時(shí)應(yīng)推活動的一面,以控制好推行方向?!?〕現(xiàn)行規(guī)定的物品擺放數(shù)量是從輕便、美觀、實(shí)用角度考慮的,一次補(bǔ)充太多備用品只會增加工作車的負(fù)荷,消耗員工體力,因而要求做完4~5間房之后即進(jìn)行一次整補(bǔ)?!?〕工作車每天要清理干凈,做到無雜物、灰塵和污漬?!?〕工作車每周仔細(xì)清潔一遍,不得亂貼商標(biāo)和不干膠紙等?!?〕工作車在使用過程中,如發(fā)現(xiàn)螺絲松脫、車輪/防撞輪失靈、缺油、繞有雜物時(shí),能解決的自行解決,不能解決的報(bào)修?!财摺撤存i客房標(biāo)準(zhǔn)反鎖客房是酒店對長住客人在臨時(shí)離店期間放置在房間的各類物品進(jìn)行保護(hù)或其他應(yīng)急需要的一種平安措施,反鎖房間或解除反鎖由當(dāng)值大堂副理執(zhí)行。1、以下情況之一可進(jìn)行反鎖〔1〕客人要求時(shí)?!?〕有關(guān)平安、應(yīng)急時(shí)?!?〕大堂副理認(rèn)為有必要時(shí)。〔4〕必要的衛(wèi)生清潔或維修保養(yǎng)后再反鎖。2、以下情況之一可解除反鎖〔1〕客人要求時(shí)?!?〕必要的衛(wèi)生清潔及維修保養(yǎng)時(shí)?!?〕大堂副理認(rèn)為有必要時(shí)。3、反鎖程序〔1〕由客人填寫反鎖申請單,經(jīng)客房部確認(rèn),轉(zhuǎn)交大堂副理執(zhí)行。如客人口頭申請,那么由客房部當(dāng)值主管代填反鎖申請單并簽名,交大堂副理執(zhí)行?!?〕反鎖時(shí),大堂副理會同客房部當(dāng)值主管對房間進(jìn)行檢查。如時(shí)間允許,反鎖時(shí)應(yīng)與客人共同查看房間后,當(dāng)面反鎖客房?!?〕反鎖完成后,由大堂副理及客房部當(dāng)值主管在申請單上記錄反鎖時(shí)間及簽名,存于大堂副理處備查?!?〕客房部必要的衛(wèi)生清潔或維修保養(yǎng)后的再反鎖,由客房部當(dāng)值主管口頭通知大堂副理。〔5〕其他特殊情況的反鎖,大堂副理可根據(jù)需要實(shí)施反鎖,同時(shí)知會客房部當(dāng)值主管。4、解除反鎖程序〔1〕按客人要求時(shí)間,由大堂副理會用客房部當(dāng)值主管解除反鎖,并與客人共同檢查房間物品?!?〕如屬客房部清潔房間或維修保養(yǎng)的需要,由客房部當(dāng)值主管口頭通知大堂副理暫時(shí)解除反鎖?!?〕如屬特殊情況之反鎖房,由大堂副理視情況處理,并知會客房部當(dāng)值主管?!?〕反鎖解除后,大堂副理及客房部當(dāng)值主管各自記錄時(shí)間備查。5、考前須知〔1〕反鎖前檢查房間時(shí),應(yīng)確認(rèn)房內(nèi)的貴重物品及其種類、數(shù)量、擺放,特殊者予以登記?!?〕客房部當(dāng)值主管應(yīng)在反鎖時(shí)檢查房間內(nèi)的水、電、窗等設(shè)施,確保平安?!?〕反鎖期間每隔一周,客房部當(dāng)值主管、公寓督導(dǎo)會同大堂副理暫時(shí)解除房間反鎖,進(jìn)行平安例行檢查后重新反鎖房間,并將檢查情況登記在專用本子上?!?〕其他有關(guān)人員如得知住客反鎖要求時(shí),應(yīng)馬上知會客房部,按上述反鎖程序操作。〔八〕勿擾房處理標(biāo)準(zhǔn)房間顯示勿擾,不管客人是否在內(nèi),均不能擅自進(jìn)入,除非緊急情況〔如火災(zāi)等〕。1、日班〔1〕不管是否掛勿擾牌或亮勿擾燈,散客房在下午3點(diǎn)前、團(tuán)體房或酒店內(nèi)部用房在中午12點(diǎn)前絕對不能打攪客人〔包括敲門及電話〕?!?〕前一天整天勿擾日,夜班均無法進(jìn)房查看的房間如果上午仍勿擾,督導(dǎo)應(yīng)在11點(diǎn)打電話試探房間有無異常?!?〕規(guī)定時(shí)間過后,可以打電話詢問客人“什么時(shí)間方便搞衛(wèi)生〞,注意禮貌。a.如客人要求下午4:30以前搞衛(wèi)生,應(yīng)按客人要求時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)該房。b.如客人要求下午4:30之后搞衛(wèi)生,應(yīng)將客人要求時(shí)間準(zhǔn)確反響給樓層督導(dǎo)及夜班效勞員。c.如客人要求不搞衛(wèi)生或退房后才搞衛(wèi)生,將此情況向樓層督導(dǎo)匯報(bào),并與夜班效勞員交班。d.將詢問客人的時(shí)間及結(jié)果在報(bào)表上注明,以便查詢?!?〕打電話詢問時(shí)無客人接聽,應(yīng)由督導(dǎo)陪同按進(jìn)門標(biāo)準(zhǔn)入房檢查。a.如客人應(yīng)門,應(yīng)禮貌地向客人抱歉并講明原因,詢問搞衛(wèi)生的時(shí)間。b.如客人休息,應(yīng)悄悄退出并把門關(guān)好。c.如客人出現(xiàn)異常情況〔如醉酒、休克、死亡等〕,應(yīng)馬上向上級匯報(bào),并保護(hù)好現(xiàn)場。d.散客房如掛出勿擾牌但房內(nèi)無人,檢查有無異常情況后把門關(guān)好,保持原狀。e.散客房如只亮勿擾燈但房內(nèi)無人,將該情況及時(shí)報(bào)告給日班當(dāng)值主管,由其視情況決定是否高衛(wèi)生。f.團(tuán)體房如房內(nèi)無人,可以搞衛(wèi)生。g.將入房檢查的時(shí)間和結(jié)果在報(bào)表上注明,以便查詢。〔3〕對晚間整理時(shí)的勿擾房應(yīng)注意:a.發(fā)現(xiàn)勿擾房時(shí)不要打攪客人,先整理其他房間,每隔一小時(shí)檢查一遍勿擾是否取消,房間能否整理。b.剛開房即顯示勿擾,假設(shè)是掛勿擾牌,不要打攪客人;假設(shè)是亮勿擾燈,應(yīng)考慮是否日班忘記關(guān)勿擾燈,可根據(jù)房間動靜決定是否打電話詢問客人。c.將二次整理的時(shí)間及結(jié)果在報(bào)表上注明,以便查詢,無法整理的應(yīng)通知夜班督導(dǎo)。d.所有因勿擾無法晚間整理的房間均應(yīng)填寫?勿擾通知單?從門縫塞進(jìn)房間。3、送客衣〔1〕客衣員發(fā)現(xiàn)勿擾房時(shí)不能打攪客人,應(yīng)填送?勿擾通知單?,并將
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