客戶投訴處理規(guī)范

唐山萬達廣場客戶投訴處理規(guī)范1.目的確保客戶投訴得到及時、準確、合理的解決，提高萬達廣場整體服務質量和滿意度。2.適用范圍適用于營運部接受的顧客、主力店、步行街商戶、業(yè)主的投訴。3.投訴處理規(guī)范3.1投訴處理流程接待投訴事件接待投訴事件登記投訴事件《投訴信息登記表》商品質量工程事故物業(yè)管理通知營運部通知物管部通知工程部各部門組織解決現(xiàn)場說明情況，聯(lián)系相關單位予以協(xié)助處理一般責任投訴重大責任投訴無責任投訴（協(xié)助處理投訴）立即報上級領導直至總經(jīng)理歸檔并進行回訪總服務臺對相關部門的處理予以監(jiān)督跟進3.2消費者投訴處理3.2.1受理投訴范圍根據(jù)《消費者權益保護法》受理消費者受到經(jīng)營者損害的投訴。根據(jù)《消費者權益保護法》關于“經(jīng)營者的義務”的規(guī)定，受理消費者對經(jīng)營者未履行法定義務的投訴。屬于下列投訴范圍的，不予受理：（1）經(jīng)營者之間購銷活動方面的投訴。（2）個人之間私下交易商品或非法渠道所購商品及接受服務的有關投訴。（3）超過國家規(guī)定的保修期或保證期商品。（4）被投訴方已不再負有違約責任的投訴。（5）購買時經(jīng)營者已明確說明是殘次品，處理品的商品的投訴。（6）未按商品使用說明安裝、使用、保管，自行拆動而導致商品損壞或人身危害的投訴。（7）未提供受損事實依據(jù)、投訴理由不充足或沒有明確被投訴方的投訴。（8）糾紛雙方曾達成調解協(xié)議并已執(zhí)行，又沒有新情況，新理由的投訴。（9）向工商行政管理等行政執(zhí)法機關申訴，并已在受理過程中的投訴。（10）法院判決或仲裁機構裁決已經(jīng)發(fā)生法律生效和法院、仲裁機構已進行審理或仲裁過程中的投訴。（11）不符合國家法律、法規(guī)的投訴。3.2.2投訴受理要求總服務臺接待投訴顧客時，應要求投訴人提供文字材料，或填寫《投訴信息登記表》，其內容包括：投訴人和被投訴人的姓名、攤位號碼、電話號碼、購買商品或接受服務日期、品名、牌號、規(guī)格、數(shù)量、價格、投訴人及被投訴人交涉情況和投訴要求。3.2.2.3.2.2.3總服務臺凡接到消費者的投訴，受理或不受理均應于3日內告知投訴人（一般較簡單的投訴應予當場決定）。不受理的或轉至有關部門處理的投訴要向消費者說明具體理由。3.2.3.2.3惡性投訴處理的注意事項總服務臺接到重大及惡性投訴事件，須第一時間通知客服主管、營運部經(jīng)理，由客服主管進行現(xiàn)場安撫，避免事態(tài)發(fā)展；客服主管根據(jù)現(xiàn)場情況，在權限范圍內進行協(xié)調、處理，安撫顧客情緒；如顧客對處理意見依然不認同，客服主管需馬上向營運經(jīng)理請示，時間不超過15分鐘。投訴過程中，總臺人員需隨時注意顧客動態(tài)，避免顧客情緒升級?？偱_人員不得接受關于投訴事件任何形式的采訪，如有媒體進行采訪要求，須立即通知公司行政部進行統(tǒng)一媒體公關接待。如在投訴過程中，出現(xiàn)顧客不理智行為，總臺人員須第一時間撤離現(xiàn)場，避免自身安危受到危害，更不得與顧客產(chǎn)生沖突，及時通知安保人員進行現(xiàn)場控制。投訴處理結束后，總服務臺須通過報告形式，對投訴事件進行分析、上報。3.3商戶投訴管理及反饋流程3.3.1歸口管理與投訴通道投資方（業(yè)主）、主力店投訴的受理、協(xié)調處理及跟蹤反饋歸屬物業(yè)部；步行街商戶、消費者投訴的受理、協(xié)調處理及跟蹤反饋歸營運部；商管總部物業(yè)部、營運部監(jiān)督處理相應的投訴工作。須通過總服務臺服務熱線電話、來訪接待等方式確?？蛻敉对V渠道暢通，并在客戶堅持越級投訴時，確?？蛻裟塬@知商管總部與投訴內容相關的部門的聯(lián)系方法。商管總部已開通萬達商業(yè)管理服務監(jiān)督專線：400-810-1090。各地商管公司須：（1）致函各商家，包括主力店、次主力店、步行街商戶、多種經(jīng)營商戶等，確保廣場內所有商戶知曉；（2）今后在與商戶簽訂的各種文件，包括租賃合同、物業(yè)管理協(xié)議、多種經(jīng)營合同、臨時促銷協(xié)議等，以及向商戶發(fā)出的各種函件中于簽署頁下方加入相關內容（文字內容按商管總部統(tǒng)一規(guī)范要求執(zhí)行）；（3）各地商管公司統(tǒng)一在服務臺設立公告（按商管總部統(tǒng)一規(guī)范要求執(zhí)行）。3.3.2投訴受理及處理要求原則（1）禮貌接待、耐心聆聽、冷靜分析、平等對待。（2）投訴受理時同步記錄。（3）對投訴事件進行清晰的責任界定。（4）對投訴處理過程全程跟蹤反饋并對處理結果進行回訪。3.3.3投訴界定責任投訴：指客戶投訴情況經(jīng)調查屬實，并確屬于商管公司職責范圍內的問題。根據(jù)造成影響程度又可將責任投訴分為重大投訴和一般投訴?？山缍橹卮笸对V的主要有：（1）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴；（2）由于公司經(jīng)營管理及服務責任給客戶造成明顯的重大經(jīng)濟損失或人身傷害的；（3）責任投訴在一個月內得不到合理處理的投訴；（4）政府部門受理或在新聞媒體曝光致使集團及公司形象受到損害的投訴；（5）集體投訴，即在萬達廣場內五戶或五戶以上的商戶（或住宅、寫字樓業(yè)主）或群體性消費者針對同一事項同時提出的投訴；（6）商管公司與主力店無法協(xié)調的投訴，極可能導致步行街商戶撤鋪的投訴。一般投訴主要是指：因公司的經(jīng)營管理及服務工作不到位、有過失而引起的，且可以通過改進而輕易得到解決或改進的投訴。無責任投訴：指對責任范圍內的投訴經(jīng)查實與事實不符，或超出經(jīng)營責任及管理服務范疇（相關法規(guī)、合同、方案規(guī)定內容）。協(xié)助處理投訴：指客戶對因建筑質量原因、外部環(huán)境及本公司管理及服務范圍以外的公共配套設施等原因而產(chǎn)生的影響客戶日常經(jīng)營、工作或生活的不良因素，希望由商管公司協(xié)助處理的投訴。3.3.4處理程序在接到投資方（步行街）、主力店的投訴，屬于責任投訴時，由商管公司總經(jīng)理親自帶相關人員上門拜訪，溝通處理及善后措施。須集團相關部門處理的，及時書面報告商管總部，由其協(xié)調處理，對責任投訴之外的投訴應組織人員積極協(xié)助處理。接到步行街商戶的投訴時，確認屬于責任投訴，須由營運部經(jīng)理及相關部門人員上門拜訪，溝通處理及善后措施，必要時由主管領導親自組織處理，需要集團處理時報商管總部營運部處理。接到消費者或其他相關方投訴時，對投訴內容進行調查和分類，及時將投訴信息向被投訴方傳遞，同時協(xié)調雙方處理；并及時跟蹤了解顧客對投訴處理的意見或建議，至顧客滿意。根據(jù)以上要求制定詳細的客戶投訴處理制度，確定相關人員職責，制定規(guī)范及流程。3.3.5投訴處理時間要求重大投訴及集體投訴事件，當天呈送公司總經(jīng)理進入處理程序，并在次日內報告商管總部。一般投訴不超過2天內或在顧客要求的期限內解決。無責任投訴當天鑒別并進入處理程序。需要協(xié)助處理的投訴，在萬達廣場范圍內的當天答復進入處理程序；在萬達廣場范圍外的三天內給予答復并進入處理程序。3.3.6投訴回訪及統(tǒng)計分析總服務臺每日檢查投訴的受理與處理情況，監(jiān)督投訴的處理過程并在投訴處理結束后進行回訪。對超時限未處理的投訴，須及時、逐級上報營運部經(jīng)理、分管副總直至總經(jīng)理。所有投訴均須進行回訪，回訪應在投訴處理完畢兩個工作日內完成。對回訪不滿意的情況及時與責任部門溝通，必要時匯報分管副總。對含主力店投訴的回訪須由總經(jīng)理登門回訪，對步行街商戶投訴的處理須由營運副總經(jīng)理或營運部經(jīng)理登門回訪；營運副總經(jīng)理監(jiān)督投訴回訪率必須達到100%。總服務臺每月對投訴情況進行一次匯總分析，形成分析報告并于次月5日前上報商管總部營運部備案。分析內容包括：投訴類別、投訴處理率、投訴處理及時率、回訪情況、投訴原因分析及整改措施等。總經(jīng)理依