與顧客有關過程控制程序全套

與顧客有關過程控制程序l目的：對確保顧客的需求和期望得到充分理解、確定的過程做出規(guī)定，并加以實施和保持，監(jiān)視客戶對公司提供的產(chǎn)品和服務感受的信息，規(guī)定采集信息方法、分析客戶感受信息，尋求改進機會，持續(xù)改進體系業(yè)績。2范圍：適用于對顧客要求的識別、對產(chǎn)品要求的評審及與顧客的溝通；所有的客戶是否滿足其要求的感受信息的監(jiān)視、信息獲取、分析和尋求改進，接收到的顧客投訴的處理。3職責：3.1業(yè)務部負責識別顧客的需求與期望，組織對產(chǎn)品需求進行評審，并負責與顧客溝通；組織對顧客滿意的調查和統(tǒng)計分析，負責對顧客投訴的接收和信息傳達、負責相關改進措施的跟蹤、驗證。3.2采購部負責評審所需物料采購的能力；3.3工程部負責評審對設備維修的質量要求及檢測能力、產(chǎn)品提供能力；3.4總經(jīng)理負責審批產(chǎn)品及服務要求評審表，負責根據(jù)調查和分析的結果，確定改進目標。3.5管理者代表負責根據(jù)顧客滿意度調查和分析的結果及改進目標，制定改進措施。4程序：4.1顧客需求的識別業(yè)務部負責識別顧客對產(chǎn)品的需求與期望，根據(jù)顧客規(guī)定的訂貨要求，如合同草案、技術協(xié)議草案等填寫在《訂單評審表》中：a)顧客明示的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品質量要求以及規(guī)格、價格、交付（時間、地點）、支持服務(如運輸)、等方面的要求；b)顧客沒有明確要求，但預期或規(guī)定的用途所必要的產(chǎn)品要求。這是一類習慣上隱含的潛在要求，公司為滿足顧客要求應作出承諾；c)顧客沒有規(guī)定，但國家強制性標準及法律法規(guī)規(guī)定的要求。d）處置或控制顧客財產(chǎn)；e）關系重大時，制定有關應急措施的特定要求。4.2對產(chǎn)品要求的評審4.2.1業(yè)務部應對已識別的顧客要求及合同的產(chǎn)品要求實施評審。4.2.2評審4.2.2.1產(chǎn)品要求的評審應在投標、合同簽定之前進行，應確保：a)產(chǎn)品要求(包括顧客的要求和公司自行確定的附加要求)得到規(guī)定；b)顧客沒有以文件形式提供要求時(如口頭定單)，顧客要求在接受前得到確認；c)與以前表述不一致的合同或定單要求(如投標或報價單)已予以解決；d)公司有能力滿足規(guī)定的要求。4.2.2.2業(yè)務部負責將《產(chǎn)品要求評審表》交相關部門進行評審。4.2.2.3工程部、采購部和品保部分別對質量、技術、采購能力等方面和要求進行評審，由相應負責人填寫《訂單評審表》并簽名確認；然后業(yè)務部綜合各部門意見，并對合同條款的適用性、完整性、明確性等進行評審，并填寫《訂單評審表》的相關欄目，業(yè)務部部長簽名確認最后由總經(jīng)理批準即完成評審。4.2.2.4對于常規(guī)產(chǎn)品定單，業(yè)務部人員負責將相關內(nèi)容記錄在《訂單評審表》中，并與對方確認(可用傳真件、電話記錄等方式確認)，由業(yè)務部負責人簽字確認就示同評審。4.2.2.6在評審過程中，評審人員對產(chǎn)品要求中有關內(nèi)容提出問題或修改建議時，由業(yè)務部負責與顧客聯(lián)系，征求其書面意見。4.2.2.7業(yè)務部負責保存《訂單評審表》、合同及其他相關文件，包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結果的實現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。4.3合同的簽定和實施4.3.1對產(chǎn)品要求評審后，由業(yè)務部主管代表公司與顧客簽定合同；對老顧客的口頭訂單，雙方對內(nèi)容確認后，即視同簽定合同。對于新顧客則必須簽定正式合同。4.3.2合同簽定后，業(yè)務部負責將相關的文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關部門，作為技術控制、工程、采購、檢驗和驗收等的依據(jù)。4.3.3業(yè)務部負責合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時將信息與顧客溝通。4.4產(chǎn)品要求的變更當產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時，相應的文件(如合同、定單確認表等)應得到修改，應把變更的要求與顧客協(xié)商一致，并通知相關部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關規(guī)定。必要時，對更改的內(nèi)容還需再評審。4.5與顧客的溝通4.5.1在產(chǎn)品和服務提供過程中，業(yè)務部應通過多種渠道(如宣傳、產(chǎn)品服務等)向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢，并予以記錄。4.5.2根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進展反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求方面的更改，要與公司內(nèi)部相關部門及顧客協(xié)調一致。4.5.3產(chǎn)品售出后，要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意，執(zhí)行《顧客滿意程度測量程序》的有關規(guī)定。4.6收集顧客滿意信息:4.6.1各部門通過與顧客面談、電話、傳真等各種方式的接觸中，及時聽取信息反饋，填寫顧客信息反饋表，對顧客提出的問題，各部門設專人解答，對暫時不能解答回復的，要詳細記錄在“顧客意見反饋”中，研究后及時回復，業(yè)務部銷售員每季將顧客的反饋信息匯總報至管理者代表處；4.6.2業(yè)務部每年向顧客發(fā)送《顧客滿意度調查表》，征求顧客意見和建議；單次設備維修的，由工程現(xiàn)場提供《維修服務調查表》征求顧客意見和建議；4.6.3及時了解上級主管部門的法律法規(guī)文件要求、通告。4.7對顧客滿意程度的監(jiān)測方法:4.7.1由業(yè)務部負責將收集到的顧客反饋信息，整理、歸納、分析，用發(fā)出與收回的調查表之比計算出顧客滿意率，達到對顧客滿意度監(jiān)測目的；4.7.2業(yè)務部對顧客滿意率的監(jiān)測，可以考核是否達到目標，如未達到目標，用排列圖和因果圖作出定性或定量分析，分析原因，找出差距，采取相應的改進措施，更進一步滿足顧客的需求，并向管理者代表報告，以對公司管理體系業(yè)績做出總體評價，輸入公司管理評審。4.8顧客信息監(jiān)視業(yè)務部對公司顧客建立顧客檔案，詳細記載顧客檔案，檔案包括：顧客名稱、地址、電話、聯(lián)系人、合同或協(xié)議簽訂時間、改進意見匯總等，了解顧客傾向，以便持續(xù)改進及時向顧客提供滿意的服務。4.9顧客投訴4.9.1顧客投訴包含顧客對產(chǎn)品的交期、質量、價格、產(chǎn)品提供過程、服務等的投訴；4.9.2業(yè)務部銷售員接收到顧客投訴后，如投訴內(nèi)容是能立即解決的，應立即予以解決，并填寫《顧客投訴及處理記錄》匯報給業(yè)務部經(jīng)理，如不能立即解決的問題應填寫《顧客投訴及處理記錄》立即反饋給業(yè)務部經(jīng)理，業(yè)務部經(jīng)理在2小時內(nèi)做出解決方式，如投訴內(nèi)容為產(chǎn)品提供過程、交期、質量等，則業(yè)務部應立即聯(lián)系工程部就投訴事項與顧客研究商量處理方式，處理方式以顧客接受為準。4.10對顧客反饋