護患溝通與技巧

護患溝通與技巧手術(shù)室

“良言一句三冬暖，惡言一句六月寒”，在醫(yī)患關(guān)系相對緊張，不斷發(fā)生沖突的現(xiàn)今社會，如何增進護患雙方的互信、溝通，是擺在每個護理人員面前的一個重要問題。如何更好地服務(wù)于患者，避免矛盾、投訴等不良事件對護患雙方的傷害。

你需要了解對方

你需要有效地表達自己在治療和護理過程中充分體現(xiàn)愛心與真誠，適時恰當?shù)厥褂糜哪共∪烁械胶苁煜?，很親切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發(fā)揮溝通的效能。溝通與交流是護理工作中的重要內(nèi)容人際溝通形式非語言溝通語言溝通語言性溝通非語言性溝通

指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。

不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。護患溝通的基本原則

1．讓病人主動表達

在整個會談中，護理人員應(yīng)盡量鼓勵病人自行選擇話題來談，傾聽且引導(dǎo)病人訴說，切勿打斷。借此提升病人的自尊，增強其自我價值感。2．少用說理的方式

在整個交談中，護理人員最容易出的偏差是試圖用說理來說服病人，或想就此糾正他的想法，反而阻礙了病人的吐露。應(yīng)盡量鼓勵其說出自己的感覺與想法，護理人員可由此獲得更多的資料。3．采用開放式的交流

護理人員在詢問病人時，少用封閉式問句，如：“是”或“不是”的問法，而應(yīng)使用開放式問句，如：“你認為呢？”以收集更詳實、廣泛的資料?；又?，給予立即反饋，以鼓勵病人更多的表白。4．把握語言環(huán)境

語言環(huán)境的構(gòu)成，一是主觀因素，它包括使用語言者的身份、思想、職業(yè)修養(yǎng)、性格、心情、處境；二是受語言的時間、地點、場合、對象等客觀因素的制約。掌握這些主、客觀因素，是成功溝通的基本要素。護患溝通的基本原則5．了解溝通對象

護患溝通效果受病人身份、文化、職業(yè)、思想、性格、心情、處境等因素的影響。護士應(yīng)根據(jù)病人知識水平、理解能力、性格特征、心情處境、以及不同時間、場合的具體情況，選擇病人易于接受的語言形式和內(nèi)容進行交流溝通。6．綜合運用語言和非語言交流

語言藝術(shù)的魅力和作用。應(yīng)以高雅脫俗的言談、誠摯溫馨的笑容、親切謙遜的態(tài)度、莊重穩(wěn)健的舉止并舉，構(gòu)成護理語言、非語言交流系統(tǒng)。護患溝通的基本原則7．信任和尊重病人

信任是護患關(guān)系的重要內(nèi)容也是病人授權(quán)護士進行護理工作的先決條件，更是護患溝通的前提。充實的專業(yè)知識是獲得信任的關(guān)鍵。尊重病人和家屬的人格，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，護士守時、說話通情達理、隨叫隨到，認真負責等給病人以一貫的感覺，加深其對護士的信任印象。由于年齡特征、性別差異、經(jīng)濟條件、文化背景、地區(qū)風俗、社會環(huán)境等因素影響，病人可能會有不同的角色行為，護士與他們溝通時應(yīng)該做到一視同仁，尊重病人的人格。護患溝通的基本原則（一）言語溝通技巧1．啟發(fā)病人主動談話，鼓勵自我暴露

護士只有尊重病人，取得病人的好感，同情和理解病人，才能引導(dǎo)病人說話。病人說了話，就有了心理護理的依據(jù)，才可以對癥進行心理護理，才能達到真正意義上的整體護理。在引導(dǎo)那些沉默寡言的病人說話時，一方面要有意找出病人感興趣的話題，另一方面在談話中，對任何話題都要表示出相當?shù)呐d趣。護患溝通的技巧2．掌握使用開放式談話，避免使用封閉式談話

如果有一病人告訴護士說：“我頭痛?！弊o士回答：“吃去痛片吧?！边@樣，就頭痛問題的談話，則無法繼續(xù)了。這種談話就是“封閉式”的談話。如果護士這樣說：“哦，怎么痛法，什么時候開始的？”或問：“痛得很厲害嗎？”這樣病人談話就不會終止，護士可以從病人的回答中繼續(xù)提問，這種談話就是“開放式”的談話。護患溝通的技巧3．溝通中重視反饋信息，善于利用反饋的信息

病人和護士談話時，護士對所理解的內(nèi)容及時反饋給病人，例如，適時地答：“嗯”“對”，或用點頭的方式表示贊同，這樣表示護士在仔細聽，也聽懂了，已理解了病人的情感。同樣，護士向病人說話時，可采用目光接觸、簡單發(fā)問等方式探測病人是否有興趣聽，聽懂沒有等，以決定是否繼續(xù)談下去和如何談下去。這樣能使談話雙方始終融洽，不致陷入僵局。護患溝通的技巧4．掌握傾聽的技巧，了解病人的想法和他們對護理的期望

在與病人交談過程中，應(yīng)集中注意力，全神貫注地傾聽對方所談內(nèi)容，甚至要聽出談話的弦外之音，即聽到病人的生理、認識和情感的反應(yīng)。特別是老年病人由于生理的變化，往往敘述問題較慢，有時出現(xiàn)嘮嘮叨叨，有時甚至很難聽懂病人講話的內(nèi)容，此時傾聽應(yīng)有足夠的耐心，做到專心致志，抓住主要內(nèi)容，邊聽邊思考邊整理分析，這樣溝通效果會更好。護患溝通的技巧傾聽是首要的溝通技巧讓傾聽成為一種習慣只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方的需要、獲得信息；傾聽使對方有被尊重的感覺，獲得信任；傾聽是激勵對方一種簡單有效的方法；善于傾聽才能更好地表達；傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵；價值為什么要傾聽？5．了解沉默的含義，處理好談話中的沉默藝術(shù)

病人談話中出現(xiàn)沉默有四種可能。第一是故意的，是病人在尋求護士的反饋信息。這時護士有必要給予一般性插話，以鼓勵其進一步講述。第二是思維突然中斷，或是出于激動，或是突然有新的觀念閃現(xiàn)。這時護士最好采用“反響提問法”來引出原來講話的內(nèi)容。第三是有難言之隱。為對病人負責，應(yīng)通過各種方式啟發(fā)病人道出隱私，以便醫(yī)治其心頭之痛。第四是思路進入自然延續(xù)的意境。有時談話看起來暫時停頓了，實際上是談話內(nèi)容正在富有情感色彩的引伸。護患溝通的技巧

案例：一位護士在辦公室寫護理文書時，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助的，老太太說她老伴得癌癥已擴散到全身……說著便流下了眼淚。這位護士靜靜地注視著老太太，并輕輕地撫摸著她的手。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護士。老太太感激地說：“你去忙吧!我已經(jīng)好過多了!真謝謝你!”6．不使用傷害性語言，避免對病人的不良心理刺激傷害性語言可以代替種種劣性信息給人以傷害刺激，從而通過皮層與內(nèi)臟相關(guān)的機制擾亂內(nèi)臟與軀體的生理平衡。如果這種刺激過強或持續(xù)時間過久，還會引起或加重病情。臨床上引起嚴重后果的傷害性語言有如下幾種：惡劣的刺激性語言——包括對病人訓(xùn)斥、指責、威脅、譏諷和病人最害怕聽到的語言。消極的暗示性語言——護理人員有意無意的言語會給病人造成嚴重的消極情緒。破壞性語言——護理人員由于自己的情緒欠佳，告訴病人一些破壞性治療效果的語言，這將嚴重危害病人的治療。工作人員的不良談話——由于渴望知道自己的病情，病人會留意工作人員的言談，并往往與自己聯(lián)系。護患溝通的技巧護患溝通的技巧7．善于使用美好語言，發(fā)揮語言的積極作用。禮貌性語言——禮貌性語言可以使病人感到自己受到重視和尊重，給病人留下良好的印象，護患雙方容易建立一種融洽的關(guān)系，為護患溝通打下進一步交往的基礎(chǔ)。安慰性語言——醫(yī)務(wù)人員對病人在病痛之中的安慰，其溫暖是沁人肺腑的，所以護士應(yīng)當學會講安慰性語言，對老人和感情脆弱的病人要多用安慰性語言。鼓勵性語言——護理人員對病人的鼓勵，實際上是對病人的心理支持。勸說性語言——病人應(yīng)當做到而一時不愿做的事，往往經(jīng)醫(yī)務(wù)人員的勸說后而順從。積極的暗示性語言——積極的暗示性語言可以使病人有意無意地在心理活動中受到良好的刺激。指令性語言——有時對有的病人必須嚴格遵照執(zhí)行的動作和規(guī)定，護士指令性的語言也是必須的。護患溝通的技巧適當?shù)膽?yīng)用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱、小朋友等。禁忌的稱呼：以床號代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。請謝謝對不起您最重要的尊重詞匯（二）非言語溝通技巧1．用超語詞性提示溝通

超語詞性提示就是我們說話時所用的語調(diào)、所強調(diào)的詞、聲音的強度、說話的速度、流暢以及抑揚頓挫等，它會起到幫助表達語意的效果。2．用目光接觸溝通

目光接觸是非言語溝通的主要信息通道。與病人溝通時應(yīng)以期待的目光，注視病人的面部，避免從頭到腳看病人，避免面無表情斜視病人，避免不注視病人橫眉掃視病人。護患溝通的技巧目光接觸3．通過面部表情溝通

護士應(yīng)當善于表達與病人溝通的面部表情，更要細心體察病人的面部表情，根據(jù)面部表情可以觀察病人的身心狀況。

微笑能打動人心微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心微笑可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對方。護患溝通的技巧4．運用身段表達溝通

指以揚眉毛、擴大鼻孔、撅嘴、揮手、聳肩、點頭、搖頭等外表姿態(tài)進行溝通的方式。這些方式相當于無聲的語言，也是很重要的方面。護患溝通的技巧5．適當運用人際距離進行溝通人際距離是交往雙方之間的距離。一般距離：為1m；親密距離為50cm內(nèi)，是護理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離；個人距離為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時；社會距離為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時的距離。護患溝通的技巧6．運用接觸進行溝通

接觸是指身體的接觸。據(jù)國外心理學家研究，接觸的動作有時會產(chǎn)生良好的效果護患溝通的技巧

交往中一個信息的表達＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情。

手勢觸摸多贊美、少批評揚善于公堂，規(guī)過于私室：你稱揚人可以在大堂廣眾之下，但規(guī)勸人要在私下，要給他留面子，不然他會惱羞成怒。三明治策略：夾在兩大贊美中的小批評

有報道，臨床上80％的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護士對溝通方式基本不了解；33.3％的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應(yīng)，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。為了有效地提高護理人員的溝通能力和掌握溝通藝術(shù)，特從日常的護理服務(wù)中選取幾個溝通案例，以達到啟發(fā)的目的。

導(dǎo)診護患溝通技巧病人：蓋個章導(dǎo)診護士A：噢，請假20天，這個需要科主任簽字我才能給你蓋章。病人：那怎么辦？導(dǎo)診護士A：那你可以一個星期一個星期開。病人：那太麻煩了。導(dǎo)診護士A：那沒辦法(無可奈何的表情)病人：（很不高興的表情）、、、導(dǎo)診護士B：這樣吧！您稍等一會兒，我給您溝通一下。導(dǎo)診護士B：（經(jīng)過溝通后向病人解釋）先生，是這樣的，請您找一下骨一科的曹鴻杰主任簽個字，這是他的電話，回來我給您蓋章，好吧?。ú∪撕炦^字后滿意而歸）抽血室：病人：哎，護士，這化驗單名字怎么不對，這是我的化驗單嗎？護士A：上面有名字你自己看一下，不是你的給我就好了。病人：(一臉茫然的樣子，不知所措)那我怎么辦？護士A：自己去檢驗科問問吧！病人：（表情很嚴肅，很生氣的樣子）那是你們醫(yī)院的問題，為什么讓我去找？護士低頭不做聲（矛盾激化）護士B：您好！先生！您的化驗單哪里出現(xiàn)了問題？請讓我看一下病人：這名字不對。護士B：噢，這樣，要不您坐下來稍等會，人少的時候我去檢驗科給您查查當天的化驗單，看看標本號是否一致，有的醫(yī)生字跡太草，化驗師無法辨出。（十分鐘后，護士B把病人的化驗單拿出來核對，除名字有一個字不一樣外，所有信息都一致，病人滿意而歸。）收費室門口病人不排隊，秩序很亂護士A：(面無表情)大家排兩隊，秩序太亂，小孩子到后面站去(病人沒有動，仍然很亂)護士A：怎么回事？怎么不動，素質(zhì)這么低。（護士A的話讓病人及家屬們很不高興，仍是不動，病人們覺得護士的服務(wù)態(tài)度很差）護士B：大家早上好！不交費的人員請到等候椅坐下，這里有扒手，若秩序好，扒手會收斂很多，秩序好交費也很快，請大家配合一下，謝謝?。ú∪思凹覍偌娂婋x開，到候診椅坐下，收費室門口井然有序）當病人持住院證來到護士站時：反：（護士不耐煩地看了病人一眼）:“哎，怎么又來了一個！”正：您好！您是辦理入院手續(xù)的吧？請先坐下，我去幫您鋪床。安排新入院患者時，原住院患者不騰床：患者（占著空床不動）：咋又安排病人，不能安排到別的房間嗎？反：你住的又不是單間，不能就住你一個人。正：先生（女士），不好意思，現(xiàn)在病人很多，其他病房都已經(jīng)安排滿了，希望您體諒一下，說不定他住下后你們還會成為好朋友哪。病人需要相互調(diào)床時：反：你去躺那張床吧，這張床其他人要住。正：有個病人手術(shù)后需要搖床，咱科搖床少，你的病情已經(jīng)穩(wěn)定，可以下床活動了，不需要搖床，麻煩您調(diào)到另外一張床上去好嗎？我來幫您收拾東西，好嗎？謝謝您的配合。入院宣教：反：入院后你的貴重物品如手機、錢等要保管好，丟了我們醫(yī)院概不負責。正：入院后，請將您的貴重物品保管好，病房是公共場所，各種人員來往頻繁，防人之心不可無，要多操心。健康宣教：反：說了幾遍怎么還沒記住？正：我說的您要記住喔，這些對您的疾病康復(fù)有很大的作用，回頭我會再來考考您的。指導(dǎo)嬰兒喂養(yǎng)時（婦產(chǎn)科）反：你們家的人連喂孩子都不會嗎？找個會喂的來！正：來，我給你抱著喂一下，你看看，就這樣子，試一下，不行我再給你指導(dǎo)。【日常接觸】病人要求測血壓反：對不起，你的醫(yī)生沒下醫(yī)囑。正：好的，馬上給您測量。病人詢問化驗結(jié)果反：我不知道，問醫(yī)生去！正：我?guī)湍憧匆幌拢愕慕Y(jié)果在正常范圍。病人對治療費有疑問反：不是我記的，誰記的找誰去正：您先回病房休息，我?guī)湍纯矗粫ゴ才詾槟忉?。病人要求調(diào)床時反：這又不是住賓館，你想住哪就住哪！正：我?guī)湍憧匆幌履懿荒苷{(diào)。遇到患者抽血化驗，患者或家屬不理解：我們本來早上就沒吃飯，還抽這么多血，多長時間才能補回來呀！反：你不懂就別吭聲，就需要這么多血，到時候抽不夠化驗的量誰來負責？正：請您不要緊張，這些都是術(shù)前必查的項目，我們都是按照化驗的要求抽取，以保證化驗的需要，抽這些血不會影響到您的身體健康的，請放心。遇到病人找醫(yī)生，該醫(yī)生恰好不在反：我不知道，你去辦公室問問吧！正：這位醫(yī)生不在，你有什么需要幫助嗎？我?guī)湍愦螂娫拞栆幌拢缘?。術(shù)后病人切口疼痛反：術(shù)后疼痛是必然的，不痛就不正常了，別那么嬌氣，忍忍就行了！正：手術(shù)后切口疼痛肯定會有的，請您放松一些，不要緊張。我現(xiàn)在找醫(yī)生來看您。病人家屬探視時（ICU）反：出去，出去，只能來一個。正：您好！為了預(yù)防交叉感染，促進病人健康，請家屬稍等，一個個排好隊，穿好隔離衣輪流探視，謝謝配合！清醒病人煩躁時反：（語氣生硬）：別動，別動！正：（語氣溫和地）：請不要亂動，好好配合我們治療才能早日康復(fù)。限制探陪人員時間時反：快走吧，時間到了！正：病人需要好好休息，請回吧，等他（她）恢復(fù)好點你們再來看他。當病人隨便亂扔垃圾時反：看你們?nèi)拥脕y七八糟的，別扔了。正：您好！為了您和他人的健康，請將垃圾放入紙簍吧！深夜病人仍在大聲說話反：別吵吵了，睡覺吧！正：現(xiàn)在夜深了，為了大家能休息好，請不要大聲說話，早些休息吧！當病人床上臟亂時反：看你的床亂的，快收拾下！正：某某，我?guī)湍惆汛采系臇|西收拾一下吧！整潔的環(huán)境你們睡著舒服，心情好了，也利于病情恢復(fù)。當病人在病房使用電器做飯時反：趕緊帶走，著火跳閘了怎么辦！正：您好！醫(yī)院有運行的呼吸機、監(jiān)護儀、透視機等，一旦線路跳閘，會造成搶救中斷，后果不可預(yù)料，請您理解。操作失誤面對病人抱怨時反：誰不想一下子給弄好，你的血管太細了！正：不好意思，讓您受痛了，要不換一個護士吧？病人換液體時反：喊什么喊，沒看見我正忙著的嗎？知道了。正：請稍等，我馬上就到，這會兒人正多，請諒解！拔針時反：（語氣簡單、生硬地）按?。ㄅゎ^就走）！正：請按壓五分鐘，直至不出血為止，不要揉?；颊呔芙^洗胃時（急診科）反：您不要再耽誤時間啦，再這樣就要用開口器撬開了，有可能門牙都會被撬掉。正：請您配合一下，多耽誤一分鐘，毒素就會吸收更多，對生命就會造成進一步的威脅。夜間外傷病人不能及時就診時（急診科）反：我們沒有外科，上樓看去，我沒空，看不見我一個人在值班嗎？正：來，我?guī)湍巡∪朔龅狡杰嚿纤偷侥硺?，現(xiàn)在只有我一個人值班不能離開，我現(xiàn)在給醫(yī)生打電話讓他們做好準備，請坐電梯上去。臨時輸液病人不愿離開病房反：你起來，我們來病人啦！你不能老占著床位，又不是住院。正：您好！現(xiàn)在感覺怎么樣？如果需要住院，我?guī)湍ㄖt(yī)生；不需要的話，您看是否能回去，床位比較緊張，能否給其他病人提供方便。交接班時患者不舒服要求找醫(yī)生反：我下班了，你去找別人。正：好，你先回病房，我?guī)湍闳フ裔t(yī)生。夜班護士值班時病人按呼叫器反：你有什么事？不知道別人都休息了嗎！正：哪里不舒服嗎？我?guī)湍嗅t(yī)生，您先躺著。清單有誤時，病人說：你看你看，我又沒有吸氧，為什么收費？反：現(xiàn)在給你退不就得了！正：不好意思，我問一下昨天記賬的護士，核對清楚就退給您。早上床頭交接班時（兒科）反：今天感覺沒啥事吧？有事說一聲。正：早上好！寶寶今天看起來精神好多了，還有什么不舒服的嗎？，我是責任護士某某某，有事請找我。為患兒穿刺前（兒科）反：哭啥哭，這個孩子真怪，一點都不配合。正：寶寶乖，做個勇敢的孩子喲，今天阿姨給你扎個帶草莓味的還是蘋果味的？配合一下扎個不疼的。當患兒穿刺后（兒科）反：去臨時那邊去，看好了，跑針可不賴我！正：您家的寶寶真可愛、真乖喲！現(xiàn)在針扎上了，滴速正常，請家長到臨時輸液中心找個合適的位子坐。請不要讓孩子隨便亂動，以防跑針外滲?；純盒枰o助檢查時反：這是小孩的檢查單，去二樓做。正：這是孩子的腦電圖檢查單，我已經(jīng)記過帳了，請帶孩子到門診二樓腦電圖室做一下檢查，這項檢查沒有痛苦的，只要配合不亂動就行了。病人詢問是否輸液，有幾瓶反：不知道！問你大夫去。正：請稍等，我給你看看醫(yī)囑，再問問大夫?！净A(chǔ)護理】早上掃床患者不配合：掃啥掃，咋