快遞服務可修改

《快遞服務》國家標準關鍵技術內容解析中國標準化研究院現(xiàn)代服務標準化發(fā)展研究中心P-BEX-CS-AV2.0課程介紹關鍵技術內容17服務要素31基礎概念2業(yè)務種類4服務環(huán)節(jié)基礎概念：快遞服務快遞服務組織快件快遞服務組織總則同城快遞業(yè)務種類：限時快遞專差快遞服務要素：取件時限封裝快件編號分揀投遞申訴快件賠償規(guī)定信件類快件改寄件無著快件快遞運單服務環(huán)節(jié)：課程目標通過學習本課程，您可以：了解標準制定的背景及意義；掌握基本概念和術語；學會如何區(qū)分各種業(yè)務種類；掌握國內快遞業(yè)務基本服務環(huán)節(jié)，提高客戶服務質量；目錄一、背景及意義二、關鍵技術內容三、檔案保管規(guī)定過渡頁一、背景及意義二、關鍵技術內容三、檔案保管規(guī)定背景及意義GB/T27917.1-2011《快遞服務第1部分：基本術語》GB/T27917.2-2011《快遞服務第2部分：組織要求》GB/T27917.3-2011《快遞服務第3部分：服務環(huán)節(jié)》列入國家標準委2008年第二批國家標準制修訂計劃，于2011年12月發(fā)布，2012年5月1日起正式實施。由國家郵政局提出，全國郵政業(yè)標準化技術委員會（SAC/TC462）歸口，中國標準化研究院負責主持起草。（一）標準制定背景背景及意義是深入貫徹落實《郵政法》的必然要求是保護用戶合法權益的重要條件是提高標準適用性和權威性的有力舉措是進一步促進快遞市場發(fā)展的有效手段（二）重要意義目錄一、背景及意義二、關鍵技術內容三、檔案保管規(guī)定關鍵技術內容基本術語基礎概念業(yè)務種類服務要素服務環(huán)節(jié)服務質量關鍵技術內容基礎概念快遞服務快遞服務組織快件快遞業(yè)務員快遞業(yè)務網(wǎng)絡（一）《基礎概念》從組織、人員、對象、支撐等角度列出5條術語。（一）《基礎概念》（一）《基礎概念》《基礎概念》注：最低從業(yè)人數(shù)：省內快遞（不應低于15人）跨省快遞（不應低于100人）國際及港澳臺快遞（不應低于20人）在承諾的時限內快速完成的寄遞服務。在中國境內依法注冊的，提供快遞服務的企業(yè)及其加盟企業(yè)、代理企業(yè)?？爝f服務組織依法遞送的信件、包裹、印刷品等的統(tǒng)稱?？爝f服務快遞服務組織快件（一）《基礎概念》01時效性02準確性03安全性04方便性快件投遞時間不應超出快遞服務組織承諾或約定的時限?？爝f服務組織應將快件投遞到約定的收件地址和收件人（或收件人指定的代收人）?？爝f服務組織應建立完備的安全保障機制，確保寄遞安全和用戶信息安全?？爝f服務組織在設置服務場所、安排營業(yè)時間等方面，以及在收寄、投遞、查詢、投訴處理等環(huán)節(jié)，應考慮用戶需求，以便為用戶服務?？爝f服務組織總則小結快遞服務組織小結快遞服務快遞服務組織快件（二）《業(yè)務種類》（二）《業(yè)務種類》從寄達范圍、增值服務角度列出12條術語。（二）《業(yè)務種類》寄件人、收件人→寄件地、收件地內地→境內“城市”國家按行政建制設立的直轄市、市要素1要素2要素31.同城快遞：寄件地和收件地在中華人民共和國境內同一城市的快遞業(yè)務。（二）《業(yè)務種類》ckHTTP://WWW.BYONDEX.COMHTTP://FTP5.25431010.TW/SEARCH港澳臺晉越網(wǎng)址在國內收取的快件，通過第三方供應商寄往國外的快件Ps：國際件不接受任何理由的索賠2.國際快遞（二）《業(yè)務種類》結算代收貨款的期限不應超過快件妥投后1個月，有約定的從其約定代收貨款沒有限制（要看站點是否有開通這項業(yè)務）期限是否限制賣家付給物流方相應費用，物流方在收件人簽收貨物時候代替賣方在收件人手中代收貨款。3.代收貨款COD（二）《業(yè)務種類》4.限時快遞：快遞服務組織在限定時間段內將快件送達用戶的快遞業(yè)務。當天達、次晨達、次日達等次日9點、12點、18點等常見的限定時間段具體形式限時快遞小結快遞服務組織小結同城快遞限時快遞代收貨款快遞（三）《服務要素》從快件、人員、單據(jù)、設施設備及用品角度列出32條術語（三）《服務要素》（三）《服務要素》無法投遞且無法退回寄件人、無法投遞且寄件人聲明放棄、無法投遞且保管期滿仍無人領取的快件?？爝f服務組織受用戶委托，變更原投遞地址，寄往新地址的快件。屬于常見的異?？旒哂兴鶇^(qū)別，不同的賠償規(guī)定。用于記錄快件原始收寄信息及服務約定的單據(jù)。以套封形式緘封的，內件是按照名址遞送給特定個人或者單位的信息載體的快件，不包括書籍、報紙、期刊等。信件類快件改遞件無著快件破損件、損毀件、丟失件快遞運單無著快件處理方式：及時登記+每半年1次+省級郵政管理部門所在地或其他辦事處+集中處理無著快件處理期限：信件——6個月無人認領——快遞組織在郵政管理部門監(jiān)督下銷毀；其他件——3個月無人認領——快遞組織在郵政管理部門監(jiān)督下開拆處理，不宜保存物品除外。無著快件處置要求：從拆出的物品中尋找出信息，嘗試投遞或退回。重獲信息1交當?shù)赜嘘P部門。2支票等——人民銀行有價證券——發(fā)行機構金銀飾品——指定代收機構貨幣——郵政管理部門證書——發(fā)證機關其他依據(jù)具體情況3能夠變賣不能變賣（三）《服務要素》小結快遞服務組織小結改寄件無著快件快遞運單（四）《服務環(huán)節(jié)》TEXTTEXTTEXTTEXT（四）《服務環(huán)節(jié)》國內快遞業(yè)務的服務環(huán)節(jié)主要包括：收寄分揀封發(fā)運輸投遞查詢投訴賠償（四）《服務環(huán)節(jié)》按照一般服務流程列出22條術語（四）《服務環(huán)節(jié)》（四）《服務環(huán)節(jié)》1.取件時限：“取件時間宜在2小時內”。針對當前消費者普遍反映取件時間過長的現(xiàn)實，為保護用戶合法權益，規(guī)定取件時限。結合標準起草工作組對于企業(yè)取件時間的問卷調查，明確規(guī)定“取件時間宜在2小時內”。同時本條標準為推薦性條款，同時規(guī)定“有約定的除外”，已經為企業(yè)留下彈性空間。（四）《服務環(huán)節(jié)》驗視是收寄重要環(huán)節(jié)驗視內容包括兩大方面2.驗視：“快遞服務組織在收寄時查驗用戶交寄的快件是否符合禁寄、限寄規(guī)定，以及用戶在快遞運單上所填報的內容是否與其交寄的實物相符的過程。”禁寄（陸路）：動物、植物以及它們的標本；液體類：海鮮、含酒精的飲料(啤酒、白酒等)、水劑等；貴重物品：金磚；醫(yī)學樣品：診斷樣品、血樣、尿樣、人體組織等；禁寄（航空）：放射性物質;3.封裝：快件封裝形式、重量與規(guī)格、一般要求、以及具體要求?？爝f業(yè)務員封裝+寄件人自行封裝（《快遞服務》行業(yè)標準）形式重量與規(guī)格單件重量≤50kg單邊不宜超過150cm長+寬+高≤300cm《萬國郵政聯(lián)盟》+《郵政法》（四）《服務環(huán)節(jié)》4.快件編號：由一組阿拉伯數(shù)字和英文字母組成，印制在快遞運單上用于標識快件的唯一代碼。標識快件的唯一性編碼方法有所不同EMS：13位，通常開頭和結尾2位是字母，中間是數(shù)字。順豐：12位數(shù)字，通常以106或電話區(qū)號后三位開頭?？爝f：普通面單——12位數(shù)字（21、22、28、35等開頭）到付面單——12、13位（25、B000開頭）代收貨款——12為數(shù)字（24開頭）VIP面單——12位數(shù)字（31開頭）保價面單——12位數(shù)字（32開頭）淘寶面單——12位數(shù)字（35開頭）電子面單——14位數(shù)字（50、51開頭）（四）《服務環(huán)節(jié)》5.分揀：分揀依據(jù)：收件地址+快件種類+服務時限注意事項：不宜隨地操作，在擱置距離以內操作。擱置距離：快件脫手時離擺放接觸面的距離≤30cm；易損件≤10cm避免錯分滯留及時上傳信息（四）《服務環(huán)節(jié)》6.報關：出口報關進口報關報關方式：可采用代理報關配合義務：配合海關實施查驗放行工作具體要求：a)符合要求的條形碼；b)需要衛(wèi)生檢疫或動植物檢疫的，需附檢疫證書；c)必要的單證、材料；d)申報起至出境，快件應放于海關快件監(jiān)管場所；e)未經許可，不應對監(jiān)管時限內的快件進行作業(yè)；f)扣留沒收時，將扣留通知單送達寄件人。具體要求：同a)、b)、c)、e)；申報起到完成清關，應存放于快件監(jiān)管場所；扣留沒收時，將扣留通知單送達收件人。（四）《服務環(huán)節(jié)》7.投遞：分為首次投遞、復投。投遞方式：按名址面交、用戶自取、與用戶協(xié)商。投遞次數(shù)：至少2次免費投遞。核實收件人身份：收件人本人或收件人指定的代理人驗收提醒：不同類型快件的驗收要求不同，但驗收基本要求：收派員將快件交給收件人時，應告知收件人當面驗收快件；如果是代收人，因告知代收人義務。說明：結算代收貨款的期限不應超過快件妥投后1個月，有約定的從其約定。（四）《服務環(huán)節(jié)》普通快件外包裝完好：收件人簽字確認外包裝異常：先驗收內件再簽收約定情況：按照約定處理網(wǎng)絡購物、代收貨款、特殊約定的快件快遞服務組織按照國家有關規(guī)定，與寄件人（商家）簽訂合同，明確驗收的具體程序，按合同進行寄件人（商家）要告知收件人驗收的具體程序約定情況：按照約定處理（四）《服務環(huán)節(jié)》說明:規(guī)定國內查詢信息有效期為1年，國際出境快件查詢有效期6個月，主要考慮到《郵政法》規(guī)定郵件查詢信息有效期為1年，作為高端服務的快遞，為確保其服務質量，查詢信息有效期不應少于1年。8.查詢：渠道：提供電話或互聯(lián)網(wǎng)等免費查詢渠道。憑證：快遞運單。內容：快件所處服務環(huán)節(jié)及所在的位置。受理時間：互聯(lián)網(wǎng)——7天，每天24小時；人工——7天，每天不少于8小時答復時限：30分鐘內。（四）《服務環(huán)節(jié)》9.投訴主要包括互聯(lián)網(wǎng)、電話、信函等形式渠道運單號碼、姓名、地址和聯(lián)系方式，理由、目的和要求記錄國內30天內答復結果（有約定的除外）國際快件60天內答復結果時限（四）《服務環(huán)節(jié)》2011年7月1日《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》施行國內快件投訴后30天，國際快件60天未做出答復的，或對快遞服務組織處理和答復不滿意的可向郵政管理部門提出申訴。申訴有效期：自發(fā)生之日起各種問題的處理有效期：國內快遞為1年，國際是半年。10.申訴：（四）《服務環(huán)節(jié)》11.快件賠償規(guī)定：賠付對象：寄件人或寄件人指定的受益人。賠償條件：延誤、丟失、損毀、內件不符。例外情況（免責條款）：1.物品本身：所寄物品本身的自然性質或者合理損耗造成快件損失的；2.不可抗力：由于不可抗力的原因造成損失的（保價快件除外）；3.寄件人、收件人的過錯造成損失的。賠償原則（延誤+丟失+損毀+內件不符）+有約定的按約定索賠處理時限：同城和國內異地快件30個日歷天；港澳臺快件為30個日歷天；國際快件為60個日歷天；爭議解決：選擇投訴、申訴、仲裁、訴訟等方式，（如選擇仲裁，應在收寄時約定仲裁地點和仲裁機構）。賠金支付：達成一致后，7個工作日支付賠金（約定除外）。（四）《服務環(huán)節(jié)》12.快件賠償原則細述總則（快遞服務組織與用戶之間有約定的應從約定，沒有約定的可按以下原則執(zhí)行。）快件延誤延誤的賠償應為免除本次服務費用（不含保價等附加費用）。由于延誤導致內件直接價值喪失，應按照快件丟失或損毀進行賠償?？旒G失快件發(fā)生丟失時，應免除本次服務費用（不含保價等附加費用），此外，還應：a)對于購買保價的快件，快遞服務組織按照被保價金額進行賠償；b)對于沒有購買保價的快件，按照《郵政法》、《合同法》等相關法律規(guī)定賠償；c)造成用戶其他損失的，按照相關民事法律法規(guī)賠償。（四）《服務環(huán)節(jié)》12.快件賠償原則細述快件損毀快件損毀賠償應主要包括：a)完全損毀，指快件價值完全喪失，參照快件丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行；b)部分損毀，指快件價值部分喪失，依據(jù)快件喪失價值占總價值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進行賠償?？旒燃环麅燃环r償應主要包括：a)內件品名與寄件人填寫品名不符，按照完全損毀賠償；b)內件品名相同，數(shù)量和重量不符，按照部分損毀賠償。（四）《服務環(huán)節(jié)》小結快遞服務組織小結取件-驗視封裝-快件編號投遞-查詢-申訴-賠償（五）《服務質量》從服務時限、服務評價的角度列出9條術語時限準時率快件丟失率快件損毀率用戶投訴率快遞服務時限查詢答復時限徹底延誤時限投訴處理時限索賠處理時限服務時限服務評價服務質量（五）《服務質量》1.快遞服務時限：快遞服務組織從收寄快件到首次投遞的時間間隔。業(yè)務類型服務時限同城快遞24小時國內異地快遞72小時港澳臺快遞6個工作日亞洲（日本、韓國）和北美洲（美國）地區(qū)快遞6個工作日歐洲地區(qū)快遞（西班牙、荷蘭、英國）8個工作日大洋洲地區(qū)快遞（澳大利亞）9個工作日（五）《服務質量》數(shù)值：同城快件3個日歷天、國內異地快件7個日歷天，港澳臺和國際快件21個日歷天。示例：某快遞服務組織承諾的省際快件服務時限為A個日歷天。若從快件交寄之日起，A+7個日歷天后快件仍未達到，則可視為該快件徹底延誤（丟失）。2.徹底延誤時限：從快遞服務組織承諾的快遞服務時限到達之時起，到用戶可以將快件視為丟失的時間間隔。（五）《服務質量》時限準時率