物流培訓(xùn)：首解秘籍

首解秘籍首解提升客戶(hù)滿(mǎn)意中心支持部客滿(mǎn)管理CONTENTS目錄01存在問(wèn)題02案例分析03職場(chǎng)分享存在問(wèn)題首解率是如何計(jì)算的？48小時(shí)內(nèi)，同一號(hào)碼只有一次來(lái)訪(fǎng)記錄，首解成功大于一次來(lái)訪(fǎng)記錄，首解失敗首解率=首解成功量/總來(lái)電量存在問(wèn)題錯(cuò)轉(zhuǎn)工單溝通能力首解率業(yè)務(wù)能力錯(cuò)轉(zhuǎn)工單問(wèn)題不能通知到正確責(zé)任方，客戶(hù)問(wèn)題無(wú)人響應(yīng)導(dǎo)致再次來(lái)電。溝通能力坐席溝通未能引導(dǎo)客戶(hù)一次性解決，未建議客戶(hù)耐心等待。業(yè)務(wù)能力未能跟據(jù)當(dāng)前物流情況給到客戶(hù)合理解釋?zhuān)蚋嬷e(cuò)誤信息。急件升級(jí)急件升級(jí)客戶(hù)快件問(wèn)題非常著急，未能及時(shí)升級(jí)處理，導(dǎo)致客戶(hù)頻繁來(lái)電。CONTENTS目錄01存在問(wèn)題02案例分析03職場(chǎng)分享案例分析-錯(cuò)轉(zhuǎn)工單70279310123044問(wèn)題未能解決，客戶(hù)再次來(lái)電投訴始發(fā)服務(wù)問(wèn)題，錯(cuò)轉(zhuǎn)杭州轉(zhuǎn)運(yùn)中心案例分析-錯(cuò)轉(zhuǎn)工單51681290300318非責(zé)任方處理過(guò)程24號(hào)開(kāi)始反饋，由于錯(cuò)轉(zhuǎn)，一直未處理到位，導(dǎo)致客戶(hù)26號(hào)再次來(lái)電案例分析-溝通問(wèn)題客戶(hù)首次來(lái)訪(fǎng)時(shí)，通話(huà)過(guò)程中無(wú)法提供單號(hào)坐席一：坐席二：建議客戶(hù)找到后再次來(lái)電主動(dòng)與客戶(hù)預(yù)約時(shí)間回電，核實(shí)單號(hào)客戶(hù)再次來(lái)訪(fǎng)提供單號(hào)，首解失敗成功攔截一次重復(fù)來(lái)電，首解成功案例分析-業(yè)務(wù)能力70211305526738客戶(hù)：自己在宛城區(qū)，快件卻發(fā)往了臥龍區(qū)系統(tǒng)顯示此地址由該網(wǎng)點(diǎn)派件，坐席未能判斷，直接受理客戶(hù)問(wèn)題第一次未能解釋到位，導(dǎo)致客戶(hù)再次來(lái)電詢(xún)問(wèn)處理情況案例分析-急件升級(jí)70187626152062客戶(hù)頻繁來(lái)訪(fǎng)，未能及時(shí)跟進(jìn)客戶(hù)問(wèn)題CONTENTS目錄01存在問(wèn)題02案例分析03職場(chǎng)分享秘籍小結(jié)錯(cuò)轉(zhuǎn)工單溝通能力