【機(jī)場(chǎng)輪椅旅客安檢服務(wù)流程優(yōu)化方案設(shè)計(jì)5300字（論文）】

機(jī)場(chǎng)輪椅旅客安檢服務(wù)流程優(yōu)化方案設(shè)計(jì)目錄TOC\o"1-3"\h\u一、設(shè)計(jì)背景概述 一、設(shè)計(jì)背景概述（一）機(jī)場(chǎng)輪椅旅客的定義與范圍近年來(lái)我國(guó)民航業(yè)呈現(xiàn)出迅猛的發(fā)展態(tài)勢(shì)，由于民眾的收入和生活水平日益提升，對(duì)于機(jī)場(chǎng)服務(wù)也有了更高的需求，現(xiàn)階段對(duì)于機(jī)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展而言，機(jī)場(chǎng)服務(wù)流程的優(yōu)劣也成了衡量該機(jī)場(chǎng)綜合實(shí)力非常重要的軟實(shí)力指標(biāo)。特別是對(duì)一些輪椅旅客以及其他特殊旅客而言，因其旅客群體的特殊性，對(duì)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)流程往往有著更高的要求，因此機(jī)場(chǎng)迫切需要對(duì)其服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，從而使這部分特殊旅客群體的需求得到滿足。輪椅旅客主要包括三種類型，主要是有、半、無(wú)自理能力的輪椅旅客。有自理能力輪椅旅客，是指旅客在工具的支持下，能夠自行上下客梯，并且前往和離開客艙座位，所以對(duì)于此類旅客，其運(yùn)輸一般不會(huì)受到任何制約，只需要協(xié)助旅客離開飛機(jī)和到達(dá)候機(jī)室即可。半自理能力輪椅旅客，是指旅客雖然能夠自行離開和前往客艙，但是在上下客梯或者是離開飛機(jī)，以及到達(dá)飛機(jī)的過程中，需要特定的工具幫助，在這種情況下，其運(yùn)輸往往會(huì)受到制約。無(wú)自理能力輪椅旅客，指的是旅客無(wú)法自行行動(dòng)，不管是離開到達(dá)飛機(jī)還是上下客梯，亦或是離開和到達(dá)座位，都需要有來(lái)自外部的幫助，所以在運(yùn)輸方面存在比較嚴(yán)格的制約。在大多數(shù)情況下，航空公司在面向輪椅旅客時(shí)，不管是承運(yùn)方式還是購(gòu)票申請(qǐng)，都會(huì)有相應(yīng)的要求，比如在深圳寶安機(jī)場(chǎng)，對(duì)于輪椅游客，不管是有自理能力還是半自理能力，都需要通過特別授權(quán)的售票處購(gòu)票和訂座。如果輪椅旅客是無(wú)自理能力的旅客，那么需要有隨行的陪護(hù)人員，而且要求陪護(hù)人員有自主能力，必須是成年人，能夠?yàn)槁每偷纳舷聶C(jī)和緊急撤離，以及如廁等提供必要的協(xié)助，而且該陪護(hù)人員可以全程陪同，需要對(duì)旅客的病情有充分的了解和把握，而且能夠在出現(xiàn)緊急情況時(shí)提供必要的幫助，并且在出行過程中不能有照顧兒童或者是其他的任務(wù)，需要對(duì)旅客在飛機(jī)上的一些醫(yī)療需要進(jìn)行處理。（二）深圳寶安國(guó)際機(jī)場(chǎng)簡(jiǎn)介深圳寶安國(guó)際機(jī)場(chǎng)地處深圳市的寶安區(qū)和深圳市區(qū)的距離約為32千米，屬于4F級(jí)民用運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)，同時(shí)也是重要的國(guó)際樞紐機(jī)場(chǎng)和全球百?gòu)?qiáng)機(jī)場(chǎng)。1991年10月，深圳機(jī)場(chǎng)正式開始通航，并在2001年更名為S國(guó)際機(jī)場(chǎng)，于2006年對(duì)其飛行區(qū)進(jìn)行擴(kuò)建，從2011年開始啟用其第二跑道。深圳寶安國(guó)際機(jī)場(chǎng)2017年8月份的官方網(wǎng)站公布的數(shù)據(jù)表明，該機(jī)場(chǎng)目前共計(jì)有770萬(wàn)平米的飛行區(qū)，同時(shí)有45.1萬(wàn)平米的航站樓，目前該機(jī)場(chǎng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)139個(gè)城市通航，其中有108個(gè)城市為國(guó)內(nèi)城市，有27個(gè)城市是國(guó)際城市，另外還有4個(gè)城市為港澳臺(tái)城市。深圳寶安機(jī)場(chǎng)目前己在開展T3適應(yīng)性改造和衛(wèi)星廳擴(kuò)建項(xiàng)目，旅客吞吐量將擴(kuò)容至6700萬(wàn)人次，待T4航站樓建成后，年旅客吞吐能力將提升至8000萬(wàn)人次，深圳機(jī)場(chǎng)將成為粵港澳大灣區(qū)世界級(jí)機(jī)場(chǎng)群重要的核心機(jī)場(chǎng)。（三）機(jī)場(chǎng)輪椅旅客安檢服務(wù)的重要性民航旅客安檢服務(wù)直接影響到民眾對(duì)于航空事業(yè)的認(rèn)識(shí)，所以如果能夠?yàn)槁每吞峁└哔|(zhì)量的安檢服務(wù)，特別是為輪椅旅客提供高質(zhì)量的安檢服務(wù)，必然可以為旅客提供更多的便捷，有利于提高旅客對(duì)航空事業(yè)的認(rèn)可度，因此輪椅旅客對(duì)于航空事業(yè)的發(fā)展有極為重要的意義，一方面可以體現(xiàn)出機(jī)場(chǎng)服務(wù)的專業(yè)性，另一方面也能夠有效改善機(jī)場(chǎng)的口碑形象。特殊旅客作為機(jī)場(chǎng)運(yùn)輸服務(wù)的重要對(duì)象，其服務(wù)質(zhì)量的高低不僅關(guān)系到機(jī)場(chǎng)的品牌形象及客戶的決策，也直接影響了機(jī)場(chǎng)客戶滿意度測(cè)評(píng)的排名，也在一定程度上直接體現(xiàn)了機(jī)場(chǎng)的服務(wù)水平和質(zhì)量。雖然機(jī)場(chǎng)在特殊旅客服務(wù)質(zhì)量提升方面的成本投入增加部分根本無(wú)法與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)收益增加部分相一致，提升特殊旅客服務(wù)質(zhì)量充滿困難和挑戰(zhàn)，但重視和響應(yīng)行業(yè)服務(wù)需求，增加特殊旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的柔性，提高特殊旅客服務(wù)滿意度都是十分必要的：二、深圳保安國(guó)際機(jī)場(chǎng)輪椅旅客安檢服務(wù)流程優(yōu)化方案設(shè)計(jì)意義根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，當(dāng)前我國(guó)已經(jīng)有8500多萬(wàn)殘疾人，由此能夠看出我國(guó)殘疾人的群體非常龐大，這部分群體對(duì)于民航來(lái)說也是極為重要的客源，近幾年我國(guó)民航為了使殘疾人的出行安全得到保障，也出臺(tái)了很多措施，比如民航局在2015年對(duì)此前的運(yùn)輸管理辦法進(jìn)行了修訂，對(duì)于乘坐飛機(jī)的殘疾人標(biāo)準(zhǔn)予以放寬，使得一些沒有人陪伴的殘疾人也可以乘坐飛機(jī)。除此之外，辦法中還明確，機(jī)場(chǎng)以及承運(yùn)人和相應(yīng)的地面服務(wù)代理人需要為殘疾人提供其離機(jī)和登機(jī)需要的各種輔助設(shè)備，包括擺渡車和無(wú)障礙電動(dòng)車等等。近年來(lái)一些報(bào)道都會(huì)發(fā)布有關(guān)銀行員工為殘疾人旅客熱情服務(wù)的信息，例如會(huì)有很多人一起幫助抬旅客和輪椅，同時(shí)還會(huì)有民航員工背著旅客進(jìn)入和出去客艙等等。民航服務(wù)人員在為旅客提供服務(wù)時(shí)的奉獻(xiàn)和珍惜精神是令人欽佩并值得學(xué)習(xí)的。然而與此同時(shí)也應(yīng)當(dāng)意識(shí)到一些機(jī)場(chǎng)在保障殘疾人承運(yùn)方面也存在一定的不足，比如將旅客抬上客梯車的原因是由于缺乏升降車，而工作人員被旅客進(jìn)入和離開客艙的原因是，缺少能夠在客艙應(yīng)用的機(jī)載輪椅。整體來(lái)看，銀行應(yīng)當(dāng)將細(xì)節(jié)作為入手點(diǎn)，不僅需要對(duì)法律規(guī)范進(jìn)行優(yōu)化和完善，對(duì)相關(guān)主體的責(zé)任加以明確，在航空公司運(yùn)營(yíng)的必備品中，納入殘疾人出行的各種設(shè)備，包括機(jī)載輪椅和升降車等等。同時(shí)還應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)和鼓勵(lì)相關(guān)單位加大對(duì)設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施的投入力度，從而使所有的殘疾人旅客都可以實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙乘機(jī)。二、機(jī)場(chǎng)輪椅旅客的安檢服務(wù)流程現(xiàn)狀分析由于經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展以及民眾收入和生活水平的提升，對(duì)于精神生活的關(guān)注度也在不斷提高，因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義也更加突出。當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，從深圳寶安國(guó)際機(jī)場(chǎng)的角度來(lái)看，這也是其經(jīng)營(yíng)和發(fā)展中面臨的非常重要的挑戰(zhàn)，機(jī)場(chǎng)要想在航空運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)中保持競(jìng)爭(zhēng)力，就需要不斷改善服務(wù)質(zhì)量，輪椅旅客服務(wù)作為面向特殊群體提供的一種特殊服務(wù)，輪椅旅客服務(wù)的質(zhì)量會(huì)直接影響旅客的服務(wù)體驗(yàn)?，F(xiàn)階段，機(jī)場(chǎng)在服務(wù)流程方面還有一些問題，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）輪椅旅客服務(wù)柜臺(tái)容易產(chǎn)生旅客聚集、排隊(duì)現(xiàn)象。旅客輪椅數(shù)與服務(wù)臺(tái)數(shù)不相符，容易引起旅客排隊(duì)等候。而專用旅客服務(wù)臺(tái)作為輪椅服務(wù)的交接點(diǎn)，由于專用服務(wù)時(shí)間不確定，導(dǎo)致輪椅乘客需要在附近休息區(qū)等候，造成旅客聚集。（2）輪椅旅客服務(wù)柜臺(tái)較難識(shí)別。輪椅旅客服務(wù)臺(tái)的標(biāo)識(shí)、設(shè)備等與普通人工服務(wù)臺(tái)相同或類似，對(duì)于首次辦理值機(jī)和托運(yùn)手續(xù)的輪椅旅客而言，他們不能直接從機(jī)場(chǎng)環(huán)境中獲得有關(guān)輪椅旅客服務(wù)臺(tái)的信息，而是需要進(jìn)行詢問或多次詢問。（3）只向申請(qǐng)過包括輪椅服務(wù)等在內(nèi)的輪椅乘客開放輪椅旅客休息區(qū)。為此目的，機(jī)場(chǎng)的引導(dǎo)系統(tǒng)沒有引導(dǎo)輪椅乘客休息區(qū)。（4）在輪椅乘客休息區(qū)內(nèi)只有座椅和隔離帶分隔，隔斷效果和美觀性不足，同時(shí)由于隔離帶常被用在地鐵、高鐵限制人群流動(dòng)的區(qū)域，這里的使用容易造成疏離感。（5）無(wú)障礙服務(wù)人員和流動(dòng)服務(wù)人員不足。深圳寶安國(guó)際機(jī)場(chǎng)雖然成立了專門服務(wù)特殊旅客的暖陽(yáng)班組，但航站樓的特殊旅客還是由服務(wù)外場(chǎng)的工作人員接送。服務(wù)外場(chǎng)的工作人員除了接送航班,旅客航延服務(wù)等工作,還要負(fù)責(zé)特殊旅客，人員嚴(yán)重不足。缺乏流動(dòng)工作人員在有特殊旅客需要服務(wù)時(shí)，工作人員會(huì)負(fù)責(zé)一對(duì)一服務(wù)。然而有一些沒有申請(qǐng)?zhí)厥饴每头?wù)但需要幫助的旅客會(huì)有需要幫助時(shí)找不到工作人員的情況,機(jī)場(chǎng)沒有考慮到流動(dòng)工作人員的重要性。（6）輪椅旅客休息區(qū)仍僅以休息為主，特殊化設(shè)計(jì)較少。四、設(shè)計(jì)內(nèi)容現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)民航業(yè)經(jīng)過長(zhǎng)期的發(fā)展積累了一定的服務(wù)，輪椅旅客的經(jīng)驗(yàn)和技巧，同時(shí)也在持續(xù)進(jìn)行優(yōu)化服務(wù)，質(zhì)量也在逐漸得到改善，希望盡最大的可能為輪椅，旅客提供貼心而且周到的服務(wù)，尤其是對(duì)于一些相對(duì)處于弱勢(shì)的老年旅客以及病殘旅客，更是要為這些旅客提供幫助。（一）安檢流程設(shè)計(jì)人身檢查行李物品檢查信息檢查這里以輪椅旅客中的假肢旅客通關(guān)安檢為例，深圳保安國(guó)際機(jī)場(chǎng)假肢旅客的安檢流程可分采用流程流程化、無(wú)障礙設(shè)施化、場(chǎng)景空間人性化、服務(wù)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)等設(shè)計(jì)原則和策略，將深圳保安國(guó)際機(jī)場(chǎng)假肢旅客的安檢流程進(jìn)行以下調(diào)整與設(shè)計(jì)。人身檢查行李物品檢查信息檢查行走到達(dá)私密檢查室行走到達(dá)私密檢查室進(jìn)入私密檢查室放置行李箱拖下衣物人身檢查沙漏計(jì)時(shí)假肢送檢拉上隔斷簾假肢裝入安檢帶假肢調(diào)試假肢穿戴假肢取出電瓶車預(yù)約清潔殘肢前往登機(jī)口離開私密檢查室拿好物品穿戴衣物入座介紹安檢流程清潔雙手假肢拆卸前往私密檢查室圖1假肢旅客安檢流程（二）檢查室流程在假肢乘客到達(dá)私人檢查室之前增加服務(wù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)。一是機(jī)票，通過將殘疾乘客的殘疾類型信息嵌入車票中，攜帶假肢的乘客將直接在安檢柜臺(tái)被檢測(cè)到，并獲得需要進(jìn)行私人篩查的信息。提前通知保安人員，做好準(zhǔn)備工作;二是私密檢查室的使用指標(biāo)，使用私密檢查室時(shí)可在安全檢查通道中觀察，避免誤入錯(cuò)誤通道;第三，引入私人檢查程序。避免因假體乘客未知的加工信息而產(chǎn)生焦慮等負(fù)面情緒。同時(shí)，全程使用專業(yè)規(guī)范的服務(wù)條款，如將假體檢查替換為普查/抽樣檢查等，以防止假體乘客的私人信息在公共場(chǎng)所暴露。假肢旅客到達(dá)私密檢查室之前的流程中增設(shè)服務(wù)接觸點(diǎn)，一是機(jī)票，通過將殘疾旅客殘疾類型信息嵌入機(jī)票中，在安檢柜臺(tái)即阿直接檢測(cè)出假肢旅客并告知其需私密檢查的信息，同時(shí)通知安檢人員并提前準(zhǔn)備;二是私密檢查室使用指示燈，從安檢通道即可觀測(cè)私密檢查室的使用情況，避免走冤枉路;三是話術(shù)——私密檢查流程介紹。避免假肢旅客因流程信息的未知性而產(chǎn)生的志忑、不安、焦慮等消極情緒。同時(shí)，在整個(gè)流程中使用專業(yè)與規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，如用普查/抽檢等詞語(yǔ)代替假肢檢查等，避免在公眾面前泄露假肢旅客的隱私信息。表1假肢旅客安檢流程進(jìn)入私密檢查室假肢拆卸前準(zhǔn)備安檢流程介紹流程開門/開燈/開啟恒溫空調(diào)私密檢查室使用指示燈自動(dòng)開啟感應(yīng)香薰機(jī)自動(dòng)開啟放置行李箱脫下衣物坐于折疊沙發(fā)上介紹安檢流程假肢旅客/私密檢查室使用指示燈開啟顯示有人使用感應(yīng)香薰機(jī)自動(dòng)開啟，釋放香味放置行李箱脫下衣物坐于折疊沙發(fā)上聆聽安檢流程介紹安檢人員打開私密檢查室/開燈，開啟恒溫空調(diào)協(xié)助放置行李箱幫忙將衣物掛于衣架上根據(jù)旅客殘疾類型調(diào)節(jié)折疊沙發(fā)介紹安檢流程新增服務(wù)觸點(diǎn)恒溫空調(diào)私密檢查室使用指示燈感應(yīng)香薰機(jī)質(zhì)物桌衣架折疊沙發(fā)安檢流程板觸點(diǎn)作用保持室內(nèi)合適的溫度、濕度指示私密檢查室有/無(wú)人使用情況釋放香味，緩解情緒收納行李箱掛置衣物用于休息/拆卸假肢.可適配不同類型旅客需求介紹安檢流程（三）假肢拆卸、安檢與穿戴從假肢旅客角度看，為確保假肢拆制與穿戴的安全性與方便性。提供扶手、全長(zhǎng)鏡、側(cè)鏡、折疊沙發(fā)、軟壁包等，幫助乘客拆卸和佩戴假肢;此外，還提供清潔的假肢、洗手液和清潔車輛。保護(hù)義肢和殘肢的衛(wèi)生，防止細(xì)菌感染。以空間為基礎(chǔ)的隱私設(shè)計(jì)策略，設(shè)置隔斷窗簾，將安檢人員與其他乘客在開門時(shí)的視線分開，并保持個(gè)人空間:通過安全包的設(shè)計(jì)，使義肢不暴露在公眾面前。為了減少乘客使用假肢的等待時(shí)間，提高乘客滿意度，設(shè)計(jì)了沙漏、清洗車和流板來(lái)減少乘客的等待時(shí)間。從安全檢驗(yàn)員的角度出發(fā)，提供工作臺(tái)，協(xié)助安全檢驗(yàn)員裝載或取出假體的安全檢查包，提供適當(dāng)?shù)墓ぷ骺臻g，確保假體的安全性，提高安全檢查過程的穩(wěn)定性;在安全人員等待假體安全檢查時(shí)，設(shè)有一個(gè)單獨(dú)的座椅供安全人員休息。（四）離開檢查室離開檢查室的過程包括:專用檢查室用指示燈再次提示“無(wú)人”，安檢人員返回安全通道，假乘客前往登機(jī)口或停車場(chǎng)，登上免費(fèi)的電池驅(qū)動(dòng)車輛。假體乘客能否及時(shí)到達(dá)登機(jī)口會(huì)影響到假體乘客對(duì)私檢過程的滿意度，協(xié)助預(yù)約電瓶車可以在一定程度上緩解登機(jī)口擁堵情況。五、總結(jié)當(dāng)前民眾的消費(fèi)觀念和生活水平都在發(fā)生變化，同時(shí)在輪椅旅客方面也對(duì)其服務(wù)有了更高的要求，這種要求主要體現(xiàn)在人性化方面，因此民航在為輪椅旅客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)充分考慮輪椅旅客的需求，從而為其提供如同到家一般的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。由于民航業(yè)的不斷發(fā)展，民航服務(wù)的水平也在日益提升，尤其是面向輪椅旅客等特殊旅客。對(duì)于輪椅旅客的服務(wù)必須做到四心，所謂四心，指的就是在服務(wù)旅客時(shí)應(yīng)當(dāng)保證細(xì)心，對(duì)于旅客提出的意見應(yīng)當(dāng)虛心聽取，對(duì)于旅客的詢問必須保證耐心，而且在接待旅客時(shí)應(yīng)當(dāng)做到熱心。民航機(jī)場(chǎng)與人們的旅行和觀光密切相關(guān),各個(gè)機(jī)場(chǎng)的無(wú)障礙環(huán)境的質(zhì)量?jī)?yōu)劣直接決定了實(shí)際的旅行體驗(yàn),對(duì)于這一特殊人群的身體和精神健康都非常重要。殘疾人士的出行困難的現(xiàn)狀已經(jīng)被全社會(huì)所認(rèn)識(shí),創(chuàng)造優(yōu)秀便利的無(wú)障礙環(huán)境不是給殘疾人的禮物,而是一個(gè)國(guó)家的社會(huì)責(zé)任和歷史使命的要求。

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