企業(yè)過(guò)程改善-變化管理

PARTⅢ:ManagingIT-EnabledOrganizationalChange

Session15:ManagingIT-EnabledOrganizationalChangeSession16:

BusinessProcessReengineering/ImprovementSession17:DevelopingaPowerandFlexibleArchitecture:InformationSystemsPlanningHUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversityBPR:BusinessProcessReengineeringIBMSalesmanDealerIBMSalesmanInformationSystemsPurchasedept.ReceivingDept.ISCustomerServicecenterMaintenanceEngineerTechnologySupportInformationSystems(CallCenter)BBSDatabaseCasesdatabaseDiagnosisExpertSys.1234InternetHUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity變化管理

（changemanagement)八十年代初掀起變化管理的浪潮--企業(yè)過(guò)程改善（BusinessProcessImprovement，簡(jiǎn)稱(chēng)BPI），企業(yè)尋求過(guò)程連續(xù)的、漸進(jìn)的變化和改善。八十年代后期，許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)連續(xù)的改善不能從根本上解決企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，需要有更徹底的變革，因而出現(xiàn)了“Re”的浪潮。如重用（Reuse）、再思考（Rethinking）、再設(shè)計(jì)（Redesign）、重構(gòu)（Restructure）、重組（Reorganize）、再工程（Reengineering）等等以“Re”為首的詞頻頻出現(xiàn)。這股浪潮的核心思想是對(duì)現(xiàn)有的一切進(jìn)行重新思考，從而產(chǎn)生革命性的變革。

HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversityBusinessProcessReengineeringThefundamentalrethinkingandradicalredesignofbusinessprocessestoachievedramaticimprovementincritical,contemporarymeasuresofperformance,suchascost,quality,service,andspeed.M.Hammer&J.Champy,ReengineeringthrCorporation,HarperBusiness,1993.HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity對(duì)企業(yè)流程的認(rèn)識(shí)在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，企業(yè)存在著以下四條原則：

1)企業(yè)的使命是為顧客創(chuàng)造價(jià)值；

2)給顧客創(chuàng)造價(jià)值的是企業(yè)流程；

3)企業(yè)的成功來(lái)自于優(yōu)異的流程業(yè)績(jī)；

4)優(yōu)異的流程業(yè)績(jī)需要有優(yōu)異的流程管理。HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversityBPR的核心思想變革的驅(qū)動(dòng)力——企業(yè)戰(zhàn)略、流程愿景（Vision）、顧客需求變革的目標(biāo)——不僅滿(mǎn)足顧客的需求，而且讓顧客滿(mǎn)意并忠誠(chéng)，企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生巨大的改善變革的改造對(duì)象——企業(yè)流程變革的主要任務(wù)——對(duì)企業(yè)流程進(jìn)行根本性的反省，并進(jìn)行再設(shè)計(jì)和改進(jìn)變革的兩大要素——信息技術(shù)

信息系統(tǒng)和人員組織管理系統(tǒng)HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity成功地實(shí)施BPR，

需要重組或改善——企業(yè)業(yè)務(wù)流程本身（業(yè)務(wù)流），包括流程的結(jié)構(gòu)以及活動(dòng)、各個(gè)活動(dòng)的運(yùn)營(yíng)方式。組織管理，包括組織結(jié)構(gòu)、工作崗位、和運(yùn)營(yíng)機(jī)制；管理理念，包括企業(yè)的價(jià)值觀念、企業(yè)文化等。HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversityImplementationMethodologyandTechniqueforBPRHUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversityBPRImplementationEvolutionaryandRevolutionaryTacticsAnalysisDesignImplementationRevolutionaryTacticsUsedEvolutionaryTacticsUsedProjectPhaseEnergyforRadicalChangeHUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversityS1A1得到管理者的承諾和管理愿景S1A2發(fā)現(xiàn)過(guò)程創(chuàng)新的機(jī)會(huì)S1A3認(rèn)識(shí)IS/IT的潛能S1A4選擇過(guò)程S2A1通知股東S1A2成立創(chuàng)新小組S2A3制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃和預(yù)算S2A4分析過(guò)程外部顧客的需求S3A1描述現(xiàn)有過(guò)程S4A1定義并分析新過(guò)程的初步方案S3A2分析現(xiàn)有過(guò)程S4A2建立新過(guò)程的原型和設(shè)計(jì)方案S4A3設(shè)計(jì)人力資源結(jié)構(gòu)S4A4信息系統(tǒng)的分析和設(shè)計(jì)S5A1重組組織結(jié)構(gòu)及其運(yùn)行機(jī)制S5A2信息系統(tǒng)的實(shí)施S5A3培訓(xùn)員工S5A4新舊過(guò)程切換S6A1評(píng)估過(guò)程的績(jī)效S6A2轉(zhuǎn)向連續(xù)改善活動(dòng)階段1：構(gòu)思設(shè)想（S1）階段2：項(xiàng)目啟動(dòng)（S2）階段3：分析診斷（S3）階段4：過(guò)程設(shè)計(jì)（S4）階段5：過(guò)程重建（S5）階段6：監(jiān)測(cè)評(píng)估（S6）階段企業(yè)過(guò)程重組的實(shí)施方法：階段－任務(wù)框架任務(wù)HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity階段1：構(gòu)思設(shè)想（S1）——這個(gè)階段主要是為BPR的項(xiàng)目立項(xiàng)作準(zhǔn)備。BPR首先要得到高層領(lǐng)導(dǎo)的支持?；诟邔宇I(lǐng)導(dǎo)和員工對(duì)公司過(guò)程的理解，以及公司的發(fā)展戰(zhàn)略和信息技術(shù)／信息系統(tǒng)支持過(guò)程創(chuàng)新的潛能，確定需要改善的企業(yè)過(guò)程。HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity深圳某通訊設(shè)備公司信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)是要在電子信息領(lǐng)域成為世界級(jí)領(lǐng)先企業(yè)。目前公司是處在追趕世界級(jí)通信公司的時(shí)期，在技術(shù)水平、市場(chǎng)規(guī)模、營(yíng)銷(xiāo)水平、生產(chǎn)能力以及管理水平等諸個(gè)方面都存在著一定的差距，因此，某通訊設(shè)備公司公司希望通過(guò)第二次創(chuàng)業(yè)，保證公司持續(xù)高速發(fā)展，與國(guó)際接軌；管理水平達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)跨國(guó)化，具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)能力；下世紀(jì)初，在多個(gè)產(chǎn)品，多個(gè)領(lǐng)域達(dá)到世界級(jí)公司同期水平。HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity抓住機(jī)遇，靠R&D的高投入獲得產(chǎn)品技術(shù)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，通過(guò)大規(guī)模的席卷式的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在最短的時(shí)間里形成正反饋循環(huán)，籍以壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，充分利用“機(jī)會(huì)窗”的超額利潤(rùn)，并在市場(chǎng)的低成本競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始時(shí)及時(shí)轉(zhuǎn)向新的戰(zhàn)略產(chǎn)品或戰(zhàn)略市場(chǎng)。因此公司期望通過(guò)優(yōu)異的產(chǎn)品，可靠的質(zhì)量，優(yōu)越的終生效能費(fèi)用比和周到的服務(wù)滿(mǎn)足顧客的最高需求，以此來(lái)創(chuàng)造某通訊設(shè)備公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。FutureBusinessModelHUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity公司戰(zhàn)略目標(biāo)不斷提高管理水平建立一支具備華為文化的高素質(zhì)的人才隊(duì)伍以客戶(hù)價(jià)值觀為導(dǎo)向，保持技術(shù)的持續(xù)領(lǐng)先，縮短新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和上市時(shí)間強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度提高產(chǎn)品的質(zhì)量提高公司營(yíng)銷(xiāo)能力完善流程和組織機(jī)構(gòu)人力資源的開(kāi)發(fā)和利用縮短新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)及上市周期提高把用戶(hù)需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品性能的能力提高產(chǎn)品自身的競(jìng)爭(zhēng)力擴(kuò)大市場(chǎng)率，追求規(guī)模效益提高售后服務(wù)水平縮短交貨期提高及時(shí)交貨率計(jì)劃和控制系統(tǒng)改進(jìn)管理方法手段工具在構(gòu)思設(shè)想階段可用的代表性技術(shù)

關(guān)鍵成功因子某通訊設(shè)備公司HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity從關(guān)鍵成功因子到關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程公司戰(zhàn)略目標(biāo)不斷提高管理水平建立一支具備某文化的高素質(zhì)人才隊(duì)伍以客戶(hù)價(jià)值觀為導(dǎo)向，保持技術(shù)的持續(xù)領(lǐng)先，縮短產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和上市時(shí)間強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，追求規(guī)模效益因素CSF深圳某通訊設(shè)備公司流程訂單獲取與完成流程財(cái)務(wù)管理流程人力資源管理流程售后服務(wù)流程生產(chǎn)物料流程新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity電信運(yùn)營(yíng)商價(jià)值鏈需求開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)能力保障通信可靠性與業(yè)務(wù)保障能力網(wǎng)絡(luò)資源提供具體的業(yè)務(wù)模塊提供解決方案?jìng)€(gè)性化訂制和客戶(hù)服務(wù)補(bǔ)充新的資源能力通信建設(shè)HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略寓營(yíng)銷(xiāo)于服務(wù)之中，大力開(kāi)拓市場(chǎng)樹(shù)立經(jīng)營(yíng)意識(shí)，不斷降低成本建立支撐體系，提供高可靠性的網(wǎng)絡(luò)通信能力關(guān)鍵成功因素市場(chǎng)拓展與顧客服務(wù)流程通信建設(shè)投資與項(xiàng)目流程網(wǎng)絡(luò)資源管理與維護(hù)保障流程人力資源管理流程聯(lián)系因素（1）（4）（3）（2）（7）（10）（8）（6）關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程（5）（1）市場(chǎng)開(kāi)拓，顧客滿(mǎn)意；（2）顧客滿(mǎn)意的保障；（3）網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和通信質(zhì)量；（4）核心資源與核心能力；（5）高素質(zhì)人才及其管理；（6）把客戶(hù)的需求轉(zhuǎn)化為新業(yè)務(wù)的需求；（7）上市時(shí)間；（8）投資成本效益，降低投資成本和風(fēng)險(xiǎn)；（9）在保證網(wǎng)絡(luò)良好運(yùn)行的狀態(tài)，降低運(yùn)營(yíng)成本；（10）降低人力成本從關(guān)鍵成功因子到關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程以客戶(hù)價(jià)值為導(dǎo)向，同步技術(shù)潮流，縮短新業(yè)務(wù)上市時(shí)間新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)與上市流程（3）（5）（7）（4）（8）（9）（5）HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity在構(gòu)思設(shè)想階段可用的代表性技術(shù)

流程優(yōu)選矩陣HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity階段2：項(xiàng)目啟動(dòng)（S2）——這個(gè)階段包括過(guò)程創(chuàng)新小組的建立；通知股東；制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃和預(yù)算；通過(guò)設(shè)立標(biāo)桿（benchmarking）、外部顧客的需求分析以及成本效益分析，確定過(guò)程創(chuàng)新和改善的績(jī)效目標(biāo)。HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity(2)在項(xiàng)目啟動(dòng)階段可用的代表性技術(shù)

質(zhì)量功能部署（QualityFunctionDeployment，簡(jiǎn)稱(chēng)QFD）：這種技術(shù)是把顧客的需求有效地轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品／流程的需求。QFD本來(lái)是用于新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程中，通過(guò)質(zhì)量屋（houseofquality）把顧客的需求轉(zhuǎn)化為可度量的、可操作的及有改進(jìn)潛力的相應(yīng)的產(chǎn)品工程特征。在企業(yè)流程創(chuàng)新中可以用世界級(jí)公司的流程作為標(biāo)桿設(shè)置一系列顧客的需求，并把它們和流程的特征聯(lián)系起來(lái)。HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity質(zhì)量屋:產(chǎn)品特性屋

強(qiáng)正相關(guān)；＋相關(guān)；－相關(guān)性不大；

負(fù)相關(guān)。HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversityQFD應(yīng)用案例深圳某公司行政用品采購(gòu)流程.用戶(hù)申購(gòu)部門(mén)審批計(jì)劃部門(mén)審批供應(yīng)商認(rèn)證PO制作采購(gòu)合同評(píng)議PO審批PO跟蹤物料驗(yàn)收物料入庫(kù)領(lǐng)貨通知貨款申付庫(kù)房管理售后服務(wù)用戶(hù)領(lǐng)貨HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity1.獲取并分析顧客的需求HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity2.調(diào)查、分析流程運(yùn)營(yíng)要求HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity3.確定關(guān)系矩陣顧客需求--流程環(huán)節(jié)質(zhì)量屋HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity4.確定優(yōu)化目標(biāo),確定優(yōu)化機(jī)會(huì)HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity項(xiàng)目需求重要度滿(mǎn)意度第1層第2層12345時(shí)間要求各環(huán)節(jié)有明確的工作日規(guī)定3

年度項(xiàng)目申報(bào)的提前期合理1

計(jì)劃內(nèi)的項(xiàng)目盡快立項(xiàng)啟動(dòng)3

項(xiàng)目立項(xiàng)后盡快開(kāi)始施工4

設(shè)備、工程物資按期到達(dá)5

質(zhì)量要求業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)體系具有指導(dǎo)計(jì)劃的科學(xué)性4

根據(jù)項(xiàng)目建議書(shū)或可行性報(bào)告進(jìn)行項(xiàng)目審核3

項(xiàng)目設(shè)計(jì)對(duì)施工的指導(dǎo)4

設(shè)備的種類(lèi)、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量等到貨時(shí)的準(zhǔn)確性4

施工達(dá)到設(shè)計(jì)要求、實(shí)現(xiàn)規(guī)定功能4

信息要求隨時(shí)方便查詢(xún)項(xiàng)目相關(guān)信息（進(jìn)度、審批意見(jiàn)等）2

流程要求項(xiàng)目分類(lèi)別建立相應(yīng)的流程2

具有明確可操作的管理辦法4

投資計(jì)劃動(dòng)態(tài)管理3

明確流程每個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任單位5

通信建設(shè)投資與項(xiàng)目流程HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity項(xiàng)目需求重要度滿(mǎn)意度需求的現(xiàn)狀描述設(shè)備、工程物資按期到達(dá)5特別重要2不太滿(mǎn)意1.所需物資的到貨及時(shí)率不太令人滿(mǎn)意，影響工程進(jìn)度。明確流程各個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任單位3一般2.環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，責(zé)任單位不明會(huì)造成推諉現(xiàn)象。業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)體系具有指導(dǎo)計(jì)劃的科學(xué)性4很重要1很不滿(mǎn)意3.市場(chǎng)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度不高，直接影響需求信息的質(zhì)量。具有明確可操作的管理辦法2不太滿(mǎn)意4.流程的管理辦法不夠明確，降低工作效率。項(xiàng)目設(shè)計(jì)對(duì)施工的指導(dǎo)3一般5.設(shè)計(jì)中有時(shí)存在與實(shí)際不符等問(wèn)題，會(huì)造成施工延時(shí)、質(zhì)量保證不力的后果。各環(huán)節(jié)有明確的工作日規(guī)定3較重要2不太滿(mǎn)意6.沒(méi)有把投資周期分解到各個(gè)環(huán)節(jié)，使環(huán)節(jié)缺少明確的時(shí)限規(guī)定。計(jì)劃內(nèi)的項(xiàng)目盡快立項(xiàng)啟動(dòng)7.省局下達(dá)年度投資計(jì)劃后，計(jì)劃內(nèi)的項(xiàng)目往往因缺乏項(xiàng)目建議書(shū)（可行性報(bào)告）而不能及時(shí)立項(xiàng)。根據(jù)項(xiàng)目建議書(shū)或可行性報(bào)告審核項(xiàng)目8.項(xiàng)目可行性研究滯后于項(xiàng)目審核，使投資決策缺乏科學(xué)的論證過(guò)程。投資計(jì)劃動(dòng)態(tài)管理3一般9.項(xiàng)目計(jì)劃下達(dá)后，因需求變動(dòng)等原因要調(diào)整原有投資計(jì)劃的，現(xiàn)有管理彈性不足。隨時(shí)方便查詢(xún)項(xiàng)目相關(guān)信息（進(jìn)度、審批意見(jiàn)等）2一般1很不滿(mǎn)意10.需求單位往往難以得知項(xiàng)目申報(bào)后環(huán)節(jié)的進(jìn)展情況，缺少正規(guī)又方便的項(xiàng)目信息發(fā)布渠道。項(xiàng)目分類(lèi)別建立相應(yīng)的流程2不太滿(mǎn)意11.項(xiàng)目多、情況也有所不同，現(xiàn)在的單一管理無(wú)法滿(mǎn)足需求。HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity通信建設(shè)投資與項(xiàng)目流程

優(yōu)化目標(biāo)

控制投資周期提高項(xiàng)目管理的科學(xué)性和規(guī)范性HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity階段3：分析診斷（S3）——這個(gè)階段的主要任務(wù)包括對(duì)現(xiàn)有過(guò)程及其子過(guò)程的建模，描述各個(gè)過(guò)程的屬性，如：活動(dòng)，資源，溝通關(guān)系，管理職責(zé)，信息技術(shù)和成本等；通過(guò)確定過(guò)程的需求和顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)情況，分析現(xiàn)有過(guò)程中存在的問(wèn)題及其根源，確定非增值的活動(dòng)。HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity業(yè)務(wù)活動(dòng)責(zé)任人（部門(mén)）流程模型開(kāi)始業(yè)務(wù)活動(dòng)、功能、步驟責(zé)任人或部門(mén)（名稱(chēng)、代碼）輸入/輸出（成果）（文件、報(bào)表、報(bào)告等）判斷、檢驗(yàn)、抉擇繼續(xù)（下一頁(yè)）活動(dòng)順序、邏輯關(guān)系等E結(jié)束HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity流程模型——例子1中試申請(qǐng)中研部、中試部中試立項(xiàng)中試部制定中試需求計(jì)劃中試計(jì)劃處結(jié)束不需采購(gòu)物料計(jì)劃中試計(jì)劃處半成品生產(chǎn)計(jì)劃中試部專(zhuān)用基本物料采購(gòu)計(jì)劃物料部公用物料需求計(jì)劃生產(chǎn)計(jì)劃部印制板需求計(jì)劃CAD外協(xié)室結(jié)構(gòu)機(jī)需求計(jì)劃結(jié)構(gòu)室/外協(xié)產(chǎn)品信息開(kāi)發(fā)部資金需求中試部物料貨期物料部市場(chǎng)銷(xiāo)售商務(wù)部市場(chǎng)部庫(kù)存信息樣板總體配置方案物料清單磁盤(pán)文件輸入輸入輸入輸出01開(kāi)始中試計(jì)劃可行性評(píng)審中試計(jì)劃處召集HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity過(guò)程模型----例子2HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity魚(yú)骨圖分析HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity階段4：過(guò)程設(shè)計(jì)（S4）——這個(gè)階段主要是完成新過(guò)程的設(shè)計(jì)。通過(guò)頭腦風(fēng)暴法和其他新技術(shù)，提出新過(guò)程的各種可能的方案。新過(guò)程的方案應(yīng)該滿(mǎn)足企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。同時(shí)要設(shè)計(jì)與新過(guò)程運(yùn)營(yíng)相適應(yīng)的人力資源和信息技術(shù)／信息系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)。產(chǎn)生新過(guò)程的模型及其相應(yīng)的說(shuō)明、新過(guò)程的原型系統(tǒng)、以及支持新過(guò)程運(yùn)營(yíng)的信息系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)方案。HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity流程再設(shè)計(jì)的原則橫向集成活動(dòng):幾個(gè)活動(dòng)合并成一個(gè)活動(dòng)縱向壓縮組織:決策權(quán)利下放過(guò)程多樣化減少檢查、校對(duì)和控制單點(diǎn)接觸顧客推行并行工程用信息技術(shù)協(xié)調(diào)分散與集中的矛盾HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity流程再設(shè)計(jì)的方法一、基于管理思想的簡(jiǎn)化——?jiǎng)h除不必要的活動(dòng)和不增值的活動(dòng)（1）變事后管理為事前管理，減少不必要的審核、檢查、控制等活動(dòng)。規(guī)則一：變事后管理為事前管理，減少不必要的審核、檢查、控制等活動(dòng)。HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理模式面臨的挑戰(zhàn)案例:某化纖公司銷(xiāo)售處理過(guò)程業(yè)務(wù)科計(jì)劃科財(cái)務(wù)科倉(cāng)庫(kù)計(jì)劃科財(cái)務(wù)科用戶(hù)用戶(hù)業(yè)務(wù)科通過(guò)訂貨會(huì)或其他途徑與用戶(hù)簽定供貨合同；計(jì)劃科根據(jù)合同編制銷(xiāo)售計(jì)劃，并為用戶(hù)開(kāi)出產(chǎn)品提貨單；當(dāng)用戶(hù)需要提貨時(shí)，將提貨單交財(cái)務(wù)科審核。財(cái)務(wù)科接受提貨單，根據(jù)用戶(hù)資金情況審核提貨單；用戶(hù)持審核通過(guò)的提貨單（加蓋財(cái)務(wù)審核章）去倉(cāng)庫(kù)提貨；計(jì)劃科根據(jù)倉(cāng)庫(kù)的提貨反饋信息開(kāi)出發(fā)票并送交財(cái)務(wù)科；財(cái)務(wù)科審核發(fā)票，將審核通過(guò)的發(fā)票（加蓋財(cái)務(wù)審核章）交給用戶(hù)，同時(shí)入帳。HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity化纖公司銷(xiāo)售流程HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity

初步簡(jiǎn)化以后的流程HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity（2）變職能管理為過(guò)程管理，刪除不增值的活動(dòng)規(guī)則二：變職能管理為過(guò)程管理，刪除不增值的活動(dòng)。HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity二、基于信息流的過(guò)程簡(jiǎn)化—活動(dòng)合并簡(jiǎn)化以后銷(xiāo)售流程的信息流模型HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity規(guī)則三：通路上的活動(dòng)可以合并為一個(gè)活動(dòng)。HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity規(guī)則四：用入口信息集代替中間信息集——活動(dòng)合并。HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity合并以后的信息流模型HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity合并以后的活動(dòng)Tr1是市場(chǎng)研究和制動(dòng)產(chǎn)品價(jià)格活動(dòng)，可以用決策支持系統(tǒng)來(lái)支持這個(gè)活動(dòng)的執(zhí)行；Tr3是簽定銷(xiāo)售合同活動(dòng)，暫時(shí)考慮不用自動(dòng)化；Tr4是提貨活動(dòng)，其信息處理可以自動(dòng)化，Tr5是用戶(hù)資金管理，也可以自動(dòng)化。HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity三、基于信息技術(shù)的過(guò)程結(jié)構(gòu)的優(yōu)化——過(guò)程集成規(guī)則五：把串行結(jié)構(gòu)變?yōu)椴⑿薪Y(jié)構(gòu)過(guò)程，實(shí)現(xiàn)一個(gè)庫(kù)的原則串行結(jié)構(gòu)過(guò)程O(píng)并行結(jié)構(gòu)過(guò)程DB

協(xié)調(diào)規(guī)則

abcabcHUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity規(guī)則六：把反饋結(jié)構(gòu)過(guò)程變?yōu)榛谟?jì)算機(jī)協(xié)同工作（CSCW）方式的并行結(jié)構(gòu)過(guò)程。反饋結(jié)構(gòu)O或O基于CSCW的并行結(jié)構(gòu)

協(xié)調(diào)規(guī)則

abababHUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity銷(xiāo)售流程的優(yōu)化方案HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity銷(xiāo)售流程的優(yōu)化方案HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity某化纖公司銷(xiāo)售過(guò)程的變革在營(yíng)銷(xiāo)員簽定合同以后及時(shí)把合同信息輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中。當(dāng)用戶(hù)要求提貨時(shí)根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中未提貨的銷(xiāo)售合同和用戶(hù)的資金情況，給予提貨處理。同時(shí)給出用戶(hù)用款情況，予以結(jié)帳，并打出發(fā)票。當(dāng)用戶(hù)到款時(shí)也及時(shí)輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，并對(duì)用戶(hù)資金情況進(jìn)行調(diào)整。對(duì)于沒(méi)有合同的用戶(hù)零星需求，利用這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)立銷(xiāo)售窗口，使用戶(hù)的需求能夠以最方便最迅速的方式處理。根據(jù)初步估算，銷(xiāo)售過(guò)程經(jīng)過(guò)企業(yè)過(guò)程變革以后，使用戶(hù)從要求提貨到拿到發(fā)票的整個(gè)過(guò)程的完成時(shí)間從2天壓縮到10分鐘（不考慮物流時(shí)間），使顧客滿(mǎn)意度大大提高。員工數(shù)可以從原來(lái)的84人壓縮到20人左右，可以給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益。HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity組織崗位的重新設(shè)計(jì)HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity階段5：過(guò)程重建（S5）——這個(gè)階段主要運(yùn)用變化管理技術(shù)來(lái)確保向新過(guò)程的平穩(wěn)過(guò)渡。在這個(gè)階段，需要建立信息技術(shù)平臺(tái)和信息系統(tǒng)，完成員工的培訓(xùn)，以及組織結(jié)構(gòu)及其運(yùn)行機(jī)制的轉(zhuǎn)變。HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversityBPR實(shí)施是企業(yè)變革管理過(guò)程，企業(yè)必須了解和掌握變革帶給企業(yè)人員的不同的心態(tài)，并采取相應(yīng)的變革管理措施。對(duì)變革的憂(yōu)慮自己的崗位受到?jīng)_擊，擔(dān)心裁員；自己的專(zhuān)長(zhǎng)將會(huì)失去；需要學(xué)習(xí)新的技能；自己的職權(quán)和管理范圍產(chǎn)生變動(dòng)；信息的交流方式發(fā)生變化；自身對(duì)變革和其產(chǎn)生的影響的認(rèn)識(shí)；對(duì)變革的有限的容忍度；習(xí)慣作法的變革；工作方式的彈性太小…認(rèn)知理解接受激勵(lì)參與擁有+-時(shí)間害怕或拒絕接受負(fù)責(zé)任，參與好奇漠不關(guān)心《摘自安盛咨詢(xún)公司》HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversityListthoseforcesthataredrivingustowardourgoalListthoseforcesthatrestrainusfromachievingourgoalWherewearetoday?ForceFieldAnalysisObjectivesHUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity變化管理：3個(gè)案例公司BPR背景BPR范圍與程度管理變革策略員工參與溝通階段性成果組織與文化變化IT應(yīng)用保險(xiǎn)公司食品制造與銷(xiāo)售公司設(shè)備制造公司HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity

保險(xiǎn)公司工業(yè)設(shè)備制造公司食品制造與銷(xiāo)售公司背景公司的一個(gè)主要部門(mén)于80年代開(kāi)始BPR，希望把公司從大批量服務(wù)市場(chǎng)到個(gè)性化服務(wù)的公司。該部門(mén)利潤(rùn)逐年下降，由于長(zhǎng)期積累的問(wèn)題以及獲得客戶(hù)比較高的成本，BPR的目的是希望獲得整體盈利性以及成長(zhǎng)性的提高。公司面臨著由于需求的下將如何保持贏利的挑戰(zhàn)。新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境要求遞交政府的建議方案的時(shí)間周期從6到12個(gè)月下降到3個(gè)月，從簽定合同到繳貨的時(shí)間周期從24個(gè)月到12個(gè)月。所有壓力希望采購(gòu)降低時(shí)間周期以及傳遞交接。BPR在公司的制造部門(mén)內(nèi)將近40家制造廠進(jìn)行。60年代制造總部就開(kāi)始再一個(gè)工廠內(nèi)實(shí)施MRPII系統(tǒng)，希望目前在所有的工廠內(nèi)實(shí)施，以增強(qiáng)單個(gè)工廠的效益，增強(qiáng)整個(gè)控制，使部門(mén)在與供應(yīng)商和客戶(hù)交易中具有規(guī)模上的優(yōu)勢(shì)。HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversityBPR的范圍整個(gè)公司，涉及2000多人。希望通過(guò)7年的努力完成變革任務(wù)。BPR范圍僅限于采購(gòu)部門(mén)，165位員工，希望在3年內(nèi)完成。制造部門(mén)3500多名員工。BPR估計(jì)需要成本4000萬(wàn)美圓，希望在10年中成本節(jié)省2億美圓，并準(zhǔn)備化6年時(shí)間來(lái)完成。預(yù)計(jì)變化程度希望重構(gòu)公司的戰(zhàn)略，管理上尋求變化組織，公司希望既為客戶(hù)提供新的創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務(wù)，又能以新的創(chuàng)新的方式來(lái)支持客戶(hù)。比如，由一個(gè)跨職能工作小組來(lái)處理多產(chǎn)品的銷(xiāo)售和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。目的是要改善工作流，減低成本。顧客（制造商）一直來(lái)認(rèn)為采購(gòu)部門(mén)的服務(wù)水平太差。采購(gòu)定單誤投或丟失是經(jīng)常的事。BPR的目的要用過(guò)程的觀點(diǎn)而不是職能的觀點(diǎn)來(lái)看待。兩類(lèi)工作崗位合并成一個(gè)，3分之一的員工將被裁員。希望改善效率和效益，希望通過(guò)在所有工廠實(shí)施信息系統(tǒng)，不僅可以增強(qiáng)管理單個(gè)工廠的能力，而且也可以加強(qiáng)控制與協(xié)調(diào)。希望通過(guò)BPR降低工廠的成本，降低每一個(gè)單位的采購(gòu)成本，降低庫(kù)存，提高銷(xiāo)售，改善生產(chǎn)率。保險(xiǎn)公司工業(yè)設(shè)備制造公司食品制造與銷(xiāo)售公司HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity保險(xiǎn)公司工業(yè)設(shè)備制造公司食品制造與銷(xiāo)售公司變化策略在設(shè)計(jì)階段采用革命性的變化策略在實(shí)施階段采用漸進(jìn)性策略在設(shè)計(jì)與實(shí)施階段均采用漸進(jìn)性的策略設(shè)計(jì)階段采用革命性的策略在實(shí)施階段采用漸進(jìn)性策略組織領(lǐng)導(dǎo)聘用了新的總裁和負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)與市場(chǎng)副總裁，新總裁非常認(rèn)可BPR的目的，并積極參與，廣泛地與員工進(jìn)行交流。副總裁是BPR項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人。當(dāng)項(xiàng)目啟動(dòng)以后，由新的經(jīng)理來(lái)負(fù)責(zé)項(xiàng)目。由來(lái)自制造部的人擔(dān)任采購(gòu)經(jīng)理。

聘用已經(jīng)實(shí)施過(guò)MRPII系統(tǒng)的人來(lái)負(fù)責(zé)項(xiàng)目。有一個(gè)全時(shí)的工作小組承擔(dān)培訓(xùn)以及實(shí)施工作。在設(shè)計(jì)階段就有一個(gè)全時(shí)的人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并溝通，在設(shè)計(jì)階段之前，沒(méi)有全時(shí)的管理人員負(fù)責(zé)BPR都利用了外部的咨詢(xún)?nèi)藛T，但是在實(shí)施階段內(nèi)部員工的參與大大增加。在早期階段，咨詢(xún)?nèi)藛T的工作更具有戰(zhàn)略性，他們幫助開(kāi)發(fā)新的企業(yè)戰(zhàn)略以及提供BPR的方法和工具。在實(shí)施階段，咨詢(xún)?nèi)藛T的作用限于監(jiān)理工作以及幫助信息系統(tǒng)的建設(shè)。再設(shè)計(jì)以及實(shí)施階段，咨詢(xún)?nèi)藛T都起了重要作用。咨詢(xún)?nèi)藛T幫助明確項(xiàng)目的需求以及目的，并在項(xiàng)目資金投入之前對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行有效性論證HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity保險(xiǎn)公司工業(yè)設(shè)備制造公司食品制造與銷(xiāo)售公司員工參與在設(shè)計(jì)階段，選擇了來(lái)自相關(guān)部門(mén)不同層次6個(gè)員工全時(shí)參與，作為“種子”。他們參與設(shè)計(jì)的同時(shí)也承擔(dān)試驗(yàn)任務(wù)，確定新的方案的可行性在設(shè)計(jì)階段，員工代表非全時(shí)參與并測(cè)試新的流程。新流程切換以后有大量的員工將裁掉，參與實(shí)際上也是對(duì)員工的機(jī)會(huì)和肯定。在設(shè)計(jì)階段，選擇工廠經(jīng)理和員工參與，作為“種子”。他們參與設(shè)計(jì)的同時(shí)也承擔(dān)試驗(yàn)任務(wù)，確定新的方案的可行性。溝通在啟動(dòng)階段，高層管理者接觸員工，解釋新企業(yè)的愿景、戰(zhàn)略、以及BPR將如何影響員工，新流程的錄象帶在各種討論會(huì)上放影，BPR小組準(zhǔn)備了許多文章，發(fā)表在公司的報(bào)紙，內(nèi)部通訊刊物，在公共場(chǎng)所，有專(zhuān)門(mén)的板報(bào)刊登BPR的目的、意義等文章。關(guān)于企業(yè)新的戰(zhàn)略作為一門(mén)課程增加到公司的培訓(xùn)課程中每周一次早上6：30開(kāi)放的早餐會(huì)，所有部門(mén)所有員工都可以參加。在會(huì)上，BPR小組成員介紹項(xiàng)目進(jìn)展，小組成員以及高層領(lǐng)導(dǎo)回答各種問(wèn)題。當(dāng)然，實(shí)際上，160多位員工中每次大約只有40多位員工經(jīng)常參加。BPR小組每周一個(gè)例會(huì)，每?jī)苫蛉齻€(gè)月出版一期專(zhuān)刊解釋BPR的進(jìn)展以及討論各種相關(guān)的問(wèn)題，解釋MRPII的概念，刊登MRPII的培訓(xùn)資料。隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，溝通的作用與影響將逐漸減弱。HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity保險(xiǎn)公司工業(yè)設(shè)備制造公司食品制造與銷(xiāo)售公司階段性成果—計(jì)劃時(shí)間計(jì)劃的時(shí)間性沒(méi)有那么嚴(yán)格，如果某些項(xiàng)目以前經(jīng)歷過(guò)，可以馬上得到積極的效果，那么時(shí)間就設(shè)定死，否則，有些完全需要用新的方式，那么時(shí)間的設(shè)置就相對(duì)比較靈活。在設(shè)計(jì)階段，建立了比較剛性的階段性的目標(biāo)，嚴(yán)格遵守時(shí)間計(jì)劃，在實(shí)施階段，計(jì)劃稍稍有點(diǎn)變動(dòng)。建立了比較剛性的階段性的目標(biāo)，嚴(yán)格遵守時(shí)間計(jì)劃。組織結(jié)構(gòu)與文化的變化在實(shí)施階段，一些關(guān)鍵的經(jīng)理負(fù)開(kāi)始跨部門(mén)管理（即按過(guò)程來(lái)管理）。建立了跨職能的工作小組，例如，個(gè)人用戶(hù)服務(wù)小組為顧客提供單一的接觸點(diǎn)。公司建立了基于團(tuán)隊(duì)的和基于技能的組織模式以及考核機(jī)制。正如一位高層領(lǐng)導(dǎo)所說(shuō)：報(bào)酬體系是在團(tuán)隊(duì)的環(huán)境下根據(jù)個(gè)人的崗位技能、繼續(xù)學(xué)習(xí)和發(fā)展的愿望、以及在團(tuán)隊(duì)中發(fā)揮作用的能力。我們新的評(píng)估體系是鼓勵(lì)員工朝多面手方向發(fā)展。共享的目標(biāo)將使個(gè)人的獎(jiǎng)勵(lì)與團(tuán)隊(duì)和公司的績(jī)效作為整體聯(lián)系在一起。采購(gòu)部的組織結(jié)構(gòu)與文化發(fā)生了重大變化。實(shí)際上，變化在一個(gè)部門(mén)內(nèi)進(jìn)行相對(duì)比在整個(gè)組織范圍內(nèi)進(jìn)行要容易得多。每個(gè)工作崗位的職責(zé)與內(nèi)容要比以前多，相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)體系發(fā)生了變化。由于控制自動(dòng)化了，許多主管層的崗位被取消了，以前由主觀來(lái)決策的權(quán)利由員工來(lái)完成。由于工廠的阻力、項(xiàng)目延遲、投入變化的資源的下降、目標(biāo)集中在系統(tǒng)而不是整個(gè)過(guò)程，因此，文化上的變化相對(duì)比較少。例如，原計(jì)劃利用外部的咨詢(xún)?nèi)藛T不僅是設(shè)計(jì)也要負(fù)責(zé)培訓(xùn)和教育的計(jì)劃，由于成本原因被取消，而利用內(nèi)部員工來(lái)從事教練的工作，培訓(xùn)也僅限于技能的培訓(xùn)。而且，由于工廠的阻力，原來(lái)的設(shè)計(jì)方案也不得不修改。HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity保險(xiǎn)公司工業(yè)設(shè)備制造公司食品制造與銷(xiāo)售公司IT變化IT幫助形成新的工作方式。原來(lái)有許多集中式系統(tǒng)，客戶(hù)管理部門(mén)的員工通過(guò)該系統(tǒng)來(lái)響應(yīng)客戶(hù)的要求，準(zhǔn)備銷(xiāo)售的建議書(shū)。這些老系統(tǒng)是基于產(chǎn)品的而不是基于客戶(hù)的。新的系統(tǒng)是在老系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，前臺(tái)用PC，建立集成的客戶(hù)關(guān)系管理的系統(tǒng)。例如，新的定單錄入系統(tǒng)允許非專(zhuān)家（如客戶(hù)管理小組成員）從客戶(hù)那里獲得信息，系統(tǒng)可以自動(dòng)地處理簡(jiǎn)單的定單。系統(tǒng)的成功開(kāi)發(fā)前后化了三年時(shí)間，IT本身的能力影響了BPR的方案，技術(shù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)和實(shí)施是個(gè)循環(huán)的過(guò)程。在第一個(gè)階段，咨詢(xún)?nèi)藛T提出了概念設(shè)計(jì)并得到了管理人員的同意。在第二階段，咨詢(xún)?nèi)藛T和采購(gòu)部員工一起設(shè)計(jì)了最后的方案，包括崗位和系統(tǒng)。在第一次試用時(shí)，所有的崗位先不變，但要求采購(gòu)人員和計(jì)劃人員相互培訓(xùn)，然后，新的崗位和角色和新的IT系統(tǒng)正式引入。BPR的目的就在于建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)。該系統(tǒng)保證上面的信息和決策及時(shí)下達(dá)到工廠，工廠的信息能夠在總部得到更好的集成。為了從IT的投入中獲得物料成本的下降，企業(yè)流程不得不重新理順和標(biāo)準(zhǔn)化。HUANGLihuaSchoolofManagement,FudanUniversity實(shí)施變化與建立新系統(tǒng)的重要步驟在變革范圍內(nèi)建立緊迫感與危機(jī)感；建立強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)小組與工作團(tuán)隊(duì)；建立變化的愿景(vision:Avisionsayssomethingthatclarifiesthedirectioninwhichanorga