客服培訓(xùn)之禮儀規(guī)范篇

按工作性質(zhì)客服也一般分三種：售前客服〔主要答復(fù)用戶(hù)在購(gòu)置前提出的問(wèn)題，包括對(duì)商品的，以及對(duì)購(gòu)物流程的.以銷(xiāo)售為主要目的〕售中客服〔主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問(wèn)題，查單催單為主〕售后客服〔主要處理投訴類(lèi)問(wèn)題〕客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)方法

每一位效勞人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶(hù)、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的客戶(hù)效勞人員，只有了解掌握并靈巧運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中得心應(yīng)手。處理客戶(hù)投訴的具體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶(hù)發(fā)泄通?？蛻?hù)會(huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)效勞人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶(hù)的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶(hù)講出原因，然后針對(duì)問(wèn)題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽(tīng)，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴或抱怨，搞清楚客戶(hù)不滿(mǎn)的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，說(shuō)明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶(hù)感到你有誠(chéng)意對(duì)到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶(hù)感到滿(mǎn)意為止。

二、委婉否認(rèn)法使用委婉否認(rèn)法防止陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶(hù)提出自己的購(gòu)置異議后，效勞人員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶(hù)的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶(hù)進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶(hù)，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是〞，但這種語(yǔ)型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是……而……〞句型，還可以使用“除非……〞的句型，盡量防止出現(xiàn)“但是〞。

三、轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶(hù)明白問(wèn)題所在，當(dāng)客戶(hù)明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議時(shí)，問(wèn)題也就解決了。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、效勞人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的效勞人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷(xiāo)和效勞技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的效勞，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶(hù)誤解轉(zhuǎn)化。2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶(hù)會(huì)理解，假設(shè)轉(zhuǎn)化不當(dāng)，那么會(huì)弄巧成拙，使客戶(hù)更生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，效勞人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶(hù)異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。

四、主動(dòng)解決問(wèn)題，成認(rèn)錯(cuò)誤如果產(chǎn)品瑕疵或效勞質(zhì)量不能令客戶(hù)滿(mǎn)意，就應(yīng)當(dāng)成認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶(hù)諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?hù)，任何推諉都會(huì)使矛盾激化。成認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的根底上迅速解決問(wèn)題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問(wèn)題本錢(qián)會(huì)最低，客戶(hù)會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。

五、轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶(hù)的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶(hù)提出異議本身就是無(wú)事生非或者比擬荒唐，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶(hù)感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，效勞人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、只有效勞人員認(rèn)為客戶(hù)的異議是無(wú)事生非或者是荒唐的異議時(shí)，才能使用這種方法；2、效勞人員對(duì)客戶(hù)無(wú)關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得假設(shè)無(wú)其事，不要讓客戶(hù)看出破綻，以免使客戶(hù)產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)效勞人員認(rèn)為客戶(hù)異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題；3、客戶(hù)再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶(hù)再度提起異議，效勞人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞?，說(shuō)明客戶(hù)已經(jīng)把該異議當(dāng)真，也說(shuō)明這個(gè)意見(jiàn)對(duì)他很重要，此時(shí)效勞人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶(hù)異議。

六、客戶(hù)投訴處理技巧

一、對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧1、保持冷靜，防止個(gè)人情緒受困擾；2、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)3、只講客戶(hù)希望知道的，而不是你想講的；4、集中研究解決問(wèn)題的方法，而不是運(yùn)用外交詞令〔熟記各種可行的方法，并向客戶(hù)提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh〕；5、防止提供過(guò)多不必要的資料/假設(shè)；6、要充滿(mǎn)信心；7、即使客戶(hù)粗魯無(wú)禮，也要保持關(guān)注同情；8、多用類(lèi)似以下的語(yǔ)句：〔1〕謝謝您提醒，我們會(huì)注意的?！?〕謝謝您告訴我們。〔3〕我們明白您的困難/問(wèn)題。〔4〕如果我是您，我也可能會(huì)這么做?！?〕造成這樣我們非常抱歉。

二、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語(yǔ)句1、耐心聆聽(tīng)，令來(lái)電者、IM溝通顧客覺(jué)得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語(yǔ)句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語(yǔ)句：〔1〕好的、我明白了；〔2〕我明白您的意思；〔3〕***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情?！?〕明白了，您的問(wèn)題我剛詳細(xì)記錄下來(lái)了。2、投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語(yǔ)句：〔1〕對(duì)不起；〔2〕X先生/小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒；〔3〕X先生/小姐，我聽(tīng)到這件事也覺(jué)得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購(gòu)置體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起；3、假設(shè)錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ奖覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺(jué)得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問(wèn)題。4、當(dāng)有需要時(shí)，向客戶(hù)保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語(yǔ)句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有類(lèi)似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生〔此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問(wèn)題您都可以找我〞〕。5、令來(lái)電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問(wèn)題的方法，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過(guò)如您認(rèn)為不方便的話，我建議……您看我們可不可以這樣安排……。6、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語(yǔ)句：〔1〕X先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在……情況下才可以?！?〕X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)椤?〕X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)椤?〕X先生/小姐，多謝您能打電話來(lái)還能再找我們，我很樂(lè)意向您解釋這件事?！?〕X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫助，希望下次可以辦得到?！?〕X先生/小姐，您的問(wèn)題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給XX相關(guān)部門(mén)，希望在您下次購(gòu)置的時(shí)候能處理您遇到的同類(lèi)問(wèn)題。7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語(yǔ)句：〔1〕X先生/小姐，謝謝您的來(lái)電?！?〕X先生/小姐，謝謝您通知我們。8、假設(shè)需比你級(jí)別高的人員來(lái)處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問(wèn)題。常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫助您，不過(guò)我可以請(qǐng)我的上司X先生/小姐跟您談?wù)?，好嗎?/p>

三、如何處理反對(duì)意見(jiàn)客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)是常見(jiàn)的問(wèn)題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見(jiàn)視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見(jiàn)，均應(yīng)即時(shí)加以解決。反對(duì)意見(jiàn)的類(lèi)型及處理方法：1、第一類(lèi)：誤會(huì)你的意見(jiàn)，起因在于缺乏溝通?！?〕以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶(hù)所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待答復(fù)?！?〕立即澄清〔重復(fù)客戶(hù)的意見(jiàn)可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽(tīng)其意見(jiàn)，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)及表示尊重〕?！?〕加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。2、第二類(lèi)：合理的反對(duì)意見(jiàn)?？蛻?hù)認(rèn)為建議對(duì)本身并無(wú)效益或?qū)ㄗh無(wú)好感?！?〕以技巧的反問(wèn)方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待答復(fù)；〔2〕強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜愛(ài)的效益；〔3〕每次均以商議或發(fā)問(wèn)作結(jié)?！舶涯愕臉?gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對(duì)意見(jiàn)的嚴(yán)重性。切不可與客戶(hù)爭(zhēng)辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶(hù)知道你本身的建議充滿(mǎn)熱誠(chéng)及信心。〕3、第三類(lèi)：不合理的反對(duì)意見(jiàn)?？蛻?hù)只不過(guò)喜愛(ài)無(wú)中生有或純粹為難你?！?〕以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶(hù)所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待答復(fù)；〔2〕任由客戶(hù)發(fā)表意見(jiàn)，切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。

效勞操作細(xì)那么

效勞態(tài)度要求：態(tài)度誠(chéng)懇、熱情周到、有問(wèn)必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)等等不禮貌的行為?？蛻?hù)問(wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶(hù)，應(yīng)婉言向客戶(hù)解釋并詢(xún)問(wèn)相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答?？蛻?hù)需要幫助時(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。工作中出現(xiàn)過(guò)失時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠(chéng)懇接受客戶(hù)批評(píng)，主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。尊重客戶(hù)，不得與客戶(hù)閑聊。遇到個(gè)別客戶(hù)的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶(hù)爭(zhēng)辯頂撞，用自己的良好言行與修養(yǎng)感化客戶(hù)。客戶(hù)道謝或提出表?yè)P(yáng)時(shí)，應(yīng)謙虛致謝。電話效勞用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明：以下內(nèi)容中，“√〞為正確的行為或應(yīng)答；“×〞為錯(cuò)誤的行為或不應(yīng)答，要嚴(yán)禁；以下內(nèi)容中，用“〞引住的文字均為在文檔指定場(chǎng)景中與客戶(hù)溝通的示范性語(yǔ)句，除開(kāi)頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)外，其他的示范性語(yǔ)句，員工均可以根據(jù)實(shí)際情況做適當(dāng)?shù)淖兺ā?/p>

開(kāi)頭語(yǔ)及問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)：開(kāi)頭語(yǔ)時(shí)間界定：√

為了提高語(yǔ)音效勞的親切度，早上〔指凌晨0∶00－12∶00〕時(shí)在歡送語(yǔ)前加“早上好！〞；假設(shè)是下午和晚上那么按正?！澳茫〃晫?shí)施語(yǔ)音效勞。常規(guī)開(kāi)頭語(yǔ)：√

客戶(hù)效勞員：您好，XX歡送您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？√

客戶(hù)效勞員：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！〞√

客戶(hù)效勞員:您好，請(qǐng)問(wèn)是XX先生/小姐嗎？我姓X,是**網(wǎng)XX客服中心打來(lái)的，感謝您對(duì)我公司的支持和信任，來(lái)電與您核對(duì)您的資料?！?/p>

不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀〞或“喂，有什么事快說(shuō)！不說(shuō)我掛線啦〞重要節(jié)日開(kāi)頭語(yǔ)：如國(guó)家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國(guó)慶，那么需要有相應(yīng)節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)如“節(jié)日快樂(lè)〞、“新年好〞等?！?/p>

元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“新年好！XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！〞√

五一勞動(dòng)節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“勞動(dòng)節(jié)快樂(lè)！XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！〞√

中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“中秋節(jié)快樂(lè)！XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！〞√

國(guó)慶節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“國(guó)慶節(jié)快樂(lè)！XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！〞〔說(shuō)明：節(jié)日開(kāi)頭語(yǔ)具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)?！碂o(wú)聲電話問(wèn)候語(yǔ)：√

客戶(hù)效勞員：“您好，XX客服中心，歡送您的來(lái)電。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？〞〔第一次〕，稍停5秒還是無(wú)聲，再次重復(fù)一次開(kāi)頭語(yǔ)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？〞〔第二次〕，再稍停5秒，對(duì)方無(wú)反響，那么說(shuō)：“非常抱歉，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)，再見(jiàn)！〞〔第三次〕，再稍停5秒，如客戶(hù)仍無(wú)反響，那么可以掛機(jī)?！沧⒁猓簾o(wú)聲電話一定要做到按上述要求重復(fù)三次開(kāi)頭語(yǔ)〕×

不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛機(jī)了??！〞×

嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線?？蛻?hù)向我們致以問(wèn)候時(shí)的回應(yīng)語(yǔ)：√

在我們已報(bào)出開(kāi)頭語(yǔ)“您好，XX客服中心歡送您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？后，客戶(hù)向我們致以問(wèn)候，為表達(dá)生動(dòng)、個(gè)性的效勞，我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用以下回應(yīng)語(yǔ)。如當(dāng)客戶(hù)說(shuō)“客服您好〞或“小姐您好〞等，客戶(hù)效勞員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐/先生，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？〞或“先生/小姐您好，很快樂(lè)為您效勞，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？〞或“早上好/下午好/晚上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？〞?！?/p>

不可以說(shuō)：“喂，有什么事，說(shuō)吧！〞或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶(hù)說(shuō)話。

電話無(wú)法聽(tīng)清的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)：遇到客戶(hù)聲音微弱聽(tīng)不清楚時(shí)：√

客戶(hù)效勞員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶(hù)大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？〞，應(yīng)視客戶(hù)的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，假設(shè)屢次溝通后仍聽(tīng)不清楚，客戶(hù)效勞員可以解釋?zhuān)骸皩?duì)不起！您的電話聲音太小，我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部電話再打過(guò)來(lái)，好嗎？〞然后稍停5秒得到客戶(hù)同意前方可掛機(jī)?！?/p>

不可以“聽(tīng)不到〞就直接掛機(jī)。(可能用戶(hù)使用免提而〕無(wú)法聽(tīng)清客戶(hù)聲音時(shí)：√

客戶(hù)效勞員：“非常抱歉，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)問(wèn)您是否已拿起話筒？〞，如客戶(hù)表示沒(méi)有拿起，那么“我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話，好嗎？〞×

不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！〞“拿起話筒說(shuō)話！〞遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：√

客戶(hù)效勞員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)好嗎？〞稍停5秒，客戶(hù)同意后可掛機(jī)。如無(wú)法聽(tīng)到客戶(hù)回應(yīng)，那么需重復(fù)兩次，每次稍停5秒后再掛機(jī)?！?/p>

不可以在未得到客戶(hù)認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。遇到客戶(hù)講方言客戶(hù)效勞員聽(tīng)不懂時(shí)：√

如實(shí)在聽(tīng)不懂客戶(hù)所用方言，可先向客戶(hù)說(shuō)明“非常抱歉，我聽(tīng)不明白你說(shuō)的話，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)其它同事與您通話。請(qǐng)您不要掛機(jī)。〞然后再向班長(zhǎng)求助，讓其他同事幫助處理。√

如實(shí)在聽(tīng)不懂客戶(hù)所用的方言，公司又沒(méi)有其它同事可以聽(tīng)明白客戶(hù)所說(shuō)的話，那么用普通話向客戶(hù)說(shuō)明：“非常抱歉，聽(tīng)不明白您說(shuō)的話，請(qǐng)您叫身邊的其他人幫您說(shuō)一下，好嗎？〞；如客戶(hù)仍聽(tīng)不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽(tīng)不明白您說(shuō)的話，請(qǐng)您找到其他人幫您的時(shí)候再打過(guò)來(lái)，好嗎？〞，稍后5秒，如客戶(hù)仍是無(wú)回應(yīng)，可掛機(jī)?！?/p>

“聽(tīng)不明白，找其它人再打過(guò)來(lái)。〞就直接掛機(jī)。遇到客戶(hù)講方言，客戶(hù)能聽(tīng)懂客戶(hù)效勞員的普通話、方言時(shí)：√

在聽(tīng)懂客戶(hù)所用方言的根底上，客服效勞員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶(hù)溝通?！?/p>

如客戶(hù)效勞員會(huì)說(shuō)客戶(hù)所用的方言，客戶(hù)不會(huì)講且聽(tīng)不懂普通話、方言時(shí)，客戶(hù)效勞員可采用客戶(hù)所說(shuō)方言與客戶(hù)溝通?！?/p>

未嘗試努力與客戶(hù)溝通的情況就掛機(jī)。遇到客戶(hù)抱怨客戶(hù)效勞員聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：√

客戶(hù)效勞員：“非常抱歉，〔稍微提高自己的音量〕，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在您可以聽(tīng)到嗎？〞〔注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過(guò)高，讓客戶(hù)感覺(jué)有不滿(mǎn)情緒〕×

一下將聲音提得很高，問(wèn)“現(xiàn)在可以聽(tīng)到了嗎？〞?！?/p>

直接將音量提高，繼續(xù)說(shuō)業(yè)務(wù)內(nèi)容。遇到?jīng)]有聽(tīng)清楚客戶(hù)所述內(nèi)容要求客戶(hù)配合重復(fù)時(shí)：√

客戶(hù)效勞員：“非常抱歉，請(qǐng)您將剛剛的問(wèn)題重講一遍，好嗎？〞或：“非常抱歉，剛剛聽(tīng)得不太清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？〞×

不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？〞關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)：遇到客戶(hù)想知道本公司其它部門(mén)電話時(shí)：√

客戶(hù)效勞員：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？〞或“請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎？〞?！?/p>

“不清楚，你自己打他的手機(jī)！〞；注意：不可以直接將本公司非公開(kāi)電話號(hào)碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶(hù)。遇客戶(hù)來(lái)電找其它客戶(hù)效勞員時(shí)：√

客戶(hù)效勞員：“***先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢(xún)呢？我很樂(lè)意為您解答。〞因業(yè)務(wù)關(guān)系同事聽(tīng)電話√

客戶(hù)效勞員：“先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢(xún)呢？我很樂(lè)意為您解答。〞如客戶(hù)強(qiáng)烈表示一定要找到這位同事聽(tīng)電話，可以再解釋為：“我們每一個(gè)同事都受過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專(zhuān)業(yè)的效勞，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢(xún)的呢？〞√

如按上述解釋后，客戶(hù)仍不愿意，并說(shuō)明只有該同事才能處理他的問(wèn)題時(shí)，我們可以建議客戶(hù)留下聯(lián)系電話及回復(fù)時(shí)間〔建議根據(jù)客戶(hù)情況預(yù)留長(zhǎng)一點(diǎn)的時(shí)間，防止由于輪班、休息等員工該同事無(wú)法按時(shí)回復(fù)〕?！?/p>

如客戶(hù)表示是由于私人原因要找這位同事，客戶(hù)效勞員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人電話聯(lián)系他〔她〕，好嗎？謝謝您對(duì)我們工作的配合，再見(jiàn)！〞稍停5秒，客戶(hù)同意后可掛機(jī)。如客戶(hù)不同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停5秒后再掛機(jī)?！?/p>

嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說(shuō)“公司規(guī)定上班不能聽(tīng)電話〞就直接掛機(jī)。遇到客戶(hù)善意的約會(huì)時(shí)：√

客戶(hù)效勞員：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶(hù)在等待我的效勞，非常抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，再次謝謝您！〞×

不可以責(zé)怪客戶(hù)或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶(hù)打錯(cuò)電話時(shí)：√

客戶(hù)效勞員：“您好，這里是XX客服中心，請(qǐng)您查證后再撥，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。〞(假設(shè)有可能請(qǐng)根據(jù)客戶(hù)的需求，引導(dǎo)客戶(hù)撥打其它號(hào)碼。)×

不可以說(shuō)：“喂，這里是XX，你打錯(cuò)電話了！查清楚后再撥。〞遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)自己的工號(hào)時(shí)：√

客戶(hù)效勞員：“先生/小姐，您好，我的工號(hào)是XXX，如我的效勞有不周到的地方，歡送您隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷改良的。〞×

不可以說(shuō)：“我沒(méi)有工號(hào)，有什么事你就說(shuō)〞。嚴(yán)禁成心隱瞞工號(hào)。遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)個(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字，QQ號(hào)等〔非工號(hào)〕：√

客戶(hù)效勞員：“您好，我的工號(hào)是XXX，有什么問(wèn)題您可以拔打XX客戶(hù)效勞熱線聯(lián)系我們。〞，假設(shè)客戶(hù)堅(jiān)持要求知道其它信息，可告訴客戶(hù)“您好，因工作需要，我們?cè)诠ぷ髌陂g規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)，您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的，請(qǐng)您放心！〞×

不可以責(zé)怪客戶(hù)或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶(hù)提出非公司效勞范圍的要求，我們無(wú)法提供效勞時(shí)：√

客戶(hù)效勞員：“非常抱歉，您的需求超出了我們的效勞范圍，很遺憾我無(wú)法幫助到您，建議您……(根據(jù)客戶(hù)的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)。〞或“非常抱歉，XX暫時(shí)沒(méi)有這項(xiàng)效勞，建議您……(根據(jù)客戶(hù)需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)〞?！?/p>

或根據(jù)客戶(hù)的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶(hù)參考。例如：客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)“請(qǐng)您幫我查一下我的手機(jī)話費(fèi)。〞，可以建議客戶(hù)：“您好，這個(gè)問(wèn)題請(qǐng)您致電中國(guó)移動(dòng)客服熱線10086查詢(xún)，好嗎？〞×

不可以說(shuō)：“喂，不可能的吧。〞或“不可以，完全不可以！〞或“我不知道，你查清再打！〞或“有沒(méi)有搞錯(cuò)，這里是XX客服中心。〞遇到客戶(hù)惡意的騷擾電話時(shí)：√

客戶(hù)效勞員：“您好，這里是XX客服中心，如您有關(guān)于XX客服業(yè)務(wù)或效勞的問(wèn)題，我很樂(lè)意為您解答。如您沒(méi)有業(yè)務(wù)或效勞方面的問(wèn)題，請(qǐng)您掛機(jī)以便其他客戶(hù)打進(jìn)來(lái)，好嗎？〞假設(shè)客戶(hù)仍糾纏不休不肯掛線,客戶(hù)效勞員可以在重復(fù)三次后，再次向客戶(hù)強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的效勞范圍，很遺憾無(wú)法幫助到您。還有很多客戶(hù)需要我提供效勞，我要掛機(jī)了。感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。〞強(qiáng)調(diào)后稍停5秒就可以掛機(jī)?！?/p>

不可以責(zé)怪客戶(hù)或不禮貌的直接掛斷電話！提供的信息較長(zhǎng)，需要善意提醒客戶(hù)記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：√

客戶(hù)效勞員：“內(nèi)容比擬多，您需要記錄嗎。〞如客戶(hù)表示需要記錄，需耐心等候客戶(hù)取筆和紙?！?/p>

不顧客戶(hù)是否能夠記憶，只將信息重復(fù)一次，就問(wèn)客戶(hù)“清楚了嗎？〞，并催促客戶(hù)掛線。客戶(hù)記錄完相關(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否：√

請(qǐng)問(wèn)我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？√

****您能聽(tīng)清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可以嗎？×

您記下了沒(méi)有，沒(méi)有我再重復(fù)一遍。×

不顧顧客能否記錄完整，強(qiáng)制掛線。遇到客戶(hù)提出建議時(shí)：√

客戶(hù)效勞員：“非常感謝您提出的珍貴建議，我已記錄下來(lái)并會(huì)反響給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。〞×

“這些意見(jiàn)早就有人提過(guò)了〞；“我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的〞等等。需請(qǐng)求客戶(hù)諒解時(shí)：√

客戶(hù)效勞員：“非常抱歉，請(qǐng)您諒解。〞或：“非常抱歉，讓您失望了。〞或“很抱歉給您帶來(lái)不愉快〞×

對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題不致歉或語(yǔ)氣生硬地說(shuō)：“我們也沒(méi)有方法〞或“這是公司規(guī)定〞或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定〞等。遇到客戶(hù)致歉時(shí)：√

客戶(hù)效勞員：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您不必介意，如有疑問(wèn)，歡送您隨時(shí)再來(lái)電咨詢(xún)。〞×

不可以沒(méi)有回應(yīng)。遇到客戶(hù)致謝時(shí)：√

客戶(hù)效勞員必須響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。〞或“不客氣，很快樂(lè)能為您效勞〞或“很快樂(lè)聽(tīng)到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您〞，假設(shè)客戶(hù)進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶(hù)效勞員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡送您隨時(shí)再來(lái)電。〞×

不可以無(wú)動(dòng)于衷，沒(méi)有任何回應(yīng)。遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶(hù)咨詢(xún)：√

客戶(hù)效勞員：“先生/小姐，您的這個(gè)問(wèn)題我需要進(jìn)一步查詢(xún)后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在XX小時(shí)內(nèi)有專(zhuān)人和您聯(lián)系。好嗎？〞〔注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)客戶(hù)，即使在指定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶(hù)，并盡量取得客戶(hù)的諒解〕×

“這個(gè)問(wèn)題我也要查了才能回復(fù)你〞或“現(xiàn)在沒(méi)方法〞“沒(méi)方法處理〞或自以為是地根據(jù)自己的判斷進(jìn)行答復(fù)。詢(xún)問(wèn)、記錄顧客資料的應(yīng)對(duì)方法：√

“您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？〞“請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？〞“您的聯(lián)系電話是方便告訴我們嗎？〞“您的收件地址方便告訴我們嗎？〞“***先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍〔身體資料〕方便告訴我們嗎？〔年齡盡量不詢(xún)問(wèn)〕〞資料記錄完畢與顧客核對(duì)相關(guān)資料“***先生小姐我重復(fù)一遍剛記錄下來(lái)的資料，請(qǐng)您幫我核對(duì)信息是否記錄錯(cuò)誤可以嗎？×

不可粗暴的，未經(jīng)詢(xún)問(wèn)就問(wèn)顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料。

客戶(hù)抱怨與投訴的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)遇到客戶(hù)投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)〔包括電話鈴響三聲后才接起〕：√

客戶(hù)效勞員：“非常抱歉，今天咨詢(xún)的客戶(hù)比擬多，非常感謝您的耐心等候，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？〞×

不可以說(shuō)：“我也沒(méi)方法，剛剛線路忙?。∥叶济λ懒?，有什么事情快說(shuō)。〞“我也不想的，我都快忙死了。〞遇到客戶(hù)情緒劇烈，破口大罵：√

客戶(hù)效勞員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問(wèn)題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？〞同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶(hù)的情緒，如“假設(shè)我們的工作給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時(shí)改良及處理。〞等，假設(shè)實(shí)在無(wú)法處理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員。×

不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)！〞遇到客戶(hù)責(zé)怪客戶(hù)效勞員動(dòng)作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等：√

客戶(hù)效勞員：“很抱歉給您帶來(lái)不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理。〞×

不可以說(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！〞遇到客戶(hù)投訴其他客戶(hù)效勞員態(tài)度不好時(shí)：√

客戶(hù)效勞員：“很抱歉，我們效勞不周給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解并將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改良及處理，好嗎？〞認(rèn)真記錄客戶(hù)的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理。×

不可以說(shuō)：“喂，剛剛的電話不是我接的呀！〞客戶(hù)投訴其他客戶(hù)效勞員工作出過(guò)失：√

客戶(hù)效勞員：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問(wèn)題我會(huì)記錄下來(lái)并盡快核實(shí)處理，如有給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解！再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！〞并記錄下客戶(hù)姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶(hù)仍不接受抱歉，客戶(hù)效勞員：“請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？〞迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶(hù)聯(lián)系并妥善處理?！?/p>

不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打××電話吧。〞客戶(hù)投訴自己工作出過(guò)失：√

客戶(hù)效勞員：“非常感謝您指出我的缺乏，請(qǐng)您再給我一次為您效勞的時(shí)機(jī)，好嗎？關(guān)于您剛剛反映的……〞√

客戶(hù)效勞員：“很抱歉我的效勞給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，剛剛我在問(wèn)題處理上，確實(shí)沒(méi)掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個(gè)問(wèn)題，好嗎？〞√

客戶(hù)效勞員：“很抱歉，我的效勞讓您失望了，非常感謝您的指正，我會(huì)在今后的效勞中不斷改良的。〞×

客戶(hù)效勞員：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號(hào)是****〞客戶(hù)要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽(tīng)并投訴自己工作出過(guò)失：在向客戶(hù)嘗試致歉后客戶(hù)仍不接受，強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽(tīng)，并投訴自己的效勞或工作過(guò)失，可以應(yīng)答如下：√

客戶(hù)效勞員：“很抱歉讓您失望了，我誠(chéng)懇地向您抱歉，請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？〞如客戶(hù)愿意留下聯(lián)系電話，那么一定要緊記即時(shí)向管理人員匯報(bào)，管理人員在知悉該情況后應(yīng)即爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶(hù)?！部蛻?hù)如有明確要求回復(fù)時(shí)間的那么以客戶(hù)要求為準(zhǔn)〕√

客戶(hù)效勞員：“很抱歉我的效勞給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請(qǐng)您稍等并不要掛斷電話。〞×

不可以說(shuō)：“我的工號(hào)是xxx，你如果要投訴，請(qǐng)你掛斷電話后再拔我們公司的熱線電話xxxxxx，按*號(hào)鍵就可以投訴了。〞×

不可以說(shuō)：“我們的管理人員不處理這個(gè)問(wèn)題〞或“沒(méi)有管理人員，我就是最終處理人〞或“不能轉(zhuǎn)接，請(qǐng)你掛斷后再打〞。遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶(hù)投訴：√

客戶(hù)效勞員：“很抱歉，X先生/小姐，非常感謝您向我們反映意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在XX小時(shí)內(nèi)給您的答復(fù)。好嗎？〞〔具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)客戶(hù)投訴情況按投訴類(lèi)型規(guī)定回復(fù)時(shí)間處理〕×

不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧。〞受理完客戶(hù)投訴后的應(yīng)答：√

客戶(hù)效勞員：“XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在XX小時(shí)內(nèi)(具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴的類(lèi)別和客戶(hù)類(lèi)別有不同，詳見(jiàn)效勞時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。〞×

不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您打××電話吧。〞受理客戶(hù)粗暴問(wèn)題的應(yīng)答：客戶(hù)問(wèn)“XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費(fèi)的很不爽。〞等等類(lèi)似的問(wèn)題√

客戶(hù)效勞員：“XX先生/小姐，非常感謝您一直支持XX，我們的成長(zhǎng)需要大家的鼓勵(lì)與指導(dǎo)，我們?cè)诤芏嗟胤阶龅牟煌晟?，做的不好，給您帶來(lái)不便表示真誠(chéng)的抱歉。在全體XX伙伴的努力下我們會(huì)做的更好，請(qǐng)您相信我們。您的問(wèn)題我現(xiàn)在記錄下來(lái)了，我會(huì)在第一時(shí)間將您的問(wèn)題反響給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)?！?/p>

沉默半天不說(shuō)話，引來(lái)顧客語(yǔ)氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥。×

很不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話。問(wèn)題記錄完畢詢(xún)問(wèn)顧客有無(wú)補(bǔ)充：√

請(qǐng)問(wèn)您還有其他要補(bǔ)充的嗎？√

我重復(fù)一下您看就這些問(wèn)題嗎？×

還有問(wèn)題嗎？

軟硬件故障的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)操作反響較慢或查詢(xún)反響緩較慢應(yīng)答：√

客戶(hù)效勞員：“很抱歉，公司的線路〔系統(tǒng)〕正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？〞在得到客戶(hù)的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶(hù)等候超出2分鐘，客戶(hù)效勞員需向客戶(hù)致歉：“X先生/小姐，感謝您的耐心等候〞?！?/p>

不可以未解釋及取得客戶(hù)認(rèn)可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：√

客戶(hù)效勞員：“很抱歉，公司線路〔系統(tǒng)〕正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？〞如客戶(hù)不愿意稍后來(lái)電，可以請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系?！沧罱K處理需留意有關(guān)故障處理的通知〕×

不可以不抱歉或語(yǔ)氣生硬：“線路有問(wèn)題，我都幫不到您！〞查詢(xún)線路等待的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)：為用戶(hù)查詢(xún)業(yè)務(wù)，查詢(xún)時(shí)間較短，與用戶(hù)雙方在線等待應(yīng)答方式：√

如果查詢(xún)時(shí)間比擬短暫〔時(shí)間以不超過(guò)10-30秒為準(zhǔn)〕，為了保持與客戶(hù)的互動(dòng)，客戶(hù)效勞員應(yīng)向解釋?zhuān)骸澳膯?wèn)題我正在核實(shí)〔處理〕，請(qǐng)您稍等一會(huì)〞或“我?guī)湍樵?xún)一下，請(qǐng)您稍等〞或“正在查詢(xún)中，請(qǐng)您稍等。〞注意：核實(shí)完畢后再重新與客戶(hù)通話前，應(yīng)客氣稱(chēng)呼客戶(hù)：“X先生/小姐，您好，經(jīng)核實(shí)XXX問(wèn)題的情況……〞×

不可以只顧自己操作，把客戶(hù)涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象。為用戶(hù)查詢(xún)業(yè)務(wù)，查詢(xún)時(shí)間較長(zhǎng)，讓用戶(hù)靜音或播放音樂(lè)在線等待：√

如果查詢(xún)時(shí)間比擬長(zhǎng)，需要靜音或播放音樂(lè)讓客戶(hù)等候的，那么應(yīng)在靜音/播放音樂(lè)前提醒客戶(hù)：“我正在為您核實(shí)/查詢(xún)/確認(rèn)相關(guān)問(wèn)題，請(qǐng)您稍等一會(huì)，不要掛線，謝謝！〞〔注意取得客戶(hù)認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂(lè)鍵〕；√

取消靜音或播放音樂(lè)鍵后，應(yīng)感謝用戶(hù)等待：“X先生/小姐，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢(xún)的問(wèn)題……〞〔禁語(yǔ)：不好意思，讓您久等〕×

不可以取消靜音或播放音樂(lè)鍵后就直接說(shuō)查詢(xún)情況，讓客戶(hù)感覺(jué)比擬唐突。

結(jié)束語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)：向客戶(hù)解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶(hù)是否明了：√

客戶(hù)效勞員：“請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎？〞“請(qǐng)問(wèn)我剛剛的解釋您是否明白/是否清楚？〞假設(shè)客戶(hù)不能完全明白，應(yīng)將客戶(hù)不明白的地方重新解釋?zhuān)钡娇蛻?hù)明白為止。×

不可以說(shuō)：“喂，聽(tīng)懂了吧？〞通話結(jié)束前，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其它方面的咨詢(xún)：√

客戶(hù)效勞員：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？〞在確認(rèn)客戶(hù)沒(méi)有其它方面的咨詢(xún)后，禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！〞，并盡量等候客戶(hù)先掛機(jī)?！?/p>

不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話吧。〞遇客戶(hù)通話完畢仍未掛機(jī)：√

客戶(hù)效勞員：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？〞假設(shè)客戶(hù)仍未回應(yīng)，客戶(hù)效勞員：“如您沒(méi)有其它問(wèn)題需要咨詢(xún)的話，我掛線了，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！〞然后過(guò)5秒掛機(jī)?！?/p>

不可以直接掛機(jī)。切忌在客戶(hù)未掛機(jī)的時(shí)候，就大聲說(shuō)其它事宜。結(jié)束語(yǔ)：√

確認(rèn)客戶(hù)沒(méi)有其他問(wèn)題的情況下，客戶(hù)效勞員應(yīng)禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！〞，并盡量等候客戶(hù)先掛機(jī)。(接聽(tīng))√

謝謝您的定購(gòu)，我公司將盡快進(jìn)行發(fā)貨，敬請(qǐng)您留意查收。如有任何疑問(wèn)，煩請(qǐng)您致電XX客服熱線123456789，我公司會(huì)盡快為您處理。謝謝您的接聽(tīng)，祝您愉快，再見(jiàn)?！餐夂簟场?/p>

對(duì)于客戶(hù)投訴，在受理結(jié)束時(shí)，話務(wù)員應(yīng)說(shuō)：“很抱歉，XX先生小姐，多謝您反映的意見(jiàn)，我回盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在24小時(shí)內(nèi)，給您明確的答復(fù)，多謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。〞√

遇到周末/節(jié)假日，可以在“再見(jiàn)〞前加上“祝您、周末/XX節(jié)愉快！〞×

嚴(yán)禁未說(shuō)結(jié)束語(yǔ)就掛機(jī)。

效勞忌語(yǔ)嚴(yán)禁使用效勞忌語(yǔ)，做到“五個(gè)不說(shuō)〞：有損害客戶(hù)自尊心和人格的話不說(shuō)；埋怨客戶(hù)的話不說(shuō)；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說(shuō)；庸俗罵人的話及口頭禪不說(shuō)；刺激客戶(hù)、激化矛盾的話不說(shuō)。如：〔1〕對(duì)客戶(hù)直呼：喂、嘿?！?〕責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶(hù)①什么怎么樣？為什么？什么？說(shuō)什么？怎樣？你說(shuō)什么？②你到底在說(shuō)什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽(tīng)我說(shuō)？你聽(tīng)不聽(tīng)我說(shuō)？〔3〕態(tài)度傲慢、厭煩1.不行就是不行，這是規(guī)定。2.我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說(shuō)！3.你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？4.你問(wèn)的問(wèn)題沒(méi)法