門診預(yù)約題名服務(wù)管理的實踐與思考

門診預(yù)約題名服務(wù)管理的實踐與思考

在當(dāng)前的醫(yī)療條件下，呼叫方的即時處理方式通常是即時處理的方式，即在線就業(yè)和隨時隨地服藥。如果就診者過了掛號時間或掛號滿額時,醫(yī)院和就診者都無能為力,而且就診時間的無預(yù)見性和無計劃性導(dǎo)致綜合性醫(yī)院門診“三長一短”(即掛號、候診、藥時間長,就診時間短)問題尤為突出,遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到目前所提倡的“以患者為中心”和“以人為本”的服務(wù)理念。根據(jù)衛(wèi)醫(yī)管發(fā)(2009)95號文件提出的預(yù)約診療服務(wù)工作是公立醫(yī)院以患者為中心開展醫(yī)療服務(wù)的重要改革措施,不僅有利于患者進(jìn)行就醫(yī)咨詢、提前安排就醫(yī)計劃、減少候診時間,也有利于醫(yī)院提升管理水平。有資料顯示,香港目前的門診預(yù)約比例高達(dá)90%,對提高醫(yī)院工作效率和患者滿意度有著重要作用。我院2009年9月,根據(jù)衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳、市衛(wèi)生局有關(guān)規(guī)定,結(jié)合我院實際情況,在門診開展預(yù)約掛號服務(wù),現(xiàn)將方法報道如下。1對象和方法1.1文化程度門診服務(wù)中心護(hù)士10名,均為女性,年齡26~50歲,平均37.8歲。文化程度:本科4名,大專3名,中專3名。其中2名護(hù)士主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場、電話、網(wǎng)上預(yù)約掛號服務(wù)。1.2方法1.2.1機構(gòu)建設(shè)通過在門診大廳設(shè)置專用設(shè)施、設(shè)立專門服務(wù)臺和服務(wù)窗口等形式為患者提供預(yù)約掛號服務(wù)。1.2.2設(shè)立分支機構(gòu)或呼叫設(shè)立電話預(yù)約熱線,電話咨詢服務(wù)熱線,或登陸醫(yī)院網(wǎng)站專家預(yù)約欄目進(jìn)行網(wǎng)上專家預(yù)約。1.2.3加強醫(yī)務(wù)人員知識宣傳由于專家、?？祁A(yù)約工作是新開展的內(nèi)容之一,許多醫(yī)務(wù)人員和患者不知道,通過院周會、醫(yī)院業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、院報等對全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行動員和宣教,使其了解預(yù)約掛號相關(guān)知識,全面開展門診預(yù)約掛號服務(wù)工作。通過發(fā)放宣傳資料、專家一覽表、報紙、媒體、電子顯示屏、互聯(lián)網(wǎng)等多種形式和途徑對患者進(jìn)行宣傳工作。介紹預(yù)約掛號、就診工作目的、意義、流程和方法,使廣大患者和社會各界知悉,引導(dǎo)患者主動參與預(yù)約掛號,優(yōu)化醫(yī)院就診環(huán)境,改善門診“三長一短”現(xiàn)象。1.2.4病例和家屬預(yù)約信息醫(yī)院在網(wǎng)絡(luò)、門診宣傳公布欄、專家一覽表等處公布開展預(yù)約掛號的醫(yī)務(wù)人員姓名、坐診時間、專業(yè)、預(yù)約給號數(shù)量、注意事項等信息?；颊呒凹覍倏蛇x擇現(xiàn)場、電話、網(wǎng)上、診間等進(jìn)行預(yù)約。每位專家每半天預(yù)約5個號。預(yù)約采用實名制,記錄就診人的真實姓名、身份證號或醫(yī)保卡號、聯(lián)系電話、家庭住址、就診時間及專科、專家姓名等。1.2.5預(yù)約掛號簽預(yù)約就診當(dāng)天,預(yù)約人員攜帶有效身份證或醫(yī)?？ǖ介T診預(yù)約掛號中心審核領(lǐng)取預(yù)約掛號簽(現(xiàn)場預(yù)約者,預(yù)約護(hù)士核對、記錄、登記后將預(yù)約掛號簽交給患者或家屬,就診當(dāng)日憑預(yù)約掛號簽),至醫(yī)院預(yù)約掛號指定窗口掛號侯診,掛號時間為7∶00~10∶30,13∶00~16∶30。1.3管理1.3.1門診預(yù)約掛號管理根據(jù)醫(yī)院實際情況,為落實門診預(yù)約掛號工作,制定一系列預(yù)約掛號的管理規(guī)定,包括門診預(yù)約掛號規(guī)章制度、預(yù)約掛號管理規(guī)范、預(yù)約掛號操作流程、專家停診處理流程、預(yù)約掛號專家臨時停診應(yīng)急預(yù)案、患者預(yù)約掛號須知、預(yù)約爽約管理措施、預(yù)約掛號取號、掛號流程及專家停診管理規(guī)定。通過管理制度的執(zhí)行、落實,切實提高預(yù)約掛號實效,服務(wù)患者。1.3.2醫(yī)院和醫(yī)院相關(guān)管理部門要完善2個月(1)門診大廳公示專家、?？铺亻L和出診時間信息。(2)服務(wù)臺設(shè)立門診專家、?？埔挥[表,放置各?？菩麄魇謨?、門診?？铺厣榻B、各?？菩麻_展技術(shù)項目講解展板。(3)電子觸摸屏、大型滾動電子顯示屏設(shè)醫(yī)院介紹、各專科特長、專家表、掛號、就診流程圖、藥品名稱與價格、檢查項目與收費等,方便患者及家屬隨時查閱。(4)醫(yī)院院報、常州日報健康周刊、醫(yī)院網(wǎng)站均有上述內(nèi)容,同時加強節(jié)假日公示,增加出診專家確保節(jié)假日醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。(5)醫(yī)院開展文化建設(shè),加強醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育。每周院內(nèi)網(wǎng)開展道德講堂,定期組織道德模范人物先進(jìn)事跡報告會與實踐模擬訓(xùn)練。提高專家、?？漆t(yī)務(wù)人員誠信服務(wù)意識和工作執(zhí)行率。(6)停診程序和制度管理,專家因事務(wù)停診,應(yīng)在2~5d內(nèi)工作日書面、電話或醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)-OA系統(tǒng)上(醫(yī)務(wù)人員停診:姓名、?？啤⑼Ｔ\日期和時間、事由)填表申請,特殊原因當(dāng)日專家停診即可電話、短信或OA系統(tǒng)上申請,門診辦公室審核后嚴(yán)格按專家停診處理流程辦理停診,再由門診服務(wù)中心、掛號室等部門接收執(zhí)行?？砂才畔嗤燃墝＜姨嬖\(門診部主任同意于計算機系統(tǒng)里做更改),然后通知門診服務(wù)中心及掛號處,如果患者不同意更換專家則由服務(wù)中心護(hù)士辦理退號手續(xù),做好安撫解釋工作。1.3.3第三,爽約取消所謂“爽約”,是指患者、家屬通過現(xiàn)場、電話、網(wǎng)上預(yù)約專家號成功,如果在當(dāng)日規(guī)定時間內(nèi)(10∶30,16∶30),不能按時取號或掛號,未與醫(yī)院聯(lián)系取消預(yù)約則視為爽約?；颊咭坏┧s,所約的專家號不再保留。服務(wù)中心預(yù)約護(hù)士電話聯(lián)系問明事由理解并再次告知預(yù)約制度。對多次(3次以上)爽約者,視為低信譽度患者,采取黑名單管理策略,根據(jù)爽約次數(shù)取消1~3次預(yù)約掛號資格。為保證預(yù)約服務(wù)質(zhì)量,中心護(hù)士當(dāng)日對預(yù)約接近規(guī)定時間30~60min前,電話友情提醒預(yù)約患者及家屬,提高預(yù)約實效和服務(wù)滿意度。2患者門診就診預(yù)約掛號需求的趨勢門診實施預(yù)約服務(wù)后,2009年9~12月預(yù)約人數(shù)1905例,2010年5663例,2011年6918例,2012年1~10月25687例。月平均預(yù)約人數(shù)增加,呈逐年上升趨勢。說明患者門診就診對預(yù)約掛號有一定需求。醫(yī)院需不斷改進(jìn)門診工作,簡化、優(yōu)化流程,不斷完善預(yù)約診療服務(wù)內(nèi)容、項目,更好地為患者提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3醫(yī)院預(yù)約支付流程再造,促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)便捷化根據(jù)衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳、市衛(wèi)生局提出預(yù)約診療服務(wù)工作精神,我院于2009年9月,門診實施預(yù)約掛號服務(wù)管理,預(yù)約人數(shù)逐年上升,較好地緩解了患者、家屬掛號排隊壓力,縮短候診時間,就診次序得到改善,門診患者滿意度明顯提高,由89.9%上升至96.4%。患者滿意度是醫(yī)療、服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一,是醫(yī)院賴以生存的基礎(chǔ)。隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)快速發(fā)展和服務(wù)態(tài)度改善,人民群眾健康意識的增強,使醫(yī)院就診人數(shù)日漸增多。但預(yù)約掛號仍存在不足之處:一方面專家停診影響患者就診行程,因為一些患者是慕名專家而來,初診時遇到專家停診,影響診斷治療和對醫(yī)院的滿意度。而患者爽約也直接影響門診工作計劃安排,導(dǎo)致醫(yī)療資源不能得到有效利用。另一方面,我院專家預(yù)約號正高主任為10號/周,副主任5號/周,專家預(yù)約號源受限。其次專家特長公示內(nèi)容少,熱門專家一號難求,不熱門的無人問津。部分患者和家屬對預(yù)約掛號優(yōu)點、流程不甚認(rèn)識,部分老人不會電話、網(wǎng)上預(yù)約,加之周六、周日、法定節(jié)假日、當(dāng)日專家不接受預(yù)約等問題,預(yù)約掛號時效優(yōu)勢無明顯體現(xiàn)。為進(jìn)一步貫徹執(zhí)行衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意的“三好,一滿意”和“當(dāng)人民健康衛(wèi)士,辦群眾滿意衛(wèi)生”精神要求,門診診療預(yù)約達(dá)80%及以上。我院簡化門診流程,優(yōu)化患者就診環(huán)境,全力解決老百姓看病難、看病貴問題,緩解、化解醫(yī)患矛盾。院領(lǐng)導(dǎo)高度重視存在問題,積極整合資源,加快信息系統(tǒng)升級,于2012年2月15日率先在全市衛(wèi)生系統(tǒng)建成全面信息化的預(yù)約診療服務(wù)中心,使預(yù)約診療服務(wù)又邁進(jìn)了一大步。患者可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等多種形式,分時段預(yù)約我院專家門診。自預(yù)約診療服務(wù)中心成立至今,我院