IT服務(wù)持續(xù)改進

第7章IT服務(wù)持續(xù)改進過程。圖7.1過程。圖7.1給出了持續(xù)改進方法的模型。在不同的服務(wù)項目中，可以結(jié)合客戶的要求服務(wù)回顧，服務(wù)改進(改兩回)3.收集數(shù)據(jù)服務(wù)測量改進執(zhí)行圖7.1持續(xù)改進方法識戰(zhàn)識測，收處分展實(是戰(zhàn)是撤?受處分戰(zhàn)士!)識戰(zhàn)識測，收處分展實(是戰(zhàn)是撤?受處分戰(zhàn)士!)(3)收集數(shù)據(jù)。要想實現(xiàn)服務(wù)改進這個目標，首先必須收集數(shù)據(jù)(通常在部署實施(4)處理數(shù)據(jù)。在明確了需要測量的關(guān)鍵績效指標之后，就能夠?qū)λ占臄?shù)據(jù)進(6)展示并使用信息。向眾多干系人展示所獲得的數(shù)據(jù)和信息后，就能回答“需要(7)實施改進。運用獲得的知識對服務(wù)進行優(yōu)化、提高和改進，由管理者做出關(guān)于為了增強IT服務(wù)持續(xù)改進的可操作性，本章將以上持續(xù)改進方法與IT服務(wù)持續(xù)改進的具體活動進行分步對應(yīng)，分別是：遵循(1)、(2)、(3)的方法指導(dǎo)進行7.2節(jié)的服確保改進機會被識別出來；遵循(4)、(5)、(6)的方法指導(dǎo)進行7.3節(jié)的服務(wù)回顧，選用可有效推動服務(wù)改進的文檔和工具進行展示，確定改進項；遵循(7)的方法指導(dǎo)進行測量指標的類型可分為如下3種。測量指標的類型可分為如下3種。技過服(技術(shù)人員過來服務(wù))技過服(技術(shù)人員過來服務(wù))(1)技術(shù)指標：基于IT組件和應(yīng)用的測量，如可用性、性能。(2)過程指標：通常以KPI表示，反映服務(wù)管理過程的運行或健康狀況。KPI有助于回答4個關(guān)鍵問題：過程的質(zhì)量、績效、價值和符合性，持續(xù)服務(wù)改進利用這些KPI(3)服務(wù)指標：對端到端的服務(wù)績效的測量，通過技術(shù)和過程指標加以計(1)驗證之前所做的決策是否正確，所做的工作是否有效果。7.2.2服務(wù)測量的活動技資過人(機智過人) 儲能訓(xùn)招量績職(儲能尋找兩只雞)考慮到人員是提供IT服務(wù)的基礎(chǔ)，因此從IT服務(wù)改進測量的角度，我們更應(yīng)該關(guān)(1)識別備份工程師對項目的滿足度和可用性。(2)測量人員招聘需求匹配率。(3)收集培訓(xùn)的應(yīng)用情況，如培訓(xùn)覆蓋率、滿意度及評價。(4)人員能力測量，如識別并收集考評團隊內(nèi)部最新的人員技能、資歷認證等。(5)服務(wù)工作量測量，如根據(jù)來電量進行服務(wù)臺人員配比預(yù)測等。(6)崗位職責(zé)更新情況，如識別最新組織結(jié)構(gòu)變化等。(7)人員績效考核分配機制測量，如關(guān)注分配比例的合理性。(8)實時監(jiān)控團隊工作狀態(tài)，如關(guān)注員工易動隱患等?！救藛T測量參考實例】針對IT服務(wù)人員績效指標及實際達成情況，進行績效考核和評估，績效評估及應(yīng)用可按表7.1所示操作，測量分配比例的有效性和具體指標。測量分配比例是否達到績效考核的目的，同時關(guān)注參評人員對于該分配比例的反饋。分配比例及說明≥80且<95≥70且<802.服務(wù)資源測量跟蹤服務(wù)資源現(xiàn)狀和變化趨勢，針對IT服務(wù)運維工具、服務(wù)臺、知識庫和備件庫進行相關(guān)測量。以項目為單位，根據(jù)不同服務(wù)項目的進程需求，由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師周期性統(tǒng)計該項目的資源健康狀態(tài)和使用情況。(1)IT服務(wù)運維工具。針對服務(wù)過程中使用的監(jiān)控工具、過程管理工具和專用工具進行測量，測量活動包括：●測量工具的功能與服務(wù)管理過程是否有效匹配?！裰芷谛宰R別相關(guān)工具的使用手冊是否有效并進行相關(guān)驗證?！癖O(jiān)視IT服務(wù)運維工具的健康狀態(tài)，如可用性、軟/硬件歷史故障等。(2)服務(wù)臺。服務(wù)臺關(guān)鍵測量指標示例如表7.2所示。服務(wù)臺人員響應(yīng)的電話總數(shù)量/用戶呼叫服務(wù)臺的服務(wù)臺人員首次派單得到解決的事件或服務(wù)請求總數(shù)量/事接收用戶呼叫并做記錄的事件或服務(wù)請求總數(shù)量/服務(wù)臺接到的所有用戶呼叫總平均通話時間第7章IT服務(wù)持續(xù)改進(3)備件庫。由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師根據(jù)項目要求，周期性統(tǒng)計發(fā)生的資源消耗情況(事件數(shù)量、備品備件數(shù)量等),做出工作效率分析，并與前期數(shù)據(jù)對比分析，出具服務(wù)●盤點備件資產(chǎn)：針對現(xiàn)有備件資源進行賬實盤點，為備件庫調(diào)整計劃提供數(shù)據(jù)3.服務(wù)技術(shù)測量手急監(jiān)劃果(用手機監(jiān)控花果園)(1)識別研發(fā)規(guī)劃》根據(jù)運維技術(shù)研發(fā)計劃，測量技術(shù)規(guī)劃的完整性和落實情況。(2)識別研發(fā)成果：各種技術(shù)對運維業(yè)務(wù)的實際應(yīng)用效果和實用性。(4)應(yīng)息預(yù)案實施統(tǒng)計：收集所有應(yīng)急預(yù)案在實施過程中，如人員能力、職責(zé)、流(5)監(jiān)控點和閾值統(tǒng)計：定期比對監(jiān)控點的適用性，通過測量實際監(jiān)控結(jié)果，判斷1)服務(wù)管控測量(1)目標：總結(jié)與分析服務(wù)項目的服務(wù)級別及關(guān)鍵績效指標的完成情況，為提升服(2)方式：以項目為單位，根據(jù)不同項目的進程需求，由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師負責(zé)統(tǒng)(3)活動：由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師制訂階段性項目計劃及需求，進行統(tǒng)計分析，并形(但不限于):服務(wù)SLA達成率分析、重大事件分析(MTTR、服務(wù)效率)、人員績效分2)服務(wù)執(zhí)行測量2)服務(wù)執(zhí)行測量問事變置(溫室內(nèi)很容易變質(zhì))目執(zhí)行階段，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師將對執(zhí)行過程中發(fā)生的所有事件進行統(tǒng)計和分培溝法人成監(jiān)框(陪夠了法人最終成了監(jiān)管人)(1)針對性的服務(wù)測量框架：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要在規(guī)劃設(shè)計階段就定義好針對(2)有效的自動化幽控和測量工具：對服務(wù)組件的自動化監(jiān)控和測量，是獲得服務(wù)(3)渠道的測量方法：監(jiān)控、評估、調(diào)查、座談、抽樣等。(4)避免成本約束：準備足夠的資金來購買和部署相應(yīng)的監(jiān)控和測量工具。(5)降低人員阻力：增強用戶及服務(wù)人員對服務(wù)測量活動的理解和配合，如可適當(dāng)(6)獲取管理層的支持。(7)通過接受增訓(xùn)等方式，獲取成熟的服務(wù)管理過程。(8)利用機制管理技術(shù)部門與業(yè)務(wù)部門之間的有效溝通和協(xié)調(diào)。服務(wù)回顧的主要目標是為適當(dāng)?shù)氖鼙?包括用戶、業(yè)務(wù)部門、供應(yīng)商、技術(shù)人員、管理層等)回顧各種服務(wù)測量數(shù)據(jù)，并作為后續(xù)活動的參考和依據(jù)。及時關(guān)注并發(fā)現(xiàn)客7.3.2服務(wù)回顧活動 一級需溝通二級項目季度回顧，向客戶匯報當(dāng)季項目運營情包括服務(wù)數(shù)據(jù)分析、SLA達成率、客戶滿意度、務(wù)供方業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理、四級員、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、服務(wù)供方業(yè)務(wù)關(guān)系滿意服務(wù)進展變化服務(wù)合同目標績效范圍(3)服務(wù)績效(服務(wù)級別協(xié)議)、成果。(6)客戶業(yè)務(wù)需求的度化。(7)服務(wù)中存在的問題及行動計劃。回顧歷史展望未來(1)上周期工作計劃回顧。(2)本周期內(nèi)遇到的特殊或疑難工單。(3)討論本周期內(nèi)未解決的工單。(4)各小組工作簡報。(5)本周期的問題回顧。(6)本周期內(nèi)的工程師KPI總結(jié)(如工程師工單量、工程師平均響應(yīng)時間、工程師第7章IT服務(wù)持續(xù)改進213(7)下周期工作計劃安排。7.3.3服務(wù)回顧關(guān)鍵成功因素違規(guī)處理需求改進精細控制需求認同避免缺失延期明確職責(zé)(2)基于回顧報告，從滿足業(yè)務(wù)和客戶的需求出發(fā)，進行調(diào)整和改進。(3)進行精細的服務(wù)管理變更的腔制，包括過程的變更、過程文檔的變更、過程交(4)服務(wù)回顧的更新要能夠滿足業(yè)務(wù)和客戶對(5)避免重要的服務(wù)回顧內(nèi)容項部分缺失，應(yīng)采用全面嚴謹?shù)姆?wù)回顧模板及會議(6)避免服務(wù)回顧會議延期，應(yīng)設(shè)定服務(wù)經(jīng)理針對服務(wù)回顧完成率的績效考核項。(7)明確崗位職責(zé)和過程清晰，有問題時應(yīng)及時進行調(diào)整。關(guān)鍵要素和工作方向分別是人員、資源、技術(shù)及過程(見圖77.4.1服務(wù)改進目標7.4.2服務(wù)改進活動過程圖7.2服務(wù)改進四要素2142141.服務(wù)改進設(shè)計定義目標識別輸入制定計劃確認職責(zé)●改進目標應(yīng)是現(xiàn)實可行并是可測定的，在改進計劃或方案中應(yīng)對此進行詳細的第7章IT服務(wù)持續(xù)改進系統(tǒng)規(guī)劃與管理師組織服務(wù)質(zhì)量負責(zé)人及相關(guān)人員實施已通過審批的服務(wù)改進實(1)人員制，量化、精細化的人員管理體制，包括任職資格體系、人員培訓(xùn)和績效考核|工服知保備(工廠服務(wù)人員知道寶貝)|工服知保備(工廠服務(wù)人員知道寶貝)(2)資源●持續(xù)完善IT①具：為提升過程效率和對特定指標量化管理(如可用性指標),建●持續(xù)優(yōu)化服務(wù)臺管理制度：根據(jù)服務(wù)測量與回(3)技術(shù)|劃果應(yīng)文監(jiān)(花果應(yīng)聞見)216系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程(4)過程「建完調(diào)升新表(1)服務(wù)改進項目的檢查。當(dāng)服務(wù)改進項目實施完成后，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應(yīng)對照(2)提交服務(wù)改進報告。服務(wù)質(zhì)量責(zé)任人負責(zé)監(jiān)督服務(wù)改進計劃的執(zhí)行情況，并根7.4.3關(guān)鍵成功因素實施服務(wù)改進活動的成功需要來自各處的配合。為了確保服務(wù)改進在質(zhì)量和成本(1)確定服務(wù)改進的使因，如客戶請求或主動修改。為什么改進?(2)識別所有重要的服務(wù)改進輸入(包括人員、資源、技術(shù)及過程)。改進什么?(8)分析服務(wù)改進后對相關(guān)過程、測量、方法和工具的影響，及時更新服務(wù)目錄及1.對服務(wù)持續(xù)改進活動描述正確的是()。2.服務(wù)測量用于獲得與()過程相關(guān)的各種數(shù)據(jù)，進而獲得服務(wù)改進活動所A.服務(wù)設(shè)計B.持續(xù)改進C.服務(wù)交付D.3.服務(wù)測量指標的類型不包括()。4.下列不屬于服務(wù)測量目標的是()。D.指導(dǎo)服務(wù)改進活動的方向和目標以上描述的是()。某期貨公司成立于1993年，是國內(nèi)最早成立的期貨公司之一，多年來一直以穩(wěn)健經(jīng)營享譽業(yè)內(nèi)。近年來，該公司通過致力于夯實基礎(chǔ)建設(shè)、探索管理創(chuàng)新，較大地提升了核心競爭力。隨著網(wǎng)上交易的全面普及，該公司的大部分業(yè)務(wù)是通過電子交易系統(tǒng)完成。網(wǎng)上交易的安全性非常重要，因此，該公司花大力氣減少風(fēng)險，提高IT運維管理水平。傳統(tǒng)的“來電響應(yīng)式”的IT運維管理模式帶給信息管理人員較大的工作壓力，使管理工作較為被動。為了保障該公司網(wǎng)絡(luò)的高效、穩(wěn)定運行，必須在故障發(fā)生之前就及時進行預(yù)警或告警，避免網(wǎng)絡(luò)中斷影響應(yīng)用系統(tǒng)的運行。為了及時發(fā)現(xiàn)潛在的網(wǎng)絡(luò)異常及隱患，必須要對網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用及底層的IT基礎(chǔ)設(shè)施進行全方位、透明化的監(jiān)控。對于該公司的信息管理部門來說，如何實現(xiàn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的事前管理和透明化監(jiān)控是保障網(wǎng)絡(luò)