營銷與自我成長培訓-市場營銷的本質(zhì)

2023/12/191市場營銷的本質(zhì)

學＋習＝學習知識、技能表意識潛意識反復練習2023/12/192學習方法與信息吸收聽5％聽和讀20%演示30%討論50%互動70%教給他人90%2023/12/193關鍵不是學多少，而是在實際工作中能夠用多少怎么教比教什么更重要2023/12/194問題的提出企業(yè)為什么可以生存企業(yè)為什么可以發(fā)展是因為企業(yè)擁有了客戶2023/12/195營銷解決三個基本問題如何尋找并發(fā)現(xiàn)客戶如何吸引并擁有客戶如何長期、大量、持續(xù)擁有顧客2023/12/196營銷解決三個基本問題如何比對手更快的尋找并發(fā)現(xiàn)顧戶如何比對手更有效的吸引并擁有顧戶如何比對手更長期、更大量、更持續(xù)擁有顧客2023/12/197

經(jīng)濟文化政治

社會顧客企業(yè)競爭者2023/12/198公司的首要任務就是“創(chuàng)造顧客”市場營銷是如此基本，以至不能把它看成是一個獨立的功能。從它的最終結(jié)果來看，市場營銷是整個企業(yè)的活動。企業(yè)的成功并非取決于生產(chǎn)，而是取決于顧客。－－彼得、德魯克大多數(shù)的公司仍然在沒有顧客參與的情況下設計它們的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品理所當然地被市場拒絕。太多的公司忘記了銷售后的顧客，由于這個疏忽把顧客推給了競爭者。－菲利普、科特勒2023/12/199現(xiàn)代營銷銷售之道經(jīng)營之道顧客導向競爭導向2023/12/1910經(jīng)營與管理的區(qū)別（一）經(jīng)營是企業(yè)的市場功、管理是企業(yè)的內(nèi)功經(jīng)營包括商品、資產(chǎn)、資本經(jīng)營；管理包括制度、機制、企業(yè)文化管理經(jīng)營是經(jīng)濟法人獨有的概念；管理是一切組織共有的概念經(jīng)營是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物；管理是集體勞動的產(chǎn)物經(jīng)營必須從市場到企業(yè)；管理只能在企業(yè)內(nèi)部進行經(jīng)營必須隨市場的變化而變化；管理必須相對穩(wěn)定不能天天變化2023/12/1911經(jīng)營與管理的區(qū)別（二）經(jīng)營沒有模式，不能照搬；管理有模式，可以復制。經(jīng)營是企業(yè)決策層的工作；管理是企業(yè)決策層、管理層、執(zhí)行層、操作層共有的概念經(jīng)營是決策；管理是執(zhí)行。經(jīng)營解決企業(yè)的方向、效益問題，評價指標是效益管理解決企業(yè)的秩序、紀律、積極性和效率問題，管理的評價指標是效率抓經(jīng)營創(chuàng)造效益是開源；抓管理創(chuàng)造效率是節(jié)流經(jīng)營的關鍵是以市場為綱；管理的關鍵是以人為本2023/12/1912西蒙教授論經(jīng)營經(jīng)營管理的核心是經(jīng)營經(jīng)營的核心是決策決策的核心是創(chuàng)新2023/12/1913顧客導向2023/12/1914什么是需求（一）需要（廣告效應、示范效應）欲望（文化－價值觀習慣）需求（顧客見證、轉(zhuǎn)介紹）2023/12/1915什么是需求（二）需求是有購買能力的欲望欲望無限，企業(yè)創(chuàng)新無限企業(yè)改變購買力的武器－價格2023/12/1916什么是市場哪里有末滿足的需求，哪里就有市場只有疲軟的產(chǎn)品，沒有疲軟的市場市場＝需求2023/12/1917什么是顧客什么是顧客？顧客永遠是本公司的座上客，不管是在人員推銷中還是在郵購銷售中，都是座上客。顧客不依賴我們，而我們卻依賴顧客。顧客不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標。我們并不因服務于他而對他有恩，他卻因為給予我們?yōu)槠浞盏臋C會而有恩于我們。顧客不是我們要與之爭辯和斗智的人。從未有人在與顧客的爭辯中獲勝。顧客是把他的欲望帶給我們的人，因此我們的工作是滿足這些欲望，從而使他和我們都獲得益處。2023/12/1918顧客觀（一）－顧客永遠是“正確”的美國沃爾瑪特店內(nèi)的口號第一條；顧客永遠是正確的第二條；顧客永遠是正確的第三條；如果顧客不正確，請參看第一條。2023/12/1919顧客觀（二）－假如我是顧客假如我是顧客我會購買我的產(chǎn)品嗎？我非買不可嗎？我對公司的產(chǎn)品滿意嗎？我對公司的服務滿意嗎？我對現(xiàn)有的價格滿意嗎？2023/12/1920顧客觀（三）－－櫻桃樹如何發(fā)現(xiàn)需求如何滿足需求特征與效益2023/12/1921顧客觀（四）－顧客價值顧客交換價值＝顧客購買總價值－顧客購買總成本顧客購買總價值＝商品價值＋服務價值＋形象價值顧客購買總成本＝時間＋精神＋體力＋貨幣＋風險2023/12/1922流失顧客的代價（一）狹義損失：顧客購買的總價值＝每次購買量×每月購買次×12個月×購買年限廣義損失；擴散效應一名不滿意的顧客：24小時內(nèi)12人知道

72小時內(nèi)23人知道一周后72人知道2023/12/1923流失顧客的代價（二）致命損失不滿意的顧客中只有4％的人投訴

96％的人不投訴開放成本開發(fā)一名新顧客的成本是保有一名老顧客的5---6倍2023/12/1924流失顧客的原因1%死亡3%搬遷4%對手的活動5%親友的影響9%可以從其它地方得到相同的產(chǎn)品10%不滿意投訴的結(jié)果68%沒有受到特殊照顧或?qū)λ男枨蟛扇±涞膽B(tài)度2023/12/192