2022年5月系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午卷（回憶版）

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1.【[材料型]問答題】9分|【問題1】(9分)

以下三幅畫分別對應(yīng)三個成語，描述了IT服務(wù)運(yùn)維現(xiàn)狀，請根據(jù)圖形以及說明文字，找出它們所對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)名稱，并填入對應(yīng)的試題欄內(nèi)。

①事件可追溯②重大事件發(fā)生情況③及時恢復(fù)率④服務(wù)可用性⑤關(guān)鍵業(yè)務(wù)就緒程度⑥及時響應(yīng)率⑦及時解決率⑧主動服務(wù)監(jiān)控

（1）運(yùn)愁維臥：運(yùn)維服務(wù)就是要堅守崗位

A、①至⑥B、②至⑦C、③至⑧D、①③④⑥⑦⑧

（2）唯唯諾諾：凡事要講證據(jù)，空口無憑

A、①B、①②C、②③④D、④⑤⑥⑦

（3）喜從天降：在外渡假，也要隨時關(guān)注運(yùn)維指標(biāo)

A、①至⑦B、①③④⑤⑥⑦⑧C、②至⑧D、①②③④⑤⑥⑧

2.【[材料型]問答題】6分|【問題2】(6分)

（1）請計算本項目服務(wù)按時恢復(fù)的事件比率。

（2）請列出服務(wù)連續(xù)性指標(biāo)除了服務(wù)按時恢復(fù)的事件比率外，還有哪些指標(biāo)？

3.【[材料型]問答題】5分|【問題3】（5分）

風(fēng)險監(jiān)控有哪些方法？

4.【[材料型]問答題】5分|【問題4】（5分）

4、請結(jié)合案例判斷對錯。（對的打√，錯的打×）

（1）服務(wù)績效評價是供需雙方都需要的，但因服務(wù)的無形性、不可分離性、差異性，導(dǎo)致服務(wù)衡量難以量化。

（2）對客戶來說，訪問控制率越接近0越好。

（3）質(zhì)量管理“舊七種工具”強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說話，重視對制造過程的質(zhì)量控制，而“新七種工具”著重用來解決全面質(zhì)量管理中PDCA循環(huán)的計劃階段的有關(guān)問題。

（4）在運(yùn)維管理工作中，存在管理技術(shù)與服務(wù)對象不匹配的風(fēng)險。

（5）外部風(fēng)險可以控制，內(nèi)部風(fēng)險只能回避和轉(zhuǎn)移。

5.【[材料型]問答題】9分|【問題1】請結(jié)合本案例，將以下服務(wù)四級回顧機(jī)制的內(nèi)容補(bǔ)全。（9分）

6.【[材料型]問答題】6分|【問題2】（6分）

（1）三級回顧機(jī)制的參與者是()

A、系統(tǒng)規(guī)劃師與銀行接口人

B、系統(tǒng)規(guī)劃師與銀行接口人

C、系統(tǒng)規(guī)劃師與銀行接口人、銀行業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理

D、系統(tǒng)規(guī)劃師與銀行接口人、銀行業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理、銀行高層

（2）以下（）不建議作為服務(wù)回顧的形式。

A、內(nèi)部會議B、第三方對銀行意見收集

C、年度服務(wù)報告D、服務(wù)團(tuán)隊員工績效排名

（3）服務(wù)回顧會議可與（）一起召開。

A、工作會議與啟動B、質(zhì)量評審C、職稱評審D、服務(wù)工具評審

7.【[材料型]問答題】6分|【問題3】（6分）

請寫出與客戶回顧的主要內(nèi)容有哪些？

8.【[材料型]問答題】4分|【問題4】（4分）

請寫出服務(wù)改進(jìn)實施過程要素改進(jìn)的內(nèi)容？

9.【[材料型]問答題】15分|【問題1】（15分）

根據(jù)以上案例，請分析并填寫下列表格。

10.【[材料型]問答題】5分|【問題2】（5分）

IT服務(wù)團(tuán)隊在進(jìn)行目標(biāo)分解時的注意事項有哪些？

11.【[材料型]問答題】2分|【問題3】（2分）

1、請根據(jù)本案例判斷，當(dāng)前項目服務(wù)團(tuán)隊處于（）階段。

A、組建期B、風(fēng)暴期C、規(guī)范期D、表現(xiàn)期

2、當(dāng)團(tuán)隊成員沒有能力完成目標(biāo)任務(wù)時，宜采用（）。

A、與團(tuán)隊成員溝通

B、加強(qiáng)能力培訓(xùn)

C、采用私