【中國電信S分公司秘書角色在企業(yè)中的定位問題及完善對策研究11000字（論文）】

中國電信S分公司秘書角色在企業(yè)中的定位問題及完善對策研究目錄TOC\o"1-3"\h\u25382第一章前言 第一章前言秘書是為政府機構(gòu)、公司、機構(gòu)、團體或個人提供行政支持和綜合服務(wù)的職業(yè)。秘書作為組織的助理或個人領(lǐng)導(dǎo)者，在“內(nèi)部溝通、自上而下溝通、橫向協(xié)調(diào)”中發(fā)揮著重要作用。隨著時代發(fā)展，秘書逐漸成為當(dāng)今社會政治、經(jīng)濟、文化活動中最為龐大的職業(yè)群體之一。雖然秘書擔(dān)任的許多角色并不是一個新角色，但它們并不容易被詮釋。學(xué)術(shù)研究理論不僅對其主要特征、任務(wù)和職能有不同的看法，而且秘書在不同領(lǐng)域、不同部門的實際作用也不同。所以客觀地講，秘書這一職業(yè)也存在著多樣性的重要特點。不可否認，秘書作為一個社會角色是非常重要的，這一點不容忽視。作為具體的研究對象，各有特點。本課題的選題目的是通過實例研究秘書多重角色在公司企業(yè)中的調(diào)試，分析出秘書角色調(diào)試在公司企業(yè)中的具體工作，包括對各種各樣的角色之間如何轉(zhuǎn)換作解釋。本次選題意義主要在于研究秘書的多重角色以及秘書如何應(yīng)對多重角色的融合和轉(zhuǎn)變。通過對中國電信南充分公司內(nèi)秘書或類秘書崗位進行分析，討論在具體公司中秘書的不同角色及其職責(zé)、定位、能力方面的需求，并力求對秘書的多重角色性進行準確的定位和有效的調(diào)試。第二章相關(guān)理論概述（一）秘書的概念1.國外對“秘書”的定義自受秘書問世以來，出現(xiàn)了許多不同的觀點，不同國家對這一概念有不同的理解。在美國，“今天的受托人不再只是行政人員或官員，因為越來越多的經(jīng)理依靠他們的助手作為行政助理來消除日常和繁瑣的專業(yè)任務(wù)?！薄懊貢呀?jīng)成為決策者和管理層之間的橋梁?！蔽覀冊谠S多其他聲明中看到了美國對秘書的看法，他們管理文件和檔案并接管行政事務(wù)。在英國，秘書原指處理國王信件、機密或國家重大事件的高級官員。英國的《牛津詞典》秘書有三種描述：一個代表辦公室或公司等的雇員；另一個代表高級官員；第三個代表負責(zé)政府機構(gòu)事務(wù)的國務(wù)卿。在日本，秘書的定義包括東方文化傳承和西方科學(xué)管理理念，大概有兩層意思：一是指官職稱謂，二是指公職人員職位的廣義含義，員工幫助他們的上級處理各種任務(wù)。2.國內(nèi)對“秘書”的定義第一，秘書是指政黨、政府機關(guān)、公司、事業(yè)單位和社會團體的行政職能。例如：“（秘書）是社會主義國家工人的頭銜之一。他的職責(zé)是在一般情況下支持管理，學(xué)習(xí)政策，與工作、文件、檔案、信件和訪問的各個方面保持密切聯(lián)系。在政黨和政府機構(gòu)的此類工作中，公司和機構(gòu)共同被指定為秘書，或者簡而言之，代表秘書?！钡诙?，楊樹森說“秘書是為經(jīng)理、主管或雇主提供直接支持和綜合服務(wù)的雇員，并專注于精神工作?！钡谌?，張清明、陳廣勝發(fā)表的《關(guān)于秘書定義的思考》說道“在管理系統(tǒng)中，秘書通常更接近決策者，因為他們具有廣泛的功能來交流信息、作出決策、建議、管理和支持決策者，以便有效地控制員工?！背３缌x綜合了上述觀點，認為秘書是特定經(jīng)理的私人助理。雖然不同受托人的具體角色不同，但都通過直接幫助和服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的方式服務(wù)他人。（二）秘書角色定位的概念和內(nèi)涵角色，亦稱“腳色”。原意是指傳統(tǒng)戲曲中根據(jù)劇中人不同性別、年齡、身份、性格等而劃分的人物類型?，F(xiàn)在我們通用的角色是“社會角色”的簡稱，用來比喻一個人在社會群體中所處的地位以及由此所規(guī)定的社會職責(zé)。眾所周知，公司秘書角色意味著衡量和定義秘書在公共組織（通常指公司）中的角色和職位。本文討論的重點即是秘書是如何在企業(yè)中進行自我定位的。秘書角色是指在對秘書角色的認可的基礎(chǔ)上，衡量和識別秘書在公共機構(gòu)中的角色。定位秘書的角色有兩種不同的方式。一是個人自己的定位，二是組織或經(jīng)理對秘書角色的定位，該職位進一步與角色期望和組織角色描述相關(guān)。秘書是否始終將自己視為秘書，是否了解社會對秘書角色的期望，對于秘書能否適應(yīng)秘書角色至關(guān)重要。因此，秘書角色是秘書作為秘書角色的心理體驗，是秘書工作中的一種心理活動。如果這種心理活動的重要性被低估和弱化，秘書本身就無法發(fā)揮秘書的作用，只是機械地執(zhí)行秘書功能的“機器”，不可能成為優(yōu)秀的秘書。如果認為秘書是一個“花瓶”，就會降低了秘書工作的重要性。一個好的秘書不僅要具備良好的職業(yè)素質(zhì)和過硬的操作技能，更要學(xué)會定位正確的角色。這是因為秘書每天工作量很大，社交也很廣。通過端正態(tài)度，定義正確的角色，就可以避免“錯誤的角色分配”錯誤，處理復(fù)雜的人和事，才能為管理者提供準確、高效、及時的服務(wù)。（三）秘書多重角色調(diào)試的必要性從工作內(nèi)容來看，秘書工作具有綜合性的特征。包括事務(wù)辦理、會議操辦、中介溝通、綜合協(xié)調(diào)、文書工作、信息工作、督促檢查等；從工作職能來看，秘書人員處于組織機構(gòu)中樞位置，其辦公事務(wù)、參謀智能、管理協(xié)調(diào)等每一項工作職能均關(guān)系整個組織的縱向溝通、橫向聯(lián)通、內(nèi)外融通。于是，秘書人員必須具備宏觀、綜合的視野、姿態(tài)和格局。即使面對一項內(nèi)容相對單一、所需技能較為簡單的具體工作，同樣須站在整個組織發(fā)展和利益的高度審視，甚至只有具備這種宏觀視野，才能圓滿完成工作。因此，秘書人員不僅要面對多樣、廣博的工作內(nèi)容，也需要把握隱在工作內(nèi)容背后的出發(fā)點、立足點，要具有宏觀的站位和全局的視野。從工作關(guān)系來看，秘書工作中涉及的業(yè)緣關(guān)系也是綜合的。除了把握與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系這對最主要的關(guān)系外，秘書還需要進行多面向關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的良性構(gòu)建。例如，上傳下達過程中的縱向關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，綜合協(xié)調(diào)過程中的橫向關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，內(nèi)外信息交換、互動過程中的組織內(nèi)外關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。秘書人員要發(fā)揮“紐帶”作用，有序、順暢搭建全方位、立體關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，從而營構(gòu)和諧、積極關(guān)系氛圍，實現(xiàn)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)與自身工作的良性互動。因此，秘書人才在企業(yè)管理中的角色調(diào)試可以體現(xiàn)在以下幾個方面：1.在信息準備過程中的服務(wù)角色信息是決策的依據(jù)和必要條件，沒有信息，就沒有科學(xué)決策。因此，收集信息就成為秘書的一項重要工作。秘書進行市場調(diào)查是針對客觀環(huán)境的數(shù)據(jù)收集和情報匯總，在調(diào)查的基礎(chǔ)上對客觀環(huán)境收集數(shù)據(jù)和匯總情報的分析、判斷，為企業(yè)目標服務(wù)。2.在領(lǐng)導(dǎo)決策過程中的協(xié)助角色在領(lǐng)導(dǎo)的決策過程中，秘書不是主持者和表決者，而是重要的協(xié)助者，要為領(lǐng)導(dǎo)提供各種信息，設(shè)計多種決策方案和提出修改決策的建議。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)醞釀決策方案時，秘書人員要圍繞領(lǐng)導(dǎo)已定的決策目標，收集和處理有關(guān)的信息，充分調(diào)查研究，廣泛聽取各方面的意見，準確及時地向領(lǐng)導(dǎo)反映，并且協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)去組織和協(xié)調(diào)各方面的力量，對各種備選方案反復(fù)進行比較、鑒別，將結(jié)果加以分析綜合，報告領(lǐng)導(dǎo)供決策參考，為領(lǐng)導(dǎo)擬定備選決策方案。3.在決策實施過程中的協(xié)調(diào)角色決策在實施過程中，秘書是重要的協(xié)調(diào)角色。秘書處于中樞環(huán)節(jié)，又是領(lǐng)導(dǎo)的助手、參謀，在決策實施過程中，要有效地發(fā)揮其協(xié)調(diào)職能，保證決策實施順利進行。在領(lǐng)導(dǎo)和員工，上級和下級之間，秘書要如實反映下級的情況和要求，全面?zhèn)鬟_貫徹領(lǐng)導(dǎo)人的指揮意圖，使上下級之間保持協(xié)調(diào)統(tǒng)一。秘書的協(xié)調(diào)輔佐，在決策實施中對于保持組織的合力，確保決策方案的順利實施，起著有效的促進作用。第三章秘書多重角色在企業(yè)的調(diào)試——以中國電信南充分公司為例（一）公司概況中國電信南充分公司是中國電信四川分公司的分支機構(gòu)，該公司的主要業(yè)務(wù)是電信設(shè)施和固定網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的管理?；诠潭娦啪W(wǎng)絡(luò)的電信、語音、數(shù)據(jù)、視頻和多媒體服務(wù)；操作系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)、服務(wù)、通信與信息服務(wù)相關(guān)信息咨詢等。中國電信南充分公司的類秘書部門名稱為：綜合支撐中心，由8人組成。綜合支撐中心主要負責(zé)以下四方面的工作，裝移維測評滿意率，故障處理及時率，公眾用戶滿意度，營業(yè)廳服務(wù)提升，為公司的正常運作提供綜合支撐。筆者通過記錄實習(xí)過程中綜合支撐中心經(jīng)手的任務(wù)，將其按工作主要內(nèi)容分為信息、輔助和溝通三大方面。再細化統(tǒng)計秘書扮演各角色的工作方向和數(shù)量，梳理工作流程，觀察一線秘書如何在復(fù)雜的工作中做好角色調(diào)試。（二）秘書多重角色的角色分析1.信息準備過程中的服務(wù)角色分析在中國電信南充分公司實踐工作中，秘書的信息性服務(wù)角色的一般工作為匯總和傳遞，所以必須對信息進行分類，形成信息框架，把信息準確傳遞到需要的地方。根據(jù)實習(xí)記錄：1.裝移維測評滿意率負責(zé)人（類秘書角色）需要每周召開一次裝維會議，進行相關(guān)數(shù)據(jù)通報和分析；對綜合調(diào)度情況進行每日數(shù)據(jù)提取和通報，及時提醒綜合維護和裝維工作的進行。故障處理及時率負責(zé)人要及時向一線工作人員反饋故障存在情況，請其處理。這體現(xiàn)了中國電信南充分公司的秘書在數(shù)據(jù)產(chǎn)生的過程中對數(shù)據(jù)行進高效而精確的檢測，服務(wù)于數(shù)據(jù)，充當(dāng)數(shù)據(jù)的服務(wù)角色，能為后期的任務(wù)執(zhí)行和矯正提供足夠的數(shù)據(jù)支撐，在真實數(shù)據(jù)下產(chǎn)生的方針政策才是具有針對性并行之有效，事倍功半達成目標。表1信息性角色匯總統(tǒng)計情況信息角色工作量/件信息匯總工作部門信息交流工作2020.121372021.110122021.11182.在2021年春促復(fù)盤小結(jié)中州公司對去年12月的工作進行了總結(jié)，順便做好下面的工作的部署，開展“亮劍行動”，在活動開展過程中，中國電信南充分公司秘書要做好數(shù)據(jù)的分發(fā)和管理。整理的數(shù)據(jù)管理方案如下：①數(shù)據(jù)分發(fā)流程：一、營銷中數(shù)據(jù)由省政企部和省客經(jīng)部確定專人提供并傳遞；二、省政企部專人點對點配發(fā)到州市公司政企部專人；三、中州市公司按照客戶群的歸屬分配縣區(qū)分公司總支，區(qū)縣公司設(shè)置專人做好營銷數(shù)據(jù)管控及存放。②數(shù)據(jù)管理要求：一、各分公司做好下發(fā)數(shù)據(jù)的清單信息安全管理要求，確保清單按照權(quán)責(zé)進行管理；二、禁止使用紙質(zhì)清單，特殊情況必須確保紙質(zhì)清單可追溯、可回收、可銷毀；若必須輸出紙質(zhì)清單時，每一份清單必須生成水印，水印打上客戶經(jīng)理名字，確保清單可追溯、可回收、可銷毀；三、數(shù)據(jù)管理人員在數(shù)據(jù)傳遞時，每一份（每一次）清單必須要傳遞雙方人員確認及簽單，并提供紙質(zhì)和電子表格或文檔，用于手續(xù)留存和查詢?！傲羷π袆印笔占畔⒌墓ぷ髁鞒碳耙蟊憩F(xiàn)出了中國電信南充分公司的秘書在公司中作為信息流通節(jié)點的重要性。但是中國電信南充分公司秘書對自己的角色意識非常模糊，有些職員甚至無法認同自己的職業(yè)身份，在工作中呢也沒有特別尊重流程，只是簡單地把自己歸為數(shù)據(jù)分發(fā)管理人員，這點有待改進。2.領(lǐng)導(dǎo)決策過程中的協(xié)助角色分析根據(jù)實習(xí)記錄：1.故障處理及時率負責(zé)人（類秘書角色）要督促綜合商對農(nóng)村支局補齊裝維人員，加強人員培訓(xùn)，嚴格考核到個人。督促綜合維護要在規(guī)定時間內(nèi)完成光纜故障處理，并在績效中進行嚴格考核。公眾用戶滿意度負責(zé)人需要及時跟進基站拆補、共享聯(lián)通基站、重點區(qū)域微站補點覆蓋、提升無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋率和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等方面的情況；及時處理問題基站小區(qū)，管控好零流量小區(qū)；組織好高光衰OBD箱的整治工作。裝移維測評滿意率，故障處理及時率，公眾用戶滿意度，營業(yè)廳服務(wù)提升這四方面的共同協(xié)助情況負責(zé)人都要做好工作情況收集，經(jīng)匯總分析后為中國電信南充分公司下一步工作提供數(shù)據(jù)支撐。這體現(xiàn)了制定援助決策是公司秘書部門的核心任務(wù)，也反映在決策過程中，秘書處通過參與試點項目，在配合管理層、收集信息、監(jiān)測績效評估或協(xié)助管理層方面發(fā)揮著協(xié)助角色的重要作用。表2輔助性角色統(tǒng)計情況輔助性角色工作量/件資料收集參與活動活動總結(jié)2020.123322021.14232021.23322.【事例】在決定開展“亮劍行動”之前，中國電信南充分公司的秘書借助老專家決策系統(tǒng)對兩個應(yīng)用（天翼看家，全屋WiFi），兩個工具（橙分期，權(quán)益金）的提升發(fā)展情況進行全面分析。數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示工具增量應(yīng)用依然不足：\t"/item/%E5%8D%97%E5%85%85/_blank"營山縣、\t"/item/%E5%8D%97%E5%85%85/_blank"蓬安縣、\t"/item/%E5%8D%97%E5%85%85/_blank"儀隴縣拉動新增寬帶的占比低于60%。\t"/item/%E5%8D%97%E5%85%85/_blank"嘉陵區(qū)、\t"/item/%E5%8D%97%E5%85%85/_blank"南部縣的增量比例不升反降?；谝陨戏治鼋Y(jié)果，制定方案提交給領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)綜合考慮后決定開展“亮劍行動”，增兵拓渠。這秘書在工作中起到了為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策的協(xié)助作用。中國電信南充分公司的秘書工作借助大數(shù)據(jù)對公司發(fā)展情況進行全面而深刻的把握，排除無關(guān)干擾，要看準了主要原因，加以改正，提出直擊要害的行動方案，有效提高工作效率。但是，這對秘書對領(lǐng)導(dǎo)知識和能力要有一定的要求。中國電信南充分公司中的任職者有些是文秘專業(yè)、有些是相關(guān)專業(yè)，甚至有些無關(guān)專業(yè)。而在學(xué)歷要求上，體現(xiàn)出年齡和學(xué)歷呈現(xiàn)負相關(guān)。這導(dǎo)致了有些事情處理結(jié)果的隨機性，如果分配到比較高素質(zhì)的秘書人員，處理得比較完善，反之則不然。3.決策實施過程中的協(xié)調(diào)角色分析根據(jù)實習(xí)記錄：1.公眾用戶滿意度負責(zé)人要帶領(lǐng)營業(yè)廳做好涉詐、頻繁停機白名單用戶解釋和開通工作；做好存量用戶的裝維及維系服務(wù)，通過比算作融合套餐資費宣傳、增加用戶認知度，在每個村子打造忠實客戶，通過客戶的良好口碑對電信業(yè)務(wù)進行正面宣傳，逐步提升用戶感知。從中國電信南充分公司整體上看，這體現(xiàn)了秘書所處的位置非常關(guān)鍵——是部門與部門之間、公司與其他社會組織之間的溝通樞紐，所以秘書應(yīng)正確把握自己的崗位定位，重視各方面的工作，發(fā)揮協(xié)調(diào)角色的作用，并看到自身的價值。接下來營業(yè)廳服務(wù)提升負責(zé)人要對營業(yè)員工作進行安排和監(jiān)督，及時處理用戶投訴，前一天工單必須做到兩兩核查，保證工單準確率，從而提高營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量。表3溝通性角色統(tǒng)計情況溝通性角色工作量/件上下級溝通政企客戶溝通投訴2020.12105302021.187352021.210527以下事例是筆者實習(xí)部門街道的越級投訴單。2.【事例】投訴（工信部預(yù)警單）工單YJ00XXXXX788，請投訴處理人員盡快處理并請市縣分管副總、總經(jīng)理督辦。謝謝！受理號碼：153xxxx8009聯(lián)系電話：153xxxx8009同YJ00XXXXX302跟進處理申訴日期：2021/1/8本人在辦理從電信轉(zhuǎn)出后，去南充縣電信營業(yè)廳退出屬于我自己未消費的剩余費用50元，工作人員告訴我要等七八天才能退出來，要申請上報，我尊重她們的規(guī)定，但是為什么十天后都無人回復(fù)我？我了解過三家運營商都有退還剩余未使用話費的規(guī)則，我又自己到營業(yè)廳去咨詢，前臺又說退不了，除非我辦了張她們的新卡才能把錢轉(zhuǎn)進去，不然退不出來，就這樣又被她們誘騙開卡，結(jié)果沒有幾天新卡費用又莫名其妙扣完！這種欺詐加強迫消費行為讓我越想越氣，本人要求退還剩余話費50元，并要求工信部門對此電信營業(yè)廳的違規(guī)欺詐行為做出懲治！請相關(guān)部門盡快處理。用戶本人已到營業(yè)廳，用戶稱在居住地\t"/item/%E5%8D%97%E5%85%85/_blank"營山縣只有電信的信號，用戶到Y(jié)D廳店咨詢買手機的事情時，對方營業(yè)員就直接撥打投訴電話要申請攜轉(zhuǎn)，現(xiàn)153XXXX8009已轉(zhuǎn)到Y(jié)D，但就因為居住地沒有YD信號，所以用戶又重新開了一張電信卡189XXXX3204，原153XXXX8009的余款50元已轉(zhuǎn)到新開號189XXXX3204上，用戶認可余款50元轉(zhuǎn)到新號碼上，該用戶根本不識字，投訴單屬YD營業(yè)員惡意投訴，請通管局對該行為做出考核懲罰。以下為用戶簽字手印，還有視頻秘書在這個過程中就起到了溝通上下與溝通里外相結(jié)合的作用。從這個事件可以看出，雖然中國電信分公司的秘書的很多職責(zé)是幕后工作，但由于與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系密切，往往在敏感的人際交往圈子中，成為重要的協(xié)調(diào)角色。秘書不僅要與各部門的人打交道，還要與各部門保持良好的關(guān)系，協(xié)調(diào)部門與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系。在秘書的溝通性角色中，除了一般的公文手段進行上下級溝通，在面對來訪者時也要給予熱情高效的服務(wù)。而且以中國電信這種以服務(wù)為主的行業(yè)為例，快速處理客戶的投訴就顯得十分重要的。電信的投訴以省公司為主接收，省公司再根據(jù)問題所在的地區(qū)進行派單，每個縣有主要負責(zé)人接收進行集中處理，處理完畢后在系統(tǒng)回復(fù)處理結(jié)果。執(zhí)行這一整套流程為給客戶一個客觀的答復(fù)。（三）公司秘書職責(zé)及工作內(nèi)容在中國電信南充分公司中，秘書的工作職責(zé)主要是在部門主管的領(lǐng)導(dǎo)下參與的工作有以下幾點：1.秘書工作的主要的職責(zé)服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)、數(shù)據(jù)、信息并進行相關(guān)的調(diào)查研究，為領(lǐng)導(dǎo)的工作提供可靠的分析；在領(lǐng)導(dǎo)作出任何決策的過程中扮演協(xié)助的角色、積極地為領(lǐng)導(dǎo)提供具有真實性和實用性的相關(guān)信息，為領(lǐng)導(dǎo)的決策提供有效的建議；領(lǐng)導(dǎo)批辦的事項和公司的重要工作安排的落實和執(zhí)行，抓好督查和督辦的職責(zé)，進行一個協(xié)調(diào)上下溝通和落實的角色并負責(zé)起草具有全局性的各類綜合性的文件和材料，參加企業(yè)總經(jīng)理的辦公會議、企業(yè)相關(guān)的專業(yè)會議等行政上的例會，并且做好會議的組織、記錄、協(xié)調(diào)和紀要整理工作。2.秘書工作的主要權(quán)限企業(yè)的秘書工作主要的權(quán)限就是要求中國電信南充分公司的各個部室和公司所屬的單位提供出各方面的工作情況、信息和資料；并且有權(quán)利向中國電信南充分公司的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理工作部領(lǐng)導(dǎo)報告工作并提出合理的工作建議，有權(quán)利對于有疑問的工作情況和信息進行調(diào)查和核實，并且得到有關(guān)方面和工作人員的協(xié)助；有權(quán)利按照領(lǐng)導(dǎo)的指示和意見督查本部各部室和企業(yè)的重點工作的落實情況并提出相關(guān)的意見和建議。3.秘書工作內(nèi)容秘書工作首先應(yīng)該做到及時、準確、全面。在高效、務(wù)實的基礎(chǔ)上積極參與企業(yè)的行政例會，參加總經(jīng)理的辦公會議，企業(yè)本部的專業(yè)會議，并且在這些會議上做好必要的會議記錄和整理會議的紀要，還要參加生產(chǎn)、基建、經(jīng)營等各個專業(yè)的協(xié)調(diào)會議，督促牽頭起草部門的會議紀要；下達相關(guān)會議的通知，檢查并且報告到會的情況，會議的決定事項如果涉及到并未參會的部門，會議之后要立即通知有關(guān)部門的負責(zé)人關(guān)于會議的決定；政策和法律上沒有錯誤，符合領(lǐng)導(dǎo)的要求。第四章秘書多重角色在企業(yè)的重要性體現(xiàn)以及不足之處秘書工作是一項非常復(fù)雜的繁重腦力勞動，在整個活動過程中，秘書心理活動頻繁，智力活動也很緊張。從上述中國電信南充分公司的案例分析可以看出，秘書角色定位對企業(yè)的重要性主要在以下幾個方面：（一）秘書多重角色在企業(yè)的重要性1.更好地為領(lǐng)導(dǎo)提供參謀咨詢秘書是領(lǐng)導(dǎo)者日常工作和生活中的重要參與者。久而久之，秘書不再僅僅是領(lǐng)導(dǎo)的附屬，而是至關(guān)重要的合作伙伴，其職業(yè)意識有助于輔助領(lǐng)導(dǎo)人從事各項管理工作，負有參政設(shè)謀、協(xié)調(diào)綜合、督促檢查、拾遺補缺等重大責(zé)任。此外，秘書素養(yǎng)的強弱直接關(guān)系到工作質(zhì)量與效率的高低。因此，秘書職業(yè)的本身意識會對秘書職業(yè)素養(yǎng)的提高產(chǎn)生巨大影響。2.更好地為領(lǐng)導(dǎo)及辦公室工作提供輔助管理服務(wù)對秘書人員的專業(yè)認知主要集中在他們的能力以及工作方式上。秘書要勤于學(xué)習(xí)、勤于研究、勤于調(diào)查，做好本職工作，提高政治文化活動水平。政治維度主要包含馬克思列寧主義的理論品質(zhì)，即理解問題以及理解和控制當(dāng)前政策的能力。文化水平則是基礎(chǔ)知識、文化素養(yǎng)等，這是秘書專業(yè)認可的土壤和肥料，也是專業(yè)認可的一部分。需要不斷提高工作能力，正確理解和理解經(jīng)理的意圖和方向，了解審批范圍，了解工作路線，遵循程序，了解所涉及的業(yè)務(wù)，掌握工作規(guī)則，工作重點，不僅如此還要了解工作要點和較強的溝通能力、應(yīng)變能力、情境評估、情境管理和復(fù)雜的機構(gòu)管理。因此，可以說，秘書的職業(yè)意識可以引導(dǎo)秘書更有效地提供管理和辦公室助理管理服務(wù)。3.提高服務(wù)公司業(yè)務(wù)效能秘書人員的職業(yè)意識集中體現(xiàn)在工作能力和工作方法上，秘書人員熟悉職權(quán)范圍，知曉辦事渠道，遵循辦事程序，了解有關(guān)業(yè)務(wù)，掌握工作規(guī)律，區(qū)分輕重緩急，抓住工作要害，并具有較強的交際能力、應(yīng)變能力，能審時度勢，因勢利導(dǎo)，駕馭局勢，將繁雜的機關(guān)、單位的事務(wù)處理得井井有條。由于秘書的工作是補充和全面的，并享有一定的社會地位和輔助地位，無論是企業(yè)還是部門，管理者總是處于主導(dǎo)地位，秘書部門或秘書人員都具有輔助作用，幫助領(lǐng)導(dǎo)完成相應(yīng)事情?？梢钥闯?，秘書是員工和經(jīng)理之間的紐帶。一個好的秘書的職業(yè)意識可以幫助秘書履行秘書分配的職責(zé)，這樣就可以讓員工都能知道領(lǐng)導(dǎo)想表達的意思，那么員工也可以很快的對此作出一些建議。就可以一定程度上提高業(yè)務(wù)效率。（二）企業(yè)秘書角色定位存在的問題1.秘書職業(yè)角色意識模糊和職業(yè)認同感不強目前，我國選拔任用秘書的法律依據(jù)主要包括2005年的《公務(wù)員法》、1998年的《國家職業(yè)教育技能鑒定標準（秘書）》、1997年的《秘書職業(yè)技能》。但是，對秘書的性質(zhì)和資格沒有具體規(guī)定，這使得秘書的資格和性質(zhì)仍然模糊不清。同時，中國電信南充分公司領(lǐng)導(dǎo)層對秘書的職業(yè)性質(zhì)認識不足，導(dǎo)致秘書的選拔任用和晉升不規(guī)范。因此，與教師、醫(yī)生和律師不同，秘書具有明確的職業(yè)角色和職業(yè)身份。中國電信南充分公司秘書對自己的角色意識非常模糊，無法認同自己的職業(yè)身份。2.秘書隊伍非職業(yè)化現(xiàn)象嚴重我國《秘書職業(yè)資格鑒定試點工作方案》和《技術(shù)工人錄用條例》相繼出臺，但實施情況與秘書職業(yè)資格鑒定和錄用的實際情況不符。我國社會化職業(yè)資格證書制度實施僅十年，對其實施、認定與就業(yè)的相關(guān)性研究還比較薄弱。中國電信南充分公司對于求職者的專業(yè)要求，從文秘專業(yè)到“相關(guān)專業(yè)”，甚至沒有專業(yè)要求；在學(xué)歷要求上，高中生和碩士生沒有區(qū)別。正因為如此，中國電信南充分公司的多位秘書從未受過專業(yè)教育。由于缺乏嚴格的專業(yè)要求，中國電信南充分公司秘書工作的整體素質(zhì)較低，這就加大了秘書專業(yè)化進程的難度。3.秘書職業(yè)行為規(guī)范性欠缺職業(yè)化要求員工按照行業(yè)特定的行為準則或行為標準工作。換句話說，按照行為準則工作是職業(yè)精神的體現(xiàn)。如果員工按照行為準則進行工作，就可以保證不犯或少犯錯誤，保證工作效率和效果。因為中國電信南充分公司沒有明確的職業(yè)行為規(guī)范，中國電信南充分公司秘書缺乏理論知識和實踐技能，其專業(yè)能力和綜合素質(zhì)將遠遠落后于工作要求，特別是對于剛剛走上工作崗位的秘書來說。在工作服務(wù)、承辦文書、會務(wù)等具體工作中，他們的工作方法往往是根據(jù)自己的經(jīng)驗，工作方不滿意，法律自由裁量權(quán)和職業(yè)技能很大，工作的隨意性比較強，而缺乏標準化是比較普遍的。4.秘書職業(yè)生涯規(guī)劃制度不完善職業(yè)培訓(xùn)是我國加快秘書職業(yè)化的基本途徑，但目前中國電信南充分公司還沒有系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)相關(guān)性較差，更沒有長遠的規(guī)劃和目標。而且，在零散的工作培訓(xùn)中，中國電信南充分公司領(lǐng)導(dǎo)層偏重學(xué)歷，輕實際工作技能，特別是專業(yè)培訓(xùn)，這樣的培訓(xùn)很難全面提高秘書的綜合素質(zhì)，這也影響了中國電信南充分公司秘書隊伍的穩(wěn)定。第五章解決秘書角色定位中存在問題的對策前文已經(jīng)就秘書角色把握不當(dāng)這一現(xiàn)象進行了探討，而且要想改善這一現(xiàn)象，保證秘書角色的正確定位以及企業(yè)或部門工作順利進行，必須對上述問題采取相應(yīng)政策，分為以下幾個點：（一）培養(yǎng)正確的秘書角色認識一個每個人在社會中都承擔(dān)著屬于自己的責(zé)任，通過工作、勞動以及生活，在社會上扮演著屬于自己的角色，擁有自己的地位，同時又和其他人之間存在著不同性質(zhì)的關(guān)系，秘書也是一樣。一個現(xiàn)代秘書人員，應(yīng)該了解自己所進行的社會活動以及所處的社會地位，既要承認自己在職業(yè)與職位當(dāng)中所具備的從屬性，又要對產(chǎn)生的依附性進行擺脫，具有一種非常清醒的角色意識，只有這樣，才能夠讓自己在工作當(dāng)中不斷成熟，最終走向成功。另外，要真正提高現(xiàn)代秘書所具備的工作與職業(yè)道德修養(yǎng)，還需要做到：第一，對自身人格品質(zhì)方面的不斷健全，以及在心理能力方面的提升。要把秘書工作做好，不斷提高自己的工作效率，一個現(xiàn)代秘書工作者需要具備自己獨特的人格品質(zhì)以及良好沉穩(wěn)的心理能力。一個高尚的人格品質(zhì)，對于人們在思維方式上以及行為方式上都會產(chǎn)生很大的影響，起到感染與號召的作用；一個非常健康的心理能力，能夠使現(xiàn)代秘書工作者擁有一個既從容又輕松的心境，這樣的狀態(tài)有利于發(fā)揚與其他人進行交流與合作的精神，不僅對于現(xiàn)代秘書自身的發(fā)展非常有利，對于秘書工作的開展也非常有利。（二）加強秘書職業(yè)化傾向秘書工作的職業(yè)化是指在組織上和制度上建立秘書的分級分類體系，明確各類秘書的職責(zé)范圍，通過專業(yè)教育手段保證從業(yè)人員的質(zhì)量，以規(guī)范的考核評定從業(yè)資格和工作水平，實現(xiàn)對秘書工作的專業(yè)化管理。針對中國電信南充分公司是一個規(guī)模中等、部門細化的公司，可以提出以下幾點建議：一是完善秘書部門。從人數(shù)、職責(zé)、級別等進行分級分類，對其人員進行一個歸納整合，使職員明確且清晰自身定位和角色。二是業(yè)務(wù)精細化。對秘書的業(yè)務(wù)要求專業(yè)化管理，進行適當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)并進行規(guī)范的考核，以達到?jīng)Q策日趨科學(xué)化、管理日趨現(xiàn)代化。三是職業(yè)準入規(guī)范化。建立一套較為成熟的準入標準，能有效地對從業(yè)資格和工作效能進行評定。其影響有二：一方面有利于轉(zhuǎn)變社會認識，促進秘書隊伍的穩(wěn)定。另一方面業(yè)務(wù)專門化有利于秘書機構(gòu)特別是基層秘書機構(gòu)功能的健全，符合現(xiàn)代化管理的要求。（三）規(guī)范秘書職業(yè)行為這是隨著秘書職業(yè)化進程下進行細化以及完善的要求，秘書職業(yè)化程度越高，秘書行為就越有章可循，其行為規(guī)范體系也就越健全，就越趨于完善。針對中國電信南充分公司要求秘書在履職過程中高尚職業(yè)道德的外在體現(xiàn)與自然流露，表現(xiàn)為綜合性精神風(fēng)貌與處世風(fēng)范，包括職業(yè)與職務(wù)活動過程中的行為、氣度、舉止等。具體應(yīng)做到：第一，恪盡職守，做好小事。秘書的忠誠體現(xiàn)在行為上，就是盡職盡責(zé)。秘書機構(gòu)在中國南充電信分公司系統(tǒng)中的綜合服務(wù)和輔助管理機構(gòu)，聯(lián)通內(nèi)外、溝通八方，既有方向性工作事項，也不乏瑣碎、繁雜的事務(wù)性工作，尤其是在處理中心工作、突發(fā)性事件的過程中，秘書工作壓力更大。這些工作的完成，都要求秘書人員能夠做到勤勉盡職，能夠不折不扣、任勞任怨地完成職責(zé)范圍內(nèi)的各項工作。細節(jié)決定成敗，秘書工作無小事，一件小事往往能折射出秘書對職業(yè)的全部理解，能反映秘書的精神風(fēng)貌。第二，懷揣熱情，有禮有節(jié)。作為公司的形象代言人，秘書是一級組織的“窗口”。因此要求秘書的職業(yè)行為能夠達到“窗口”展示的要求，能有良好的行為舉止、形象氣質(zhì)和服務(wù)規(guī)范。處理來訪、來電、來信時要熱情、禮貌、誠懇，借以展示組織系統(tǒng)的良好公眾形象。在履職時做到熱忱服務(wù)，平等待人，以禮待人。秘書行為、舉止、儀容、儀表有約定俗成的規(guī)范和準則。秘書行為要求舉止端莊、穩(wěn)重，儀表要求整潔、大方、得體、美觀。第三，彼此尊重，化解矛盾。秘書所處職能地位決定了秘書要注意做好上下聯(lián)系、內(nèi)外溝通，加強與各部門、各基層單位和上級單位之間的聯(lián)絡(luò)，做好上情下達和下情上傳工作。要妥善協(xié)調(diào)各方利益和立場，以積極態(tài)度努力尋求解決矛盾和爭執(zhí)的辦法，積極解決職能范圍中的各種問題