2022年4月自考10423銷售業(yè)務(wù)管理試題及答案含解析

銷售業(yè)務(wù)管理年月真題

1042320224

1、【單選題】分析企業(yè)競爭能力和企業(yè)信譽(yù)的重要指標(biāo)是

銷售成長率

市場擴(kuò)大率

A:

市場占有率

B:

資產(chǎn)利潤率

C:

答D:案：C

解析：市場占有率是在一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)經(jīng)營的某種產(chǎn)品的銷售額占業(yè)界同類產(chǎn)品總銷售額

（總需求量）的比率.市場占有率是分析企業(yè)競爭能力和企業(yè)信譽(yù)的重要指標(biāo)。P18

2、【單選題】為銷售組織提供了績效考核的目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)的是

銷售計(jì)劃

銷售預(yù)測(cè)

A:

銷售配額

B:

銷售預(yù)算

C:

答D:案：C

解析：售配額為銷售組織提供了績效考核的目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)可以用定額目標(biāo)對(duì)銷售

人員進(jìn)行績效考核，也可以對(duì)有利于實(shí)現(xiàn)定額目標(biāo)的行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。P34

3、【單選題】將年度目標(biāo)銷售額分配到一年的12個(gè)月或4個(gè)季度中的方法是______分配

法。

時(shí)間別

產(chǎn)品別

A:

地區(qū)別

B:

部門別

C:

答D:案：A

解析：時(shí)間別分配法是將年度目標(biāo)銷售額分配到一年的12個(gè)月或4個(gè)季度中的方法。其

優(yōu)點(diǎn)是簡單易行，操作性強(qiáng)，應(yīng)用面廣，可以用于各種企業(yè)。其缺點(diǎn)是沒有考慮具體銷售

區(qū)域的市場需求潛力和銷售潛力，只按時(shí)間維度分配配額，可能會(huì)影響銷售人員的積極

性，起不到應(yīng)有的激勵(lì)作用。如果能將時(shí)間別分配法與其他方法結(jié)合起來，其效果會(huì)更

好。P39

4、【單選題】美國國際商用機(jī)器公司在紐約為金融界和經(jīng)紀(jì)人客戶分別設(shè)立了單獨(dú)的銷售

處，這種是______銷售組織。

產(chǎn)品型

團(tuán)隊(duì)型

A:

客戶型

B:

復(fù)合型

C:

答D:案：C

解析：客戶型銷售組織。企業(yè)也可以按市場或客戶類型來組建自己的銷售隊(duì)伍，可以對(duì)不

同的行業(yè)客戶安排不同的銷售隊(duì)伍，按大客戶或一般客戶安排銷售人員，按現(xiàn)有業(yè)務(wù)或新

業(yè)務(wù)發(fā)展安排不同的銷售隊(duì)伍，如圖2一3所示。例如，美國國際商用機(jī)器公司就在紐約

為金融界和經(jīng)紀(jì)人客戶分別設(shè)立了單獨(dú)的銷售處，在底特律為通用汽車公司設(shè)計(jì)了另一個(gè)

銷售處，在附近的迪邦又為福特汽車公司設(shè)立了另一個(gè)銷售處。P62

5、【單選題】電腦業(yè)的很多小型PC機(jī)生產(chǎn)廠商在巨大的潛在市場前，他們躲在聯(lián)想等巨人

的陰影下努力耕耘自己的細(xì)分市場。這是采取______策略。

造勢(shì)

攻勢(shì)

A:

順勢(shì)

B:

逆勢(shì)

C:

答D:案：C

解析：“順勢(shì)”策略指小品牌或局限于區(qū)域內(nèi)的地區(qū)性品牌借助已有的形勢(shì)，順風(fēng)張帆，

順勢(shì)而為，借冕生譽(yù)的策略。電腦業(yè)的很多PC機(jī)生產(chǎn)廠商就是釆用此策略，在巨大的潛

在市場前，他們躲在IBM與聯(lián)想等巨人的陰影下努力耕耘自己的細(xì)分市場，倒也自得其

樂。P86

6、【單選題】銷售人員首先從離企業(yè)最遠(yuǎn)的客戶開始訪問，在回企業(yè)的途中對(duì)沿途客戶進(jìn)行

訪問。這種拜訪路線是______路線。

直線式

跳躍式

A:

循環(huán)式

B:

星形式

C:

答D:案：B

解析：跳躍式路線：與直線式路線方向相反，首先從離企業(yè)最遠(yuǎn)的客戶開始訪問。在回企

業(yè)的途中對(duì)沿途客戶進(jìn)行訪問。P92

7、【單選題】聯(lián)想設(shè)立的大客戶部屬于______渠道。

零級(jí)

一級(jí)

A:

二級(jí)

B:

三級(jí)

C:

答D:案：A

解析：零級(jí)渠道：又稱為直接渠道(directchannel)，是指沒有渠道中間商參與的一種渠

道結(jié)構(gòu)。零級(jí)渠道，也可以理解為是一種分銷渠道結(jié)構(gòu)的特殊情況。在零級(jí)渠道中，產(chǎn)品

或服務(wù)直接由生產(chǎn)商銷售給消費(fèi)者。零級(jí)渠道是大型或貴重產(chǎn)品以及技術(shù)復(fù)雜、需要提供

專門服務(wù)的產(chǎn)品銷售采取的主要渠道。例如，一些國內(nèi)外知名的IT企業(yè)，如聯(lián)想、IBM、

HP等公司設(shè)立的大客戶部或行業(yè)客戶部等就屬于零級(jí)渠道。另外，DELL的直銷模式，更

是一種典型的零級(jí)渠道。P107

8、【單選題】銷售渠道結(jié)構(gòu)評(píng)估選擇方法中，______是最粗糙但也是最常用的方法。

財(cái)務(wù)評(píng)估法

交易成本評(píng)估法

A:

權(quán)重因素記分法

B:

直接定性判定法

C:

答D:案：D

解析：直接定性判定法。主要依據(jù)各種渠道的成本、成員組成、管理等，以及企業(yè)銷售管

理人員的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷和選擇。在渠道結(jié)構(gòu)評(píng)估選擇的各種方法中，直接定性判定法是最

粗糙但也是最常用的方法。P169

9、【單選題】企業(yè)需要招聘中高層管理人員和特殊人才，最好采用______方式。

校園招聘

網(wǎng)絡(luò)招聘

A:

社群招聘

B:

獵頭招聘

C:

答D:案：D

解析：獵頭是一種由專業(yè)咨詢公司利用其儲(chǔ)備人才庫、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，在短期內(nèi)快速、主動(dòng)、

定向?qū)ふ移髽I(yè)所需要的人才的招聘方式。目前，因?yàn)楂C頭主要面向的對(duì)象是企業(yè)中高層管

理人員和企業(yè)需要的特殊人才，其具體操作基本上是由企業(yè)高管直接負(fù)責(zé)，因此這種方式

看起來比較神秘。正規(guī)的獵頭公司收費(fèi)比較高，通常為被獵成功人員年薪的20%~30%。

P137

10、【單選題】管理層制定的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格，貫徹實(shí)施時(shí)一絲不茍，那么對(duì)銷售人員的培訓(xùn)時(shí)間

應(yīng)

很長

較長

A:

較短

B:

很短

C:

答D:案：B

解析：管理要求。管理層制定的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格，貫徹實(shí)施時(shí)一絲不茍，那么對(duì)銷售人員的培訓(xùn)

時(shí)間應(yīng)較長一些。P142

11、【單選題】_____激勵(lì)是最基本的激勵(lì)手段，通常也是最有效的手段。

物質(zhì)

目標(biāo)

A:

培訓(xùn)

B:

工作

C:

答D:案：A

解析：物質(zhì)激勵(lì)是最基本的激勵(lì)手段，通常也是最有效的手段，主要包括工資、獎(jiǎng)金和各

種福利。要激勵(lì)銷售戰(zhàn)線的員工，必須提供合理的物質(zhì)條件來激勵(lì)其工作積極性，盡管它

不是最好的手段，但卻是非常重要的，因?yàn)樽非笪镔|(zhì)的需要是人類的本能。物質(zhì)激勵(lì)往往

與目標(biāo)激勵(lì)聯(lián)系起來使用。P155

12、【單選題】_____可根據(jù)銷售人員超出配額的程度、控制銷售成本的效果或帶來的新客

戶數(shù)量來決定。

薪水

傭金

A:

福利

B:

特別獎(jiǎng)勵(lì)

C:

答D:案：D

解析：特別獎(jiǎng)勵(lì)制度是規(guī)定報(bào)酬以外的獎(jiǎng)勵(lì)。企業(yè)給予的特別獎(jiǎng)勵(lì)分為經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)和非經(jīng)濟(jì)

獎(jiǎng)勵(lì)兩種。經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)包括直接加薪水、傭金，或間接的福利，如帶薪假期、保險(xiǎn)、退休金

等。非經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)的方式包括通過銷售競爭給予銷售人員一定的榮譽(yù)，如記功、頒發(fā)獎(jiǎng)?wù)潞?/p>

紀(jì)念品等。特別獎(jiǎng)勵(lì)可根據(jù)銷售人員超岀配額的程度、控制銷售成本的效果或帶來的新客

戶數(shù)量來決定，一般有三種形式。P172

13、【單選題】下列不屬于360°反饋評(píng)價(jià)的特點(diǎn)是

注重平衡

全方位

A:

基于勝任特征

B:

促進(jìn)發(fā)展

C:

答D:案：A

解析：360°反饋評(píng)價(jià)的特點(diǎn)：(1)全方位。(2)基于勝任特征。(3)促進(jìn)發(fā)展。P191-P192

14、【單選題】通常團(tuán)隊(duì)的人數(shù)______個(gè)人較好。

5～10

10～15

A:

15～20

B:

20～25

C:

答D:案：B

解析：團(tuán)隊(duì)的規(guī)模。規(guī)模越大越容易阻礙團(tuán)隊(duì)的溝通，意見分歧的可能性也會(huì)增大；大規(guī)

模的團(tuán)隊(duì)人員之間的接觸相應(yīng)較少，關(guān)系也不融洽，辦事效率低、不負(fù)責(zé)任；團(tuán)隊(duì)的規(guī)模

越大，產(chǎn)生小團(tuán)隊(duì)的可能性就越大，小團(tuán)體主義這時(shí)可能就會(huì)出現(xiàn)。通常團(tuán)隊(duì)的人數(shù)應(yīng)該

在10一15個(gè)人較好。P216

15、【單選題】預(yù)測(cè)和管理是成本管理的______管理。

事前

事中

A:

事后

B:

事件

C:

答D:案：A

解析：預(yù)測(cè)和管理為事前管理，即在成本形成之前，根據(jù)銷售情況，運(yùn)用一一定的科學(xué)方

法，進(jìn)行成本指標(biāo)的測(cè)算，并據(jù)以編制成本計(jì)劃，作為降低成本的行動(dòng)綱領(lǐng)和控制日常成

本的依據(jù)。P208

16、【單選題】______銷售模式是針對(duì)有明確購買需求的客戶。

AIDA

DIPADA

A:

IDEPA

B:

FABE

C:

D:

答案：C

解析：通常，IDEPA模式是針對(duì)有明確購買需求的客戶，當(dāng)他們主動(dòng)表現(xiàn)出明顯的購買需

求或愿望后，銷售人員按照以上五個(gè)步驟進(jìn)行推銷是很效的。無論是小批量進(jìn)貨的中間

商、大批量進(jìn)貨的批發(fā)商、還是廠礦等企業(yè)的團(tuán)購客戶，只要他們是主動(dòng)拜訪或用電話、

電子郵件等工具聯(lián)系購買時(shí)，該模式將會(huì)起到很好的促成效果。P247

17、【單選題】產(chǎn)品的質(zhì)量是整體產(chǎn)品概念中的

核心產(chǎn)品

形式產(chǎn)品

A:

延伸產(chǎn)品

B:

增值產(chǎn)品

C:

答D:案：B

解析：形式產(chǎn)品。指用來表現(xiàn)核心產(chǎn)品的形式結(jié)構(gòu)和外貌的方面，包括產(chǎn)品的質(zhì)量、形

狀、外觀、顏色、商標(biāo)、包裝等。P240

18、【單選題】某演講大師在向人們宣傳其課程時(shí)，往往會(huì)說：“你想成就財(cái)富夢(mèng)想嗎？你

想擁有超人的頭腦嗎？請(qǐng)加入到某某培訓(xùn)課程中來！”。這是采用______接近法。

介紹

求教

A:

利益

B:

好奇

C:

答D:案：D

解析：好奇接近法。該法主要是利用客戶好奇心，引起客戶對(duì)銷售人員和銷售產(chǎn)品的興

趣，說明銷售產(chǎn)品能滿足客戶的某種利益，從而直接轉(zhuǎn)入銷售面談階段。例如，某演講大

師在向人們宣傳其課程時(shí)，往往會(huì)說：“你想成就財(cái)富夢(mèng)想嗎？你想一年賺到一百萬美元

嗎？你想擁有超人的頭腦嗎？請(qǐng)加入到某某培訓(xùn)課程中來!”。P266

19、【單選題】_____成交法是銷售人員利用步步為營的辦法，用局部成交的成功來促成整

體成交的一種策略。

局部

假定

A:

保證

B:

機(jī)會(huì)

C:

答D:案：A

解析：局部成交法是銷售人員利用步步為營的辦法，用局部成交的成功來促成整體成交的

一種策略。當(dāng)銷售人員發(fā)現(xiàn)談判一時(shí)談不下來，就不能急于求成，而是求同存異，先把客

戶能夠接受的條件跟客戶敲定，獲得客戶部分的認(rèn)同，從而把最敏感問題滯后處理，也就

為再次拜訪留下伏筆，然后利用公司內(nèi)外資源分次把遺留問題解決掉，這種方法對(duì)一些較

復(fù)雜的產(chǎn)品比較適合。P279

20、【單選題】DSO指標(biāo)是企業(yè)衡量______的重要指標(biāo)。

信用政策水平

應(yīng)收賬款水平

A:

信用額度水平

B:

資金周轉(zhuǎn)速度

C:

答D:案：B

解析：銷售變現(xiàn)天數(shù)(dayssalesoutstanding；DSO)是西方企業(yè)衡量賒銷工作最重要的指

標(biāo)。DSO指標(biāo)表現(xiàn)了企業(yè)的平均收賬期，即把賒銷收入轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金所需的時(shí)間，是企業(yè)衡

量應(yīng)收賬款水平的重要指標(biāo)。信用管理的重要職責(zé)就是將銷售變現(xiàn)天數(shù)控制在一一個(gè)合理

的水平，減少應(yīng)收賬款對(duì)資金的占用，減少利息成本，以加快流動(dòng)資金的周轉(zhuǎn)。P324

21、【多選題】銷售預(yù)算主要具有______作用。

預(yù)測(cè)

計(jì)劃

A:

協(xié)調(diào)

B:

指揮

C:

控制

D:

答E:案：BCE

解析：銷售預(yù)算不僅是銷售計(jì)劃的重要組成部分，而且是確保銷售活動(dòng)有計(jì)劃順利實(shí)施的

基礎(chǔ)，具體來說，銷售預(yù)算主要具有計(jì)劃作用、協(xié)調(diào)作用和控制作用。P40

22、【多選題】銷售渠道管理工作包括

選擇渠道成員

招聘渠道成員

A:

激勵(lì)渠道成員

B:

評(píng)估渠道成員

C:

根據(jù)市場變化調(diào)整渠道

D:

答E:案：ACDE

解析：銷售渠道管理工作包括選擇渠道成員、激勵(lì)渠道成員、評(píng)估渠道成員、根據(jù)市場變

化調(diào)整渠道等內(nèi)容。P111

23、【多選題】銷售人員培訓(xùn)的內(nèi)容包括

銷售技巧

產(chǎn)品知識(shí)

A:

競爭和行業(yè)知識(shí)

B:

企業(yè)知識(shí)

C:

顧客知識(shí)

D:

答E:案：ABCDE

解析：銷售人員培訓(xùn)的內(nèi)容包括：1.銷售技巧。2.產(chǎn)品知識(shí)。3.競爭和行業(yè)知識(shí)。4.企業(yè)

知識(shí)。5.顧客知識(shí)。P143

24、【多選題】特別獎(jiǎng)勵(lì)制的一般形式有

創(chuàng)新特別獎(jiǎng)勵(lì)

全面特別獎(jiǎng)金

A:

優(yōu)秀特別獎(jiǎng)金

B:

業(yè)績特別獎(jiǎng)勵(lì)

C:

銷售競爭獎(jiǎng)

D:

答E:案：BDE

解析：特別獎(jiǎng)勵(lì)可根據(jù)銷售人員超岀配額的程度、控制銷售成本的效果或帶來的新客戶數(shù)

量來決定，一般有三種形式。(1)全面特別獎(jiǎng)金。(2)業(yè)績特別獎(jiǎng)勵(lì)。(3)銷售競爭獎(jiǎng)。

P172

25、【多選題】績效評(píng)估的投入指標(biāo)有

工作時(shí)間

客戶

A:

銷售訪問次數(shù)

B:

費(fèi)用

C:

非銷售活動(dòng)

D:

答E:案：ACDE

解析：績效評(píng)估的投入指標(biāo)有：（一）工作時(shí)間和時(shí)間管理。（二)銷售訪問次數(shù)。（三)

費(fèi)用。（四)非銷售活動(dòng)。P182-P183

26、【多選題】在______的領(lǐng)導(dǎo)方式下，下屬參與的機(jī)會(huì)比較少，員工的滿意度相應(yīng)較低，

凝聚力也會(huì)較低。

專制

放任

A:

民主

B:

獨(dú)裁

C:

武斷

D:

答E:案：ADE

解析：在專制、獨(dú)裁、武斷的領(lǐng)導(dǎo)方式下，下屬參與的機(jī)會(huì)比較少，員工的滿意度相應(yīng)較

低，牢騷滿腹，私下攻擊性的言論也相應(yīng)增多，凝聚力也會(huì)較低；在過于放任的領(lǐng)導(dǎo)方式

下，團(tuán)隊(duì)成員就像一盤散沙，人心渙散，談不上集體主義，也談不上一個(gè)團(tuán)隊(duì)，這時(shí)更談

不上凝聚力。P216

27、【多選題】銷售談判的原則包括

平等互利原則

守法原則

A:

真實(shí)性原則

B:

有針對(duì)性地鼓動(dòng)原則

C:

堅(jiān)持辯證法原則

D:

答E:案：ABCDE

解析：通常在銷售談判中要注意以下原則：（一）平等互利原則。（二）守法和真實(shí)性原

則。（三）有針對(duì)性地鼓動(dòng)原則。（四）堅(jiān)持辯證法原則。P266-P267

28、【多選題】業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)的財(cái)務(wù)指標(biāo)具有______等特點(diǎn)。

前瞻性

基礎(chǔ)性

A:

目標(biāo)明確

B:

容易量化

C:

客觀性高

D:

答E:案：CDE

解析：財(cái)務(wù)指標(biāo)用于評(píng)價(jià)工作結(jié)果在財(cái)務(wù)上的效果，應(yīng)盡可能具體，該指標(biāo)具有目標(biāo)明

確、容易量化、客觀性高等特點(diǎn)，常用的財(cái)務(wù)指標(biāo)包括收入指標(biāo)、利潤指標(biāo)、費(fèi)用指標(biāo)

等。P292

29、【多選題】企業(yè)追賬的基本方法有

企業(yè)自行追賬

利用行政手段追賬

A:

B:

委托追賬

仲裁追賬

C:

訴訟追賬

D:

答E:案：ACDE

解析：如果產(chǎn)品售后應(yīng)收賬款無法按期收回，業(yè)務(wù)人員必須采取適當(dāng)?shù)拇胧┳坊刎浛睿M

可能地降低應(yīng)收賬款變成壞賬的可能性，使企業(yè)的損失降到最低。追賬的基本方法大體上

有以下四種：(一)企業(yè)自行追賬。(二)委托追賬。（三）仲裁追賬。（四）訴訟追賬。

30、【多選題】CRM過程中，應(yīng)遵循的原則包括

費(fèi)用節(jié)省原則

動(dòng)態(tài)管理原則

A:

突出重點(diǎn)原則

B:

靈活運(yùn)用原則

C:

專人負(fù)責(zé)原則

D:

答E:案：BCDE

解析：在CRM過程中，應(yīng)遵循以下原則：1.動(dòng)態(tài)管理原則。2.突出重點(diǎn)原則。3.靈活運(yùn)用

原則。4.專人負(fù)責(zé)原則。P352-P353

31、【問答題】簡述銷售活動(dòng)配額的優(yōu)缺點(diǎn)。

答案：銷售活動(dòng)配額可以方便銷售經(jīng)理控制銷售人員的工作時(shí)間安排，即對(duì)不同銷售環(huán)節(jié)

的時(shí)間分配。它也可以讓銷售人員對(duì)日?；顒?dòng)做出更好的計(jì)劃，從而更加有效地利用時(shí)

間。它還可以用來平衡銷售人員在直接銷售和間接銷售之間的關(guān)系，促使銷售人員既重視

當(dāng)前利益，又關(guān)心將來的業(yè)務(wù)發(fā)展。銷售活動(dòng)配額也存在如下局限：（1）如果銷售

人員很多，完成活動(dòng)配額的情況只能從銷售人員的銷售報(bào)告中獲得，無法核實(shí)。（2）

銷售人員使用活動(dòng)配額容易出現(xiàn)重?cái)?shù)量輕質(zhì)量的現(xiàn)象。（3）活動(dòng)配額本身不直接產(chǎn)生

銷售收入，難以對(duì)銷售人員產(chǎn)生激勵(lì)。

32、【問答題】簡述主觀績效評(píng)估的內(nèi)容。

答案：（1）工作知識(shí)。包括企業(yè)政策、產(chǎn)品知識(shí)、推銷技巧等。（2）個(gè)人特點(diǎn)。包括

工作態(tài)度、性格、能力等。（3）銷售區(qū)域管理。包括銷售訪問計(jì)劃、費(fèi)用控制情況、

銷售文件的記錄和處理情況等。（4）客戶與企業(yè)的關(guān)系。包括銷售人員對(duì)其與客戶之

間、客戶與企業(yè)之間關(guān)系的處理問題。（5）銷售成果。包括銷售額、對(duì)新客戶的銷售

額、在某個(gè)區(qū)域的銷售額等。

33、【問答題】簡述團(tuán)隊(duì)正式溝通渠道與非正式溝通渠道各自的優(yōu)缺點(diǎn)。

答案：正式溝通渠道的優(yōu)點(diǎn)是，溝通效果好，過程嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密，可以使信

息溝通保持權(quán)威性。重要的信息和文件的傳達(dá)、組織的決策等，一般都采取這種形式。其

缺點(diǎn)是由于依靠組織系統(tǒng)層層傳遞，所以較刻板，溝通速度慢。非正式溝通渠道的優(yōu)點(diǎn)

是，溝通形式自由，直接明了，速度快，很容易及時(shí)了解到正式溝通難以獲得的信息，真

實(shí)反映成員的思想、態(tài)度和動(dòng)機(jī)。其缺點(diǎn)表現(xiàn)在，非正式溝通難以控制，傳遞的信息不準(zhǔn)

確，易于失真，甚至?xí)?dǎo)致小團(tuán)體主義，影響人心穩(wěn)定和團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

34、【問答題】簡述信用管理的目標(biāo)。

答案：企業(yè)信用管理的目標(biāo)可以用一句話概括，就是力求企業(yè)在實(shí)現(xiàn)銷售最大化的同時(shí)，

將信用風(fēng)險(xiǎn)降到最低，使企業(yè)的效益得到最大程度的提高。在實(shí)際的企業(yè)管理工作中，信

用管理功能基本上圍繞賒銷工作而展開，其核心目的是為了做好賒銷工作，控制賒銷風(fēng)

險(xiǎn)。（1）降低企業(yè)賒銷風(fēng)險(xiǎn)，減少壞賬損失。（2）降低銷售變現(xiàn)天數(shù)，加快流動(dòng)資

金周轉(zhuǎn)。

35、【問答題】簡述客戶服務(wù)的含義和作用。

答案：客戶服務(wù)是指企業(yè)在合適的時(shí)間和地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格和方式向客戶提供產(chǎn)品和服

務(wù)，使客戶的需求得到滿足，價(jià)值得到提升的活動(dòng)過程。客戶服務(wù)在銷售管理中發(fā)揮著

十分重要的作用，主要體現(xiàn)如下：（1）全面滿足客戶需求。（2）擴(kuò)大產(chǎn)品銷售。

（3）提高企業(yè)競爭能力。（4）提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

36、【問答題】試述解決竄貨問題的策略。

答案：（1）從根源上解決竄貨問題解決竄貨問題首先要消除竄貨產(chǎn)生的條件。發(fā)生竄

貨需要具備三個(gè)條件：竄貨主體、環(huán)境、誘因。所以，要想從根源上解決竄貨問題，就必

須從這三點(diǎn)入手。①選擇好中間商：企業(yè)合理制定并詳細(xì)考察中間商的資信和職業(yè)操

守，除了從經(jīng)銷的規(guī)模、銷售體系、發(fā)展歷史考察外，還要考察中間商的品德和財(cái)務(wù)狀

況，防止有竄貨記錄的中間商混入銷售渠道。此外，企業(yè)一定不能讓中間商給市場拓展人

員發(fā)工資，企業(yè)獨(dú)立承擔(dān)渠道拓展人員的工資。②創(chuàng)造良好的銷售環(huán)境：制定科學(xué)的

銷售計(jì)劃，合理劃分銷售區(qū)域。③制定完善的銷售政策：完善價(jià)格政策、促銷政策、

專營權(quán)政策。（2）有效預(yù)防竄貨策略①制定合理的獎(jiǎng)懲措施：在招商聲明和合同中

明確對(duì)竄貨行為的懲罰規(guī)定，為了配合合同有效執(zhí)行，必須采取一些措施，包括交納保證

金、對(duì)竄貨行為的懲罰進(jìn)行量化。②建立監(jiān)督管理體系：把監(jiān)督竄貨作為企業(yè)制度固定

下來，并成立專門機(jī)構(gòu)，由專門人員明查暗訪中間商是否竄貨。企業(yè)各部門配合防止竄貨

的發(fā)生。利用社會(huì)資源進(jìn)行防竄貨。③減少渠道拓展人員參與竄貨：建立良好的培訓(xùn)

制度和企業(yè)文化氛圍。內(nèi)部監(jiān)督渠道拓展人員，同時(shí)不斷培訓(xùn)和加強(qiáng)對(duì)市場監(jiān)督人員的管

理。④培養(yǎng)和提高中間商忠誠度：完善周到的售后服務(wù)可以增進(jìn)企業(yè)、中間商與顧客之

間的感情，培養(yǎng)中間商對(duì)企業(yè)的責(zé)任感與忠誠度。企業(yè)與渠道成員之間的這種良好關(guān)系的

建立，在一定程度上可以控制竄貨的發(fā)生。⑤利用技術(shù)手段配合管理：利用技術(shù)手段彌

補(bǔ)營銷策略缺陷，主要借助通訊技術(shù)和電腦技術(shù)，在產(chǎn)品出庫、流通到經(jīng)銷渠道各個(gè)環(huán)節(jié)

中，追蹤產(chǎn)品上的編碼，監(jiān)控產(chǎn)品的流動(dòng)，對(duì)竄貨現(xiàn)象進(jìn)行適時(shí)的監(jiān)控。

37、【問答題】試述平衡計(jì)分卡方法的優(yōu)點(diǎn)及其與關(guān)鍵績效指標(biāo)法的區(qū)別。

答案：（1）平衡計(jì)分卡法的優(yōu)點(diǎn)：為企業(yè)戰(zhàn)略管理提供強(qiáng)有力的支持；提高企業(yè)整體管

理效率；防止企業(yè)管理機(jī)能失調(diào)；提高企業(yè)激勵(lì)作用，增強(qiáng)員工的參與意識(shí)；使企業(yè)信息

負(fù)擔(dān)降到最少。（2）平衡計(jì)分卡法與關(guān)鍵績效指標(biāo)法的區(qū)別：KPI同樣是