商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)

l經(jīng)營(yíng)·管理【內(nèi)部文件】[專(zhuān)業(yè)商品零售企業(yè)商業(yè)管理品牌團(tuán)隊(duì)]品牌管理創(chuàng)造品牌效益品牌嘉鴻·時(shí)尚之都2第一章聯(lián)營(yíng)方式和政策第一條聯(lián)營(yíng)條件3、乙方因特殊原因需提前終止合同，須于30天前向甲方提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)第三條聯(lián)營(yíng)目標(biāo)乙方商品所銷(xiāo)售的貨品，由甲方統(tǒng)一收款，甲方按17+2%(廣告費(fèi))的提成比列。(1)甲方給乙方下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)為(以下面積均為營(yíng)業(yè)面積350—80平米為455元/平米/月；50平米以下為500元/平米/月；80平米以上為370元/平米/月；50—80平米為430元/平米/月；50平米以下為450元/平米/月；以上任務(wù)指標(biāo)是對(duì)全年任務(wù)的平均數(shù)，甲方將根據(jù)市場(chǎng)淡旺和促銷(xiāo)的具體情根據(jù)上述(1)條銷(xiāo)售任務(wù)，不論打折促銷(xiāo)或正常銷(xiāo)售，甲方至少應(yīng)按最低甲方對(duì)乙方每月考核一次，不足一月的，按每月30天的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際經(jīng)營(yíng)的天數(shù)考核。乙方每月實(shí)際銷(xiāo)售額達(dá)到當(dāng)月80%時(shí)，視為完成任務(wù)，甲方按實(shí)際銷(xiāo)售額提成，不足80%時(shí)，按任務(wù)的80%提成。若乙方每月完成甲方的任務(wù)指標(biāo)后，在每月任務(wù)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，每超10%,甲方提成降低1%(任務(wù)額和超額部分同等享受降低扣點(diǎn)的優(yōu)惠政策),但最低降至13%(不含2%的廣告費(fèi))。(5)甲、乙雙方十五天結(jié)算一次銷(xiāo)售貨款，如有經(jīng)濟(jì)困難，乙方可向甲方提前申請(qǐng)結(jié)算貨款。(6)乙方在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，如出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，連續(xù)無(wú)法完成任務(wù)，甲方幫助乙方完成任務(wù)。(7)甲方將保證商場(chǎng)80%以上的商戶(hù)能夠完成任務(wù)，如完成任務(wù)的商戶(hù)不到80%,甲方將根據(jù)具體情況，適度降低任務(wù)額。4(9)每月任務(wù)根據(jù)乙方報(bào)計(jì)劃和甲方銷(xiāo)售計(jì)劃共同制定。第六條甲方須承擔(dān)的費(fèi)用6、收銀必須嚴(yán)格執(zhí)行甲方有關(guān)的規(guī)章制度7、顧客使用信用卡消費(fèi)，乙方應(yīng)接受并承擔(dān)相應(yīng)手續(xù)5第八條商品管理?yè)?dān)賠償責(zé)任第九條售后服務(wù)61、乙方保證所銷(xiāo)售商品的售后服務(wù)，并對(duì)其實(shí)行三包。2、顧客對(duì)乙方的商品或服務(wù)提出投訴時(shí)，甲方有權(quán)按照其有關(guān)規(guī)定，對(duì)該投訴做出相應(yīng)處理。乙方應(yīng)接受并服從該處理決定。3、乙方在甲方商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)時(shí)在顧客售后服務(wù)方面，必須無(wú)條件的按嘉鴻時(shí)尚廣場(chǎng)對(duì)顧客的《服務(wù)承諾》執(zhí)行，并由嘉鴻時(shí)尚廣場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)中心全權(quán)解第十條人員管理1、乙方為銷(xiāo)售商品，應(yīng)派具有該項(xiàng)目商品專(zhuān)長(zhǎng)、技能并經(jīng)甲方認(rèn)可之服務(wù)人員一到兩名(不少于50平米/1人的標(biāo)準(zhǔn)),常駐甲方之專(zhuān)柜。該人員須是乙方的職員，持有工作證、健康證、身份證，必須事先經(jīng)甲方審核同意，經(jīng)過(guò)甲方統(tǒng)一培訓(xùn)方可上崗。乙方服務(wù)人員的工資、獎(jiǎng)金及勞保福利均由乙方承擔(dān)。2、乙方派駐的服務(wù)人員應(yīng)服從甲方的統(tǒng)一規(guī)定；按照甲方規(guī)定的時(shí)間上、下班。3、乙方派駐的服務(wù)人員離職后5日內(nèi)，如未能辦理離職手續(xù)并歸還更衣柜鑰匙及其它應(yīng)交物品，甲方有權(quán)扣除乙方預(yù)交押金。4、乙方派駐的服務(wù)人員如有違反商場(chǎng)管理規(guī)定的行為，經(jīng)甲方通知后，乙方有義務(wù)在3日內(nèi)撤換人員，如情節(jié)嚴(yán)重這須在24小時(shí)內(nèi)撤換該人員；因乙方有關(guān)人員的行為影響信譽(yù)或損害甲方合法權(quán)益時(shí)，乙方應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任。5、甲方對(duì)乙方提供的人員進(jìn)行管理監(jiān)督，并提供培訓(xùn)。6、顧客或其他人員如因乙方或其代理人、授權(quán)人、受雇人的行為，因非甲方所能控制而在商場(chǎng)受到傷害，乙方應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，并賠償甲方因此產(chǎn)生的損失及其他費(fèi)用。7、未經(jīng)甲方同意，乙方不得隨意更換服務(wù)人員。乙方如為派遣人員或者擅自撤回派遣人員，既視為未經(jīng)甲方同意中途撤柜。8、乙方派駐人員應(yīng)遵守甲方的統(tǒng)一管理，遵守甲方的各項(xiàng)賣(mài)場(chǎng)管理規(guī)定，如有違規(guī)行為發(fā)生，愿按甲方規(guī)定接受處分，因此造成的處罰，乙方同意甲方從當(dāng)月貨款中扣除；對(duì)重大違規(guī)行為經(jīng)甲方書(shū)面通知后，乙方應(yīng)立即撤換該違規(guī)72、甲方展開(kāi)促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，乙方應(yīng)給予合作，以求費(fèi)分擔(dān)，甲方應(yīng)事先與乙方協(xié)商(乙方如不原分擔(dān)經(jīng)費(fèi)，可事先申明不參3、乙方須無(wú)條件的執(zhí)行嘉鴻時(shí)尚廣場(chǎng)VIP卡及累計(jì)消費(fèi)卡的使用標(biāo)準(zhǔn)及5、對(duì)于甲方因進(jìn)行促銷(xiāo)所發(fā)行的各類(lèi)優(yōu)惠卡、禮券或協(xié)商(乙方可不參加本次促銷(xiāo)活動(dòng))。7、乙方的商品或服務(wù)在其他商場(chǎng)或?qū)９?、商店甲方依?jù)上述情形解除本合同時(shí)，應(yīng)書(shū)面通知乙方。乙方應(yīng)在接到通知8后的次日，按本合同第十五條規(guī)定清理并交回經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地，結(jié)算一切費(fèi)用并賠償甲方所遭受的一切損失。1、一方處于非正常經(jīng)營(yíng)或破產(chǎn)、停業(yè)狀況時(shí)；2、一方的資產(chǎn)或商品被扣押或被法院執(zhí)行導(dǎo)致無(wú)法繼續(xù)經(jīng)營(yíng)；3、由于國(guó)家的政策原因而使合同無(wú)法正常履行。第十三條違約責(zé)任1、甲乙任何一方違反本合同，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。如損失額高于違約金，其不足部分，乙方須繼續(xù)補(bǔ)償。3、乙方未經(jīng)甲方同意擅自撤柜或終止合同，除須支付違約金外，還應(yīng)自撤柜或終止本合同之日起至本合同期限屆滿(mǎn)之日，按本合同第三條第二、三款規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)賠償甲方。4、乙方擅自截留銷(xiāo)售貨款，須向甲方交納截留款額，并處以最低五千元的罰款(不低于截留款項(xiàng)的五倍)。5、若乙方未能按期完成裝修工程，影響商場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)。須按每日五百元向甲方交納損失費(fèi)。6、若乙方在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所交付次日，仍未能進(jìn)店裝修，視為乙方違約，甲方有權(quán)解除合同，而不承擔(dān)任何責(zé)任。7、合同一方暫緩對(duì)違約方違約行為追究責(zé)任，不代表放棄本合同賦予應(yīng)8、乙方在甲方商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生的一切債權(quán)債務(wù)問(wèn)題，均由乙方自行負(fù)責(zé)。如因此導(dǎo)致甲方權(quán)益遭受損失的，乙方同意予以全額賠償。第十四條免責(zé)條款乙方因以下情況所受的損害，甲方可以免賠償之責(zé)：1、甲方為維持、保全工程的施工，必須暫停營(yíng)業(yè)。2、火災(zāi)、水災(zāi)、地震、風(fēng)災(zāi)、爆炸、戰(zhàn)爭(zhēng)或者勞工糾紛。3、乙方因不遵守本合同規(guī)定或其他有關(guān)規(guī)定所致?lián)p害。9第十五條緊急停電或其他非甲方人員故意或過(guò)失所發(fā)生的機(jī)械故障。合同終止后的處理乙方應(yīng)于本合同終止后的次日，將商品全部撤離專(zhuān)柜并恢復(fù)原狀，若乙方未履行此義務(wù)，甲方有權(quán)自行辦理商品的撤離或拆除有關(guān)的設(shè)備，因此產(chǎn)生的費(fèi)用及商品的毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)，由乙方自行負(fù)責(zé)。本合同終止后五天內(nèi)，乙方應(yīng)將合同期間所發(fā)生的費(fèi)用全部付清，若乙方欠繳任何費(fèi)用，甲方有權(quán)從乙方預(yù)付的保證金中扣除乙方尚欠甲方的一切費(fèi)用，剩余部分將退還乙方，若保證金不足于償付，乙方應(yīng)繼續(xù)清償所欠的費(fèi)用。乙方未在期限內(nèi)完成本條第一款，第二款所述工作，甲方有權(quán)留置乙方的商品，其他財(cái)產(chǎn)或應(yīng)付給乙方的任何款項(xiàng)。甲方將在本合同終止后一個(gè)月內(nèi)，結(jié)清乙方合同期間最后一個(gè)月的銷(xiāo)售貨款。該款項(xiàng)須扣除在此期間甲方為乙方墊付的由乙方銷(xiāo)售引起的退、換貨等售后服務(wù)而發(fā)生的費(fèi)用。合同終止之日起3日內(nèi)，如乙方不將所有的物品撤出，甲方有權(quán)將乙方物品撤出，所發(fā)生的保管費(fèi)、撤出費(fèi)等一切費(fèi)用由乙方承擔(dān)，如乙方拒不承擔(dān)此項(xiàng)費(fèi)用，甲方有權(quán)從乙方預(yù)交的保障金中扣除。甲方不承擔(dān)撤出期間造成的乙方貨品損失。第二章市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理模式經(jīng)營(yíng)理念：365天引領(lǐng)都市潮流都效益第五條組織架構(gòu)：垂直化管理架構(gòu)(2)常務(wù)副總經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)日常事務(wù)管理，總經(jīng)理不在時(shí)，代理(3)營(yíng)業(yè)助理兩名，配合人事主任處理人員招聘、考核、培訓(xùn)、上崗等(2)營(yíng)業(yè)助理兩名，配合營(yíng)業(yè)總監(jiān)，負(fù)責(zé)商場(chǎng)各樓層營(yíng)業(yè)管理和商戶(hù)管(1)客服經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)客戶(hù)管理、服務(wù)和投訴(意見(jiàn)或建議)處理；(3)客服助理兩名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)日?？蛻?hù)管理、服務(wù)和投訴(意見(jiàn)或建議)(3)保安主管一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)的安全保衛(wèi)工作；保安六名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)日(4)保潔主管一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)的綠化和清潔工作，保潔員六名，負(fù)責(zé)商第五條商業(yè)形態(tài)定位嘉鴻時(shí)尚廣場(chǎng)整體定位強(qiáng)調(diào)精品購(gòu)物(專(zhuān)業(yè)化、品牌化、差異化),具有以 ——強(qiáng)調(diào)購(gòu)物環(huán)境和氛圍營(yíng)造；2、樓層功能定位和商品布局樓層主題功能主營(yíng)商品雅士休閑館休閑系列、運(yùn)動(dòng)系列、男士用品、休閑沙龍時(shí)尚名品館名媛女裝、職業(yè)裝、男士正裝都市流行館品牌女裝、淑女裝、青春裝、休閑配飾精品配飾館品牌男裝、珠寶玉器、鐘表眼鏡、化裝品米蘭皮具館男女皮鞋、皮具、箱包第六條經(jīng)營(yíng)模式在經(jīng)營(yíng)模式的建立方面，依據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況和制勝原則，制定了十二字的經(jīng)營(yíng)模式：統(tǒng)一管理、協(xié)作經(jīng)營(yíng)、部分自營(yíng)1、統(tǒng)一管理：嘉鴻時(shí)尚廣場(chǎng)由庫(kù)爾勒嘉鴻商業(yè)管理咨詢(xún)公司管理，除沿街門(mén)店和部分柜臺(tái)外，為統(tǒng)一形象，提升服務(wù)品質(zhì)，商場(chǎng)對(duì)所有商戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一樓層商品、統(tǒng)一商品檔次、統(tǒng)一店面形象、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一視覺(jué)設(shè)計(jì)、統(tǒng)一售后服務(wù)、統(tǒng)一廣告宣傳、統(tǒng)一促銷(xiāo)推廣；全面導(dǎo)入CI形象識(shí)別系統(tǒng)，統(tǒng)一市場(chǎng)形象，塑造市場(chǎng)品牌。具體包括：商場(chǎng)標(biāo)志、名稱(chēng)和旗幟的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用；大廳背板、接待臺(tái)、門(mén)牌、室外標(biāo)識(shí)燈箱規(guī)范應(yīng)用；大廳服務(wù)目錄牌、室內(nèi)導(dǎo)向牌規(guī)范應(yīng)用；營(yíng)業(yè)區(qū)平面圖、樓層信息牌規(guī)范應(yīng)用；標(biāo)識(shí)指示系統(tǒng)規(guī)范應(yīng)用；收銀臺(tái)、業(yè)務(wù)臺(tái)、咨詢(xún)臺(tái)規(guī)范；展覽、展示系統(tǒng)、展板規(guī)范；公用設(shè)施標(biāo)識(shí)、休息區(qū)標(biāo)識(shí)規(guī)范；進(jìn)駐商戶(hù)門(mén)嘉鴻時(shí)尚廣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)形成協(xié)作經(jīng)營(yíng)的模式，剔除獨(dú)門(mén)獨(dú)戶(hù)、單兵作戰(zhàn)的散(1)強(qiáng)勢(shì)廣告支持，形成強(qiáng)大的宣傳攻勢(shì)，讓全市人民都來(lái)此消費(fèi)。(2)每年一度的服裝服飾節(jié)，促進(jìn)商貿(mào)交流，提升市場(chǎng)形象。(3)每年一度的廣場(chǎng)文化藝術(shù)節(jié)，提高商場(chǎng)的文化及藝術(shù)魅力。(4)定期邀請(qǐng)知名演藝明星，現(xiàn)場(chǎng)獻(xiàn)藝，提升形象、促進(jìn)消費(fèi)。(5)利用門(mén)前廣場(chǎng)和室內(nèi)休閑沙龍，進(jìn)行文藝演出、歌舞表演、時(shí)裝秀等活動(dòng)，(6)打造庫(kù)爾勒旅游購(gòu)物新形象，促進(jìn)旅游休閑和旅游消費(fèi)；(7)利用商業(yè)管理公司強(qiáng)大的行銷(xiāo)網(wǎng)，為商戶(hù)提供商品信息、品牌引進(jìn)、物流配(8)統(tǒng)一商業(yè)形象，為經(jīng)營(yíng)戶(hù)免費(fèi)提供裝修、商品陳列、形象推廣等服務(wù)，依托(9)全方位貼心服務(wù)，給購(gòu)物者一個(gè)享樂(lè)的購(gòu)物天堂。(10)定期促銷(xiāo)推介，形成滾滾人流，帶來(lái)巨大消費(fèi)。3、部分自營(yíng)對(duì)商場(chǎng)形象提升的高檔商品，經(jīng)營(yíng)戶(hù)擔(dān)心有風(fēng)險(xiǎn)而不原介入的商品，部分位置欠佳的鋪位，利潤(rùn)水平低但對(duì)人氣帶動(dòng)作用巨大的商品，以及適當(dāng)?shù)墓嫘缘谄邨l經(jīng)營(yíng)策略進(jìn)行合理商品布局和樓層功能定位；整和推廣，完善的商業(yè)物業(yè)的管理和服務(wù)功能，提升市場(chǎng)軟環(huán)境的競(jìng)爭(zhēng)力；強(qiáng)化托管和統(tǒng)管措施，提高管理水平和能力；建立健全的管理流程和管理制度，保障客升商場(chǎng)品牌形象，使市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者和物業(yè)所有者均能獲第三章商戶(hù)管理制度(四)驗(yàn)收發(fā)放胸卡。1、客服部根據(jù)營(yíng)業(yè)部(同意撤離)的書(shū)面通知，開(kāi)出聯(lián)系單要求：(1)工程部協(xié)同客服部根據(jù)租約及相關(guān)資料一起和商戶(hù)驗(yàn)收店鋪(包括收回電話(huà)線(xiàn)路及有關(guān)財(cái)產(chǎn)等)。(2)辦公室協(xié)同客服部對(duì)有關(guān)財(cái)產(chǎn)辦理退返手續(xù)；(3)物業(yè)部——跟進(jìn)商戶(hù)財(cái)產(chǎn)出門(mén)監(jiān)管及保安、清潔相關(guān)事宜。(4)財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)財(cái)務(wù)手續(xù)及電腦戶(hù)口終止。(七)、撤離后(1)各有關(guān)部門(mén)五天內(nèi)將撤離客戶(hù)的本部門(mén)應(yīng)收費(fèi)用明細(xì)，匯總客服部處理。(2)招商部給營(yíng)業(yè)部書(shū)面確認(rèn)有關(guān)商戶(hù)全部撤出和要求跟進(jìn)有關(guān)事宜(若有)。(3)客服部將客戶(hù)的欠費(fèi)明細(xì)總匯等相關(guān)資料上報(bào)財(cái)務(wù)部處理。第二條招商流程和審核制度(1)商戶(hù)填寫(xiě)資格審查表；(2)交納2000元押金，建立登記檔案；(3)對(duì)登記的經(jīng)營(yíng)商戶(hù)按經(jīng)營(yíng)大類(lèi)進(jìn)行分類(lèi)，劃定經(jīng)營(yíng)區(qū)域；(4)招商部、營(yíng)業(yè)部、市場(chǎng)部對(duì)經(jīng)營(yíng)商戶(hù)進(jìn)行初選，選出首批合格商戶(hù)；(5)與首批合格商戶(hù)簽定聯(lián)營(yíng)合同，鋪位選擇根據(jù)首披商戶(hù)登記的先后順序享(6)對(duì)初選不合格商戶(hù)進(jìn)行復(fù)審；(7)與復(fù)審合格商戶(hù)簽定聯(lián)營(yíng)合同，鋪位選擇根據(jù)商戶(hù)登記的先后順序享有優(yōu)(8)、不符合經(jīng)營(yíng)要求的商戶(hù)另行規(guī)劃(不合格商戶(hù)退還押金);2、商戶(hù)資格審查(1)審查經(jīng)營(yíng)類(lèi)型；(2)審查經(jīng)濟(jì)實(shí)力；(3)審查經(jīng)營(yíng)能力；(4)審查品牌優(yōu)勢(shì)；(5)審查商品風(fēng)格；(6)審查商品價(jià)位；(7)審查市場(chǎng)反映；(8)審查銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；嘉鴻時(shí)尚廣場(chǎng)商戶(hù)審查登記表品牌名稱(chēng)：(包括附加品牌)品牌類(lèi)別：男裝、女裝、化妝品、名表、眼鏡、家居、箱包鞋、其它品牌風(fēng)格：(價(jià)位、檔次)提供證件：1代理證書(shū)、2授權(quán)書(shū)、3工商稅務(wù)副本、4檢驗(yàn)合格證、5其它需要場(chǎng)地面積：(層號(hào)柜位)以平面圖所示為準(zhǔn)注：以上內(nèi)容由經(jīng)營(yíng)戶(hù)填寫(xiě)綜合分析2、市場(chǎng)分析；(包括品牌是否適合我商場(chǎng))審核部門(mén)招商部營(yíng)業(yè)部市場(chǎng)部初審意見(jiàn)復(fù)審意見(jiàn)4、與商戶(hù)簽定合同(1)交納租金或保證金；(2)簽定正式合同(聯(lián)營(yíng)或租賃等);3、登記商戶(hù)資格審查不合格的，押金全額退還(不計(jì)取利息);象，保證金全額退還(不計(jì)取利息);第一條第四章清潔服務(wù)物業(yè)管理和服務(wù)制度清潔范圍清潔內(nèi)容清潔要求備注商場(chǎng)總體服務(wù)1、清理商場(chǎng)內(nèi)的所有垃圾每天4次2、收集及清理所有垃圾箱、煙灰盅及花槽內(nèi)的垃圾每天4次3、清潔垃圾箱、煙灰盅及花槽內(nèi)外表面每天4次4、清潔所有告示牌櫥窗及指示牌每天2次5、清潔所有花盆及植物每天2次6、清潔所有出口大門(mén)每天4次7、清除所有手印及污漬，包括樓梯墻壁、防煙門(mén)每天2次8、清潔所有扶手、欄桿及玻璃表面每天4次9、清潔所有通風(fēng)窗口每天2次10、打掃空調(diào)風(fēng)口百葉及照明燈片每周2次11、拖擦地臺(tái)表面，包括花崗巖(大理石)等每周1次12、清潔所有房間，儲(chǔ)物室、辦公室等每周1次13、全部地臺(tái)表面打蠟每月1次14、全部地毯清洗每2月1次15、抹凈積聚塵埃包括電燈箱、燈罩及空調(diào)風(fēng)口每月2次16、清潔所有樓梯、走廊及窗戶(hù)每周1次17、清洗所有燈飾每2月1次扶手電梯1、抹凈扶手帶表面及兩旁安全板每天4次2、踏腳板、梯級(jí)表面吸塵每天2次3、扶手帶及兩旁安全板表面打蠟每周1次衛(wèi)生間1、抹凈所有門(mén)每天4次2、抹、沖及洗凈所有洗手間設(shè)備每天4次3、抹凈所有洗手間內(nèi)鏡面每天4次4、抹凈地臺(tái)表面每天1次5、天花板及照明設(shè)備表面除塵每天2次6、抹凈抽氣扇每月2次7、更換廁紙、毛巾、肥皂及清潔液每天2次8、清理衛(wèi)生桶臟物每天2次人行樓梯1、掃凈及拖抹所有樓梯每天2次2、抹凈扶手及欄桿每天2次3、洗擦扶手及欄桿每天2次4、洗擦及磨光樓梯表面每季1次入口大堂1、掃凈及洗刷大堂入口地臺(tái)及梯級(jí)每天2次2、抹凈入口大堂內(nèi)墻壁表面每天1次每天2次4、拍打天花板塵埃每天1次電梯1、掃凈及清擦電梯門(mén)表面每天2次2、抹凈電梯內(nèi)壁、門(mén)及指示板每天2次3、電梯天花板表面除塵每天1次每天1次5、抹凈電梯通風(fēng)口及照明燈片每天1次6、電梯表面涂上保護(hù)膜每周1次7、電梯槽底清理垃圾遇有需要時(shí)電梯大堂防煙大堂及走廊1、拖抹地臺(tái)表面每天2次2、抹凈防煙大堂及防煙門(mén)表面每天1次3、走廊位置清抹及抹光每月2次天臺(tái)地方1、清理積聚于天臺(tái)地方垃圾，避免渠道阻塞每天1次2、抹凈天臺(tái)大門(mén)表面每天1次地臺(tái)起漬打蠟1、商場(chǎng)地方每季1次2、公共地方每季1次3、寫(xiě)字樓每季1次第二條環(huán)境衛(wèi)生保潔保潔內(nèi)容逃生口清洗臺(tái)階、通道上端地面、外沿大理石墻身每月6/21日銅垃圾簡(jiǎn)，大黃垃圾筒擦凈內(nèi)清洗保潔5/10/15/20/25日地毯清洗保潔4/9/16/21/26/31日自動(dòng)扶梯踏板、機(jī)身不銹鋼保潔清洗每月9/24日地空廣場(chǎng)地面清洗保潔每月10/20日防煙門(mén)、中間走道、墻身天花清洗保潔每月13/28日男女廁所每日保潔每日保潔導(dǎo)購(gòu)圖、銅示牌、管業(yè)公司銅牌、燈箱、花盆抹灰、大門(mén)立柱燈腳、自動(dòng)扶梯進(jìn)口平臺(tái)每日保潔每日保潔壁燈、立柱上端清洗保潔每月4/16/30污水池、糞池、沉積物視情況突擊清理環(huán)道綠化槽、地沉式草坪、風(fēng)口頂綠化、逃生口花槽、花池每日除雜草，檢垃圾保潔(例行檢查)遇特殊情況派員協(xié)助大樹(shù)底水槽每日檢查水位龍爪樹(shù)每日澆水商城內(nèi)擺花、樹(shù)每日檢查枯葉、彈灰、撿盆內(nèi)雜物、澆水3、業(yè)主(或租戶(hù))長(zhǎng)期在市場(chǎng)范圍內(nèi)地面停放的車(chē)輛，必須在管理處辦理定位立戶(hù)手續(xù)，領(lǐng)取停車(chē)牌放于車(chē)上，停于指定車(chē)取。如發(fā)生丟失或私自轉(zhuǎn)讓停車(chē)牌(位),管理處將扣押金并取消該車(chē)輛的停車(chē)位，取車(chē)。保安員只按牌放行。特殊情況急需用車(chē)而無(wú)取車(chē)牌，須憑單位開(kāi)具證明并出1、業(yè)主(或租戶(hù))需要保管單車(chē)和摩托車(chē)，請(qǐng)先到市場(chǎng)管理處辦理立戶(hù)登記手續(xù)，領(lǐng)取存車(chē)牌，掛于車(chē)上，憑此享受按月收費(fèi)待遇，由保管員查收。單車(chē)每月伍2、臨時(shí)停放車(chē)輛當(dāng)日收費(fèi)，白天：?jiǎn)诬?chē)次每日0.50元；電動(dòng)車(chē)16、保管員的工作受各位住戶(hù)的監(jiān)督，其任何失職行為請(qǐng)向管理處及時(shí)反12、市場(chǎng)息業(yè)后禁止人員進(jìn)入。本市場(chǎng)員工有特殊情況需進(jìn)入的，必須經(jīng)過(guò)保安人員的同意，驗(yàn)證，登記后方可進(jìn)入。14、保安人員有權(quán)對(duì)進(jìn)出市場(chǎng)的物品進(jìn)行檢查，大件或貴重物品須有本單位開(kāi)具的證明方可放行，搬運(yùn)時(shí)間按市場(chǎng)管理處有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第七條防火與防風(fēng)管理規(guī)定1.防火1.1市場(chǎng)內(nèi)所有消防設(shè)施，包括消防栓大小龍頭、噴淋頭、煙感器、溫感器、警鈴、破玻按鈕和消防電話(huà)插孔及各種消防線(xiàn)路等均不準(zhǔn)擅自移動(dòng)、拆除，如有損壞須及時(shí)報(bào)告管理處，如裝修需挪動(dòng)，一定要經(jīng)管理處同意后，由管理處指定承包商施工，業(yè)主(或租戶(hù))均不得擅自施工。凡未經(jīng)管理處批準(zhǔn)而擅自更動(dòng)消防設(shè)施者，由此造成的事故和經(jīng)濟(jì)損失，肇事者要負(fù)全部經(jīng)濟(jì)責(zé)任，甚至負(fù)刑事責(zé)任。1.2市場(chǎng)內(nèi)所有豎向井道(如管道井、電纜井、排氣井等)和設(shè)備間的門(mén)窗均不得隨意亂開(kāi)，如有需要，需報(bào)管理處批準(zhǔn)。1.3市場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁燃放煙花爆竹，亂扔煙頭火柴梗；教育兒童勿玩火，小心使用液化石油氣等可燃?xì)?、液體爐具；辦公自動(dòng)化設(shè)備及家電要在安全用電的原則下使用，1.4一旦發(fā)生火災(zāi)，立即采取有效措施(如切斷事故電源、啟用消防栓水龍頭、關(guān)閉著火房間通向走道的門(mén)等),在及時(shí)進(jìn)行撲救的同時(shí)，迅速向市場(chǎng)管理處或“119”1.5釀成火災(zāi)后，除滅火人員外，其他人員應(yīng)迅速有序地轉(zhuǎn)移至安全地帶(按規(guī)定路線(xiàn)如消防梯或按疏散誘導(dǎo)燈路線(xiàn)等)。1.6市場(chǎng)內(nèi)不得貯藏易燃易爆物品(公寓用液化石油氣餐廳用油料除外，但不準(zhǔn)超量?jī)?chǔ)存);運(yùn)送液化氣要由管理處統(tǒng)一由專(zhuān)人護(hù)送。1.7管理處將定期安排火警演習(xí)，以便使所有業(yè)主及雇員熟悉緊急狀態(tài)下逃生安排。2.防風(fēng)2.1注意收聽(tīng)或收看臺(tái)風(fēng)預(yù)報(bào)及管理處張貼的防風(fēng)通知。2.2注意關(guān)好門(mén)窗，公共通道上方禁止擺花盆、桶等重物。第八條空調(diào)系統(tǒng)管理序號(hào)空調(diào)系統(tǒng)管理規(guī)定1管理人員落實(shí)分管領(lǐng)導(dǎo)或工程部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期(至少每星期一次)檢查，指配備專(zhuān)(兼)職管理人員，至少每天一次檢查運(yùn)行及機(jī)房管2技術(shù)資料齊全冷凍機(jī)房應(yīng)有平面布置圖、立面圖、冷凍、冷卻管道系統(tǒng)圖；冷凍機(jī)、冷卻塔、水泵等應(yīng)有出廠證明、安裝使用、維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)，并應(yīng)有整套空調(diào)系統(tǒng)圖；部分冷凍機(jī)尚需有壓力容器檢3規(guī)章制度齊全并認(rèn)真應(yīng)有冷凍機(jī)房管理人員崗位責(zé)任制、冷凍工操作規(guī)程、維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程、故障處理制度、交接班制度、定期巡檢制度等，并應(yīng)設(shè)置在操作控制室或機(jī)房?jī)?nèi)，且能認(rèn)真執(zhí)行，無(wú)違章現(xiàn)象發(fā)4冷凍工具有專(zhuān)業(yè)等級(jí)證書(shū)冷凍工應(yīng)具有冷凍工專(zhuān)業(yè)等級(jí)證書(shū)，能熟練掌握操作、維護(hù)保5設(shè)備維修保養(yǎng)工作落實(shí)應(yīng)配備必需的檢修力量，根據(jù)冷凍機(jī)維護(hù)手冊(cè)要求制定定期維修保養(yǎng)計(jì)劃和規(guī)程，能?chē)?yán)格執(zhí)行，并能及時(shí)解決維修保養(yǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。保修期內(nèi)或外包保養(yǎng)維修的設(shè)備應(yīng)有效期內(nèi)的保養(yǎng)、保修合同并能及時(shí)解決冷凍機(jī)日常運(yùn)行和維修保養(yǎng)范圍內(nèi)的明顯問(wèn)題，并認(rèn)真健全記錄。定期對(duì)空調(diào)系統(tǒng)管道、閥門(mén)、6各項(xiàng)記錄齊全應(yīng)有：領(lǐng)導(dǎo)、管理人員檢查指導(dǎo)冷凍機(jī)房工作記錄，故障處理記錄，維修保養(yǎng)記錄，儀器儀表定期校驗(yàn)記錄，運(yùn)行記錄和水處理記錄等且能填寫(xiě)認(rèn)真、齊全、字跡工整7冷凍機(jī)、空調(diào)設(shè)備運(yùn)行正常無(wú)重大事故嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，做到冷凍機(jī)運(yùn)行穩(wěn)定無(wú)液擊、咬缸、喘振、超溫、超壓、泄漏等異?，F(xiàn)象；油壓、油溫、油位、冷卻水進(jìn)出水溫度及壓力、冷媒水進(jìn)出口溫度及壓力、吸排氣溫重大事故發(fā)生。8各種儀表及計(jì)量、溫度計(jì)探頭完好應(yīng)定期核驗(yàn)各種儀表包括流量計(jì)、溫度計(jì)、壓力表、電流、電壓表、屬于壓力壓力容器的設(shè)備應(yīng)按規(guī)定定期年9保持潤(rùn)滑油、冷媒、按要求定期清潔各過(guò)濾器，清濾或更換潤(rùn)滑油、冷媒；定時(shí)清潔冷卻水、冷媒水質(zhì)的受污傳熱面并保持良好的傳熱效電器柜完好機(jī)房整齊清潔符合要求油桶、氣瓶存放符合規(guī)定要求，各種管道色標(biāo)符合國(guó)際慣例各種制冷劑氣瓶、冷凍油桶應(yīng)嚴(yán)格按氣瓶、油品放規(guī)定要求存放并有醒目標(biāo)志；各種閥門(mén)，管道應(yīng)有色標(biāo)標(biāo)明區(qū)別和走向(氨車(chē)泄氨裝置須有特別標(biāo)志)動(dòng)火規(guī)定如運(yùn)用明火作業(yè)必須嚴(yán)格遵守勞動(dòng)和消防部門(mén)規(guī)定，必須在制冷排凈的情況下進(jìn)行，并嚴(yán)格執(zhí)行持證操作制機(jī)房和操作控制家有防噪和隔聲、隔震措施機(jī)房操作控制室應(yīng)有良好的隔音措施，機(jī)房?jī)?nèi)消音、隔震設(shè)施良好，符合勞動(dòng)和環(huán)保部門(mén)要求，并按規(guī)定發(fā)放和使用勞動(dòng)防護(hù)用品。人員培訓(xùn)工作落實(shí)應(yīng)有操作維修人員業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃，并能按期實(shí)施(氨車(chē)單位應(yīng)有定期進(jìn)行事故演習(xí)的計(jì)劃，并能認(rèn)真實(shí)施，從而培養(yǎng)應(yīng)變能力)做好經(jīng)濟(jì)運(yùn)行應(yīng)定期分析冷凍機(jī)運(yùn)行情況和能耗指標(biāo)，搞好合理供冷，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，使機(jī)器始終保持良好的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀第九條電梯使用管理1.客梯1.1進(jìn)入電梯內(nèi)禁止吸煙、吐痰、涂污和亂扔雜物。1.2禁止兒童在電梯附近嬉戲玩耍。兒童乘電梯應(yīng)由成人陪同。1.3不允許用客梯搬運(yùn)貨物、垃圾等，如特別需要應(yīng)報(bào)經(jīng)營(yíng)處同意并派專(zhuān)人監(jiān)督1.4不允許裝運(yùn)易燃、易爆危險(xiǎn)品，如遇特殊情況，需經(jīng)管理處批準(zhǔn)，并采取安全保護(hù)措施，有專(zhuān)人護(hù)送才可以裝運(yùn)。1.5不允許開(kāi)啟轎箱頂部的安全窗和安全門(mén)來(lái)裝運(yùn)物品。1.6轎箱內(nèi)禁止動(dòng)作粗野，只按適用之按鈕，不可擊打按鈕，撞擊門(mén)板。1.7乘電梯時(shí)，不可將身體倚靠轎門(mén)，進(jìn)出門(mén)時(shí)不許長(zhǎng)時(shí)間站在門(mén)中間，以免擋1.8電梯出現(xiàn)下列情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告管理處：(1)門(mén)的開(kāi)和關(guān)失去控制；(2)運(yùn)行時(shí)有明顯的速度異常；(3)運(yùn)行時(shí)有異常的振動(dòng)和響聲；(4)有漏電現(xiàn)象。2.貨梯2.1電梯內(nèi)禁止吸煙、吐痰涂污、丟棄雜物。2.2使用電梯禁止動(dòng)作粗野，只按適用之按鈕，不得擊打按鈕，撞擊門(mén)板。2.3搬運(yùn)貨物，不得超過(guò)額定載重量。2.4不得開(kāi)啟轎頂安全窗裝運(yùn)較長(zhǎng)物件。2.5不得擅自裝運(yùn)易燃易爆物品，如特別需要，應(yīng)報(bào)經(jīng)管理處批準(zhǔn)且派專(zhuān)人護(hù)運(yùn)2.6搬運(yùn)物品時(shí)使用不當(dāng)或蓄意損壞電梯，由其貨主承擔(dān)責(zé)任并負(fù)責(zé)賠償。3.扶梯3.1禁止穿拖鞋、光腳搭乘扶梯，以免發(fā)生危險(xiǎn)。3.2小孩須由成人陪同搭乘扶梯。3.3禁止用扶梯搬運(yùn)貨物。3.4乘梯時(shí)不準(zhǔn)嬉鬧，不得倚靠在扶手上，以免發(fā)生危險(xiǎn)。3.5嚴(yán)禁對(duì)扶梯任意刻畫(huà)、涂污吐痰或丟棄雜物。序號(hào)要求1管理人員落實(shí)配備專(zhuān)(兼)職管理人員；每星期至少一次檢查運(yùn)行和機(jī)房管理情況，對(duì)設(shè)備存在的問(wèn)題能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理，并應(yīng)有記錄2技術(shù)資料齊全應(yīng)有：井道、機(jī)房土建平面圖、電氣控制原理圖、動(dòng)力電路和安全電路示意圖、電梯安裝自檢報(bào)告書(shū)、鎖閉裝置、層門(mén)、限速器、安全鉗、緩沖器弄式試驗(yàn)的證明副本等3規(guī)章制度齊全應(yīng)有：電梯機(jī)房安全管理規(guī)定；電梯管理人員崗位責(zé)任制；電梯駕駛員安全操作規(guī)程；電梯保養(yǎng)維修人員安全操作規(guī)程；電梯困人解救規(guī)程；定期巡查制度等4各種證件齊全、有效應(yīng)有：電梯安全使用證；年檢合格證；電梯駕駛員操作證；維修保養(yǎng)人員操作證等，且應(yīng)持證上崗操作5定期維修保養(yǎng)工作企業(yè)自己保養(yǎng)的電梯，維修保養(yǎng)人員應(yīng)有安全操作證；外包保養(yǎng)的保養(yǎng)單位，應(yīng)有維修保養(yǎng)許可證和有效期內(nèi)的保養(yǎng)合同。應(yīng)制定定期(年、月)檢修計(jì)劃，并能及時(shí)解決電梯設(shè)備日常維修保養(yǎng)范圍內(nèi)的所有問(wèn)題6各項(xiàng)記錄齊全應(yīng)有：定期巡查記錄；檢修保養(yǎng)記錄；安全附件定期檢查記錄；錄，并能認(rèn)真填寫(xiě)，字跡清楚，保存完好7電梯運(yùn)行正常無(wú)重大事故保證電梯運(yùn)行穩(wěn)定，不發(fā)生超載、超速、沖頂、沉底等現(xiàn)象和溫升過(guò)高或控制失靈現(xiàn)象8制動(dòng)器動(dòng)作靈敏可靠應(yīng)做到電梯運(yùn)行時(shí)制動(dòng)器無(wú)異常響聲，不允許發(fā)生線(xiàn)圈過(guò)熱現(xiàn)象9載重部件和鋼纜及補(bǔ)償鏈完好無(wú)損電梯載重部件不應(yīng)有危害安全的嚴(yán)重缺陷，年度檢驗(yàn)報(bào)告中所提出危及安全的嚴(yán)重缺陷，應(yīng)及時(shí)整改電梯內(nèi)外門(mén)開(kāi)閉靈活應(yīng)保持電梯內(nèi)外門(mén)開(kāi)閉靈活，安全觸板或光電監(jiān)控靈敏可靠限速器、安全鉗靈敏可靠應(yīng)做到電梯限帶器鉛封完好，安全鉗符合要求，靈敏可靠，有定期校驗(yàn)記錄極限行程開(kāi)關(guān)靈敏可靠應(yīng)做到極限開(kāi)關(guān)靈敏可靠，有定期樣驗(yàn)記錄超載保護(hù)裝置正常超載裝置靈敏可靠、有效，有定期校驗(yàn)記錄斷錯(cuò)保護(hù)裝置靈敏可靠應(yīng)做到斷錯(cuò)相保護(hù)裝置靈敏可靠，要定期檢查平層要求應(yīng)做到電梯運(yùn)動(dòng)無(wú)異常響聲，電梯平層符合規(guī)程要求電梯潤(rùn)滑系統(tǒng)應(yīng)對(duì)潤(rùn)滑系統(tǒng)定期和加換潤(rùn)滑劑，無(wú)缺油、漏油、潤(rùn)滑系統(tǒng)失效現(xiàn)象，有定期加換油記錄電梯控制柜良好電梯各控制柜接線(xiàn)符合規(guī)程且整齊，定期保養(yǎng)，清除灰塵，保持整潔電梯機(jī)房要求機(jī)房應(yīng)有通排風(fēng)、防潮、防塵、防小動(dòng)物等措施；地面、門(mén)窗、清掃，保持清潔整齊；機(jī)房不準(zhǔn)堆放雜物和易燃易爆物品；要有消防措施；機(jī)房照明和維修電源插座及電源開(kāi)關(guān)應(yīng)要求；機(jī)房頂應(yīng)裝置金屬吊鉤，注明最大允許負(fù)荷量標(biāo)志井道要求應(yīng)按規(guī)定安裝固定照明燈作為檢修使用，定期檢查，保證有效電梯地坑要求地坑要保持清潔，設(shè)照明裝置，無(wú)積水、滲水現(xiàn)象，定期檢查安全開(kāi)關(guān)是否有效第五章客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)第一條前言什么是客戶(hù)服務(wù)?在新世紀(jì)的今天，客戶(hù)服務(wù)的理念和思想已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，在追求讓客戶(hù)滿(mǎn)意的同時(shí)，保證顧客利益最大化成為我們這個(gè)時(shí)代客戶(hù)服務(wù)的準(zhǔn)則。為客戶(hù)服務(wù)強(qiáng)調(diào)永不滿(mǎn)足于讓客戶(hù)滿(mǎn)意和提供有限的價(jià)值，讓客戶(hù)獲得超價(jià)值的服務(wù)和附加值，是我們服務(wù)追求的目標(biāo)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈、供過(guò)于求的年代，利用價(jià)格去競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)令所有參與競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)嘗透了惡性循環(huán)的惡果。如何在價(jià)格以外，建立企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，將對(duì)手拋離是企業(yè)共同的課題。因此企業(yè)要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中求的生存和發(fā)展，除了創(chuàng)新之外，還必須要徹底改變把顧客當(dāng)賺錢(qián)手段的觀念，改變單純的促銷(xiāo)做法。真正認(rèn)清市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)本質(zhì)，就要把顧客當(dāng)作價(jià)值的共同創(chuàng)造者和分享者。服務(wù)不僅作為一種行業(yè)在迅速成長(zhǎng)，實(shí)際上還滲透在各個(gè)領(lǐng)域之中。一個(gè)服務(wù)性企業(yè)在對(duì)其外部即社會(huì)提供服務(wù)的同時(shí)，在其內(nèi)部也存在著服務(wù)關(guān)系，如部門(mén)之間、上下級(jí)之間、員工之間都存在著服務(wù)關(guān)系。如果把服務(wù)的對(duì)象稱(chēng)作顧客，那么,顧客就不僅僅存在于企業(yè)的外部，也存在于企業(yè)的內(nèi)部。所以，為顧客服務(wù)是一個(gè)比以往更為廣泛的概念。在當(dāng)今日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)作為一種競(jìng)爭(zhēng)手段所得到重視的程度在不斷提高，在競(jìng)爭(zhēng)中的應(yīng)用也越來(lái)越廣泛。不但企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝要依靠服務(wù)，而且員工的就業(yè)或提高工作水平也要依靠服務(wù)的本領(lǐng)。因?yàn)?，為顧客服?wù)幾乎無(wú)處不在。在顧客所遇到的服務(wù)中，如果要對(duì)成功的各種因素加以陳述的話(huà)，那就是細(xì)節(jié)、個(gè)性和針對(duì)性!讓客戶(hù)滿(mǎn)意已不局限于暫時(shí)的或物質(zhì)上的滿(mǎn)足，而更加強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期的和精神上的滿(mǎn)足!一個(gè)在服務(wù)領(lǐng)域表現(xiàn)非凡的卓越的公司。都是在細(xì)節(jié)方面精益求精、不斷求精、不斷突破的。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)技巧實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)過(guò)程中瑣碎的細(xì)節(jié)總結(jié)。不論是理論方面，還是具體實(shí)踐；不論是具體案例，還是每日一句等方面，只要各位員工認(rèn)真學(xué)習(xí)并把所學(xué)的運(yùn)用到具體工作中去，在嘉鴻，必須堅(jiān)持一切以顧客為中心的文化，并且無(wú)論何時(shí)都必須培養(yǎng)和維持在嘉鴻，我們針對(duì)每一個(gè)顧客都提出針對(duì)性的服務(wù)方案，而且必須保證顧客對(duì)我們提供獨(dú)特的購(gòu)物環(huán)境!營(yíng)造獨(dú)特的文化氛圍!提供隨時(shí)可以享有卻又不為過(guò)分的服務(wù)!我們是顧客消費(fèi)和生活的顧問(wèn)和忠誠(chéng)的朋友!我們處處為顧客著想!讓顧客獲得自己想擁有的，或者是應(yīng)該擁有卻沒(méi)有想到的!差異化和不一般的尊貴從容的感受是我們帶給顧客的唯一感受!超越顧客滿(mǎn)意是我們永恒追求的主題!讓價(jià)值永恒!讓滿(mǎn)意超越!讓感受與眾不同!!!第二條優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)三要素2、硬件3、軟件軟件是企業(yè)的核心，同時(shí)也是優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的核心要素，必須具有合理的營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)的流暢性、企業(yè)的服務(wù)理念及管理制度、現(xiàn)場(chǎng)組織和監(jiān)督、企業(yè)的溝通渠道及對(duì)事件的預(yù)見(jiàn)性、解決客人的問(wèn)題的方法，這也第三條優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)內(nèi)容(一)、優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)人員的素質(zhì)要求☆頭部：保持整潔、干凈、無(wú)頭屑、頭發(fā)攏起、劉海不宜太長(zhǎng)?！钍植浚褐讣讘?yīng)經(jīng)常修剪，不宜過(guò)長(zhǎng)，不許涂抹有色指甲油，保持指☆身體：保持干凈，可噴少許淡香水?！钅_：鞋子要與工裝相配，黑色一寸高根鞋，肉色絲襪，鞋面保持清☆胸牌：端正地佩戴于左胸正上方，保持干凈。☆服裝：保持干凈，無(wú)折皺、無(wú)污漬、經(jīng)常清洗?！?yuàn)y容：淡妝上崗，給人大方、淡雅的感覺(jué)?！铒椢铮翰灰舜骺鋸埖娘椢?。1.2站立姿勢(shì)☆身體首先要站立，背要挺直，面向前方，下顎輕輕向內(nèi)縮，但頭部不可過(guò)度內(nèi)縮，否則會(huì)有頹喪的感覺(jué)，也不可太上仰，會(huì)給人傲慢，自以為是的印象?！钚夭恳χ?，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部的力量，手自然貼身，指尖放松，五指自然合攏，若兩手交叉時(shí)，右手下，左手上，并右手將左手拇指輕輕包起，自然垂放。另外，收縮小腹，將重心放在肚臍附近，膝蓋放松，同時(shí)，兩膝并攏。1.3微笑☆要有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，微笑是一中愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)?！钗⑿r(shí)要面帶真誠(chéng)，排除煩惱，在工作中遇到不順心的事，在工作中必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，保持輕松的心情，將歡樂(lè)傳遞給顧客?！钗⑿r(shí)應(yīng)露八棵牙齒，這種笑容最具有感染力，最具有魅力。☆距離顧客三米遠(yuǎn)時(shí)，要面向顧客，面帶微笑打招呼。2、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備目的：作好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備，令店鋪環(huán)境保持清潔及整齊，為顧客提供舒適的購(gòu)物環(huán)境。步驟/過(guò)程2.1工作情況☆統(tǒng)一著工裝，當(dāng)早迎音樂(lè)聲響起時(shí)，整齊站立在各自應(yīng)站的位置為迎接第一批顧客的到來(lái)(45度的鞠躬)避免：遲到或當(dāng)班時(shí)吃零食?！顪?zhǔn)備好日用消耗品，了解商品信息及貨品庫(kù)存狀況：2.2櫥窗☆保持光線(xiàn)充足玻璃及陳列位置干凈；☆配合公司的推廣主題，季節(jié)及節(jié)目陳列不同的貨品；☆保持櫥窗設(shè)計(jì)的新穎；2.3店內(nèi)環(huán)境☆保持地面清潔；☆燈光設(shè)備操作正常；☆玻璃及鏡子保持干凈☆將顧客告示/信息拜訪(fǎng)于適當(dāng)?shù)奈恢?；☆貨倉(cāng)門(mén)要經(jīng)常保持關(guān)閉；☆保持柜臺(tái)的整潔、干凈；☆音響操作正常，音量適中；2.4陳列架、掛架☆陳列貨品整齊清潔；☆掛架必須朝一個(gè)方向掛放，保持間距相同；☆掛架之間間距為2.5cm,衣服及時(shí)熨燙，檢查服裝是否有瑕疵；2.5試衣間☆保持充足的光線(xiàn)；☆保持空氣的流通?！钋謇頀煲裸^；☆保持干凈整潔和清理地上的垃圾；☆試衣間鞋、椅子的準(zhǔn)備及清潔；打招呼☆目的：主動(dòng)、迅速熱誠(chéng)的招呼顧客、主動(dòng)作自我介紹，令顧客感到☆步驟：3.1端正地站立在店鋪當(dāng)眼位置，讓顧客容易看見(jiàn)☆站在店的入口方向；☆顧客的左側(cè)；☆肩與肩距離30cm;☆身體語(yǔ)言：雙手自然擺放?！铍x顧客100cm的前方；☆銷(xiāo)售人員的身體與商品成45度角站立3.2主動(dòng)與進(jìn)店鋪的顧客打招呼☆微笑、點(diǎn)頭；☆友善的目光接觸；避免：埋頭于自己的工作、不理會(huì)顧客?！罹o記客人姓氏，盡可能以名字稱(chēng)呼對(duì)方；避免：機(jī)械式的語(yǔ)氣。☆對(duì)不能及時(shí)接待的顧客，應(yīng)表示歉意，或找同時(shí)及時(shí)給予服務(wù)；避免：語(yǔ)氣生硬?！畈灰雎云渌腿嘶蚩腿说呐笥褢?yīng)一視同仁招呼；☆第一印象只在與客戶(hù)交流的頭幾秒種；3.3以節(jié)日的招呼語(yǔ)向顧客打招呼☆友善的目光接觸；避免：太刻意，令顧客尷尬?！钗⑿τ卸Y的介紹；避免：過(guò)分親切。3.4主動(dòng)清楚向顧客介紹新到的貨品4、了解顧客的需要目的：留意顧客的購(gòu)物訊息，并主動(dòng)了解顧客的需要，幫助顧客選購(gòu)合心意的貨品。4.1發(fā)問(wèn)適當(dāng)?shù)膯?wèn)題☆顧客需要盡快獲得接待和有效率的服務(wù)；避免：迫顧客在未看到貨品之前做決定?！畎l(fā)問(wèn)可延續(xù)性對(duì)話(huà)的問(wèn)題；☆提問(wèn)時(shí)，請(qǐng)注意你的聲調(diào)和態(tài)度；☆只問(wèn)對(duì)的，不說(shuō)錯(cuò)的；4.2留意顧客的購(gòu)物反映☆留給顧客一定的時(shí)間，有機(jī)會(huì)輕松的瀏覽貨品；☆在大約30秒內(nèi)接待顧客并注意眼神接觸；☆顧客提出詢(xún)問(wèn)時(shí)，首先要明亮回答，以規(guī)范的走路姿勢(shì)敏捷接近顧避免：過(guò)分熱情的跟隨顧客?！钣H切及友善的目光接觸；避免：敷衍及冷漠的態(tài)度。☆關(guān)心的態(tài)度；☆主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客的需要，以便推薦；避免：強(qiáng)迫顧客接受。a顧客注視某一商品時(shí)，說(shuō)明顧客對(duì)起感興趣；b開(kāi)始對(duì)商品展開(kāi)聯(lián)想；c顧客用手接觸商品時(shí)；d顧客重復(fù)觀看或促摸某款貨品；e顧客拿貨品在鏡前向身上觀看；f在某產(chǎn)品前與朋友談?wù)?；g似在尋找貨品或找尋東西的反應(yīng)?！钅康?；主動(dòng)及專(zhuān)業(yè)地向顧客介紹貨品的有關(guān)資料，加強(qiáng)顧客對(duì)貨品的興趣與信心。5.1清楚地解答顧客的提問(wèn)☆有禮貌地態(tài)度：目光接觸、保持微笑；☆你應(yīng)花80%的時(shí)間去聽(tīng)，給顧客80%的時(shí)間去講；☆與顧客對(duì)話(huà)的語(yǔ)氣宜用詢(xún)問(wèn)、商量的口吻；避免：回答太簡(jiǎn)單。5.2介紹貨品的FAB(特性、優(yōu)點(diǎn)及好處)☆有禮貌及重視地展示貨品；☆介紹貨品時(shí)要實(shí)事求是，用詞適當(dāng)；☆清楚地介紹，以有效的方式說(shuō)明商品特征，內(nèi)容，成分，及用途；☆給予顧客觸摸貨品；☆介紹系列貨品的組合搭配；☆介紹商品的原則；避免：說(shuō)話(huà)不真實(shí)或內(nèi)容摸棱兩可。A、突出商品的特征使顧客建立良好的第一印象；B、食指指示與手掌指示的不同，若是很小的商品用食指否則用全掌指示(手心朝上、手背朝下，四指并攏，拇指張開(kāi)，略帶微笑，顯得溫文爾雅);C、指引是觀察顧客的視線(xiàn)是否落在指定部位，然后才開(kāi)始介紹；D、介紹以同類(lèi)型不同顏色、價(jià)位、款式展示；E、介紹時(shí)從低價(jià)位到高價(jià)位介紹商品；5.3配合顧客的需要/季節(jié)/節(jié)目☆了解客戶(hù)的需求；☆要少用否定句，多用肯定句；☆告之顧客商場(chǎng)的優(yōu)惠政策及促銷(xiāo)活動(dòng)；5.4當(dāng)顧客對(duì)貨品有異議時(shí)，主動(dòng)向顧客介紹其它同類(lèi)型產(chǎn)品；☆有禮的展示同類(lèi)型的產(chǎn)品；避免：硬銷(xiāo)避免：過(guò)份催促?！钪鲃?dòng)介紹其它新到貨品或特價(jià)貨品；☆如果顧客訂貨，要在雙方承諾的時(shí)間內(nèi)辦到，及時(shí)電話(huà)通知顧客；5.5提供其它選擇☆如果沒(méi)有顧客所需的特定貨品或服務(wù)；☆介紹顧客到更合適她的專(zhuān)賣(mài)店，想顧客所想；目的：主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿產(chǎn)品，令顧客了解產(chǎn)品是否合適自己，對(duì)產(chǎn)品有更直接及深刻的感受。6.1將貨品展示給顧客觀看☆有禮及重視的態(tài)度；☆誠(chéng)意地邀請(qǐng)顧客觀看；6.2主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿☆有禮地提出試穿服務(wù)；☆邀請(qǐng)式口吻及邀請(qǐng)式手勢(shì)；避免：機(jī)械式的口吻。6.3主動(dòng)提供專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)☆專(zhuān)業(yè)地提供真誠(chéng)的意見(jiàn)；☆有禮的詢(xún)問(wèn)；☆邀請(qǐng)顧客稍等；6.4及時(shí)將貨品交于顧客☆給顧客取貨時(shí)間最長(zhǎng)不超過(guò)兩分鐘；避免：取貨時(shí)間太長(zhǎng)?！钣卸Y地讓顧客確認(rèn)尺碼；☆給顧客指示試衣間的位置；☆提醒顧客攜帶好隨身物品；☆顧客試完后，檢查試衣間是否有遺留物；☆沒(méi)向顧客交代試衣間的位置；6.5主動(dòng)提供試穿協(xié)助☆指引顧客到全身鏡前觀看效果；☆小心有禮地協(xié)助顧客；☆征詢(xún)顧客的意見(jiàn)，了解顧客的滿(mǎn)意度；7、安排付款7.1向顧客道謝☆有禮的語(yǔ)氣☆微笑及目光接觸；7.2確認(rèn)顧客所選購(gòu)的貨品☆肯定的語(yǔ)氣；☆清楚地復(fù)述；☆清楚有禮地將價(jià)位告知顧客；☆將不合適的貨品放在一旁；☆開(kāi)小票時(shí)要仔細(xì)、認(rèn)真；7.3為顧客開(kāi)票☆將開(kāi)好的小票雙手遞交于顧客；☆用右手指引顧客交款方向(右手提至齊高度朝指示方向伸出前臂);☆測(cè)量前先讓顧客檢查確認(rèn)；☆告之顧客將進(jìn)行量度；避免：不作詢(xún)問(wèn)，自作主張。☆邀請(qǐng)顧客協(xié)助測(cè)量尺寸；☆征詢(xún)顧客修改要求；8.2告知顧客修改資料避免：高聲讀出顧客的尺碼。8.3告知顧客所需修改時(shí)間避免：修改時(shí)間不確定或延長(zhǎng)修改時(shí)間；8.4提示取貨時(shí)間8.5了解顧客修改效果☆讓顧客確認(rèn)修改效果；☆了解顧客對(duì)修改滿(mǎn)意度；9、完成售貨過(guò)程目的：令顧客留下深刻的印象，并建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。9.1提供保養(yǎng)資料☆清楚說(shuō)明；☆有禮地提示顧客；避免：不作保養(yǎng)建議。9.2邀請(qǐng)顧客在次檢查貨品☆包裝前，有禮地邀請(qǐng)顧客檢視；避免：不給顧客檢視?！铍p手將包裝好的商品遞于顧客；避免：粗手粗腳。☆提醒顧客將隋身物品帶好；9.3道謝及道別☆熱誠(chéng)地向顧客表示感謝；☆留下顧客姓名及電話(huà)，以便有新貨通知顧客；☆目送顧客離開(kāi)，并且歡迎下次光臨；9.4當(dāng)顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)貨品☆有禮地致歉及再次邀請(qǐng)顧客光臨；☆保持目光接觸，眼睛看著對(duì)方額上的三角區(qū)(以雙眼為地線(xiàn)，上頂點(diǎn)在前額);☆將全部注意力放在顧客身上；☆通過(guò)微笑方式向顧客表示歡迎；☆放下手中一切工作，將所有注意力集中在顧客身上；☆站在顧客的立場(chǎng)上看問(wèn)題；☆傾聽(tīng)顧客的談話(huà)，理解顧客的想法；☆顧客的問(wèn)題在8小時(shí)內(nèi)必須予以妥善解決；☆解決問(wèn)題的同時(shí)，并向顧客展示你是如何盡可能快地去解決；☆檢查確保問(wèn)題是否已解決，或向顧客表明你已認(rèn)真去解決；☆檢查確保顧客對(duì)接觸不存在任何不滿(mǎn)；☆向顧客保證我們將看到其深層需求；☆留下顧客姓名及電話(huà)以便后期的聯(lián)系；☆以熱情方式或行動(dòng)結(jié)束交往；☆結(jié)束交往時(shí)，眼睛要正視對(duì)方并充滿(mǎn)誠(chéng)意；☆向顧客表示感謝；10.4須掌握的行為準(zhǔn)則☆速度、誠(chéng)意、微笑、敏捷、研究；第四條不同顧客類(lèi)型及不同接待方法2、容易生氣的急噪型顧客氣，對(duì)于非常著急的事或?qū)Ψ铰掏痰墓ぷ鲬B(tài)度都3、沉默寡言不作任何表示型顧客6、態(tài)度傲慢的權(quán)威型顧客這種顧客喜歡擺架子，壓人，自尊心極強(qiáng)，銷(xiāo)售人員必須應(yīng)該用好言好語(yǔ)接沉著冷靜的接待。7、顧慮重重的猜疑型顧客這種顧客不輕易相信銷(xiāo)售人員的說(shuō)明，甚至?xí)磳?duì)，含糊其辭地說(shuō)明的話(huà)可能會(huì)生負(fù)效應(yīng)。接待法：銷(xiāo)售人員要靈活提問(wèn)，談話(huà)時(shí)把握對(duì)方疑點(diǎn)，注重具體地說(shuō)明擺明理由和根據(jù)，顧客還是很容易接受的。8、缺乏主見(jiàn)優(yōu)柔寡斷型顧客這種顧客會(huì)猶豫不決，下不了決心，并常依賴(lài)他人的幫助。進(jìn)行簡(jiǎn)單的比較，并在此基礎(chǔ)上找出對(duì)方的愛(ài)好，幫助顧客進(jìn)行挑選。9、羞澀的靦腆型顧客這種顧客愛(ài)臉紅，容易動(dòng)搖，還可能因小事而感覺(jué)被傷害。接待法：對(duì)待這類(lèi)顧客要沉著冷靜，保持與顧客步調(diào)一致是其要領(lǐng)，銷(xiāo)售人員要不時(shí)地進(jìn)行說(shuō)明，讓顧客充滿(mǎn)自信。這類(lèi)顧客不喜歡被人指指點(diǎn)點(diǎn)總是堅(jiān)持自己的意見(jiàn)和觀點(diǎn)，往往以自我為接待法：銷(xiāo)售人員仔細(xì)聆聽(tīng)，分辨清楚對(duì)方的意見(jiàn)，順著這個(gè)方向陳述自己的看法，提出建議，當(dāng)這類(lèi)顧客征求過(guò)并非是行家的建議時(shí)，銷(xiāo)售員可能會(huì)當(dāng)場(chǎng)被她們認(rèn)為是“不成熟”的銷(xiāo)售員，但要知道，不論多么要強(qiáng)的顧客都會(huì)要這類(lèi)顧客自己很重視理性地考慮問(wèn)題，購(gòu)買(mǎi)時(shí)較冷靜和慎重，善于控制自己情緒，說(shuō)話(huà)很有條理，同時(shí)也要求銷(xiāo)售人員能按此要求介紹。接待法：接待時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，證據(jù)充分地介紹商品，并盡量的和她保持步伐接待法：對(duì)這類(lèi)顧客不要被挖苦所亂要靜下心來(lái)，把注意力集中至商品的接待法：不要給她太長(zhǎng)太多的銷(xiāo)售解釋?zhuān)唤o必要的細(xì)節(jié)，并要嚴(yán)格忠于接待法：這類(lèi)顧客很容易下結(jié)論，要直接步入正題，不要繞圈子，可以提接待法：這類(lèi)顧客對(duì)個(gè)人感情看得極重，因此，應(yīng)和這類(lèi)顧客熟識(shí)，全身心投第五條各部門(mén)優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求2、加強(qiáng)與一線(xiàn)員工的溝通，對(duì)一線(xiàn)員工提供服務(wù)(準(zhǔn)備好員工及顧客日常所需的藥品);4、顧客遺失物品在第一時(shí)間內(nèi)交往值班經(jīng)理臺(tái)(保證隨時(shí)有值班人員如遇特殊3、商場(chǎng)的布置(不同季節(jié)的變化),各種促銷(xiāo)活動(dòng)的布置，給顧客提供一個(gè)愉第六條優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則第七條優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的要點(diǎn)5、投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90%95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系，所以，肯來(lái)投訴的顧客根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研究，顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。所以，你在向顧客說(shuō)明商品特點(diǎn)的時(shí)候，要注意控制特點(diǎn)的數(shù)量，不能太多。否則，說(shuō)了等于沒(méi)說(shuō)，溝通形式顧客吸收的程度從電話(huà)中交談當(dāng)面推銷(xiāo)顧客參與談話(huà)38%語(yǔ)氣55%身體語(yǔ)言有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問(wèn)題獲得圓滿(mǎn)的解決，其忠誠(chéng)度會(huì)比從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)問(wèn)題的顧客要來(lái)得高，公司解決問(wèn)題的熱忱，會(huì)讓顧客更加信賴(lài)公司，為未來(lái)的業(yè)務(wù)奠下基礎(chǔ)。看看麥肯錫顧問(wèn)公司所做的統(tǒng)計(jì)數(shù)字：1、有了大問(wèn)題但是沒(méi)有提出抱怨的顧客，有再來(lái)惠顧的占9%2、會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19%3、提出抱怨并獲圓滿(mǎn)解決，則有再度惠顧愿意的占54%4、提出抱怨并迅速獲得圓滿(mǎn)解決的顧客，愿意再度惠顧的占82%注意!!!會(huì)提出抱怨的顧客比不提出抱怨的顧客購(gòu)買(mǎi)意愿高了一倍(19%:9%)能迅速處理不滿(mǎn)的公司比不善于處理不滿(mǎn)的公司，顧客會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的意愿也大為提高(82%:54%)優(yōu)良業(yè)績(jī)來(lái)自于回頭客，特別是終身回頭客1、回頭客=更少的費(fèi)用我們同對(duì)我們的商場(chǎng)滿(mǎn)意的客戶(hù)做生意可以花費(fèi)更少，甚至無(wú)須任何花銷(xiāo)。而且，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)比為老客戶(hù)提供服務(wù)需要多花費(fèi)5倍的時(shí)間，金錢(qián)與精力。2、回頭客=豐厚的收入研究專(zhuān)家認(rèn)為，如果我們能5%的客戶(hù)成為商場(chǎng)的回頭客，那么我們商場(chǎng)的收入就會(huì)增加一倍。很可觀是嗎?1、開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是維持一個(gè)老客戶(hù)的5—6倍，而流失一個(gè)老客戶(hù)的損失，只有爭(zhēng)取10位新客戶(hù)才能彌補(bǔ)；2、開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)可能需花費(fèi)10000元，而失去一位客戶(hù)不需1分鐘!3、做到客戶(hù)滿(mǎn)意的公司，年均業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率為12%,市場(chǎng)占有率增長(zhǎng)6%;4、服務(wù)品質(zhì)低劣的公司，年均業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率只有1%,而市場(chǎng)占有率下降2%;5、一個(gè)忠誠(chéng)的客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)的商品總平均額為一次性購(gòu)買(mǎi)平均額的10倍；6、經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？蛻?hù)的推薦會(huì)為你帶來(lái)失去客戶(hù)的百分比死亡(對(duì)此你無(wú)能為力)搬走了自然地改變了喜好在朋友的推薦下?lián)Q了公司出于競(jìng)爭(zhēng)的原因?qū)Ξa(chǎn)品不滿(mǎn)意與他們打交道的人對(duì)他們的需求漠不關(guān)心上面這張表格是對(duì)客戶(hù)流失原因的統(tǒng)計(jì)，其中至少有68%的原因是與客戶(hù)服一百減一等于零(100—1=0)“一百減一等于零”說(shuō)的是一家公司的服務(wù)即使對(duì)100名客戶(hù)來(lái)說(shuō)是令人滿(mǎn)意“100—1=0”的現(xiàn)象告訴我們，客戶(hù)所感知的服務(wù)并不是客觀的，整體的服務(wù)，而是他所直接經(jīng)歷的服務(wù)，是對(duì)他直這就使客戶(hù)認(rèn)為那一次僅占1%的劣質(zhì)服務(wù)就是這個(gè)公司的服務(wù)水平。所以，我們就應(yīng)該時(shí)刻警覺(jué)，我們的一個(gè)動(dòng)作不小心，不符合客戶(hù)的要求，最后結(jié)果就可能失80%的銷(xiāo)售額來(lái)自現(xiàn)有客戶(hù)。60%的新客戶(hù)來(lái)自現(xiàn)有客戶(hù)的推薦。1、不良的印象2、顧客不購(gòu)買(mǎi)或不再惠顧3、不再向他人推薦4、負(fù)面的宣傳客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果1、個(gè)人收入減少2、個(gè)人工作的穩(wěn)定性降低3、個(gè)人沒(méi)有工作成就感1、公司的發(fā)展受到限制2、公司的生存受到威脅3、公司的信譽(yù)下降4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝4、70%購(gòu)物者將到別處購(gòu)買(mǎi)；5、一個(gè)不滿(mǎn)的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10—20人；1、獲得安全感，信任感2、獲得心理滿(mǎn)足3、再次光臨4、介紹其他的客戶(hù)1、心情愉快2、效率提高3、有成就感4、獲得提升5、增加收入6、事業(yè)發(fā)展1、一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)將他的愉快的經(jīng)歷告訴1—5人；6、顧客滿(mǎn)意帶來(lái)顧客的忠誠(chéng)，從而帶來(lái)利潤(rùn)的增長(zhǎng)25%—85%;“我跟你說(shuō)……”反復(fù)提醒自己，當(dāng)這些讓人不愉快的話(huà)即將沖口而出的時(shí)候，閉上嘴，深吸一口氣，換個(gè)更好的方式說(shuō)吧。溝通黃金定律你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣對(duì)待別人。溝通白金定律以別人喜歡的方式去對(duì)待他們。加強(qiáng)合作的秘訣是：象對(duì)待一位重要的客戶(hù)一樣對(duì)待組織中的每一個(gè)人。1、公司的每一位員工都是我們的內(nèi)部客戶(hù)：即下一個(gè)工作環(huán)節(jié)和一切接受我們支持與服務(wù)的人和部門(mén)都應(yīng)被看作我們的客戶(hù)來(lái)對(duì)待。2、每一個(gè)員工都同時(shí)承受著兩種角色：給予支持和服務(wù)的人；接受支持與一項(xiàng)調(diào)查表明，當(dāng)客戶(hù)對(duì)劣質(zhì)服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)并不是多數(shù)人都會(huì)選擇投訴：1、70%的購(gòu)物者將到別處購(gòu)買(mǎi)；2、49%的人表明去投訴太麻煩；3、24%的人會(huì)告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商場(chǎng)購(gòu)物；4、8%的人將對(duì)劣質(zhì)服務(wù)寫(xiě)信投訴；5、9%的人會(huì)因?yàn)榱淤|(zhì)服務(wù)責(zé)備銷(xiāo)售人員。八顆牙齒的微笑做服務(wù)工作的微笑要表達(dá)一種熱情，微笑是要露齒的。實(shí)際上，職業(yè)微笑的衡量標(biāo)準(zhǔn)是在你笑的時(shí)候，露出牙齒的顆數(shù)要有八顆。服務(wù)的金三角優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括三個(gè)要素，它們分別是：人員、硬件和軟件。這三者相輔相成，缺一不可。人員

儀表

態(tài)度

表達(dá)

產(chǎn)品

服務(wù)流程

店鋪

投訴處理

設(shè)備

服務(wù)系統(tǒng)

等等

等等與五年前相比，顧客在嘉鴻1、更注意自己所得到的服務(wù)2、對(duì)服務(wù)有了更多的要求3、對(duì)服務(wù)更加不滿(mǎn)意4、需要更好的服務(wù)質(zhì)量?jī)A聽(tīng)秘訣你應(yīng)該花80%的時(shí)間去聽(tīng)，給你的客戶(hù)80%的時(shí)間去講，這個(gè)比例是至關(guān)客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖(優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)全程堡壘)步驟1:當(dāng)你向別人顯示一種積極態(tài)度時(shí)，你就跑到了第一壘。步驟2:當(dāng)你識(shí)別出你的顧客需求時(shí)，你就進(jìn)入了第二壘。步驟3:當(dāng)你滿(mǎn)足了顧客需求時(shí)，你就到達(dá)了第三壘。步驟4:當(dāng)你的回頭客人數(shù)增加時(shí)，你就得分了。NN得分滿(mǎn)足需求回頭客發(fā)現(xiàn)需求態(tài)度80/20法則1、企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶(hù)；2、企業(yè)80%的麻煩來(lái)自20%的客戶(hù)；3、企業(yè)付出80%的時(shí)間只帶來(lái)20%的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。投訴處理六步驟1、要受理投訴，首先要道歉。2、對(duì)事情做出合理的解釋?zhuān)f(shuō)明原因。3、需要對(duì)由此給顧客帶來(lái)的不便表示同情和理解。4、迅速告知顧客問(wèn)題的解決方案，并付諸行動(dòng)。5、再次向顧客表示歉意，表明我們要改進(jìn)服務(wù)的誠(chéng)意和決心。無(wú)形性——服務(wù)不被購(gòu)買(mǎi)之前看不見(jiàn)，嘗不到，摸不著，聽(tīng)不見(jiàn)或聞不出。無(wú)存貨性——服務(wù)不能存儲(chǔ)以供日后銷(xiāo)售或使可變性——服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)人員、時(shí)間、地點(diǎn)和方式。滿(mǎn)足客戶(hù)十戒服務(wù)是任何企業(yè)的基礎(chǔ)，企業(yè)首要工作就是造就滿(mǎn)意的客戶(hù)。如果企業(yè)不能衡客戶(hù)需要什么為了發(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)機(jī)會(huì)，必須考慮客戶(hù)的需要。需要既是多方面的，也是復(fù)雜你有貶低客戶(hù)的做法嗎?客戶(hù)和你們打交道后，他們的感覺(jué)怎樣?你是怎樣建議的?怎樣違反規(guī)定給予幫助的?又是怎樣避免客戶(hù)產(chǎn)生進(jìn)一步麻煩的?6、客戶(hù)希望你們注意自我形象，你是怎樣對(duì)待客戶(hù)的(成人、精明的商人、兒童、說(shuō)謊的人)?客戶(hù)感到你的接觸人員樂(lè)于助人嗎?他們是否站在旁邊動(dòng)也不動(dòng)嗎?他們?cè)鯓幽軌蛄私獾接嘘P(guān)程序和新的服務(wù)信息?你的客戶(hù)能得到什么利益?4、在打電話(huà)之前準(zhǔn)備一個(gè)名單5、專(zhuān)注工