《跨境電子商務(wù)客服與溝通》課后習(xí)題答案

第1章練習(xí)參考答案：

一、判斷題

1.X2.<3.44.X5.46.47.<8.79.x10.4

二、選擇題

1-5DDADC

三、簡(jiǎn)答題

1.參考答案：跨境電商客戶(hù)崗位能力要求有知識(shí)能力要求、實(shí)操技能要求、素質(zhì)能力要求

等方面的要求。知識(shí)能力要求有商務(wù)知識(shí)和外語(yǔ)知識(shí)等；實(shí)操技能有要求豐富的外貿(mào)專(zhuān)業(yè)知

識(shí)和平臺(tái)運(yùn)營(yíng)等業(yè)務(wù)操作技能、良好的語(yǔ)言溝通能力、熟練運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)和通信軟件等

的能力；素質(zhì)能力要求有心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力。

2.請(qǐng)簡(jiǎn)述跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍。

參考答案：售前客服的業(yè)務(wù)范圍：處理客戶(hù)咨詢(xún)、持續(xù)追蹤客戶(hù)動(dòng)態(tài)、促進(jìn)銷(xiāo)售、管理買(mǎi)家

客戶(hù)資料；售中客服的業(yè)務(wù)范圍：確認(rèn)訂單信息和收貨地址等細(xì)節(jié)，發(fā)貨后告知客戶(hù)運(yùn)輸方

式和運(yùn)輸時(shí)間，提醒客戶(hù)注意收貨等工作；售后客服的業(yè)務(wù)范圍：比如退換貨、客戶(hù)糾紛、

差評(píng)等問(wèn)的處理。

四、實(shí)操題

教師可根據(jù)教學(xué)實(shí)際情況酌情處理。

第2章練習(xí)參考答案：

一、判斷題

1.X2.43.X4.X5.X6.Y7.48.x9.x10.4

二、選擇題

1.C2.D3.B4.D5.A

三、簡(jiǎn)答題

1.

(1)在大多數(shù)情況下，評(píng)價(jià)是不能被更改或移除的，除非它違反了eBay的評(píng)價(jià)政策。

(2)如果買(mǎi)家留下中性或負(fù)評(píng)價(jià)，eBay鼓勵(lì)賣(mài)家與買(mǎi)家聯(lián)系，找到一個(gè)可接受的解決方案,

但不允許強(qiáng)迫或欺凌買(mǎi)家來(lái)獲得更好的評(píng)級(jí)。

(3)如果留錯(cuò)了評(píng)價(jià)，不管賣(mài)家還是買(mǎi)家都可以回復(fù)評(píng)價(jià)或留下一個(gè)跟進(jìn)評(píng)論，但留下跟

進(jìn)的評(píng)論不會(huì)改變賣(mài)家評(píng)級(jí)。

2.

(1)Wish平臺(tái)的理念就是利用智能性的推送技術(shù)，采用精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的方式，完全回歸消費(fèi)者

的喜好，而不用太多的推廣方式或關(guān)鍵詞等來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。

(2)Wish的優(yōu)勢(shì)在于堅(jiān)持追求簡(jiǎn)單直接的風(fēng)格，不討好大賣(mài)家，也不扶持小賣(mài)家，全部通

過(guò)技術(shù)算法將消費(fèi)者與想要購(gòu)買(mǎi)的物品連接起來(lái)。賣(mài)家進(jìn)駐門(mén)檻低、平臺(tái)流量大、成單率高、

利潤(rùn)率遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)電商平臺(tái)。與PC端展開(kāi)差異化競(jìng)爭(zhēng)，利用移動(dòng)平臺(tái)的特點(diǎn)，賣(mài)家不用犧

牲產(chǎn)品價(jià)格來(lái)取勝。

3.敦煌網(wǎng)設(shè)置共設(shè)置了7個(gè)買(mǎi)家不良體驗(yàn)指標(biāo)，包括成交不賣(mài)、虛假運(yùn)單號(hào)、升級(jí)平臺(tái)糾

紛、協(xié)議糾紛5天內(nèi)賣(mài)家不回復(fù)、服務(wù)評(píng)價(jià)：商品描述中低分、服務(wù)評(píng)價(jià)：賣(mài)家溝通中低分、

服務(wù)評(píng)價(jià)：物流服務(wù)1分。

4.速賣(mài)通在每月最后一天考核賣(mài)家過(guò)去90天的訂單情況，根據(jù)其評(píng)價(jià)體系，優(yōu)秀賣(mài)家需要

滿(mǎn)足以下條件：

(1)考核訂單量N90筆；

(2)ODR＜3.5%；

(3)賣(mài)家責(zé)任裁決率＜0.8%(手機(jī)、平板類(lèi)目為＜1%)；

(4)90天好評(píng)率297%。

四、實(shí)操題

教師可根據(jù)教學(xué)實(shí)際情況酌情處理。

第3章練習(xí)參考答案：

一、判斷題

1.42.x3.74.45.46.47.48.x9.x10.A/

二、單選題

1.B2.B3.C4.D5.A

三、簡(jiǎn)答題

1.售前客服需要充分做好售前準(zhǔn)備的工作，靈活掌握溝通的技巧，了解跨境電商平臺(tái)的規(guī)

則與注意事項(xiàng)，篩選出介紹公司及產(chǎn)品的關(guān)鍵和有效信息提供給國(guó)外客戶(hù)，讓客戶(hù)清晰地了

解所要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，了解相關(guān)的產(chǎn)品推廣活動(dòng)，熟悉溝通工具的使用，并掌握基本的交流、

溝通方法。售前客服還要注意掌握客戶(hù)的心理，確保在談判開(kāi)始時(shí)，就做談判的主導(dǎo)，處處

設(shè)法引導(dǎo)客戶(hù)的情緒，為后面的雙面溝通與問(wèn)題解決打好一個(gè)良好的基礎(chǔ)。

2.售前客戶(hù)服務(wù)人員需要充分做好售前準(zhǔn)備的工作，靈活掌握溝通的技巧，了解跨境電子

商務(wù)平臺(tái)的規(guī)則與注意事項(xiàng)，熟悉產(chǎn)品信息，了解相關(guān)的產(chǎn)品推廣活動(dòng)，熟悉溝通工具的使

用，并掌握基本的交流、溝通方法，這些都屬于售前客戶(hù)服務(wù)人員最基本的工作能力。

3.DearX,

Thankyouforyourinquiry.

Iamsorrytoinformyouthatourstoreisnotabletoprovideshippingservicetoyourcountry.

However,ifyouplantoshipyourorderstoothercountries,pleaseletmeknow.Hopefully,wecan

accommodatefutureorders.

Iappreciateforyourunderstanding!

Sincerely,

(Yourname)

四、實(shí)操題

教師可根據(jù)教學(xué)實(shí)際情況酌情處理。

第4章練習(xí)參考答案：

一、判斷題

1.X2.43.44.45.46.X7.x8.x9.410.A/

二、單選題

1.D2.A3.B4.D5.A6.B7.D8.A9.C10.B

三、簡(jiǎn)答題

1.賣(mài)家需要及時(shí)與買(mǎi)家進(jìn)行聯(lián)系，根據(jù)買(mǎi)家未付款的不同原因和情況采取相應(yīng)的處理方式。

通常情況下，如客戶(hù)下單后未及時(shí)付款，可以通過(guò)提醒客戶(hù)是否有一些關(guān)于產(chǎn)品價(jià)格、尺寸

等問(wèn)題，使用這種委婉的辦法來(lái)順便提醒客戶(hù)付款，并承諾付款后會(huì)盡快發(fā)貨。

如果有的買(mǎi)家拍下產(chǎn)品半天內(nèi)未付款的話，可能是因?yàn)椴涣私猱a(chǎn)品和服務(wù)而猶豫不決，賣(mài)家

可以抓住機(jī)會(huì)打消買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)的疑慮，強(qiáng)化買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信心。

如果有的買(mǎi)家下單后1至2天仍未付款，而且未回復(fù)之前的付款提醒郵件，那么有可能是因

為買(mǎi)家覺(jué)得價(jià)格偏高，正在考慮價(jià)格更優(yōu)惠的買(mǎi)家。這時(shí)，客服可以在說(shuō)明利潤(rùn)較低之后，

提出為買(mǎi)家提供禮物或者折扣，促成買(mǎi)家付款交易。

如果修改完價(jià)格，買(mǎi)家仍未付款，可以再次聯(lián)系買(mǎi)家催款。

2.在售中過(guò)程中，做好關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)可以有效利用來(lái)之不易的流量，提高轉(zhuǎn)化率，從而降低推

廣成本?？头藛T應(yīng)該按照如下步驟進(jìn)行處理：

（1）設(shè)置產(chǎn)品信息模塊

在速賣(mài)通平臺(tái)主菜單中單擊“產(chǎn)品管理”，然后在頁(yè)面左側(cè)“模塊管理"中單擊“產(chǎn)品信息

模塊”，可以選擇合適的產(chǎn)品信息模塊向買(mǎi)家推薦。產(chǎn)品信息模塊是一種管理產(chǎn)品信息的新

型方式，賣(mài)家可以為產(chǎn)品信息中的公共信息（例如物流政策等）單獨(dú)創(chuàng)建一個(gè)模塊，并在產(chǎn)

品中引用；還可以設(shè)置關(guān)聯(lián)產(chǎn)品、顯示打折等模塊，在站內(nèi)信或者郵件中使用。產(chǎn)品信息模

塊需要通過(guò)速賣(mài)通平臺(tái)審核，其狀態(tài)有三種，即“審核中”、“審核不通過(guò)”、“可使用”，只

有通過(guò)審核的產(chǎn)品信息模塊，也就是“可使用”狀態(tài)的產(chǎn)品信息模塊可以被引用?？梢栽诋a(chǎn)

品信息模塊列表右側(cè)的“操作”欄對(duì)相應(yīng)的模塊進(jìn)行編輯。

（2）設(shè)置關(guān)聯(lián)產(chǎn)品模塊

首先，賣(mài)家根據(jù)自己產(chǎn)品的實(shí)際情況和店鋪的整體風(fēng)格去設(shè)計(jì)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品模塊框架。例如，可

以設(shè)計(jì)“8+1”關(guān)聯(lián)產(chǎn)品模塊框架，即8款產(chǎn)品圖加1張海報(bào)圖，建議寬度為960像素，高

度可以根據(jù)實(shí)際需要自行決定。

然后，賣(mài)家將設(shè)計(jì)好的框架用Photosh叩打開(kāi)，將事先做好的產(chǎn)品圖和海報(bào)圖排列好，再進(jìn)

行切片。需要將每一個(gè)要加鏈接的圖片切片出來(lái)，并保存成web所用格式。

賣(mài)家在做好切片圖后，在速賣(mài)通“產(chǎn)品信息模塊”頁(yè)面新建一個(gè)自定義模塊，并將切片圖片

導(dǎo)入，調(diào)整好圖片順序位置。

接下去，賣(mài)家在電腦上繼續(xù)進(jìn)行操作。用鼠標(biāo)左鍵單擊選中圖片，再單擊編輯器工具欄上的

超鏈接圖標(biāo)，為每個(gè)圖片添加上對(duì)應(yīng)的鏈接即可。

最后，添加完鏈接，保存提交，關(guān)聯(lián)產(chǎn)品模塊的設(shè)置就完成了。

發(fā)布產(chǎn)品的時(shí)候直接將這個(gè)模塊插入到描述中即可。如果要修改，就直接在模塊中修改，即

可同步到所有添加了這個(gè)模塊的產(chǎn)品詳情中。在新品上新和貨物斷貨時(shí)，賣(mài)家可以利用關(guān)聯(lián)

產(chǎn)品模塊進(jìn)行關(guān)聯(lián)產(chǎn)品定向推薦。

四、實(shí)操題

教師可根據(jù)教學(xué)實(shí)際情況酌情處理。

第5章練習(xí)參考答案：

一、判斷題

172?3.44,x5.Y6.x7.48.49.410.x

二、選擇題

1.C2,A3.D4.A5.A6.A7.C8.A9.B10.A

三、簡(jiǎn)答題

I.訂單問(wèn)題

(1)客戶(hù)要求改地址

第一種情況：客戶(hù)已下單還沒(méi)發(fā)貨但因地址填寫(xiě)錯(cuò)誤或其他原因要求修改地址。

處理方式：

賣(mài)家可以聯(lián)系并讓客戶(hù)將正確的新地址發(fā)送過(guò)來(lái)，并友好的和客戶(hù)溝通進(jìn)行再次確認(rèn)，保證

地址無(wú)誤。

第二種情況：客戶(hù)訂單已發(fā)貨，但客戶(hù)因某些原因需要修改地址并把新地址發(fā)送給賣(mài)家，要

求賣(mài)家把產(chǎn)品發(fā)到新的地址。

處理方式：

如果產(chǎn)品價(jià)格不是很高，賣(mài)家可考慮重發(fā)一個(gè)到客戶(hù)的新收貨地址，一般來(lái)說(shuō)，為避免后續(xù)

的客戶(hù)糾紛，這是一種無(wú)可奈何的做法。

如果產(chǎn)品的價(jià)格過(guò)高，不建議賣(mài)家重發(fā)貨了。建議賣(mài)家可以給客戶(hù)寫(xiě)封郵件，郵件內(nèi)容委婉

地說(shuō)明訂單已發(fā)貨，不便于修改地址，并請(qǐng)求客戶(hù)諒解。

跨境電商各種售后問(wèn)題如何處理

(2)客戶(hù)要求取消訂單

第—■種情況：訂單未發(fā)貨。如果賣(mài)家收到Ordercancellationrequest郵件，客戶(hù)要取消訂單。

處理方式：

這種情況賣(mài)家可以看看客戶(hù)取消訂單的原因，根據(jù)客戶(hù)的要求進(jìn)行取消訂單即可。

第二種情況：訂單已發(fā)貨。

處理方式：

建議賣(mài)家先聯(lián)系客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)取消訂單原因；

告知客戶(hù)訂單已發(fā)貨，無(wú)法追回貨物；

友好的和客戶(hù)溝通，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否愿意接受此商品；

若客戶(hù)不要此商品，到貨之后建議客戶(hù)拒簽，賣(mài)家給客戶(hù)進(jìn)行退款；

若客戶(hù)簽收了此商品，對(duì)于FBA的訂單，可退貨到FBA海外倉(cāng)。

若賣(mài)家不是FBA發(fā)貨，可在網(wǎng)上找代理或自己有途徑的找一個(gè)海外當(dāng)?shù)氐刂愤M(jìn)行處理，賣(mài)

家需要支付相應(yīng)的郵費(fèi)和退貨費(fèi)；這個(gè)方式比較麻煩，相對(duì)退貨成本也比較高，如果能和客

戶(hù)協(xié)商好退款最好。

物流問(wèn)題

一般情況下，有部分客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)商品后，會(huì)向賣(mài)家發(fā)送郵件咨詢(xún)物流方面的問(wèn)題。

處理方式：

對(duì)于這種情況，若是賣(mài)家選擇的是FBA發(fā)貨，亞馬遜會(huì)幫你處理所有的客服和物流問(wèn)題。

所以，賣(mài)家可以和客戶(hù)說(shuō)明去詢(xún)問(wèn)亞馬遜客服，讓其提供解決方案。

(3)退貨問(wèn)題

客戶(hù)不想要(己發(fā)貨)

這種情況一般是客戶(hù)不想要或者就想直接退貨。

處理方式：

因?yàn)橥素洺杀咎?建議聯(lián)系客戶(hù)嘗試詢(xún)問(wèn)是否愿意接受此商品，讓對(duì)方不退貨并給他退款。

跨境電商各種售后問(wèn)題如何處理

客戶(hù)對(duì)商品不滿(mǎn)意

如果客戶(hù)不滿(mǎn)意，首先賣(mài)家要知道客戶(hù)不滿(mǎn)的地方是哪里，做好客戶(hù)反饋。

這種情況，一般客戶(hù)不滿(mǎn)意出現(xiàn)常見(jiàn)退貨原因有：商品破損、發(fā)錯(cuò)貨或顏色、長(zhǎng)時(shí)間未收到

貨等。

處理方式：

先和客戶(hù)道歉，請(qǐng)求對(duì)方諒解；

可以具體的跟客戶(hù)說(shuō)明，出現(xiàn)商品外觀上問(wèn)題，一般可能是物流刮痕或者運(yùn)輸損壞等；

對(duì)于發(fā)錯(cuò)貨和客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間未收到貨的這種情況賣(mài)家可以和客戶(hù)協(xié)商退貨或者退款；

賣(mài)家表達(dá)要委婉，讓對(duì)方提供到貨的商品圖片，以便賣(mài)家后續(xù)進(jìn)行改進(jìn)給客戶(hù)帶去更好的購(gòu)

物體驗(yàn)。

需要說(shuō)明的是：亞馬遜的退貨政策里面，F(xiàn)BA的訂單大部分品類(lèi)都是可以30天內(nèi)無(wú)理由退

貨。

客戶(hù)已退回的貨

處理方式：

對(duì)于客戶(hù)已經(jīng)退回來(lái)的貨物，如果商品完好，無(wú)其他破損或質(zhì)量問(wèn)題，賣(mài)家可聯(lián)系亞馬遜重

新貼標(biāo)簽再次銷(xiāo)售。

如果商品已經(jīng)損壞，那么此商品將不可二次銷(xiāo)售，賣(mài)家可讓亞馬遜銷(xiāo)毀，或聯(lián)系讓第三方海

外倉(cāng)公司運(yùn)回國(guó)內(nèi)，也可讓提供退貨服務(wù)的第三方海外倉(cāng)公司幫忙處理。

中差評(píng)問(wèn)題

出現(xiàn)中差評(píng)的情況，會(huì)直接影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的意愿，同時(shí)降低轉(zhuǎn)化率。所以賣(mài)家要在買(mǎi)家

評(píng)論中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并予以解決。

跨境電商各種售后問(wèn)題如何處理

處理方式：

找到差評(píng)客戶(hù)訂單號(hào)，聯(lián)系差評(píng)客戶(hù)，發(fā)現(xiàn)差評(píng)和聯(lián)系客戶(hù)的時(shí)間越短越好，可以引起客戶(hù)

的重視，增加移除差評(píng)的機(jī)率。

操作思路：

委婉道歉并問(wèn)原因；

得到客戶(hù)反饋結(jié)果；

給客戶(hù)提供解決方案（退款或重發(fā)）；

客戶(hù)同意退款或重發(fā)；

退貨或重發(fā)、請(qǐng)求修改評(píng)價(jià)或移除差評(píng)。

2.

（1）買(mǎi)家客戶(hù)收到商品，但沒(méi)有留下評(píng)論

跨境電子商務(wù)涉及眾多不同國(guó)別地區(qū)的買(mǎi)家客戶(hù)，由于地域的限制、個(gè)人習(xí)慣的差異，賣(mài)家

不可能期待所有買(mǎi)家客戶(hù)都能在收到商品的第一時(shí)間就給予評(píng)價(jià)，但一般的買(mǎi)家客戶(hù)會(huì)在收

到商品的2?3天內(nèi)給予售后評(píng)價(jià)，這是非常正常的。如果有些買(mǎi)家客戶(hù)收到商品后3?5

天內(nèi)沒(méi)有留下評(píng)論，那么賣(mài)家的客戶(hù)服務(wù)人員就可以向買(mǎi)家客戶(hù)發(fā)送郵件，詢(xún)問(wèn)他們是否收

到包裹、對(duì)商品是否滿(mǎn)意，表示如果客戶(hù)不滿(mǎn)意會(huì)盡最大努力幫忙等。郵件末尾，可以把希

望買(mǎi)家客戶(hù)盡快給予評(píng)價(jià)的請(qǐng)求“偽裝”在郵件中，禮貌地請(qǐng)求客戶(hù)留下正面的評(píng)價(jià)，以幫助

未來(lái)客戶(hù)判斷該商品是否適合他們，并表示感謝。

（2）買(mǎi)家客戶(hù)收到上述郵件10?15天后仍沒(méi)有給予評(píng)價(jià)

在跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)人員發(fā)出上述郵件提醒買(mǎi)家客戶(hù)評(píng)論后10?15天，如果買(mǎi)家客戶(hù)

仍對(duì)評(píng)價(jià)一事置之不理，賣(mài)家也不用心急，可以再發(fā)一封郵件進(jìn)行催促，特別是將店鋪的鏈

接或者商品名稱(chēng)列出來(lái)以明確提醒買(mǎi)家客戶(hù)。

三、實(shí)操題

教師可根據(jù)教學(xué)實(shí)際情況酌情處理。

第6章練習(xí)參考答案：

一、判斷題

1.X2.X3.X4.45.X6.x7.x8.x9.410.x

二、選擇題

1.B2.C3.C4.A5.D

三、簡(jiǎn)答題

1.在交易過(guò)程中在遇到糾紛，如果希望避免糾紛產(chǎn)生，賣(mài)家應(yīng)積極聯(lián)系買(mǎi)家協(xié)商解決。在

買(mǎi)家向賣(mài)家反饋交易疑惑時(shí)，應(yīng)該及時(shí)給予買(mǎi)家回應(yīng)，主動(dòng)友好協(xié)商，了解買(mǎi)家反饋的具體

問(wèn)題，并有效地給予幫助和解決。若買(mǎi)賣(mài)雙方無(wú)法溝通協(xié)商買(mǎi)家會(huì)在平臺(tái)提出索賠，這樣

的話，就會(huì)導(dǎo)致糾紛升級(jí)到平臺(tái)，平臺(tái)才會(huì)介入處理。

2.面對(duì)糾紛，跨境客戶(hù)服務(wù)人員和賣(mài)家要以積極的態(tài)度去面對(duì)，動(dòng)之以情，打好感情牌；

換位思考，進(jìn)行有效溝通；保留取證，做好控制引導(dǎo)。

在解決糾紛的過(guò)程中，跨境客戶(hù)服務(wù)人員和賣(mài)家要積極主動(dòng)，對(duì)于客戶(hù)的遭遇表示理解，并

且承諾會(huì)積極地去解決問(wèn)題?？蛻?hù)有不滿(mǎn)意時(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員要馬上做出回應(yīng)，與客戶(hù)進(jìn)行

友好協(xié)商，若是遲遲未收到貨物，在承受范圍內(nèi)可以給客戶(hù)重新發(fā)送貨物或給出其他替代方

案。

若是客戶(hù)對(duì)貨物質(zhì)量或其他不滿(mǎn)，客戶(hù)服務(wù)人員務(wù)必第一時(shí)間向客戶(hù)道歉并且采取補(bǔ)救措

施，與客戶(hù)進(jìn)行友好協(xié)商，提前考慮好解決方案，如在下一訂單中給予一定折扣或者向客戶(hù)

發(fā)放一些優(yōu)惠券等?？蛻?hù)服務(wù)人員和客戶(hù)溝通時(shí)要注意客戶(hù)心理的變化，當(dāng)客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)，

盡量引導(dǎo)客戶(hù)朝著能保留訂單的方向走，同時(shí)也滿(mǎn)足客戶(hù)一些其他的需求；當(dāng)出現(xiàn)退款要求

時(shí)，盡量引導(dǎo)客戶(hù)達(dá)成部分退款，避免全額退款退貨?？蛻?hù)服務(wù)人員要努力做到“盡管貨物

不能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，態(tài)度也要讓客戶(hù)無(wú)可挑剔”，讓客戶(hù)感受到跨境客戶(hù)服務(wù)人員和賣(mài)家是在

真心幫他解決問(wèn)題。

在解決糾紛問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員要在換位思考的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效溝通，如果包裹發(fā)生了延

誤，及時(shí)通知客戶(hù)，解釋包裹未能在預(yù)期時(shí)間內(nèi)到達(dá)的原因，獲得客戶(hù)的諒解。如果因?yàn)樯?/p>

品斷貨而使客戶(hù)未在預(yù)期時(shí)間收到貨，對(duì)于此類(lèi)問(wèn)題，賣(mài)家需要認(rèn)真解釋?zhuān)尶蛻?hù)能夠理解,

最好的辦法是告訴客戶(hù)，自己會(huì)積極盡量幫他找到所需要的商品，同時(shí)向他介紹類(lèi)似的款式

供其選擇。

在交易過(guò)程中，跨境賣(mài)家應(yīng)保留有效的信息。如果出現(xiàn)了糾紛，這些信息能夠作為證據(jù)來(lái)幫

助解決問(wèn)題。交易過(guò)程中賣(mài)家及時(shí)充分地取證，將相關(guān)信息提供給客戶(hù)進(jìn)行協(xié)商，或者提供

給平臺(tái)幫助裁決。

四、實(shí)操題

教師可根據(jù)教學(xué)實(shí)際情況酌情處理。

第7章練習(xí)參考答案：

一、判斷題

1.T2.43.X4.X5.46.X7.x8.x9.410.4

二、選擇題

1.A2.C3.B4.A5.ABC6.ABC7,D8.A9.C10.B

三、簡(jiǎn)答題

1.及時(shí)幫客戶(hù)查詢(xún)物流信息，告訴顧客最新的物流情況，并告訴顧客你的物流距離與預(yù)計(jì)的

物流時(shí)間，我們需要讓買(mǎi)家知道我們一直在關(guān)注他的商品動(dòng)態(tài)，讓他感覺(jué)得到了重視。

2.(1)記錄投訴內(nèi)容

跨境客戶(hù)服務(wù)人員需要根據(jù)客戶(hù)投訴登記表詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴的全部?jī)?nèi)容，如投訴人、投訴

時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴內(nèi)容、客戶(hù)希望的解決辦法等。在這一過(guò)程中，跨境客戶(hù)服務(wù)人員一

定要保持熱情積極的工作態(tài)度，面對(duì)前來(lái)投訴的客戶(hù)以禮相待，體現(xiàn)“客戶(hù)至上”的原則，

學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，做好投訴內(nèi)容的記錄。

（2）判斷投訴是否成立

在了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后，跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)人員要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投

訴要求是否合理。如果投訴并不成立，客戶(hù)服務(wù)人員就可以用委婉的方式答復(fù)客戶(hù)，道出客

觀原因，以取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)：如果投訴成立，則盡量告知客戶(hù)解決問(wèn)題的辦法，

以爭(zhēng)取好評(píng)。

（3）確定投訴處理責(zé)任部門(mén)

依據(jù)客戶(hù)投訴的內(nèi)容，跨境電子商務(wù)賣(mài)家需要盡快確定該投訴涉及訂單的具體受理單位和受

理負(fù)責(zé)人。如果是運(yùn)輸問(wèn)題，交儲(chǔ)運(yùn)部處理；如果是質(zhì)量問(wèn)題，則交質(zhì)量管理部處理。

（4）責(zé)任部門(mén)分析投訴原因

跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)幫助客戶(hù)查明其投訴的具體原因及造成該投訴的具體責(zé)任人。

（5）公平提出處理方案

依據(jù)實(shí)際情況，參照客戶(hù)的投訴要求，跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)人員需提出解決投訴的具體方

案，如退貨、換貨、維修、折價(jià)、賠償?shù)取?/p>

（6）提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示

針對(duì)客戶(hù)投訴問(wèn)題，跨境電子商務(wù)賣(mài)方的主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員提出的針對(duì)投訴的處理

方案一一過(guò)目，并及時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)

的損失。

（7）實(shí)施處理方案

得到主管領(lǐng)導(dǎo)的批示后，跨境客戶(hù)服務(wù)人員即可告知客戶(hù)該次投訴的處理方案，并盡快收集

客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。對(duì)于客戶(hù)服務(wù)人員無(wú)法解決的投訴問(wèn)題，可推薦其他合適的人員來(lái)解決，

但要主動(dòng)地替客戶(hù)代為聯(lián)系?？傊?，至自始至終保持良好的解決問(wèn)題的態(tài)度。

（8）總結(jié)教訓(xùn)

為了避免類(lèi)似投訴的問(wèn)題再次發(fā)生，跨境電子商務(wù)賣(mài)家必須分析原因、檢討處理結(jié)果、牢記

教訓(xùn)，做到舉一反三，以期使未來(lái)同類(lèi)投訴減至最少。

3.

處理思路：

安撫買(mǎi)家情緒

請(qǐng)買(mǎi)家拍照或者拍視頻舉證貨損情況

聯(lián)系物流確認(rèn)責(zé)任

根據(jù)實(shí)際情況，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，給買(mǎi)家提供選擇方案：補(bǔ)寄損壞部分零件，退貨退款，部分退款,

打折，僅退款無(wú)需退貨等。

第8章練習(xí)參考答案:

一、選擇題

1.ABC2.ABD3.BC4.ABC5.ABD

二、簡(jiǎn)答題

1.一般跨境電商賣(mài)家會(huì)按照購(gòu)物者常規(guī)分類(lèi)方法對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，客戶(hù)可以劃分為非客戶(hù)、

潛在客戶(hù)、目標(biāo)客戶(hù)、現(xiàn)實(shí)客戶(hù)及流失客戶(hù)。

（1）非客戶(hù)

這類(lèi)客戶(hù)的咨詢(xún)是有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的問(wèn)題，客服人員可以滯后處理，等處理好其他級(jí)別

的客戶(hù)郵件后有時(shí)間再處理；提醒他們明確要求、提供詳細(xì)客戶(hù)資料，采用公司郵件標(biāo)準(zhǔn)模

板。

（2）潛在客戶(hù)

針對(duì)這類(lèi)客戶(hù)郵件，跨境電商客服應(yīng)做到24小時(shí)內(nèi)及時(shí)回復(fù)；采用公司郵件標(biāo)準(zhǔn)模板,

快速回復(fù)，關(guān)注客戶(hù)后期反應(yīng)。

（3）目標(biāo)客戶(hù)

這類(lèi)客戶(hù)，應(yīng)由跨境電商客服人員重點(diǎn)跟進(jìn)，有任何疑問(wèn)須及時(shí)請(qǐng)求上級(jí)和同事協(xié)助；

保持前期三天至少溝通一次，后期至少每周溝通一次，通過(guò)郵件、即時(shí)通訊工具聯(lián)絡(luò)；郵件

優(yōu)先處理。

（4）現(xiàn)實(shí)客戶(hù)

現(xiàn)這類(lèi)客戶(hù)必須全員配合，全力協(xié)助，在部門(mén)主管的協(xié)助下，由跨境客服人員重點(diǎn)負(fù)責(zé)

跟進(jìn)；所有文件、郵件須經(jīng)主管審查后才可以發(fā)送；必要時(shí)，集體商議獲取客戶(hù)訂單的方法;

動(dòng)用一切可以利用的聯(lián)絡(luò)資源，包括郵箱、