垃圾分類(lèi)投放點(diǎn)采購(gòu)安裝運(yùn)營(yíng)一體化服務(wù)項(xiàng)目售后服務(wù)方案

垃圾分類(lèi)投放點(diǎn)采購(gòu)安裝運(yùn)營(yíng)一體化服務(wù)項(xiàng)目售后服務(wù)方案第一節(jié)售后服務(wù)原則 2一、以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則 2二、重在措施的可靠性原則 2三、安全性及保密性原則 3 3五、標(biāo)準(zhǔn)性原則 3第二節(jié)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì) 4一、服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建 4二、服務(wù)人員配備 5三、部門(mén)工作說(shuō)明 第三節(jié)售后服務(wù)承諾 一、產(chǎn)品質(zhì)保 二、售后服務(wù)響應(yīng) 三、本地化服務(wù)承諾 第一節(jié)售后服務(wù)原則“任何時(shí)候必須以滿(mǎn)足采購(gòu)單位需求為第一要素”,本服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實(shí)施、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密與客戶(hù)方配合。三、安全性及保密性原則必須保證采購(gòu)單位人員數(shù)據(jù)信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在服務(wù)過(guò)程中將對(duì)采購(gòu)單位相關(guān)數(shù)據(jù)備份提供嚴(yán)格的保密服務(wù)。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，服務(wù)過(guò)程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格控制，接受采購(gòu)單位方監(jiān)督。本項(xiàng)目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務(wù)過(guò)程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類(lèi)似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)我方也得到客戶(hù)的好評(píng)。四、適應(yīng)性原則按照采購(gòu)單位維護(hù)服務(wù)要求，提供切實(shí)為從采購(gòu)單位出發(fā)的維護(hù)方案，維護(hù)過(guò)程中應(yīng)尊重客戶(hù)的要求、接受客戶(hù)的各方面的監(jiān)督、積極與采購(gòu)單位交流溝通。五、標(biāo)準(zhǔn)性原則我公司的維護(hù)服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一維護(hù)服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項(xiàng)、信息分類(lèi)編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護(hù)資料。遵守有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件第二節(jié)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)一、服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建(一)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)及目的1.公司設(shè)有專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)中心統(tǒng)籌管理售后服務(wù)工(二)部門(mén)職責(zé)1.負(fù)責(zé)公司設(shè)備售后服務(wù)工作年度的整體規(guī)劃與管理7.負(fù)責(zé)市場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集、整理、匯總、反饋、8.負(fù)責(zé)公司各區(qū)服務(wù)站售后服務(wù)隊(duì)伍的管理和建設(shè)工(一)人員配備主要人員配備表職務(wù)姓名持何種資格證件已承擔(dān)項(xiàng)目情況證書(shū)名稱(chēng)級(jí)別共計(jì)人數(shù)(二)人員職責(zé)(1)負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作的整體規(guī)劃與日常管理工作；(2)對(duì)不合格品和設(shè)備配件的退換、發(fā)放進(jìn)行審查控(3)負(fù)責(zé)客戶(hù)配件款及本部門(mén)相關(guān)費(fèi)用的核對(duì)與控制；(4)負(fù)責(zé)處理批量或重大質(zhì)量問(wèn)題造成的突發(fā)事件；(5)負(fù)責(zé)各區(qū)域市場(chǎng)特約維修點(diǎn)的規(guī)劃、開(kāi)發(fā)、建立(6)負(fù)責(zé)部門(mén)年度、月度工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃的制定(7)負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案的完善和市場(chǎng)服務(wù)工作的回訪(fǎng)與走(8)負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)售后服務(wù)政策的制定、實(shí)施、解釋和(9)負(fù)責(zé)部門(mén)員工的績(jī)效考核考評(píng)工作；(10)負(fù)責(zé)部門(mén)年度運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的制定和實(shí)施；(11)建立各個(gè)售后服務(wù)人員的管理檔案，加強(qiáng)培訓(xùn)、(12)負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。2.客戶(hù)主管(1)負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息進(jìn)行收集、分析，每(2)負(fù)責(zé)處理市場(chǎng)產(chǎn)品有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題及客戶(hù)質(zhì)量投訴；(3)負(fù)責(zé)經(jīng)銷(xiāo)商和售后站的建立規(guī)范及指導(dǎo)和巡查，考核。如不符合及時(shí)向客服中心經(jīng)理匯報(bào)并提出改進(jìn)措施；(5)負(fù)責(zé)客戶(hù)來(lái)電的信息分析統(tǒng)計(jì)及協(xié)助售后經(jīng)理制(6)負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)客戶(hù)售后服務(wù)維修人員的培訓(xùn)；(7)負(fù)責(zé)相關(guān)培訓(xùn)資料的編輯、培訓(xùn)器材的制作。(8)協(xié)助部門(mén)經(jīng)理管理客服中心；(1)接聽(tīng)投訴和咨詢(xún)電話(huà)，并記錄；(2)按程序處理投訴；(3)錄入客戶(hù)資料；(4)經(jīng)銷(xiāo)商及售后站的日常溝通及服務(wù)信息宣傳(5)售后客戶(hù)的回訪(fǎng)，并制定成電子檔案，按要求制(6)部門(mén)經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。(1)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商、客戶(hù)退回的三包舊件的檢測(cè)、鑒定和(2)三包信息的收集、整理、匯總、反饋并向部門(mén)經(jīng)(3)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)客戶(hù)售后服務(wù)政策的宣傳和指導(dǎo)；(4)協(xié)助新建倉(cāng)庫(kù)發(fā)放客戶(hù)配件(5)協(xié)助倉(cāng)庫(kù)做好6S管理工作及財(cái)務(wù)和配套部的盤(pán)點(diǎn)(1)整理舊件倉(cāng)庫(kù)，確保標(biāo)識(shí)明了，堆放整齊；(2)負(fù)責(zé)舊件倉(cāng)庫(kù)賬、卡的建立，并確保賬、物、卡(3)對(duì)不合格品和維修配件的發(fā)放、退換進(jìn)行審查控(4)負(fù)責(zé)接收經(jīng)質(zhì)檢部及三包技術(shù)員認(rèn)定的舊件入庫(kù)、(5)每次收貨必須與經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系，非正常的退換貨必(6)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)零配件質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)、匯總和反饋，上(7)負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)的6S管理工作；(8)其他由部門(mén)經(jīng)理交辦的工作。(1)負(fù)責(zé)售后調(diào)撥配件的收取、管理、發(fā)放工作；(2)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存計(jì)劃的制作和跟蹤；(3)負(fù)責(zé)定期與不定期的物料盤(pán)點(diǎn)；(4)負(fù)責(zé)包裝袋的申請(qǐng)及庫(kù)存掌控工作(5)負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一(6)負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)物料的擺放及安全防護(hù)和先進(jìn)先出。(7)掌握本組工作狀態(tài)，及時(shí)處理工作異常狀況；(8)負(fù)責(zé)隨車(chē)、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對(duì)客(9)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、安排本組的整體工作；(10)維護(hù)和持續(xù)6S管理，保持工作場(chǎng)所整齊有序；(1)負(fù)責(zé)售后調(diào)撥配件的收取、管理、發(fā)放工作；(2)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存計(jì)劃的制作和跟蹤；(3)負(fù)責(zé)售后配件的包裝、管理工作；(4)協(xié)助倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行整理和運(yùn)送的工作；(5)協(xié)助物流配件的運(yùn)送及跟進(jìn)工作(6)負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一(7)負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)物料的擺放及安全防護(hù)和先進(jìn)先出。(8)掌握本組工作狀態(tài)，及時(shí)處理工作異常狀況；(9)負(fù)責(zé)隨車(chē)、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對(duì)客(10)維護(hù)和持續(xù)6S管理，保持工作場(chǎng)所整齊有序；8.財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)(1)負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)售后配件的銷(xiāo)售、更換發(fā)放核對(duì)工作(2)負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)每月賬目的核對(duì)和清算工作；(3)負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)每月的盤(pán)點(diǎn)工作；(4)負(fù)責(zé)建立供貨商的往來(lái)賬目并每月有效核對(duì)；(5)每周提報(bào)核實(shí)日統(tǒng)計(jì)報(bào)表，售后庫(kù)存配件日統(tǒng)計(jì)(6)每月提交售后配件出入月統(tǒng)計(jì)報(bào)表，經(jīng)銷(xiāo)商往來(lái)(7)協(xié)助處理上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)；(1)接聽(tīng)經(jīng)銷(xiāo)商的配件訂購(gòu)電話(huà)(并說(shuō)明訂單以傳真或Q傳為準(zhǔn));(2)負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)每月日常的賬務(wù)查詢(xún)、核對(duì)、催款工(3)核對(duì)后向配件倉(cāng)庫(kù)下訂單(財(cái)務(wù)一份、配件倉(cāng)庫(kù)(4)每天提報(bào)售后配件訂單日統(tǒng)計(jì)表，每月提報(bào)配件(5)負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)和客戶(hù)賬目的整理、核對(duì)、統(tǒng)計(jì)工作；(6)負(fù)責(zé)每月倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)工作；(7)售后配件的采購(gòu)計(jì)劃報(bào)表制作并提交部門(mén)經(jīng)理審(8)協(xié)助處理上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。(三)培訓(xùn)(人才儲(chǔ)備)有希望，讓上級(jí)員工有壓力，有效促進(jìn)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，企業(yè)重點(diǎn)客戶(hù)群是企業(yè)賴(lài)以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的回訪(fǎng)與溝通，逐步完善客戶(hù)需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。了解各地區(qū)客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)地發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場(chǎng)中的問(wèn)題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動(dòng)性。3.建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿(mǎn)足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。4.及時(shí)快速地處理投訴所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過(guò)濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶(hù)投訴的原因，從根本上解決問(wèn)題，預(yù)防同類(lèi)投訴的再次發(fā)生。5.開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度調(diào)查第一，顧客滿(mǎn)意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿(mǎn)的針對(duì)性的第二，顧客滿(mǎn)意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到我方對(duì)客戶(hù)的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫實(shí)踐證明，客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度是成正比的，而且客戶(hù)好的評(píng)價(jià)還會(huì)帶來(lái)對(duì)企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應(yīng)?？蛻?hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶(hù)維護(hù)和客戶(hù)挖掘。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，電話(huà)等各種(一)售后服務(wù)管理目的(二)售后服務(wù)內(nèi)容3.定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷(xiāo)售區(qū)域和重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)，(三)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1.售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)4.接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)5.決不允許服務(wù)人員向用戶(hù)索要財(cái)物或變相提出無(wú)理10.建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣(四)售后服務(wù)工作守則8.一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，10.認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)和建議反饋、投訴11.公司及各地經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)每一次來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)，接待人員第三節(jié)售后服務(wù)承諾一、產(chǎn)品質(zhì)保2000質(zhì)量體系認(rèn)證要求生產(chǎn)。承蒙惠顧我公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，謹(jǐn)致謝意!為維護(hù)您的合有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，(不可抗力和人為因素引起的設(shè)備損壞除外),我公司將實(shí)行免費(fèi)更換處理。3.我司產(chǎn)品的安裝調(diào)試可以派出技術(shù)人員到場(chǎng)進(jìn)行指二、售后服務(wù)響應(yīng)序號(hào)內(nèi)容1234免費(fèi)培訓(xùn)甲方維護(hù)員并提供安裝維修手冊(cè)56電話(huà)故障申告的響應(yīng)時(shí)間小于XX小時(shí)首