卓越績效理論知識考核試卷

卓越績效理論知識考核試卷一、單選1、《卓越績效評價準則》中，“戰(zhàn)略目標實現(xiàn)率”屬于（）的結(jié)果。A.領(lǐng)導(dǎo)B.戰(zhàn)略C.過程有效性(正確答案)D.資源2、國標《卓越績效評價準則》現(xiàn)行有效版本是（）年制定、發(fā)布的。A.2004B.2005C.2008D.2012(正確答案)3、《卓越績效評價準則》的評價對象是（）A.產(chǎn)品質(zhì)量B.過程質(zhì)量C.體系質(zhì)量D.經(jīng)營質(zhì)量(正確答案)4、一般來說，在下面的過程中，（）屬于主要價值創(chuàng)造過程。A.財務(wù)與會計B.物料采購(正確答案)C.設(shè)備管理D.公共關(guān)系5、標桿是指針對相似的活動，其過程和結(jié)果（）最佳的運作實踐和績效。A.代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部和外部B.僅代表組織所在行業(yè)內(nèi)部C.僅代表組織所在行業(yè)外部D.代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部(正確答案)6、《卓越績效評價準則》共有7個條目、（）個評分項。A.20B.18C.23(正確答案)D.157、《卓越績效評價準則》第5章過程管理，指（）2類過程管理。A.一般過程與特殊過程B.一般過程與關(guān)鍵過程C.價值創(chuàng)造過程與支持過程(正確答案)D.生產(chǎn)過程與服務(wù)過程8、《卓越績效評價準則》要求調(diào)查（）。A.顧客滿意度B.員工滿意度C.供應(yīng)商滿意度D.顧客滿意度與員工滿意度(正確答案)9、卓越績效評價準則為組織追求卓越績效規(guī)定了自我評價的準則，也可用于（）A.質(zhì)量審核B.過程審核C.質(zhì)量獎評定(正確答案)D.產(chǎn)品認證10、GB/T19580-20012適用于下列哪些場合：（D）追求卓越績效的組織自我評價(正確答案)質(zhì)量審核質(zhì)量獎的評價A+C11、GB/T19580-2012引用了下列哪些標準：（C）ISO9001-2000(正確答案)ISO9004-2000ISO9000-2008ISO9004-200812、組織制訂戰(zhàn)略時常用下列哪些方法：（）A.SWOT分析法；B.BCG法C.KSF法；D.以上均可(正確答案)13、DOE常用于下列哪些場合：（）A.產(chǎn)品研發(fā)B.工藝優(yōu)化C.過程控制D.A+B(正確答案)14、過程有效性的主要測量指標有：（）A.質(zhì)量、成本；B.應(yīng)變能力C.周期；D.以上均是(正確答案)15、組織績效評審應(yīng)包括（）A.高層領(lǐng)導(dǎo)評審組織的績效B.評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效C.員工的績效D.A+B(正確答案)E.A+B+C16、組織戰(zhàn)略的制定，下面哪些群體可以參加：（）A.高層領(lǐng)導(dǎo)B.中層干部C.員工代表D.A+B+C(正確答案)17、下面哪一個不是組織的資源：（）。A.員工B.設(shè)備、實施C.信息D.顧客(正確答案)18、績效預(yù)測應(yīng)當考慮下述哪些問題：（）A.關(guān)鍵績效指標B.與競爭對手標桿的比較C.預(yù)測組織長、短期計劃的績效D.以上均要考慮(正確答案)19、產(chǎn)品實現(xiàn)過程是：（）A.價值創(chuàng)造過程(正確答案)B.支持過程C.一般過程D.特殊過程20、一個過程必須具備下面的哪些要素：（）A.輸入與輸出B.資源C.活動D.A+B+C(正確答案)21、GB/T19580第4.6章“測量、分析和改進”對應(yīng)于以下哪項質(zhì)量管理原則：（）A.領(lǐng)導(dǎo)作用B.基于事實的決策方法(正確答案)C.過程方法D.管理的系統(tǒng)方法22、過程管理的PDCA是指；（）A.識別過程B.確定要求C.設(shè)計過程D.過程實施與控制E.過程改進F.A+C+D+EG.A+B+C+D+E(正確答案)23、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是由（）來評價的。A.顧客B.市場C.制造者D.A+B(正確答案)24、以下指標中，哪些可用來評價人力資源：（）A.勞動生產(chǎn)率B.QC小組數(shù)量C.年人均培訓經(jīng)費D.A+B+C(正確答案)25、《卓越績效評價準則》中，“領(lǐng)導(dǎo)”所對應(yīng)的經(jīng)營結(jié)果評分項是（）。A.財務(wù)結(jié)果B.資源結(jié)果C.顧客與市場的結(jié)果D.組織的治理和社會責任結(jié)果(正確答案)26、以下那一條不屬于高層領(lǐng)導(dǎo)營造的經(jīng)營環(huán)境的內(nèi)容：（）A.創(chuàng)新B.工作環(huán)境(正確答案)C.學習D.授權(quán)27、主營業(yè)務(wù)收入和利潤總額可看作（）結(jié)果的測量指標。A.市場B.財務(wù)(正確答案)C.戰(zhàn)略D.領(lǐng)導(dǎo)28、下面哪一個不是組織的戰(zhàn)略層次：（）A.總體戰(zhàn)略B.經(jīng)營戰(zhàn)略C.職能戰(zhàn)略D.戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)略(正確答案)29、下面哪一個不屬于組織的公共責任：（）A.環(huán)境保護B.能源消耗C.誠信承諾(正確答案)D.產(chǎn)品安全30、《卓越績效評價準則》國家標準現(xiàn)行有效版本是：（）。A.2000年版B.2002年版C.2004年版D.2012年版(正確答案)31、對于一般組織而言，顧客投訴管理過程屬于：（）。A.一般過程B.支持過程C.特殊過程D.價值創(chuàng)造過程(正確答案)32、顧客關(guān)系管理過程，一般不包括：（）A.業(yè)務(wù)洽談B.技術(shù)交流C.內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查(正確答案)D.顧客滿意調(diào)查33、卓越績效評價準則為組織追求卓越績效規(guī)定了自我評價的準則，也可用于（）的評價。A.產(chǎn)品質(zhì)量B.環(huán)境質(zhì)量C.管理成熟度(正確答案)D.安全質(zhì)量34、GB/T19580-2012適用于下列哪一場合：（）A.質(zhì)量管理水平的評價B.壞境管理水平的評價C.質(zhì)量獎的評價(正確答案)D.生產(chǎn)安全管理水平的評價35、下面哪一種方法不屬于組織制訂戰(zhàn)略的方法：（）A.主要障礙性因素分析法B.SWOT分析法C.回歸分析(正確答案)D.關(guān)鍵成功因素法36、下面哪一項不屬于組織的社會責任包括：（）A.環(huán)境保護B.公益支持C.出口創(chuàng)匯(正確答案)D.產(chǎn)品安全37、組織的知識主要是指：（）A.供方和合作伙伴的能力B.顧客的圖紙和文件C.組織的專利、技術(shù)訣竅D.以上均正確(正確答案)38、過程有效性的主要測量指標有：（）A.勞動生產(chǎn)率B.合作伙伴的績效C.周期D.以上均是(正確答案)39、組織知識存在的形式主要有（）A.技術(shù)B.能力C.信息D.以上都是

40、重復(fù)多次購買公司產(chǎn)品或服務(wù)并積極向他人推薦的顧客屬于組織的（C）。(正確答案)A.中間顧客B.最終顧客C.忠誠顧客D.消費者41、組織的名牌產(chǎn)品屬于：（）A.組織的治理結(jié)果B.組織的社會責任結(jié)果C.財務(wù)結(jié)果D.產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果(正確答案)42、組織的知識的特點主要有（）A.分散性B.隱秘性C.集中性D.A+B(正確答案)43、過程管理的活動可包括：（）A.策劃B.實施C.測量和改進D.以上均是(正確答案)44、傳統(tǒng)質(zhì)量成本的組成有：（）A.預(yù)防成本B.鑒定成本C.故障成本D.以上均是(正確答案)45、GB/T19580第4.6章“測量、分析和改進，對應(yīng)于以下哪項質(zhì)量管理原則：（）A.領(lǐng)導(dǎo)作用B.持續(xù)改進(正確答案)C.過程方法D.管理的系統(tǒng)方法46、滿意度測量通常包括：（）A.顧客滿意度B.內(nèi)部員工滿意度C.相關(guān)方滿意度D.A+B(正確答案)47、GB/T19580-2012中過程分為二類，它們是：（）A.一般過程與關(guān)鍵過程B.特殊過程與非特殊過程C.價值創(chuàng)造過程與支持過程(正確答案)D.生產(chǎn)過程與管理過程48、噪聲、粉塵等工作環(huán)境的結(jié)果，屬于（）A.人力資源(正確答案)B.過程有效性C.產(chǎn)品和服務(wù)D.組織的治理49、《卓越績效評價準則》對“過程”成熟度評價的四個要素是：方法-展開-學習-（）。A.改進B.檢查C.整合(正確答案)D.反饋50、根據(jù)GB/T19000一2008標準定義，“質(zhì)量”是（）。A.實體滿足明確的、隱含的需求的特性總和B.一組固有特性滿足要求的程度(正確答案)C.產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客要求的能力D.一組固有特性滿足必須履行的需求或期望的程度51、顧客要求或期望決定了（）。A.認知質(zhì)量(正確答案)B.感知質(zhì)量C.一元質(zhì)量D.魅力質(zhì)量52、我國標準分為四級，分別是（）。A.國際標準、國家標準、地方標準、企業(yè)標準B.國家標準、國家標準化指導(dǎo)性技術(shù)文件、部頒標準、地方標準C.國際標準、國家標準、行業(yè)標準、地方標準D.國家標準、行業(yè)標準、地方標準、企業(yè)標準(正確答案)53、不屬于Kano模型中魅力質(zhì)量特點的是（）。A.有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過B.一種非常新穎的風格C.引進一種沒有見過甚至沒考慮過的新機制D.當其特性不充足時，顧客不滿意，充足時，顧客十分滿意(正確答案)54、“組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望”表述的是1S09000族標準的（）的質(zhì)量管理原則。A.顧客第一B.以顧客為中心C.顧客至上D.以顧客為關(guān)注焦點(正確答案)55、關(guān)于PDCA循環(huán)，以下敘述正確的有（）A.PDCA循環(huán)的四個階段可以剪裁B.PDCA循環(huán)是不斷上升的循環(huán)(正確答案)C.PDCA循環(huán)是過程決策程序D.PDCA循環(huán)中A階段的任務(wù)是對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)測，并報告成果56、供應(yīng)商重要性分類的主要依據(jù)是（）。A.供應(yīng)商的實力B.供應(yīng)商的規(guī)模C.供應(yīng)商提供產(chǎn)品的重要程度(正確答案)D.供應(yīng)商提供產(chǎn)品的質(zhì)量57、顧客滿意是顧客對其要求己被滿足的程度的感受。如果可感知效果與顧客期望相匹配，顧客就（）A.滿意(正確答案)B.高度滿意C.抱怨D.忠誠58、顧客關(guān)系管理的第一步是（）A.收集顧客信息(正確答案)B.顧客識別C.與顧客接觸D.調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)59、質(zhì)量改進旨在消除（）問題。A.偶然性(正確答案)B.系統(tǒng)性C.多發(fā)性D.常規(guī)性60、致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標的過程是（）。A.質(zhì)量方針目標管理B.質(zhì)量策劃(正確答案)C.質(zhì)量保證D.質(zhì)量控制6l、組織實施方針目標管理時，確定的目標要（）。A.符合現(xiàn)實目標、易于達到B.高于現(xiàn)實目標、具有挑戰(zhàn)性(正確答案)C.低于現(xiàn)實目標，使員工有成就感D.立足當前經(jīng)濟效益62、以下哪條不是戰(zhàn)略制定時采用的方法（C.。A.SW0T法（優(yōu)勢、劣勢、機會和挑戰(zhàn)）(正確答案)B.KSF法（關(guān)鍵成功因素）C.PDPC法（過程決策圖）D.CBI法（主要障礙性因素）63、《卓越績效評價準則》中領(lǐng)導(dǎo)三角形包括（）A.導(dǎo)、戰(zhàn)略和資源B.領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略和經(jīng)營結(jié)果C.領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略和顧客與市場(正確答案)D.領(lǐng)導(dǎo)、顧客與市場和資源64、在制定質(zhì)量成本管理職責和獎懲制度時，大家意見發(fā)生了分歧，例如對生產(chǎn)過程中原材料消耗過大，誰應(yīng)承擔責任問題，有如下意見，你認為正確的是（）。A.操作工人應(yīng)承擔責任，接受處罰B.采購人員應(yīng)負主要責任C.進貨檢驗人員應(yīng)受處罰D.應(yīng)分析原因，再定責任和措施(正確答案)65、《卓越績效評價準則》關(guān)注的焦點是（）A.組織的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量B.組織產(chǎn)品對法律法規(guī)的符合性C.組織的綜合績效(正確答案)D.組織質(zhì)量管理體系的有效性66、控制圖是（）A.一種用于控制生產(chǎn)成本的圖B.根據(jù)上級下達指標進行控制的圖C.利用公差界限控制生產(chǎn)的圖D.用以監(jiān)控過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài)的圖(正確答案)67、通常所說的六西格瑪質(zhì)量水平是指過程輸出的缺陷率為（）。A.3.4PPm(正確答案)B.0.27%C.0.27%D.3.0PPM68、質(zhì)量管理八項原則不包括（）A.以顧客為關(guān)注焦點B.領(lǐng)導(dǎo)作用C.全員參與D.統(tǒng)計技術(shù)(正確答案)E.持續(xù)改進69、由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織產(chǎn)品、過程和體系的要求是不斷變化的，這反映了質(zhì)量的（）A.廣泛性B.時效性(正確答案)C.相對性D.主觀性70、顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受。如果可感知效果與顧客期望相匹配，顧客就會（）A.滿意(正確答案)B.高度滿意C.抱怨D.忠誠71、當QC小組成員發(fā)生嚴重分歧時，應(yīng)（）A.鼓勵他們?yōu)榱诵〗M的和諧忽略分歧B.收集數(shù)據(jù)以幫助決策(正確答案)C.小組內(nèi)盡快投票決定D.尋求小組外部力量解決72、PDCA循環(huán)的四個階段七個步驟的第四個步驟是（）A.總結(jié)B.擬訂對策并實施(正確答案)C.分析問題原因D.效果的確認73、以下哪個常用工具可用于明確“關(guān)鍵的少數(shù)”:（）A.排列圖(正確答案)B.因果圖C.直方圖D.調(diào)查表74、戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的測量結(jié)果屬于：（）A.顧客與市場的結(jié)果B.財務(wù)結(jié)果C.過程有效性結(jié)果(正確答案)D.組織的治理和社會責任結(jié)果75、名牌產(chǎn)品、馳名商標和創(chuàng)新產(chǎn)品的比率可看作（）結(jié)果的測量指標。A.人力資源B.過程有效性C.顧客與市場(正確答案)D.領(lǐng)導(dǎo)76、導(dǎo)入卓越績效模式成功的關(guān)鍵在于（）。A.領(lǐng)導(dǎo)(正確答案)B.工會C.質(zhì)量管理辦公室D.質(zhì)量檢驗77、提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的主體是（）。A.客戶B.企業(yè)(正確答案)C.政府D.消費者協(xié)會78、在60年代以后，開展全面質(zhì)量管理取得了豐碩的成果，并引起世界各國的矚目的國家是（）。A.美國B.日本(正確答案)C.瑞典D.德國79、“找差距”或“比先進，學先進，趕先進”的方法是（）A.調(diào)查表法B.分層法C.水平對比法(正確答案)D.方差分析法80、在企業(yè)文化中，占據(jù)核心位置的是（）A.企業(yè)規(guī)章制度B.企業(yè)目標C.企業(yè)形象D.企業(yè)價值觀(正確答案)81、（）應(yīng)當是組織的一個永恒目標。A.以顧客為關(guān)注焦點B.全員參與C.持續(xù)改進總體業(yè)績(正確答案)D.與供方互利82、在各種資源中，（）為最根本的資源。A.信息B.相關(guān)方關(guān)系C.基礎(chǔ)設(shè)施D.人力資源(正確答案)83、（）提出了“21世紀是質(zhì)量的世紀”。A.休哈特B.朱蘭(正確答案)C.田口玄一D.戴明84、質(zhì)量原始記錄主要來源于（）。A.班組(正確答案)B.車間C.管理層D.決策層85、SW0T分析中，克服劣勢利用機會的戰(zhàn)略是（）A.S0戰(zhàn)略B.WO戰(zhàn)略(正確答案)C.ST戰(zhàn)略D.WT戰(zhàn)略86、下列各項中，不屬于PEST分析的經(jīng)濟環(huán)境因素是（）A.產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)B.經(jīng)濟發(fā)展水平C.國民收入分配政策D.人口地區(qū)分布(正確答案)87、某公司通過購買土地、大興土木的方式給競爭對手以擴張生產(chǎn)規(guī)模的印象，其目的是阻止競爭對手開設(shè)新的工廠。這個例子說明（）。A.戰(zhàn)略是一種計劃B.戰(zhàn)略是一種計謀(正確答案)C.戰(zhàn)略是一種定位D.戰(zhàn)略是一種觀念88、美國電話電報公司對外宣稱，本公司“提供信息溝通的工具和服務(wù)而不是生產(chǎn)電話?！边@一表述屬于（）。A.企業(yè)使命(正確答案)B.企業(yè)愿景C.企業(yè)目標D.企業(yè)價值觀89、A.B兩家企業(yè)都從事同一種保健品的經(jīng)營，原來各自在南京和蘇州銷售，相安無事。但是最近A企業(yè)為了擴大銷售，也到蘇州銷售自己的產(chǎn)品。這是（）A.市場滲透戰(zhàn)略(正確答案)B.市場發(fā)展戰(zhàn)略C.市場轉(zhuǎn)移戰(zhàn)略D.產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略90、要解決質(zhì)量問題，可將幾種方法結(jié)合起來使用，而將（）結(jié)合起來特別有效。A.排列圖和因果圖(正確答案)B.排列圖和直方圖C.因果圖和樹圖D.因果圖和直方圖91、某國內(nèi)汽車制造廠對中國經(jīng)濟增長潛力抱著樂觀態(tài)度，除繼續(xù)生產(chǎn)中等檔次的車種外，在2010年升始生產(chǎn)高端越野車，希望吸引國內(nèi)市場的高端消費者。這種做法屬于（）。A.市場滲透B.市場細分(正確答案)C.三業(yè)細分D.產(chǎn)品分散化92、對一個新興行業(yè)來說，以下哪個指標是經(jīng)營者最首要考慮的指標（）A.收益性指標B.流動性指標C.安全性指標D.成長性指標(正確答案)93、人力資源規(guī)劃的起點是（）A.人員供給預(yù)測B.組織目標與戰(zhàn)略分析(正確答案)C.人員需要預(yù)測D.供需匹配94、績效指標不夠清晰的是（）A.年銷售額超過四十億元B.2年內(nèi)成為知名企業(yè)(正確答案)C.市場占有率保持在50%D.凈利潤不低于3億元95、績效管理制度不包括（）。A.績效管理的目標B.職位晉升的標準(正確答案)C.員工申訴的管理辦法D.考評結(jié)果應(yīng)用原則及配套措施96、在PDCA循環(huán)四個階段中，把成功的經(jīng)驗加以肯定、制定成標準、規(guī)程、制度的階段是（）。A.P階段B.D階段C.C階段D.A階段(正確答案)97、下列各項關(guān)于企業(yè)資源計劃系統(tǒng)的發(fā)展方向的描述中，不正確的有（）。A.面向競爭者(正確答案)B.面向客戶C.面向管理層D.面向供貨商98、描述產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的統(tǒng)計方法常用（）A.散布圖法B.流程圖法(正確答案)C.排列圖法D.調(diào)查表法99、企業(yè)在一定時期內(nèi)在質(zhì)量方面所要達到的預(yù)期成果稱為（）。A.質(zhì)量成本B.質(zhì)量目標C.質(zhì)量方針D.質(zhì)量水平(正確答案)100、價值觀是指期望（）如何運作的指導(dǎo)原則和（或）行為準則。A.組織及顧客B.組織及供應(yīng)商C.組織及員工(正確答案)D.顧客及供應(yīng)商101、價值創(chuàng)造過程是指為（）創(chuàng)造收益的過程。A.組織的顧客B.組織的經(jīng)營C.組織的現(xiàn)在和組織的未來D.組織的顧客和組織的經(jīng)營(正確答案)102、社會責任評分項，表達了對組織在公共責任、道德行為和（）等三個方面的關(guān)鍵要求。A.組織行為方面的管理責任B.財務(wù)方面的責任C.法律方面的責任D.公益支持(正確答案)103、標桿是針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表（）最佳的動作實踐和績效。A.組織所在行業(yè)的內(nèi)部；B.組織所在行業(yè)的外部C.組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部(正確答案)D.組織所在行業(yè)的內(nèi)部和外部104、組織確定顧客群和細分市場的目的是（）A.有利于組織間的交流B.了解顧客和市場，確保產(chǎn)品符合市場需要(正確答案)C.為組織的銷售提供便利條件D.建立顧客關(guān)系105、戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的測量結(jié)果同屬于（）。A.顧客與市場結(jié)果B.財務(wù)結(jié)果C.過程有效性結(jié)果(正確答案)D.資源結(jié)果106、員工的權(quán)益與滿意程度評分項，要求組織為員工提供有針對性、個性化的支持。這里的“個性化”是指：（）A.針對組織中的每個人制定相應(yīng)的方案；B.針對組織中不同的群體制定相應(yīng)的方案(正確答案)C.針對一組織中的每個正式員工制定相應(yīng)的方案D.針對組織中有晉升發(fā)展要求的人制定相應(yīng)的方案107、下列指標中，屬于衡量組織道德行為的指標是（）。A.利潤B.銷售量C.違約率(正確答案)D.成本108、SWOT分析，即（）的分析。A.關(guān)鍵成功因素B.主要障礙性因素C.優(yōu)勢與劣勢、競爭和挑戰(zhàn)D.優(yōu)勢與劣勢、機會與威脅(正確答案)109、使命回答了下面哪一個問題？（）A.我是誰？(正確答案)B.我的處理原則是什么？C.我要到哪里去？D.我如何到那里去？110、顧客與市場的了解評分項，要求組織做好下面那些工作？（）A.確定顧客和市場的需求、期望和偏好B.建立良好的顧客關(guān)系C.確定使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素D.以上全是(正確答案)111、針對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面影響的應(yīng)對和方法可包括（）。A.GB/T24001B.GB/T28001C.產(chǎn)品安全認證D.以上都是(正確答案)112、企業(yè)戰(zhàn)略可分為總體戰(zhàn)略、競爭戰(zhàn)略和（）三個層次。A.營銷戰(zhàn)略B.職能戰(zhàn)略(正確答案)C.財務(wù)戰(zhàn)略D.生產(chǎn)戰(zhàn)略113、卓越績效評價準則，不適用于下列哪一場合？（）A.追求卓越的組織B.自我評價C.質(zhì)量審核(正確答案)D.質(zhì)量獎評價114、建立顧客關(guān)系的目的，是為了（）。A.了解顧客的需求B.滿足并超越其期望，提高其滿意度(正確答案)C.提高產(chǎn)品質(zhì)量D.確定目標顧客115、組織應(yīng)在分析各種需求和員工能力的基礎(chǔ)上，制定教育和培訓計劃。這里的需求包括（）。A.人力資源規(guī)劃的要求B.組織績效測量、績效改進和技術(shù)變化主要需求C.員工的職業(yè)發(fā)展需求D.以上都是(正確答案)116、組織在確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素時，除（）外，其他項都應(yīng)當在考慮的范圍內(nèi)。A.薪酬福利B.外部就業(yè)(正確答案)C.勞動保護D.學習機會117、下列要求，除（）外，一般都是關(guān)鍵支持過程的要求。A.質(zhì)量B.成本C.市場占有率(正確答案)D.準時率118、《卓越績效評價準則》要求對員工的職業(yè)發(fā)展進行有效的管理，這里的“員工”包括：（）A.全體員工(正確答案)B.管理人員C.一線員工D.技術(shù)人員119、員工的權(quán)益與滿意程度評分項，要求組織為員工提供有針對性、個性化的支持。這里的個性化是指：（）A.針對組織中的每個人制定相應(yīng)的方案B.針對組織中不同的群體制定相應(yīng)的方案(正確答案)C.針對組織中的每個正式員工制定相應(yīng)的方案D.針對組織中有晉升發(fā)展要求的人制定相應(yīng)的方案120、產(chǎn)品在交付前，不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失稱為（）。A.預(yù)防成本B.監(jiān)定成本C.內(nèi)部故障成本(正確答案)D.外部故障成本121、除（）項外，下述內(nèi)容一般都是過程設(shè)計的輸出。A.流程圖B.直方圖(正確答案)C.由過程要求轉(zhuǎn)化的過程輸出績效指標D.文件化程序或計劃122、戰(zhàn)略部署應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進行（）A.績效預(yù)測(正確答案)B.組織實施C.人員配置D.成果分析123、以下指標中，（）可用來評價和改善相關(guān)方關(guān)系資源。A.技術(shù)創(chuàng)新B.關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量C.新產(chǎn)品產(chǎn)值占比D.長期合作供應(yīng)商數(shù)量或比例(正確答案)124、（）是當今世界上最先進、最有影響力和代表性的卓越績效評價準則A.日本戴明獎評價準則B.美國波多里奇國家質(zhì)量獎評審準則(正確答案)C.歐洲質(zhì)量獎評價準則D.ISO9000質(zhì)量管理體系標準125、以下屬于卓越績效評價準則中“七大類目”的是（）A.產(chǎn)品和服務(wù)B.領(lǐng)導(dǎo)作用C.結(jié)果(正確答案)D.生產(chǎn)過程126、《卓越績效評價準則》國家標準主體內(nèi)容，共包括7個類目和（）個評分項。A.21B.22C.23(正確答案)D.24127、《卓越績效評價準則實施指南》國家標準（）A.規(guī)定了組織卓越績效的評價要求B.規(guī)定了質(zhì)量獎的申報評價流程C.為組織追求卓越績效提供了自我評價的準則D.為組織追求卓越績效提供了實施指南(正確答案)128、對于領(lǐng)導(dǎo)的績效,（）A.只能由同事來評價B.可包括其他利益相關(guān)者的反饋評價(正確答案)C.只能由上級主管部門領(lǐng)導(dǎo)來評價D.只能由正式員工來評價129、關(guān)于戰(zhàn)略，下面哪一種說法是不準確的：（）A.戰(zhàn)略是可以圍繞著新產(chǎn)品和服務(wù)而建立的B.戰(zhàn)略制定不涉及組織的供應(yīng)商或顧客(正確答案)C.組織的戰(zhàn)略目標應(yīng)能夠應(yīng)對組織的關(guān)鍵挑戰(zhàn)D.組織通過戰(zhàn)略對未來做出應(yīng)對決策和配置資源130、高層領(lǐng)導(dǎo)要向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和目標，以下說法不準確的是（）。A.應(yīng)確保是雙向溝通B.必須是領(lǐng)導(dǎo)個人與大家溝通(正確答案)C.可包括面談、電話或電子郵件等形式D.溝通機制是可變化的131、標桿是指針對相似的活動，其過程和結(jié)果（）最佳的運作實踐和績效。A.代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部和外部B.僅代表組織所在行業(yè)內(nèi)部C.僅代表組織所在行業(yè)外部D.代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部(正確答案)132、組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標對其績效進行預(yù)測，并將組織的（）相比較。A.預(yù)測績效與競爭者的預(yù)測績效(正確答案)B.預(yù)測績效與競爭者的當前績效C.當前績效與競爭者的預(yù)測績效D.當前績效與目標及以往的績效133、組織需明確戰(zhàn)略制定過程的參與者，是因為（）。A.評審員要知道B.員工要知道C.要確保戰(zhàn)略的科學性(正確答案)D.顧客要知道134、戰(zhàn)略策劃時（）。A.有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集和分析方法應(yīng)是最先進的B.必須采用SWOT方法進行數(shù)據(jù)和信息的分析C.應(yīng)與組織的價值觀發(fā)展方向和面臨的挑戰(zhàn)協(xié)調(diào)一致(正確答案)D.應(yīng)主要考慮預(yù)期的財務(wù)結(jié)果135、組織確定顧客群和細分市場的目的是（）。A.為了銷售方便B.了解顧客需求，應(yīng)對組織面臨的挑戰(zhàn)(正確答案)C.向經(jīng)營成功的組織學習D.滿足標準的要求136、在進行顧客滿意程度調(diào)查時，如果組織的產(chǎn)品或服務(wù)是通過其他商家交付給顧客的，那么（）。A.只需向中間銷售商調(diào)查B.只需調(diào)查最終用戶C.向中間銷售商和最終用戶進行同樣調(diào)查D.分別向中間銷售商和最終用戶進行調(diào)查(正確答案)137、組織應(yīng)在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，根據(jù)（）制定員工的教育、培訓計劃。A.戰(zhàn)略規(guī)劃(正確答案)B.人力資源規(guī)劃C.財務(wù)預(yù)算計劃D.技術(shù)規(guī)劃138、（）是組織管理運作系統(tǒng)的基礎(chǔ)。A.資源B.測量、分析與改進(正確答案)C.過程管理D.顧客與市場139、重復(fù)多次購買公司產(chǎn)品或服務(wù)并積極向他人推薦的顧客屬于組織的（）。A.直接顧客B.最終顧客C.忠誠顧客(正確答案)D.消費者140、“卓越績效評價準則”評分指南中，賦予“經(jīng)營結(jié)果”的總得分為（）。A.10OB.80C.120D.400(正確答案)141、根據(jù)卓越績效評分指南，對過程應(yīng)按（）四個要素評價其成熟度。（A表示方法，D表示展開，I表示整合，L表示學習）A.A—D—L—I(正確答案)D—L—ID—L—IB.A—D—I—LC.A—L—D—ID.D—L—I—A142、“過程”評分項分數(shù)為50%，表示方法（）。A.不適用B.不適宜該評分項的要求C.符合該評分項的總體要求(正確答案)D.沒有展開二、多選

l、資源、結(jié)果三角由（A、B、C）三要素組成。

A.資源

B.經(jīng)營結(jié)果

C.過程管理

D.顧客與市場2、組織的資源包含人力資源、財務(wù)、設(shè)備與設(shè)施、（）等方面的績效。A.技術(shù)(正確答案)B.合作伙伴C.信息(正確答案)D.相關(guān)方關(guān)系(正確答案)3、組織的相關(guān)方包括：（）等A.供應(yīng)商和合作伙伴(正確答案)B.員工(正確答案)C.社會(正確答案)D.顧客(正確答案)E.股東(正確答案)4、組織文化具有（）層次的結(jié)構(gòu)。A.精神層(正確答案)B.戰(zhàn)略層C.物質(zhì)層(正確答案)D.制度層(正確答案)5、組織運營需要的主要資源，包括（）A.人力資源(正確答案)B.信息(正確答案)C.財務(wù)資源(正確答案)D.技術(shù)(正確答案)E.相關(guān)方關(guān)系(正確答案)F.基礎(chǔ)設(shè)施。(正確答案)6、治理的活動包括：（）等。A.技術(shù)革新B.財務(wù)審計(正確答案)C.風險管理(正確答案)D.信息披露(正確答案)7、《卓越績效評價準則》國家標準的適用范圍是（）。A.組織自我評價(正確答案)B.合格評定C.市場監(jiān)督檢查D.質(zhì)量獎評價(正確答案)E.用于質(zhì)量認證8、某公司收集了下列質(zhì)量成本數(shù)據(jù)，其中屬于預(yù)防成本的有（）A.質(zhì)量體系審核費用(正確答案)B.過程控制費用C.質(zhì)量策劃費用(正確答案)D.進廠檢驗費用E.供應(yīng)商評價費用

9、應(yīng)用《卓越績效評價準則》對過程進行評價時，要求按（B、C、D、E）進行評價。(正確答案)A.過程B.方法(正確答案)C.展開D.學習E.整合(正確答案)10、下列關(guān)于《卓越績效評價準則》的說法中，正確的是（）A.在“領(lǐng)導(dǎo)”類目中，具體規(guī)定了對組織戰(zhàn)略制定和部署的要求B.所謂經(jīng)營結(jié)果，主要是指組織的財務(wù)績效C.用于評價過程成熟度的四個要素是：方法、展開、學習和整合(正確答案)D.卓越績效模式旨在通過卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果(正確答案)E.卓越績效評價準則僅適用于質(zhì)量獎的評審11、某企業(yè)為制定長期計劃，擬用水平對比法制定具體的追趕和提升措施。在選擇“標桿”的過程中，（）。A.可挑選行業(yè)外的企業(yè)(正確答案)B.最好選擇國外的企業(yè)C.不能選擇水平太高的企業(yè)D.一定要選擇競爭對手E.可以選擇在某一方面比自己優(yōu)秀的企業(yè)(正確答案)12、同1S09001管理體系審核相比，依據(jù)《卓越績效評價準則》對企業(yè)的管理進行評價屬于（）A.合格評定B.診斷式評價(正確答案)C.符合性評價D.成熟度評價(正確答案)13、顧客滿意的特征有（）A.相對性(正確答案)B.時效性(正確答案)C.主觀性(正確答案)D.穩(wěn)定性14、根據(jù)卓越績效評分指南，對結(jié)果的評價主要應(yīng)包括（）A.組織績效的當前水平(正確答案)B.組織績效的獲得方法C.與競爭對手和標桿的對比績效(正確答案)D.組織績效改進的速度和廣度(正確答案)15、組織的治理與社會責任結(jié)果包括（）等方面的績效。A.公共責任(正確答案)B.道德行為(正確答案)C.過程的效率D.公益支持(正確答案)16、組織治理應(yīng)當致力于（）關(guān)鍵因素。A.組織行為的管理責任(正確答案)B.財務(wù)方面的責任(正確答案)C.內(nèi)、外部審計的獨立性(正確答案)D.股東及相關(guān)方利益的保護(正確答案)E.顧客的滿意度17、下列（）項指標可以作為員工權(quán)益、滿意度的主要測量指標。A.工作環(huán)境改進(正確答案)B.合理化建議(正確答案)C.QC小組的數(shù)量(正確答案)D.員工抱怨率及處理率(正確答案)E.全員勞動生產(chǎn)率18、企業(yè)的價值觀、長短期發(fā)展方向及績效目標，應(yīng)與（）雙向溝通。A.員工(正確答案)B.競爭對手C.關(guān)鍵供方(正確答案)D.社會各方E.合作伙伴(正確答案)19、所謂相關(guān)方是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體”，因此，就質(zhì)量管理而言，組織的相關(guān)方除了顧客（內(nèi)部員工和外部消費者）以外，還包括：（）A.組織的所有者(正確答案)B.所有的銀行C.供方(正確答案)D.一般社會團體20、關(guān)于顧客滿意的程度的四個基本特征敘述正確的是（）A.顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗上，感受的對象是客觀的，而結(jié)論是主觀的，所以滿意程度具有主觀性。(正確答案)B.層次性是指處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價標準不同。(正確答案)C.階段性是指顧客習慣于把購買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品，由此得到的滿意或不滿意有階段性。D.相對性是指任何產(chǎn)品都具有壽命周期，顧客對產(chǎn)品的滿意程度來自于過程的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)相對性。21、以下屬于卓越績效評價準則七大類目的是（）A.社會責任B.測量、分析與改進(正確答案)C.結(jié)果(正確答案)D.產(chǎn)品與服務(wù)22、根據(jù)接受產(chǎn)品的順序情況分類，顧客的類型一般包括（）。A.目標顧客(正確答案)B.潛在顧客(正確答案)C.外部顧客D.競爭者顧客23、GB/T19580《卓越績效評價準則》和GB/T19579《卓越績效評價準則實施指南》制定的目的在于（）A.評定國家質(zhì)量獎企業(yè)(正確答案)B.引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強競爭優(yōu)勢(正確答案)C.要求企業(yè)規(guī)范和夯實其基礎(chǔ)管理，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量D.獲得國際承認24、卓越績效評價準則為組織追求卓越績效規(guī)定了自我評價的準則，也可用于（）的評價。A.符合性B.成熟度(正確答案)C.質(zhì)量獎(正確答案)D.產(chǎn)品質(zhì)量25、《卓越績效評價準則》國家標準主要用途是（）A.為追求卓越績效組織提供自我評價的準則(正確答案)B.作為管理體系符合性評價的依據(jù)C.用于綠色產(chǎn)品認證D.用于質(zhì)量獎的評價(正確答案)26、《卓越績效評價準則》國家標準對組織的社會責任方面的要求，是指組織在（）方面的表現(xiàn)。A.履行公共責任(正確答案)B.履行公民義務(wù)(正確答案)C.向社會公開各種信息(正確答案)D.恪守道德規(guī)范27、同GB/T19O01標準相比，《卓越績效評價準則》國家標準更強調(diào)（）A.符合高標準要求B.戰(zhàn)略(正確答案)C.績效結(jié)果(正確答案)D.社會責任(正確答案)28、企業(yè)的價值觀、發(fā)展方向及績效目標應(yīng)當向（）溝通。A.全體員工(正確答案)B.競爭對乎C.社會各方D.主要供方和合作伙伴(正確答案)29、企業(yè)應(yīng)當識別其產(chǎn)品、服務(wù)和運營對（）等方面造成的社會影響，并采取措施。A.公共衛(wèi)生(正確答案)B.能源消耗(正確答案)C.就業(yè)問題D.環(huán)境保護(正確答案)30、高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在組織內(nèi)營造一種（）的環(huán)境。A.授權(quán)、主動參與(正確答案)B.創(chuàng)新和快速反應(yīng)(正確答案)C.內(nèi)部競爭和資源獨立D.促進學習(正確答案)31、價值觀是企業(yè)文化的核心，在確定價值觀時主要應(yīng)當結(jié)合組織的（）等實際情況考慮。A.所有制B.行業(yè)特點(正確答案)C.內(nèi)外部環(huán)境(正確答案)D.組織的歷史沿革(正確答案)32、組織的治理應(yīng)致力于以下關(guān)鍵因素：（）A.組織行為的管理責任(正確答案)B.財務(wù)方面的責任(正確答案)C.內(nèi)外部審計的關(guān)聯(lián)性D.股東利益的保護(正確答案)33、組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用包括確定展開組織的（）A.價值觀(正確答案)B.長短期發(fā)展方向(正確答案)C.績效目標D.關(guān)鍵價值創(chuàng)造過程(正確答案)34、組織的戰(zhàn)略目標應(yīng)能夠均衡地考慮其面臨的（）需要。A.長期挑戰(zhàn)(正確答案)B.短期挑戰(zhàn)(正確答案)C.機遇(正確答案)D.所有內(nèi)部過程35、組織建立人力資源管理體系應(yīng)當包括（）A.工作系統(tǒng)(正確答案)B.流程設(shè)計C.激勵機制(正確答案)D.員工培訓與教育體系(正確答案)36、建立促進提高工作績效的員工績效管理系統(tǒng)，至少應(yīng)當包括（）項內(nèi)容。A.員工績效評價(正確答案)B.經(jīng)濟責任制C.薪酬和獎勵(正確答案)D.360度考核37、組織應(yīng)當確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，可包括：（）等。A.薪酬福利(正確答案)B.學習機會(正確答案)C.勞動保護(正確答案)D.外部就業(yè)38、員工學習和發(fā)展的目的在于（）A.完成人力資源計劃要求B.提高組織績效(正確答案)C.促進組織整體目標的實現(xiàn)(正確答案)D.提高員工的知識、技能和能力(正確答案)39、組織應(yīng)確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況作好應(yīng)急準備，包括考慮（）A.火災(zāi)(正確答案)B.洪水(正確答案)C.氣溫變化D.臺風(正確答案)40、以下指標中，員工（）用來評價和改善員工的權(quán)益、滿意程度和工作積極性。A.流失率(正確答案)B.工藝差錯C.生產(chǎn)效率(正確答案)D.缺勤率(正確答案)41、組織應(yīng)根據(jù)過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，基礎(chǔ)設(shè)施包括組織運行所必需的（）A.綠地B.設(shè)備(正確答案)C.設(shè)施(正確答案)D.服務(wù)(正確答案)42、分析評價組織績效的方式可包括：（）A.目標完成情況分析B.管理評審(正確答案)C.經(jīng)營分析(正確答案)D.外部審核(正確答案)43、《卓越績效評價準則》國家標準中，有關(guān)過程的條款包括（）A.領(lǐng)導(dǎo)