對遠(yuǎn)程開放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建的認(rèn)識(shí)與思考

對遠(yuǎn)程開放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建的認(rèn)識(shí)與思考繆富民（《中國遠(yuǎn)程教育》2005年第8期）【摘要】本文緊密聯(lián)系國內(nèi)外遠(yuǎn)程教育特別是我國遠(yuǎn)程開放教育試點(diǎn)的實(shí)際，對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的理念、理論與實(shí)踐進(jìn)行了理性分析；圍繞學(xué)習(xí)支持服務(wù)的構(gòu)成要素、各要素間的相互關(guān)系，從理論與實(shí)際的結(jié)合上構(gòu)建了學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)；針對目前的實(shí)踐從四個(gè)方面闡述了學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的思路。

【關(guān)鍵詞】學(xué)習(xí)支持服務(wù)；系統(tǒng)建設(shè)；開放教育試點(diǎn)；系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

一、對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的再認(rèn)識(shí)

1.學(xué)習(xí)支持服務(wù)體現(xiàn)了“以人為本”的辦學(xué)理念、“以學(xué)生為中心”的教育理念和“以客戶為導(dǎo)向”的市場理念

遠(yuǎn)程開放教育中的“以人為本”蘊(yùn)含了豐富的人性化、個(gè)性化內(nèi)涵，它要求以學(xué)習(xí)者為中心，樹立教育就是服務(wù)的理念。日本、韓國和歐美一些國家提出辦“以客戶為導(dǎo)向”的教育，其核心思想就是“以學(xué)習(xí)消費(fèi)者為中心”和“質(zhì)量的持續(xù)提高”?！敖逃欠?wù)”的理念將成為處理師與生、教與學(xué)關(guān)系的評判依據(jù)和基本準(zhǔn)則。遠(yuǎn)程開放教育的學(xué)習(xí)支持服務(wù)強(qiáng)調(diào)尊重學(xué)生的個(gè)性化差異和學(xué)習(xí)條件差異，利用先進(jìn)的教育理念和技術(shù)優(yōu)勢，適應(yīng)學(xué)生的各種學(xué)習(xí)需求，為學(xué)生提供多樣化、差異化、個(gè)性化的學(xué)習(xí)支持服務(wù)；學(xué)生學(xué)習(xí)活動(dòng)和學(xué)習(xí)目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)是建立在學(xué)習(xí)支持服務(wù)的基礎(chǔ)之上，學(xué)生的學(xué)習(xí)效果和學(xué)習(xí)質(zhì)量關(guān)鍵看支持服務(wù)的質(zhì)量如何。這是“以人為本”、“以學(xué)生為中心”、“以客戶為導(dǎo)向”等理念的充分體現(xiàn)和要求。

2.學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠(yuǎn)程開放教育各種理論建立的前提和基礎(chǔ)

不管是魏德邁的獨(dú)立學(xué)習(xí)理論、穆爾的學(xué)生自治理論、丹尼爾的獨(dú)立學(xué)習(xí)理論還是史密斯的相互依存遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)理論等，在其理論表述中都使用了諸如“交互”、“交流”、“雙向交流”、“幫助”和“提供”等詞語。盡管沒有直接提到“學(xué)習(xí)支持服務(wù)”，但都不同程度體現(xiàn)了學(xué)習(xí)支持服務(wù)的內(nèi)涵，反映了遠(yuǎn)程開放教育的教與學(xué)都離不開良好的學(xué)習(xí)支持服務(wù)的支撐。

3.學(xué)習(xí)支持服務(wù)理論及其發(fā)展為豐富多彩的實(shí)踐活動(dòng)提供了科學(xué)的指導(dǎo)和行動(dòng)的指南

1978年，英國開放大學(xué)校本部地區(qū)中心辦公室主任大衛(wèi)·西沃特發(fā)表的論著《遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)系統(tǒng)對學(xué)生的持續(xù)關(guān)注》，是西方學(xué)者對學(xué)生學(xué)習(xí)支持服務(wù)的第一篇系統(tǒng)論述。他提出應(yīng)對學(xué)生有更多的持續(xù)關(guān)注，提供更好的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，否則學(xué)生會(huì)遇到種種困難而影響學(xué)習(xí)效果和學(xué)習(xí)質(zhì)量并導(dǎo)致學(xué)生的流失；認(rèn)為對學(xué)生的支持服務(wù)類型、方式、強(qiáng)度、頻率等應(yīng)因人而異，即使對同一學(xué)生，也要隨學(xué)習(xí)進(jìn)程而有所變化，要不斷培養(yǎng)學(xué)生的自學(xué)能力，等等觀點(diǎn)對我們今天的實(shí)踐仍有重要的指導(dǎo)意義。1979年，約翰·丹尼爾和瑪奎斯的《交互作用和獨(dú)立性：取得適當(dāng)?shù)木狻房梢哉f是學(xué)生學(xué)習(xí)支持服務(wù)理論正式形成的標(biāo)志，他提出的獨(dú)立學(xué)習(xí)和相互作用的均衡發(fā)展理論對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的理論體系與實(shí)踐都有著深遠(yuǎn)影響。1993年西沃特的《遠(yuǎn)程教育中的學(xué)生學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)》一文對各國遠(yuǎn)程教育學(xué)生學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)在20世紀(jì)80年代及90年代早期的發(fā)展作了理論總結(jié)，文章中提出的很多觀點(diǎn)可以有助于解答當(dāng)前我國遠(yuǎn)程教育發(fā)展中遇到的許多具體問題。總之，現(xiàn)有的學(xué)習(xí)支持服務(wù)理論應(yīng)該也必須成為我們實(shí)踐的指導(dǎo)思想和行動(dòng)指南。

4.學(xué)習(xí)支持服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)亟待研究、總結(jié)與提升

從1998年起至今，教育部共批準(zhǔn)了68所高校進(jìn)行遠(yuǎn)程開放教育試點(diǎn)。試點(diǎn)高校的一個(gè)共同特點(diǎn)是特別重視學(xué)生學(xué)習(xí)支持服務(wù)：電大系統(tǒng)根據(jù)自己的實(shí)際提出要“充分利用各種現(xiàn)代化手段，為學(xué)生的自主學(xué)習(xí)、個(gè)別化學(xué)習(xí)提供全方位、全過程的方便、快捷的支持服務(wù)，保證教學(xué)質(zhì)量”，江南大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院提出要“質(zhì)量取勝，服務(wù)到位”，人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院提出要“一切為了學(xué)生”，東北財(cái)大網(wǎng)絡(luò)學(xué)院定位自己的產(chǎn)品是服務(wù)……應(yīng)該說有很多試點(diǎn)院校都圍繞學(xué)習(xí)支持服務(wù)作了較深入地實(shí)踐與探索，但同時(shí)也面臨一些急需解決的問題，因此，有必要總結(jié)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)并開展更深入的探索與研究。

二、學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建

學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成要素有哪些？它們之間的關(guān)系如何？對這些問題的深入分析研究將有助于構(gòu)建一個(gè)高效的系統(tǒng)，充分發(fā)揮學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的功能。

我們運(yùn)用學(xué)習(xí)支持服務(wù)理論，聯(lián)系近幾年我國遠(yuǎn)程開放教育的實(shí)踐，圍繞系統(tǒng)功能（前述學(xué)習(xí)支持服務(wù)定義所揭示的目的）的有效發(fā)揮與達(dá)成，構(gòu)建了如下圖所示的學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)。

我們可將該系統(tǒng)的特征歸納闡明如下：

1.學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)由五個(gè)相互聯(lián)系、相互制約的要素構(gòu)成——服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員、角度進(jìn)行全面深入的考慮與研究還明顯不足，遠(yuǎn)程教育院校的可持續(xù)發(fā)展令人擔(dān)憂。

提升服務(wù)系統(tǒng)供給能力的有效途徑應(yīng)該是優(yōu)化“服務(wù)人員”的配置，對各層級(jí)人員進(jìn)行合理定位；完善網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)環(huán)境和學(xué)習(xí)平臺(tái)，加快設(shè)備、設(shè)施的建設(shè)以擴(kuò)充“服務(wù)平臺(tái)”的容量；優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率。

4.學(xué)習(xí)支持服務(wù)必須充分考慮服務(wù)的價(jià)值與成本，關(guān)注學(xué)生的滿意度

學(xué)生滿意度是指學(xué)生通過對一項(xiàng)學(xué)習(xí)產(chǎn)品（如學(xué)習(xí)資源）或服務(wù)的可感知的效果與他的期望指向比較后，所形成的愉悅或失望的狀態(tài)。如果可感知效果與期望值匹配，學(xué)習(xí)者就滿意，如果超過期望，就會(huì)高度滿意?？筛兄男Ч鋵?shí)也就是學(xué)習(xí)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，而他為獲得學(xué)習(xí)產(chǎn)品或服務(wù)的付出就是成本（對價(jià)值的期望）。學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)必須高度關(guān)注學(xué)生的滿意度，這是每一所遠(yuǎn)程開放教育院校不可回避的問題?，F(xiàn)在遠(yuǎn)程開放教育試點(diǎn)的情形是：大量的輔助性學(xué)習(xí)資源（如VCD、CAI課件），不管學(xué)生是否需要、是否有條件使用，一律隨文字主教材配發(fā)；不管學(xué)生是在邊遠(yuǎn)地區(qū)還是農(nóng)村，是否有網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)環(huán)境，學(xué)生都必須上網(wǎng)學(xué)習(xí)（乘幾小時(shí)車程去學(xué)校網(wǎng)絡(luò)教室）；不管網(wǎng)上學(xué)習(xí)資源是否對學(xué)生有價(jià)值，學(xué)生都必須每周上網(wǎng)學(xué)習(xí)一定的時(shí)間……；對遠(yuǎn)程開放教育院校而言，不管是否有財(cái)力，不管“雙向視頻交互教學(xué)系統(tǒng)”在“一點(diǎn)對多點(diǎn)”時(shí)交互效果如何、學(xué)生是否滿意，院校都必須配備。因?yàn)檫@是我國遠(yuǎn)程開放教育教學(xué)評估的需要。而香港公開大學(xué)除了少數(shù)幾門與工廠有關(guān)的課程要求學(xué)生全部進(jìn)行在線網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)外，學(xué)校充分尊重學(xué)生的選擇，學(xué)生有用網(wǎng)絡(luò)開展輔助學(xué)習(xí)的自由，也有不用的自由。提供的網(wǎng)絡(luò)課程建議學(xué)生使用，但并不強(qiáng)迫。他們相信，只要學(xué)校的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)系統(tǒng)是方便有效的，學(xué)生自然會(huì)逐漸使用網(wǎng)絡(luò)。學(xué)生使用什么媒體來輔助學(xué)習(xí)，完全取決于媒體對學(xué)生的價(jià)值