危機(jī)公關(guān)管理辦法

危機(jī)公關(guān)管理辦法

一、危機(jī)公關(guān)

企業(yè)危機(jī)公關(guān)是指企業(yè)為避開(kāi)或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)峻損害和威逼，從而有組織、有規(guī)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列治理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的躲避、掌握、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

二、企業(yè)危機(jī)分類

1、報(bào)刊、電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)等媒體對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、勞動(dòng)關(guān)系等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的缺失曝光;

2、政府職能部門(工商、稅務(wù)、衛(wèi)生防疫站、技術(shù)監(jiān)視局、安監(jiān)、物價(jià)、城管、環(huán)保、計(jì)量、消防、街道、派出所)檢查及懲罰;

3、消費(fèi)者投訴。

三、危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)

與其他類型公關(guān)相比，危機(jī)公關(guān)具有以下特點(diǎn)：

1、意外性：危機(jī)爆發(fā)的詳細(xì)時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、詳細(xì)態(tài)勢(shì)和影響深度，是始料未及的。

2、聚焦性：進(jìn)入信息時(shí)代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身進(jìn)展要快得多。媒體對(duì)危機(jī)來(lái)說(shuō)，就象大火借了東風(fēng)一樣。

3、破壞性：由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不管什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必定不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時(shí)間以及信息有限，往往會(huì)導(dǎo)致決策失誤，從而帶來(lái)無(wú)可估量的損失。

4、緊迫性：對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會(huì)被快速釋放,并呈快速擴(kuò)散之勢(shì)，假如不能準(zhǔn)時(shí)掌握，危時(shí)機(jī)急劇惡化，使企業(yè)患病更大損失。

四、分析危機(jī)產(chǎn)生緣由：

公司始終守法生產(chǎn)，合法經(jīng)營(yíng)，但在實(shí)際生產(chǎn)、銷售、公司各項(xiàng)治理過(guò)程中，或由于不準(zhǔn)時(shí)關(guān)注國(guó)家政策法規(guī)的調(diào)整，或工作人員責(zé)任心不夠、專業(yè)度欠缺，有些流程產(chǎn)生執(zhí)行偏差，造成公司的產(chǎn)品、生產(chǎn)、銷售流程可能在政府職能部門的檢查過(guò)程中被認(rèn)定不合格，可能造成懲罰、媒體曝光等后果。

該危機(jī)隱蔽在公司的各項(xiàng)治理過(guò)程之中：勞動(dòng)關(guān)系、財(cái)務(wù)、包裝設(shè)計(jì)、企業(yè)CI、廣告宣傳、選購(gòu)、生產(chǎn)、銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)，

分析近年來(lái)公司發(fā)生的危機(jī)公關(guān)失敗的案例，總結(jié)后詳細(xì)有如下緣由：

1，流程、制度不標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)職責(zé)不清;

2，專業(yè)度不夠;

3，未準(zhǔn)時(shí)關(guān)注國(guó)家法律法規(guī)的調(diào)整變更;

4，責(zé)權(quán)不清;

5，責(zé)任心不夠、未予重視及關(guān)注;

6，對(duì)消費(fèi)者投訴未予準(zhǔn)時(shí)合理的處理;

7，未準(zhǔn)時(shí)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)、電視、報(bào)刊信息及輿論導(dǎo)向;

8，未總結(jié)、未舉一反三。

五、危機(jī)預(yù)防：

建立良好的政府部門、媒體公共關(guān)系，完善內(nèi)部相關(guān)治理流程、制度，

1、外部公關(guān)，

平常保持好與相關(guān)部門：湖北省、電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)及各大媒體的關(guān)系;

按危機(jī)公關(guān)小組組織架構(gòu)圖，由對(duì)應(yīng)責(zé)任人進(jìn)展每年兩次的訪問(wèn)，平常工作中多加強(qiáng)溝通與聯(lián)系。

2、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)

中國(guó)網(wǎng)民已近5億，社會(huì)化媒體時(shí)代已步入進(jìn)展富強(qiáng)期，所以網(wǎng)絡(luò)成為最重要的危機(jī)策源地，防范來(lái)自網(wǎng)絡(luò)深處的攻擊，已經(jīng)成為新形勢(shì)下，企業(yè)進(jìn)展危機(jī)治理的重要工作。

平常通過(guò)廣告公司、社會(huì)關(guān)系等多種資源保持與報(bào)刊、電臺(tái)良好的合作關(guān)系，有不良信息時(shí)準(zhǔn)時(shí)通知公司妥當(dāng)處理。

3、內(nèi)部資料、文件、檔案加強(qiáng)治理;

生產(chǎn)部文件記錄的治理，配方、配料的治理見(jiàn)《技術(shù)檔案治理制度》

4、外來(lái)人員的治理;

生產(chǎn)車間、原料、成品倉(cāng)庫(kù)嚴(yán)禁外來(lái)人員進(jìn)入，詳細(xì)治理嚴(yán)格按《外來(lái)人員治理方法》

5、公共關(guān)系治理權(quán)限劃分：

6、危機(jī)治理人員做好日常的信息收集、分類治理，建立預(yù)防危機(jī)的信息預(yù)警系統(tǒng)、預(yù)警信息的收集與監(jiān)測(cè)：一是隨時(shí)收集公眾對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)信息，對(duì)可能引起危機(jī)的各種因素和表象進(jìn)展嚴(yán)密的監(jiān)測(cè)。二是把握行業(yè)信息，討論和調(diào)整企業(yè)的進(jìn)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)方針。三是討論競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的現(xiàn)狀、進(jìn)展實(shí)力比照，做到知己知彼。四是對(duì)監(jiān)測(cè)到的信息進(jìn)展鑒別、分類和分析，對(duì)將來(lái)可能發(fā)生的危機(jī)類型及其危害程度做出猜測(cè)，并在必要時(shí)發(fā)出危機(jī)敏報(bào)。

公司綜合治理部信息專員要有多家網(wǎng)絡(luò)寫手及網(wǎng)絡(luò)信息刪除公司的儲(chǔ)藏，確保負(fù)面信息的準(zhǔn)時(shí)刪除及正面信息的宣傳。

7、熱心公益事業(yè)，提升企業(yè)形象

汶川大地震，王老吉公司捐贈(zèng)1億元人民幣，取得的社會(huì)認(rèn)同度高于10億元的廣告效果。

公司可與慈善機(jī)構(gòu)合作開(kāi)展活動(dòng)，一方面提升公司的形象，另一方面工作中取得媒體的支持。

六、危機(jī)的善后工作

危機(jī)的善后工作主要是消退危機(jī)處理后遺留問(wèn)題和影響。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)形象受到了影響，公眾對(duì)企業(yè)會(huì)特別敏感，要靠一系列危機(jī)善后治理工作來(lái)挽回影響。

1、進(jìn)展危機(jī)總結(jié)、評(píng)估。對(duì)危機(jī)治理工作進(jìn)展全面的評(píng)價(jià)，包括對(duì)預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機(jī)處理規(guī)劃、危機(jī)決策等各方面的評(píng)價(jià)，要詳盡地列出危機(jī)治理工作中存在的各種問(wèn)題。

2、對(duì)問(wèn)題進(jìn)展整頓。多數(shù)危機(jī)的爆發(fā)與企業(yè)治理不善有關(guān)，通過(guò)總結(jié)評(píng)估提出改正措施，責(zé)成有關(guān)部門逐項(xiàng)落實(shí)，完善危機(jī)治理內(nèi)容。

3、查找商機(jī)。危機(jī)給企業(yè)制造了另外一種環(huán)境，企業(yè)治理者要擅長(zhǎng)利用危機(jī)探究經(jīng)營(yíng)的新路子，進(jìn)展重大改革。這樣，危機(jī)可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)商機(jī)。

總之，危機(jī)并不等同于企業(yè)失敗，危機(jī)之中往往孕育著轉(zhuǎn)機(jī)。危機(jī)治理是一門藝術(shù)，是企業(yè)進(jìn)展戰(zhàn)略中的一項(xiàng)長(zhǎng)期規(guī)劃。

七、政府部門檢查的應(yīng)對(duì)流程：

1、要禮貌、熱忱接待;

2、確定身份，弄清晰來(lái)者的意圖，是例行檢查還是處理消費(fèi)者投訴;

3、就事論事，不要帶到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，但也不要讓對(duì)方久等;

4、按流程上報(bào)，馬上通知危機(jī)小組請(qǐng)示處理方法;

5、如有媒體記者跟隨，應(yīng)委婉拒接答復(fù)其提出的問(wèn)題，并勸阻其進(jìn)入生產(chǎn)車間;

6、全部生產(chǎn)資料嚴(yán)格遵守保密治理規(guī)定，只有辦公室可按程序總經(jīng)理批準(zhǔn)后向外供應(yīng);

八、答復(fù)政府部門檢查人員問(wèn)題原則及技巧：

1、一問(wèn)三不知;

2、別說(shuō)自己是老員工，要么是新來(lái)的、要么是新調(diào)來(lái)的;

3、鎮(zhèn)靜冷靜、啥事兒也別慌;

4、不要輕易把領(lǐng)導(dǎo)的電話告知對(duì)方;

5、問(wèn)多了或者問(wèn)敏感問(wèn)題，就想方法打岔給岔開(kāi);

6、責(zé)任往自己身上攬，不要推給公司，事兒越往自己身上攬，就越好辦理;

7、對(duì)方明知你撒謊，那也要撒謊;

8、如檢查人員帶有詢問(wèn)單(詢問(wèn)單一式兩份)，問(wèn)完后需要簽名的，應(yīng)盡量推諉沒(méi)有簽字權(quán)，確需當(dāng)場(chǎng)簽名的，應(yīng)將檢查記錄內(nèi)容先通報(bào)公司有關(guān)部門，并征求意見(jiàn);

9、如聯(lián)系不上而又立刻需要簽名時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核查記錄措詞，盡量避開(kāi)“問(wèn)題嚴(yán)峻”等類似詞語(yǔ)。

10、當(dāng)詢問(wèn)單簽完后，盡量找些別的話題與檢查人員閑聊，與檢查人員建立熟識(shí)過(guò)程;

11、當(dāng)檢查人員離開(kāi)時(shí)，多應(yīng)酬;

12、提前申請(qǐng)公司的樣品禮盒，送其出門口時(shí)，放在其車上。

九、危機(jī)發(fā)生應(yīng)對(duì)預(yù)案：

1、擔(dān)當(dāng)責(zé)任原則

危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)懷兩方面的問(wèn)題：一方面是利益的問(wèn)題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)應(yīng)當(dāng)擔(dān)當(dāng)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有肯定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會(huì)各執(zhí)已見(jiàn)，加深沖突，引起公眾的反感，不利于問(wèn)題的解決。另一方面是感情問(wèn)題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)當(dāng)站在受害者的立場(chǎng)上表示憐憫和勸慰，并通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，從而贏得公眾的理解和信任，企業(yè)肯定不能選擇對(duì)抗，態(tài)度至關(guān)重要。

2、真誠(chéng)溝通原則

企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。一舉一動(dòng)都將承受質(zhì)疑，因此千萬(wàn)不要有幸運(yùn)心理，企圖蒙混過(guò)關(guān)。而應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相，促使雙方相互理解，消退疑慮與擔(dān)心。

真誠(chéng)溝通是處理危機(jī)的根本原則之一。這里的真誠(chéng)指“三誠(chéng)”，即誠(chéng)意、懇切、誠(chéng)懇。假如做到了這“三誠(chéng)”，則一切問(wèn)題都可迎刃而解。

(1)、誠(chéng)意。在大事發(fā)生后的第一時(shí)間，公司的高層應(yīng)向公眾說(shuō)明狀況，并致以歉意，從而表達(dá)企業(yè)勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費(fèi)者的憐憫和理解。

(2)、懇切。一切以消費(fèi)者的利益為重，不回避問(wèn)題和錯(cuò)誤，準(zhǔn)時(shí)與媒體和公眾溝通，向消費(fèi)者說(shuō)明消費(fèi)者的進(jìn)展?fàn)顩r，重拾消費(fèi)者的信任和敬重。

(3)、誠(chéng)懇。誠(chéng)懇是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決方法。我們會(huì)原諒一個(gè)人的錯(cuò)誤，但不會(huì)原諒一個(gè)人說(shuō)謊。

3、快速反響原則

好事不出門，壞事行千里。在危機(jī)消失的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，牢靠的消息往往不多，社會(huì)上充滿著謠言和猜想。公司的一舉一動(dòng)將是外界評(píng)判公司如何處理這次危機(jī)的主要依據(jù)。媒體、公眾及政府都親密凝視公司發(fā)出的第一份聲明。對(duì)于公司在處理危機(jī)方面的做法和立場(chǎng)，輿論贊成與否往往都會(huì)立即見(jiàn)于傳媒報(bào)道。

因此公司必需當(dāng)機(jī)立斷，快速反響，果斷行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)展溝通。從而快速掌握事態(tài)，否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對(duì)全局的掌握。危機(jī)發(fā)生后，首先掌握住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不擴(kuò)散，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。

4、系統(tǒng)運(yùn)行原則

在躲避一種危急時(shí)，不要無(wú)視另一種危急。在進(jìn)展危機(jī)治理時(shí)必需系統(tǒng)運(yùn)作，絕不行顧此失彼。只有這樣才能透過(guò)外表現(xiàn)象看本質(zhì)，制造性地解決問(wèn)題，化害為利。

危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作主要是做好以下幾點(diǎn)：

(1)、以冷對(duì)熱、以靜制動(dòng)：危時(shí)機(jī)使人處于焦燥或恐驚之中。所以企業(yè)高層應(yīng)以“冷”對(duì)“熱”、以“靜”制“動(dòng)”，鎮(zhèn)靜自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。

(2)、統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內(nèi)部快速統(tǒng)一觀點(diǎn)，對(duì)危機(jī)有糊涂熟悉，從而穩(wěn)住陣腳，萬(wàn)眾一心，同仇敵愾。

(3)、組建班子、專項(xiàng)負(fù)責(zé)：一方面是高效率的保證，另一方面是對(duì)外口徑全都的保證，使公眾對(duì)企業(yè)處理危機(jī)的誠(chéng)意感到可以信任。

(4)、堅(jiān)決決策，快速實(shí)施：最大限度地集中決策使用資源，快速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實(shí)施。

(5)、合縱連橫，借助外力：當(dāng)危機(jī)降臨，應(yīng)充分和政府局部、行業(yè)協(xié)會(huì)、同行企業(yè)及新聞媒體充安排合，聯(lián)手應(yīng)付危機(jī)，在眾人拾柴火焰高的同時(shí)，增加公信力、影響力。

(6)、循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治：要真正徹底地消退危機(jī)，需要在掌握事態(tài)后，準(zhǔn)時(shí)精確地找到危機(jī)的癥結(jié)，對(duì)癥下藥，謀求治“本”。假如僅僅停留在治標(biāo)階段,就會(huì)前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機(jī)。

5、權(quán)威證明原則

在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自己成天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國(guó)，請(qǐng)重量級(jí)的.第三者在前臺(tái)說(shuō)話，使消費(fèi)者解除對(duì)自已的戒備心理，重獲他們的信任。

充分利用網(wǎng)絡(luò)推手的力氣，準(zhǔn)時(shí)刪除不良信息，公布正面信息。

十、處理危機(jī)的錯(cuò)誤心態(tài)

1.幸運(yùn)心理

企業(yè)處于不斷變化、特別簡(jiǎn)單、危機(jī)四伏的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境里，什么樣的危機(jī)都有可能消失，什么樣的問(wèn)題都會(huì)發(fā)生，幸運(yùn)心理只能獲得一時(shí)的自我勸慰，但無(wú)法尋求到一勞永逸的解決方案。

2.鴕鳥(niǎo)政策

鴕鳥(niǎo)政策指的是擔(dān)憂可怕，不敢面對(duì)事實(shí)。發(fā)生的已經(jīng)發(fā)生，只有英勇的去面對(duì)，才能把握化解危機(jī)的主動(dòng)權(quán);

3.推卸責(zé)任

推卸責(zé)任是指在消失問(wèn)題時(shí)，不管三七二十一全部推脫;該擔(dān)當(dāng)?shù)木蛻?yīng)當(dāng)擔(dān)當(dāng)，消失問(wèn)題時(shí)勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任能夠呈現(xiàn)負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象，有利于挽回公眾的信任以及危機(jī)后形象的修復(fù)。

4.隱瞞事實(shí)

盡管隱瞞事實(shí)能獲得肯定的緩解時(shí)間，但必需熟悉到這個(gè)是紙包不住火的時(shí)代，任何事實(shí)的隱瞞只會(huì)讓企業(yè)陷入更大的危機(jī)。

無(wú)論是幸運(yùn)心理、鴕鳥(niǎo)政策、推卸責(zé)任還