管理課件職業(yè)形象與職場禮儀

職業(yè)形象與職場禮儀主講:馬文濤2005年5月9日做一個知禮、懂禮、行禮之人什么是禮儀？禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。亞里士多德說：“一個人不跟別人打交道，他不是一個神就是一個獸〞-------強調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。我國是“文明古國，禮儀之邦〞。孔子曰：非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動。古人說：“禮出于俗，俗化為禮〞。早在先秦周公的“制禮作樂〞、北京人的“老禮兒〞，到五講四美、各行業(yè)的效勞標準，都包含了儀容儀表、言行舉止、為人處事等內(nèi)容。禮節(jié)儀式禮貌儀表禮儀指人們在社會交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和標準是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等指人們在相互交往過程中應具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風范

是指在特定場合舉行的、具有專門程序、標準化的活動。如發(fā)獎儀式、簽字儀式、開幕式等禮儀的內(nèi)容禮儀的原那么從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的原那么從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。是禮儀的根底和出發(fā)點。律己從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的原那么禮儀的重點和核心。是對待他人的諸多做法中最要緊的一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴，更不能侮辱對方的人格。掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。

敬人禮儀的核心禮儀的核心是敬人，即尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他自尊尊重他人對不同人的尊重表達的個人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的原那么既要嚴于律己，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬不要求全責備，斤斤計較，過分苛求。寬容從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的原那么對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因為交往對象彼此之間在年齡、性別、種族、文化、身份、財富以及關(guān)系的親疏遠近等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇。但可以根據(jù)不同的交往對象，采取不同的具體方法。

平等從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的原那么務必老實無欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運用禮儀時所表現(xiàn)出來的對交往對象的尊敬與友好，才會更好地被對方理解并接受。真誠從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的原那么必須注意技巧及其標準，特別要注意做到把握分寸，認真得體。適度從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則由于國情、民族、文化背景的不同，必須堅持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習慣做法保持一致。切勿目中無人、自以為是。從俗禮儀的原那么學習禮儀要到達的目標懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標準提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習慣培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值職業(yè)形象塑造＊儀容＊儀表＊儀態(tài)

儀容＊男士要求：面部、頭發(fā)、雙手＊女士要求：面部、頭發(fā)、雙手＊著裝職業(yè)裝是職業(yè)人首選的裝束。TPO原那么＊首飾符合身份以少為佳＊鞋儀表部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕充滿活力，整齊清潔頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，勿標新立異發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。日常禮儀行為標準1儀容儀表：部位男性女性衣服工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露個人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，襪無破洞。工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔端正。日常禮儀行為標準2男士穿戴圖男士穿戴禁忌女士穿戴圖女士穿戴禁忌＊微笑：＊眼神：＊坐姿：＊站姿：＊走姿：＊蹲姿：儀態(tài)姿態(tài)

形式

敗筆站男性“勁”的壯美感女性“靜”的優(yōu)美感1.東倒西歪2.聳肩勾背3.雙手亂放4.做小動作走男士的步伐像“進行曲”女士的步伐像“小夜曲”1.身體搖晃2.雙手亂擺3.目光左顧右盼4.腳步蹣跚5.奔跑坐坐姿要端正、穩(wěn)重“坐如鐘”1.懶洋洋地攤在椅子上。2.腳尖朝天3.抖腳站姿抬頭、挺胸、收腹。抬頭的同時要收頜，挺胸的同時要夾肩，收腹的同時要提臀，并且要目視前方。1、男士站姿：腳：兩腳分開，比肩略窄，重心在兩腳間；雙腿并攏，腳尖呈30°—45°的“V〞字型。手：雙手合放于體前，左手壓右手〔男左女右〕；雙手合起放于體后，右手壓左手；雙手各垂放于體側(cè)。2、女士站姿：腳：雙腿并攏，腳尖呈30°—45°的“V〞字型；雙腿并攏，腳尖呈“丁〞字型〔能夠隱藏腿的弧度〕。手：雙手合起放于腹前，右手壓左手坐姿：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏〔男士可略分開〕。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。1、

男士坐姿：男士可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。2、女士坐姿：女士入座前應用背對著客人的手理裙子，并將裙角向前收攏，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。坐姿行姿：標準的行走姿勢，要以端正的站立姿態(tài)為根底。其要領是：以大關(guān)節(jié)帶動小關(guān)節(jié)，排除多余的肌肉緊張，要走得輕巧、自如、穩(wěn)健、大方。手臂伸直放松，手指自然彎屈，擺動時，要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，向前，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動，向后擺動時，手臂外開不超過30°。前后擺動的幅度為30-40厘米。上體前傾，提髖屈大腿帶動小腿向前邁。腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心推送到前腳腳掌，使身體前移。以上行走動作，符合人體結(jié)構(gòu)的機制，是最省力的。外八字、斜肩、貓腰、大肚的走法都是不美觀的。蹲姿：如果你在拾取低處的物件時，應保持大方、端正的蹲姿。1、

男士蹲姿：不讓臀部高于自己的頭部。2、女士蹲姿：優(yōu)雅的蹲姿的根本要領是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。蹲姿＊日常禮節(jié)＊溝通禮儀＊禮儀＊握手禮儀＊接待禮儀＊介紹禮儀＊名片禮儀職場禮儀打招呼禮儀—日常禮儀早晨的打招呼是一天工作情緒和干勁的發(fā)端。要“先發(fā)制人〞地給予對方以明朗的招呼，打招呼是你自己賦予自己的一方精神良藥，把自己煥發(fā)的精神傳達、感染于周圍的人。一對能正視對方的坦誠的眼睛，一副面帶微笑的面容，明朗的聲音向人打招呼，是一個成功的職員應具備的素質(zhì)。點頭禮—日常禮儀微微地點頭，以對人表示禮貌。適用于比較隨便的場合，如：在路上行走，或是在公共場所與熟人相遇，無須駐足長談時，可行點頭禮。還可以隨之說些問候的話。與相識者在同一場合屢次見面，只點頭致意即可。對一面之交的朋友或不相識者，在社交場合均可點頭或微笑致意。行禮的方式30度行禮15度行禮45度行禮鞠躬握手禮儀—日常禮儀握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領導或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。握手動作：對方伸手后，我方應迅速迎上去，但防止很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，防止上下過分地搖動。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。握手圖溝通禮儀三到------眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，表達社會風氣，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。溝通禮儀---如何說

細語柔聲善于跟交談對象互動注意尊重對方1〕不打斷對方2〕不補充對方3〕不糾正人家4〕不質(zhì)疑對方溝通禮儀—說什么1)不要非議公司2〕不要涉及公司秘密與商業(yè)秘密3〕不能隨便非議交往對象4〕不在背后議論領導、同行和同事5〕不談論風格不高的話題溝通禁忌1〕不問收入。2〕不問年齡。3〕不問婚姻家庭。4〕不問健康問題。5〕不問個人經(jīng)歷。接禮儀1、重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，宏興〞，接人員應有“我代表公司、代表宏興形象〞的意識。不允許接以“喂，喂〞或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀〞“你是誰呀〞“有什么事兒啊〞像查戶口似的。接聽是個人素質(zhì)的直接表達，維護企業(yè)形象，樹立辦公新風，讓我們從接聽開始。接圖接禮儀2、微笑接聽聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。3、清晰明朗的聲音打過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，前仰后合，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。接禮儀4、迅速準確的接聽在聽到響時，如果附近沒有人，我們應該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個人應該擁有的，這樣的習慣也是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。如果是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ奖浮安缓靡馑迹屇玫攘栓?。接禮儀5、認真做好記錄上班時間打來的都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在〞，應做好記錄。記錄牢記5W1H原那么，when何時,who何人來電，where事件地點，what何事，why為什么，原因，how如何做。記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。不要抱怨接到的任何，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責任。永遠不要對打來的說：我不知道！這是一種不負責任的表現(xiàn)。接的順序1〕

拿起聽筒，并告知自己的姓名----您好，宏興2〕

確認對方----“×先生，您好！〞、“感謝您的照顧〞3〕

聽取對方來電用意----必要時應進行記錄，使用“是〞、“好的〞、“清楚〞、“明白〞等用語；談話時不要離題。4〕

進行確認----確認時間、地點、對象和事由；用“請您再重復一遍〞、“那么明天在×，9點鐘見〞等；5〕

結(jié)束語----“清楚了〞、“請放心……〞、“我一定轉(zhuǎn)達〞、“謝謝〞、“再見〞等。6〕放回聽筒----等對方放下后再輕輕放回機上。打的本卷須知1)要考慮打的時間〔對方此時是否有時間或者方便〕；2)注意確認對方的號碼、單位、姓名，以防止打錯；3)準備好所需要用到的資料、文件等；4)講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了；5)注意通話時間，不宜過長；6)要使用禮貌語言；7)防止私人；打的順序1〕

準備--確認撥打方的姓名、號碼、要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等。2〕

問候、告知自己的姓名---“您好！我是××的××〞3〕

確認對象----必須確認的對方；如與要找的人接通后，應重新問候“請問××部的×先生在嗎？〞、“您好！××先生，我是××的××〞。4〕

內(nèi)容----“今天打是想向您咨詢一下關(guān)于××事……5〕

結(jié)束語----“謝謝〞、“麻煩您了〞、“那就拜托您了〞6〕放回聽筒---等對方放下后再輕放回機上掛禮儀通時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有打進來，需要中止通話時，應說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打給您〞，免得讓對方認為我方厚此薄彼。中止時應恭候?qū)Ψ较确畔?，不宜“越位〞搶先。一般下級要等上級先掛，晚輩要等長輩先掛，被叫等主叫先掛，不可只管自己講完就掛斷，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。如遇上不7識相的人打起沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢〞，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應講：“好吧，我不再占用您珍貴的時間了〞“真不希望就此道別，不過以后希望有時機與您聯(lián)絡。〞撥錯禮儀1、要保持風度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。2、確認對方打錯，應先自報家門，然后告知打錯了。3、如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系〞應對，不要教訓人家，或抱怨。接待禮儀1、來有迎聲，問有答聲，去有送聲2、文明五句：問候語---你好請求語---請感謝語---謝謝抱歉語---對不起道別語---再見3、熱情三到眼到----目中有人口到----說話要懂得因人而異意到----心意要到：表情要自然、表情要互動、要大方

介紹禮儀相互介紹。尊者居后原那么把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者介紹時動作：手心向上，介紹時一般應站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。同時要看著對方的眼睛有力但不能握痛大約持續(xù)三秒鐘只晃兩三下開始和結(jié)束要干凈利落不要在介紹過程中一直握著對方的手握手的禮儀標準遞物禮儀遞物與接物是常用的一種動作，應當雙手遞物，雙手接物〔五指并攏〕表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。注意兩臂挾緊，自然地將兩手伸出。在接待工作中，所有東兩、物品都要輕拿輕放，客人需要的東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過去，接物時應點頭示意或道聲謝謝。遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。同時，還要注意遞筆時，筆尖不可以指向?qū)Ψ?。遞書、資料、文件、名片等，字體應正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。這些微小的動作能顯示出你的聰明與教養(yǎng)。名片的使用＊保持名片的清潔、平整。＊下級或訪問方先遞名片，同時應說些請多照顧之類的寒喧語。＊起身雙手接收名片。＊接收的名片不要在上面作標記，不可來回擺弄。＊妥善保管。名片禮儀11、準備名片：1〕名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原那么上應該使用名片夾；2〕名片可放在上衣口袋〔但不可放在褲兜里〕；3〕要保持名片或名片夾的清潔、平整；4〕如果你的職務、地址、變了，應及時更換名片。接受名片1〕必須起身接收名片；2〕應雙手接收；3〕接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽郑?〕接收的名片不可來回擺弄；5〕接收名片時，要認真地看一遍；6〕不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。換名片禮儀4、互換名片遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對方觀看的位置，不必提職務、頭銜，只要把名字重復一下，順序要先職務高后職務低，由近而遠，圓桌上按順時針方向開始，在用敬語：“認識您真快樂〞“請多指教〞等。接名片：雙手接過對方的名片，要簡單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長時間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時把名片漏帶，應將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。傳遞名片

1)

遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片；2)

遞名片時，應說些“請多照顧〞、“請多指教〞之類的寒喧語；3)

互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住；4)

互換名片時，也要看一遍對方職務、姓名等；5)

遇到難認字，應事先詢問；6)

在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片；7〕會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“×先生〞、“×小姐〞等，而盡量不使用“你〞字或直呼其名。開門禮儀向外開門時，先敲門，翻開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進〞并施禮。進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請客人入坐。向內(nèi)開門時，敲門后，自己先進入房間，側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進〞并施禮。進入房間后，輕輕關(guān)上門后，請客人入坐。乘車禮儀乘汽車時，通常是遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原那么，故一般情況下，司機后排右側(cè)是上賓席。但假設主人親自駕車，那么副駕駛位置為上賓席。另外，如果上賓首先上車，那他所坐的位置即是上賓席，不必勞駕移位，除非他坐在了駕駛座上。上車時優(yōu)美的姿勢是扶著門，把身體放低，輕輕移進車子。錯誤的上車姿勢是低著頭，拱著背，鉆進車里。下車時優(yōu)美的姿勢是先伸出一只腳站穩(wěn)后，讓身體徐徐升起。錯誤的姿勢是伸出頭來，十分艱難地把身體鉆出來。辦公室日常禮儀＊真誠相待＊成為大家的一份子＊多與同事溝通＊幫助周圍的人＊好的肚量＊不傳閑話與上司的關(guān)系＊尊重與體諒＊了解上司的脾氣＊工作第一位＊體諒上司并協(xié)作工作＊大方合理＊距離就是美＊學會贊揚與同事相處＊平等與相互尊重＊禮字領先＊協(xié)作精神＊人情交往＊一視同仁教養(yǎng)表達于細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)

職業(yè)化是我們唯一的標準！

讓周圍的人喜歡與你相處吧！謝謝大家！

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