便民服務(wù)中心應(yīng)急管理規(guī)范

1便民服務(wù)中心應(yīng)急管理規(guī)范本文件規(guī)定了便民服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“中心”）應(yīng)急事件層級(jí)、應(yīng)急工作機(jī)制、應(yīng)急信息報(bào)告內(nèi)容、各類應(yīng)急事件應(yīng)對(duì)措施的要求。本文件適用于便民服務(wù)中心應(yīng)急事件管理與運(yùn)行。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB51/T1320政務(wù)服務(wù)中心安全與應(yīng)急規(guī)范DB51/T1626政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)與信息安全DB51/T2868機(jī)關(guān)事務(wù)應(yīng)急保障規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1應(yīng)急事件在“中心”范圍內(nèi)突然發(fā)生帶有危害性、破壞性或?qū)ι鐣?huì)造成危害，危及公共安全，并需要立即處理的緊急事件。3.2應(yīng)急響應(yīng)根據(jù)應(yīng)急事件發(fā)生的不同類別，所采取的應(yīng)急處理流程、應(yīng)急管理方式。3.3暴力事件辦事群眾在中心大廳與各窗口單位之間發(fā)生矛盾糾紛，出現(xiàn)肢體沖突造成身體傷害，或者是發(fā)現(xiàn)不明分子有襲擾、行竊、劫持人質(zhì)、放火、破壞公私財(cái)物等行為的事件。4應(yīng)急事件分類分級(jí)4.1根據(jù)突發(fā)應(yīng)急事件的發(fā)生過程、性質(zhì)，應(yīng)急事件分為自然災(zāi)難、社會(huì)安全、公共衛(wèi)生、日常事故事件。24.2根據(jù)應(yīng)急事件發(fā)生的程度、可控性和影響范圍可分為重大事件、較大事件、一般事件，分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參照國(guó)務(wù)院和國(guó)務(wù)院主管部門制定要求。5應(yīng)急工作機(jī)制5.1應(yīng)急組織5.1.1應(yīng)成立應(yīng)急事件工作領(lǐng)導(dǎo)小組，職責(zé)包括但不限于：a)貫徹落實(shí)上級(jí)應(yīng)急管理和處置的有關(guān)決策和部署。b)制訂突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、組織中心突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作，就突發(fā)重大事件、疑難問題，制定處置方案和措施。c)積極協(xié)調(diào)、協(xié)助有關(guān)部門開展應(yīng)急處置工作。d)4負(fù)責(zé)對(duì)外信息發(fā)布口徑及發(fā)布時(shí)間、方式、信息報(bào)送和組織新聞報(bào)道等工作。e)組織開展善后工作，配合有關(guān)部門開展事故的調(diào)查。5.1.2應(yīng)成立應(yīng)急小組，職責(zé)包括但不限于：a)按應(yīng)急事件應(yīng)對(duì)程序，根據(jù)應(yīng)急內(nèi)容成立現(xiàn)場(chǎng)組、信息組、疏散組、救護(hù)組，并指定負(fù)責(zé)人員。b)現(xiàn)場(chǎng)組：對(duì)事故進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置，如迅速關(guān)閉電源等電器設(shè)備等，組織協(xié)調(diào)有關(guān)部門安排應(yīng)急物資，協(xié)助專業(yè)救災(zāi)人員工作。各窗口單位負(fù)責(zé)人配合。c)信息組：記錄事故發(fā)生、發(fā)展及處置情況，組織起草有關(guān)公告、通報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)等文字材料，按規(guī)定向上級(jí)及有關(guān)部門報(bào)送信息和報(bào)告情況，維護(hù)中心網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)安全。d)疏散組：在指定位置引導(dǎo)人員疏散，告知有關(guān)逃生方面的常識(shí)并對(duì)需要的人員進(jìn)行救援，各單位配合。e)救護(hù)組：在事故發(fā)生后迅速撥打110、119、120等急救電話，并對(duì)負(fù)傷人員開展現(xiàn)場(chǎng)急救和協(xié)助有關(guān)部門開展救護(hù)等工作，各單位配合。5.2應(yīng)急事件層級(jí)處理5.2.1重大事件：現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)第一人須立即報(bào)告“中心”負(fù)責(zé)人并上報(bào)相關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)迅速指導(dǎo)各部門按職責(zé)，組織采取疏散引導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)控制、現(xiàn)場(chǎng)救治和協(xié)調(diào)處理等臨時(shí)應(yīng)急措施。5.2.2較大事件：現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)第一人應(yīng)正確處置，同時(shí)報(bào)“中心”負(fù)責(zé)人并上報(bào)相關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。中心負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)應(yīng)急事件情況決定是否停止辦公、組織疏散、封閉現(xiàn)場(chǎng)、控制人員等措施。5.2.3一般事件：現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)第一人應(yīng)立即介入處理，并報(bào)“中心”負(fù)責(zé)人，相關(guān)工作人員迅速前往調(diào)解處置，控制事態(tài)發(fā)展。5.3信息報(bào)告5.3.1報(bào)告原則應(yīng)快速、準(zhǔn)確，并根據(jù)事態(tài)的發(fā)展?fàn)顩r，始終做到信息及時(shí)續(xù)報(bào)，直至事件的妥善圓滿解決。5.3.2報(bào)告形式根據(jù)突發(fā)事件的緊急程度，可采用電話報(bào)告、文字報(bào)告等報(bào)告形式。5.3.3報(bào)告內(nèi)容3突發(fā)性事件發(fā)生的基本情況，包括時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模、涉及人員、破壞程度、傷亡等以及其他需要報(bào)送的事項(xiàng)。6各類應(yīng)急事件應(yīng)對(duì)要求6.1自然災(zāi)害應(yīng)對(duì)要求6.1.1地震6.1.1.1應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在臨震預(yù)報(bào)后，及時(shí)召開會(huì)議，做好地震應(yīng)急準(zhǔn)備工作，隨時(shí)了解，掌握地震動(dòng)態(tài)，并及時(shí)向中心干部職工通報(bào)。6.1.1.2地震發(fā)生時(shí)，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)統(tǒng)一指揮、組織協(xié)調(diào)中心全體人員和辦事群眾疏散，并根據(jù)上級(jí)抗震救災(zāi)指揮要求，立即開展工作。6.1.1.3地震災(zāi)害救援工作完成后，應(yīng)確保傷病員得到救治，應(yīng)急事件得到妥善安置，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門批準(zhǔn)后，終止應(yīng)急響應(yīng)。6.1.2火災(zāi)6.1.2.1火災(zāi)發(fā)生后，第一個(gè)發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情的人員應(yīng)立即電話報(bào)告中心辦公室，并根據(jù)火勢(shì)大小采取有效滅火措施。6.1.2.2領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，統(tǒng)一指揮，迅速組織人員疏散，搶救著火物資。6.1.2.3火災(zāi)后期應(yīng)急小組應(yīng)配合相關(guān)部門做好事故調(diào)查和處理工作，根據(jù)評(píng)估報(bào)告，及時(shí)分析，查找原因，及時(shí)上報(bào)相關(guān)上級(jí)管理部門。6.1.3洪災(zāi)6.1.3.1突降暴雨，應(yīng)急小組應(yīng)迅速檢查所有門、窗是否關(guān)閉嚴(yán)實(shí)，有無滲水、漏水情況發(fā)生，隨時(shí)降水和排水情況，維護(hù)中心設(shè)施和財(cái)產(chǎn)安全。6.1.3.2連續(xù)雨水，造成洪水災(zāi)害，值班人員應(yīng)立即向相關(guān)負(fù)責(zé)人及應(yīng)急小組報(bào)告險(xiǎn)情，組織搶險(xiǎn)。6.1.3.3洪水退卻后，迅速打掃衛(wèi)生，對(duì)中心辦公區(qū)域進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生消毒工作，防止傳染疾病的傳播。6.2社會(huì)安全應(yīng)急要求6.2.1群體上訪6.2.1.1信息組應(yīng)在第一時(shí)間以最快的速度查清情況，如上訪人數(shù)、上訪基本情況、并立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組，同時(shí)積極做好解釋勸導(dǎo)工作，全力維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，控制事態(tài)發(fā)展。6.2.1.2信息組通知領(lǐng)導(dǎo)小組成員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，視其情況及時(shí)向社會(huì)治安綜合治理辦公室、公安局、信訪局等部門聯(lián)系。6.2.1.3現(xiàn)場(chǎng)組密切注意事態(tài)發(fā)展，及時(shí)開啟監(jiān)控錄像設(shè)備，進(jìn)行跟蹤拍攝，做到有針對(duì)性，有重點(diǎn)取證。6.2.1.4對(duì)人數(shù)較多，局面難以控制的上訪事件，領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時(shí)上級(jí)政府報(bào)告，請(qǐng)求有關(guān)部門給予支持。6.2.1.5領(lǐng)導(dǎo)小組積極配合有關(guān)部門，做好善后工作，立即安排人員清理現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)正常工作秩序，并向有關(guān)部門報(bào)告處置情況。6.2.2暴力事件46.2.2.1相關(guān)窗口單位應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組。6.2.2.2領(lǐng)導(dǎo)小組視情況報(bào)警，決定是否啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案，并及時(shí)報(bào)告政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。6.2.2.3現(xiàn)場(chǎng)組對(duì)施暴者進(jìn)行勸阻或制服，保護(hù)在場(chǎng)人員安全，盡可能保持原狀以便警方勘查，協(xié)助警方辨認(rèn)滋事者。6.2.2.4救護(hù)組立即將受傷人員送入附近醫(yī)院進(jìn)行救治，并交警方處理。6.2.2.5信息組開啟監(jiān)控設(shè)備記錄不法分子的體貌特征和其他犯罪情節(jié)，收集不法分子施暴兇器，保護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)6.2.2.6領(lǐng)導(dǎo)小組積極配合有關(guān)部門，做好善后工作。6.2.3搶劫6.2.3.1搶劫事件發(fā)生時(shí)，在場(chǎng)員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，立即通知應(yīng)急小組，按指示向110報(bào)警，等待適當(dāng)機(jī)會(huì)將之擒獲交與警方，不可草率抵抗以免造成不必要的傷亡。6.2.3.2劫匪乘車逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)記下其車牌號(hào)碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時(shí)可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報(bào)告方位和地點(diǎn)，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。6.2.3.3應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，劃出警戒范圍，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，禁止觸摸劫匪留下的兇器、工具，等待公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。6.2.3.4公安人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或未處理完畢之前，相關(guān)人員不應(yīng)離開。6.2.3.5在場(chǎng)人員不可向報(bào)界或無關(guān)人員透露任何消息，不應(yīng)拍攝照片。6.2.3.6如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。6.3公共衛(wèi)生應(yīng)急要求6.3.1應(yīng)做到關(guān)空調(diào)、戴口罩，及時(shí)對(duì)辦事區(qū)域進(jìn)行消毒檢測(cè)，大廳循環(huán)播放防疫知識(shí)。6.3.2在人流量管理上堅(jiān)持紅外線檢測(cè)、健康碼、身份證三關(guān)，排隊(duì)距離間隔1米以上，工作人員與群眾分設(shè)出入口。6.3.3在審批工作中可推出容缺受理、即到即辦、開通審批“綠色通道”。6.3.4宜在網(wǎng)辦代辦中大力推廣網(wǎng)上辦模式，及時(shí)公布各項(xiàng)審批服務(wù)的咨詢電話并設(shè)置專員接聽指導(dǎo)，設(shè)置應(yīng)急和代辦窗口，落實(shí)上門代辦事項(xiàng)和指導(dǎo)安裝“健康碼”。6.4日常事故應(yīng)急要求6.4.1網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)故障6.4.1.1因系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)故障無法開展正常工作，應(yīng)及時(shí)通知各窗口單位，通報(bào)有關(guān)故障情況。6.4.1.2應(yīng)對(duì)突發(fā)事件快速響應(yīng)，若發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)留言中有異樣情況，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào)告，消除有害信息，不得留存、散布，將影響程度降到最低。6.4.1.3應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息審查工作，若發(fā)現(xiàn)主頁被惡意攻擊，應(yīng)立即停止主頁服務(wù)，評(píng)估故障帶來的影響和損害，并恢復(fù)正確內(nèi)容，同時(shí)檢查分析原因，在原因找到和排除之前，不應(yīng)重新開放主頁服務(wù)。6.4.2停電6.4.2.1當(dāng)接到停電通知，應(yīng)急小組應(yīng)及時(shí)通知到各相關(guān)責(zé)任人，做好停電期間的的準(zhǔn)備工作。6.4.2.2如有突發(fā)停電情況，應(yīng)急小組應(yīng)確認(rèn)停電原因，及時(shí)做好應(yīng)對(duì)措施。6.4.2.3窗口單位工作人員應(yīng)維持好秩序，疏散辦事群眾。56.4.3消防應(yīng)急要求6.4.3.1以“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的原則，應(yīng)有效制定消防應(yīng)急預(yù)案。6.4.3.2應(yīng)明確事前、事發(fā)、事中、事后的各個(gè)過程中相關(guān)部門和有關(guān)人員的職責(zé)。6.4.3.3應(yīng)合理配置消防物資，并由專人進(jìn)行管理。7其他應(yīng)急要求7.1.1建立健全并落實(shí)突發(fā)性事件信息收集、傳遞、處理、報(bào)送各個(gè)環(huán)節(jié)的工作制度。完善已有的信息傳輸渠道，隨時(shí)保持信息報(bào)送暢通，通訊設(shè)備完好。7.1.2建立中心應(yīng)對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)備隊(duì)，一旦啟動(dòng)預(yù)案立即開展工作。應(yīng)急預(yù)備隊(duì)由中心內(nèi)工作人員組成，應(yīng)急預(yù)備隊(duì)按照突發(fā)性事件具體情況和領(lǐng)導(dǎo)小組要求，實(shí)施應(yīng)急處置工作。7.1.3應(yīng)完善物資儲(chǔ)備工作，特殊應(yīng)急物資安排專人保管，保證物資、器材，裝備的完好和可使用性，應(yīng)急物資