便民服務中心服務規(guī)范

1便民服務中心服務規(guī)范本文件規(guī)定了便民服務中心（以下簡稱“中心”）服務的總體要求、入駐部門、服務事項、窗口設置、窗口人員、窗口服務流程、信息公開、投訴處置。本文件適用于便民服務中心的服務工作。村（社區(qū)）便民服務站可參照執(zhí)行本文件。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T40756全國一體化政務服務平臺線上線下融合工作指南DB51/T1618便民服務中心建設規(guī)范BMFW/T1便民服務中心日常管理規(guī)范BMFW/T3便民服務中心“辦不成事”反映窗口服務管理規(guī)范BMFW/T4便民服務中心禮儀規(guī)范BMFW/T5便民服務中心幫辦代辦服務規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1便民服務中心設立的，面向社會集中受理、辦理本和上級政府部門授權或委托的行政許可事項，以及公共服務事項，并提供咨詢、幫辦、代辦等綜合性便民服務機構。3.2服務對象依據(jù)法律法規(guī)對行政許可事項提出申請，對公共服務和其他事項提出需求的公民、法人和其他組織。4總體要求按照“規(guī)范、公開、便捷、貼心”的原則，依托一體化政務服務平臺，緊貼群眾需求，提升服務效能，創(chuàng)新服務手段，建設優(yōu)質高效的便民服務體系，增強人民群眾的滿意度及獲得感。5入駐部門25.1社保、民政、殘聯(lián)、就業(yè)、醫(yī)保、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、住建、自然資源、衛(wèi)建、退役軍人事務、司法應全部入駐。5.2設有市場監(jiān)管、稅務局、派出所（戶籍業(yè)務）的鄉(xiāng)鎮(zhèn)相關依申請服務事項應全部入駐。5.3鼓勵黨群服務、水電氣視訊、金融、郵政等其他特色服務事項入駐。6服務事項6.1行政權力事項應包括行政許可、行政確認、行政裁決、行政給付、行政獎勵、行政備案及其他行政權力事項。6.2公共服務事項應包括公共教育、勞動就業(yè)、社會保險、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務、社會服務、住房保障、文化體育、殘疾人服務等領域依申請辦理的公共服務事項。6.3中介服務事項應實行清單管理，并向社會公布服務指南，明確服務條件、流程、時限和收費標準、依據(jù)等要素。6.4應制定、公示服務事項目錄清單，包含事項名稱及內容。6.5應建立健全服務事項動態(tài)管理機制。中心根據(jù)業(yè)務變化和實施情況及時向上級管理機構提出調整服務事項基本目錄或實施清單的申請。管理機構負責行政許可服務事項基本目錄、實施清單的審核發(fā)布。7窗口設置7.1設置綜合受理窗口，具體數(shù)量可結合服務對象數(shù)量、場地大小、進駐事項等確定。7.2針對較強專業(yè)性業(yè)務，可依托綜合窗口設置特色專業(yè)服務。7.3“辦不成事”反映窗口應符合BMFW/T3的要求。7.4辦公設施應符合DB51/T1618的要求。7.5可根據(jù)實際情況預留備用窗口，在階段性業(yè)務量大、節(jié)假日前后等群眾辦事集中特殊時間段啟用。8窗口工作人員8.1應符合BMFW/T2的要求。8.2服務禮儀應符合BMFW/T4的要求。9窗口服務流程9.1線下服務9.1.1接受咨詢9.1.1.1窗口工作人員應為服務對象做好咨詢和引導服務。9.1.1.2對屬于中心辦理的服務事項，應按照有關規(guī)定對服務對象的咨詢一次性做出明確答復，引導服務對象到相關窗口辦理，并發(fā)放《服務事項指南》，見表A.1。9.1.1.3對不屬于中心辦理的服務事項，應按照首問負責制做好解釋說明并指導服務對象到相關部門辦理。9.1.1.4對停止辦理、無須許可審批的服務事項，應向服務對象做好解釋說明。9.1.1.5對申請幫辦代辦的服務，應符合BMFW/T5要求。39.1.2指導填寫應按辦事指南和《服務事項指南》等的相關要求，協(xié)助老、弱、病、殘、孕或其他有協(xié)助需求的服務對象，完成服務事項辦理相關資料的填寫工作。9.1.3接收資料9.1.3.1應及時接待服務對象的服務事項辦理申請，并提供相應的申請表格和示范文本。9.1.3.2對屬于本中心受理范圍的，應接收資料并進行校核工作。9.1.4受理9.1.4.1行政許可和公共服務事項受理應符合以下要求：——申請材料齊全且符合法定形式的，應當場登記受理并出具《受理通知書》，見表A.2；——申請材料不齊全或不符合法定形式的，應予以告知，服務對象當場更正后予以登記受理；——不能當場補齊或更正的，應一次性告知需要補正的全部內容。9.1.4.2接受服務對象的委托申請時，中介機構應向服務對象出具加蓋本單位專用印章和注明日期的相關票據(jù)或受理憑據(jù)。9.1.5辦理9.1.5.1行政權力事項和公共服務事項辦理應符合以下要求：a)服務對象申報材料齊全且符合法定形式的服務事項的辦理申請，窗口應受理辦理。行業(yè)主管部門應對窗口辦理的服務事項充分授權，對不需要現(xiàn)場勘查、集體討論、專家論證、聽證的一般性審批和服務類的服務事項，應由窗口受理后直接辦結；b)對不能在窗口直接辦結的其他行政審批和公共服務類的服務事項，應實行一個窗口辦理（如確需多窗口辦理，應實行一個窗口接件經(jīng)相關部門或窗口按規(guī)定進行必要的現(xiàn)場勘查、特別程序后在承諾時限內分別出具意見或決定，并由窗口工作人員統(tǒng)一匯總后將審核結果反饋給服務對象；c)需現(xiàn)場勘查的服務事項，資料審查合格后，應由現(xiàn)場勘查人員進行勘測、檢測、審查等工作，并出具勘查結果。其中，需要補正有關材料的，應待材料補正完成后再出具勘查結果，服務對象補正材料所用的時間不計入承諾時限；d)經(jīng)審查不具備批準條件的，應出具《不予許可（審批）通知書》，見表A.3，并詳細說明理由或改正意見，告知服務對象享有依法申請行政復議或提起行政訴訟的權利。9.1.5.2中介服務事項如遇特殊情況不能在承諾時限內辦結的，應向中心報告，但辦理期限不宜超過20個工作日。9.1.6收費9.1.6.1服務事項涉及收費的，應根據(jù)辦事指南計算出收取金額，并通知服務對象繳納金額和地點。9.1.6.2不應擅自提高收費標準、增設收費項目及變相收費。9.1.6.3中介服務事項涉及收費的，應按照合同約定進行收費。9.1.7給件應在承諾限期內完成證照、批準文件、《不予許可（審批）通知書》或檔案證明材料的出具，并根據(jù)服務對象要求采取現(xiàn)場遞交、郵寄等方式送達。49.1.8資料歸檔資料應整理歸檔，保證信息完整安全。9.2線上服務9.2.1政務服務平臺應符合GB/T40756的要求。9.2.2網(wǎng)絡平臺服務應通過“天府通辦APP、天府通辦支付寶小程序、天府通辦微信公眾號”等提供新聞動態(tài)、政務指南、互動查詢、留言咨詢、預約辦理、投訴建議等信息和服務。9.2.3“12345”熱線服務應通過“12345”熱線服務，提供政務及民生服務。9.3統(tǒng)一支付9.3.1涉及服務對象辦理繳費業(yè)務，應通過統(tǒng)一公共支付平臺，實現(xiàn)申請事項的繳費。9.3.2應提供銀行代收以及現(xiàn)金、移動支付等繳費服務方式。9.3.3收取行政事業(yè)性費用應向服務對象出具正規(guī)發(fā)票或收款憑證。10信息公開10.1公開內容向社會公開的包括但不限于以下內容：a)機構基本信息，如機構職能、領導信息及工作人員的姓名、職責、便民措施、服務承諾、管理規(guī)定、服務制度等；b)服務事項辦理指南信息，如辦理服務事項、政策依據(jù)、申報條件、辦事程序、承諾期限、申報材料、樣表格式文本、辦理結果等；c)監(jiān)督投訴信息，如意見箱、投訴電話、投訴郵箱、投訴處理結果等。10.2公開方式可包括但不限于以下方式：a)電子資源，如中心網(wǎng)站、大屏幕、窗口觸摸屏、廣播、電視等；b)紙質資源，如宣傳資料、報刊、辦事指南、服務告知單等；c)其他資源，如政務公開欄、戶外宣傳欄、會議通報、工作崗位牌等。11投訴處置11.1應接受社會和群眾投訴，可采取包括但不限于以下方式：a)舉報箱意見箱；b)投訴電話；c)網(wǎng)絡理政平臺；5d)評價器；e)評價二維碼；f)自助辦理終端；g)“12345”政務服務熱線；h)服務對象現(xiàn)場口頭投訴。11.2做好口頭投訴的記錄或書面投訴的收件登記，并分析投訴材料，區(qū)別處理:a)對一般投訴，應即時處理，現(xiàn)場給予答復；b)不能現(xiàn)場答復的，應在當日或次日給予答復；c)對比較復雜或涉及兩個以上部門需要協(xié)調處理的投訴，應盡快和有關部門進行溝通協(xié)調，在一周之內作出答復；d)確因客觀原因不能在規(guī)定時間內給予答復的，應及時向投訴人說明情況，并負責追蹤處理，直至處理完畢；e)將投訴件轉發(fā)相關部門時，應做好轉發(fā)登記。11.3答復方式：a)口頭投訴以口頭答復為主；b)書面投訴應書面答復；c)重大投訴事項應及時向中心領導和上級匯報，按規(guī)定程序處理；d)對中心轉來的涉及進駐部門的群眾投訴，進駐部門應在規(guī)定時間內作出處理，并報告中心。11.4投訴答復應包括投訴件處理