第三章前廳部管理與服務(wù)技能專業(yè)培訓(xùn)

第三章前廳部管理與服務(wù)技能專業(yè)培訓(xùn)第三章

第一節(jié)

前廳部崗位職責(zé)認(rèn)知培訓(xùn)對(duì)象 酒店前廳部全體員工培訓(xùn)目的 明白崗位職責(zé)及任務(wù)技藝要求，為主人提供優(yōu)質(zhì)效勞培訓(xùn)要點(diǎn) 前廳管理人員的素質(zhì)及職責(zé)前廳效勞人員的素質(zhì)及職責(zé)

一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé)tc"一、前廳經(jīng)理的的素質(zhì)與職責(zé)"前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個(gè)酒店的籠統(tǒng)代表。其主要任務(wù)是經(jīng)過對(duì)前廳運(yùn)營的方案、組織、人員裝備、指揮與控制，發(fā)明出前廳高效任務(wù)的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。1.前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求tc"1.前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求"(1)知識(shí)要求①掌握酒店運(yùn)營、銷售知識(shí)，熟習(xí)旅游經(jīng)濟(jì)、旅游天文、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等知識(shí)。②掌握前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)范化操作順序、客房知識(shí)、了解旅客心思和推銷技巧。③掌握酒店財(cái)務(wù)管理知識(shí)，懂得運(yùn)營統(tǒng)計(jì)剖析。④熟習(xí)涉外法律，了解國度重要旅游法規(guī)。⑤具有一定的電腦管理知識(shí)。⑥熟練運(yùn)用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻(xiàn)，并能流利準(zhǔn)確地與外賓對(duì)話。⑦了解宗教知識(shí)和國際外民族習(xí)氣和禮儀要求，了解國際時(shí)勢(shì)知識(shí)。(2)才干要求①可以依據(jù)客源市場信息和歷史資料預(yù)測(cè)用房狀況、決議客房價(jià)錢，武斷接受訂房協(xié)議。②可以合理布置前廳人員有條不紊地任務(wù)，能處置好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)絡(luò)。③擅長在各種場所與各階級(jí)人士打交道，并可以積極與外界樹立業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。④能獨(dú)立起草前廳任務(wù)報(bào)告和開展規(guī)劃，能撰寫與酒店管理相關(guān)的研討報(bào)告。⑤遇事冷靜、感情成熟，有自我控制才干。⑥擅長聽取他人意見，能正確地評(píng)價(jià)他人的才干，能妥善處置主人的贊揚(yáng)。(3)閱歷要求普通要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳效勞和管理閱歷。2.前廳經(jīng)理的崗位職責(zé)tc"2.前廳經(jīng)理的崗位職責(zé)"(1)主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門的任務(wù)，擔(dān)任制定前廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)目的和規(guī)劃。(2)每天反省有關(guān)的報(bào)表，掌握客房的預(yù)訂銷售狀況，并擔(dān)任布置前廳員工班次及任務(wù)量。(3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別；擔(dān)任迎送、布置重要主人的住宿。(4)嚴(yán)厲依照前廳各項(xiàng)任務(wù)順序，反省接待員、收銀員、行李員等任務(wù)狀況。(5)配合培訓(xùn)部對(duì)前廳員工停止業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，并詳細(xì)指點(diǎn)員工各項(xiàng)任務(wù)。(6)與財(cái)務(wù)部親密協(xié)作，確保住店主人入賬、結(jié)賬無誤。(7)協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高效勞質(zhì)量。(8)擔(dān)任監(jiān)視營業(yè)報(bào)表，并停止?fàn)I業(yè)統(tǒng)計(jì)剖析。(9)擔(dān)任處置和反映跑賬、漏賬等特殊效果。(10)搜集主人對(duì)客房、前廳以及其他部門的意見，處置主人贊揚(yáng)。(11)與平安部聯(lián)絡(luò)，確保住店主人平安，維持大堂的正常次第。(12)組織和掌管前廳部務(wù)會(huì)議和全體員工會(huì)議。為了確保前廳運(yùn)營的順利停止，前廳還設(shè)值班經(jīng)理。這樣，前廳每時(shí)每刻都有經(jīng)理主管，任何重要效果都能及時(shí)失掉處置或反應(yīng)。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)利，前廳經(jīng)理列席時(shí)，他可以代理掌管前廳任務(wù)。二、前廳主管的素質(zhì)與職責(zé)tc"二、前廳主管的素質(zhì)與職責(zé)"在規(guī)模較大的酒店里，前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外，還設(shè)有主管人員，如前廳業(yè)務(wù)主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。前廳主管接受前廳經(jīng)理指導(dǎo)，擔(dān)任前廳營銷的日常任務(wù)。1.前廳主管的素質(zhì)要求tc"1.前廳主管的素質(zhì)要求"(1)熟知〝效勞〞的多重結(jié)構(gòu)，銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價(jià)戰(zhàn)略知識(shí)。(2)了解中外旅游市場的需求層次，主要主人任務(wù)。(3)可以在前廳經(jīng)理授權(quán)下，協(xié)調(diào)與各游覽社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的任務(wù)關(guān)系，努力為酒店開拓客源新渠道。(4)能熟練撰寫客源市場剖析、酒店運(yùn)營剖析報(bào)告等業(yè)務(wù)文件，有較強(qiáng)的行動(dòng)表達(dá)才干。(5)協(xié)調(diào)前廳各項(xiàng)任務(wù)關(guān)系和人際關(guān)系的才干。(6)監(jiān)視、反省和指點(diǎn)前廳員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)任務(wù)的才干。(7)能妥善處置主人贊揚(yáng)和前廳主人肇事等狀況，維持良好的主人關(guān)系與前廳次第。2.前廳主管的崗位職責(zé)tc"2.前廳主管的崗位職責(zé)"(1)掌握前廳營業(yè)的基本狀況，如主人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房狀況等，發(fā)現(xiàn)效果及時(shí)向前廳經(jīng)理匯報(bào)?！?〕協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系，共同搞好效勞任務(wù)。〔3〕嚴(yán)厲依照酒店規(guī)則對(duì)前廳訊問、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的效勞態(tài)度、效勞方式、效勞質(zhì)量等方面停止督導(dǎo)?！?〕了解員工的思想、學(xué)習(xí)、任務(wù)、生活狀況，協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核任務(wù)。三、前廳效勞員的素質(zhì)與職責(zé)tc"三、前廳效勞員的素質(zhì)與職責(zé)"前廳效勞員是酒店籠統(tǒng)的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)停員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)視員數(shù)職。酒店的成功運(yùn)營與否，主人對(duì)酒店的印象甚至能否在本店留宿往往決議于酒店前廳效勞員的素質(zhì)。1.前廳效勞員的素質(zhì)要求tc"1.前廳效勞員的素質(zhì)要求"前廳的員工應(yīng)該具有較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳任務(wù)。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：(1)儀表、儀態(tài)優(yōu)秀的前廳效勞員，必需著裝整潔、小氣、面帶淺笑、自動(dòng)熱情、考究禮儀、禮貌、文質(zhì)彬彬地接待主人。而且頭腦反響靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意主人表情，留意主人舉措，掌握主人心思。許多酒店規(guī)則：前廳效勞員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型小氣；化裝輕淡、樸素俗氣；不運(yùn)用有顏色指甲油及濃味香水等。前廳效勞員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的籠統(tǒng)，關(guān)系到效勞質(zhì)量、主人的心思活動(dòng)，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說，酒店前廳效勞員首先在儀表、儀態(tài)上給主人構(gòu)成一個(gè)管理有素、運(yùn)營有方的印象，從而覺得遭到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種光榮，因此情愿再次蒞臨。(2)言語前廳效勞員不只應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必需具有優(yōu)美的言語，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈敏戰(zhàn)略的言語技巧。這樣，前廳的效勞就顯得生機(jī)勃勃。前廳效勞員必需掌握一兩門外語的基本會(huì)話，發(fā)音規(guī)范，表達(dá)準(zhǔn)確。(3)行為舉止優(yōu)秀的前廳效勞員，應(yīng)該做到站立規(guī)范、行為規(guī)范、舉止小氣。盡量防止或克制不好的習(xí)氣舉措如吸煙、嚼口香糖、任務(wù)場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。(4)業(yè)務(wù)操作技藝前廳效勞員必需可以熟練、準(zhǔn)確地按順序完本錢職任務(wù)。任務(wù)的快速矯捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不只會(huì)給酒店形成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了主人對(duì)酒店的總體印象。(5)應(yīng)變才干應(yīng)變才干是前廳效勞員所應(yīng)該具有的特殊效勞技藝與素質(zhì)。由于主人來自全國各地或異國度鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)氣、不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn)；酒店在運(yùn)營中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的狀況，前廳效勞員只要具有應(yīng)變才干，才干妥善處置好這些特殊效果。在任何狀況下，前廳效勞員都應(yīng)冷靜冷靜，采用靈敏多變的方法，處置好每件特殊的事情。(6)老實(shí)度前廳效勞員必需具有較高的老實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店運(yùn)營中已顯得愈減輕要。特別是在觸及到出納任務(wù)及外幣兌換任務(wù)時(shí)，前廳效勞員必需可以嚴(yán)厲遵守任務(wù)紀(jì)律；在接待任務(wù)中，主人的優(yōu)惠必需契合酒店的規(guī)則，相對(duì)不能以任務(wù)之便，秉公作弊。(7)知識(shí)面前廳效勞員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到主人各種各樣的提問。這些效果有時(shí)會(huì)觸及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、習(xí)俗、文明以及有關(guān)酒店?duì)顩r，前廳效勞員只要具有較寬的知識(shí)面和豐厚的專業(yè)知識(shí)，才干為主人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。(8)協(xié)作肉體前廳的每一位員工都應(yīng)該看法到前廳就是酒店的一個(gè)〝舞臺(tái)〞，每團(tuán)體都在扮演一個(gè)特定的角色,要想演好這場戲，需求員工的團(tuán)體協(xié)作。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊狀況分開任務(wù)崗位時(shí)，其他員工必需可以替代其任務(wù)，共同使主人滿意，團(tuán)體的意見或恩怨決不能表現(xiàn)就任務(wù)中來，否那么會(huì)破壞整個(gè)酒店的籠統(tǒng)。2.前廳效勞員崗位職責(zé)tc"2.前廳效勞員崗位職責(zé)"(1)迎賓崗位職責(zé)①指揮和引導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送任務(wù)。②面帶愁容，為主人翻開車門，躬身向主人致意，并用右手擋住車門上沿，以免主人碰頭。對(duì)孩子、老人或是舉動(dòng)方便的主人，要主支提供協(xié)助，扶持下車。③協(xié)助主人裝卸行李，并請(qǐng)主人清點(diǎn)、反省有無物品遺失。假設(shè)主人是離店，應(yīng)在車輛開動(dòng)后向主人揮手致意。注重在開關(guān)車門時(shí)不要夾住主人的衣裙及物件。④觀察出入門廳人員的意向，留意做好防暴、防竊任務(wù)，并協(xié)助捍衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與分開時(shí)的捍衛(wèi)任務(wù)。(2)接待員職責(zé)①細(xì)致熱情地接受訂房和集團(tuán)開房。在開房時(shí)向主人詳細(xì)引見房間狀況，講清房價(jià)，防止惹起曲解。②做好開房注銷和有關(guān)驗(yàn)證主人身份的任務(wù)。熟習(xí)當(dāng)天抵店的VIP主人身份、房號(hào)及抵離時(shí)間。③熟習(xí)當(dāng)天散客及游覽團(tuán)的開房狀況，掌握當(dāng)天的房間狀況。④操持加床和換房要向主人講明狀況，并要注銷和說明，以便查詢。⑤夜班當(dāng)班員工，要擔(dān)任制造當(dāng)日?qǐng)?bào)表，反映房間狀況，并搞好班組衛(wèi)生。⑥嚴(yán)厲遵守各項(xiàng)制度和效勞順序。(3)預(yù)訂員職責(zé)①依據(jù)主人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。②全天24小時(shí)為主人提供預(yù)訂效勞，及時(shí)處置主人的訂房要求。③及時(shí)記載和存儲(chǔ)預(yù)訂資料。④做好主人抵達(dá)前的預(yù)備任務(wù)。(4)行李員職責(zé)①按規(guī)則位置站立，站姿要端正，并親密留意主人靜態(tài)，預(yù)備隨時(shí)為主人提供協(xié)助。②時(shí)辰留意分房員的呼喚，熱情為主人領(lǐng)路，矯捷地為主人運(yùn)送行李，并自動(dòng)為主人引見酒店的各項(xiàng)效勞設(shè)備。③要留意確保主人行李的平安，并及時(shí)準(zhǔn)確地協(xié)助主人把行李送到指定的地點(diǎn)。(5)行李寄存員職責(zé)①回答主人關(guān)于寄存的問詢，向主人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)則。②寄存支付手續(xù)要清楚，注銷要準(zhǔn)確，力爭不出過失，萬一出錯(cuò)那么應(yīng)立刻向有關(guān)指導(dǎo)匯報(bào)。③做好交接班任務(wù)，各項(xiàng)手續(xù)要清楚。④嚴(yán)厲遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)效勞操作順序。(6)收銀員崗位職責(zé)①嚴(yán)厲遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和操作順序。準(zhǔn)確地收點(diǎn)主人的現(xiàn)金或是支票。準(zhǔn)確地填寫發(fā)票。②做好交接班任務(wù)，錢物一定要交割清楚。③按規(guī)則及時(shí)結(jié)清主人或集團(tuán)的各種費(fèi)用。(7)話務(wù)員崗位職責(zé)①擔(dān)任接聽一切外來，銜接酒店各部門及主人的一切。②轉(zhuǎn)達(dá)主人的贊揚(yáng)，通知有關(guān)部門采取彌補(bǔ)措施。③擔(dān)任為主人提供叫醒效勞。④擔(dān)任將主人的一切要求經(jīng)過轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或團(tuán)體。⑤明白在接到緊急時(shí)應(yīng)采取的措施和舉動(dòng)。(8)問詢員崗位職責(zé)①掌握本酒店的一切設(shè)備及酒店所在城市的其他大酒店、文娛場所、旅游勝地的一些狀況。②管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)任務(wù)。③熟習(xí)電腦查詢操作。④協(xié)助主人布置會(huì)客。未來訪者的姓名等狀況傳達(dá)給主人，再依據(jù)主人的意見布置會(huì)面事宜。⑤擔(dān)任操持主人委托的相關(guān)事宜。為主人操持訂房、購置機(jī)票和車〔船〕票、辦簽證、取送物品、購物等各項(xiàng)事情。(9)票務(wù)員職責(zé)①滿足主人的需求，及時(shí)為其購置機(jī)票、車〔船〕票。并做好購票及發(fā)票的注銷任務(wù)，確保無誤。②按規(guī)則收取購票手腕費(fèi)，并及時(shí)結(jié)清賬目。③嚴(yán)厲遵守有關(guān)制度和效勞操作規(guī)則。(10)前臺(tái)領(lǐng)班職責(zé)①協(xié)助前臺(tái)主管好日常任務(wù)。反省、催促員工嚴(yán)厲遵照各項(xiàng)效勞順序和規(guī)范，為主人提供優(yōu)質(zhì)效勞。②盡最大努力滿足顧客需求，仔細(xì)處置主人的贊揚(yáng)，遇到不能處置的效果要及時(shí)向下級(jí)匯報(bào)。③確保入住注銷契合有關(guān)規(guī)則，做到詳細(xì)、準(zhǔn)確、明晰。每天定時(shí)反省，準(zhǔn)確控制房間形狀。遇到有換房、特殊布置房等狀況要及時(shí)通知有關(guān)部門。④每天活期反省郵件、留言，確保其發(fā)送、寄存、記載準(zhǔn)確無誤。⑤完成下級(jí)分派的其他任務(wù)。

第二節(jié)

前廳管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象 酒店前廳部全體員工培訓(xùn)目的 掌握前廳管理的基礎(chǔ)知識(shí)，明確前廳部的位置及作用培訓(xùn)要點(diǎn) 酒店前廳概念、義務(wù)及作用的了解酒店前廳設(shè)置原那么及其要求

一、酒店前廳的看法tc"一、酒店前廳的看法"酒店前廳是主人進(jìn)入酒店的第一個(gè)接觸點(diǎn)，又是分開酒店的最后接觸點(diǎn)，它直接關(guān)系到主人的住宿滿意水平和對(duì)酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被以為是整個(gè)酒店的中心部門，無論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手腕上都要求高于其他部門。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成局部。1.酒店前廳的概念tc"1.酒店前廳的概念"酒店前廳，又稱為總效勞臺(tái)，或稱為總臺(tái)、前臺(tái)等。它通常是設(shè)在酒店的大堂，擔(dān)任推銷酒店產(chǎn)品與效勞，組織接待任務(wù)、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個(gè)綜合性效勞部門。前廳在酒店管理中具有片面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。酒店前廳詳細(xì)擔(dān)任的任務(wù)主要有主人訂房、注銷、客房狀況控制、主人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳的任務(wù)主要觸及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動(dòng)。酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個(gè)術(shù)語。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、文娛健身場所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。與外務(wù)部相對(duì)應(yīng)，那么是酒店的外務(wù)部，這是指那些不與主人直接接觸的酒店部門，如財(cái)務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處置中心等。外務(wù)部與外務(wù)部將酒店分紅了兩大塊，即構(gòu)成酒店運(yùn)營的一線和二線或是業(yè)務(wù)運(yùn)營與管理職能部門。因此，酒店外務(wù)部不同于前廳，它是包括前廳在內(nèi)的一個(gè)術(shù)語。2.前廳部的義務(wù)tc"2.前廳部的義務(wù)"詳細(xì)地講，前廳部有以下七項(xiàng)主要義務(wù)：(1)銷售客房前廳部的首要義務(wù)是銷售客房。目前，我國有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個(gè)酒店利潤總額的50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達(dá)成價(jià)錢的高與低，不只直接影響著酒店的客房支出，而且住店人數(shù)的多少和消費(fèi)水平的上下，也直接地影響著酒店餐廳、酒吧等支出。(2)正確顯示房間狀況前廳部必需在任何時(shí)辰都正確地顯示每個(gè)房間的狀況—住客房、走客房、待清掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供牢靠的依據(jù)。(3)提供相關(guān)效勞前廳部必需向主人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、注銷、郵件、問訊、、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)效勞。(4)整理和保管業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時(shí)堅(jiān)持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對(duì)各項(xiàng)資料停止記載、統(tǒng)計(jì)、剖析、預(yù)測(cè)、整理和存檔。(5)協(xié)調(diào)對(duì)客效勞前廳部要向有關(guān)部門下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門處置執(zhí)行指令進(jìn)程中遇到的新效果，聯(lián)絡(luò)各部門為主人提供優(yōu)質(zhì)效勞。(6)樹立客賬樹立客賬是為了記載和監(jiān)視主人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地失掉營業(yè)支出。主人的賬單可以在預(yù)訂客房時(shí)樹立(記入定金或預(yù)付款)或是在操持入住注銷手續(xù)時(shí)樹立。(7)樹立客史檔案大局部酒店為住店一次以上的零云集客樹立客史檔案。按主人姓名字母順序陳列的客史檔案，記載相關(guān)內(nèi)容。3.前廳部的位置和作用tc"3.前廳部的位置和作用"(1)前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部經(jīng)過客房的銷售來帶動(dòng)酒店其他各部門的運(yùn)營活動(dòng)。為此，前廳部積極展開客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的主人操持注銷入住手續(xù)及布置住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、主人需求及贊揚(yáng)等各種信息通報(bào)有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客效勞任務(wù)，以確保效勞任務(wù)的效率和質(zhì)量。同時(shí)，前廳部自始至終是為主人效勞的中心，是主人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為主人效勞從主人抵店前的預(yù)訂、入住，直至主人結(jié)賬，樹立客史檔案，貫串于主人與酒店買賣往來的全進(jìn)程。(2)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在主人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。主人入住注銷在前廳、離店結(jié)算在前廳，主人遇到困難尋求協(xié)助找前廳，主人感到不滿時(shí)贊揚(yáng)也找前廳。前廳任務(wù)人員的言語舉止將會(huì)給主人留下深入的第一印象，最后的印象極為重要。假設(shè)前廳任務(wù)人員能以文質(zhì)彬彬的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為主人提供效勞，或妥善處置主人贊揚(yáng)，仔細(xì)有效地協(xié)助主人處置疑問效果，那么他對(duì)酒店的其他效勞，也會(huì)感到擔(dān)憂和滿意。反之，主人對(duì)一切都會(huì)感到不滿。培訓(xùn)練習(xí)3前廳部的員工在任務(wù)中有一些詳細(xì)的事項(xiàng)需求留意：1.留意運(yùn)用禮貌用語，如〝請(qǐng)〞、〝您〞、〝對(duì)不起〞、〝先生〞、〝女士〞等。2.時(shí)辰提示自己要面帶淺笑。3.要擅長在任務(wù)中控制自己的心情。4.學(xué)會(huì)藝術(shù)地拒絕。由此可見，前廳部的任務(wù)直接反映了酒店的任務(wù)效率、效勞質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體籠統(tǒng)。(3)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的顧問和助手作為酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳部能搜集到有關(guān)整個(gè)酒店運(yùn)營管理的各種信息，并對(duì)這些信息停止仔細(xì)的整理和剖析，每日或活期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店運(yùn)營管理狀況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還活期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店方案和運(yùn)營戰(zhàn)略的參考依據(jù)。綜上所述，前廳是酒店的重要組成局部，是增強(qiáng)酒店運(yùn)營的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)。二、酒店前廳的設(shè)置原那么及規(guī)范tc"二、酒店前廳的設(shè)置原那么及規(guī)范"1.前廳設(shè)置的基本原那么tc"1.前廳設(shè)置的基本原那么"雖然前廳的設(shè)置隨著酒店業(yè)的開展在不時(shí)更新，各類酒店在前廳設(shè)計(jì)上都突出自己的特點(diǎn)，但是前廳的設(shè)計(jì)都要遵照這些基本的原那么，以利于前廳的運(yùn)轉(zhuǎn)。(1)經(jīng)濟(jì)性前廳普通是設(shè)在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充沛應(yīng)用這一客流量最大的中央，設(shè)置營利設(shè)備。因此，前廳的設(shè)置要盡量少占用大堂空間。(2)平安性前廳的設(shè)置遵照平安性原那么。其含義一方面是指前廳的設(shè)置必需確保〝收銀處〞的平安，預(yù)防有害酒店現(xiàn)金和賬務(wù)活動(dòng)的事情發(fā)作；另一方面，前廳的設(shè)計(jì)要可以為主人保密，不能讓主人隨便得知其他主人的狀況。因此，酒店的前臺(tái)以直線形、半圓形為多，而圓形較少。(3)清楚性前廳的位置應(yīng)該是清楚的，也就是前廳的可見度比擬強(qiáng)。主人一進(jìn)入酒店就能發(fā)現(xiàn)前廳，同時(shí)前廳的員工也可以看清酒店大堂出入的過往主人。假設(shè)一家酒店的前廳不易讓主人找到，那么其設(shè)置是不合理的。此外，前廳的清楚性原那么還包括前臺(tái)各業(yè)務(wù)處的明白中英文標(biāo)示。(4)效益性前廳的設(shè)置還應(yīng)該留意各任務(wù)環(huán)節(jié)的銜接，確保前臺(tái)接待人員任務(wù)效率的提高和節(jié)省主人的時(shí)間與體力，絕大少數(shù)酒店的前臺(tái)都是以〝客房控制架〞為中心停止設(shè)計(jì)的。這種方法最利于提高前廳接待任務(wù)效率。〝時(shí)間與舉措研討〞是設(shè)計(jì)前廳必需要停止的任務(wù)。(5)美觀性前廳不只要高效、準(zhǔn)確完成主人的入住注銷手續(xù)，而且要可以給主人留下深入的良好籠統(tǒng)。因此，前廳的規(guī)劃、燈光、顏色以及氣氛都是不容無視的內(nèi)容。2.前廳設(shè)置的基本規(guī)范tc"2.前廳設(shè)置的基本規(guī)范"前廳規(guī)模的大小雖然遭到酒店性質(zhì)、規(guī)模、位置等要素影響，但是，普通酒店前廳規(guī)模應(yīng)該契合以下基本規(guī)范。(1)前廳的高度與寬度在西方國度，酒店前廳的高度通常是1.01米，寬0.7米，過高或過低都不利于前廳的接待(2)前廳的長度前廳的長度通常遭到酒店規(guī)模和等級(jí)影響。普通是按床位數(shù)量計(jì)算的。在歐洲國度里，按每個(gè)床位需求0.25米來推算。美國又有如下的推算規(guī)范

前廳長度推算表客房數(shù)柜臺(tái)長度效勞臺(tái)與辦公面積503.0m5.5m1004.5m9.5m2007.5m18.5m40010.5m30.0m此外，酒店大堂的面積也和客房的數(shù)量有親密的關(guān)系。普通狀況下，酒店的主前廳或大堂(包括前廳)的面積按每間客房0.8～1.0ｍ2計(jì)算。總之，前廳的設(shè)置是前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而且，前廳一旦落成又很難改動(dòng)，因此在設(shè)置前一定要停止可行性研討。3.前廳的構(gòu)成及環(huán)境tc"3.前廳的構(gòu)成及環(huán)境"前廳的裝飾、燈光、布置，必需有特征，必需表達(dá)酒店的級(jí)別、效勞特點(diǎn)及管理作風(fēng)，必需對(duì)主人有較強(qiáng)的吸引力，并具有安靜的氣氛。更重要的是，前廳的規(guī)劃要思索到酒店運(yùn)營與管理的需求。(1)前廳的構(gòu)成通常一家酒店的前廳應(yīng)由以下局部構(gòu)成：①酒店大門酒店的大門由正門和邊門構(gòu)成，大門的外觀要新穎，有特征，能對(duì)主人有較強(qiáng)的吸引力。普通的酒店都采用玻璃門作為正門。酒店的玻璃門要選用厚度、強(qiáng)度、顏色適當(dāng)?shù)牟Ａе圃?，裝置要結(jié)實(shí)，防止玻璃落下碰傷主人。玻璃門要有醒目的中英文及圖形標(biāo)志，酒店的店名牌、店徽及星級(jí)標(biāo)志要醒目、美觀，不易被交往的車輛擋住。大少數(shù)酒店的正門分紅兩扇，便于主人進(jìn)出，及門衛(wèi)為主人提供開門效勞，也可以依據(jù)客流量的大小增設(shè)更多扇門，正門兩側(cè)應(yīng)各開一兩扇邊門，以便于酒店員工及團(tuán)隊(duì)主人的行李進(jìn)出酒店。正門裝置自動(dòng)感應(yīng)門的酒店，應(yīng)同時(shí)開設(shè)手開邊門，以防感應(yīng)失靈時(shí)主人無法進(jìn)出酒店。有些酒店運(yùn)用雙道門，即兩道有一定間距的門，內(nèi)道門開那么外道門關(guān)，外道門開那么內(nèi)道門關(guān)，這樣可以浪費(fèi)動(dòng)力。運(yùn)用旋轉(zhuǎn)門為正門的酒店，旋轉(zhuǎn)門的功用應(yīng)牢靠，螺絲要結(jié)實(shí)以防夾傷主人。為平安起見，酒店的正門在夜間應(yīng)封鎖只留邊門。酒店的大門前，應(yīng)有供主人上下車的空間及回車道、停車場，使主人進(jìn)出方便、平安，正門外還應(yīng)留有足夠的空間，以暫時(shí)擺放進(jìn)出店團(tuán)隊(duì)主人的行李。有些酒店正門前還設(shè)計(jì)了小花園和噴泉，以給主人留下良好的第一印象。正門前臺(tái)階旁還應(yīng)設(shè)立專供殘疾主人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾主人出入店。通常在大門口還鋪設(shè)一塊地毯，供主人擦潔凈鞋底后進(jìn)入前廳，以維持前廳的整潔，防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒主人。邊門旁應(yīng)設(shè)置傘架，供主人寄存雨傘。酒店大門外的空地，通常應(yīng)設(shè)置旗桿，普通設(shè)置三根，區(qū)分用來掛店旗，國旗和在酒店下榻的各國國度元首所在國的國旗。②群眾活動(dòng)區(qū)域前廳的作風(fēng)、面積必需與酒店的規(guī)模和星級(jí)相順應(yīng)，前廳中應(yīng)有足夠的空間供主人活動(dòng)。③柜臺(tái)大廳內(nèi)有多個(gè)效勞用柜臺(tái)，柜臺(tái)的布置必需與前廳總的作風(fēng)協(xié)調(diào)分歧，必需契合效勞的要求。④公共設(shè)備大廳內(nèi)應(yīng)有完備的公用等公用設(shè)備，較高檔的酒店還應(yīng)裝備供主人查詢有關(guān)酒店效勞設(shè)備位置及時(shí)間等信息的電腦。⑤洗手間及衣帽間大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有用中英文文字及圖形清楚標(biāo)志的供男女主人運(yùn)用的洗手間，洗手間要寬闊，各種用品如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機(jī)等要完全，洗手間應(yīng)潔凈無異味?？傊皬d內(nèi)主人的活動(dòng)區(qū)域，酒店員工的活動(dòng)及任務(wù)區(qū)域，店外單位駐店效勞點(diǎn)的任務(wù)區(qū)域，都能最大限制地發(fā)揚(yáng)出效率，客用電梯、酒店員工電梯及行李公用電梯應(yīng)區(qū)分設(shè)立。(2)前廳的環(huán)境①光線前廳內(nèi)要有適宜的光線，要能使主人在良好的光線下活動(dòng)，員工在適當(dāng)?shù)墓庹障氯蝿?wù)。前廳內(nèi)最好通入一定數(shù)量的自然光線，同時(shí)裝備層次、類型各不相反的燈光，以保證良好的光照效果。主人從大門外進(jìn)入大廳，是從光線明亮處進(jìn)入到光線昏暗處，假設(shè)這個(gè)轉(zhuǎn)機(jī)過快，主人會(huì)很不順應(yīng)，睜不開眼睛，所以，燈光的強(qiáng)弱變化應(yīng)逐漸停止。要使每位主人的眼睛都能逐漸順應(yīng)光線明暗的變化，可采用不同種類、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光，配合自然光線到達(dá)上述要求。②顏色前廳環(huán)境的好壞，還遭到前廳內(nèi)顏色的影響。前廳內(nèi)主人主要活動(dòng)區(qū)域的空中、墻面、吊燈等，應(yīng)以暖顏色為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的效勞環(huán)境及主人休息的沙發(fā)左近，顏色就應(yīng)略冷些，使人能有一種安靜、平和的心境，順應(yīng)效勞員任務(wù)和主人休息對(duì)環(huán)境的要求，發(fā)明出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。③溫度、濕度與通風(fēng)前廳內(nèi)人員集中，密度大，人員交往活動(dòng)頻繁，耗氧量大，如通風(fēng)不暢，會(huì)使人覺得氣悶，有一種壓制感，應(yīng)運(yùn)用功用良好的通風(fēng)設(shè)備及空氣清爽劑等，改善大廳內(nèi)空氣質(zhì)量，使之適宜人體的要求。④聲響聲源多、音量大。如噪音過于集中，就會(huì)超越人體覺得溫馨的限制，使人煩燥不安，容易出錯(cuò)，易于激動(dòng)和爭持，降低效率。因此在建造前廳時(shí)，應(yīng)思索運(yùn)用隔音板等資料，降低噪音。酒店員工任務(wù)交談時(shí)，聲響應(yīng)盡量輕些，有時(shí)甚至可以運(yùn)用一些體態(tài)言語，替代說話停止溝通(如用手勢(shì)招呼遠(yuǎn)處的同事)。要盡量提高任務(wù)效率，使主人在高峰時(shí)間不致持久滯留于大廳，破壞大廳安靜的氣氛。酒店應(yīng)盡能夠播放輕松入耳的背景音樂，以增加噪音對(duì)主人的危害。

第三節(jié)

前廳效勞技藝培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象 酒店前廳部全體員工培訓(xùn)目的 提升前廳部各崗位員工的效勞技藝，為主人提供優(yōu)質(zhì)效勞培訓(xùn)要點(diǎn) 技藝，為主人提供優(yōu)質(zhì)效勞預(yù)訂崗位員工效勞技藝要求總臺(tái)收銀崗位員工效勞技藝要求

一、接待崗位員工效勞技藝要求tc"一、接待崗位員工效勞技藝要求"1.接待崗位任務(wù)流程tc"1.接待崗位任務(wù)流程"(1)下班前5分鐘反省、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員停止任務(wù)交接，了解當(dāng)天的開房估量狀況及有哪些任務(wù)要做，哪些效果需求處置。(2)反省各項(xiàng)任務(wù)的完成狀況，特別是各類報(bào)表能否完備，然后派效勞員復(fù)印，分送有關(guān)部門。(3)擔(dān)任分房的員工依據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及主人的預(yù)訂要求給有特殊要求的主人、團(tuán)隊(duì)主人及當(dāng)天的重要主人預(yù)分房間。(4)整理臺(tái)面，將已分好的房號(hào)輸入電腦，并細(xì)心核對(duì)，然后復(fù)印集團(tuán)單，分送給行李組及各相關(guān)樓層。(5)團(tuán)隊(duì)房反省終了之后，立刻打印空房表，并與樓層停止核對(duì)。(6)反省散客房。(7)應(yīng)用空隙時(shí)間反省訂單，取出已到主人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號(hào)，并將已到主人的收據(jù)及信譽(yù)卡轉(zhuǎn)交收銀處。(8)打印一份開房靜態(tài)表，涵蓋當(dāng)天估量開房數(shù)、實(shí)踐開房數(shù)、集團(tuán)數(shù)及當(dāng)日重要散主人數(shù)，在交接班時(shí)交給下一班。(9)當(dāng)班進(jìn)程中，假定有需求處置的效果或是重要通知，要在交接本上記載清楚，以防將事情延誤。2.接待崗位操作要求tc"2.接待崗位操作要求"(1)團(tuán)隊(duì)接待要求①主人抵達(dá)時(shí)，首先要自動(dòng)上前招呼、問好。向有關(guān)陪同人員訊問該團(tuán)的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團(tuán)的記載。②重新反省房號(hào)能否正確，并請(qǐng)陪同人員在〝團(tuán)隊(duì)入住注銷表〞上簽名。③核實(shí)各項(xiàng)效勞內(nèi)容能否相符，必需要前后分歧方能予以開房。如有不分歧，那么須與領(lǐng)隊(duì)或陪同人員取得分歧。④要嚴(yán)厲遵照合同，普通不允許隨意增減房間。(2)散客接待要求①向主人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供效勞。②問清抵達(dá)主人能否有預(yù)訂房間。假設(shè)是預(yù)訂主人，可對(duì)其致以歡迎詞。假設(shè)主人沒有預(yù)訂，在有空房的狀況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好協(xié)助主人同其他酒店聯(lián)絡(luò)。③填寫住宿注銷表。住宿注銷表普通是一式兩聯(lián)，境外人員的暫時(shí)住宿注銷那么是一式三聯(lián)，住宿注銷表中應(yīng)包括主人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容，必需要求主人仔細(xì)填寫。④與主人確認(rèn)所住房間的種類、房價(jià)及付款方式，假設(shè)主人采取信譽(yù)卡方式付款，接待員必需先確認(rèn)酒店能否接受主人所持的卡，所持卡能否有效。⑤填寫房卡。在主人填寫住宿注銷表的同時(shí)，接待員應(yīng)為主人填寫房卡交給主人。⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在主人操持好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將主人的入住信息通知客房部，以便其提早做好接待的預(yù)備任務(wù)。⑦制造主人賬單。在印好的賬單上打上主人的姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等外容，并將其與住宿注銷表、主人的信譽(yù)卡等一同送交前臺(tái)收銀員保管。3.前廳接待罕見效果的處置tc"3.前廳接待罕見效果的處置"(1)主人不愿停止入住注銷①應(yīng)了解主人的想法，并耐煩解釋填寫住宿注銷表的必要性，假設(shè)主人是怕費(fèi)事，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。②假設(shè)主人是有所顧忌，懼怕被人打擾，那么可向主人耐煩解釋，并作出保證讓其擔(dān)憂。(2)來訪者要求查詢住房主人先查詢主人的房號(hào)，然后與主人聯(lián)絡(luò)，征得主人的贊同，然后才干通知來訪者主人的房間號(hào)。(3)在房間緊張的狀況下，主人要求延?、僬疹櫼炎〉曛魅说睦鏋榈谝灰x，寧可為即未來店的主人引見別的酒店，也不能趕走已住店的主人。②可以先向已住主人解釋酒店的困難，征求其意見，能否情愿搬到其他酒店延住。假設(shè)主人不情愿，那么應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即未來店的主人另尋房間，或是聯(lián)絡(luò)其他酒店。(4)主人離店時(shí)，帶走房間物品一般主人在臨走時(shí)出于貪小廉價(jià)，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心思，常會(huì)隨手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種狀況，直接向主人索要是不適宜的，會(huì)令主人下不了臺(tái)，破壞彼此間已樹立起來的諧和關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地通知主人：〝您房間里的東西找不著了，是不是您一時(shí)不留意放在什么中央，遺忘恢恢復(fù)位了，能不能費(fèi)事您協(xié)助我們找一找?〞二、迎賓崗位員工效勞技藝要求tc"二、迎賓崗位員工效勞技藝要求"迎賓員，是站在酒店入口專門擔(dān)任迎送主人的前廳部員工。通常是由男性擔(dān)任，其任務(wù)順序是：1.迎接主人tc"1.迎接主人"(1)當(dāng)主人抵達(dá)時(shí)向其搖頭致意并說〝歡迎蒞臨〞，表示歡迎。如主人是乘車前來，那么應(yīng)替主人翻開車門，并將右手放于車門上方，提示主人不要碰頭。開關(guān)車門時(shí)要格外小心，以免夾到主人。(2)協(xié)助行李員卸下行李，并檢查有無遺漏，然后關(guān)門退后，向司機(jī)道謝，表示司機(jī)開車。2.指揮門前交通tc"2.指揮門前交通"迎賓員須掌握酒店門前交通狀況，牢記停車場地址，以便快速準(zhǔn)確地指示車輛停靠點(diǎn)。3.做好門前捍衛(wèi)任務(wù)tc"3.做好門前捍衛(wèi)任務(wù)"迎賓員可應(yīng)用其特殊的任務(wù)崗位，留意門前交往行人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人員，協(xié)助作好酒店的平安任務(wù)。關(guān)于舉止異常的人，應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)智處置，阻止其入內(nèi)。4.回答主人的效果tc"4.回答主人的效果"迎賓員處在一個(gè)較為特殊的任務(wù)地點(diǎn)，主人經(jīng)常會(huì)特地向他們訊問有關(guān)狀況，如酒店的設(shè)備，一些文娛活動(dòng)的舉行地點(diǎn)，市內(nèi)景色名勝的地點(diǎn)等，那么應(yīng)熱情以待，努力給主人一個(gè)滿意的回答。5.歡迎主人離店tc"5.歡迎主人離店"當(dāng)主人離店時(shí)，迎賓員應(yīng)自動(dòng)上前與主人打招呼，并協(xié)助行李員裝好行李，幫主人把行李搬上車，讓主人核實(shí)行李數(shù)。當(dāng)主人上車后，感謝主人對(duì)酒店的蒞臨，預(yù)祝主人旅途愉快，然后，為主人翻開車門，向主人淺笑告別，目送主人的車離去。三、行李崗位員工效勞技藝要求tc"三、行李崗位員工效勞技藝要求"酒店的行李效勞通常是由前廳部的行李員提供。其任務(wù)崗位普通位于大堂的禮賓部。1.散客行李任務(wù)流程tc"1.散客行李任務(wù)流程"(1)入店①主人抵店后，行李員自動(dòng)上前向主人表示歡迎。②與主人一同清點(diǎn)行李數(shù)目，反省能否有損壞。③將主人引至總臺(tái)，協(xié)助主人搬運(yùn)所帶的行李，搬運(yùn)時(shí)必需十分小心，不可損壞行李；珍貴物品要讓主人自己拿。④主人操持住宿注銷時(shí)，行李員要站在一旁等候。⑤率領(lǐng)主人到客房。主人辦完手續(xù)后，行李員從接待員手中支付房間鑰匙，帶主人到客房。在乘電梯時(shí)，要請(qǐng)主人先出來，再按樓層鍵。⑥進(jìn)入房間之前，為防萬一，要先敲門，確定無人再進(jìn)入。將行李放好，假定是白晝，再為主人翻開窗簾，將鑰匙交給主人，為主人適外地引見房內(nèi)設(shè)備。⑦訊問主人能否還需求其他效勞，假定沒有，那么向主人道別，迅速分開，將房門悄然拉上。⑧填寫〝散客行李搬運(yùn)記載〞。(2)離店①站立在前廳大門左近，隨時(shí)留意能否有人離店，假定有那么立刻上前提供效勞。②假定是接到主人要求搬運(yùn)轉(zhuǎn)李的效勞，那么應(yīng)問清房間號(hào)，立刻趕到主人的房間。③按門鈴或敲門進(jìn)房，幫主人將行李搬到大廳，假定主人還未結(jié)賬，應(yīng)通知主人結(jié)賬地點(diǎn)，等候主人。④清點(diǎn)行李，卸車，送主人離店，向其道別，祝其一路順風(fēng)，行程愉快。⑤填寫主人〝離店行李搬運(yùn)記載〞。2.團(tuán)隊(duì)行李效勞流程tc"2.團(tuán)隊(duì)行李效勞流程"(1)入店①行李到店時(shí)，由領(lǐng)班與送行李者一同清點(diǎn)行李件數(shù)，反省能否有破損狀況，然后填寫〝行李進(jìn)出店注銷表〞，假定有破損，應(yīng)加以注明，最后請(qǐng)團(tuán)隊(duì)擔(dān)任人簽字證明。②將行李運(yùn)停止李房，擺放劃一，掛下行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出主人的房間號(hào)碼，寫內(nèi)行李牌上。③分好房后，盡快將主人的行李送到房間，假定發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤應(yīng)立刻報(bào)告當(dāng)班的領(lǐng)班和主管，協(xié)同查清。④對(duì)運(yùn)送行李的狀況應(yīng)作詳細(xì)記載，停止核對(duì)，并存檔。⑤在送行李的進(jìn)程中應(yīng)仔細(xì)、擔(dān)任，力圖不出過失，保證行李完整無損，并做到對(duì)主人禮貌有加。(2)離店①接到團(tuán)隊(duì)行李離店的通知后，將其號(hào)碼的行李離店的時(shí)間準(zhǔn)確地記載在交接班的本子上，找出該團(tuán)入店時(shí)填寫的行李表停止核對(duì)，重新樹立一個(gè)表格。②依照?qǐng)F(tuán)隊(duì)的號(hào)碼、稱號(hào)及房間號(hào)，到相應(yīng)的樓層收取行李，并與主人一同核對(duì)。③將行李集中，運(yùn)到行李部，反省后，在〝行李進(jìn)出店注銷單〞上簽字，將行李罩好，并貼上表。④運(yùn)送行李的車抵達(dá)之后，協(xié)助將行李卸車，并由團(tuán)隊(duì)擔(dān)任人清點(diǎn)行李件數(shù)，在〝行李進(jìn)出店注銷單〞上簽字，注明車號(hào)。⑤由領(lǐng)班將填寫完全的〝行李進(jìn)出店注銷單存檔〞。3.行李寄存和提取tc"3.行李寄存和提取"(1)行李存聽任務(wù)要求①確認(rèn)身份。主人要求寄存行李時(shí)，要先問清主人的身份，須是本店主人，才予以寄存。②請(qǐng)主人填寫〝寄存卡〞并簽名。將〝寄存卡〞上聯(lián)交給主人，下聯(lián)絡(luò)內(nèi)行李上。③反省行李?？茨芊裆湘i，并提示主人不能將珍貴物品及易燃易爆的風(fēng)險(xiǎn)物品寄存。④將行李有序地?cái)[放。(2)行李支付任務(wù)要求主人支付行李時(shí)，行李員要當(dāng)而將行李件數(shù)點(diǎn)清，再交給主人，同時(shí)把〝寄存卡〞的上、下聯(lián)訂在一同存檔。(3)本卷須知行李員在為主人操持寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，均應(yīng)嚴(yán)厲依照規(guī)則停止，以免惹起糾紛。①假設(shè)主人喪失了寄存卡，那么一定要仰仗足以能證明主人身份的證件來放行行李。②假定非自己支付，也一定要請(qǐng)來人出示足以證明其身份的證件。四、預(yù)訂崗位員工效勞技藝要求tc"四、預(yù)訂崗位員工效勞技藝要求"1.預(yù)訂崗位任務(wù)流程tc"1.預(yù)訂崗位任務(wù)流程"(1)提早5分鐘整理儀容儀表，按時(shí)到崗。(2)停止交接班、簽到，仔細(xì)閱讀交班內(nèi)容。(3)詳細(xì)了解當(dāng)天及近期的房間運(yùn)用狀況，預(yù)訂房間的主人抵達(dá)的時(shí)間、人數(shù)，及時(shí)與相關(guān)崗位停止溝通聯(lián)絡(luò)。(4)詳細(xì)了解預(yù)定當(dāng)天到店的VIP身份、房間號(hào)及抵離時(shí)間；確認(rèn)能否已分好房及房間形狀，假定尚未布置妥當(dāng)，要通知接待崗位任務(wù)人員盡快布置。(5)將VIP單和報(bào)表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。(6)了解當(dāng)天集團(tuán)及散客預(yù)訂狀況，并將有關(guān)狀況及數(shù)據(jù)打印在表格上。(7)將前一天的訂單停止整理并裝訂。(8)假定是星期日當(dāng)班，應(yīng)作出下一周的〝房間預(yù)訂狀況表〞、〝VIP預(yù)訂狀況表〞，并發(fā)送至有關(guān)部門。(9)仔細(xì)完成當(dāng)天的預(yù)訂任務(wù)，不能及時(shí)完成那么應(yīng)在交接班時(shí)交待清楚，讓下一班完成。2.預(yù)訂崗位操作要求tc"2.預(yù)訂崗位操作要求"(1)預(yù)訂的方式①預(yù)訂在接受預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂崗的員工須留意以下幾個(gè)方面：a.不能讓主人久等，預(yù)訂員必需對(duì)本月本季的客房狀況十分熟習(xí)，能及時(shí)向主人提供其需求的信息。b.假定因某些特殊緣由不能馬上回答，應(yīng)留下主人號(hào)碼和姓名，等到查清之后再通知主人。c.由于的明晰度、言語阻礙及聽力等要素的影響，訂房容易出錯(cuò)，因此，預(yù)訂員必需將主人的預(yù)訂要求仔細(xì)記載，并在記載終了之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，失掉主人確實(shí)認(rèn)方可。d.必需在中向主人問清其姓名、單位、國籍、抵離日期、訂房的保管時(shí)間等一系列效果，并要復(fù)述一遍，讓主人核對(duì)。e.接聽時(shí)要留意做到親切、耐煩、細(xì)致，充沛表達(dá)任務(wù)效率。②訂房訂房應(yīng)嚴(yán)厲遵照以下順序：a.要仔細(xì)閱讀，弄清主人在中所提出的要求。b.把這些要求清楚地寫在訂單上。c.依據(jù)主人所提的要求，通知有關(guān)部門，讓其早做預(yù)備。d.假設(shè)主人提供的資料不夠詳細(xì)，須按來件上的地址、號(hào)與主人聯(lián)絡(luò)，弄清有關(guān)狀況。③行動(dòng)訂房行動(dòng)預(yù)訂是指主人直接離開酒店，當(dāng)面預(yù)訂客房。關(guān)于主人的行動(dòng)預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)留意以下事項(xiàng)：a.記載要清楚。特別是主人的姓名不能寫錯(cuò)。b.要讓主人確定逗留的天數(shù)，假設(shè)不能完全確定，也要讓其說出大致的日期。c.接待主人時(shí)態(tài)度要友好，充沛展現(xiàn)酒店的籠統(tǒng)。④合同預(yù)訂合同預(yù)訂是指酒店與游覽社或是某集團(tuán)之間經(jīng)過簽署訂房合同，以到達(dá)臨時(shí)出租客房的目的。應(yīng)留意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。⑤互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂隨著計(jì)算機(jī)的推行運(yùn)用，越來越多的散客末尾采用這種方式停止預(yù)訂，這種預(yù)訂方式具有了方便、快捷、先進(jìn)而又廉價(jià)的優(yōu)點(diǎn)。(2)預(yù)訂的受理①接受預(yù)訂預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后，如確定有空房，能滿足主人的要求，那么可以接受預(yù)訂。并應(yīng)立刻填寫預(yù)訂單，將主人姓名、抵離時(shí)間、房間類型、價(jià)錢、結(jié)算方式等各項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。②拒絕預(yù)訂假設(shè)酒店無法滿足主人的要求，應(yīng)對(duì)預(yù)訂加以婉拒。但在拒絕時(shí)，切忌復(fù)雜僵硬地拒絕主人，而應(yīng)該自動(dòng)提出一系列的建議供主人選擇。如建議其更改來店日期、變卦客房預(yù)訂數(shù)或是房間類型等。另外，在征得主人的贊同后，還可以把主人的姓名等有關(guān)資料記載在候補(bǔ)主人名單上，一旦有空房，就立刻通知主人。③確認(rèn)預(yù)訂在接受主人的預(yù)訂要求后，預(yù)訂員應(yīng)立刻把主人的預(yù)訂要求與酒店未來時(shí)期客房的應(yīng)用狀況停止對(duì)照，檢查能否可以滿足主人的要求，假設(shè)可以，就須對(duì)主人的預(yù)訂加以確認(rèn)。確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種—行動(dòng)確認(rèn)與書面確認(rèn)。在條件容許的狀況下，應(yīng)盡量采取書面確認(rèn)的方式，向主人收回確認(rèn)的信函。④核對(duì)預(yù)訂關(guān)于提早很長時(shí)間就預(yù)訂了客房的主人，酒店為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開房率，并作好接待預(yù)備任務(wù)，在主人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)經(jīng)過或書信等方式與主人停止再次核對(duì)，問清其抵達(dá)日期及住宿人數(shù)等能否有變化。⑤取消預(yù)訂由于各種暫時(shí)出現(xiàn)的緣由，主人能夠會(huì)在預(yù)訂了房間后又取消訂房。預(yù)訂員在接受主人取消預(yù)訂時(shí)，應(yīng)按以下方法正確處置：a.不要流顯露任何不愉快的心情，并表示歡迎主人隨時(shí)再蒞臨酒店。b.主人取消預(yù)訂后，預(yù)訂員要作好預(yù)訂資料的處置任務(wù)，如在預(yù)訂單上蓋上〝取消〞的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。另外，還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷。c.假設(shè)預(yù)訂后預(yù)訂崗已將其狀況通知到其他各相關(guān)部門，那么在主人取消預(yù)訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。⑥變卦預(yù)訂變卦預(yù)訂是指主人在抵達(dá)之前暫時(shí)改動(dòng)預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。在接到主人要求變卦預(yù)訂的央求后，預(yù)訂員應(yīng)先檢查有關(guān)預(yù)訂記載，確定能否可以滿足主人的變卦要求。假設(shè)可以，那么予以確認(rèn)，并填寫〝更改表〞，修正有關(guān)記載。假定在此之前已將主人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門，那么還應(yīng)把變卦的信息再傳達(dá)知給這些部門。假設(shè)不能滿足主人的變卦要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店的狀況照實(shí)告知主人，并與之協(xié)商處置。⑦超額預(yù)訂超額預(yù)訂是指酒店在某個(gè)時(shí)期內(nèi)，有意讓其接受的客房預(yù)訂數(shù)超越其接待才干，其目的是提高客房應(yīng)用率。由于主人往往會(huì)由于種種緣由暫時(shí)取消預(yù)訂，或是改動(dòng)預(yù)訂，從而形成酒店局部客房處于閑置形狀，假設(shè)酒店停止超額預(yù)訂，就可以增加損失。不過，超額預(yù)訂應(yīng)該有〝度〞地限制，防止出現(xiàn)因超額而使主人不能入住。假設(shè)因超額預(yù)訂而不能使主人入住，酒店應(yīng)向主人抱歉；并協(xié)助主人與其他相反等級(jí)的酒店聯(lián)絡(luò)。3.預(yù)訂員效勞原那么tc"3.預(yù)訂員效勞原那么"在受理主人的預(yù)訂時(shí)，有一些總體原那么是預(yù)訂員必需遵照的：(1)填寫〝預(yù)訂單〞時(shí)務(wù)必十分嚴(yán)肅仔細(xì)，逐欄逐項(xiàng)填，字跡工整，不出過失。(2)接到〝預(yù)訂函〞后，應(yīng)講求效率，立刻處置，不能讓主人久等。(3)接聽時(shí)，必需運(yùn)用禮貌用語，做到友好親切，應(yīng)對(duì)得體。五、咨詢崗位員工效勞技藝要求tc"五、咨詢崗位員工效勞技藝要求"1.咨詢崗位任務(wù)流程tc"1.咨詢崗位任務(wù)流程"(1)下班前5分鐘抵達(dá)崗位，并接受儀表、儀容的反省。(2)與上一班當(dāng)班人員停止交接，對(duì)相關(guān)效果要當(dāng)面問清。(3)在〝交班簿〞上簽字并閱讀〝交班簿〞。(4)了解當(dāng)天酒店內(nèi)的最新靜態(tài)與房態(tài)，熟習(xí)當(dāng)天抵店的VIP狀況。(5)反省等能否已交到其相關(guān)的主人的手中，反省有無留言、留言燈能否還亮。(6)午間時(shí)取出當(dāng)天的報(bào)刊及主人信件，反省完之后交給行李主管處。同時(shí)反省電傳、等。(7)整理、處置信件與等，作好當(dāng)班的營業(yè)報(bào)表。(8)將未操持之事詳細(xì)交待給下班當(dāng)班人員，如當(dāng)班時(shí)有委托代辦，須詳細(xì)記載在專門的本冊(cè)上，盡量在當(dāng)班時(shí)完成，萬一未能完成，那么要詳細(xì)交待給下一班。(9)將一切留言處置完之后，關(guān)掉留言燈。(10)清算雜物，搞好柜臺(tái)衛(wèi)生，清點(diǎn)辦公用品，及時(shí)停止補(bǔ)充。(11)作好當(dāng)天酒店外部的營業(yè)報(bào)表，將主人的信件寄出。(12)停止交接班。2.咨詢崗位操作要求tc"2.咨詢崗位操作要求"(1)咨詢主人咨詢的內(nèi)容包括有關(guān)酒店自身的一些狀況，也有關(guān)于酒店所處城市的交通、旅游景點(diǎn)等方面的效果，觸及面能夠會(huì)相當(dāng)普遍，因此，咨詢崗位的員工必需具有一定的知識(shí)面，掌握少量的相關(guān)信息，了解有關(guān)的最新信息，以便能給出令主人滿意的回答。(2)查詢查詢的內(nèi)容普通有：主人的房號(hào)、主人能否有其他來訪者等。接待這一類的查詢，咨詢員首先應(yīng)問清來訪者的身份與姓名及其與住店主人的關(guān)系等，然后打給被查詢主人的房間，主人表示贊同后，才干讓來訪者進(jìn)入樓層造訪。假設(shè)主人正好不在房內(nèi)，咨詢員就應(yīng)嚴(yán)厲遵照維護(hù)主人隱私權(quán)的原那么，不能隨意將主人的房間號(hào)碼通知來訪者，更不可以隨意讓來人進(jìn)入房間找人。(3)客房鑰匙的管理在客房鑰匙的管理方面，還應(yīng)留意以下幾點(diǎn)：①鑰匙應(yīng)由專人擔(dān)任，每天末尾任務(wù)前，反省能否一切鑰匙都放置在了正確的位置上。要特別留意鑰匙及郵件架的平安，有關(guān)人員不允許拿取鑰匙。②留意與收款員、大廳效勞人員及團(tuán)隊(duì)陪同、領(lǐng)隊(duì)等堅(jiān)持聯(lián)絡(luò)，提示離店的主人出借鑰匙。③要留意鑰匙的保養(yǎng)，活期擦拭，發(fā)現(xiàn)有損壞那么立刻改換。(4)主人信件的處置對(duì)主人的信件必需仔細(xì)擔(dān)任地停止處置，細(xì)心查找后，完整無損地交到主人手中，防止發(fā)作因信件傳遞有誤而惹起不用要的費(fèi)事，或許是給主人帶來不用要的損失。處置方法是：①將信件與在店團(tuán)隊(duì)主人名單核對(duì)，找到收件人之后，在信封上寫上收件人房間的號(hào)碼。②將信件放入相應(yīng)的郵件架格內(nèi)，并每晚定時(shí)反省，假定發(fā)現(xiàn)主人未取走信件，應(yīng)派人將信件送到主人的房間。③把余下的信件與〝預(yù)訂注銷簿〞、預(yù)期抵店主人的名單停止核對(duì)，找到收件人之后，將主人抵達(dá)的日期寫在信封上。假設(shè)是當(dāng)天就要抵達(dá)的主人的信件，應(yīng)馬上交給開房組，其他信件那么暫時(shí)先寄存在信件寄放架內(nèi)，當(dāng)班的咨詢員應(yīng)每晚反省信件寄存架，把次日行將抵店的主人的信件交給開房組。④其他的信件與〝郵件轉(zhuǎn)寄單〞停止核對(duì)，按轉(zhuǎn)寄單上主人所注明的要求停止操持。⑤有一局部信件能夠是曾經(jīng)離店主人的，那么應(yīng)與住店主人名單、〝主人資料檔案卡〞停止核對(duì)，找到收件人之后盡快轉(zhuǎn)寄。⑥假定是無人認(rèn)領(lǐng)的信件，在到了酒店規(guī)則的保管期限之后，可經(jīng)主管人員同意，將信件退還給寄件人。(5)留言效勞①訪客留言訪客留言普通是一式三聯(lián)，先是由效勞人員將〝訪客留言單〞填寫終了交給領(lǐng)班反省。之后，開啟客房的留言燈，把訪客留言單的第一聯(lián)放進(jìn)鑰匙或郵件架，第二聯(lián)、第三聯(lián)那么區(qū)分送交總機(jī)與行李員，其中，行李員還需求將〝留言單〞從房門底下塞入客房里。這樣，主人就可經(jīng)過三種途徑來得知訪客留言的內(nèi)容。咨詢員為確保主人獲知留言的內(nèi)容，應(yīng)將留言燈不時(shí)開啟到主人拿到〝留言單〞為止。②住客留言主人為預(yù)防在其分開時(shí)期有天然訪，往往也需求留言，這時(shí)就需求填寫另一種留言單，即住客留言單。住客留言單普通是一式兩聯(lián)，區(qū)分由咨詢組與總機(jī)保管。如有主人來訪，咨詢員應(yīng)將留言內(nèi)容告知來訪者。六、總機(jī)話務(wù)崗位員工效勞技藝要求tc"六、總機(jī)話務(wù)崗位員工效勞技藝要求"1.總機(jī)話務(wù)崗位任務(wù)流程tc"1.總機(jī)話務(wù)崗位任務(wù)流程"(1)準(zhǔn)時(shí)到崗，停止交接班。交接時(shí)必需向上一班人員了解清楚叫醒效勞狀況、轉(zhuǎn)移狀況及主人的其他一些特殊要求。(2)閱讀〝交接班記載〞并簽名。(3)了解當(dāng)天天氣狀況。(4)了解當(dāng)天的VIP，熟習(xí)他們的姓名及房號(hào)。(5)展開正常話務(wù)任務(wù)。(6)留意接班后的叫醒效勞。(7)停止交接班，向接班人員交接清楚VIP狀況、通訊狀況及叫醒狀況。2.總機(jī)話務(wù)崗位操作要求tc"2.總機(jī)話務(wù)崗位操作要求"(1)轉(zhuǎn)接及留言效勞①向來者熱情問好，然后仔細(xì)傾聽主人講話再轉(zhuǎn)接，并說〝請(qǐng)稍等〞，假設(shè)主人需求其他咨詢、留言等效勞，應(yīng)對(duì)主人說：〝請(qǐng)稍等，我?guī)湍油巢块T。〞②在等候轉(zhuǎn)接時(shí)，為主人播出悅耳的音樂。③接轉(zhuǎn)之后，假設(shè)對(duì)方無人接聽，話務(wù)員應(yīng)在鈴響五次之后向主人說明：〝對(duì)不起，沒人接，請(qǐng)問您能否需求留言?〞假定是需求留言，那么將轉(zhuǎn)至前廳問詢處。假定是給酒店管理人員的留言，那么由話務(wù)員清楚地記載上去，經(jīng)過尋呼或其他方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。(2)回答咨詢及查詢效勞①假設(shè)主人查詢的是常用號(hào)碼，話務(wù)員須以最快的速度對(duì)答，表達(dá)任務(wù)效率。因此話務(wù)員素日應(yīng)將那些常用的號(hào)碼停止熟記、背誦。②假設(shè)主人是查詢十分用號(hào)碼，話務(wù)員必需請(qǐng)主人稍等，保管線路，以最有效的方式為主人查詢號(hào)碼，在確認(rèn)號(hào)碼正確無誤后，再及時(shí)通知主人。假設(shè)所查詢的號(hào)碼比擬難查，一時(shí)之間查不出來，那么應(yīng)請(qǐng)主人留下號(hào)碼，等查清后再自動(dòng)與主人停止聯(lián)絡(luò)，將號(hào)碼通知主人。③假設(shè)來電是查詢主人房間的，話務(wù)員務(wù)必要留意為主人保密，不能泄露住客的房號(hào)，應(yīng)先接通，然后讓主人直接與來電人通話。來電時(shí)假設(shè)總臺(tái)占線，話務(wù)員可經(jīng)過電腦為主人查詢。(3)〝免打擾〞效勞①話務(wù)員要將一切提出免打擾效勞要求的主人姓名、房號(hào)記載在交接本上，并注明接到此通知的時(shí)間。②話務(wù)員將這些主人房間的號(hào)碼經(jīng)過話務(wù)臺(tái)鎖上，并要及時(shí)準(zhǔn)確地把這一信息通知給一切的當(dāng)班人員。③主人取消了免打擾效勞后，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立刻經(jīng)過話務(wù)臺(tái)釋放被鎖住的號(hào)碼，并在交接班本上注明取消的時(shí)間。④在主人接受免打擾效勞時(shí)期，假定有人來電要求與主人通話聯(lián)絡(luò)，話務(wù)員應(yīng)將主人不情愿被打擾的信息禮貌地告知來電者，并建議其留言或是等主人取消免打擾效勞之后再停止聯(lián)絡(luò)。(4)叫醒效勞對(duì)每一個(gè)來自酒店外部主人的叫醒效勞央求，話務(wù)員都要停止確認(rèn)。①將叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)及收到央求的時(shí)間都清楚地記載在記載本上。并把信息輸入電腦，反省能否正確。②夜班的話務(wù)員把叫醒記載按時(shí)間順序整理記載在交接班本上，注明相關(guān)信息并簽字。③當(dāng)班的話務(wù)員務(wù)必在當(dāng)日的最早叫醒時(shí)間之前先反省叫醒機(jī)能否任務(wù)正常，一旦發(fā)現(xiàn)效果，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門停止處置。④話務(wù)員務(wù)必在主人要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒主人，向主人親切問好，并提示其叫醒時(shí)間已到。⑤在叫醒時(shí)，話務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)有異常狀況，要及時(shí)通知有關(guān)部門，并準(zhǔn)確記載在交接班本上。(5)火警的處置①當(dāng)班的話務(wù)員接到火警時(shí)，要堅(jiān)持極端清醒的頭腦，弄清火災(zāi)發(fā)作的地點(diǎn)及火情。②立刻通知總經(jīng)理及主管經(jīng)理，并說明有關(guān)狀況。③通知工程部、保安部、醫(yī)務(wù)室等有關(guān)部門及火災(zāi)區(qū)域部門管理者立刻趕到火災(zāi)發(fā)作地點(diǎn)，在通知時(shí)要清楚地說明火情及詳細(xì)地點(diǎn)。七、商務(wù)中心崗位員工效勞技藝要求tc"七、商務(wù)中心崗位員工效勞技藝要求"1.商務(wù)中心崗位任務(wù)流程tc"1.商務(wù)中心崗位任務(wù)流程"(1)提早5分鐘到崗，停止交接班并了解上一班的狀況。(2)閱讀〝交接班簿〞并在下面簽字。(3)反省任務(wù)設(shè)備，停止清潔維護(hù)。(4)末尾日常任務(wù)。2.商務(wù)中心崗位操作要求tc"2.商務(wù)中心崗位操作要求"(1)接出操作①把機(jī)上收到的件停止分類，仔細(xì)閱讀來件抬頭，依據(jù)收件人的姓名在電腦中查詢。②查到之后在商務(wù)中心〝日來件統(tǒng)計(jì)報(bào)表〞上注銷。③通知主人，如主人在房間，那么派行李員送至其房間，同時(shí)開出賬單，交前廳收銀處。④假設(shè)主人正好不在房間，那么停止留言，一式三聯(lián)，區(qū)分請(qǐng)行李員一聯(lián)送至房間，一聯(lián)留給前廳，第三聯(lián)與原件放在一同。⑤假設(shè)是店外主人接納的，那么依據(jù)上所提供的信息，通知接納人速來支付，并按酒店規(guī)則收費(fèi)。⑥關(guān)于找不到收件人的疑問來件，應(yīng)請(qǐng)示下級(jí)，妥善處置。(2)發(fā)送操作①自動(dòng)熱情地接待主人，接過主人擬好的稿件，問明發(fā)往的地點(diǎn)。②細(xì)心閱讀主人所要發(fā)送的稿件，檢查能否有不清楚的中央。③反省主人能否已將號(hào)碼、姓名等項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。④輸入號(hào)碼，與稿件上所寫的停止核對(duì)，確認(rèn)無誤后，按鍵發(fā)送。⑤收回之后，將成功收回報(bào)告單及原件一同交給主人。⑥依照有關(guān)規(guī)則計(jì)算費(fèi)。請(qǐng)主人付款或是簽單，并將號(hào)碼及發(fā)送所用的時(shí)間在賬單上注明；然后把賬單送到前廳收銀處。⑦由于線路不通等各種緣由暫時(shí)發(fā)不出時(shí)，應(yīng)該向主人抱歉并解釋，另外，假設(shè)主人不是很急，可以請(qǐng)其先簽單回房，等收回之后再通知主人。⑧填寫〝日發(fā)送報(bào)表〞。(3)復(fù)印效勞操作①自動(dòng)跟主人打招呼，歡迎主人，引見收費(fèi)規(guī)范。②依據(jù)主人的要求對(duì)復(fù)印紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及顏色濃淡停止選擇。需求縮小或是增加那么應(yīng)調(diào)整好比例尺寸。③將復(fù)印原件定好位置，平鋪，反省送紙箱能否已預(yù)備好，然后按動(dòng)復(fù)印鍵。④印出第一張后，檢查有無效果，如沒有，即可延續(xù)復(fù)印。⑤復(fù)印終了后，將原件按順序交給主人；問明主人能否需求裝訂復(fù)印件，假定需求，那么替其裝訂。⑥依據(jù)所復(fù)印的規(guī)格及張數(shù)，開出賬單。賬單要一式三聯(lián)，一聯(lián)存底，一聯(lián)交財(cái)務(wù)結(jié)賬處，第三聯(lián)交給主人。⑦將賬單號(hào)碼、金額、付款方式及主人的房號(hào)分項(xiàng)填寫在〝日復(fù)印報(bào)表〞上。(4)打印操作①熱情歡迎主人，自意向主人引見打印的收費(fèi)規(guī)范。②拿過主人要打印的文件，了解主人的要求，閱讀全文，看能否有不清楚處，假定有，那么當(dāng)即問清。③估量大約能完成的時(shí)間并告知主人。④文件打出之后須請(qǐng)主人校正，然后修正，再校正。⑤將打好的文件交給主人，依據(jù)打字張數(shù)計(jì)費(fèi)，開出單據(jù)，并請(qǐng)主人簽字，然后將賬單轉(zhuǎn)交前廳收銀處。⑥填寫〝日復(fù)印、打字報(bào)表〞。⑦訊問主人的文件能否需求保管，假定無此要求，那么刪除掉。八、總臺(tái)收銀崗位員工效勞技藝要求tc"八、總臺(tái)收銀崗位員工效勞技藝要求"1.總臺(tái)收銀崗位任務(wù)流程tc"1.總臺(tái)收銀崗位任務(wù)流程"(1)下班時(shí)間提早5分鐘到崗，停止交接班，閱讀交接班簿并在下面簽名。(2)詳細(xì)了解上一班主人的開房狀況和交費(fèi)狀況。(3)詳細(xì)了解上一班的VIP住房狀況和交費(fèi)狀況。(4)末尾一天的正常任務(wù)。(5)在下班之前把任務(wù)環(huán)境衛(wèi)生清算好，之后停止交班。2.總臺(tái)收銀崗位操作要求tc"2.總臺(tái)收銀崗位操作要求"(1)結(jié)賬方式①現(xiàn)金支付這種支付方式的操作比擬復(fù)雜，收銀員只需依照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項(xiàng)賬目的應(yīng)收款數(shù)請(qǐng)主人交款即可。②信譽(yù)卡支付對(duì)以信譽(yù)卡方式支付的主人，要先仔細(xì)反省其信譽(yù)卡能否有效，對(duì)其簽名停止核對(duì)。曾經(jīng)確認(rèn)后可以采用信譽(yù)卡支付方式的主人，按酒店有關(guān)規(guī)則停止操持。③游覽支票支付游覽支票是支票持有者用現(xiàn)金在銀行購置的一種公用支票。有時(shí)會(huì)有主人采用游覽支票來結(jié)賬，那么收銀員一定要先確認(rèn)主人所持支票能否有效和酒店能否受兌，確認(rèn)之后才可以接受。(2)團(tuán)隊(duì)結(jié)賬①在團(tuán)隊(duì)結(jié)賬之前半小時(shí)做好相關(guān)的預(yù)備任務(wù)，將團(tuán)隊(duì)的賬復(fù)查一遍，確認(rèn)能否均按相關(guān)要求入賬，一切附件能否完全等。②領(lǐng)隊(duì)或陪同人員前來結(jié)賬時(shí)，把賬單遞交，請(qǐng)他們反省并簽名認(rèn)可。③將賬單送交財(cái)務(wù)部停止收款。(3)散客結(jié)賬①將主人的總賬單及一切附件如賒欠憑據(jù)單、信譽(yù)卡簽單等與主人的房號(hào)、姓名停止核對(duì)。②向主人收回客房鑰匙，假定主人因故暫時(shí)不想交出鑰匙，要通知樓層效勞員，以便他們?cè)谥魅送朔繒r(shí)向主人收回鑰匙。③通知樓層效勞員反省客房，看有無東西損壞，物品能否完全等。④確認(rèn)主人早先能否有消費(fèi)，在電腦中查找并訊問其自己，要確保主人的一切消費(fèi)項(xiàng)目都有入賬。⑤將主人的綜合消費(fèi)賬單用電腦打出，請(qǐng)主人反省，確認(rèn)之后請(qǐng)其付款、結(jié)賬。⑥在主人的注銷表上蓋上時(shí)間戳，送交效勞總臺(tái)，讓其及時(shí)了解主人離店的信息，相應(yīng)更正客房形狀。(4)外幣兌換和保險(xiǎn)箱效勞①外幣兌換a.現(xiàn)鈔兌換擔(dān)任兌換外幣的員工熱情接待前來兌換外幣的主人，自動(dòng)了解主人的需求。將主人的外幣停止鑒別，確認(rèn)其真?zhèn)危芊窨梢酝Ｖ箖稉Q。按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。將填好的水單交主人簽名，寫上房號(hào)。把水單及外幣現(xiàn)鈔送交出納復(fù)核、配款。經(jīng)兌員依據(jù)水單的第一聯(lián)對(duì)出納的配款停止復(fù)核，確認(rèn)無誤之后交給主人。b.游覽支票兌付第一，熱情接待主人，訊問主人需求何種效勞。第二，反省主人所持支票的真?zhèn)渭爸Ц斗秶?。第三，?qǐng)主人在支票指定的復(fù)簽位置受騙面復(fù)簽，并核對(duì)支票的初簽與復(fù)簽?zāi)芊裣喾?，如有可疑之處，?yīng)進(jìn)一步反省，比如要求持票人背書。第四，請(qǐng)主人出示證件，經(jīng)兌員停止核對(duì)，如相片能否相符，支票上的簽名與證件上能否分歧，然后將支票號(hào)碼、持票人的號(hào)碼及國籍抄到水單上。第五，填寫兌換水單，一式兩聯(lián)，并計(jì)出貼息及實(shí)付金額。讓主人在水單的指定位置上寫上姓名、房號(hào)，將尾簽撕下給主人，將水單及支票送交復(fù)核員。第六，經(jīng)兌員仔細(xì)復(fù)核水單上的金額及出納所配好的現(xiàn)金，將應(yīng)兌換給主人的金額唱付給主人。c.信譽(yù)卡目前酒店受理的信譽(yù)卡主要有國際發(fā)行的長城卡、牡丹卡等，香港匯豐銀行的東美卡和萬事達(dá)卡、南洋商業(yè)銀行的興旺卡；國外有美國運(yùn)通公司的運(yùn)通卡，日本東海銀行的百萬信譽(yù)卡、三和銀行的JCB卡等。其普通的兌換順序是：第一，對(duì)主人的信譽(yù)卡停止確認(rèn)，即辨真?zhèn)?、看清有效期等，并壓卡。第二，假定主人的信譽(yù)卡需求取授權(quán)號(hào)，那么將信譽(yù)卡上的號(hào)碼、有效日期及支取金額及主人的國籍、證件號(hào)碼等信息告知給有關(guān)銀行的授權(quán)中心，取得授權(quán)前方可承辦；如未能取得授權(quán)，那么須停止仔細(xì)查閱。第三，把取現(xiàn)單和水單交給主人簽名，并與信譽(yù)卡上的簽名核對(duì)，確認(rèn)無誤后再遞交給出納停止配款。第四，將配款與水單上的金額停止仔細(xì)核對(duì)。第五，把取現(xiàn)單、信譽(yù)卡、第一聯(lián)水單及現(xiàn)金交給主人。②保險(xiǎn)箱效勞為了保證主人財(cái)富的平安，酒店普通都在前臺(tái)的收銀處設(shè)有珍貴物品保險(xiǎn)箱。住客假設(shè)需求運(yùn)用，酒店可劃定某保險(xiǎn)箱在主人住店時(shí)期歸其運(yùn)用。保險(xiǎn)箱效勞的普通順序?yàn)椋篴.請(qǐng)主人先填寫注銷卡，并反省主人所填寫的能否正確。b.依據(jù)主人注銷卡中所填的需求保險(xiǎn)箱箱號(hào)的大小，將滿足其需求的保險(xiǎn)箱的鑰匙交給主人。c.將箱號(hào)記載在專門的注銷卡上，經(jīng)手人簽名后，再把卡按順序放好。d.主人需求開箱時(shí)，當(dāng)班員工須先找出注銷卡，讓主人在其上簽名，經(jīng)辦人核對(duì)無誤后，再開箱。主人也須在卡上簽名。e.主人取消保險(xiǎn)箱效勞后，經(jīng)辦人需要求主人在卡的終止欄內(nèi)簽名，自己也要簽名，注明日期、時(shí)間，然后把卡放到主人的資料柜上。(5)前臺(tái)收銀處的管理①前臺(tái)收銀處的平安管理a.對(duì)開啟保險(xiǎn)柜的密碼及鑰匙要制定嚴(yán)厲的開戶手續(xù)，并遵照?qǐng)?zhí)行。b.收銀處的備用周轉(zhuǎn)金不能超越銀行規(guī)則的限額。現(xiàn)金不能在收銀處寄存過夜，應(yīng)依照財(cái)務(wù)制度的有關(guān)規(guī)則將當(dāng)日所收現(xiàn)金寄存到保險(xiǎn)箱內(nèi)。c.當(dāng)主人用信譽(yù)卡結(jié)賬時(shí)，收銀員要細(xì)心反省卡的真?zhèn)渭坝行冢俣ㄓ幸牲c(diǎn)要立刻報(bào)告下級(jí)及保安部門。②對(duì)超額消費(fèi)的管理a.酒店的催出任務(wù)由收銀處擔(dān)任處置，收銀人員要依照催款任務(wù)的有關(guān)原那么與規(guī)則及時(shí)對(duì)超額消費(fèi)主人停止費(fèi)用催出任務(wù)。b.在催出任務(wù)進(jìn)程中，應(yīng)堅(jiān)持與保安部門的親密聯(lián)絡(luò)，及時(shí)向其提供有關(guān)信息，以便在必要時(shí)取得保安部門的協(xié)助，共同做好催出任務(wù)。c.在催收中，收銀處應(yīng)依據(jù)實(shí)踐狀況停止靈敏處置，如可扣押客物證件或其他較為珍貴的物品，到催收完畢之后再予以出借。③防止主人逃賬為維護(hù)酒店利益不受損害，收銀員應(yīng)掌握防止主人逃賬的技術(shù)。a.向主人收取預(yù)訂金收取預(yù)訂金一方面可以約束主人，使主人不能隨意取消預(yù)訂；另一方面，也可以在主人抵達(dá)之后，將預(yù)訂金當(dāng)作預(yù)付款運(yùn)用，從而防止主人逃賬。因此，收銀員一定要堅(jiān)持向主人收取預(yù)訂金，假設(shè)主人不情愿，要作好解釋任務(wù)。b.收預(yù)付款預(yù)付款的收取應(yīng)因人而異，關(guān)于?？?、預(yù)訂的主人或是旅游團(tuán)隊(duì)等是不用收取預(yù)付款的，但關(guān)于初次光臨酒店、不曾停止預(yù)訂、同時(shí)其信譽(yù)順序又不明或是信譽(yù)水平較差的主人，酒店收銀員要向其收取預(yù)付款。c.對(duì)持信譽(yù)卡停止支付的主人，收銀員應(yīng)提早向銀行要授權(quán)關(guān)于持信譽(yù)卡的主人，為提高其適用限額，酒店可采取提早向銀行要授權(quán)的方法。假定授權(quán)遭拒，那么應(yīng)讓主人以現(xiàn)金支付超出信譽(yù)卡授權(quán)金額的局部。d.親密留意主人的異常表現(xiàn)，增強(qiáng)催收賬款的力度預(yù)備逃賬的主人通常會(huì)有一些異常的表現(xiàn)，特別是有時(shí)會(huì)一失常態(tài)突然大筆消費(fèi)，收銀員應(yīng)敏感地留意這些異常表現(xiàn)，對(duì)可疑的主人加大催收力度。

培訓(xùn)練習(xí)4訂房操作要求響三次之內(nèi)接聽，接到時(shí)，必需說〝我是酒店訂房處，有什么需求幫助的嗎？〞聲調(diào)友好親切。填寫訂單，留意問清以下的項(xiàng)目：1.主人的姓名、單位和國籍。2.抵達(dá)和離店詳細(xì)日期、時(shí)間。3.需求房間數(shù)量、類型及價(jià)錢。4.來電訂房人的姓名、公司名及號(hào)碼。5.主人能否要求接機(jī)接站，說明收費(fèi)規(guī)范。6.訂房間的保管時(shí)間，能否用信譽(yù)卡或預(yù)付金確保房間。7.最后將上述內(nèi)容向主人