營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技巧

營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技巧營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技巧：

營(yíng)業(yè)員銷售的是商品，提供的是服務(wù)。然而沒有服務(wù)的商品是冷冰冰的商品，不會(huì)有人喜愛。而商品的服務(wù)附加值越高，其受歡迎的程度就越大；營(yíng)業(yè)員的職責(zé)就是不斷提供高附加值的服務(wù)，使商品感情化、人性化。（一）營(yíng)業(yè)員服務(wù)的規(guī)范；（二）營(yíng)業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié)；（三）服務(wù)黃金數(shù)字；（四）受理顧客投訴程序；（五）商品質(zhì)量“三包”內(nèi)容、原則、及期限；（六）營(yíng)業(yè)員服務(wù)的常用專業(yè)術(shù)語；（七）服務(wù)技巧二十五條；（八）如何提高自身服務(wù)水平。

（一）營(yíng)業(yè)員服務(wù)的規(guī)范：

1．服務(wù)準(zhǔn)則：

（1）為消費(fèi)者服務(wù)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，文明經(jīng)商、禮貌待客，不冷落、頂撞顧客，主動(dòng)熱情、耐心周到；

（2）嚴(yán)格執(zhí)行商品供應(yīng)政策、價(jià)格政策，不私自搭配商品、不隨意漲價(jià)和變相提價(jià)；

（3）維護(hù)商業(yè)信譽(yù)，明確標(biāo)價(jià)、保質(zhì)保量；

（4）堅(jiān)守崗位，遵守勞動(dòng)紀(jì)律、柜臺(tái)紀(jì)律和店規(guī)店章；

（5）保持良好的柜容柜貌，整潔、商品陳列豐滿、衣著要干凈大方；

（6）接受監(jiān)督，歡迎批評(píng)、有錯(cuò)即改，不護(hù)短、不包庇；

2．文明服務(wù)規(guī)范十條要求：

（1）顧客進(jìn)店、主動(dòng)招呼、不冷落人；

（2）顧客詢問、詳細(xì)答復(fù)、不討厭人；

（3）顧客挑選、誠實(shí)介紹、不欺騙人；

（4）顧客少買、同樣熱情、不諷刺人；

（5）顧客退換、實(shí)事求是、不埋怨人；

（6）顧客不買、自找原因、不挖苦人；

（7）顧客意見、虛心接受、不報(bào)復(fù)人；

（8）顧客有錯(cuò)、說理解釋、不指責(zé)人；

（9）服客傷殘、關(guān)心幫助、不取笑人；

（10）顧客離店、熱情道別、不催促人；

2．服務(wù)接待顧客十步要求：

（1）等待顧客；正確做法：兩腳自然分開，步寬不過肩，腳尖外開30度，等待顧客*近時(shí)上前主動(dòng)問好詢問，保持心情愉悅，面帶微笑。

錯(cuò)誤做法：與其他導(dǎo)購員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品時(shí)與他導(dǎo)購員私語或嬉笑，在賣場(chǎng)大聲喧嘩，無精打采，對(duì)顧客的詢問不予答復(fù)，斜*柜臺(tái)貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開崗位時(shí)不通知其他同事。

（2）接待顧客；正確做法：雙目直視顧客并用自信開朗的聲音問好，待到顧客有需要幫助的表示時(shí)上前詢問，上前微鞠躬，直視微笑并禮貌地詢問需要什么幫助，遇到面熟的顧客在等待時(shí)，暗示你記得他（她），盡量請(qǐng)同事幫忙，并對(duì)顧客的耐心等待表示感謝。

錯(cuò)誤做法：對(duì)顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來說，對(duì)顧客的要求反應(yīng)超過10秒鐘就會(huì)造成此印象；待客以貌取人（我們的持久客原則：以禮待客、一視同仁）；隨意讓其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或離開干別的事。

（3）展示商品；正確做法：當(dāng)顧客指明要看某件商品時(shí)，迅速準(zhǔn)確找出并雙手遞交顧客；顧客不能明確指出所要商品時(shí)，要禮貌地上前幫助，根據(jù)顧客的表情，手勢(shì)和自已的經(jīng)驗(yàn)找到其感興趣的商品或給予指引；不顧客希望聽取你的建議，選擇你認(rèn)為合適的商品雙手遞上，解釋你選擇的理由。

錯(cuò)誤做法：以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿商品；態(tài)度傲慢，拒絕拿商品給顧客（即使要去貨倉補(bǔ)貨，也要請(qǐng)顧客稍等，當(dāng)缺貨時(shí)應(yīng)推薦類似商品或可以訂購；簡(jiǎn)單地告訴顧客“不合適”或“不好”（應(yīng)向顧客推薦其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地將貨品取出，并隨意丟放，使顧客無所適從。

（4）介紹商品；正確做法：運(yùn)用自已的生活經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，向顧客推薦商品；在介紹時(shí)要讓顧客充分了解商品的性能、質(zhì)量及特點(diǎn)，切忌以教訓(xùn)的口吻向顧客建議。

錯(cuò)誤做法：對(duì)顧客的選擇與自已有不同意見時(shí)，聳聳肩，表示無可奈何；用高壓推銷手段勸說顧客購買；錯(cuò)誤或亂介紹商品的特點(diǎn)；拿出商品后、不言或講解中表達(dá)不清（應(yīng)事先對(duì)商品進(jìn)行很好地了解并進(jìn)行預(yù)演）與顧客爭(zhēng)論。

（5）標(biāo)價(jià)開票：正確做法：清晰地念出商品的價(jià)格，檢查標(biāo)價(jià)，并讓顧客明了；清晰、準(zhǔn)確、完整地填寫售貨單。

錯(cuò)誤做法：商品標(biāo)價(jià)不清或錯(cuò)誤；顧客未確認(rèn)價(jià)格就匆匆開票；售貨單填寫潦草、缺碩、開錯(cuò)價(jià)碼等。

（6）收款（收銀員）正確做法：接受付款（如是信用卡須檢查信用卡是否能在本店適用，是否有效和有足夠的金額、并按銀行規(guī)定辦理結(jié)算；高效流暢、準(zhǔn)確地操作、確確保收款正確。

錯(cuò)誤做法：接受現(xiàn)款不當(dāng)面清點(diǎn)；流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收銀速度慢、不熟練，使顧客久等；拒絕接受顧客的零錢付款；在收銀臺(tái)與其他人員聊天或嬉笑，顧客會(huì)以為在議論他（她），更加會(huì)讓顧客覺得有可能被騙。

（7）包裝商品；正確做法：包裝之前確認(rèn)品種數(shù)量，有沒有與其它顧客所買的商品混淆一起，并確認(rèn)無損壞或短缺；如作為禮物的商品要征詢顧客意見是否撕掉標(biāo)價(jià)，并請(qǐng)顧客到服務(wù)總臺(tái)進(jìn)行禮品包裝；

錯(cuò)誤做法：包裝時(shí)與其他同事聊天、心不在焉；包裝時(shí)不小心漏裝；包裝時(shí)不小心將其他顧客的貨品裝入；顧客需要進(jìn)行禮品包裝，沒有給予相應(yīng)指引。

（8）檢查憑證；正確做法：校對(duì)單據(jù)與電腦小票；收回售貨單的柜組聯(lián)；將售貨單顧客聯(lián)及電腦小票給顧客，

并叮囑顧客妥善保管，以備商品退換時(shí)查驗(yàn)。

錯(cuò)誤做法：忘記核對(duì)電腦小票、售貨單、收銀章；未收回售貨單留存聯(lián)；

忘記給顧客單據(jù)（顧客存聯(lián)及電腦小票）；

（9）交付商品；正確做法：雙手向顧客遞交商品；禮貌地微笑致意，并向顧客致謝。

錯(cuò)誤做法：一只手隨意地將商品給顧客；臉無表情及沒有感謝詞；誤將別的商品交給顧客。

（10）送客；正確做法：友好、禮貌地說：“歡迎再次光臨”，并目送顧客離開。

錯(cuò)誤做法：顧客離開前自已先離開；忘記向顧客表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語。

（二）營(yíng)業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

1三大服務(wù)：作為營(yíng)業(yè)員，一定要做好服務(wù)促進(jìn)工作，步步跟進(jìn)，其中主要是指做好售前、售中和售后三項(xiàng)服務(wù)工作。

（1）售前服務(wù)：指在出售商品之前為消費(fèi)者，所提供的各項(xiàng)服務(wù)；主要有以下項(xiàng)目：提供有關(guān)專業(yè)知識(shí)、營(yíng)銷息、產(chǎn)品資料及咨詢；美化營(yíng)業(yè)環(huán)境，做好櫥窗陳列等。

（2）售中服務(wù)：指是營(yíng)業(yè)員在整個(gè)商品銷售過程中所進(jìn)行的全部服務(wù)工作；主要有以下項(xiàng)目：主動(dòng)熱情地接待顧客，態(tài)度和藹、禮貌周到，使顧客產(chǎn)生溫暖感；耐心細(xì)致地為顧客多展示商品，不怕辛苦、任勞任怨，使顧客便于選擇和比較；準(zhǔn)確把握消費(fèi)者購買心理，建立信用，使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)信用有信心。

（3）售后服務(wù)：指在產(chǎn)品銷售后，繼續(xù)為消費(fèi)者提供的各項(xiàng)服務(wù)（也是銷售之本）。主要有以下項(xiàng)目：商品售出后的安裝、保養(yǎng)、保修及相關(guān)的“三包”服務(wù)等。

2服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

（1）接待：接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去關(guān)鍵應(yīng)采用靈活多樣的接待技巧，，以滿足顧客的不同需要。下面簡(jiǎn)要介紹不同身份、不同愛好的顧客方法：

A接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；

B接待熟悉的老顧客要突熱情，要使他有如逢摯友的感覺；

C接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事；所以要想一直維持著新鮮感，就是“微笑、再微笑“。

16、要不時(shí)創(chuàng)新、美化商品的陳列，這是吸引顧客入場(chǎng)的秘訣之一；這會(huì)使商品更有魅力，店面成為人群聚集的“大眾廣場(chǎng)”。

17、浪費(fèi)一張紙，也會(huì)使商品上漲；要節(jié)省毫不浪費(fèi)，總之在這種競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下（但一定要記好、并留下顧客的地址）。

18、商品賣完缺貨，等于是怠慢顧客，也是商場(chǎng)要不得的疏忽，應(yīng)向顧客鄭重道德，并說“我們會(huì)盡快補(bǔ)貨”要記住留顧客地址；這種緊急的補(bǔ)救行動(dòng)是理所當(dāng)然的。

19、嚴(yán)守不二價(jià)法，減價(jià)反而會(huì)引起顧客誤會(huì)，有損信用；對(duì)議價(jià)的顧客就減價(jià)，對(duì)不講價(jià)的顧客就高價(jià)出售，這樣會(huì)對(duì)顧客不公平，都應(yīng)統(tǒng)一價(jià)格，嚴(yán)守信用。

20、孩童是“福神”，對(duì)攜帶小孩的顧客或被使喚前來購物的小孩，要特別照顧；先在小孩身上下工夫使顧客欽服，是永遠(yuǎn)有效的經(jīng)商手法。

21、經(jīng)常思考今日的損益（當(dāng)天的成?。B(yǎng)成沒算出今日損益就不睡覺的習(xí)慣，可以促成自已的上進(jìn)心和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

22、要得到顧客信任的夸贊：“只要是這家店買的就是好的”，商場(chǎng)正如每個(gè)人的面孔，信任那張臉、喜愛那張臉，才會(huì)去親近光臨。

23、要精神飽滿地工作，使店里充滿生氣活力，顧客自然會(huì)聚攏過來；一般都應(yīng)該制造出輕松愉快的氣氛。

24、每天的新聞廣告要看，不知道顧客喜歡的新產(chǎn)品是什么，是營(yíng)業(yè)員的恥辱。

25、季節(jié)對(duì)營(yíng)業(yè)員來講，沒有所謂的淡季，無論任何時(shí)侯都應(yīng)非賺錢不可。

（八）如何提高自身服務(wù)水平：

1、堅(jiān)持將“顧客滿意”置以所有目標(biāo)之上；對(duì)“顧客滿意”為絕對(duì)執(zhí)著，堅(jiān)持好的方面，

我們盡可能把服務(wù)置于自身之前，我們獲利直接歸功于此；2、每天評(píng)估顧客的“滿意度”，是指顧客滿意的程度；善于總結(jié)、勤于學(xué)習(xí)；

3、敬業(yè)樂業(yè)、對(duì)本身工作崗位熱衷，盡快進(jìn)入角色；

4、必須以自已希望被服務(wù)的對(duì)象的角度來服務(wù)顧客；目的在于了解商業(yè)銷售的生存在于顧客的滿意；

5、不但從工作中養(yǎng)成“以待客之道”生活中也應(yīng)如此，形成習(xí)慣，提高個(gè)人素質(zhì)；

6、從待客的基本用語開始，如禮貌用語、稱呼；

7、養(yǎng)成清爽、利落的動(dòng)作習(xí)慣；如迎賓動(dòng)作、指引手勢(shì)、站姿、遞拿商品等；

8、保持一個(gè)親切、優(yōu)雅的笑容；善于利用自身肢體語言。

四、營(yíng)業(yè)員的銷售方法及銷售技巧：

營(yíng)業(yè)員要提供優(yōu)良的銷售技巧：首先一定在商品知識(shí)、顧客心理、賣場(chǎng)技巧、專業(yè)服務(wù)方面表現(xiàn)出高超的銷售技巧，僅*一星半點(diǎn)的小聰明是行不通的、不能長(zhǎng)久的，平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)積累和留心顧客觀察才能做到。銷售的方法沒有一個(gè)定律，應(yīng)該因各種情況，隨機(jī)應(yīng)變地采用不同的銷售方法。

（一）營(yíng)業(yè)員常用的商品銷售方法

1、習(xí)慣銷售：有些消費(fèi)者往往習(xí)慣于購買其使用慣了的某些商品，使顧客在對(duì)商品的各種特性、特點(diǎn)十分熟悉、信任，而產(chǎn)生的一種偏愛心理，注意力也集中穩(wěn)定，所以購買時(shí)往往不再進(jìn)行詳細(xì)比較與選擇，能夠迅速地形成重復(fù)購買，銷售時(shí)應(yīng)盡量推薦顧客經(jīng)常用過的商品；

2、理智銷售法：有些消費(fèi)者在每次購買前，對(duì)所需購買的商品，要進(jìn)行較為周密的比較與選擇，，購買時(shí)頭腦冷靜、行為慎重，善于控制自已的感情，不受外界的影響而改變自已的觀點(diǎn)，所以應(yīng)少說多看，要有耐心，讓顧客自已決定，否則就會(huì)引起顧客的反感，使銷售活動(dòng)受阻。

3、經(jīng)濟(jì)銷售法：有的消費(fèi)者富有經(jīng)濟(jì)頭腦，購買商品時(shí)特別重視價(jià)格的高低，唯有低廉的價(jià)格才能使其滿意，這類消費(fèi)者在選擇商品時(shí)，會(huì)反復(fù)比較各種商品的價(jià)格，對(duì)價(jià)格變動(dòng)反應(yīng)極為靈敏；面對(duì)此類型的顧客，應(yīng)盡量推薦價(jià)廉物美的商品并可在原則的基礎(chǔ)上讓點(diǎn)利給顧客。

4、沖動(dòng)銷售法：有些消費(fèi)者屬于感情用事的人往往接受產(chǎn)品外觀、包裝、商標(biāo)或某些促銷努力的刺激而產(chǎn)生購買力行為。這類消費(fèi)者對(duì)商品的選擇以直觀感受為主購物時(shí)從個(gè)人興趣和情趣出發(fā)，喜歡新奇特商品，較少考慮商品實(shí)際效用；對(duì)此類顧客以適當(dāng)?shù)卦谏唐飞霞忧‘?dāng)?shù)恼Z言，往往就會(huì)有所收獲。

5、浪漫銷售法：有些消費(fèi)者感情豐富，富于浪漫情調(diào)，善于聯(lián)想，對(duì)商品的外觀、造型、顏色甚至品牌比較重視；所以對(duì)此類消費(fèi)者在選擇商品時(shí)，注意力易轉(zhuǎn)移，興趣與愛好也容易變換。

6、熱情銷售法：有些消費(fèi)者屬于思想與心理標(biāo)準(zhǔn)尚未定型缺乏主風(fēng)，沒有固定偏好的消費(fèi)者，選擇商品時(shí)較隨遇而購或順便購買，對(duì)此類顧客必須態(tài)度熱情、服務(wù)良好、善于介紹，就較容易就服顧客而促成交易，同時(shí)不以讓他們和第三者接觸，以免引起不必要的麻煩。

7、特異銷售法：有些消費(fèi)者在商業(yè)銷售活動(dòng)中以自我滿足作為目標(biāo)之上，如出租性的交易經(jīng)營(yíng)。

8、連帶銷售法：在幾種連帶性的商品同時(shí)推銷的方法；或犧牲一種利潤(rùn)率較小的新商品，以吸引更多的顧客、帶動(dòng)獲利高的商品大量銷售的方法。

（二）營(yíng)業(yè)員心理銷售方法：

1、放心銷售法：該方法側(cè)重于質(zhì)量。在促銷時(shí)根據(jù)顧客對(duì)質(zhì)量的側(cè)重，應(yīng)盡量推薦質(zhì)量較好的商品，并給予側(cè)重講解商品質(zhì)量方面以引導(dǎo)顧客購買的一種方法。

2、寬心銷售法：該方法側(cè)重于售后服務(wù)。廣義的質(zhì)量其實(shí)不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括服務(wù)質(zhì)量，所以在促銷過程中應(yīng)針對(duì)性給予顧客宣傳公司的有關(guān)售后服務(wù)質(zhì)量的保證（應(yīng)實(shí)事求是，不可夸大）；引導(dǎo)讓其寬心購買的方法。

3、順心銷售法：該方法側(cè)重于功能齊備、用之順暢。在質(zhì)量可*讓人放心、服務(wù)周到使人寬心的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者還希望商品有比較多的使用價(jià)值，引導(dǎo)顧客對(duì)購買此商品利與其它同類商品的功效、特點(diǎn)（但不可乏低他人商品）及使用價(jià)值。

4、省心銷售法：該方法側(cè)重于簡(jiǎn)單明了、省事和省心。對(duì)此類顧客應(yīng)推薦及講解：簡(jiǎn)潔、操作方便的商品。

5、稱心銷售法：該方法側(cè)重于適用、恰到好處的商品。如：流動(dòng)人口較高的顧客，所需求的商品可用即可；或有些商品因?yàn)楣δ芴珡?fù)雜和太多而被閑置，所以為此類顧客促銷時(shí)應(yīng)提供恰到好處的商品