銷售者售后服務(wù)管理

銷售者售后服務(wù)管理表現(xiàn)要求：完成教學(xué)任務(wù)后學(xué)生能夠：1.客戶溝通技巧的應(yīng)用；2.設(shè)計(jì)客戶忠誠(chéng)策略；3.跟蹤報(bào)告的撰寫。時(shí)刻分配：活動(dòng)重點(diǎn)時(shí)刻任務(wù)引入海爾集團(tuán)的客戶服務(wù)系統(tǒng)為例20分鐘活動(dòng)一制定售后服務(wù)治理制度30分鐘活動(dòng)二售后服務(wù)實(shí)施50分鐘活動(dòng)三客戶挖掘50分鐘活動(dòng)四撰寫跟蹤報(bào)告50分鐘活動(dòng)五任務(wù)活動(dòng)總結(jié)與點(diǎn)評(píng)60分鐘延伸活動(dòng)網(wǎng)上資源檢索、研習(xí)、工作紙與測(cè)試題40分鐘活動(dòng)建議：任務(wù)引入資源/時(shí)刻目的：互聯(lián)網(wǎng)將企業(yè)和客戶緊密地結(jié)合在一起，真正實(shí)現(xiàn)了以客戶為中心的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷觀念對(duì)企業(yè)服務(wù)的能動(dòng)作用。在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)節(jié)中，客戶信息發(fā)揮著重要的作用，也是企業(yè)資源的重要組成部分?；顒?dòng)安排：1.為學(xué)生提供海爾集團(tuán)客戶關(guān)系治理的案例，以小組為單位進(jìn)行分析。2.從企業(yè)的角度歸納海爾集團(tuán)為客戶提供售后服務(wù)的方法及手段。3.個(gè)別同學(xué)發(fā)言。實(shí)訓(xùn)室/20分鐘活動(dòng)一制定售后服務(wù)治理制度資源/時(shí)刻目的：良好的售后服務(wù)來(lái)源于完善的售后服務(wù)治理制度，因此，制定規(guī)范而完善的售后服務(wù)治理制度是留住客戶、提升客戶中意度的前提?；顒?dòng)安排：1.組織學(xué)生上網(wǎng)檢索觀看聯(lián)想公司調(diào)研方案設(shè)計(jì)的案例。2.以小組討論的形式對(duì)售后服務(wù)治理制度的制定內(nèi)容進(jìn)行研究。3.教師對(duì)售后服務(wù)治理制度的制定規(guī)則進(jìn)行講解，學(xué)生完成筆記。4.結(jié)合自己的網(wǎng)上商店制定售后服務(wù)制度。5.小組之間對(duì)所制定的制度進(jìn)行評(píng)判。實(shí)訓(xùn)室/30分鐘投影儀活動(dòng)二售后服務(wù)實(shí)施資源/時(shí)刻目的：調(diào)研任務(wù)應(yīng)該由具體的問(wèn)題載體，問(wèn)卷確實(shí)是一項(xiàng)調(diào)研任務(wù)完成的關(guān)鍵所在?；顒?dòng)安排：1.組織學(xué)生上網(wǎng)檢索觀看DELL公司社會(huì)調(diào)研問(wèn)卷的案例2.以小組討論的形式對(duì)調(diào)研問(wèn)卷應(yīng)包含的內(nèi)容與注意事項(xiàng)進(jìn)行研究3.教師對(duì)調(diào)研問(wèn)卷的設(shè)計(jì)進(jìn)行講解，學(xué)生完成筆記4.結(jié)合具體問(wèn)題，設(shè)計(jì)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民狀況調(diào)查問(wèn)卷5.對(duì)設(shè)計(jì)的問(wèn)卷進(jìn)行測(cè)試，并以小組點(diǎn)評(píng)的形式進(jìn)行評(píng)判實(shí)訓(xùn)室/50分鐘投影儀活動(dòng)三客戶挖掘資源/時(shí)刻目的：在客戶關(guān)系治理中，客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立是累計(jì)客戶情報(bào)與營(yíng)銷信息的內(nèi)容，整合客戶相關(guān)內(nèi)容的，這些資料的活用機(jī)制是數(shù)據(jù)挖掘，潛在客戶的挖掘是推廣企業(yè)的一種重要手段?；顒?dòng)安排：1.教師講解客戶數(shù)據(jù)庫(kù)創(chuàng)建的流程。2.舉出客戶治理的相關(guān)案例，要求學(xué)生為其創(chuàng)建客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。3.應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)挖掘目標(biāo)客戶。4.個(gè)別同學(xué)發(fā)言，講述設(shè)計(jì)思路。實(shí)訓(xùn)室/50分鐘投影儀活動(dòng)四撰寫跟蹤報(bào)告資源/時(shí)刻目的：客戶信息跟蹤，是提高客戶中意度，改善企業(yè)客戶關(guān)系治理狀態(tài)一種有效方式，撰寫跟蹤報(bào)告是必須把握的一種技能?；顒?dòng)安排：1.教師講解客戶服務(wù)跟蹤報(bào)告的撰寫要點(diǎn)。2.組織學(xué)生登錄助理電子商務(wù)師實(shí)驗(yàn)室，收集自己虛擬網(wǎng)店的客戶信息。3.應(yīng)用客戶服務(wù)的手段與客戶建立長(zhǎng)期聯(lián)系，記錄客戶跟蹤結(jié)果。4.撰寫客戶跟蹤報(bào)告。5.將跟蹤報(bào)告進(jìn)行匯報(bào)，進(jìn)行體會(huì)分享與點(diǎn)評(píng)。實(shí)訓(xùn)室/50分鐘投影儀活動(dòng)五任務(wù)活動(dòng)總結(jié)與點(diǎn)評(píng)資源/時(shí)刻目的：客戶售后服務(wù)治理是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中一個(gè)專門重要的環(huán)節(jié)，良好的售后服務(wù)能夠提高客戶的中意度，保持客戶忠誠(chéng)。活動(dòng)安排：1.組織學(xué)生檢討在上述活動(dòng)中顯現(xiàn)的錯(cuò)誤與問(wèn)題。2.教師總結(jié)出撰寫售后服務(wù)報(bào)告中應(yīng)注意的事項(xiàng)和要點(diǎn)。3.組織學(xué)生討論在上述活動(dòng)中的學(xué)習(xí)體會(huì)，并完成書面總結(jié)。多媒體教室/60分鐘延伸活動(dòng)網(wǎng)上資源檢索、研習(xí)、工作紙與測(cè)試題資源/時(shí)刻目的：良好的售后服務(wù)是一個(gè)企業(yè)吸引消費(fèi)者、留住客戶并保持客戶忠誠(chéng)的一種手段?；顒?dòng)安排：1.提供上柴公司電子商務(wù)平臺(tái)售后服務(wù)的案例。2.以小組討論的形式討論數(shù)碼產(chǎn)品銷售中，售后服務(wù)的手段。3.教師對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行講解與一道，學(xué)生完成筆記。4.結(jié)合具體問(wèn)題，學(xué)生完成工作紙。5.對(duì)學(xué)生完成的測(cè)試，并以小組點(diǎn)評(píng)的形式進(jìn)行評(píng)判與分享實(shí)訓(xùn)室/40分鐘工作紙班級(jí)姓名學(xué)號(hào)目的：從上柴公司電子商務(wù)平臺(tái)分析其售后服務(wù)應(yīng)采納的手段任務(wù)：從上柴公司目前所采納的售后服務(wù)分析，找出其存在的問(wèn)題。2003年底，當(dāng)全國(guó)人民取得抗擊非典的全面勝利的時(shí)候，通過(guò)新中大專家與上柴公司上下的共同努力，上柴股份售后服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)上線的凱歌同時(shí)奏響。上柴股份從此進(jìn)入了一個(gè)全新的自助客戶時(shí)代，上柴股份的“五個(gè)客人”正在享受著下面的便利服務(wù)流程所帶來(lái)的好處如圖：1、實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)自動(dòng)化、自助化。上柴售后服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)連通了全國(guó)數(shù)十家辦事處和300多家4S店，實(shí)現(xiàn)了所有售后服務(wù)申請(qǐng)、調(diào)度和治理實(shí)現(xiàn)信息化，還可隨時(shí)獵取所需要的各種表格和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。用戶報(bào)修打到辦事處要求報(bào)修后，辦事處工作人員只需要將用戶序列號(hào)輸入，即可調(diào)查客戶所有檔案信息，趕忙判定是上柴正品依舊假冒貨;同時(shí)將客戶的發(fā)動(dòng)機(jī)故障信息、修理要求、時(shí)刻要求等信息錄入系統(tǒng);辦事處趕忙在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行派工，有無(wú)配件系統(tǒng)也一目了然，2S商得到系統(tǒng)派工后直截了當(dāng)趕往現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，不必再打重復(fù)故障問(wèn)題。修理人員修理完畢后，2S商趕忙將修理反饋單錄入系統(tǒng)，上柴總部服務(wù)部同步能夠查看，再無(wú)需等到月底才將單子送回上柴總部?？偛炕蜣k事處無(wú)需擔(dān)憂2S商會(huì)把自己的修理反饋單弄丟或不記得錄入。在系統(tǒng)錄入修理單時(shí)都有固定的不可更換的選擇格式，再也可不能錯(cuò)漏百出，同時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成修理費(fèi)用結(jié)算單。2、成本中心“變身”利潤(rùn)中心。通過(guò)技術(shù)手段分析出客戶最需要的修理服務(wù)，增加了修理收入來(lái)源。借助電子商務(wù)的信息平臺(tái)，那些超過(guò)三包期限的客戶需要自掏腰包，付費(fèi)修理，再不能混水摸魚。對(duì)買了地下工廠的假冒上柴發(fā)動(dòng)機(jī)用戶，也能夠給它修理，只是需要付費(fèi)服務(wù)，“假機(jī)”變成了“商機(jī)”。3、客戶服務(wù)治理實(shí)現(xiàn)由隨意無(wú)序，到規(guī)范高效的轉(zhuǎn)變。上柴的電子商務(wù)系統(tǒng)有一整套衡量服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力、服務(wù)負(fù)荷量、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)區(qū)域劃分，以及各種優(yōu)先級(jí)的系統(tǒng)，能關(guān)心調(diào)度人員智能化地、合理平均地給修理工人分配任務(wù)。系統(tǒng)還提供一套以工作流引擎為基礎(chǔ)的服務(wù)單執(zhí)行系統(tǒng)，使售后服務(wù)從申請(qǐng)、調(diào)度到回訪，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上即時(shí)互動(dòng)的流水化作業(yè)。配件治理系統(tǒng)自動(dòng)地給出每一項(xiàng)服務(wù)的費(fèi)用，大大地提高了配件、耗材治理員的工作效率，從而提高了客戶響應(yīng)速度。對(duì)每一個(gè)服務(wù)要求，系統(tǒng)均設(shè)有規(guī)范的業(yè)務(wù)處理流程，會(huì)詳細(xì)記錄所有步驟的執(zhí)行人和執(zhí)行結(jié)果，通過(guò)規(guī)范服務(wù)流程來(lái)降低由于人為的因素或失誤而可能造成的客戶缺失。4、實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)貼身化個(gè)性化。上柴電子商務(wù)系統(tǒng)里的知識(shí)庫(kù)將服務(wù)問(wèn)題、消費(fèi)者反饋問(wèn)題和回訪問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化。同時(shí)完整采集客戶檔案信息，跟蹤客戶安裝和修理信息，能夠依照這些信息，快速地給用戶提供貼身周到的服務(wù)，再可不能顯現(xiàn)客戶里講了N遍還搞不明白用戶狀態(tài)的情形。5、成為企業(yè)戰(zhàn)略決策者的“千里眼、順風(fēng)耳”。修理信息及客戶需求信息的完整采集、記錄，給上柴治理者進(jìn)行戰(zhàn)略決策，提供了大量他們平?？床坏铰牪灰?jiàn)的市場(chǎng)信息，電子商務(wù)平臺(tái)從某種一意義上，成為了企業(yè)決策者的“千里眼、順風(fēng)耳”，成為了上柴股份扎根在全國(guó)用戶中的靈敏而又發(fā)達(dá)的神經(jīng)末梢。直到2007年，上柴股份的售后服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)通過(guò)三年多的市場(chǎng)洗禮，差不多顯現(xiàn)出了它在速度、成本、效率方面，給上柴股份帶來(lái)的龐大益處。情形錯(cuò)誤行為改進(jìn)建議12345評(píng)審：表現(xiàn)要求差不多達(dá)到未能達(dá)到能正確找出1-3個(gè)問(wèn)題能正確找出4-5個(gè)問(wèn)題能正確提出1-3個(gè)建議能正確提出4-5個(gè)建議拓展工作紙班級(jí)姓名學(xué)號(hào)目的：從各個(gè)角度強(qiáng)化學(xué)習(xí)銷售者售后服務(wù)的知識(shí)技能，拓展學(xué)生的學(xué)習(xí)與工作能力。任務(wù)：完成下列問(wèn)題的缺項(xiàng)1.客戶關(guān)系治理是指___________________________。2.制定客戶忠誠(chéng)策略、、、、、、。3.撰寫銷售客服跟蹤報(bào)告要緊從、、、著手。4.客戶溝通的步驟為、