民航服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)（第三版） 課件 候蘇容 第1、2章 禮儀和民航服務(wù)禮儀、民航服務(wù)人員儀態(tài)禮儀

民航服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)“十四五”職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材第一章禮儀和民航服務(wù)禮儀第二章民航服務(wù)人員儀態(tài)禮儀第三章民航服務(wù)人員儀容儀表禮儀第四章民航服務(wù)人員語(yǔ)言運(yùn)用禮儀第五章民航服務(wù)人員電話禮儀第六章民航服務(wù)人員空間禮儀第七章民航服務(wù)人員外事禮儀第八章民航服務(wù)人員日常禮儀規(guī)范目錄content1禮儀和民航服務(wù)禮儀禮儀概述民航服務(wù)禮儀民航企業(yè)各崗位服務(wù)人員行為規(guī)范引言：中山裝的由來(lái)

據(jù)說(shuō)1919年孫中山先生在上海居住時(shí),有一次將一套已經(jīng)穿過(guò)的陸軍制服拿到著名的亨利服裝店請(qǐng)裁縫改成“便服”,后來(lái)這種款式流行開來(lái),逐步演變成現(xiàn)在的款式,并根據(jù)《易經(jīng)》和周代禮儀等賦予了一些含義:關(guān)閉式八字形領(lǐng)口,裝袖,4個(gè)口袋,前門襟正中5粒明紐扣,后背整塊無(wú)縫。依據(jù)國(guó)之四維(禮、義、廉、恥)而確定上衣前身設(shè)4個(gè)口袋;衣領(lǐng)為關(guān)閉式,表示嚴(yán)謹(jǐn);背部無(wú)縫,象征國(guó)家和平統(tǒng)一等。顯然,中山裝的形成是在西裝基本形式上又糅合了中國(guó)傳統(tǒng)意識(shí),整體廓形墊肩收腰,均衡對(duì)稱,穿著起來(lái)顯得穩(wěn)重大方。思考：

禮儀滲透于人們的生活中,你知道禮儀起源于何時(shí)嗎?你了解哪些禮儀方面的典故?夏朝以前。原始的政治禮儀，敬神禮儀、婚姻禮儀等在這個(gè)時(shí)期已有了雛形，但不具有階段性。禮儀的起源時(shí)期夏、商、周三代。在這個(gè)階段，中國(guó)第一次形成了比較完整的國(guó)家禮儀與制度，提出了許多極為重要的禮儀概念，如“五禮”等，確立了崇古重禮的文化傳統(tǒng)。禮儀的形成時(shí)期春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期。在這一時(shí)期，學(xué)術(shù)界百家爭(zhēng)鳴，以孔子、孟子為代表的儒家學(xué)者系統(tǒng)地闡述了禮的起源、本質(zhì)和功能，第一次在理論上全面二深刻地論述了社會(huì)登記次序劃分及其意義。禮儀的變革時(shí)期秦漢到清末。這一時(shí)期的重要特點(diǎn)是尊君抑臣、尊夫抑婦、尊父抑子、尊神抑人。在漫長(zhǎng)的歷史演變過(guò)程中，它逐步成為妨礙人類個(gè)性自由發(fā)展、禁錮人們思想的精神枷鎖。禮儀的強(qiáng)化時(shí)期1234第一節(jié)禮儀概述一、禮儀的起源與發(fā)展中國(guó)古代禮儀演變第一節(jié)禮儀概述1.禮儀的含義中國(guó)古代的“禮”有三種含義,即政治制度、禮貌禮節(jié)、禮物;“儀”也有三種含義,即容貌和外表、儀式禮節(jié)、準(zhǔn)則和法度?，F(xiàn)代禮儀的含義為:禮儀是一種行為規(guī)則和行為模式;禮儀是大家共同遵守的;禮儀具有存在的合理性。2.禮儀的定義從廣義上講,禮儀是指一個(gè)國(guó)家的典章制度;從狹義上講,禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流的影響而形成的,既為人們所認(rèn)同,又為人們所遵守,以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。3.“三禮”現(xiàn)代社會(huì)的“三禮”指禮貌、禮節(jié)、禮儀。4.儀式、儀表儀式：是在一定場(chǎng)合舉行的具有專門規(guī)定的一種行為規(guī)范和程序。儀表：指人的外表,包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾等。儀表屬于美的外在因素,反映人的精神狀態(tài)。二、禮儀的概念

共同性

差異性

繼承性

發(fā)展性第一節(jié)禮儀概述三、禮儀的特點(diǎn)如果用一句話給服務(wù)下一個(gè)定義,那就是:服務(wù)是指為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。也可以說(shuō),服務(wù)是不以實(shí)物形式而以提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。民航服務(wù)禮儀是一種行為規(guī)范,是指民航業(yè)的服務(wù)人員在服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范,它具體是指民航地面服務(wù)人員、空中乘務(wù)人員在工作中與旅客交往,自始至終地以一定的、約定俗成協(xié)助旅客順利完成旅途過(guò)程的程序、方式來(lái)表現(xiàn)律己、敬人的完整行為。前言第二節(jié)民航服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)禮貌服務(wù)主動(dòng)服務(wù)熱情服務(wù)一、民航服務(wù)禮儀的基本要求互尊原則平等原則誠(chéng)信原則寬容原則自律原則敬人原則從俗原則適度原則二、民航服務(wù)禮儀原則有助于提高民航服務(wù)人員的個(gè)人修養(yǎng)；有助于更好地體現(xiàn)對(duì)賓客的尊重和個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)；有助于提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平；有助于展示一個(gè)地區(qū)、一個(gè)國(guó)家的形象三、學(xué)習(xí)民航服務(wù)禮儀的必要性第二節(jié)民航服務(wù)禮儀第三節(jié)民航企業(yè)各崗位服務(wù)人員行為規(guī)范前言民航是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分,航空公司、機(jī)場(chǎng)等民航企業(yè)擁有眾多的服務(wù)崗位及員工。按照乘坐飛機(jī)這個(gè)流程來(lái)說(shuō),涉及的崗位先是票務(wù)、值機(jī)人員、安檢人員、貴賓室服務(wù)人員、登機(jī)口服務(wù)人員、護(hù)衛(wèi)等,這些都是地勤人員,之后是飛行空勤人員,包括飛行員、空中乘務(wù)員、空中機(jī)械師等。嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,按時(shí)到崗,不遲到,不早退。不對(duì)過(guò)往旅客指指點(diǎn)點(diǎn)、評(píng)頭論足。上崗前注意檢查自己的儀表儀容,注意個(gè)人衛(wèi)生。不得食用大蒜、大蔥、韭菜等具有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物。在工作場(chǎng)所遵守工作紀(jì)律,不吸煙、嚼食口香糖及其他食品,當(dāng)班時(shí)不看與工作無(wú)關(guān)的報(bào)紙、雜志等。工作中堅(jiān)守崗位。工作間隙不得擅離職崗。當(dāng)班時(shí),不得有剔牙、挖耳、摳鼻等不文雅行為。613254PPT模板下載：/moban/行業(yè)PPT模板：/hangye/節(jié)日PPT模板：/jieri/PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/PPT圖表下載：/tubiao/優(yōu)秀PPT下載：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/資料下載：/ziliao/PPT課件下載：/kejian/范文下載：/fanwen/試卷下載：/shiti/教案下載：/jiaoan/字體下載：/ziti/

第三節(jié)民航企業(yè)各崗位服務(wù)人員行為規(guī)范一、民航企業(yè)各崗位服務(wù)人員基本行為規(guī)范乘務(wù)員當(dāng)班時(shí),必須按規(guī)范穿著工作裝。與旅客、領(lǐng)導(dǎo)、同事相遇,應(yīng)微笑示意、駐足讓道、主動(dòng)問好。為旅客服務(wù)時(shí),應(yīng)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、有禮,工作中做到“六勤”,即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、耳勤、心勤。認(rèn)真檢查機(jī)艙相應(yīng)設(shè)備、物品及環(huán)境衛(wèi)生,為旅客營(yíng)造一個(gè)舒心的旅行空間。針對(duì)有特殊需求的旅客,在不逾越民航工作規(guī)定的情況下盡量予以滿足。與乘務(wù)長(zhǎng)一起迎送旅客,姿態(tài)規(guī)范、微笑待客、音量適中、言語(yǔ)規(guī)范。服從乘務(wù)長(zhǎng)及主管領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。613254PPT模板下載：/moban/行業(yè)PPT模板：/hangye/節(jié)日PPT模板：/jieri/PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/PPT圖表下載：/tubiao/優(yōu)秀PPT下載：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/資料下載：/ziliao/PPT課件下載：/kejian/范文下載：/fanwen/試卷下載：/shiti/教案下載：/jiaoan/字體下載：/ziti/

第三節(jié)民航企業(yè)各崗位服務(wù)人員行為規(guī)范二、客艙服務(wù)崗位乘務(wù)服務(wù)人員行為規(guī)范客艙服務(wù)人員通常分頭等艙乘務(wù)員和客艙乘務(wù)員。頭等艙乘務(wù)員主要負(fù)責(zé)頭等艙、駕駛艙的服務(wù)以及核對(duì)旅客人數(shù)等工作;客艙乘務(wù)員主要負(fù)責(zé)廚房和普通艙的旅客服務(wù)工作。其主要行為規(guī)范有:問詢員值機(jī)員安檢員引導(dǎo)員(1)應(yīng)站立服務(wù),微笑問好,態(tài)度親切。(2)準(zhǔn)確掌握航班信息,耐心、細(xì)致、禮貌地回答客人的問詢。(3)對(duì)于電話問詢,要求做到鈴響三聲之內(nèi)接聽,問好,并報(bào)出部門名稱。(4)了解航空公司和機(jī)場(chǎng)服務(wù)的有關(guān)內(nèi)容,及時(shí)、準(zhǔn)確向客人進(jìn)行介紹。(5)對(duì)不正常航班的問詢,一定要耐心做好解釋工作。(6)回答旅客問題時(shí)應(yīng)該表達(dá)簡(jiǎn)明、語(yǔ)氣溫和、語(yǔ)速適中,注意體態(tài)語(yǔ)言的使用。(1)為旅客辦理票務(wù)時(shí),必須詢問旅客的航班號(hào)、目的地、是否托運(yùn)行李、是否有特殊餐食要求等,注意態(tài)度和藹、言語(yǔ)禮貌。(2)接收、發(fā)放旅客票證時(shí),一定要用雙手,并且向旅客說(shuō)明航班號(hào)、目的地、托運(yùn)行李件數(shù)、登機(jī)口、登機(jī)時(shí)間等。(3)嚴(yán)格查驗(yàn)旅客的機(jī)票信息,幫助客人選擇合適的座位。(4)為旅客辦理行李托運(yùn)服務(wù)時(shí)耐心、細(xì)致,不能有不耐煩的表情。(5)對(duì)旅客有關(guān)行李問題的問詢,應(yīng)耐心解釋說(shuō)明。安檢員是在機(jī)場(chǎng)、航空公司從事客、貨、運(yùn)安全檢查和管理的專業(yè)人員。在工作時(shí)安檢員的主要行為規(guī)范有:(1)耐心引導(dǎo)旅客逐個(gè)通過(guò)安檢門。(2)對(duì)通過(guò)安檢門時(shí)報(bào)警的旅客,應(yīng)引導(dǎo)其重復(fù)過(guò)門進(jìn)行檢查,或手持金屬探測(cè)儀或手工進(jìn)行人身檢查,注意言語(yǔ)的禮貌性,不可面露不耐煩的表情。(3)手工進(jìn)行人身檢查時(shí)應(yīng)注意由與旅客同性別的安檢員進(jìn)行。在工作時(shí)引導(dǎo)員的主要行為規(guī)范有:(1)維持登機(jī)、到達(dá)旅客秩序時(shí)注意禮貌。(2)引導(dǎo)旅客登機(jī)時(shí),引導(dǎo)員走在第一名旅客前方約1米處,引導(dǎo)速度以大多數(shù)旅客能跟得上為宜。第三節(jié)民航企業(yè)各崗位服務(wù)人員行為規(guī)范四、地面服務(wù)各崗位服務(wù)人員行為禮儀規(guī)范2民航服務(wù)人員儀態(tài)禮儀優(yōu)美的站姿端莊的坐姿美觀的蹲姿流暢的步態(tài)手勢(shì)與指示方向遞接物品握手介紹鞠躬禮致意禮面部表情第一節(jié)優(yōu)美的站姿

頭正目平要挺胸,立腰收腹腳并攏,雙臂下垂莫亂動(dòng),優(yōu)美挺拔站如松。

并腳跟,“V”字步,膝蓋伸直,胯上提;

臀夾緊,收小腹,立腰直背,肩展平;

頸拉長(zhǎng),收下巴,目視前方,氣上提。

思考·討論什么是優(yōu)美的站姿？什么樣的站立姿態(tài)能給人以自信、樂觀、健康的民航職業(yè)人形象?第一節(jié)優(yōu)美的站姿1站姿的要求民航服務(wù)人員基本站姿的要求是:男性要體現(xiàn)出剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采;女性要體現(xiàn)出柔美、輕盈、典雅的優(yōu)美感。具體要做到:兩腳平放,兩腿伸直,膝蓋內(nèi)側(cè)夾緊,髖關(guān)節(jié)上提,臀部肌肉夾緊,并向上提,收腹,立腰,兩肩放平、下沉同時(shí)后張,頸直,頭要正,頭頂?shù)母杏X向上。把氣息上提,提高身體的重心,呼吸于胸膈之間;面帶微笑。2站姿的變化根據(jù)不同服務(wù)場(chǎng)合的需要,站姿會(huì)有一些變換。女民航服務(wù)人員站立時(shí)手臂自然下垂置于腹前,將右手搭于左手上,四指并攏,兩手虎口微張交叉。乘務(wù)人員在客艙中采用“V”字步站姿，其他場(chǎng)合可采用“丁”字步站姿。男民航服務(wù)人員站立時(shí)手臂可自然下垂于體側(cè),也可前搭于腹前,五指自然并攏半握拳,左手搭在右手上,也可手臂后搭(一般在服務(wù)中不采用)。當(dāng)手臂下垂時(shí),采用“V”字步站姿;前搭手時(shí),可采用“V”字步站姿,也可兩腳微開,寬度不超過(guò)肩寬。3站姿禁忌在站立的時(shí)候,要注意避免身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿叉開過(guò)大、腳位不當(dāng)、手位不當(dāng)、半坐半立、渾身亂動(dòng)等現(xiàn)象的出現(xiàn)。第二節(jié)端莊的坐姿入座輕穩(wěn)莫含胸,腿腳姿勢(shì)需莊重,雙手?jǐn)[放要自然,安詳端莊坐如鐘。腳撤步,手撫裙,同時(shí)下坐,腳收回;九十度,要牢記,立腰直背,端莊美。

思考·討論除了不要抖動(dòng)腿以外,坐姿還要注意什么?規(guī)范的坐姿應(yīng)該是什么樣的?第二節(jié)端莊的坐姿1324入座和離座的禮儀細(xì)節(jié)在入座時(shí),應(yīng)在客人、尊者之后,并坐在適當(dāng)之處、合禮之處;不要過(guò)于突然,最好先致意再行動(dòng),并且要輕聲,不要發(fā)出過(guò)大的聲響;在入座人數(shù)較多時(shí),為了避免擁擠,最好從椅子的左側(cè)入座。在準(zhǔn)備起身時(shí),也要注意在他人之后;如果有必要,要向他人示意;動(dòng)作要輕緩,根據(jù)實(shí)際情況,最好從椅子的左側(cè)離開;離開時(shí)不要過(guò)于突然和匆忙,應(yīng)先站好再走。入座時(shí)要后撤一小步,輕緩從容入座,女士同時(shí)要右手輕撫后裙擺;離座起立時(shí),雙腳或右腳先向后收半步,然后站起。坐姿的變換節(jié)正式場(chǎng)合采用基本坐姿。根據(jù)實(shí)際場(chǎng)合的不同,坐姿也可有一些變換。以女性為例,較為正式的有開關(guān)式、點(diǎn)式、掛式等,還有休閑坐姿雙腿重疊式,但上崗期間不采用此種坐姿。坐姿的基本要求頭部端正、兩肩放平、立腰、收腹、上體自然挺直。坐下后女士雙膝并攏、男士雙膝微開。兩臂自然下垂,男士雙手可放平或半握拳放在膝上,女士雙手疊放于腿上。為了表示重視,最好坐椅子前三分之二的位置。坐姿禁忌避免出現(xiàn)的坐姿有:男士雙腿叉開過(guò)大;女士雙膝分開;雙腿直伸出去;架腿方式欠妥;腿部抖動(dòng)搖晃;以腳蹬踏他物;腳尖指向他人;雙腳糾纏座位下方部位;坐時(shí)上身向前、趴伏或倚靠椅背;手抱在腿上或夾在腿間。第三節(jié)美觀的蹲姿蹲姿用在合理處,下蹲美觀和優(yōu)雅,蹲時(shí)莫要撅臀部,女士還要有遮掩。后撤腳,輕撫裙,同時(shí)下蹲,手搭膝;臂放松,腰立直,身體輕盈,穩(wěn)重心。

思考·討論完成“工作情境任務(wù)”時(shí),同學(xué)的蹲姿動(dòng)作是否規(guī)范?在民航服務(wù)過(guò)程中采用蹲姿動(dòng)作應(yīng)注意什么?

第三節(jié)美觀的蹲姿1蹲姿的方式蹲姿有很多種方式,如高低式、交叉式、半蹲式、半跪式等,在服務(wù)中,最常用的是高低式蹲姿,這也是基本蹲姿。2基本蹲姿的動(dòng)作方法要求下蹲時(shí)右腳先后撤一步,再下蹲。動(dòng)作要優(yōu)雅,女士著裙裝時(shí)要輕撫裙擺。蹲下后保持上體挺拔,神情自然,掌握好身體的重心,兩腳前后分開,女士?jī)赏葕A緊,男士?jī)赏任垺６椎姆较蜃詈蒙詡?cè)身一些。起立時(shí),身體要輕盈,站好再繼續(xù)行走。3蹲姿的注意事項(xiàng)下蹲時(shí)注意不要過(guò)于突然,位置也不要距人過(guò)近,否則可能會(huì)造成旅客不安;下蹲時(shí)不要方位失當(dāng),直接面對(duì)著旅客會(huì)不太禮貌。另外,女士下蹲,除了方位上注意要側(cè)對(duì)他人以外,還應(yīng)用一只手輕按領(lǐng)口部位,不要毫無(wú)遮掩,以免走光。在民航服務(wù)過(guò)程中,不要隨意濫用蹲姿,以免給人做作的印象,但與年幼旅客交談要采用蹲姿。工作、生活中更不要蹲在不符合禮儀的位置,如椅子上、馬路邊等,嚴(yán)禁蹲著休息。第四節(jié)流暢的步態(tài)前進(jìn)步,腳向前,雙臂伸直,自然擺;后退步,兩三步,轉(zhuǎn)身留頭,示尊重;引導(dǎo)步,左前方,轉(zhuǎn)彎讓行,這邊請(qǐng)。

步態(tài)可以體現(xiàn)一個(gè)人的精神面貌,女性步態(tài)以輕松、敏捷、健美為好,男性步態(tài)要求協(xié)調(diào)、穩(wěn)健、莊重、剛毅。第四節(jié)流暢的步態(tài)123標(biāo)準(zhǔn)步態(tài)步態(tài)種類及注意事項(xiàng)步伐禁忌后退步引導(dǎo)步前行轉(zhuǎn)身步攙扶幫助步態(tài)身體亂搖亂擺,晃肩、扭臀;方向不定,到處張望。以“外八字”或“內(nèi)八字”邁步。步子太快或太慢;重心向后,腳步拖拉。多人行走時(shí),勾肩搭背,大呼小叫。弓腰駝背行走。行走時(shí)只擺小臂。腳蹭地皮行走。步態(tài)自然步位要直步速適中步幅適度第五節(jié)手勢(shì)與指示方向?qū)⑹持负椭兄肛Q起分開,形成“V”字,已經(jīng)成為現(xiàn)在流行的表示“勝利”的姿勢(shì)。但是,許多人也許并不知道這個(gè)手勢(shì)是丘吉爾一怒之下發(fā)明的。第二次世界大戰(zhàn)期間,丘吉爾在地下掩蔽設(shè)施內(nèi)舉行記者招待會(huì),突然警報(bào)聲大作,丘吉爾聞聲舉起右手,將食指和中指同時(shí)按住作戰(zhàn)地圖上的兩個(gè)德國(guó)城市,大聲地對(duì)與會(huì)記者們說(shuō):“請(qǐng)相信,我們會(huì)反擊的!”這時(shí),在場(chǎng)的一名記者發(fā)問:“首相先生,有把握嗎?”丘吉爾轉(zhuǎn)過(guò)身,目光銳利地望著記者們,立即將按在地圖上的兩指指向天花板,情緒激動(dòng)地大聲回答:“一定勝利!”丘吉爾這一鎮(zhèn)定威嚴(yán)的神態(tài)舉止,被記者們拍了下來(lái),登在了第二天出版的報(bào)紙上。從此,這一著名的手勢(shì)便在英國(guó)廣泛流行開來(lái),并很快在全世界普及?！癡”手勢(shì)是誰(shuí)發(fā)明的？

手是傳情達(dá)意的最有力的手段,正確適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì),可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。手勢(shì)是民航服務(wù)工作中必不可少的一種體態(tài)語(yǔ)言,手勢(shì)語(yǔ)的運(yùn)用是大有學(xué)問的。鼓掌蹺起大拇指“OK”手勢(shì)“V”字形手勢(shì)“OK”手勢(shì),在美國(guó)表示“同意、順利、很好”;在中國(guó)表示“好的”,還表示數(shù)字“0”或“3”;在印度表示的含義是“正確”;在法國(guó)表示“微不足道”或“一錢不值”;在日本、緬甸、韓國(guó)等表示“金錢”;在印度尼西亞則表示“什么也干不了,什么也沒有”以及“不成功”;在泰國(guó)表示“沒問題”;而在巴西、希臘和意大利的撒丁島,這是一種令人厭惡的污穢手勢(shì);在馬耳他代表的是一句無(wú)聲而惡毒的罵人語(yǔ)。這種手勢(shì)是表示“勝利”“成功”;在亞非國(guó)家,“V”字形手勢(shì)一般表示兩件事或兩個(gè)東西。但是,使用時(shí)要注意手掌的方向,如果掌心向內(nèi),就變成罵人的手勢(shì)了。蹺起大拇指,在中國(guó)是個(gè)經(jīng)典手勢(shì),表示稱贊、夸獎(jiǎng)、了不起;在美國(guó)和歐洲部分地區(qū),表示要搭車;在德國(guó)、意大利數(shù)數(shù)字從大拇指開始計(jì)算,即表示“1”;在日本則表示數(shù)字“5”和“老爺子”;在澳大利亞這是一個(gè)不文明的手勢(shì)。在與別人談話時(shí)將拇指蹺起來(lái)反向指向第三者,是對(duì)其的嘲諷。在民航服務(wù)中一定要加以避免。鼓掌是用以表示歡迎、祝賀、支持的一種手勢(shì),多用于會(huì)議、演出、比賽或迎接嘉賓。其做法是:右手掌心向下,以右手四指有節(jié)奏地拍擊掌心向上的左手手掌部位。必要時(shí),應(yīng)起身站立。第五節(jié)手勢(shì)與指示方向一、手勢(shì)語(yǔ)第五節(jié)手勢(shì)與指示方向二、民航服務(wù)常用手勢(shì)橫擺式手勢(shì):適用于引導(dǎo)、指引物品、指引較近的距離。直臂式手勢(shì):適用于引導(dǎo)、指引較遠(yuǎn)一些的距離。曲臂式手勢(shì):適用于引導(dǎo),有時(shí)可一只手持物品或扶門,另外一只手進(jìn)行引導(dǎo)。斜擺式手勢(shì):多在請(qǐng)人入座時(shí)采用。第六節(jié)遞接物品遞接物品用雙手,文字正反記心頭,尖頭利角需注意,禮貌用語(yǔ)要隨口。注意遞物者,語(yǔ)先行,尖刃向內(nèi),字向外;接物者,應(yīng)起身,雙手接過(guò),表感謝。在遞接物品時(shí)應(yīng)注意以雙手為宜。在工作中,所有物品都要輕拿輕放。遞物接物（1）面帶微笑,目視對(duì)方,遞于對(duì)方手中,同時(shí)輕聲說(shuō):“請(qǐng)您拿好?！保?）遞物品時(shí)要考慮方便對(duì)方接拿。貴賓休息室服務(wù)敬茶時(shí)應(yīng)右手扶住杯身,左手托住杯底,雙手敬上,杯耳朝向客人的右前方,方便對(duì)方接拿,一般將茶杯放在客人右手邊;遞送文字性材料時(shí),字應(yīng)朝向接收人;遞送名片要把握好時(shí)機(jī),除了注意字要朝向?qū)Ψ揭酝?還應(yīng)雙手遞送;遞送有尖、刃的物品,應(yīng)注意安全,將尖、刃向內(nèi),遞筆時(shí)筆尖不可以指向?qū)Ψ健５诹?jié)遞接物品（1）作為接受人應(yīng)主動(dòng)上前,雙手接過(guò),并道謝。（2）接收名片后,應(yīng)認(rèn)真閱讀一遍,態(tài)度畢恭畢敬,使旅客感到你對(duì)此名片感興趣,還可就名片上的某問題當(dāng)面請(qǐng)教。看過(guò)名片后,千萬(wàn)不可隨意亂放,要仔細(xì)把名片放在口袋或名片夾里,以示對(duì)對(duì)方的尊重。接過(guò)名片后,如自己有名片,可馬上送上,若沒有帶,可向?qū)Ψ秸f(shuō)明,并主動(dòng)自我介紹。第七節(jié)握手握手含義有很多,各項(xiàng)禮規(guī)莫搞錯(cuò),優(yōu)雅大方要適度,互致問候暖心窩。伸右手,微欠身,兩手相握,兩三下;分場(chǎng)合,看順序,主客高低,伴問候。握手是大多數(shù)國(guó)家中人們相互見面和離別時(shí)的禮節(jié),它可以說(shuō)是世界上最通用的禮節(jié)?？此坪?jiǎn)單的握手,卻蘊(yùn)含著復(fù)雜的禮儀細(xì)節(jié),承載著豐富的交際信息。前言遇到較長(zhǎng)時(shí)間沒見面的熟人;在比較正式的場(chǎng)合和認(rèn)識(shí)的人道別;在以本人作為東道主的社交場(chǎng)合,迎接或送別來(lái)訪者時(shí);拜訪他人后,見面和辭行的時(shí)候;被介紹給不認(rèn)識(shí)的人時(shí);在社交場(chǎng)合，偶然遇上親朋故舊或上司時(shí)別人給予自己一定的支持、鼓勵(lì)或幫助時(shí);表示感謝、恭喜、祝賀時(shí);對(duì)別人表示理解、支持、肯定時(shí);在別人患病、失戀、失業(yè)、降職或遭受其他挫折時(shí)向其表示安慰;贈(zèng)送禮品或頒發(fā)獎(jiǎng)品時(shí)。第七節(jié)握手一、握手的場(chǎng)合姿勢(shì)01

握手應(yīng)用右手,四指并攏,手掌與地面垂直,拇指伸開,掌心向內(nèi),手的高度大致與對(duì)方腰部上方持平,與對(duì)方保持一步左右的距離,兩足立正,上身略微前傾,注視對(duì)方,面帶微笑,輕輕上下?lián)u動(dòng)3~4下。時(shí)間02

初次見面者,一般控制在3~5秒鐘;老朋友見面時(shí),握手時(shí)間可以稍長(zhǎng)一點(diǎn),但是不要超過(guò)20秒鐘。力度03

握手力度要適中,稍微使點(diǎn)勁,以表熱情,不宜過(guò)大、過(guò)輕。力度過(guò)大,會(huì)給對(duì)方帶來(lái)不適感;力度過(guò)輕,會(huì)給人高傲、冷淡的感覺。第七節(jié)握手二、握手動(dòng)作規(guī)范三、握手的順序四、握手忌諱（1）“尊者決定”原則。（2）“女士?jī)?yōu)先”原則。（3）“已婚主動(dòng)”原則。（4）“職位、身份高”原則。（5）“順時(shí)針”原則。（6）“主客迎送”原則。（7）“由高到低”和“由近及遠(yuǎn)”原則。第七節(jié)握手（1）忌心不在焉。（2）男士與女士握手忌直插虎

口處,忌雙握式。（3）忌伸出左手。（4）忌戴著手套。（5）忌交叉握手。（6）注意民族習(xí)俗、宗教信仰。第八節(jié)介紹

介紹自我和他人,態(tài)度大方和自然,動(dòng)作規(guī)范助交往,介紹順序是關(guān)鍵。介紹禮,分時(shí)機(jī),初次相識(shí),語(yǔ)謙恭;中間人,遵規(guī)范,尊者優(yōu)先,知對(duì)方;被介紹,應(yīng)起立,握手致意,帶笑容。前言介紹分為兩種形式:自我介紹和他人介紹。第八節(jié)介紹

在民航工作中,如需要處理旅客相關(guān)事務(wù),當(dāng)時(shí)又無(wú)人引見,可向?qū)Ψ阶詧?bào)家門,將自己介紹給對(duì)方。如果有介紹人在場(chǎng),自我介紹則被視為不禮貌。自我介紹的時(shí)機(jī)自我介紹的具體形式自我介紹的時(shí)間自我介紹的態(tài)度自我介紹第八節(jié)介紹1自我介紹的時(shí)機(jī)(1)應(yīng)聘求職時(shí);(2)應(yīng)試求學(xué)時(shí);(3)在社交場(chǎng)合,與不相識(shí)者相處時(shí);(4)在社交場(chǎng)合,有不相識(shí)者表現(xiàn)出對(duì)自己感興趣時(shí);(5)在社交場(chǎng)合,有不相識(shí)者要求自己作自我介紹時(shí);(6)在公共聚會(huì)上,與身邊的陌生人組成交際圈時(shí);(7)在公共聚會(huì)上,打算介入陌生人組成的交際圈時(shí);(8)交往對(duì)象因?yàn)榻⊥洸磺遄约?或擔(dān)心這種情況可能出現(xiàn)時(shí);(9)有求于人,而對(duì)方對(duì)自己不甚了解,或一無(wú)所知時(shí);(10)拜訪熟人遇到不相識(shí)者擋駕,或是對(duì)方不在,而需要請(qǐng)不相識(shí)者代為轉(zhuǎn)告時(shí);(11)前往陌生單位,進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系時(shí);(12)在出差、旅行途中,與他人不期而遇,并且有必要與之臨時(shí)接觸時(shí);(13)因業(yè)務(wù)需要,在公共場(chǎng)合進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣時(shí);(14)初次利用大眾傳媒向社會(huì)公眾進(jìn)行推薦、宣傳時(shí)。適用于某些公共場(chǎng)合和一般性的社交場(chǎng)合,這種自我介紹最為簡(jiǎn)潔,往往只包括姓名一項(xiàng)即可。應(yīng)酬式適用于社交活動(dòng)中希望與交往對(duì)象進(jìn)一步交流與溝通。它大體包括介紹者的姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣及與交往對(duì)象的某些熟人的關(guān)系。交流式適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往。問答式的自我介紹,應(yīng)該是有問必答,問什么就答什么。問答式適用于工作場(chǎng)合,它包括本人姓名、供職單位及其部門、職務(wù)或從事的具體工作等。這種形式,在我們民航服務(wù)工作過(guò)程中經(jīng)常使用。工作式適用于講座、報(bào)告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場(chǎng)合。它包括姓名、單位、職務(wù)等,同時(shí)還應(yīng)加入適當(dāng)?shù)闹t辭、敬辭。禮儀式35第八節(jié)介紹2自我介紹的具體形式第八節(jié)介紹3自我介紹的時(shí)間一般性自我介紹,時(shí)間可以短至幾秒,最好不要超過(guò)半分鐘;面試介紹不超過(guò)三分鐘。4自我介紹的態(tài)度進(jìn)行自我介紹,態(tài)度一定要自然、友善、親切、隨和。應(yīng)落落大方、彬彬有禮,既不能扭扭捏捏,又不能虛張聲勢(shì)、輕浮夸張。語(yǔ)氣要自然正常,語(yǔ)速要適當(dāng),語(yǔ)音要清晰。進(jìn)行自我介紹要實(shí)事求是、真實(shí)可信,不可自吹自擂、夸大其詞。第八節(jié)介紹作為中間介紹人要明確:被介紹雙方互不相識(shí),有進(jìn)一步交往的意向。做他人介紹的時(shí)機(jī)介紹順序誰(shuí)做介紹人介紹姿態(tài)介紹方式被介紹者表現(xiàn)他人介紹第八節(jié)介紹1做他人介紹的時(shí)機(jī)遇到下列情況,有必要進(jìn)行他人介紹:(1)與家人外出,路遇家人不相識(shí)的同事或朋友;(2)陪同上司、長(zhǎng)者、來(lái)賓時(shí),遇見了其不相識(shí)的人士,而對(duì)方又跟自己打了招呼;(3)在家中或辦公地點(diǎn),接待彼此不相識(shí)的客人或來(lái)訪者;(4)打算推介某人加入某一方面的交際圈;(5)受到為他人作介紹的邀請(qǐng);(6)陪同親友前去拜訪親友不相識(shí)者。2介紹順序作為中間介紹人,介紹雙方的順序是有禮儀規(guī)范的,否則會(huì)導(dǎo)致雙方心理上的不愉快,甚至影響到進(jìn)一步交往。介紹的順序要遵循“尊者有優(yōu)先知情權(quán)”原則。介紹時(shí),應(yīng)先把男士介紹給女士,晚輩介紹給長(zhǎng)輩,職位低的人介紹給職位高的人,主人介紹給客人;同是客人,先介紹晚到者給早來(lái)者;集體介紹時(shí),先為對(duì)方介紹集體中職位最高的,再按職位高低依次介紹,或先介紹距離介紹人位置較近的,再依次介紹距離較遠(yuǎn)的。3誰(shuí)做介紹人如果是家庭聚會(huì),多由女主人做介紹人。正式場(chǎng)合,由秘書、公關(guān)人員或來(lái)訪對(duì)象的對(duì)口人員作為中間介紹人。第八節(jié)介紹4介紹姿態(tài)介紹人身體挺直站立于被介紹人中間,掌心向上,四指并攏,大拇指微張,指向被介紹一方,面帶微笑。5介紹方式社交式公務(wù)式簡(jiǎn)略式等6被介紹者表現(xiàn)應(yīng)起立示意,目視對(duì)方,面帶微笑,同時(shí)可握手或致意,邊行禮邊使用“您好”“認(rèn)識(shí)您很高興”等禮貌用語(yǔ)。第九節(jié)鞠躬禮身體立直手放好,面帶微笑彎下腰,目光朝下莫旁顧,誠(chéng)摯謙恭敬語(yǔ)到。十五度,微欠身,點(diǎn)頭致意,表問候;三十度,體前傾,目光下移,多迎送;九十度,髖為軸,后背挺直,示鄭重。前言鞠躬即彎身行禮,是對(duì)別人尊重和敬佩的一種表達(dá)方式。鞠躬時(shí)應(yīng)真誠(chéng)對(duì)對(duì)方表示歡迎、感謝、尊重。2345雙手放于身體兩側(cè)或疊放于體前視線隨身體前傾而自然向下移動(dòng)，表示一直謙恭的態(tài)度禮畢后雙眼有禮貌地注視對(duì)方鞠躬上身抬起的速度要比下彎時(shí)稍慢一些第九節(jié)鞠躬禮1鞠躬的動(dòng)作要求16鞠躬時(shí)以髖關(guān)節(jié)為軸,上體前傾,頭、頸、背成一條直線;鞠躬度數(shù)迎送旅客時(shí)的鞠躬為一度鞠躬,度數(shù)為15°,表示點(diǎn)頭致意;行還禮時(shí)的鞠躬為二度鞠躬,度數(shù)為30°,表示向旅客敬禮;向旅客道歉時(shí)的鞠躬為三度鞠躬,度數(shù)為45°或90°,表示向旅客深度敬禮。三種行禮方式適用于不同的情況,一般性問候用一度鞠躬,在問候長(zhǎng)者或重要客人時(shí)用二度鞠躬,三度鞠躬多用于正式場(chǎng)合。第九節(jié)鞠躬禮2行鞠躬禮的注意事項(xiàng)(1)兩腳并攏,不要分得過(guò)開;(2)頭正并且隨著身體向下而自然向下,脖子不要伸得過(guò)長(zhǎng);(3)男士戴帽時(shí),應(yīng)脫帽行鞠躬禮,用右手握住帽檐中央,將帽取下,左手自然下垂;(4)嘴里不能吃東西、叼香煙;(5)若迎面相遇,鞠躬后向右跨出一步讓路。3受禮者表現(xiàn)受禮者在還禮時(shí),可以不鞠躬,僅欠身點(diǎn)頭。第十節(jié)致意禮前言致意微笑表問候,舉手投足顯涵養(yǎng),四種方式區(qū)別開,距離遠(yuǎn)近各不同。致意無(wú)論是對(duì)相識(shí)的人還是初次見面者,都是表達(dá)友好和禮貌最常用的一種禮節(jié)。初見面,帶微笑,目視前方,點(diǎn)點(diǎn)頭;遇介紹,應(yīng)起身,略表敬意,欠欠身;遠(yuǎn)距離,舉右臂,左右揮動(dòng),兩三次。注目致意欠身致意點(diǎn)頭致意舉手致意點(diǎn)頭致意在生活中經(jīng)常使用。與相識(shí)的人在一個(gè)場(chǎng)合多次見面,與一面相交或不相識(shí)的人見面,均應(yīng)微笑點(diǎn)頭向?qū)Ψ街乱?以示問候。施禮時(shí)目視對(duì)方,面帶微笑,身體保持正直,頭向前下方微低。舉手致意適合用于向距離較遠(yuǎn)的熟人打招呼,可以同時(shí)伴以招呼語(yǔ),但在公共場(chǎng)合千萬(wàn)不要大喊大叫。行禮時(shí),面帶微笑,目視對(duì)方,右臂向前上方伸出,掌心向著對(duì)方,四指并攏,拇指微張,輕輕左右揮動(dòng)2~3次。欠身是一種表示致敬的舉止,多用在被他人介紹或是主人向客人奉茶時(shí)。一般是起立與欠身并用。注目致意主要用于升國(guó)旗儀式、剪彩儀式、慶典儀式等活動(dòng)中,用目光注視以示尊重。一、致意形式第十節(jié)致意禮(1)致意要講究先后順序:位低者先向位高者致意。具體是指年輕者先向年長(zhǎng)者致意、學(xué)生先向老師致意、男士先向女士致意。(2)向他人致意時(shí),往往兩種形式并用:點(diǎn)頭與微笑并用、起立與欠身并用。第十節(jié)致意禮二、致意禮規(guī)范

(3)致意時(shí)應(yīng)大方、文雅,一般不要在致意的同時(shí)大聲喊叫,以免妨礙他人。

(4)受禮者要注意回敬致意,禮尚往來(lái)。第十一節(jié)面部表情前言在服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)人員的面部表情非常重要。保持良好的面部表情是民航服務(wù)人員開展服務(wù)工作的基本職責(zé),是民航服務(wù)人員維護(hù)企業(yè)形象的內(nèi)在要求,是民航服務(wù)人員愛崗敬業(yè)、旅客至上的職業(yè)價(jià)值理念的具體表現(xiàn),是民航服務(wù)人員自信、文明、有涵養(yǎng)的內(nèi)在特質(zhì)在工作中的外顯和個(gè)性形象的最佳體現(xiàn)途徑。眼傳神,應(yīng)平視,目光柔和,含笑意;眉舒展,露微笑,自然和諧,好氛圍。第十一節(jié)面部表情1注視的時(shí)間在與人交談的過(guò)程中,與對(duì)方目光接觸的時(shí)間超過(guò)全部談話時(shí)間的1/3時(shí),被認(rèn)為很吸引人或懷有敵意;不到全部談話時(shí)間的1/3時(shí),被認(rèn)為不被重視、不被信任;當(dāng)目光接觸的時(shí)間占全部談話時(shí)間的1/3~2/3時(shí),雙方較容易建立良好默契。以上是一般情況,交流時(shí)還要注意考慮文化背景的不同。比如,日本人認(rèn)為直視對(duì)方的臉是失禮的,他們習(xí)慣看對(duì)方的脖子;南美洲印第安人認(rèn)為在交談時(shí)左顧右盼才是合乎禮節(jié)的,當(dāng)面對(duì)三個(gè)以上的聽眾講話時(shí),必須背對(duì)聽眾,目視遠(yuǎn)方侃侃而談。與旅客交流時(shí),要注視對(duì)方的眼睛,表示自己對(duì)旅客的全神貫注,認(rèn)真聆聽。問候旅客、聽取訴說(shuō)、征求意見、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠(chéng)意、向旅客道賀或與旅客道別,都應(yīng)注視旅客的雙眼,但是時(shí)間不宜過(guò)久,否則雙方會(huì)較為難堪。一、眼神眼神一向被認(rèn)為是人類最明確的情感表現(xiàn)和交際信號(hào),在面部表情中占據(jù)主導(dǎo)地位。眼神能夠表達(dá)出千變?nèi)f化的含義,具有傳情達(dá)意的微妙作用。第十一節(jié)面部表情2注視的位置根據(jù)場(chǎng)合的不同,注視的位置也不同,一般分為公務(wù)凝視、社交凝視、親密凝視。(1)公務(wù)凝視:注視位置稍高,位于兩眼至眉之間,適用于洽談、磋商、談判等正式場(chǎng)合。這種注視方式給人一種嚴(yán)肅認(rèn)真的感覺。(2)社交凝視:各種社交場(chǎng)合都適用的注視方式,注視的位置在對(duì)方唇心到雙眼之間的三角區(qū)域,當(dāng)你的目光看著對(duì)方臉部這個(gè)區(qū)域時(shí),會(huì)營(yíng)造出一種社交氣氛,讓人感到輕松自然。(3)親密凝視:是親人之間、戀人之間、家庭成員之間使用的注視方式。凝視的位置在對(duì)方雙眼到胸之間。民航服務(wù)人員與旅客交流時(shí),應(yīng)選擇社交凝視,便于輕松自然地交流。目光采用散點(diǎn)柔視為宜,不宜聚焦于對(duì)方面部或身體的某一點(diǎn),這是不禮貌的行為。第十一節(jié)面部表情3注視的方式注視的方式有很多種類,比如直視、凝視、掃視、環(huán)視等,根據(jù)注視的角度還分為平視、俯視和仰視。民航服務(wù)人員在與旅客交流時(shí),要直視旅客,表示對(duì)對(duì)方的重視,不要斜視、掃視、窺視,讓旅客產(chǎn)生被瞧不起而受辱的感覺。要平視對(duì)方,以示雙方地位的