醫(yī)院護(hù)理培訓(xùn)課件：《有效溝通技巧》

有效溝通技巧01020304溝通與有效溝通有效溝通的八大技巧與患者的溝通技巧日常工作溝通技巧目錄/Contents溝通與有效溝通第一章溝通的定義1溝通是指運(yùn)用語言、文字、或一些特定的非語言行為（指外表、面部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等表達(dá)給對(duì)方。溝通的原則2平等：平等待人，真誠合作信用：既是溝通的原則，也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利溝通的定義、原則1清晰的溝通目的32達(dá)成共識(shí)----使對(duì)方理解并接受及時(shí)反饋-----把信息、情感和任務(wù)在個(gè)人和群體間傳遞一致性有效溝通三要素先入為主（第一印象），聽不清楚，選擇性傾聽，偏見（刻板印象），光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)），情緒不佳，沒有注意言外之意接收者用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意，咬文嚼字，過于啰嗦，不善言辭，口齒不清，只要?jiǎng)e人聽自己的，態(tài)度不正確，對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏傳遞力經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì)，環(huán)境選擇不當(dāng)，溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)，有人破壞、挑釁傳遞管道有效溝通主要障礙有效溝通的八大技巧第二章1人性的弱點(diǎn)5發(fā)問2說的技巧6傾聽3微笑7同理心4贊美8善用動(dòng)作表達(dá)有效溝通的八大技巧有效溝通的八大技巧1人性的弱點(diǎn)人首先對(duì)自己感興趣人都愛面子有虛榮心人都是情緒的動(dòng)物都希望被重視被認(rèn)可都希望成為有價(jià)值的人

2說的技巧比較和比喻重復(fù)和重復(fù)敘述統(tǒng)計(jì)數(shù)字使用事實(shí)，并交待事實(shí)的來源使用視頻道具圍繞主題，突出重點(diǎn)開場白----告訴對(duì)方你將說些什么主體------具體告訴對(duì)方內(nèi)容結(jié)論------告訴對(duì)方你剛才說了些什么

“說”重要的事情，并且把它說好有效溝通的八大技巧3微笑讓微笑發(fā)自內(nèi)心不要不敢笑不要強(qiáng)顏歡笑身處困境也要微笑用微笑驅(qū)散你的不快保持心情愉快

4贊美保持微笑找贊美點(diǎn)請(qǐng)教也是一種贊美間接贊美用心去說，不要打修飾

有效溝通的八大技巧5發(fā)問1、開放式問題特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式2、封閉式問題特點(diǎn)：尋求實(shí)施，避免啰嗦缺點(diǎn)：不能充分了解細(xì)節(jié)，帶有引導(dǎo)性

培養(yǎng)主動(dòng)傾聽的心態(tài)刻意練習(xí)傾聽營造一個(gè)有利于傾聽的環(huán)境和氛圍多留意自己的肢體語言避免倉促判斷用同理心來傾聽

6傾聽有效溝通八大技巧同理心7同理心換位思考避免與人爭論有效溝通的八大技巧8善用動(dòng)作表達(dá)7%用字遣詞38%聲音、語調(diào)55%表情動(dòng)作與患者的溝通技巧第三章人際風(fēng)格與溝通方式了解患者需要什么，了解自己需要什么提高患者感受三原則患者服務(wù)的關(guān)鍵五步法與患者的溝通技巧手勢(shì)/面部的溝通與患者溝通的目的與兩個(gè)因素與患者的溝通技巧與患者溝通的目的與兩個(gè)基本因素1.了解患者的目的，達(dá)成目的并維護(hù)關(guān)系2.影響任務(wù)達(dá)成的兩個(gè)基本因素期望〈感受（驚喜）期望=感受（滿意）期望〉感受（不滿意）與患者的溝通技巧提高患者感受三原則維護(hù)自尊增強(qiáng)信任明確而真誠地稱呼患者使用正向的言語表示你對(duì)患者的謝意當(dāng)要求患者做或你要患者做事“為了您的…….我將（請(qǐng)您）”仔細(xì)聆聽改狀況的各種事實(shí)，而不要打岔聆聽并注意有關(guān)患者感受的訊息回應(yīng)時(shí)表達(dá)你了解該狀況的事實(shí)及他（她）的感受專心聆聽用心回應(yīng)避免表現(xiàn)命令或質(zhì)問的態(tài)度即使心中有良好的解決方案，還是先征詢患者的意見與患者解釋你正在進(jìn)行或即將進(jìn)行的事征求意見鼓勵(lì)參與

與患者的溝通技巧了解患者需要什么，了解自己需要什么了解患者需要什么患者的固執(zhí)程度怎么樣？患者想從問題的解決中得到什么？需要做什么來留住患者？患者能接受的底線是什么？這樣做值得嗎？了解自己需要什么我們無奈想要什么？我們的醫(yī)院想要什么？我們能讓步到什么程度？與患者的溝通技巧患者服務(wù)的關(guān)鍵五步法探詢聆聽澄清確認(rèn)解釋說明反饋跟蹤理解安撫與患者的溝通技巧關(guān)注事實(shí)和情緒Situation(背景）：跟我說一下當(dāng)時(shí)的背景好嗎？Target（目標(biāo)）：當(dāng)時(shí)您的目標(biāo)是什么？Action（行動(dòng)）：當(dāng)時(shí)是怎么做的？現(xiàn)在發(fā)生什么？接著呢？Resuit（結(jié)果）：結(jié)果怎樣？探詢聆聽探詢聆聽開放式問題與封閉式問題過程探詢：STAR技術(shù)與患者的溝通技巧重述、總結(jié)與獲得認(rèn)可澄清確認(rèn)澄清確認(rèn)當(dāng)患者的異議較清楚時(shí)，通過重述對(duì)方的話來確認(rèn)當(dāng)患者的異議較復(fù)雜或表達(dá)內(nèi)容不清時(shí)，需要將異議總結(jié)出來進(jìn)行確認(rèn)必須得到對(duì)方的認(rèn)同才算確認(rèn)完成做出確認(rèn)時(shí)，你需要重述你對(duì)對(duì)方說話的內(nèi)容和原因的理解。當(dāng)對(duì)方同意你明白時(shí)，你的確定才算成功后果澄清造成了什么影響？原因澄清您覺得是怎么引起來的？期望澄清您有什么具體的期望嗎與患者的溝通技巧對(duì)事實(shí)部分予以承認(rèn)，不辯解承諾盡快盡力處理展望未來理解安撫理解安撫Feel:感受Felt：感覺Found：發(fā)現(xiàn)話術(shù)：“我理解你的感受，其他人也有過同樣的感覺，但他們后來發(fā)現(xiàn)……….”柔道原則3F技巧與患者的溝通技巧征求意見：你有什么建議？建議方案：站在對(duì)方角度表達(dá)，強(qiáng)調(diào)對(duì)對(duì)方的好處，并盡量提供多種方案讓對(duì)方選擇。推動(dòng)發(fā)展：制定行動(dòng)計(jì)劃而不是一味追究過去解釋說明解釋說明原因說明：耐心、誠實(shí)地給予對(duì)方解釋。轉(zhuǎn)換角度：嘗試引導(dǎo)對(duì)方換個(gè)角度看待問題。與患者的溝通技巧反饋跟蹤反饋跟蹤及時(shí)答復(fù)：恪守承諾，不論問題是否得到解決，都要及時(shí)給予答復(fù)，并解釋原因并表達(dá)感受。總結(jié)回顧：經(jīng)常與患者回顧達(dá)成的協(xié)議或擬定的計(jì)劃，并明確尚未完成的計(jì)劃。監(jiān)管執(zhí)行：跟蹤計(jì)劃執(zhí)行情況，并積極處理執(zhí)行過程中所遇到的困難。善于保持人際關(guān)系忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能幫激動(dòng)的人冷靜下來不喜歡采取主動(dòng)，愿意停留在一個(gè)地方分常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際矛盾分析型支配型和藹型表達(dá)型天生喜歡分析會(huì)問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題敏感，喜歡較大的個(gè)人空間事事喜歡準(zhǔn)確完美喜歡條理，框框?qū)τ跊Q策非常謹(jǐn)慎，過分依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢關(guān)注他人，友好細(xì)致關(guān)注自我，樂觀獨(dú)特充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)追求樂趣，樂于讓別人開心通常沒有條理，一會(huì)兒東，一會(huì)兒西嗓門大，話多人際風(fēng)格與溝通方式事主動(dòng)被動(dòng)發(fā)表講話，發(fā)號(hào)司令不能容忍錯(cuò)誤不在乎別人的情緒、別人的建議是決策者、冒險(xiǎn)家，是個(gè)有目的的聽眾喜歡控制局面，一切為了贏冷靜獨(dú)立，自我為中心關(guān)注細(xì)節(jié)，冷靜敏感關(guān)注結(jié)果，作風(fēng)強(qiáng)硬與患者的溝通技巧日常工作溝通技巧第四章

與平級(jí)溝通的技巧與下級(jí)溝通的技巧與上級(jí)溝通的技巧日常工作溝通日常工作溝通技巧下情不能上達(dá)的原因溝通渠道不暢通上級(jí)對(duì)下級(jí)意見不重視下級(jí)缺乏主動(dòng)反映意見意愿向上級(jí)的表達(dá)技巧除非上級(jí)要聽，不然不說若意見相同，要趕緊認(rèn)同若意見不一致，現(xiàn)表達(dá)認(rèn)同若意見相反，不要當(dāng)面爭執(zhí)要補(bǔ)充意見，征求上級(jí)同意要顧及上級(jí)的面子、情緒、和立場和上級(jí)溝通時(shí)的14個(gè)建議把上級(jí)的話，確認(rèn)后，記在筆記本上尊重上級(jí)的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看有功勞要記在上級(jí)頭上，避免功高震主和新上級(jí)溝通，要避免開口、閉口提及以前的上司如何如何做對(duì)你提出的建議有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣提供重大消息，最好有書面資料，或支持性的證據(jù)雙方意見相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請(qǐng)教上司提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨簡明扼要提出問題，同樣提出解決方案意見相同時(shí)，功歸于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)切忌越級(jí)報(bào)告問題十萬火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對(duì)策切忌報(bào)喜不報(bào)憂，有不利消息，就火速報(bào)告隨時(shí)讓上司明了狀況，特別是在剛出狀況之初與上級(jí)溝通的技巧向下溝通四大要素了解：上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問題主動(dòng)：要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)參與：決策前多征求下級(jí)的意見，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)想法、看法激勵(lì)：傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵(lì)因素下達(dá)指令、命令的要訣當(dāng)你向下溝通時(shí)，即你指導(dǎo)下級(jí)怎么做事下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則且要遵循組織程序態(tài)度和藹，語氣自然親切談話要清楚、簡單、明確不要認(rèn)為下屬很了解你的話，如有可能，請(qǐng)他覆誦一遍如有必要，可以親自示范給他看細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明向下溝通時(shí)要注意的事項(xiàng)不急著說，先聽聽看廣納建言，接納諫言態(tài)度誠懇，語氣親切長話短說，少說大話下級(jí)作對(duì)，馬上贊揚(yáng)部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過掌控情緒，不傷和氣向下溝通意見相左的化解技巧不要在公眾面前爭吵不要開口閉口要下崗不要拿別個(gè)單位做對(duì)比不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊賬不要用難以改變的事實(shí)攻擊對(duì)方不要撕破別人的面子不要用惡毒、低俗的字眼不要?jiǎng)哟?，演出全武行與下級(jí)溝通的技巧明確對(duì)方利益不能要求對(duì)方也能換位思考，必須明確告知對(duì)方的利益點(diǎn)在哪里。利益明確了，往后的事情就好溝通了。切記不能讓對(duì)方猜測，事前就要告知規(guī)則。加強(qiáng)情感溝通對(duì)同級(jí)取得的成績，要表達(dá)贊美，真心為對(duì)方高興。但很多情況下，同事取得了成績，不是贊美，而是羨慕、嫉妒、恨。做人沒有格局，不可能有愉快的溝通。提供支持幫助為同事的工作開展提供支持和幫助。另外，請(qǐng)同事幫忙時(shí)，看看自己也能幫對(duì)方做點(diǎn)什么，以加快對(duì)我們請(qǐng)托之事的回應(yīng)速度。主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任主動(dòng)擔(dān)責(zé)，短期來看，似乎是要受批評(píng)或者懲罰。但長期看來，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，會(huì)有兩點(diǎn)成效：上級(jí)會(huì)認(rèn)為你大度有格局，同級(jí)會(huì)感激你的仗義之舉。優(yōu)化工作流程工作中出了問題，主動(dòng)從過程中找原因，去掉不必要的步驟，明確相互的要求。保證流程的增值性和流程效率。與平級(jí)溝通的技巧

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