保潔公司客服管理制度

保潔公司客服管理制度一、前言保潔公司的客服部門是公司與客戶之間的橋梁，直接關(guān)系到客戶對公司的評價。因此，為了更好地管理客服部門，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們制定了本客服管理制度。二、客服部門架構(gòu)1.客服部門職責(zé)客服部門的主要職責(zé)包括：客戶咨詢處理：回答客戶對公司產(chǎn)品、服務(wù)的咨詢和問題。投訴處理：針對客戶反饋的問題，及時跟進(jìn)處理并給予客戶滿意的解決方案。服務(wù)跟進(jìn)：跟進(jìn)客戶的售后服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。客戶關(guān)系維護(hù)：建立并維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫，持續(xù)跟進(jìn)客戶需求，提高客戶黏性。2.客服部門結(jié)構(gòu)客服部門分為客戶服務(wù)組和客戶投訴組。（1）客戶服務(wù)組客戶服務(wù)組主要承擔(dān)客戶咨詢處理和售后服務(wù)跟進(jìn)，組長應(yīng)對該組進(jìn)行管理和指導(dǎo)。（2）客戶投訴組客戶投訴組主要負(fù)責(zé)對客戶的投訴問題，及時解決客戶問題，組長應(yīng)對該組進(jìn)行管理和指導(dǎo)。三、客服管理流程1.客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程包括：接聽客戶電話；記錄客戶需求；對客戶問題進(jìn)行核實并解決；向客戶進(jìn)行服務(wù)評估。2.投訴處理流程投訴處理流程包括：接聽客戶投訴電話；記錄客戶投訴內(nèi)容；聽取客戶的訴求并進(jìn)行解決方案分析和商議；客服人員主動回訪客戶，確認(rèn)是否已解決問題，并對客戶的反饋進(jìn)行采納和落實。四、客服管理制度為了保證客服團(tuán)隊維護(hù)好客戶關(guān)系、維護(hù)公司品牌形象，保潔公司客服管理制度具體細(xì)則如下：1.服務(wù)態(tài)度客服人員必須具備良好的服務(wù)態(tài)度，尊重客戶，關(guān)注客戶需求。在處理過程中，不能冷落、怠慢、輕視客戶。2.語言表達(dá)客服人員必須使用流暢、簡潔、準(zhǔn)確的語言，語音表達(dá)要有親和力、理解力、吸引力，不得使用生活中不文明、不得體的用語。3.集體合作客服人員必須珍惜集體合作、團(tuán)結(jié)協(xié)作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，做好部門內(nèi)部的交流合作。4.客戶資料管理客服人員必須妥善保管客戶資料，并根據(jù)公司要求存檔備查。5.工作流程規(guī)范客服人員必須遵守公司規(guī)定的工作流程，嚴(yán)格執(zhí)行工作紀(jì)律，如有違反，將受到相應(yīng)的處罰。五、客服績效管理1.評價標(biāo)準(zhǔn)客服人員的表現(xiàn)將通過以下績效考核項目進(jìn)行評估：滿意度評價；工作效率與質(zhì)量；技能水平。2.獎懲制度績效考核結(jié)果為：A類：表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，獎勵1萬元；B類：表現(xiàn)普通的員工，獎勵5000元；C類：表現(xiàn)不佳的員工，給出警告并進(jìn)行培訓(xùn)。3.培訓(xùn)計劃培訓(xùn)計劃包括：客戶情感管理課程；產(chǎn)品知識培訓(xùn)課程；服務(wù)流程培訓(xùn)課程。六、總結(jié)本客服管理制度的出臺