導(dǎo)購(gòu)工作流程及服務(wù)技巧

導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程及服務(wù)技巧培訓(xùn)師:楊明QQ107465275什么是服務(wù)?

課程目錄一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作二、營(yíng)業(yè)中的服務(wù)規(guī)范■

等待階段

■服務(wù)階段三、營(yíng)業(yè)結(jié)束的工作營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作1、開(kāi)門(mén)簽到2、安全管理3、做好店鋪衛(wèi)生清潔工作4、賣(mài)場(chǎng)貨品整理、陳列及補(bǔ)充5、檢查店內(nèi)設(shè)施6、準(zhǔn)備相關(guān)營(yíng)業(yè)用品7、保持良好的儀容儀表8、早例會(huì)目的早會(huì)鼓舞士氣增強(qiáng)溝通提高凝聚力明確任務(wù)早會(huì)具體內(nèi)容●員工間相互問(wèn)好；●昨日工作總結(jié)；●傳達(dá)公司指示及相關(guān)信息；●

今天的銷(xiāo)售目標(biāo)及工作安排；●

開(kāi)工鼓勵(lì)口號(hào)。

營(yíng)業(yè)中的服務(wù)規(guī)范等待階段服務(wù)階段1、指定崗位以正確的姿態(tài)等待顧客2、按規(guī)定完成職能任務(wù)3、掌握時(shí)間溝通了解指導(dǎo)一、等待階段錯(cuò)誤的待機(jī)姿勢(shì)待機(jī)階段的注意事項(xiàng)：正確的待機(jī)姿勢(shì)正確的待機(jī)位置：待機(jī)工作：

在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品；整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作；①躲在收銀臺(tái)后面看雜志、化妝；②聚在一起聊天，喧嘩嘻笑；③動(dòng)作懶散、無(wú)神；④背或斜靠著貨架,無(wú)精打采地胡思亂想,發(fā)呆,打呵欠；⑤吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐罚瑹o(wú)暇注意顧客。不正確的待機(jī)行為有：二、服務(wù)階段1、打招呼步

驟語(yǔ)

言規(guī)范儀容/動(dòng)作禁

忌顧客進(jìn)店30秒內(nèi),主動(dòng)打招呼您好！歡迎光臨***表情自然，面帶微笑、熱情，聲音要宏亮并運(yùn)用規(guī)范歡迎手勢(shì)／點(diǎn)頭或鞠躬面無(wú)表情無(wú)精打采聲音細(xì)小語(yǔ)調(diào)生硬動(dòng)作機(jī)械過(guò)于熱情

注：致歡迎辭后，若是正在做其他一些事情（除接待顧客外），這時(shí)必須放下手頭的其他工作，并按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在距離顧客約2米的地方等待顧客。即使在銷(xiāo)售高峰時(shí)段，人員無(wú)法一對(duì)一服務(wù)時(shí)，也不能對(duì)顧客熟視無(wú)睹。

2、留意觀察顧客需要步

驟語(yǔ)

言規(guī)范儀容/動(dòng)作禁

忌進(jìn)門(mén)三相一相：顧客神態(tài)，判斷他是隨意閑逛還是有意購(gòu)買(mǎi)二相：顧客穿著打扮，判斷其身份、職業(yè)及支付能力三相：顧客注意力，觀察其購(gòu)買(mǎi)心理，包括需要、興趣、情緒等眼睛余光留意顧客購(gòu)物的訊息/細(xì)心觀察，耐心等待最佳時(shí)機(jī)急于向顧客推銷(xiāo)◆接近顧客的最佳時(shí)機(jī)：⑴當(dāng)顧客注視特定的商品時(shí)；⑵當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)；⑶當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找某商品的狀態(tài)時(shí)；⑷當(dāng)顧客突然停下腳步，仔細(xì)觀察商品時(shí)；⑸當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)員視線相遇時(shí)；⑹當(dāng)顧客抬起頭時(shí)；

3、商品介紹

——FABE法則Features（特征）

F它是什么？Advantage

(優(yōu)點(diǎn)）

A它能做什么？Benefit(利益）

B它能帶給你什么利益？Evidence

(證據(jù)）

E采用實(shí)際案例加以說(shuō)服

初步接觸顧客的常用方法：個(gè)人接近法：對(duì)于常光顧和較為熟悉的顧客，導(dǎo)購(gòu)員可上前直接禮貌詢問(wèn)，提供服務(wù)。商品接近法：當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視或打量某一商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前提供介紹等服務(wù)。服務(wù)接近法：對(duì)于急于想買(mǎi)，心中有數(shù)的顧客，導(dǎo)購(gòu)員可主動(dòng)詢問(wèn)并提供相應(yīng)服務(wù)。

F特點(diǎn)A優(yōu)點(diǎn)B利益羊皮柔軟貼腳羊皮光澤度高時(shí)尚典雅◆

羊皮面鞋◆

豬皮內(nèi)里F特點(diǎn)A優(yōu)點(diǎn)

B利益豬皮透氣性好不悶?zāi)_、舒適豬皮吸水性強(qiáng)干爽、健康保護(hù)您的腳本階段的規(guī)范儀容/動(dòng)作、禁忌：規(guī)范儀容/動(dòng)作

禁忌展示商品（將鞋的外側(cè)和有特點(diǎn)的一面展示給顧客，同時(shí)給顧客觸摸），耐心介紹，保持微笑和信心，語(yǔ)氣平和；仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的疑問(wèn)，并給予積極的回應(yīng)。喋喋不休，說(shuō)個(gè)不停，不注意顧客反應(yīng)，對(duì)顧客的反對(duì)意見(jiàn)給予直接否定。4、試穿時(shí)步驟語(yǔ)言規(guī)范儀容／動(dòng)作禁忌把握時(shí)機(jī),引導(dǎo)顧客試穿,讓顧客親身體會(huì)到產(chǎn)品具有的優(yōu)點(diǎn)和好處先生,這款鞋現(xiàn)在很好賣(mài)，款式獨(dú)特，做工精細(xì)，腳感也很好，您可以試試看，感受一下效果。/先生，這種款式今年很流行，和您這條褲子很搭配，請(qǐng)問(wèn)你需要試穿一下嗎？面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇，注意顧客反應(yīng)，隨機(jī)應(yīng)變過(guò)分催迫顧客，引起其反感。顧客示意試穿，導(dǎo)購(gòu)員復(fù)述顧客所需的款式、顏色、尺碼“這個(gè)款式棕色的39碼是嗎？請(qǐng)您稍等”面帶微笑態(tài)度誠(chéng)懇語(yǔ)氣要溫和“沒(méi)貨了”“賣(mài)完了”步驟語(yǔ)言規(guī)范儀容／動(dòng)作禁忌取鞋入庫(kù)前先請(qǐng)顧客坐下，讓顧客久等后，要說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”入庫(kù)前要通知附近同事，進(jìn)出倉(cāng)要關(guān)門(mén)，取鞋速度要敏捷并以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)拿放。面無(wú)表情、語(yǔ)氣生硬，動(dòng)作慢吞吞的

邀請(qǐng)顧客到試鞋處試穿“這是你要的鞋子，請(qǐng)您到這邊試穿一下，好嗎？”邊說(shuō)邊以規(guī)范手勢(shì)引領(lǐng)顧客到試鞋凳處試穿將鞋子帶盒直接遞給顧客或扔至地面

幫助顧客試鞋適當(dāng)?shù)卣f(shuō)一些贊美的語(yǔ)言參照顧客試鞋一般程序面無(wú)表情、一副愛(ài)理不理、不耐煩的樣子并想急于完成銷(xiāo)售

步驟語(yǔ)言規(guī)范儀容／動(dòng)作禁忌

有效促成顧客購(gòu)買(mǎi)//到底要不要？/要買(mǎi)就快點(diǎn)。

若顧客堅(jiān)持要某一款鞋，但店鋪現(xiàn)在沒(méi)有這尺碼（或顏色）時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)其他店鋪是否有貨或者讓顧客留下聯(lián)系方式?！罢鎸?duì)不起，你要的這款式我們店鋪現(xiàn)在賣(mài)完了，我現(xiàn)在打電話到其它店鋪問(wèn)下是否有貨，請(qǐng)您稍等一下好嗎？”/“真對(duì)不起，您要的這種款式暫時(shí)缺貨，如果您需要，可否方便留下您的電話號(hào)碼，一有貨我們就馬上通知您?！蔽⑿?、真誠(chéng)耐心地向顧客解釋?zhuān)Z(yǔ)氣平和，保持微笑“賣(mài)完了”語(yǔ)氣不好，面無(wú)表情試鞋一般程序：引領(lǐng)顧客到試鞋處打開(kāi)鞋盒取出鞋子

掏出定型紙并檢查鞋內(nèi)是否有其他異物

（松開(kāi)鞋帶）將鞋子放置顧客腳邊，并遞上鞋把顧客試鞋（特殊顧客應(yīng)協(xié)助）

引領(lǐng)顧客到試鞋鏡前，詢問(wèn)合腳與否并適當(dāng)采用一些贊美性的語(yǔ)言

注：鞋子在顧客試穿過(guò)之后若沒(méi)有銷(xiāo)售出去，需拿抹布將鞋底擦拭干凈并塞好定型紙，按原包裝整理好后及時(shí)入庫(kù)歸位。標(biāo)準(zhǔn)蹲姿5、促成銷(xiāo)售

(1)語(yǔ)言上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)：當(dāng)顧客關(guān)心某一商品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)時(shí)；詢問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品時(shí)；再三詢問(wèn)同伴對(duì)商品的意見(jiàn)時(shí)；討價(jià)還價(jià)要求打折時(shí)；開(kāi)始詢問(wèn)售后問(wèn)題等信息判斷。

(2)行為上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)：當(dāng)顧客專(zhuān)注于某一商品時(shí)；顧客突然不再發(fā)問(wèn)，若有所思時(shí)；同時(shí)索取幾個(gè)產(chǎn)品比較時(shí)；離開(kāi)專(zhuān)賣(mài)店再次返回并察看同一產(chǎn)品時(shí)；當(dāng)顧客凝視和盤(pán)算交替出現(xiàn)等信息判斷。掌握成交時(shí)機(jī)促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)：1、二選一法：“紅色很醒目，藍(lán)色很高雅，你看你要哪種？”2、機(jī)會(huì)法：如“今天是本次促銷(xiāo)活動(dòng)的最后一天,現(xiàn)在買(mǎi)還有禮品贈(zèng)送/享受**優(yōu)惠,機(jī)會(huì)十分難得?！?、揚(yáng)長(zhǎng)避短法：如“這雙鞋的價(jià)錢(qián)雖然稍微高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好，而且款式和顏色都不錯(cuò)哦?！?、價(jià)格優(yōu)惠法。如打折、送贈(zèng)品等。

促進(jìn)顧客銷(xiāo)售的方法還有很多種，導(dǎo)購(gòu)員在實(shí)際的工作中，可根據(jù)不同的顧客類(lèi)型及積累的工作經(jīng)驗(yàn)，靈活運(yùn)用和發(fā)揚(yáng)。1、幫助顧客縮小選擇范圍。2、盡早幫顧客確定他喜歡的產(chǎn)品。3、集中展示商品的賣(mài)點(diǎn)。成交：

注：當(dāng)顧客未達(dá)成購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)，如休閑區(qū)尚有空位，導(dǎo)購(gòu)員可引導(dǎo)顧客至休閑區(qū)休息。6、收款包裝◆對(duì)顧客所選擇的鞋款進(jìn)行最后的確認(rèn)并予以包裝。包裝前要檢查商品有沒(méi)有破損贓污、尺碼是否一樣，是否成一雙（有時(shí)候可能會(huì)存在順腳、大小不一等情況）?！羰湛顣r(shí)要實(shí)行唱收唱付。

比如“先生，您好，這款鞋的價(jià)格是280元，收你300元整，找你20元。這是您的銷(xiāo)貨單，請(qǐng)收好，我們憑此實(shí)行三包。”（注意：若是硬幣，應(yīng)將硬幣放在紙幣上面并用雙手遞給顧客，禁止將硬幣隨意放在桌面上等顧客自己拿取）◆同時(shí)向顧客簡(jiǎn)要介紹皮鞋的三包情況、皮鞋的使用及保養(yǎng)方法。7、附加推銷(xiāo)

當(dāng)成功售出一雙鞋時(shí)，引起顧客多買(mǎi)一雙鞋的興趣或是根據(jù)顧客的話題向顧客推銷(xiāo)公司皮帶、包以及附帶商品。（該階段注意要出于自然，不要強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)）8、建立顧客檔案

目的：為建立與顧客長(zhǎng)久的緊密關(guān)系，做到切實(shí)的接近與關(guān)愛(ài)顧客，建立顧客與專(zhuān)賣(mài)店之間和睦相處的氣氛，提升專(zhuān)賣(mài)店的信譽(yù)度和美譽(yù)度。姓名：生日：籍貫：職業(yè)：聯(lián)系電話：聯(lián)系地址：購(gòu)買(mǎi)鞋款類(lèi)型：正裝鞋□休閑鞋□其他□影響購(gòu)買(mǎi)因素：品牌知名度□款式□價(jià)格□質(zhì)量□舒適度□其他□日期貨號(hào)顏色尺碼數(shù)量金額累計(jì)消費(fèi)金額經(jīng)手人備注參與本店活動(dòng)情況：顧客檔案表⑴顧客生日當(dāng)天短信祝賀及購(gòu)買(mǎi)本品牌產(chǎn)品可享受的優(yōu)惠；⑵節(jié)假日短信的問(wèn)候——如：春節(jié)、三八婦女節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)、圣誕節(jié)、元旦等；⑶促銷(xiāo)活動(dòng)短信形式的通知；⑷新品上市短信形式的告知；⑸年消費(fèi)累計(jì)可享有的優(yōu)惠。顧客檔案跟蹤內(nèi)容：9、親情送客

雙手將商品遞給顧客，同時(shí)提醒顧客攜帶好自己的隨身物品，顧客離店時(shí)，要禮貌送客。（如：“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨/這是您的東西，請(qǐng)拿好，謝謝”）。

注：顧客的類(lèi)型是多樣而且各有差