城市廣場物業(yè)服務方案

城市廣場物業(yè)服務方案服務方案單位：xx物業(yè)治理有限公司日期：二〇一五年十二月十六日目錄第一章公司簡介第二章項目整體治理構(gòu)想及思路 第三章物業(yè)治理服務承諾第四章服務人員配置及崗位職責第五章物資裝備明細表第六章物業(yè)治理費用測算表第七章物業(yè)治理方案終止語第一章公司簡介第二章整體治理構(gòu)想及思路一、整體構(gòu)想都市廣場，由商業(yè)總會重點打造，是市政府重點扶持的都市綜合體開發(fā)項目，該項目不僅僅是單一的房地產(chǎn)開發(fā)項目，依舊致力于建設包括商品一條街、小吃街在內(nèi)的集綜合商業(yè)、住宅、酒店、寫字樓、文化產(chǎn)業(yè)等功能為一體、具有特色的都市綜合體。都市廣場的建設勢必將提升品位形象，完善都市的功能，改變整個都市的面貌。物業(yè)治理有限公司若有幸介入該項目物業(yè)治理，公司將立足高端，精心預備，緊扣項目主題風情，通過優(yōu)質(zhì)、貼心、專門的差異化服務，力爭一年內(nèi)把項目打造成市亮點，三年內(nèi)逐步完成物業(yè)治理市優(yōu)、省優(yōu)的創(chuàng)建工作，讓優(yōu)質(zhì)的物業(yè)治理服務緊貼項目高端的都市定位，實現(xiàn)開發(fā)、銷售、物管三方共贏。二、治理思路由于都市廣場項目在的地位及阻礙力，該項目物業(yè)治理的品質(zhì)直截了當關聯(lián)到公司在當?shù)氐钠放菩蜗?。為此公司將設置都市廣場物業(yè)項目部，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務打造公司都市綜合體的物管樣板工程，讓物業(yè)治理成為項目名片、成為宣傳亮點，為開發(fā)建設企業(yè)運營利益最大化、為小區(qū)業(yè)主房產(chǎn)保值增值提供最為可靠的軟性支持。（一）治理服務理念“熱情、周到、及時、高質(zhì)的服務是我們的天職，客戶的中意是我們永恒的追求”，這是公司的服務理念也是我們的奮斗目標。（二）治理運作模式1、打算目標治理公司將按照項目的整體構(gòu)想、服務承諾，結(jié)合甲方的具體要求，制定出三年規(guī)劃，把整體治理目標分降落實到逐年逐月的任務目標中，實行打算治理。同時公司將與項目經(jīng)理簽訂承諾責任書，以期保證打算目標的順利實現(xiàn)。2、分級督導治理公司在項目治理中采納分級督導治理方式，對都市廣場項目部及其下屬職能分支實施直截了當治理與督導治理，保證整個項目部物業(yè)工作順暢有序運行，具體方法有四種：（1）經(jīng)濟治理：公司與項目經(jīng)理、項目經(jīng)理與部門負責人員分級簽訂經(jīng)濟承包協(xié)議。以提升服務質(zhì)量為目的，以經(jīng)濟杠桿調(diào)動為手段，進一步明確責權(quán)益的關系，制定切實可行的業(yè)績與薪資掛鉤的獎懲制度，最大限度的調(diào)動起職員的工作主動性，以一種高漲、飽滿、自覺自愿心態(tài)投入到工作中去。（2）制度治理：無規(guī)矩不成方圓，項目部的人事治理、紀律治理、服務的標準化治理都必須依據(jù)一套完整的、適宜的規(guī)章制度與流程來進行，一是規(guī)范職員言行，二是提升工作效率和工作質(zhì)量，三是提升項目形象。（3）行政治理：堅持每月、每周制定詳細的工作打算，項目部經(jīng)理每周召集班長以上人員開一次辦公會，下達工作任務，總結(jié)前一周的工作情形，分析存在的咨詢題，提出解決方法。（4）宣傳教育治理：通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)職員的敬業(yè)精神、職業(yè)道德和責任意識，樹立職員與公司利益一致性的認同感。加大職員培訓，持續(xù)提升職員自身素養(yǎng)和工作水平。3、全面質(zhì)量治理公司將按照質(zhì)量治理和質(zhì)量保證標準中有關服務行業(yè)的要求，全面推行質(zhì)量治理，成立以公司分管經(jīng)理為組長的全面質(zhì)量治理小組，制定質(zhì)量治理標準，實行三級質(zhì)量治理：每日項目部自檢，月中公司治理部督檢，月末公司分管經(jīng)理帶隊統(tǒng)一檢查考核。各級治理人員要認真檢查，不徇私情，發(fā)覺咨詢題及時處理，使工作質(zhì)量持續(xù)提升。4、和諧治理運用和諧治理的方法解決治理服務過程中發(fā)生的甲乙雙方之間、部門之間、部門與職員之間、職員與業(yè)主之間的矛盾或沖突。一是鼓舞職員、業(yè)主對治理服務工作提出合理化建議、批判意見或投訴，增強服務氣氛和治理的凝聚力，把存在的咨詢題暴露出來，從而盡早防止嚴峻后果的發(fā)生。二是在因職員士氣低落，服務質(zhì)量低劣，造成業(yè)主不滿足情緒增加時，若講明或協(xié)商無效，可采取行政方法，運用行政紀律與指令加以解決。5、設置項目客服中心設置項目客服中心，第一時刻處理業(yè)主的咨詢、投訴與報修，當班行使日常工作的指揮權(quán)，及時處理日常事務和突發(fā)事件，和諧各部門的工作，保證治理機制的高效運轉(zhuǎn)。如此不但有利于治理，方便業(yè)主，而且有利于項目經(jīng)理集中精力抓大事，抓治理、提升服務效率。第三章物業(yè)治理服務承諾公司進駐都市廣場后將嚴格履行合同中乙方應承擔的責任和義務，按照項目特色制定適宜的物業(yè)治理制度。梳理原有作業(yè)流程，推行標準化服務，爭取一年內(nèi)把項目打造成市亮點，三年內(nèi)逐步完成物業(yè)治理市優(yōu)、省優(yōu)的創(chuàng)建工作。第四章服務人員配置及崗位職責公司在都市廣場成立物業(yè)項目部，項目部下設：客服中心、保潔部、秩序部、工程部、綠化部，具體架構(gòu)如下：項目部治理架構(gòu)圖監(jiān)督監(jiān)督檢查檢查指導物業(yè)公司甲方單位都市廣場項目部工程部秩序部保潔部綠化部溝通和諧客服中心一、人員配備及分工（總計35人，具體人員數(shù)量公司前期介入時和甲方充分協(xié)商后再定）·項目經(jīng)理1人，全面負責項目物業(yè)治理工作及對外和諧工作?！た头行?人，負責小區(qū)業(yè)主的投訴與報修?！け嵅?3人保潔員13人，負責項目公共區(qū)域的日常保潔，一人兼職組長。其中住宅樓（現(xiàn)有建成部分）3人，地下停車場2人，商業(yè)區(qū)域8人?！ぶ刃虿?6人中控室2人（白班、夜班各1人），負責項目區(qū)域內(nèi)監(jiān)控治理及專門情形的處理上報等。白班8人，夜班4人，負責整個項目區(qū)域（包括住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、停車場）日常秩序愛護等。其中設隊長1人，負責秩序治理，協(xié)助經(jīng)理開展工作。替班人員2人，聘請正規(guī)保安人員，執(zhí)行其制度規(guī)定。·工程部2人水電修理工2人，負責項目區(qū)域水、電的日常修理愛護?！ぞG化部1人綠化工1人，負責小區(qū)內(nèi)苗木的綠化養(yǎng)護工作。二、崗位職責（一）項目經(jīng)理崗位職責1、按照國家有關物業(yè)治理的法規(guī)、政策、法令，并按照《服務合同》對項目實行一體化“目標治理”。2、全面負責項目的日常治理工作，結(jié)合治理區(qū)域每個崗位的實際，制定項目各崗位的職責、標準和有關規(guī)章制度。3、負責督促檢查職員切實履行各工作崗位職責、遵守各項規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，全面完成治理目標。4、受理職工來訪、重要投訴等事宜；接待和處理政府各職能部門交代辦理的事宜。5、受總公司的領導，落實總公司安排的工作任務，并組織實施。6、及時提出整改方案和治理措施，提升治理服務水平。7、努力處理好與合同方的關系，按照《服務合同》的約定及時辦理各種費用。8、負責項目開源節(jié)流工作的組織與實施。9、編制年度工作目標打算，報公司審批并監(jiān)督實施。10、領導本部門職工加大專業(yè)知識學習，有學習打算并落實到位11、定期向公司領導匯報工作。12、完成公司交辦的其他任務（二）保潔員崗位職責1、嚴格遵守公司的規(guī)章制度，遵紀守法，服從領導，聽從安排，愛護公物。2、工作期間必須統(tǒng)一著裝，注重外表儀容，體現(xiàn)莊重大方感觀3、嚴格遵守工作時刻，不遲到、不早退、不無故曠工、不擅離職守。4、工作認真負責，嚴格遵守《保潔工作標準》。5、工作期間保證責任區(qū)內(nèi)無垃圾、紙屑、煙頭等雜物。6、要有忍耐精神，不與業(yè)主爭吵；發(fā)覺安全隱患及破壞公共秩序的可疑人員及時上報或報警。7、對少數(shù)缺少社會公德意識，破壞環(huán)境衛(wèi)生的人員，必須及時禁止，必要時上報公司。8、工作期間不得聚堆閑聊，與業(yè)主溝通不得超過五分鐘。9、嚴格遵守公司請銷假制度，有事必須向上級領導請假。10、認真完成領導交辦的其他任務。（三）秩序愛護員崗位職責1、嚴格遵守公司的規(guī)章制度，遵紀守法，服從領導，聽從安排，愛護公物。2、降服穿戴整齊，儀容整潔，樹立公司良好形象。3、加大巡邏，夜班應至少保證一小時一次并作好記錄進行交接，全面負責的治安防范工作。4、保持分管區(qū)域的衛(wèi)生整潔。5、巡回檢查時，攜帶一定的防衛(wèi)器具，注意隱藏部位的巡查，發(fā)覺疑點及違章行為，必須及時勸講禁止和處理，專門顯現(xiàn)斗毆、兇殺、火警等嚴峻民事或刑事事件時，應及時報警，同時告知公司領導。6、按時上下崗，嚴禁班中喝酒、脫崗、串崗、睡崗。7、巡回檢查認真負責，發(fā)揚正氣，敢于同壞人壞事做斗爭。8、對待業(yè)主、顧客用語要禮貌，服務要規(guī)范，不徇私情，嚴肅執(zhí)紀。9、在工作中成績明顯或失職造成不良后果的，公司將給予適當?shù)莫剟詈吞幜P。10、努力完成領導交辦的其它工作。（四）水電修理工崗位職責1、嚴格遵守公司的規(guī)章制度，遵紀守法，服從領導，聽從安排，愛護公物。2、上班期間工作服穿戴整齊，儀容整潔。3、入戶服務熱情規(guī)范，嚴格執(zhí)行公司“八不準制度”4、接到修理指令后，不拖、不等、不靠，趕忙行動，高質(zhì)高效的完成修理工作5、負責分管區(qū)域設施設備的修理保養(yǎng)工作，定期檢查，定期愛護，認真記錄，保證設備正常運轉(zhuǎn)。6、檢查設備的運行技術狀態(tài)，發(fā)覺咨詢題及時處理，排除隱患。7、嚴格執(zhí)行公司安全操作規(guī)程和修理保養(yǎng)的各項規(guī)定，確保人身和設備安全。8、加大學習，把握更多的專業(yè)知識和技能。9、協(xié)助項目經(jīng)理做好各種突發(fā)事件的應急處理工作10、完成上級領導指派的其它任務。（五）綠化工崗位職責1、嚴格遵守公司的規(guī)章制度，遵紀守法，服從領導，聽從安排，愛護公物。2、上班期間工作服穿戴整齊，儀容整潔。3、把握綠化機械設備的使用與保養(yǎng)方法，正確使用、及時保養(yǎng)，減少故障率。4、熟悉所管轄范疇內(nèi)的綠化布局，苗木品種、數(shù)量，生長特點以及培植治理。5、對缺土、缺肥、缺水、有病蟲害的植物要及時培土、施肥、除病蟲害、除雜草，以保持其生長茂盛。6、對造型樹木、花籬、花球、花叢要及時修剪，保持良好的造型。7、發(fā)覺綠化養(yǎng)護方面的咨詢題及時匯報。8、用后的器具及機械設備清潔后放回指定位置。9、遵守公司規(guī)定，做到有事先請假，批準后方可離開崗位。10、學習科學養(yǎng)護方法、園藝栽培技巧和造型技藝，持續(xù)提升業(yè)務素養(yǎng)。11、完成領導交辦的各項工作任務。（六）接訪員崗位職責1、嚴格遵守公司的規(guī)章制度，遵紀守法，服從領導，聽從安排，愛護公物。2、降服穿戴整齊，儀容整潔，樹立公司良好形象。3、是168直通車首咨詢負責制的第一責任人。4、負責業(yè)主日常的投訴處理、咨詢回答工作。5、負責業(yè)主日常的水電等各種報修內(nèi)容的處理工作。6、負責《168直通車工作單》的發(fā)放和回收、整理工作。7、第一時刻內(nèi)對差不多處理的業(yè)主報修（投訴）咨詢題進行回訪。8、無法解答和無法解決的咨詢題，趕忙向主管負責人請示匯報9、負責辦理住戶入住手續(xù)，裝修手續(xù)，并詳細解講裝修注意事項。10、完成上級領導安排的其它工作。第五章物資裝備明細表（具體數(shù)量公司前期介入時再定）序號名稱單位數(shù)量備注1辦工桌椅套42電腦臺13打印機臺14文件櫥個15辦公用品套36對講機個67警棍個148警燈個49巡邏車輛110綠籬機臺111大平剪把112手鋸把113手指剪把114噴藥器個115農(nóng)藥斤16拖把個1317掃帚把1318條帚把1319人字梯個12米20水桶個621蛇皮管盤1100米22簸箕個1323電工工具套124水工工具套125水鞋雙226清潔劑桶酸性27廁潔凈瓶28檀香盒29清潔球盒第六章物業(yè)治理費用測算表考慮到都市廣場定位高端，項目所處周邊環(huán)境以及市實際情形，都市廣場住宅樓物業(yè)費暫定為為1.2元/平方米·月，商鋪為1.6元/平方米·月。如果項目商業(yè)區(qū)域?qū)嵭谐杲鹬?物業(yè)費用核算如下：商業(yè)區(qū)物業(yè)治理費用明細表名稱金額（元/月）人數(shù)小計（元/月）備注項目經(jīng)理400014000兼職費用保潔員1500812000秩序員220061320045歲以下年輕人綠化工100011000兼職費用修理工200012000兼職費用服裝費60171020項目經(jīng)理配職業(yè)經(jīng)理工裝，秩序員配全套標準保安服裝，所有人員均配夏秋冬三季服裝。工具、材料費2517425機具折舊1370綠籬機、巡邏車、對講機等價值較高機具折舊社會保險30（700）171180項目經(jīng)理繳納五險700元/月（兼職費用），其他人員繳納工傷險30元/月勞務費1500合計稅費1880共計第七章物業(yè)治理方案一、都市廣場硬件建設方面的建議1、小區(qū)地下停車場出入口設在小區(qū)別處，能夠更好的實行人車分流，便于小區(qū)車輛秩序的治理。地下停車場電燈采納分段或間隔式單獨操縱，使用LED光源，省電且光線充足，如果能用自然光源，節(jié)能及采光成效更好。2、小區(qū)大門設置刷卡門禁系統(tǒng)，人員、車輛出入小區(qū)必須刷卡；設三方可視通話系統(tǒng)，嚴禁外人隨便進入小區(qū)。3、小區(qū)設紅外監(jiān)控與周界報警系統(tǒng)，使用監(jiān)控墻而非單個臺式屏幕，彰顯小區(qū)的高端與大氣；監(jiān)控室與消防中控室設在同一房間內(nèi)，便于集中治理。4、配備電動巡邏車一輛，既震懾犯罪分子又增加小區(qū)特色，是一舉多得的宣傳手段。5、配備對講機數(shù)部，執(zhí)行電子巡更，加大秩序員的責任心。公司服務的桃源名郡小區(qū)配備的巡邏車二、公共設施設備的承接查驗（一）物業(yè)驗收差不多條件1、建設工程全部施工完畢，并差不多竣工驗收合格；2、供電、采暖、給排水、衛(wèi)生、道路等設備和設施能正常使用；3、房屋棟、戶號業(yè)經(jīng)有關部門確認；4、被驗收的場地、設備和機房等已清潔完畢。5、住宅生活用水納入城區(qū)自來水管網(wǎng)，并供水到戶；6、住宅用電按照電力部門的供電方案，納入都市供電網(wǎng)絡，不得使用施工臨時用電；7、住宅的雨水、污水排放納入永久性都市雨水污水排放系統(tǒng)。（二）物業(yè)承接驗收的內(nèi)容1、物業(yè)資料：產(chǎn)權(quán)資料、項目批準文件、用地批準文件、規(guī)劃許可證、附著物清冊、技術資料、竣工圖（包括總平圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設備、附屬工程及隱藏工程館線等全套圖紙）、圖紙會審記錄、工程合同季開工、竣工報告、工程設計變更通知及技術核定訂單、隱藏工程驗收簽證、竣工驗收講明書、要緊材料質(zhì)量保證書、水、電、衛(wèi)生器具、電梯、壓力容器、消防設備、通訊、監(jiān)控等設備的檢驗合格證書、智能化系統(tǒng)測試檢驗報告、供水、供氣、供暖的施壓報告、業(yè)主資料等。2、公共配套設施：大門、值班崗亭、圍墻、道路、廣場、會所、停車場、標識、垃圾中轉(zhuǎn)站、低壓配電設備、電氣照明、防雷與接地、給排水、電梯、消防水系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡系統(tǒng)、火災報警及聯(lián)動系統(tǒng)、排煙送風系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)等。3、物業(yè)共用部位：主體結(jié)構(gòu)及外墻、屋面；共用部位樓面、地面、內(nèi)墻面、天花、門窗；公共走廊、樓道及其扶手、護欄。4、物管用房:建筑面積按照建設工程總建筑面積的千分之三至千分之五配置，最少不低于100平方米；業(yè)主會議議事用房建筑面積不得少于30平方米；均具備水電差不多使用功能。（三）物業(yè)承接驗收程序1、建設單位書面提請承接單位承接驗收；2、承接單位按承接驗收條件和應提交的資料逐項進行審核，對具備條件的，應在15日內(nèi)簽發(fā)驗收通知并約定驗收時刻；3、承接單位會同建設單位按承接驗收的要緊內(nèi)容及標準進行查驗；4、對驗收中發(fā)覺的咨詢題，按質(zhì)量咨詢題處理方法處理；5、經(jīng)檢驗符合要求，承接單位應在7日內(nèi)簽署驗收合格憑證，簽發(fā)承接文件。（四）物業(yè)承接驗收中質(zhì)量咨詢題的處理1、發(fā)生質(zhì)量咨詢題的緣故：（1）設計法案不合理或違反規(guī)范造成的設計缺陷；（2）施工單位不按規(guī)范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料；（3）驗收檢查不認真，把關不嚴；（4）建材質(zhì)量不合格；（5）建設單位治理不善；（6）氣候、環(huán)境、自然災難等其他緣故。2、收集存在的咨詢題（1）收集所有物業(yè)驗查記錄；（2）對物業(yè)驗查記錄的內(nèi)容進行分類整理，將承接驗收所發(fā)覺的咨詢題登記造表；（3）將整理好的工程質(zhì)量咨詢移交給建設單位確認，并辦理確認手續(xù)。3、質(zhì)量咨詢題的處理方法（1）保修期限：基礎設施工程、房屋建筑的地基基礎工程和主體結(jié)構(gòu)工程，為設計文件規(guī)定的該工程合理使用的年限；屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年；供熱與供冷系統(tǒng)，為2個采暖、供冷期；電器管線、給排水管道、設備安裝和裝飾裝修工程，為2年；其他項目的保修期限和保修范疇，按《住宅質(zhì)量保證書》約定。（2）履行質(zhì)量保修義務的主體：建筑施工單位。（3）質(zhì)量保修方法：實施新建住宅物業(yè)保修金方法。保修可有開發(fā)建設單位自行組織修理，也能夠托付他人進行修理。三、業(yè)主驗房收房服務業(yè)主入伙手續(xù)辦理流程圖提早15天向業(yè)主發(fā)出入伙通知書，約定入伙時刻；提早15天向業(yè)主發(fā)出入伙通知書，約定入伙時刻；業(yè)主持“入伙流轉(zhuǎn)單”、“收房通知單”、購房合同到物業(yè)治理處辦理入伙手續(xù)；到售樓處繳納剩余費用，如開戶費等；交齊鈔票款后工作人員在收房通知單上簽字蓋章確認；到售樓處領取收房通知單，按“入伙流轉(zhuǎn)單”辦理入伙手續(xù)；物業(yè)公司治理處接待Ⅰ處接待Ⅲ處接待Ⅱ處審核業(yè)主資料：①費用繳納情形；②有關部門人員簽字、蓋章情形；③“收房通知書”情形；④“購房合同”持有情形；填寫業(yè)主資料登記表、復印業(yè)主身份證、存檔；上述手續(xù)辦理完成后，業(yè)主領取裝修鑰匙，由物業(yè)人員會同房產(chǎn)人員和業(yè)主共同驗房；繳納有關費用；①預付6個月治理費；②預付裝修押金；③代收費用；④其他；開發(fā)公司物業(yè)公司向業(yè)主發(fā)放各類治理性文件；①臨時治理規(guī)約②裝修協(xié)議書③服務指南④簽署“承諾書”驗房完畢后，填寫驗房交接單，業(yè)主簽字認可，同時把存在的咨詢題反饋給開發(fā)公司，由建設單位限期處理；四、設置客服中心，公示服務電話，搭建服務熱線公司在治理服務中，成立一站式的客戶服務中心，提供全方位的物業(yè)服務，總體和諧各類事務，并在第一時刻快速反應、及時處理，最大限度的滿足業(yè)主的各種需求。服務流程能及時答復的應當場答復咨詢類能及時答復的應當場答復咨詢類接訪員接電話或接待業(yè)主接訪員接電話或接待業(yè)主來訪不能及時答復的，請示有關部門后給業(yè)主電話答復不能及時答復的，請示有關部門后給業(yè)主電話答復報修類投訴類修類報修類投訴類修類五分鐘內(nèi)完成《服務中心工作單》填寫五分鐘內(nèi)完成《服務中心工作單》填寫建設單位負責建設單位負責物業(yè)公司負責和諧開發(fā)建設單位下發(fā)工作單至和諧開發(fā)建設單位下發(fā)工作單至物業(yè)工作人員業(yè)業(yè)主不滿意業(yè)主不業(yè)主不滿意電話跟蹤處理進度電話跟蹤處理進度接單人員返單不定時接單人員返單不定時回訪總經(jīng)理抽查回訪總經(jīng)理抽查存檔存檔按照上述流程，客服中心將業(yè)主反應的咨詢題分為咨詢類、投訴類以及保修類三種情形，按照咨詢題的不同安排有關責任人進行解決處理。其中的重點之一確實是《服務中心工作單》，工作人員按流程終止服務后需由業(yè)主簽字認可，服務中心工作人員會按照工作單對業(yè)主進行回訪，直至咨詢題完全解決公司服務的富麗桃源小區(qū)客服中心（二）客服人職員作標準1、接訪人員面對客人須保持自然微笑、態(tài)度和氣、落落大方、不卑不亢；不得厲聲喝咨詢、態(tài)度生硬及與客人爭吵；2、嚴禁工作時刻擅離工作崗位及未經(jīng)許可擅自調(diào)班；不得在工作時刻內(nèi)打瞌睡、吃零食、干與工作無關的情況；3、工作中要到三輕：走路輕、講話輕、操作輕；四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤4、上班后第一時刻內(nèi)換上工裝，整理儀容外表，保持形象的整潔大方。5、工作人員盡量講一般話，接待員必須講一般話。6、同事之間不可稱兄道弟，有職務的要稱其職務，無職務的要稱其姓名。（1）業(yè)主到服務中心來訪，接待員必須第一時刻起身相迎?！澳?，請坐。請咨詢有什么需要為您服務的？”（2）業(yè)主離開服務中心時，接待員必須起身相送。“再見，請慢走！”（3）業(yè)主電話來訪，接待員：“您好，物業(yè)。請咨詢有什么為您服務的？”（4）通話終止，接待員：“感謝您對我們工作的信任和支持，（感謝您的寶貴意見），再見?！?、負責接待訪客，咨詢清來訪人及被訪人的部門、姓名，事由并做好訪客登記，如有必要可請來訪人等候，聯(lián)系被訪人接待。8、如遇業(yè)主提出的咨詢題無法及時回答或處理時，應詳細記錄業(yè)主電話、姓名及咨詢題，請示匯報后盡快予以答復和處理。五、綜合治理服務（一）業(yè)主入住時物業(yè)服務企業(yè)提供全面、詳細的臨時治理規(guī)約、房屋使用手冊。（二）承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。（三）客戶服務場所工作時刻許多于8小時，其它時刻設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。（四）24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一樣修理2日內(nèi)完成（預約除外）。（五）對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴不能趕忙處理最遲要在2日內(nèi)答復處理。（六）實行酬金制物業(yè)服務收費方式的物業(yè)服務企業(yè)每年至少公布1次物業(yè)治理服務費用的收支情形。（七））每年開展2次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動。（八）每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，中意率達90%以上。對不中意事項進行分析、整改、回訪，不中意事項回訪率達100%，處理率達90%以上。六、房屋治理與修理養(yǎng)護服務（一）房屋治理1、制定完善的房屋治理規(guī)定、房屋修理養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修治理方法、戶外設置物治理規(guī)定等規(guī)章制度。2、每年第四季度制定下一年度修理養(yǎng)護打算。3、小區(qū)主出入口設置小區(qū)平面示意圖，要緊路口設有路標。4、房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。5、樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破舊、無明顯污漬，使用安全。6、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破舊。7、對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關部門。（二）巡查與修理養(yǎng)護1、巡查：公司按照小區(qū)實際情形選擇房屋愛護巡查項目，包括：（1）每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)覺專門情形及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；（2）每年檢查1次墻體、墻面；（3）每年檢查1次頂棚；（4）每年檢查1次樓梯、扶手；（5）每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；（6）每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；（7）每年全面檢查1次樓板、地面磚；（8）每季巡查1次小區(qū)各標識；（9）每月全面檢查1次公共門窗；（10）每月巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；（11）每月巡查1次圍墻；（12）每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；（13）每月巡查1次室外健身設施、兒童樂園。2、修理服務在房屋巡查中發(fā)覺的損壞及時安排專項修理。按照合同約定，屬于物業(yè)服務費用中支出的修理項目在3日內(nèi)組織修復；需要動用修理資金的，按規(guī)定程序申請使用。七、裝飾裝修治理服務1、受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修治理服務協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。2、裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)覺業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，阻礙房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻或禁止；拒不改正的，報告有關行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)治理區(qū)域內(nèi)公示。3、裝飾裝修終止后進行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修治理服務協(xié)議的當事人按照約定處理。4、托付清運裝修垃圾的，在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運。自行清運裝修垃圾的，應采納袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞剑?日內(nèi)清運。八、共用設備設施運行、修理、保養(yǎng)服務公共設施設備的修理愛護治理，直截了當阻礙到小區(qū)的外在形象、物業(yè)的使用年限及使用安全，直截了當關系到業(yè)主不動產(chǎn)的保值增值。（一）治理內(nèi)容：小區(qū)內(nèi)的共用設施設備應經(jīng)常進行檢查，以便及時發(fā)覺和排除設備故障。要養(yǎng)成良好的以愛護保養(yǎng)為主、修理為輔的工作習慣，按不同設施設備的養(yǎng)護要求進行日常保養(yǎng)。（二）具體愛護措施：1、公共設施設備養(yǎng)護治理：（1）日檢：對設備主控房以及設備周圍環(huán)境進行清潔，檢查設備運行有無專門情形。（2）月檢：對設備進行全面檢查，嚴查設備重點部位或者容易出故障的部位。（3）季檢：對設備進行清掃、加油、調(diào)試。（4）年檢：對設備及周圍進行全面檢查，重點檢查設備的機械有無故障，檢修或者更換零部件或者附屬裝置。（5）售后：由設備廠家定期做產(chǎn)品售后保養(yǎng)工作2、公共設施預防性治理措施：（1）建立設施匯總表，做好設施治理臺賬，關于在實際的檢修工作中產(chǎn)生的設備修理、零件更換等做好檔案記錄。（2）各配套設施重要零部件專門是容易損耗的零件，應當有適量的儲備，以應對突發(fā)故障。3、公共設備預防性治理措施：（1）制訂設備安全運行崗位責任制，定期檢查設備并進行養(yǎng)護，建立完善的設備治理檔案。（2）加大責任心、包機到人，顯現(xiàn)咨詢題便于追責。（3）故障發(fā)生后認真履行好“三不放過他原則”，找準緣故、吸取教訓，杜絕同類咨詢題再次發(fā)生。（4）確保中央監(jiān)控系統(tǒng)等智能設備運行正常，并做好記錄。（5）給排水系統(tǒng)設備正常，給排水設備、閥門、管道無跑水、漏水、滴水、冒水現(xiàn)象。（三）修理人職員作標準1、上班后第一時刻內(nèi)換上工裝，整理儀容外表，保持形象的整潔大方2、嚴格遵守公司“八不準”制度。即：不準抽住戶的煙、不準喝住戶的水、不準吃住戶的飯、不準坐住戶的床椅、不準看住戶的電視、不準拿住戶的一針一線、不準酒后為住戶服務、不準與住戶吵嘴斗歐。3、嚴格按照服務規(guī)范進行標準化服務。（1）入室修理穿鞋套。（2）修理完畢清理好現(xiàn)場。（3）入戶敲門，修好離開要彬彬有禮，注意體現(xiàn)個人良好的素養(yǎng)。（4）工作服穿戴整齊、嚴謹。（5）接服務中心電話后，無專門情形20分鐘內(nèi)必須接單，當天能解決的咨詢題決不拖到翌日。（6）修理服務要熱情周到，不急不躁。（7）在不阻礙修理工作的前提下，每天準時去辦公室考復勤。4、修理人員上門服務，應禮節(jié)性的輕叩房門三下，30秒后再稍重叩門三下?！澳茫沂俏飿I(yè)修理部的×××，請給我具體講明一下您家水（電）的故障咨詢題”。“修理好了，請檢查一下”“苦惱您填寫一下工作單，確認后請簽字”“感謝您的配合，專門快樂為您服務，再見?！?、修理人員入戶工作要潔凈利落，小心認真。修理完畢要清理好現(xiàn)場，損壞物品要賠（四）公共設施設備愛護保養(yǎng)標準1、供配電：未移交專業(yè)經(jīng)營單位的，按以下標準做好修理、保養(yǎng)工作；產(chǎn)權(quán)屬專業(yè)經(jīng)營單位的，可同意專業(yè)經(jīng)營單位托付，協(xié)助做好有關工作。（1）每日1次對設備運行狀況進行檢查，低壓配電室每月巡查1次。（2）高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。（3）配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。（4）無自身系統(tǒng)故障引起的打算外大面積停電。2、公共照明（1）院落、樓道照明巡查每月1次，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。（2）公共照明系統(tǒng)操縱柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，操縱柜工作正常，無損壞組件；燈具差不多無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85%以上。3、電梯（1）電梯設備運行情形每日巡查1次，建立記錄。（2）保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。（3）托付專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期對電梯進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，儲存有關記錄。（4）電梯發(fā)生故障，物業(yè)治理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一樣性換件修理1日內(nèi)完成，較為復雜修理3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)治理人員應趕忙通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，開展應急處理，協(xié)助專業(yè)修理人員進行救助；物業(yè)服務企業(yè)儲存有關記錄。4、給排水（1）公共污水管道每年檢查1次，視情形進行清通，排水暢通。（2）雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情形進行清通，排水暢通，無堵塞。（3）污水提升泵檢查保養(yǎng)每年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。（4）雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。（5）不定期對雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。5、安全防范設施◎監(jiān)控系統(tǒng)，做到：（1）設備設施24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對治理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰。（2）按設備隨機使用講明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養(yǎng)。（3）設備顯現(xiàn)故障，及時修復?！蜷T禁系統(tǒng)，做到：（1）每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常。（2）門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次。（3）一樣性故障2小時內(nèi)修復；較為復雜的故障2日內(nèi)修復?！螂娮友哺龅剑海?）調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行；（2）保持巡更時刻、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常?！蛑芙绶婪断到y(tǒng)，做到：（1）主機除塵，壓線端子牢固，每年對射探頭牢固性檢查1次；（2）報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警操縱主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一樣性故障1小時內(nèi)修復，較為復雜的故障24小時內(nèi)修復。6、防雷接地系統(tǒng)（1）每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。（2）高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。九、保潔服務公司提供八小時保潔服務，高密度巡檢，制造潔凈舒服的商住環(huán)境，具體保潔措施如下：（一）組建一支舉止文明、工作認真、拾金不昧、吃苦耐勞的清潔隊伍，同時對保潔人員進行培訓。（二）按照項目具體情形，劃分衛(wèi)生區(qū)域，包干到人，實行衛(wèi)生包干責任制，便于追責和激發(fā)工作主動性。（三）服務規(guī)程：1、檢查工作具體檢查內(nèi)容:（1）項目經(jīng)理按照當天任務，采納不間斷的循環(huán)式、高密度檢查方式，檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量，抽查打算衛(wèi)生的完成情形。（2）檢查中發(fā)覺衛(wèi)生質(zhì)量存在咨詢題，應趕忙督促職員返工，并再次驗收。2、保潔工作標準◎樓內(nèi)保潔（1）樓層通道和樓梯臺階，每周清潔1次，地面每周濕拖1次。（2）樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次。（3）天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。（4）共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視潔凈。（5）電梯轎廂地面每日清潔1次，目視潔凈?！蛲鈬崳?）道路每日清掃1次，目視無明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣及時清掃要緊道路，方便出行。（2）綠化帶每2日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物。（3）水景開放期內(nèi)，每2日清潔1次，水面無明顯漂浮物。（4）休閑娛樂、健身設施每2日擦拭1次。設施表面潔凈，地面無雜物。（5）3米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次，目視潔凈。（6）標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品：每月清潔1次，目視潔凈。（7）天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，排水順暢，無垃圾堆放。（8）設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進行消殺?！虻叵峦＼噲觯?）地面每日清潔1次，保持空氣流通，地面無明顯雜物、垃圾、積水。（2）天花板、墻面每季清潔1次，無蜘蛛網(wǎng)。（3）門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設施每季清潔1次?！蚶占c處理（1）設置生活垃圾集中投放點，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。（2）建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。（3）垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。定期噴灑藥水，消毒殺菌，防止蟲害和病菌滋生?！蛐l(wèi)生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它按照季節(jié)和實際情形制定具體打算；滅鼠每半年進行1次，無明顯鼠跡。十、秩序服務（一）人員要求1、專職公共秩序愛護人員中55周歲以下的人員占總數(shù)的60%以上，軀體健康，有較強的責任心，能協(xié)助有關部門堅持小區(qū)正常生活秩序,高中以上文化水平或退伍復員軍人優(yōu)先考慮。2、有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備。3、配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。（二）秩序愛護工作標準1、分管衛(wèi)生：24小時保潔，無果皮、沙石、塑料袋等雜物；垃圾箱外皮、四周潔凈無污物。2、值勤：白班道閘崗位不得脫崗，二人以上不定時巡邏，夜班巡邏密度進一步加大，每一小時巡回檢查一次，并逐次做好記錄進行交接。巡邏時走姿正規(guī)，不可叼著煙、背著手。3、著裝：穿戴整齊、嚴謹，不可叼著煙、盤著腿、歪戴帽子、敞著懷。4、詢查：對可疑車輛、人員先敬禮后詢查并登記在冊，外來人員、車輛詢咨詢后進行登記。5、秩序愛護：對打架斗毆等不文明行為及時勸阻，對盜竊搶劫等不法行為及時禁止和報警。車輛進出確保暢通，車輛停放確保有序。巡邏期間發(fā)覺任何咨詢題及時處理或上報。6、上班期間禁止飲酒、禁止酒后上崗，禁止脫崗、串崗、睡崗。7、認真盯好監(jiān)控，發(fā)覺咨詢題及時通報、處理，排除事故隱患，儲存好監(jiān)控數(shù)據(jù)。8、認真填寫值班記錄，要準確、全面，妥善儲存并嚴格交接。9、完成領導交辦的各項工作任務（三）門崗1、建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。2、保證值班電話暢通，接聽及時。3、各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，人員年輕化，統(tǒng)一穿著特戰(zhàn)服，一天早中晚四個上下班時段立崗服務，按照托付合同要求進行進出車輛治理、訪客登記。4、對業(yè)主、顧客或車輛主動行注目禮或舉手禮，主動巡視停車場，愛護好車場秩序。5、對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。6、對裝修及其它臨時施工人員實行出入證治理，加大出入詢咨詢。7、保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。8、主動向巡邏隊員通報進入項目的外來人員或車輛的去向，以便巡邏隊員及時注意或引導9、對業(yè)主及顧客等外來人員提出的咨詢題要婉轉(zhuǎn)應答，具備良好的服務意識，切忌簡單地回答“不明白”。（四）巡邏1、巡邏崗按規(guī)定路線巡查，不留死角，對可疑人員或突發(fā)情形進行應急處理。2、制定詳細的巡查方案，小區(qū)院落、車庫、車場每3小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。3、每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。4、在巡邏期間發(fā)覺的任何咨詢題，能當場處理的當場處理，不能當場處理的及時向隊長匯報并在現(xiàn)場采取必要措施，由隊長填寫巡查反饋記錄。5、主動主動地給有需要的人提供方便。（五）車輛治理1、按車輛行駛要求設置標識牌和標線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標識規(guī)范。2、按照合同約定對車輛進行治理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。3、車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。4、收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。5、住宅小區(qū)中的車庫不應私自改建、分隔、拆除。6、非機動車應定點停放。（六）監(jiān)控1、監(jiān)控室專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。2、監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序愛護人員應按規(guī)定及時趕到現(xiàn)場進行處理。3、監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有專門要求的參照有關規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。（七）應急預案治理1、任何職員在接到火警、火災報