燦坤3C顧客關(guān)系管理系統(tǒng)

27十二月2023燦坤3C顧客關(guān)系管理系統(tǒng)大綱公司簡(jiǎn)介供應(yīng)鏈關(guān)係行銷(xiāo)策略及瓶頸CRM(顧客關(guān)係管理)系統(tǒng)架構(gòu)導(dǎo)入CRM及效益市場(chǎng)情報(bào)分析未來(lái)展望12/27/20233C零售業(yè)定義及供應(yīng)鏈關(guān)係所謂3C產(chǎn)業(yè)乃是指主要銷(xiāo)售貨物及服務(wù)給予最終消費(fèi)者的商店，也就是將「電腦、通訊、消費(fèi)性電子」三類(lèi)產(chǎn)品直接銷(xiāo)售給最終消費(fèi)者的商店。製造商國(guó)外原物料供應(yīng)商國(guó)內(nèi)原物料供應(yīng)商通路商經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)銷(xiāo)商零售商代理商上游中游下游12/27/20233C產(chǎn)業(yè)二十世紀(jì)末，受到家電科技化的趨勢(shì)影響，家電產(chǎn)品在後PC時(shí)代逐漸往智慧型家電發(fā)展，臺(tái)灣的家電市場(chǎng)為了提供給廣大的消費(fèi)者更大的便利性，開(kāi)始走向3C商品的整合，將數(shù)位、通訊網(wǎng)路及消費(fèi)性電子產(chǎn)品做一整合性的銷(xiāo)售。國(guó)內(nèi)較大的廠商包括燦坤、全國(guó)電子、順發(fā)3C、泰一及上新聯(lián)睛等。虛擬通路商亦包括有東森購(gòu)物、PCHOME等12/27/20233C產(chǎn)業(yè)(續(xù))3C廠商賣(mài)的東西差異不大，很難藉商品達(dá)到差異化，顧客很容易在貨比三家後，選擇最便宜的商家購(gòu)買(mǎi)。因此，3C通路商最重要的便是經(jīng)營(yíng)成本的管理，價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力與商品與齊全度是通路商能否生存的重要條件。一家3C通路商的經(jīng)營(yíng)成本包含店面的營(yíng)運(yùn)成本、

存貨成本、新門(mén)市設(shè)置成本及行銷(xiāo)成本。12/27/2023公司概況燦坤集團(tuán)早期是由小家電生產(chǎn)及設(shè)計(jì)代工起家，1990年?duì)N坤成立連鎖店，1998年臺(tái)灣成立3C連鎖事業(yè)部，3C市場(chǎng)擴(kuò)充為25個(gè)門(mén)市店，2000年，3C賣(mài)場(chǎng)擴(kuò)充到60家，會(huì)員人數(shù)45萬(wàn)戶(hù)，2007年連鎖店達(dá)到223家，會(huì)員人數(shù)成長(zhǎng)到290萬(wàn)戶(hù)，成為臺(tái)灣最大的3C通路賣(mài)場(chǎng)。12/27/2023公司沿革2006天下雜誌「500大服務(wù)業(yè)調(diào)查」排名第20商業(yè)周刊「兩岸三地企業(yè)排名」排名第1802005併購(gòu)臺(tái)灣優(yōu)柏企業(yè)(股)公司商業(yè)週刊「2004年1000大服務(wù)業(yè)調(diào)查」排名第262004拓展虛擬通路，投資燦星旅遊網(wǎng)取得51%股權(quán)天下雜誌「500大服務(wù)業(yè)調(diào)查」排名第352002臺(tái)灣燦坤3C士林旗艦店開(kāi)幕，邁入百億百館。12/27/2023創(chuàng)辦人簡(jiǎn)介吳燦坤先生，1951年10月14日生，臺(tái)灣省高雄縣人。畢業(yè)於南臺(tái)工專(zhuān)，曾至美國(guó)南加州大學(xué)管理學(xué)院進(jìn)修，已於2004年自臺(tái)大EMBA國(guó)際企管研究所畢業(yè)。吳總裁著名的經(jīng)營(yíng)策略便是“掠奪式行銷(xiāo)”。也就是競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中，所有的行銷(xiāo)行為將不會(huì)變得友善，攻擊會(huì)變成最佳的武器。因此，吳董事長(zhǎng)期許燦坤3C能成為亞洲第一的3C通路商，最終將成為「世界通路」及「世界工廠」。12/27/2023全球據(jù)點(diǎn)12/27/2023雙本業(yè)世界工廠世界通路12/27/2023燦坤集團(tuán)事業(yè)版圖燦坤集團(tuán)世界工廠【製造事業(yè)群】世界通路【流通事業(yè)群】臺(tái)灣燦坤接單、採(cǎi)購(gòu)、研發(fā)廈門(mén)燦坤生產(chǎn)、研發(fā)上海燦坤生產(chǎn)、研發(fā)漳州燦坤生產(chǎn)、研發(fā)美國(guó)燦坤接單、市場(chǎng)、研發(fā)燦坤3C臺(tái)灣3C通路(223館)日本燦坤日本3C通路、研發(fā)香港燦坤國(guó)外分公司據(jù)點(diǎn)中國(guó)燦坤中國(guó)內(nèi)銷(xiāo)12/27/2023全球運(yùn)籌分工12/27/2023公司策略1.以雙本業(yè)為主軸運(yùn)作「世界工廠」：製造事業(yè)群「世界通路」：流通事業(yè)群2.製造事業(yè)群的策略全球運(yùn)籌分工垂直整合、關(guān)鍵零組件自行生產(chǎn)只作第一或第二貼近市場(chǎng)與全球研發(fā)3.3C事業(yè)群的策略會(huì)員、省錢(qián)、技術(shù)服務(wù)顧客密集化差異化多店舖化掠奪式行銷(xiāo)12/27/2023產(chǎn)品種類(lèi)產(chǎn)品系列12/27/2023燦坤3C會(huì)員制度燦坤3C門(mén)市是以社區(qū)型商圈為主，自1995年開(kāi)始燦坤便開(kāi)始推行會(huì)員制，入會(huì)的會(huì)員平均享受2-8%的會(huì)員折扣，是國(guó)內(nèi)3C業(yè)者推動(dòng)會(huì)員制之首。2007年底燦坤連鎖店達(dá)到223家，會(huì)員人數(shù)近290萬(wàn)戶(hù)。其會(huì)員所創(chuàng)造的營(yíng)業(yè)額佔(zhàn)燦坤的總營(yíng)業(yè)額94%以上。繼燦坤之後，各家3C業(yè)者陸續(xù)推出會(huì)員制。12/27/2023目前行銷(xiāo)策略通路商為佔(zhàn)有市場(chǎng)、提高佔(zhàn)有率，經(jīng)常以?xún)r(jià)格的促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)吸引消費(fèi)者，而低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)更是3C通路商的必要條件「檔期」促銷(xiāo)式通路商普遍採(cǎi)用的行銷(xiāo)方式，燦坤3C也是以低價(jià)促銷(xiāo)商品來(lái)吸引顧客。燦坤3C藉由價(jià)格策略提昇銷(xiāo)售額，提高與上游供應(yīng)商的談判籌碼，大量採(cǎi)購(gòu)壓低進(jìn)貨成本但卻增加庫(kù)存壓力，門(mén)市人員推銷(xiāo)高庫(kù)存的商品，不論是否符合顧客所需，成為採(cǎi)購(gòu)導(dǎo)向的行銷(xiāo)策略。12/27/2023目前行銷(xiāo)瓶頸廣大的產(chǎn)品組合使得燦坤的商品存貨不易管理，各店被迫在「商品齊全度」及低庫(kù)存率之間取得平衡。各門(mén)市的前期投資大，第一年大多是虧損，且業(yè)績(jī)不好的店面臨裁店的命運(yùn)，選址的失誤拉低了燦坤的獲利。價(jià)格的促銷(xiāo)幫助燦坤創(chuàng)造高成長(zhǎng)，然而一旦開(kāi)店的促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束後，缺乏價(jià)格誘因下，許多顧客就此消失。賣(mài)場(chǎng)內(nèi)架上商品的擺置與動(dòng)線(xiàn)影響了顧客選擇的便利，因?yàn)椴涣私忸櫩托枨?，造成顧客?duì)燦坤3C的服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)生負(fù)面印象。12/27/2023既有資訊系統(tǒng)1992年?duì)N坤連鎖事業(yè)部成立資訊處，公司內(nèi)部的日常管理依賴(lài)一套流通資訊應(yīng)用系統(tǒng)(即ERP系統(tǒng))，由自己的資訊專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)及維護(hù)。雖然這套系統(tǒng)幫助行銷(xiāo)企劃人員掌握毛利分析、顧客數(shù)分析、商品分類(lèi)等銷(xiāo)售分析，但系統(tǒng)卻無(wú)法提供足夠的資訊以了解不同顧客群的需求差異，所有會(huì)員中，哪些人是燦坤的忠實(shí)顧客？有多少人是看了DM的廣告才來(lái)買(mǎi)東西？除了DM上的商品外，又買(mǎi)了哪些東西？因?yàn)槿狈ψ銐虻馁Y訊，無(wú)法有效掌握顧客需求。12/27/2023顧客關(guān)係管理(CRM)2001年底，燦坤開(kāi)始尋求資訊科技的支援，希望藉由導(dǎo)入「顧客關(guān)係管理(CustomerRelationshipManagement)，CRM」系統(tǒng)能有效的運(yùn)用其龐大的會(huì)員資料，透過(guò)網(wǎng)路、資料庫(kù)及資料挖礦等資訊科技與顧客建立起長(zhǎng)期、不間斷的學(xué)習(xí)性關(guān)係，以期能更了解顧客，提供差異化行銷(xiāo)。換句話(huà)說(shuō)，燦坤要去認(rèn)識(shí)顧客，了解顧客需求，行銷(xiāo)人員分析顧客要買(mǎi)什麼樣的商品，採(cǎi)購(gòu)人員才採(cǎi)購(gòu)該商品。也就是從「進(jìn)銷(xiāo)存」改成「銷(xiāo)進(jìn)存」，從「產(chǎn)品導(dǎo)向」轉(zhuǎn)為「顧客導(dǎo)向」。12/27/2023CRM系統(tǒng)的架構(gòu)(一)燦坤的CRM系統(tǒng)的資料基礎(chǔ)建立在既有的ERP系統(tǒng)上，由ERP系統(tǒng)提供完整的會(huì)員、交易、與商品相關(guān)資料轉(zhuǎn)入CRM系統(tǒng)。網(wǎng)路/Email電話(huà)/傳真門(mén)市客戶(hù)輪廓及購(gòu)買(mǎi)行為分析顧客/會(huì)員管理系統(tǒng)會(huì)員篩選機(jī)制聯(lián)名卡推卡計(jì)畫(huà)系統(tǒng)門(mén)市經(jīng)營(yíng)分析子系統(tǒng)促銷(xiāo)商品分析子系統(tǒng)行銷(xiāo)/促銷(xiāo)管理系統(tǒng)客服/電話(huà)作戰(zhàn)TKEC網(wǎng)站服務(wù)管理系統(tǒng)會(huì)員管理通路管理服務(wù)/銷(xiāo)售管理12/27/2023CRM系統(tǒng)的架構(gòu)(二)利用線(xiàn)上多維度分析(OLAP)會(huì)員之客戶(hù)輪廓、購(gòu)買(mǎi)行為及其貢獻(xiàn)度分析，產(chǎn)生報(bào)表以確實(shí)了解會(huì)員之ARFM(活躍性、最近購(gòu)買(mǎi)日期、購(gòu)買(mǎi)頻率、購(gòu)買(mǎi)金額)分布狀況。線(xiàn)上多維度分析(OLAP)資料探勘(DataMining)CRM資料超市(DataMart)交易資料顧客資料營(yíng)運(yùn)資料網(wǎng)站資料12/27/2023CRM系統(tǒng)的架構(gòu)(二)透過(guò)資料探勘(DataMining)對(duì)於銷(xiāo)售紀(jì)錄的分析，燦坤可以得知會(huì)員在買(mǎi)一樣商品時(shí)會(huì)跟著買(mǎi)哪樣商品，使得行銷(xiāo)人員可以對(duì)於商品的擺設(shè)及促銷(xiāo)方案，能夠有更多的資訊以供參考。線(xiàn)上多維度分析(OLAP)資料探勘(DataMining)CRM資料超市(DataMart)交易資料顧客資料營(yíng)運(yùn)資料網(wǎng)站資料12/27/2023CRM支援決策模組以上三個(gè)模組可以支援行銷(xiāo)企劃人員的行銷(xiāo)決策，提供市場(chǎng)行銷(xiāo)人員一個(gè)可由多維角度來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)分析的系統(tǒng)?？蛻?hù)輪廓及購(gòu)買(mǎi)行為促銷(xiāo)商品分析門(mén)市經(jīng)營(yíng)分析客戶(hù)貢獻(xiàn)度基本分析客戶(hù)貢獻(xiàn)度動(dòng)態(tài)分析客戶(hù)價(jià)值促銷(xiāo)前後期比較變價(jià)成效分析門(mén)市變價(jià)原因分析促銷(xiāo)商品動(dòng)態(tài)分析商品回購(gòu)時(shí)序分析商品偏好分析個(gè)人化商品推薦依商品劃分的特定客戶(hù)銷(xiāo)售績(jī)效分析新商品績(jī)效分析門(mén)市主力商品排行榜門(mén)市主力消費(fèi)群排行榜門(mén)市促銷(xiāo)活動(dòng)成效分析12/27/2023導(dǎo)入CRM的行銷(xiāo)活動(dòng)導(dǎo)入CRM並選定促銷(xiāo)活動(dòng)後，行銷(xiāo)人員撈選出三千名會(huì)員，並針對(duì)這些會(huì)員寄出新門(mén)市開(kāi)舖促銷(xiāo)的明信片?；顒?dòng)結(jié)束後，行銷(xiāo)人員發(fā)現(xiàn)，這三千名會(huì)員的回顧率遠(yuǎn)超過(guò)彰化地區(qū)會(huì)員的平均回顧率，三千名會(huì)員在此次促銷(xiāo)活動(dòng)中的平均客單價(jià)為六千元，也遠(yuǎn)高於該次新店開(kāi)幕來(lái)店客的平均客單價(jià)三千元。12/27/2023燦坤CRM分析模組燦坤的CRM市場(chǎng)情報(bào)分析模組功能包括ARFM區(qū)隔分析、消費(fèi)差異性分析、產(chǎn)品關(guān)連性分析、購(gòu)買(mǎi)週期/購(gòu)買(mǎi)序項(xiàng)分析及購(gòu)買(mǎi)傾向分析。ARFM區(qū)隔分析：依顧客來(lái)店之活躍性(Activity)、最近一次的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間(Recency)、消費(fèi)頻率(Frequency)和消費(fèi)金額(Monetary)等紀(jì)錄進(jìn)行分類(lèi)，藉以找出不同顧客群的消費(fèi)貢獻(xiàn)狀況。消費(fèi)差異性分析：應(yīng)用分析表的資料交叉彙整，可以了解會(huì)員對(duì)品牌的忠誠(chéng)度、價(jià)格取向和區(qū)域的商品需求。12/27/2023燦坤CRM分析模組(續(xù))燦坤的CRM市場(chǎng)情報(bào)分析模組功能包括ARFM區(qū)隔分析、消費(fèi)差異性分析、產(chǎn)品關(guān)連性分析、購(gòu)買(mǎi)週期/購(gòu)買(mǎi)序項(xiàng)分析及購(gòu)買(mǎi)傾向分析。產(chǎn)品關(guān)連性分析：藉由資料探勘對(duì)商品關(guān)聯(lián)性的分析、讓門(mén)市在規(guī)劃賣(mài)場(chǎng)商品結(jié)構(gòu)促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，做更有效益的陳列與規(guī)劃。購(gòu)買(mǎi)週期/購(gòu)買(mǎi)序項(xiàng)分析：在應(yīng)用系統(tǒng)資料庫(kù)中儲(chǔ)存消費(fèi)者的消費(fèi)日期、金額、商品等資訊，藉由資料探勘可以預(yù)測(cè)顧客下次到店採(cǎi)購(gòu)的時(shí)間和品項(xiàng)。購(gòu)買(mǎi)傾向分析：利用樞紐分析表的資料交叉分析，可以將顧客做不同族群的分類(lèi)，提供差異化的商品及服務(wù)。12/27/2023市場(chǎng)情報(bào)分析CRM系統(tǒng)可以分析顧客的屬性及消費(fèi)行為模式，並將每一次與顧客的接觸儲(chǔ)存在資料庫(kù)中，作為學(xué)習(xí)及了解顧客的基礎(chǔ)。根據(jù)多次(可能是一個(gè)月或一季)與顧客接觸的結(jié)果，可以推論顧客的偏好與購(gòu)買(mǎi)行為模型，並據(jù)此形成建議給顧客的方案，而當(dāng)這些建議被顧客拒絕或接受時(shí)，再進(jìn)一步調(diào)整對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)與了解。藉由一連串學(xué)習(xí)與了解的過(guò)程，規(guī)劃最符合3C產(chǎn)業(yè)特性與需求的行銷(xiāo)策略和商品組合策略。12/27/2023商品關(guān)聯(lián)性分析燦坤利用儲(chǔ)存在ERP系統(tǒng)中的歷史營(yíng)運(yùn)資料，透過(guò)CRM系統(tǒng)的分析，可以了解商品之間的關(guān)連性。例如：家用電腦與噴墨印表機(jī)間存在互補(bǔ)關(guān)聯(lián)性。因此以家用或手提式電腦為主，以『加價(jià)購(gòu)』噴墨印表機(jī)的方式為輔的促銷(xiāo)訴求，對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提昇有絕對(duì)正面的幫助。噴墨印表機(jī)與掃描機(jī)間存有互補(bǔ)關(guān)聯(lián)性。因此在規(guī)劃促銷(xiāo)商品結(jié)構(gòu)時(shí)，可藉著『折價(jià)或搭售』的促銷(xiāo)手段銷(xiāo)售商品，對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提昇也有正面的幫助。12/27/2023商品關(guān)聯(lián)性分析(續(xù))燦坤利用儲(chǔ)存在ERP系統(tǒng)中的歷史營(yíng)運(yùn)資料，透過(guò)CRM系統(tǒng)的分析，可以了解商品之間的關(guān)連性。例如：噴墨印表機(jī)與數(shù)位相機(jī)間也存在互補(bǔ)關(guān)聯(lián)性。因此在規(guī)劃促銷(xiāo)商品結(jié)構(gòu)時(shí)，可藉著『加價(jià)購(gòu)』的促銷(xiāo)手段，搭售商品，對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提昇也有正面的幫助。數(shù)位相機(jī)與掃描器之間，除了不具互補(bǔ)性，反而有互斥的情形發(fā)生。分析後發(fā)現(xiàn)數(shù)位相機(jī)與掃描器彼此間存在替代性、因此在規(guī)劃商品促銷(xiāo)時(shí)，就會(huì)規(guī)劃不同的活動(dòng)主題來(lái)促銷(xiāo)商品。12/27/2023導(dǎo)入CRM後的效益應(yīng)用前200220032004(1-3月)營(yíng)業(yè)額70億/年108億/年(會(huì)員佔(zhàn)86%)200億/年(會(huì)員佔(zhàn)92%)69億/年(會(huì)員佔(zhàn)83%)平均客單價(jià)2,700元2,423元2,556元(全部)2,840元(會(huì)員)2,662元(全部)3,221元(會(huì)員)實(shí)體門(mén)市會(huì)員數(shù)90萬(wàn)人130萬(wàn)人180萬(wàn)人93年初至03/31新增7萬(wàn)人單一顧客維護(hù)平均年度行銷(xiāo)費(fèi)用91元97.77元84.40元27.60元(不含失效沉睡會(huì)員24.7萬(wàn))12/27/2023結(jié)論CRM談的是了解顧客真正需求，提供客製化個(gè)人行銷(xiāo)(Marketing)、銷(xiāo)售(Sale)、及服務(wù)(Service)?？头蚴切袖N(xiāo)人員在與顧客接觸時(shí)，以一種學(xué)習(xí)關(guān)係的心態(tài)，學(xué)習(xí)紀(jì)錄客戶(hù)的心理因素(例如動(dòng)機(jī)、知覺(jué)、態(tài)度等)、個(gè)人因素(例如人格、生活型態(tài)、興趣喜好等)、及社會(huì)因素(例如家庭、參考團(tuán)體、社會(huì)地位等)等顧客資訊，經(jīng)分析分類(lèi)後存於CRM之客戶(hù)資料庫(kù)中，以便客製化服務(wù)的設(shè)計(jì)及施行。12/27/2023展望未來(lái)燦坤正努力從過(guò)去以商品為中心的營(yíng)運(yùn)型態(tài)，朝向以顧客為主的經(jīng)營(yíng)管理模式前進(jìn)，透過(guò)顧客關(guān)係的管理，燦坤希望能夠進(jìn)一步掌握顧客購(gòu)買(mǎi)資訊，讓燦坤3C的服務(wù)品質(zhì)與商品結(jié)構(gòu)，能夠充分的滿(mǎn)足顧客的需求，進(jìn)而提昇顧客的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，增加顧客關(guān)係的良性互動(dòng)，加強(qiáng)個(gè)人化的行銷(xiāo)活動(dòng)，最終當(dāng)然還是希望能擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)佔(zhàn)有率與顧客占有率。12/27/2023問(wèn)題與討論以目前的CRM營(yíng)運(yùn)情況來(lái)觀察，燦坤3C未來(lái)需不需要建構(gòu)「虛擬通路」來(lái)協(xié)助發(fā)展？CRM系統(tǒng)在燦坤實(shí)體通路端可帶來(lái)營(yíng)業(yè)收益，亦可以藉由其既有資源架構(gòu)為基礎(chǔ)，與「電子商務(wù)網(wǎng)站」之資源做結(jié)合，共構(gòu)虛擬及實(shí)體通路的最大效益，藉由網(wǎng)路空間的無(wú)限架構(gòu)及技術(shù)的蓬勃發(fā)展，可以提升商品的能見(jiàn)度、廣度及深度，由此當(dāng)可提供顧客更便利的商品服務(wù)。12/27/2023問(wèn)題與討論以目前的CRM營(yíng)運(yùn)情況來(lái)觀察，燦坤3C未來(lái)需不需要建構(gòu)「虛擬通路」來(lái)協(xié)助發(fā)展？供應(yīng)商E-BusinessE-Commerce顧客關(guān)係管理(CRM)經(jīng)銷(xiāo)商消費(fèi)者BToC12/27/2023問(wèn)題與討論如何善用CRM系統(tǒng)，以產(chǎn)出好的市場(chǎng)情報(bào)的效益，進(jìn)而達(dá)到「以顧客為中心」的經(jīng)營(yíng)模式？可依顧客價(jià)值作分群，制定可行的CRM服務(wù)策略，對(duì)各級(jí)顧客提供不同的服務(wù)策略，真正做到以顧客為中心的服務(wù)模式。客戶(hù)價(jià)值等級(jí)黃金級(jí)客戶(hù)高級(jí)客戶(hù)中級(jí)客戶(hù)普通客戶(hù)服務(wù)策略提供高品質(zhì)且回應(yīng)快速的服務(wù)運(yùn)用贈(zèng)送產(chǎn)品、升級(jí)銷(xiāo)售等促銷(xiāo)手法刺激客戶(hù)成長(zhǎng)，加深客戶(hù)對(duì)企業(yè)的涉入度降低接觸成本，或者放棄該客戶(hù)12/27/2023問(wèn)題與討論如何善用CRM系統(tǒng)，以產(chǎn)出好的市場(chǎng)情報(bào)的效益，進(jìn)而達(dá)到「以顧客為中心」的經(jīng)營(yíng)模式？可再利用CRM同時(shí)將客戶(hù)價(jià)值及忠誠(chéng)做客戶(hù)分群，產(chǎn)出可行發(fā)展的CRM服務(wù)策略?？蛻?hù)價(jià)值等級(jí)客戶(hù)忠誠(chéng)度傾向黃金級(jí)客戶(hù)高級(jí)客戶(hù)中級(jí)客戶(hù)普通客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)提供良好的專(zhuān)屬服務(wù)，並維持良好的長(zhǎng)久關(guān)係運(yùn)用促銷(xiāo)手法來(lái)刺激成長(zhǎng)並與其維持良好的關(guān)係運(yùn)用促銷(xiāo)手法來(lái)刺激成長(zhǎng)，如果成效不彰，則可降低與其接觸的成本非忠誠(chéng)客戶(hù)盡力運(yùn)用各種強(qiáng)化客戶(hù)忠誠(chéng)的方法來(lái)留住客戶(hù)，如能將其轉(zhuǎn)化為高價(jià)值的忠誠(chéng)客戶(hù)，則對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度將會(huì)成長(zhǎng)同上12/27/2023問(wèn)題與討論假如燦坤的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(全國(guó)電子)也導(dǎo)入CRM，是否有可能擊敗燦坤？?jī)r(jià)格：全國(guó)電子採(cǎi)低價(jià)、高品質(zhì)策略，顧客享有七日內(nèi)買(mǎi)貴主動(dòng)退差價(jià)，且店內(nèi)設(shè)有線(xiàn)上比價(jià)系統(tǒng)。通路：全國(guó)電子目前共有200多家門(mén)市，並主打堅(jiān)持小坪數(shù)、深耕社區(qū)據(jù)點(diǎn)的策略。並強(qiáng)調(diào)交通便利性，顧客於市區(qū)內(nèi)即可買(mǎi)到需要的商品。E化：基礎(chǔ)建設(shè)成熟，有利電子商務(wù)發(fā)展。ERP成效：企業(yè)資源整合、創(chuàng)造更佳的營(yíng)運(yùn)彈性。12/27/2023問(wèn)題與討論假如燦坤的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(全國(guó)電子)也導(dǎo)入CR