客房夜班管理制度

客房夜班管理制度一、背景酒店客房服務(wù)是酒店的重要服務(wù)之一。為了提高客房服務(wù)質(zhì)量，推行全員質(zhì)量管理，確?？腿说挠梅抠|(zhì)量，在酒店夜間服務(wù)中安排夜班工作人員，為客房提供不間斷的服務(wù)。本文檔是對(duì)客房夜班工作人員管理的規(guī)定。二、工作職責(zé)對(duì)至客房的客人進(jìn)行問(wèn)詢，對(duì)客人的問(wèn)題及時(shí)提供解決方案；應(yīng)對(duì)客房突發(fā)情況，如堵塞的馬桶、水管破裂等，電話通知客服中心及時(shí)處理；客人退房時(shí)負(fù)責(zé)檢查房間是否有遺失物品，如果有，要通知客服中心跟蹤和處理；客人離店時(shí)負(fù)責(zé)檢查房間的用品是否齊全、干凈整潔，以盡可能提高客人滿意度；進(jìn)行客房巡查，確保客房的用品、設(shè)施、安全設(shè)備等狀況良好，并配合各個(gè)崗位的工作人員進(jìn)行勤務(wù)、調(diào)度等工作；夜間要根據(jù)酒店要求，定時(shí)巡邏、巡視酒店各個(gè)區(qū)域，確保酒店環(huán)境整潔，安全，保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)安全；負(fù)責(zé)監(jiān)管維修人員，確保按照酒店的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維修工作；組織、指揮突發(fā)事件處置工作，尤其是在緊急事故發(fā)生時(shí)，要沉著冷靜、果斷處理，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，防止事態(tài)惡化；客房夜班人員應(yīng)隨時(shí)記錄客人投訴情況并及時(shí)傳遞給前臺(tái)服務(wù)崗，并與協(xié)調(diào)員保持聯(lián)系。三、工作要求嚴(yán)格按照酒店服務(wù)規(guī)范要求進(jìn)行操作，確保安全衛(wèi)生；在系統(tǒng)中完善記錄實(shí)現(xiàn)管理，使夜班記錄與日間工作銜接緊密；夜班人員應(yīng)熟悉酒店安全消防知識(shí)，能夠在危險(xiǎn)時(shí)處理安全應(yīng)急措施；夜班人員必須保持清醒，不得在工作時(shí)飲酒；夜班人員工作時(shí)間為早8點(diǎn)到次日早上8點(diǎn)，要壓縮用餐時(shí)間，以確保工作的連續(xù)性。四、工作流程客房夜班班前必須認(rèn)真閱讀嚴(yán)格遵守酒店客房服務(wù)制度，熟悉工作流程；夜班人員到崗后，認(rèn)真接聽(tīng)、記錄客房電話，并盡量及時(shí)解答客人的問(wèn)題；在夜班期間期間不得使用手機(jī)，不得在夜班時(shí)間內(nèi)進(jìn)行聊天、打牌等無(wú)關(guān)緊要的瑣碎事情；夜間進(jìn)行巡邏，檢查客房的用品設(shè)施及安全設(shè)備；在巡邏期間需按指定路線巡查酒店?duì)I業(yè)區(qū)域，確認(rèn)酒店服務(wù)設(shè)施完好；夜間客房維修安排必須隨時(shí)掌握，定時(shí)檢查維修進(jìn)度和質(zhì)量；工作記錄要求真實(shí)、詳細(xì)，記錄重要信息，及時(shí)上報(bào)工作情況。五、工作總結(jié)每日夜班結(jié)束之后，夜班人員要總結(jié)當(dāng)天工作，撰寫(xiě)夜班記錄，說(shuō)明當(dāng)日工作的完成情況、客居投訴情況及解決措施、困難和建議等，并定期交給主管領(lǐng)導(dǎo)審核。六、考核與獎(jiǎng)懲夜班工作是對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的重要影響因素。因此，夜班工作人員必須認(rèn)真履行工作職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行工作流程。對(duì)于表現(xiàn)出色的夜班工作人員，酒店