客服訂房管理制度

客服訂房管理制度1.管理范圍和目的本制度適用于酒店客服人員進行訂房管理的規(guī)范及管理工作。目的是為了更好的提升客服服務水平，更好地滿足客戶需求，有效降低客服投訴率，從而帶來更好的酒店口碑和品牌效應。2.工作流程2.1客戶咨詢客戶致電酒店的客服電話進行咨詢，客服人員根據(jù)客戶需求及酒店當前擁有的房型、房間數(shù)量和價格等條件，為客戶推薦合適的房型和價格。2.2訂房操作客戶確認訂房意向后，客服人員進行訂房操作，并先后發(fā)送確認短信和郵件到客戶預留的手機號碼和郵箱中，并記錄客戶的姓名、手機號碼、身份證號碼以及訂房時間等基本信息。2.3結賬退房客戶到達酒店后，前臺進行入住手續(xù)并要求客戶繳納押金，退房時進行結賬操作，并根據(jù)客戶實際消費情況，退回客戶全額或部分押金。3.工作職責3.1客服人員負責為客戶提供準確、詳細的酒店房型、價格及服務等信息，根據(jù)客戶要求預定房間并記錄客戶信息，并在客戶到店前提醒客戶入住事項，預留房間并發(fā)送短信和郵件給客戶進行確認。3.2前臺工作人員負責對客戶進行入住、結賬、退房等各個流程的操作，并保證客戶入住及退房的順利進行。同時在顧客入住前核對客戶信息并核對訂單，提高操作效率，防止出現(xiàn)錯誤。3.3監(jiān)督員負責對客服人員及前臺工作人員進行日常帶班監(jiān)督，加強日常培訓及工作規(guī)范化，保證服務質量及時性、有效性以及規(guī)范性。4.注意事項4.1酒店信息準確客服人員應當為客戶提供準確、詳細的酒店房型、價格及服務等信息，保證與實際情況一致，防止出現(xiàn)誤導客戶的情況。4.2信息記錄完整客服人員應當完整記錄客戶的基本信息，對于特殊情況如客戶需求變動、退款要求等需及時記錄。4.3入住須知透明客服人員要告知客戶入住和退房的須知，并在客戶到店前提醒客戶。4.4解決問題迅速在客戶發(fā)生投訴或問題時，客服人員和前臺工作人員應當迅速記錄并及時處理，避免問題擴大化，影響客戶對酒店的印象。若問題無法解決，則應當向上級領導報告并聯(lián)系相關人員協(xié)商解決。5.培訓和考核為了促進客服人員服務質量的提高，酒店應當進行相關培訓和考核?？头藛T需要參加酒店規(guī)定的客服服務培訓，學習相關規(guī)范和流程，并進行定期考核，鼓勵提供優(yōu)質服務和解決問題的能力。前臺工作人員也需要接受酒店提供的培訓，并進行周期性的考核。考核合格的人員獎勵，不合格的人員應當接受再次培訓或進行其它方式的處罰。6.制度執(zhí)行本制度的制定、修改、解釋和執(zhí)行由酒店管理層負責。對違反本制度的行為，按照酒店績效管理制度及相關規(guī)章制度的要求進行追責處理。7.完善和改進本制度的內容和實施將根據(jù)實際情況不斷進行完