旅游前臺接待管理制度

旅游前臺接待管理制度一、概述為了規(guī)范旅游前臺接待管理工作，提高工作效率，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)，保障旅客利益，特制定本管理制度。二、接待要求員工應(yīng)穿著整潔、干凈的工作服。接待時(shí)應(yīng)站立迎賓，微笑問候，態(tài)度友好。若遇到語言不同的旅客，工作人員應(yīng)提供翻譯服務(wù)。工作人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確地提供旅游咨詢和服務(wù)，解答旅客各種問題。對于旅客的疑問或者問題，員工應(yīng)盡快解決或者查詢相關(guān)信息，給予客戶詳盡的回答或者建議。工作人員要在旅游咨詢，旅游安排及服務(wù)等過程中，嚴(yán)格保守客人的隱私和個(gè)人信息，不得泄露。三、接待流程旅客到達(dá)前臺，員工應(yīng)立即迎接，微笑問好，詢問客人需求。工作人員應(yīng)當(dāng)核對客人預(yù)訂信息，確認(rèn)入住時(shí)間及戶型，并填寫相關(guān)單據(jù)，核對客人的入住及離店時(shí)間，要求客人出示有效身份證件備查。根據(jù)客人需求，工作人員應(yīng)提供相關(guān)旅游信息、景點(diǎn)介紹、交通指引、訂購門票等服務(wù)，并收取相關(guān)費(fèi)用。當(dāng)客人退房時(shí)，工作人員應(yīng)進(jìn)行房態(tài)核對，對房間進(jìn)行檢查，確認(rèn)無疑之后完成退房手續(xù)，并將退房信息進(jìn)行登記。四、值班要求值班員將在指定的地點(diǎn)值班，穿著整潔、干凈的工作服。值班員應(yīng)根據(jù)接待流程，準(zhǔn)確地對客人提供旅游咨詢、旅游安排及相關(guān)服務(wù)等。若遇到客人投訴、疑問或者問題，值班員應(yīng)做好記錄，及時(shí)反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)，同步解決。值班員的工作時(shí)間應(yīng)按照規(guī)定時(shí)間上崗，并嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律和安全規(guī)程，保證崗位安全和公共秩序。五、考核要求工作人員每月應(yīng)參加考核評估，并按照考核結(jié)果發(fā)放相應(yīng)的績效獎勵或者處罰。根據(jù)考核結(jié)果，相關(guān)人員的獎金、晉升和調(diào)整將根據(jù)具體情況做出相關(guān)決定。六、安全預(yù)防工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照防火、電器使用、用電安全、防盜、防爆等要求制定安全預(yù)案。工作人員每天上班前應(yīng)檢查房間內(nèi)的電器、熱水器、天然氣管道等設(shè)施是否完好，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和缺陷，并及時(shí)解決?？腿穗x店后，工作人員應(yīng)進(jìn)行房間清掃、打掃及整理工作，保證房間干凈整潔。七、總結(jié)以上就是本旅游前臺接待管理制度的要求，旨在規(guī)范、提高工作效率和服務(wù)