客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘

客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘

學(xué)習(xí)目標(biāo)了解關(guān)系營銷的定義；掌握客戶關(guān)系管理的定義；掌握電子商務(wù)環(huán)境下的CRM模式；了解現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)如何實(shí)施CRM；了解數(shù)據(jù)挖掘的含義、步驟?？蛻艚鹱炙碚?/p>

pyramidmodel人口地理學(xué)特征，心理特征，需求和優(yōu)先級(jí)等他們是誰？產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷技術(shù)革新，經(jīng)濟(jì)環(huán)境，特殊事件等客戶的購買體驗(yàn)?zāi)銥樗麄冏隽耸裁?？競爭性因素分析外部因素影響客戶行為關(guān)系營銷的產(chǎn)生背景有很多因素影響著客戶行為從而改變他們對于企業(yè)的價(jià)值

關(guān)系營銷是有許多管理“關(guān)系”的一系列活動(dòng)所構(gòu)成的一個(gè)社會(huì)性過程。關(guān)系營銷的重點(diǎn)在于利益各方相互之間的交流，并形成一種穩(wěn)定、相互信任的關(guān)系。關(guān)系營銷的一系列的活動(dòng)都是為了達(dá)到一定的營銷目標(biāo)。關(guān)系營銷內(nèi)涵關(guān)系營銷的定義基本型銷售人員把產(chǎn)品售出就不再和客戶聯(lián)系被動(dòng)型銷售人員把產(chǎn)品售出后鼓勵(lì)顧客反饋意見和解答問題負(fù)責(zé)型銷售人員把產(chǎn)品售出后了解使用情況，詢問改進(jìn)意見，完善產(chǎn)品設(shè)計(jì)能動(dòng)型銷售人員不斷聯(lián)系客戶，得到改進(jìn)產(chǎn)品的建議，提供新產(chǎn)品信息伙伴型公司和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，和客戶實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展客戶的分類客戶需求為什么即使面對危險(xiǎn)，動(dòng)物為了獲得食物和水源也甘愿冒險(xiǎn)?一個(gè)藝術(shù)家或詩人如何能夠忍受在閣樓上忍饑挨餓也要?jiǎng)?chuàng)作其傳世佳作?生理(食物、水、溫暖)安全(安全、保護(hù))社會(huì)(友誼、接納、歸屬)尊重(自尊、承認(rèn))自我實(shí)現(xiàn)關(guān)系營銷的實(shí)施尋找客戶→認(rèn)識(shí)、熟悉客戶→保持聯(lián)系、建立關(guān)系反饋信息，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)←檢查承諾←在產(chǎn)品、服務(wù)上使客戶感到有效滿足（開始新一輪營銷）一對一營銷（One-to-OneMarketing）Treatdifferentcustomersdifferently在了解顧客信息的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)該把它的行為轉(zhuǎn)變成單個(gè)顧客導(dǎo)向型的，從而創(chuàng)造很高的客戶忠誠度（Customerloyalty）。關(guān)系營銷（Relationshipmarketing）產(chǎn)生的根本原因是買賣雙方存在各自利益上的互補(bǔ)性，其根本目標(biāo)：追求“雙贏”企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)給客戶，并從中獲取長期的、穩(wěn)定的利潤；客戶則通過支付貨幣從企業(yè)那里購買到質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的產(chǎn)品，享受到滿意、體貼的服務(wù)。2)管理理念的更新3）技術(shù)的推動(dòng)

數(shù)據(jù)庫營銷網(wǎng)絡(luò)營銷CRM傳統(tǒng)客戶關(guān)系缺點(diǎn)回答客戶的問題時(shí)令顧客不滿客戶信息分散保存銷售人員跳槽造成顧客流失數(shù)據(jù)庫營銷是一種涵蓋現(xiàn)有顧客和潛在顧客信息，可以隨時(shí)更新和擴(kuò)充的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。確認(rèn)最易打動(dòng)的顧客和潛在的顧客；與?？徒㈤L期、高品質(zhì)的良好關(guān)系；根據(jù)數(shù)據(jù)庫建立先期模型，使之在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將適當(dāng)?shù)男畔⒁赃m當(dāng)?shù)姆绞絺鬟_(dá)給適當(dāng)?shù)念櫩?。零散的信息使得無法對客戶有全面的了解Whoismycustomer?來自銷售定單管理的信息來自制造/庫存的信息來自客戶服務(wù)的信息來自外部市場的信息市場部門的數(shù)據(jù)庫來自銷售的信息用集成的方式提供一個(gè)完整的客戶信息3.2.2CRM的內(nèi)涵CRM的目標(biāo)：①找到更多的客戶；②開發(fā)更多的產(chǎn)品；③增加每個(gè)客戶購買產(chǎn)品的數(shù)量。對顧客：CRM關(guān)心一個(gè)顧客的“整個(gè)生命周期”對企業(yè)：CRM主要涉及“企業(yè)前臺(tái)”（銷售、市場營銷、市場情報(bào)、顧客服務(wù)等）與“企業(yè)后臺(tái)”（產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制）等整個(gè)企業(yè)的信息集成和功能配合對具體操作：CRM體現(xiàn)在企業(yè)與客戶的每次交互上，而這些交互會(huì)加強(qiáng)或削弱客戶與你做生意的愿望例：思科（Cisco）公司的顧客分類服務(wù)思科公司是全球領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與設(shè)備提供商，采取了卓有成效的顧客分類管理和服務(wù)策略。公司的客戶被劃分為四個(gè)大類：未在公司系統(tǒng)中登記的普通網(wǎng)絡(luò)用戶從公司代理商、零售商購買產(chǎn)品的顧客ContractedServiceCustomers公司的內(nèi)部員工、直接客戶、分銷商和代理商課堂討論：關(guān)于CRM的幾點(diǎn)誤解誤解1、CRM只是一個(gè)系統(tǒng)、是一個(gè)應(yīng)用軟件或是一項(xiàng)技術(shù)誤解2、實(shí)施CRM就是滿足百分之百的客戶誤解3、CRM只有助于銷售誤解4、你只要買一套CRM軟件包然后把它集成進(jìn)你原有的系統(tǒng)中即可3.2.3CRM的作用1）提高市場營銷效果2）為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持3）技術(shù)支持的重要手段4）為財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持5）為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)6）優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程趨勢：CRM向由客戶管理的關(guān)系即CMR轉(zhuǎn)變CRM系統(tǒng)中包含以下四個(gè)分系統(tǒng)：

客戶協(xié)作管理分系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)分析管理分系統(tǒng)應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)系統(tǒng)的一般組成操作型CRM(事務(wù)處理)ServiceAutomationMarketingAutomationSalesAutomationBackOfficeFrontOfficeMobileOfficeERP/ERMSupplyChainMgt.LegacySystemMobileSalesFieldServices服務(wù)自動(dòng)化市場營銷自動(dòng)化銷售自動(dòng)化后臺(tái)系統(tǒng)前臺(tái)系統(tǒng)中間系統(tǒng)ERP/ERM供應(yīng)鏈管理原有系統(tǒng)移動(dòng)銷售現(xiàn)場銷售所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點(diǎn)”的整合，以及前臺(tái)交互系統(tǒng)和后臺(tái)訂單執(zhí)行系統(tǒng)的無縫和實(shí)時(shí)的集成操作型CRM--使所有你的公司同客戶之間的交互變得非常流暢移動(dòng)銷售移動(dòng)服務(wù)電話銷售電話服務(wù)Internet客戶自助服務(wù)Internet銷售Internet市場商務(wù)活動(dòng)市場銷售服務(wù)Internet

移動(dòng)電話管理客戶行為客戶價(jià)值客戶組合客戶客戶信息平臺(tái)客戶交互平臺(tái)接觸點(diǎn)網(wǎng)站分析CIC分析...獲取數(shù)據(jù)提供知識(shí)渠道分析市場/競爭對手研究市場營銷計(jì)劃和優(yōu)化市場活動(dòng)計(jì)劃和優(yōu)化產(chǎn)品和品牌管理銷售計(jì)劃潛在客戶分析團(tuán)隊(duì)績效分析銷售周期分析客戶服務(wù)分析分析型客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)3.2.6CRM的實(shí)施客戶的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)CRM實(shí)施的五大要素策略的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)流程的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)人員的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心一）呼叫中心定義從管理角度講：呼叫中心是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供有好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。實(shí)質(zhì)：

充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能的集成，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連成一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供各種服務(wù)。二）呼叫中心為企業(yè)帶來的利益提供顧客單一聯(lián)系窗口提高工作效率降低成本提高客戶服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客忠誠度幫助企業(yè)收集市場情報(bào)和顧客信息三）呼叫中心與CRM的結(jié)合

呼叫中心是CRM統(tǒng)一的對外信息平臺(tái)呼叫中心=利潤中心花旗銀行在臺(tái)灣的呼叫中心被評(píng)為“亞洲最有創(chuàng)意和經(jīng)營效率的話務(wù)中心”，在整個(gè)呼叫中心設(shè)有280個(gè)專業(yè)理財(cái)員，只需一個(gè)電話就可辦理銀行信息查詢、確認(rèn)業(yè)務(wù)、理財(cái)、轉(zhuǎn)賬和基金、外匯買賣等工作。技術(shù)上的定義及含義數(shù)據(jù)挖掘（DataMining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過程。

商業(yè)角度的定義數(shù)據(jù)挖掘是一種新的商業(yè)信息處理技術(shù)，其主要特點(diǎn)是對商業(yè)數(shù)據(jù)庫中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和其他模型化處理，從中提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)。海量數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)挖掘知識(shí)庫3.3.1數(shù)據(jù)挖掘的定義數(shù)據(jù)挖掘中的學(xué)科技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘的方法及工具分類聚類關(guān)聯(lián)規(guī)則和序列模式的發(fā)現(xiàn)預(yù)測偏差的檢測傳統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法可視化技術(shù)決策樹神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)3.3.1數(shù)據(jù)挖掘的定義3.3.2數(shù)據(jù)挖掘標(biāo)準(zhǔn)流程CRISP－DM

商業(yè)理解數(shù)據(jù)理解數(shù)據(jù)準(zhǔn)備建立模型模型評(píng)估模型發(fā)布CRISP－DM(CRoss-IndustryStandardProcess－DataMining),由SPSS、NCR、Daimler-Benz在1996年制定。是數(shù)據(jù)挖掘業(yè)通用標(biāo)準(zhǔn)之一。強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)挖掘在商業(yè)中的應(yīng)用，解決商業(yè)中存在的問題，而不是把數(shù)據(jù)挖掘局限在研究領(lǐng)域。數(shù)據(jù)準(zhǔn)備(DataPreparation)選擇數(shù)據(jù)清理數(shù)據(jù)對數(shù)據(jù)進(jìn)行重建調(diào)整數(shù)據(jù)格式使之適合建模建立模型（Modeling)對各個(gè)模型進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇數(shù)據(jù)挖掘模型建立模型模型評(píng)估(Evaluation)評(píng)估數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果對整個(gè)數(shù)據(jù)挖掘過程的前面步驟進(jìn)行評(píng)估確定下一步怎么辦？是發(fā)布模型？還是對數(shù)據(jù)挖掘過程進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)整，產(chǎn)生新的模型模型發(fā)布（Deployment）把數(shù)據(jù)挖掘模型的結(jié)果送到