家居建材市場顧客滿意度調(diào)查問卷

百安居家居建材市場顧客滿意度調(diào)查問卷分析調(diào)查大綱調(diào)查目的：通過顧客反響，改善進步，以提高顧客滿意度。調(diào)查對象：已購置人群、欲購置人群調(diào)查方法：問卷調(diào)查〔攔截法〕調(diào)查時間：2024年6月10日調(diào)查地點：杭州百安居建材家居市場調(diào)查重點：產(chǎn)品滿意度、效勞滿意度主講內(nèi)容企業(yè)介紹問卷分析我們的旅程ABC建議及心得D企業(yè)背景介紹：百安居〔B&Q〕隸屬于世界500強企業(yè)之一的英國翠豐集團〔KingfisherGroup〕，是世界領(lǐng)先的大型國際裝飾建材零售集團。翠豐集團是英國倫敦交易所上市公司，?金融時報?百強指數(shù)股，為歐洲最大的非食品專業(yè)零售投資集團。B&Q攜其在全球先進的零售管理經(jīng)營模式，以及在中國臺灣地區(qū)開設(shè)連鎖店所獲得的豐富經(jīng)驗，拉開了在中國大陸地區(qū)開展的序幕。1999年6月18日，B&Q第一家大陸連鎖店－上海滬太店開業(yè)。百安居正式開始了在中國大陸地區(qū)的開展之路。經(jīng)歷了快速成長的百安居，憑借其先進的管理經(jīng)驗，一舉成為國內(nèi)建材連鎖超市的第一品牌，并且在北京、上海、杭州、深圳、廣州等全國大中型城市設(shè)立了數(shù)十家門店。特色“一站式購齊〞的超市零售業(yè)務(wù)這是百安居的根本業(yè)務(wù)。依靠全球性采購網(wǎng)絡(luò)，百安居超市內(nèi)19個大類、2萬余種家居裝潢產(chǎn)品一應俱全。從建材管件、木材、地板瓷磚、油漆涂料、裝飾燈具、廚衛(wèi)設(shè)備、五金工具、電工電料、園藝用品、布藝家具等，更有裝潢設(shè)計、裝修效勞，讓消費者真正實現(xiàn)“一站式〞購物。商業(yè)客戶部立足商場，為企事業(yè)單位、第三方裝潢公司、個體小商戶、團購單位等商業(yè)客戶提供專業(yè)對口效勞。為了進一步增強商務(wù)效勞的功能，除秉承一貫的“一站購齊+全方位效勞“外，百安居還特別優(yōu)化了返利機制。一方面使商務(wù)客戶能夠用更經(jīng)濟的價格購置產(chǎn)品以獲得更多的返利，另一方面將不斷的為商務(wù)客戶推出更多的當季主流產(chǎn)品，最大化的滿足商務(wù)客戶的不同需求。裝潢設(shè)計中心2000年，百安居針對中國消費者的需求，首創(chuàng)立材超市與裝潢設(shè)計中心相結(jié)合的效勞模式，設(shè)立了百安居裝潢設(shè)計中心，從裝修參謀、室內(nèi)設(shè)計、材料選購、施工效勞到品質(zhì)監(jiān)控等各個環(huán)節(jié)，旨在締造舒適、健康的完美家居。近來為了滿足廣闊消費者的家裝需求，百安居推出全方位的省心方案，包括整體裝修效勞、局部裝修效勞、單項安裝效勞。放心裝修流程上門咨詢→簽訂訂單→設(shè)計師完成的方案→設(shè)計師陪選主材→編制預算→簽訂施工合同→現(xiàn)場交底→開始施工→各階段驗收→設(shè)計師后期配飾→工程竣工結(jié)算→售后效勞問卷分析調(diào)查情況根本關(guān)注點購物環(huán)境與整體效勞已購置百安居商品的顧客滿意情況一、調(diào)查情況問卷總數(shù)：72份有效問卷：60份購置過百安居商品人數(shù)：31人未購置過百安居商品人數(shù)：29人二、根本關(guān)注點1．選擇家具時最關(guān)心的因素40%的顧客最關(guān)心質(zhì)量18%的顧客最關(guān)心價格16%的顧客最平安環(huán)?！操徶眠^〕〔未購置過〕27%的顧客最關(guān)心質(zhì)量16%的顧客最關(guān)心美觀和價格15%的顧客最關(guān)心售后效勞2．在家居建材方面的認知程度50%對家具的材質(zhì)和認知程度為一般了解30%對家具的材質(zhì)和認知程度為比較了解〔購置過〕〔未購置過〕47%的顧客家具的材質(zhì)和認知程度為一般了解33%的顧客對家具的材質(zhì)和認知程度為不太了解1.您對百安居的購物環(huán)境是否滿意50％的顧客對購物環(huán)境表示比較滿意40％的顧客對購物環(huán)境表示一般三、購物環(huán)境與整體效勞〔購置過〕〔未購置過〕６０％的顧客對購物環(huán)境表示一般２3％的顧客對購物環(huán)境表示比較滿意２．對百安居銷售效勞的滿意度37％的顧客對其效勞表示一般35％的顧客對其效勞表示比較滿意〔購置過〕５０％的顧客對其效勞表示一般２０％的顧客對其效勞表示比較滿意２０％的顧客對其效勞表示不太滿意１．您對購置過的產(chǎn)品是否滿意６２％的顧客對百安居的商品表示比較滿意２３％的顧客對百安居的商品表示一般四、已購置百安居商品的顧客滿意情況２．您購置過的產(chǎn)品最易出現(xiàn)什么問題3.您對百安居的售后效勞滿意嗎50%的顧客對百安居的售后效勞表示一般25%的顧客對百安居的售后效勞表示不太滿意相關(guān)鏈接某位顧客自述：“我在百安居購置一臺好事達一體書桌，不管送貨，需要另外交的運費，到家就放樓下，是自己抬上去的。安裝挺費力，因為主要說明書步驟寫的不清楚。安裝最后一塊大板時，發(fā)現(xiàn)邊上壞掉了五公分一片，還在大面上。于是，打了電話說要自己扛過去換貨，嗨生了一肚子氣，當天還是是3.15，接電話的人口氣很不好，還說我們不是不檢查清楚，他們送來貨就在樓下，那多大板子，怎么檢查。送之前百安居自己也不先檢驗一下，掉那大塊還送來。不過，發(fā)飆之后，總算說給換，售后效勞挺差，接電話的人不是解決問題，還特有理，把責任都推客戶身上。要是小物件我可以去店里換，這么大的板子我花運費到你店里退，在花運費拉回來，哪有這種道理，是你產(chǎn)品有問題??！通過和他們上一級溝通，最后給換了個好的。4.是否愿意詳情有推薦小結(jié)：百安居的購物環(huán)境有待提高賣場銷售人員的效勞質(zhì)量有待提高售后效勞有待提高商品價格有待進一步調(diào)整家居裝修設(shè)計流程的落實與完善產(chǎn)品的整體性能有待優(yōu)化目的地逛百安居中………資料建議：根據(jù)對本次問卷的總結(jié)分析，我們討論得出以下幾點建議：1.購物環(huán)境方面：充足車位，制作簡單明確的場區(qū)分布圖，以指引顧客選購商品。2.賣場效勞方面：加強對效勞人員的專業(yè)知識和職業(yè)素質(zhì)的培訓，加強效勞人員的主動效勞意識，以正確快速的了解顧客需求，為顧客提供合理的選購建議。3.售后效勞方面：加強售后效勞意識，加強售后客服的職業(yè)培訓。及時客觀的了解顧客的售后需求，積極主動的對待顧客的售后問題。提高解決售后問題的效率。降低運費已安裝費用。4.向顧客提供必要的商品安裝說明和保養(yǎng)的方法。5.合理制定價格，適當降低商品價格。6.提高產(chǎn)品質(zhì)量，注意產(chǎn)品平安環(huán)保。7.品質(zhì)保證，誠信為上。嚴格落實每一項效勞與承諾。讓顧客得到真正的安心。心得：經(jīng)過這次實踐活動，深刻的認識到了觀察能力對于我們來說是多么的重要，還有應變能力和該有的禮儀。這些都是不可缺少的。實踐歸來，收獲頗多，教訓不少，經(jīng)驗也不少。首先是我們屢屢碰壁，沒有在方案之內(nèi)完成任務(wù)，沒有沒有做好充足的調(diào)查前期的準備。其次是，在問卷設(shè)計過程上存在一些漏洞。然后，沒有明確自己的目的。最后，應變能力、語言技巧有待提高。通過這次的調(diào)研，我了解到在與人溝通的過程中，我們的禮儀非常重要，很多時候禮儀在一定程度上決定著事情的成??；再者就是，我們對調(diào)查對象的了解也是非常重要的，如果我們對它一無所知，那么就不能最大程度